呼叫中心是一个集中处理来自现有和潜在客户的呼入和呼出电话的部门。 呼叫中心要么位于一个组织内，要么外包给另一家专门从事呼叫处理的公司。 在这里，我们将看到呼叫中心不同职位的职位描述，从主管到团队领导和质量保证专家。
呼叫中心代理职位描述
呼叫中心代表，也称为呼叫中心代理，负责接听客户电话并解决他们可能遇到的任何问题。 他们的职责包括接听客户的大量呼入和呼出电话，倾听他们的需求或问题，并为他们的问题提供有用的解决方案。
呼叫中心代表的责任和义务
呼叫中心代表执行客户服务任务，以确保客户获得所需的信息和帮助，同时维护公司的良好声誉。 他们经常负责以下任务：
- 接听客户电话，准确、满意地回答他们的问题和疑虑。
- 通过提供患者帮助和支持来缓和不满意的客户情况。
- 通知客户和消费者公司的新产品、服务和政策。
- 帮助来电者进行故障排除、浏览公司网站以及使用产品或服务。
- 查看客户或客户的帐户，包括有关账单、运输、保修和其他帐户项目的更新和信息。
- 通过与其他呼叫中心专业人员协作来改善客户服务。
- 协助培训新员工，并就公司的客户管理政策对他们进行教育。
呼叫中心代表职位描述示例
United Credit Union 呼叫中心代表职位描述
角色：
协助会员进行财务交易，包括现金和其他流通票据的支付和接收，以及会员账户的扫描、更新和关闭。
基本职责：
- 接收和处理来自会员的金融交易，例如存款、取款和贷款支付
- 向会员出售汇票和银行本票
- 按照指示从会员账户转账。
- 平衡现金抽屉和日常交易
- 欢迎会员并提供日常服务信息，以及指导会员到相应部门获取特定信息和服务。
- 维护会员记录并将交易过帐到会员帐户。
- 交叉销售信用合作社服务
可能分配的任何其他职责。
绩效评估
- 所有成员和同事都应获得友好、专业和个性化的服务。
- 遵循 United Credit Union 的现金平衡政策。
- 努力实现发布准确性，每季度不超过一次发布错误。
- 每月至少进行 5 次销售推荐。
- 保持一致的出勤和准时记录。
- 及时、友好、准确地解决会员和内部查询。
- 当您不忙于成员时，评估需要完成哪些额外任务并协助可以从您的帮助中受益的团队成员。
- 了解所有信用合作社产品和服务的特点和优势。
- 完成所有必需的合规培训，并遵守该职位范围内的所有适用法规。
经验、知识和技能
- 在类似或相关领域的经验从一个月到十二个月不等。
- 就业需要高中文凭或 GED。
人际关系——能力
工作需要与直属同事以外的人就日常事务进行接触，以提供或获取信息，这可能需要进行一些讨论。 外部联系采取公共服务的形式（成员或供应商），这需要在提供帮助和信息时表现出一般的礼貌。
其他能力包括通过触摸使用十键计算器和计算机键盘。 对待数字和名字，一定要一丝不苟。
全职工作
时薪：$15.75 – $19.10
好处包括
- 401(k) 和 401(k) 匹配。
- 牙科保险
- 员工援助计划
- 员工储蓄
- 健康保险
- 带薪休假
- 协助专业发展
- 推荐计划
- 学费补助
呼叫中心代表的职责是什么？
呼叫中心代表与其他呼叫中心员工一起在呼叫中心工作，回答客户的问题并将他们引导至解决问题所需的资源。 他们通常遵循一个脚本，根据客户的问题和回答准备好回答。 在与客户密切合作解决他们的问题后，一些呼叫中心代表可能会尝试销售可能使客户受益的额外产品，并可能会因此次销售获得补偿。
大多数呼叫中心代表负责保存对话期间收到的信息记录，并将其输入呼叫中心数据库。
呼叫中心代表的资格和技能
呼叫中心代表使用各种软技能以及行业和公司知识来提供最佳支持。 这些资格和技能可能包括：
- 良好的书面和口头沟通能力
- 出色的主动聆听能力
- 出色的人际交往能力和建立融洽关系的能力
- 耐心和富有同情心的举止
- 优秀的时间管理和组织能力
- 适应性和适应性
- 在快节奏的环境中工作良好
- 根据角色和行业，需要基本或高级故障排除技能。
- 计算机知识
- 电话能力，包括复杂或多线电话系统的知识
- 全面了解公司的产品和/或服务
- 在他们擅长的客户服务领域拥有专业知识，例如客户、销售、技术支持等。
- 能够使用多种语言进行交流，尤其是呼叫者常用的语言
呼叫中心主管的职位描述
呼叫中心主管是负责培训和激励呼叫中心代表团队回答问题、处理投诉和提供客户支持的专业人员。 他们还协助招聘新员工并持续监控团队的成功。 这是呼叫中心主管的职位描述的细分
具体责任
- 协助制定个人和团队的目标。
- 招聘和培训新员工
- 回答员工问题并提供指导和反馈
- 预测升级并根据需要接管电话。 创造改进程序和保持员工积极性的方法。
- 呼叫放弃、呼叫等待等关键指标用于评估性能。
- 遵守出勤政策、既定程序等。
- 就问题和问题与管理层保持沟通。
- 准备月度/年度绩效报告和结果。
资格和能力
- 需要有呼叫中心主管或类似主管职位的经验。
- 客户服务经验
- 需要英语水平； 了解其他语言者优先。
- MS Office能力
- 电话设备和相关计算机程序的知识
- 了解绩效评估程序
- 出色的沟通和谈判技巧
- 以目标为导向的方法
- 杰出的组织和领导能力
- 在压力下工作的能力
- 高中文凭
呼入呼叫中心代表的职位描述是什么？
呼叫中心代表的工作描述包括在呼叫中心接听客户电话并回答问题、接收投诉和故障排除。 您与客户一起解决产品和服务问题，以找到解决方案。 在这个角色中，您非常专注于客户服务。 您的职责可能包括通过电话从客户那里收集信息、向客户解释政策和产品，以及确定客户是否有资格参加某些计划或解决方案。 您还可能负责维护通讯设备、跟踪客户互动以及遵守公司客户关系标准。
呼叫中心质量保证专家的职位描述
以下是呼叫中心质量保证专家的职位描述示例。 用它来制作招聘广告并找到最佳人选。
职位描述：作为客户服务质量保证经理，您的目标是确保团队保持高水平且一致的支持质量。 您有责任确保客户获得始终如一的优质服务，无论代理人或使用的支持渠道如何。
具体责任
- 维护和提高内部支持和呼叫中心的质量。
- 检查支持代理交互的子集
- 使用内部标准评估支持互动。
- 除了评估之外，还提供有意义和建设性的反馈。
- 在定期会议上，与代理讨论和解释反馈。
- 分析所有客户服务指标（例如，CSAT、FRT、IQS）以及支持团队的绩效如何影响这些 KPI。
- 制定改进支持 KPI 的策略；
- 为座席提供具体说明和持续支持，以帮助他们提高绩效。
- 确定培训和入职计划的需求并启动这些计划；
- 跟踪代理和团队级别的客户服务绩效。
- 制作有关支持绩效的报告；
- 向上级汇报支持团队的表现。
- 参加校准会议以确保内部评估的一致性。
- 为团队文化做出积极贡献。
岗位要求
- 客户服务经验
- 经过验证的分析技能
- 质量保证方面的实践经验
- 出色的人际交往能力和沟通（负面）反馈的能力
- 良好的组织能力和目标设定实践知识
- 需要解决问题的能力来制定有意义的策略来提高支持质量。
呼叫中心团队负责人的职位描述
呼叫中心团队负责人（也称为联络中心团队负责人或主管）是负责管理呼叫中心座席团队的人员。
呼叫中心团队负责人肩负着令人羡慕的任务，即尝试提高每位员工的绩效，以帮助组织实现其目标，同时还要执行各种行政和管理任务。 他们的职责包括
- 成为产品和系统专家。
- 使用自动扶梯。
- 作为一名治疗师。
- 生成报告
- 必须参加会议。
- 管理花名册、病假和其他问题。
呼叫中心/联络中心有各种形状、大小和风格，从紧急服务（三零）、金融和保险，包括呼入、呼出、销售、服务、查询、投诉等多种功能、电话营销、电话账户管理、服务台等。
然而，无论联络中心的类型如何，有一件事保持不变：呼叫中心团队负责人。 以下是您应该了解的有关呼叫中心团队负责人职位描述的一些事项：
#1。 呼叫中心团队负责人通常监督多少名员工？
团队负责人与座席的比例通常在 1:10 到 1:16 之间。
根据最新的联络中心行业调查，其中包括团队负责人：座席比率数据，联络中心团队的平均规模为 11.7 名座席，最常见的是 13-15 名座席。
以下因素可能会影响实际比率：
- 呼叫中心角色的复杂性（角色越复杂 = 直接下属越少）。
- Duties (refer below where some Team Leaders do everything, and some just focus to coaching) (refer below where some Team Leaders one everything, and some just focus to coaching)
- 行业分类
有一件事是肯定的：联络中心团队负责人和座席都喜欢较小的团队规模。
#2。 呼叫中心团队负责人的典型职责是什么？
几乎每个呼叫中心的团队负责人都非常努力地工作。 事实上，很难在呼叫中心找到一个工作更努力的角色，联络中心团队负责人最常见的抱怨是时间永远不够用。
他们的职责包括：
- 创建员工培训和指导
- 绩效评估
- 支持人员处理升级
- 为员工提供答案和方向
- 协助代理人履行职责
- 领导和激励他人。
- 通知员工公司新闻。
- 让会议更轻松。
- 做管理员
- 批准休假
- 薪资细节
- 名册
- 批准交易
- 个人发展
- 参加说明会
- 管理教育
- 接受溢出呼叫
- 协助 R&R
- 计划参与活动。
某些中心的呼叫中心团队负责人应履行上述所有职责。
我在呼叫中心的技能是什么？
呼叫中心需要积极的倾听和口头沟通技巧，以便对提出各种问题和问题的各种客户做出适当的回应。 出色的知识保留、对细节的关注、组织、压力下的冷静和速度也是理想的呼叫中心座席技能。
呼叫中心的三种类型是什么？
入站、出站和混合呼叫中心是三种最常见的呼叫中心类型。
呼叫中心最常见的 10 个面试问题是什么？
经典的呼叫中心面试问题包括：
- 您有呼叫中心的经验吗？
- 你为什么想为我们做客户服务代表？
- 你喜欢与他人互动吗？
- 你会如何处理电话里大喊大叫的客户？
- 您如何告诉客户他们不喜欢某些东西？
- 您对实现目标有何看法？
- 您如何确保实现目标？
- 你能在胁迫下正常工作吗？
- 你能同时处理多项任务吗？ 例如，你可以边说话边打字吗？
- 您更喜欢一次处理一个帐户，还是可以同时处理多个帐户？
呼叫中心有哪些硬技能？
硬技能包括使用完成工作所需的硬件和软件的能力，以及遵守教给他们的规则、政策和流程的能力。
您如何通过初学者的呼叫中心面试？
- 专注于你的介绍。
- 养成提问的习惯。
- 尝试给出指示。
- 运用讲故事的艺术。
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参考资料
