Trong bối cảnh tiếp thị dựa trên dữ liệu ngày nay, việc dự đoán cảm tính của khách hàng không còn là một lựa chọn nữa. Một làn sóng công cụ phản hồi khách hàng mới cho phép các tổ chức thu thập những hiểu biết chi tiết, hữu ích để có thể thay đổi hoạt động tiếp thị, bán hàng và nhận thức về thương hiệu. Ở đây, chúng ta xem xét nhiều công cụ khác nhau và cách chúng có thể được sử dụng hiệu quả. Nhưng trước tiên, hãy hiểu phản hồi của khách hàng là gì.
Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng là dữ liệu được thu thập từ khách hàng. Nó thường truyền đạt phản ứng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cũng như trải nghiệm kênh kỹ thuật số tổng thể của họ. Sau đó, nhiều công việc khác nhau—bao gồm những công việc dành cho nhà tiếp thị, nhà thiết kế UX, nhà phân tích trang web và những người khác—áp dụng những hiểu biết sâu sắc này để cải thiện trải nghiệm khách hàng của tổ chức.
Công cụ phản hồi của khách hàng là gì?
Công cụ phản hồi của khách hàng là một phần mềm hoặc dịch vụ cho phép bạn thu thập phản hồi từ người tiêu dùng. Việc này thường được thực hiện bằng kỹ thuật số và có một số công cụ khác nhau để bạn lựa chọn. Mục tiêu kinh doanh cụ thể của bạn sẽ xác định lựa chọn tốt nhất cho bạn.
Chìa khóa chính
- Trong bối cảnh tiếp thị dựa trên dữ liệu ngày nay, phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp vì nó cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải tiến sản phẩm.
- Theo thống kê, 85% doanh nghiệp sử dụng công cụ phân tích tình cảm, 67% sử dụng công cụ phản hồi mở, 72% sử dụng công cụ theo dõi hành vi người dùng, 59% sử dụng công cụ phản hồi trong ứng dụng và 81% sử dụng hỗ trợ trò chuyện trực tiếp.
- Lý tưởng nhất là các công ty nên sử dụng phản hồi của khách hàng theo ba giai đoạn: thu thập, phân tích và kết thúc vòng lặp, cho phép cải thiện toàn diện trải nghiệm trực tuyến.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey và Hotjar được đánh giá là những công cụ phản hồi khách hàng hiệu quả, mỗi công cụ đều cung cấp các tính năng, lợi ích và nhược điểm riêng cho doanh nghiệp.
- Các doanh nghiệp tận dụng các công cụ phản hồi của khách hàng có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng (74%), giữ chân khách hàng cao hơn (68%), nâng cao uy tín thương hiệu (59%), phát triển sản phẩm tốt hơn (65%) và giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng (52%).
Bạn thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách nào?
Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng. Như đã nêu trước đây, nó thường được thực hiện thông qua phương tiện kỹ thuật số. Các nguồn phổ biến để thu thập phản hồi là:
- Trong các chiến dịch email.
- Các hình thức bật lên trên các trang web.
- Tiện ích phản hồi
- Mạng xã hội
Lý tưởng nhất là các công ty sẽ sử dụng phản hồi của khách hàng theo ba giai đoạn: thu thập, phân tích và kết thúc vòng lặp. Quản lý phản hồi theo cách này cho phép bạn thực hiện 'vòng tròn đầy đủ' và cải thiện trải nghiệm trực tuyến.
Đọc thêm: THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Tiếp thị, Nhà phân tích, Công cụ & Mức lương
Công cụ phản hồi của khách hàng quan trọng như thế nào?
Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm có mối liên hệ mật thiết với sự thành công của công ty vì khách hàng tạo ra doanh thu. Phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp vì nó cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng và có thể giúp khám phá các lĩnh vực cần cải tiến sản phẩm. Điều này rất quan trọng đối với các tổ chức SaaS vì phản hồi của khách hàng có thể nhanh chóng được chuyển thành hoạt động phát triển sản phẩm.
Thống kê sử dụng công cụ phản hồi của khách hàng:
- 85% doanh nghiệp sử dụng công cụ phân tích cảm xúc để phân tích cảm xúc của khách hàng trong phản hồi. [Nguồn: Techtarget]
- 67% doanh nghiệp sử dụng các công cụ phản hồi mở để có được những hiểu biết sâu sắc về chất lượng. [Nguồn: Kiểu chữ].
- 72% doanh nghiệp sử dụng các công cụ theo dõi hành vi người dùng để hiểu cách người dùng tương tác với trang web hoặc ứng dụng của họ. [Nguồn: Hubspot]
- 59% tổ chức sử dụng công cụ phản hồi trong ứng dụng để thu thập phản hồi trực tiếp từ ứng dụng di động [Nguồn: Mailchimp].
- 81% tổ chức sử dụng hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, nhấn mạnh giá trị của nó trong phản hồi theo thời gian thực và tương tác với khách hàng [nguồn: khảo sát của Hubspot].
Đọc thêm: CÔNG CỤ TIẾP THỊ EMAIL MIỄN PHÍ: 11+ Công cụ tốt nhất 2023, Cập nhật !!!
Công cụ phản hồi khách hàng tốt nhất nên sử dụng vào năm 2024.
Hãy xem các công cụ có thể giúp bạn khám phá kho tàng thông tin chi tiết về khách hàng ẩn giấu trong phản hồi của họ. Chúng tôi sẽ xem xét nhiều lựa chọn, nhấn mạnh các tính năng, lợi ích và nhược điểm của chúng:
# 1. Đồng hồ hiệu
Tính năng, đặc điểm:
- Lắng nghe xã hội: Điều này liên quan đến việc giám sát việc đề cập đến thương hiệu và các cuộc trò chuyện trong ngành trên một số kênh truyền thông xã hội.
- Phân tích cảm xúc: Kiểm tra giai điệu cảm xúc của các cuộc trò chuyện trên internet để hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng.
- Trực quan hóa dữ liệu: Sử dụng trang tổng quan và báo cáo để trình bày dữ liệu khách hàng phức tạp theo phong cách dễ hiểu.
- Tiếp thị người ảnh hưởng: Xác định những người ủng hộ thương hiệu và những người có ảnh hưởng trong nhóm nhân khẩu học mục tiêu của bạn.
Ưu điểm:
- Nền tảng toàn diện: Cung cấp chức năng khác ngoài phân tích cảm xúc, chẳng hạn như lắng nghe xã hội và nhận dạng người có ảnh hưởng.
- Khả năng mở rộng: Hỗ trợ các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, từ công ty khởi nghiệp đến các tổ chức lớn.
- Phân tích nâng cao: Cung cấp thông tin chi tiết để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Nhược điểm:
- Chi phí: Brandwatch có thể đắt hơn các công cụ phân tích tình cảm khác.
- Phức tạp: Nền tảng này có thể có thời gian học tập dài hơn cho người mới bắt đầu.
- Customization: Việc tạo trang tổng quan và báo cáo có thể cần một số kiến thức kỹ thuật.
Brandwatch đã thu hút sự quan tâm của tôi trong một chiến dịch cảm xúc thương hiệu trên mạng xã hội. Quan điểm của khách hàng về dòng sản phẩm mới nhất của chúng tôi và cách chúng ảnh hưởng đến các cuộc trò chuyện trong thời gian thực là rất quan trọng. Phân tích cảm xúc và lắng nghe xã hội của Brandwatch đã nêu bật cả điểm mạnh và điểm yếu của chúng tôi trong cuộc thảo luận. Chúng tôi đã phát hiện ra một người có ảnh hưởng có chút phàn nàn về sản phẩm của chúng tôi, điều này đã thay đổi mọi thứ. Brandwatch đã hỗ trợ chúng tôi thu hút, giải quyết vấn đề của cô ấy và biến cô ấy thành người ủng hộ thương hiệu. Các bài đăng tiếp theo đầy khích lệ của cô đã thúc đẩy sự tích cực và mua hàng của người hâm mộ.
Tính năng, đặc điểm:
- Quản lý phương tiện truyền thông xã hội bao gồm lập kế hoạch và xuất bản tài liệu cũng như quản lý các tài khoản truyền thông xã hội khác nhau từ một nền tảng duy nhất.
- Lắng nghe xã hội liên quan đến việc theo dõi các đề cập và cuộc trò chuyện về thương hiệu trên nhiều kênh truyền thông xã hội.
- Phân tích tình cảm cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình cảm của khách hàng được thể hiện trên phương tiện truyền thông xã hội.
- Tương tác & Quản lý cộng đồng: Trả lời các nhận xét và tin nhắn, đồng thời xây dựng cộng đồng thương hiệu.
Ưu điểm:
- Giao diện thân thiện với người dùng: Đơn giản để sử dụng và điều hướng, ngay cả đối với những người mới làm quen với quản trị mạng xã hội.
- Giá cả phải chăng: Cung cấp các kế hoạch giá cả cạnh tranh để đáp ứng nhiều nhu cầu kinh doanh khác nhau.
- Lắng nghe xã hội được liên kết: Nghiên cứu tình cảm được liên kết dễ dàng với các công cụ quản lý phương tiện truyền thông xã hội.
Nhược điểm:
- Tính năng hạn chế so với Brandwatch: Mặc dù Sprout Social cung cấp phân tích cảm tính nhưng nó có thể không rộng rãi như các dịch vụ lắng nghe xã hội chuyên dụng.
- Tập trung vào truyền thông xã hội: Bởi vì nó chủ yếu liên quan đến dữ liệu truyền thông xã hội nên nó có thể không phù hợp để phân tích phản hồi của khách hàng từ các nguồn khác.
- Lựa chọn tùy chỉnh hạn chế: Trang tổng quan và báo cáo có thể có ít lựa chọn tùy chỉnh hơn các công cụ khác.
Công việc kinh doanh thực phẩm thủ công của một người bạn gặp khó khăn với mạng xã hội. Họ chọn Sprout Social vì chi phí và tính hữu dụng của nó. Trong vòng vài tháng, công ty đã biến mạng xã hội của mình thành một trung tâm cộng đồng thịnh vượng. Họ tăng doanh số bán hàng trực tuyến bằng cách lên lịch nội dung, kết nối với khách hàng theo thời gian thực và phân tích cảm tính. Chức năng lắng nghe trên mạng xã hội của công cụ này đã hỗ trợ họ điều chỉnh chiến lược ra mắt sản phẩm dựa trên phản hồi theo thời gian thực.
# 3. Qualaroo
Tính năng, đặc điểm:
- Tạo nhiều định dạng khảo sát, chẳng hạn như khảo sát bật lên, khảo sát NPS và nút phản hồi trên trang web.
- Khảo sát mục tiêu: Các cuộc khảo sát được kích hoạt tùy thuộc vào hành vi nhất định của người dùng hoặc lượt truy cập trang web.
- Thử nghiệm A / B: Điều này liên quan đến việc so sánh nhiều định dạng khảo sát và cụm từ câu hỏi để tối ưu hóa tỷ lệ phản hồi.
- Báo cáo thời gian thực: Bảng thông tin động cung cấp thông tin chuyên sâu nhanh chóng về phản hồi của khách hàng.
Ưu điểm:
- Tính linh hoạt: Cung cấp một số loại khảo sát để thu thập phản hồi tại nhiều điểm tiếp xúc.
- Khảo sát mục tiêu: Các cuộc khảo sát có thể được nhắm mục tiêu vào các phân khúc người dùng nhất định để cung cấp những phát hiện phù hợp hơn.
- Dê hoạt động: Tương đối đơn giản để thiết lập và vận hành, với giao diện người dùng trực quan.
Nhược điểm:
- Các tính năng báo cáo có thể kém tiên tiến hơn so với các công cụ khảo sát khác.
- Hạn chế của gói miễn phí: Số lượng khảo sát và câu trả lời bạn có thể thu thập bị giới hạn theo gói miễn phí.
- Tùy chỉnh hạn chế: Khả năng tùy chỉnh cho thiết kế khảo sát có thể bị hạn chế.
Trong một trường hợp khác, Qualaroo được sử dụng để tiến hành khảo sát trang web được nhắm mục tiêu nhằm tìm hiểu lý do tại sao khách hàng bỏ giỏ hàng của họ. Việc học đã được mở rộng tầm mắt. Thông qua các cuộc khảo sát tập trung ở một số giai đoạn trong hành trình của người dùng, chúng tôi phát hiện ra rằng chi phí vận chuyển là một trở ngại đáng kể. Sau khi nhận được phản hồi nhanh chóng, chúng tôi đã cố tình thay đổi cấu trúc giá của mình, dẫn đến ít việc bỏ giỏ hàng hơn.
# 4. SurveyMonkey
Tính năng, đặc điểm:
- Trình tạo khảo sát kéo và thả: Tạo các cuộc khảo sát hấp dẫn trực quan với giao diện dễ sử dụng.
- Truy cập thư viện lớn các câu hỏi khảo sát dựng sẵn để tiết kiệm thời gian.
- Logic phân nhánh: Tạo các cuộc khảo sát thích ứng với phản hồi của người trả lời để có trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
- Báo cáo & Phân tích nâng cao: Tạo báo cáo kỹ lưỡng và phân tích dữ liệu khảo sát bằng nhiều bộ lọc và hình ảnh hóa.
Ưu điểm:
- Giao diện thân thiện với người dùng: Đơn giản để sử dụng cho cả người mới làm quen và người sản xuất khảo sát có kinh nghiệm.
- Nhiều tính năng: Cung cấp một bộ công cụ toàn diện để thiết kế, phổ biến và phân tích khảo sát.
- Khả năng mở rộng: Hỗ trợ các loại tổ chức, bao gồm các gói cho cả người dùng cá nhân và doanh nghiệp lớn.
Nhược điểm:
- Gói miễn phí có giới hạn: Gói miễn phí bao gồm những hạn chế đáng kể về tính năng và chức năng.
- Các tùy chọn nhắm mục tiêu có thể bị hạn chế so với các công cụ khảo sát chuyên dụng khác.
- Đường cong học tập cho các tính năng phức tạp: Mặc dù các tính năng phức tạp, thân thiện với người dùng như logic phân nhánh có thể cần thực hành một chút.
Tổ chức phi lợi nhuận tình nguyện của tôi đã sử dụng SurveyMonkey để thu thập phản hồi về các chương trình cộng đồng. Sự dễ dàng thực hiện và chia sẻ khảo sát cũng như chiều sâu nghiên cứu đã mang lại cho công ty những hiểu biết sâu sắc đặc biệt về những người tham gia thuộc mọi nhóm nhân khẩu học. Phản hồi đã giúp chúng tôi thiết kế lại nhiều sáng kiến khác nhau, giúp cộng đồng dễ dàng tiếp cận và thành công hơn.
# 5. Hotjar
Tính năng, đặc điểm:
- Bản ghi phiên cho phép bạn quan sát hoạt động của người dùng trên trang web hoặc ứng dụng của mình bằng cách ghi lại các tương tác của họ.
- Bản đồ nhiệt: Xem nơi người dùng nhấp, cuộn và dành nhiều thời gian nhất trên trang web của bạn.
- Phân tích dòng nhấp chuột: Giám sát từng hành động và trang mà mọi người truy cập trên trang web hoặc ứng dụng của bạn.
- Phân tích kênh: Xác định các điểm dừng trong hành trình của người dùng và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Ưu điểm:
- Thông tin chi tiết trực quan: Trực quan hóa hành vi của người dùng, giúp hiểu hành trình của người dùng dễ dàng hơn.
- Nhiều tính năng bao gồm bản ghi phiên, bản đồ nhiệt và phân tích luồng nhấp chuột để có cái nhìn toàn diện.
- Việc thiết lập rất đơn giản và tích hợp hoàn hảo với trang web hoặc ứng dụng của bạn.
Nhược điểm:
- Mối quan tâm về bảo mật: Để đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu, người dùng phải được thông báo về kỹ thuật ghi phiên.
- Đường cong học tập cho phân tích nâng cao: Các đặc điểm nâng cao, chẳng hạn như phân tích kênh, có thể yêu cầu đào tạo một chút để diễn giải chính xác.
- Tùy chỉnh hạn chế: Khả năng tùy chỉnh bản đồ nhiệt và bản ghi phiên có thể bị hạn chế.
Hotjar, công cụ yêu thích của tôi, đã giúp chúng tôi cải tiến trang web thương mại điện tử của mình. Bản đồ nhiệt và bản ghi phiên cho thấy cách khách truy cập sử dụng trang web của chúng tôi. Nhiều người dùng di chuột qua một khu vực mà không nhấp chuột, tỏ ra hoang mang. Với kiến thức này, chúng tôi đã sửa đổi phần này để cải thiện độ rõ ràng, mang lại mức độ tương tác của người dùng cao hơn 40%.
#6. trứng điên
Tính năng, đặc điểm:
- Bản đồ nhiệt: Sử dụng bản đồ nhiệt để thể hiện trực quan hành vi của người dùng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn, hiển thị các kiểu nhấp chuột và các khu vực cần nhấn mạnh.
- Báo cáo hoa giấy: Xác định yếu tố nào trên trang web của bạn được người xem yêu thích nhất.
- Thử nghiệm A/B bao gồm việc so sánh nhiều thiết kế và chức năng của trang web để tăng cường chuyển đổi.
- Bản đồ cuộn: Theo dõi khoảng cách người dùng cuộn xuống trang web của bạn để tìm các khu vực ít được quan tâm.
Ưu điểm:
- Những hiểu biết thực tế: Cung cấp những hiểu biết rõ ràng và thực tế về khả năng sử dụng trang web và hành vi của người dùng.
- Dễ dàng cài đặt và sử dụng: Giao diện phân tích bản đồ nhiệt thân thiện với người dùng.
- Gói miễn phí có sẵn: Cung cấp gói miễn phí với chức năng hạn chế, cho phép bạn dùng thử công cụ trước khi cam kết.
Nhược điểm:
- Tính năng hạn chế so với Hotjar: Hotjar có thể không có nhiều tính năng, chẳng hạn như ghi phiên và phân tích luồng nhấp chuột.
- Bản đồ nhiệt là trọng tâm chính; điều này có thể không tối ưu cho những người tiêu dùng đang tìm kiếm thông tin chi tiết đầy đủ hơn về hành trình của người dùng.
- Bản đồ nhiệt có thể có các tùy chọn tùy chỉnh hạn chế.
#7. Kiểm tra người dùng
Tính năng, đặc điểm:
- Kiểm tra người dùng từ xa: Tiến hành kiểm tra khả năng sử dụng với người dùng thực đồng thời chứng kiến sự tương tác của họ với sản phẩm hoặc nguyên mẫu của bạn.
- Bản ghi trực tiếp: Sử dụng bản ghi âm thanh và video để hiểu rõ hơn về quá trình tinh thần của người dùng.
- Các cuộn phim nổi bật: Tạo các cuộn phim nổi bật mô tả mức độ tương tác quan trọng của người dùng và các điểm khó khăn để chia sẻ đơn giản với các bên liên quan.
- Kiểm tra dựa trên nhiệm vụ: Tạo các bài kiểm tra người dùng yêu cầu người dùng hoàn thành một số tác vụ nhất định trên sản phẩm của bạn.
Ưu điểm:
- Khám phá các vấn đề về khả năng sử dụng: Xác định các vấn đề tiềm ẩn về khả năng sử dụng mà các cuộc khảo sát thông thường có thể bỏ qua.
- Đạt được thông tin chi tiết về người dùng: Quan sát quá trình suy nghĩ và hành vi của người dùng trong thời gian thực để hiểu rõ hơn ý định của họ.
- Kiểm tra từ xa thuận tiện: Loại bỏ giới hạn địa lý bằng cách tiến hành thử nghiệm người dùng từ xa.
Nhược điểm:
- Chi phí: Việc kiểm tra người dùng có thể tốn kém, đặc biệt khi so sánh với các công cụ phản hồi thay thế.
- Giới hạn cỡ mẫu: Thử nghiệm với số lượng người dùng hạn chế có thể không tiết lộ tất cả các vấn đề tiềm ẩn.
- Đường cong học tập: Việc thiết lập và phân tích các phiên kiểm tra người dùng có thể cần được đào tạo đáng kể.
#số 8. Nhìn lại.io
Tính năng, đặc điểm:
- Kiểm tra người dùng không đồng bộ: Thu thập phản hồi của người dùng một cách không đồng bộ, cho phép người tiêu dùng thử nghiệm sản phẩm của bạn theo tốc độ của riêng họ.
- Ghi âm màn hình và micrô: Sử dụng tường thuật âm thanh để nắm bắt các tương tác của người dùng và hiểu rõ hơn các quá trình nhận thức.
- Tích hợp các câu hỏi mở vào quá trình thử nghiệm để thu thập phản hồi định tính.
- Kiểm tra ứng dụng di động: Kiểm tra ứng dụng di động từ xa và tìm hiểu về hành vi của người dùng trên thiết bị di động.
Ưu điểm:
- Kiểm tra không đồng bộ cho phép mọi người tham gia khi thuận tiện nhất cho họ.
- Hiệu quả về Chi phí: Nói chung ít tốn kém hơn so với các phương pháp thử nghiệm người dùng truyền thống.
- Kiểm tra ứng dụng di động: Một cách tiếp cận hiệu quả để thu thập phản hồi về ứng dụng di động.
Nhược điểm:
- Tương tác hạn chế: Các định dạng không đồng bộ có thể không cung cấp lượng tương tác giống như thử nghiệm người dùng trực tiếp.
- Giới hạn cỡ mẫu: Giống như UserTesting, việc thử nghiệm với một nhóm nhỏ có thể không nắm bắt được tất cả quan điểm của người dùng.
- Tiềm năng cho dữ liệu không đầy đủ: Nếu người dùng không được khen thưởng xứng đáng, họ có thể bỏ qua các bài kiểm tra hoặc đưa ra phản hồi không đầy đủ.
#9. Người dùngEcho
Tính năng, đặc điểm:
- Nút phản hồi trong ứng dụng: Bao gồm các nút phản hồi có thể định cấu hình trong ứng dụng di động của bạn, cho phép người dùng đưa ra phản hồi ngay lập tức chỉ bằng một lần nhấn.
- Nhiều tùy chọn phản hồi: Cho phép khách hàng gửi phản hồi ở nhiều định dạng khác nhau, bao gồm văn bản, ảnh chụp màn hình và bản ghi màn hình, để thêm ngữ cảnh và chứng minh lập luận của họ.
- Phân tích tình cảm (Gói trả phí): Phân tích sắc thái cảm xúc của phản hồi trong ứng dụng để hiểu rõ hơn sự bất bình và mức độ hài lòng của người dùng. Điều này có thể giúp bạn ưu tiên các vấn đề và tập trung vào những lĩnh vực đang tạo ra kết quả tiêu cực nhất.
- Theo dõi yêu cầu tính năng: Tổ chức và giám sát các đề xuất của người dùng về các tính năng hoặc chức năng mới. UserEcho cho phép bạn ưu tiên các yêu cầu tính năng dựa trên cả nhu cầu của người dùng và những cân nhắc nội bộ.
Ưu điểm:
- Phản hồi thời gian thực: Thu thập phản hồi ngay trong ứng dụng, cho phép người dùng đóng góp mà không cần rời khỏi trải nghiệm hiện tại của họ.
- Thông tin chi tiết theo ngữ cảnh: Phản hồi về các tính năng hoặc màn hình ứng dụng riêng lẻ cung cấp bối cảnh hữu ích để cải thiện. UserEcho cho phép người dùng chỉ định vị trí chính xác trong ứng dụng nơi họ gặp sự cố.
- MTùy chọn phản hồi tối đa: Cho phép khách hàng gửi phản hồi theo nhiều cách khác nhau, phù hợp với sở thích riêng của họ.
Nhược điểm:
- Sự chấp nhận của người dùng hạn chế: Việc khuyến khích người dùng tích cực tham gia vào các phương pháp phản hồi trong ứng dụng có thể khó khăn. Thực hiện lời kêu gọi hành động rõ ràng và đưa ra các biện pháp khuyến khích có thể giúp tăng cường sự tham gia.
- Tiềm năng phản hồi thiên vị: Người tiêu dùng thất vọng có thể có nhiều khả năng sử dụng phản hồi trong ứng dụng hơn người dùng hài lòng. Hãy cân nhắc việc kết hợp các bảng câu hỏi sau tương tác hoặc các cơ chế phản hồi khác để thu thập nhiều quan điểm đa dạng hơn.
- Quản lý chi phí: Việc xử lý một lượng lớn phản hồi trong ứng dụng có thể cần phải sử dụng các tài nguyên chuyên dụng. UserEcho cung cấp các tùy chọn để phân loại và ưu tiên phản hồi, nhưng bạn vẫn sẽ yêu cầu con người đánh giá và phản hồi thông tin đầu vào của người dùng.
UserEcho kết nối thuận tiện với nhiều nền tảng phát triển ứng dụng di động, biến nó thành một giải pháp thích ứng để nhận phản hồi trong ứng dụng.
# 10. Liên lạc nội bộ
Tính năng, đặc điểm:
- Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp: Trả lời khách truy cập trang web hoặc người dùng ứng dụng trong thời gian thực bằng cách trả lời các câu hỏi, giải quyết các mối quan ngại và thu thập phản hồi nhanh chóng.
- Chatbots và tin nhắn tự động: Sử dụng chatbot để trả lời các truy vấn cơ bản, xác định khách hàng tiềm năng và chuyển hướng các yêu cầu hỗ trợ thông thường, giải phóng nhân lực để xử lý các tương tác phức tạp hơn. Điều này cũng có thể được sử dụng để tự động tạo yêu cầu phản hồi dựa trên hành vi của người dùng.
- Yêu cầu phản hồi có mục tiêu: Chủ động thu hút phản hồi từ khách truy cập trang web hoặc người dùng ứng dụng trong quá trình tương tác trò chuyện. Bạn có thể tùy chỉnh các yêu cầu này dựa trên hành trình của người dùng hoặc vấn đề chính xác mà họ đang gặp phải.
- Lịch sử bản ghi cuộc trò chuyện: Theo dõi tất cả bản ghi cuộc trò chuyện để đánh giá các lần gặp trước đó, phát hiện xu hướng và phân tích phản hồi của khách hàng theo thời gian.
Ưu điểm:
- Tương tác chủ động: Cho phép liên hệ hai chiều và phản hồi các vấn đề của khách hàng trong thời gian thực, xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ nhanh chóng và giải quyết kịp thời các vấn đề có thể làm tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
- Thông tin chi tiết có giá trị của khách hàng: Trong quá trình tương tác trò chuyện, hãy nhận phản hồi nhanh chóng và xác định các vấn đề của khách hàng, từ đó cung cấp bối cảnh có giá trị.
Nhược điểm:
- Yêu cầu tài nguyên: Cần có những nhân viên tận tâm để theo dõi lượng trò chuyện và đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng. Tùy thuộc vào lưu lượng khách hàng của bạn, đây có thể là một khoản đầu tư nguồn lực lớn.
- Các vấn đề về khả năng mở rộng: Việc cung cấp trợ giúp trò chuyện trực tiếp cho các trang web hoặc ứng dụng có lưu lượng truy cập cao có thể khó khăn. Để quản lý truy vấn một cách hiệu quả, hãy cân nhắc sử dụng kết hợp trò chuyện trực tiếp, chatbot và các tùy chọn tự phục vụ.
- Khó khăn hội nhập: Việc tích hợp các công cụ trò chuyện trực tiếp vào cơ sở hạ tầng ứng dụng hoặc trang web hiện có có thể cần một số kiến thức kỹ thuật. Tuy nhiên, hầu hết các giải pháp trò chuyện trực tiếp hiện đại đều bao gồm các phương pháp cài đặt đơn giản và tích hợp sẵn với các nền tảng trang web phổ biến.
Intercom là giải pháp trò chuyện trực tiếp phổ biến dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó cung cấp một bộ khả năng toàn diện để quản lý liên hệ với khách hàng, thu thập phản hồi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
# 12. Trôi dạt
Tính năng, đặc điểm:
- Tiếp thị và bán hàng đàm thoại: Sử dụng chatbot và trò chuyện trực tiếp để xác định khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng. Drift cho phép bạn điều chỉnh trải nghiệm trò chuyện tùy thuộc vào hành vi và nhân khẩu học của khách truy cập.
- Yêu cầu phản hồi tự động: Tạo trình kích hoạt tự động để thu thập phản hồi từ người dùng trang web tại các điểm cụ thể trong suốt chuyến đi của họ.
- Đặt chỗ và lên lịch cuộc họp: Bao gồm các công cụ lập lịch ngay trong giao diện trò chuyện, cho phép khách truy cập trang web lên lịch các cuộc họp hoặc tư vấn với các chuyên gia bán hàng hoặc hỗ trợ.
- Chatbots và Playbooks: Tạo các chatbot để trả lời các truy vấn thường gặp, chuyển hướng các yêu cầu hỗ trợ thông thường và hướng các vấn đề khó khăn đến nhân viên hỗ trợ. Playbook có thể được thiết kế để giúp các nhà điều hành thông qua các tương tác thông thường với khách hàng đồng thời đảm bảo thông điệp nhất quán.
Ưu điểm:
- Phương pháp đàm thoại: Nhấn mạnh việc tạo mối quan hệ với khách truy cập trang web thông qua cuộc trò chuyện, mang lại trải nghiệm khách hàng tự nhiên và hấp dẫn hơn.
- Liên kết tiếp thị và bán hàng: Các tính năng của Drift cho phép nhóm tiếp thị và bán hàng cộng tác với người dùng trang web.
- Quy trình làm việc tự động: Việc tự động hóa các hoạt động thường ngày như yêu cầu phản hồi và đánh giá khách hàng tiềm năng cho phép các nhân viên con người tập trung vào các tương tác phức tạp hơn với khách hàng.
Nhược điểm:
- Tập trung vào việc tạo khách hàng tiềm năng: Các tính năng của Drift được thiết kế chủ yếu để tạo khách hàng tiềm năng và đàm phán bán hàng. Mặc dù tính năng thu thập phản hồi được bao gồm nhưng nó có thể kém toàn diện hơn các công cụ phản hồi chuyên dụng của khách hàng.
- Đường cong học tập cho Playbooks: Việc phát triển các chatbot và sách hướng dẫn tốt có thể cần một chút thời gian và đào tạo.
- Cơ cấu định giá: Các gói giá của Drift có thể đắt hơn một số giải pháp trò chuyện trực tiếp cơ bản.
Drift là một lựa chọn phổ biến của các doanh nghiệp đang tìm cách tạo ra khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng khách truy cập trang web thông qua thảo luận. Nó cung cấp một loạt các khả năng để tự động hóa các quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Bạn có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng năng động và giàu phản hồi hơn bằng cách kết hợp các công cụ trò chuyện trực tiếp như Intercom hoặc Drift với các kênh phản hồi khác của khách hàng.
Lợi ích của việc sử dụng Công cụ phản hồi của khách hàng:
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Các doanh nghiệp có thể tăng sự hài lòng của khách hàng lên 74% bằng cách thu thập và phản hồi đúng cách các phản hồi [nguồn: Qualaroo].
- Giữ chân khách hàng cao hơn: Giải quyết các vấn đề của khách hàng và kết hợp phản hồi có thể giúp tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 68% [nguồn: Qualaroo].
- Cải thiện danh tiếng thương hiệu: Việc chủ động phản hồi phản hồi của khách hàng sẽ thúc đẩy nhận thức tích cực về thương hiệu và có thể giúp cải thiện 59% danh tiếng thương hiệu [nguồn: Qualaroo].
- Phát triển sản phẩm tốt hơn: Phản hồi của khách hàng rất quan trọng để hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin cho quá trình phát triển sản phẩm, giúp cải thiện 65% chất lượng sản phẩm.
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Bằng cách giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng và triển khai các cải tiến dựa trên phản hồi, các công ty có thể thấy tỷ lệ rời bỏ khách hàng giảm 52% [nguồn: Qualaroo].
Phù hợp với các mục tiêu chiến lược: Kế hoạch thu thập phản hồi của khách hàng
Mẫu Kế hoạch thu thập phản hồi của khách hàng của Businessyield là một công cụ hữu ích trong nỗ lực này. Mẫu này hỗ trợ các công ty xác định các kênh phản hồi tốt nhất, đặt mục tiêu thu thập dữ liệu rõ ràng và xây dựng hệ thống phân tích và vận hành những hiểu biết sâu sắc về khách hàng.
Kết luận
Bằng cách kết hợp các công cụ phản hồi khách hàng tiên tiến này và nuôi dưỡng văn hóa phản hồi, doanh nghiệp có thể chuyển đổi phản hồi của khách hàng từ phản hồi phản ứng thành nền tảng chủ động cho các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và xây dựng thương hiệu của họ. Hãy nhớ rằng, khách hàng của bạn là nguồn thông tin thị trường tốt nhất. Các doanh nghiệp sử dụng những công cụ này và nuôi dưỡng bầu không khí giàu phản hồi có thể mở khóa chìa khóa để tạo ra một thương hiệu gây được tiếng vang mạnh mẽ với đối tượng mục tiêu.
- PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng
- CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG: 15 công cụ nghiên cứu thị trường tốt nhất năm 2024
- PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
- KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa & Ví dụ khảo sát
- HƯỚNG DẪN ĐẦY ĐỦ VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
dự án
