Quá trình đánh giá một hệ thống hoặc các thành phần của nó để xem liệu nó có tuân thủ các yêu cầu định trước hay không được gọi là kiểm tra đảm bảo chất lượng. Nói một cách đơn giản, đảm bảo chất lượng phần mềm là quá trình thực hiện một loạt các hoạt động để tìm ra sự khác biệt, sai sót và lỗi đi ngược lại các thông số kỹ thuật. Trong bài đăng này, chúng ta sẽ tìm hiểu các quy trình kiểm soát chất lượng phần mềm, quy trình được sử dụng để kiểm tra đảm bảo chất lượng và nhiệm vụ của kỹ sư đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi.
Đảm bảo chất lượng (QA) là gì?
Đảm bảo chất lượng (QA) Đảm bảo rằng một công ty đang cung cấp cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất. QA Testing là một tên gọi khác của nó.
Đảm bảo chất lượng phần mềm dường như chỉ quan tâm đến việc đánh giá chức năng, hiệu suất và khả năng thích ứng của phần mềm; tuy nhiên, đảm bảo chất lượng phần mềm cũng xem xét phương pháp được sử dụng để tạo, kiểm tra và phân phối phần mềm.
Vòng đời phát triển phần mềm, bao gồm quản lý yêu cầu, thiết kế phần mềm, viết mã, kiểm thử và quản lý phát hành, là trọng tâm của đảm bảo chất lượng phần mềm.
Kiểm tra phần mềm đảm bảo chất lượng
Một kỹ thuật để đảm bảo chất lượng của các sản phẩm hoặc dịch vụ phần mềm do một công ty cung cấp cho khách hàng được gọi là kiểm thử phần mềm đảm bảo chất lượng. Mục tiêu của đảm bảo chất lượng là nâng cao hiệu quả và hiệu quả của quy trình phát triển phần mềm bằng các tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập cho các sản phẩm phần mềm.
Cách tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng phần mềm đầy đủ
Chu trình PDCA, thường được gọi là chu trình Deming, được quy định trong hệ thống đảm bảo chất lượng. Các giai đoạn của chu kỳ này là:
- Kế hoạch
- Do
- kiểm tra
- Hành động
Để đảm bảo rằng các quy trình của tổ chức được đánh giá và cải thiện định kỳ, các quy trình nói trên được lặp lại. Hãy xem xét chi tiết hơn các giai đoạn của Quy trình QA được đề cập ở trên:
- Kế hoạch – Các tổ chức nên lập kế hoạch, thiết lập các mục tiêu liên quan đến quy trình và xác định các quy trình cần thiết để tạo ra sản phẩm cuối cùng có chất lượng cao.
- Do – phát triển và thử nghiệm quy trình cũng như điều chỉnh quy trình “thực hiện”.
- kiểm tra – Kiểm tra các thủ tục, thực hiện bất kỳ sửa đổi cần thiết nào và đảm bảo chúng đạt được các mục tiêu đã định trước.
- Hành động – Người kiểm thử đảm bảo chất lượng nên thực hành các bước thiết yếu để mang lại những thay đổi trong quy trình.
Để đảm bảo rằng sản phẩm được tạo ra và triển khai theo đúng phương pháp, doanh nghiệp phải sử dụng đảm bảo chất lượng. Điều này làm giảm bớt các vấn đề và sai lầm trong kết quả hoàn thành.
Khi nào các bài kiểm tra đảm bảo chất lượng phần mềm bắt đầu?
Chi phí và thời gian cần thiết để xây dựng phần mềm không có lỗi và cung cấp phần mềm đó cho khách hàng được giảm thiểu bằng cách thử nghiệm vào thời điểm thích hợp. Trong một công ty thuê ngoài phát triển phần mềm, thử nghiệm bắt đầu trong giai đoạn thu thập yêu cầu và kéo dài cho đến khi phần mềm được triển khai.
Tuy nhiên, nó cũng thay đổi theo mô hình phát triển được sử dụng. Chẳng hạn, thử nghiệm được thực hiện trong bước thử nghiệm của mô hình thác nước. Sau mỗi lần lặp lại, một thử nghiệm được chạy theo cách tiếp cận linh hoạt. Sau dự án, ứng dụng được kiểm tra lại một lần nữa.
Phần mềm đảm bảo chất lượng Call Center
Bất kỳ nhóm dịch vụ khách hàng hiện đại nào cũng cần phần mềm đảm bảo chất lượng (QA) của trung tâm cuộc gọi. Thời của bảng tính QA đầy thử thách đã qua. Các nhóm muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của họ đang trao đổi chúng để lấy phần mềm tích hợp CRM.
Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao chưa bao giờ quan trọng hơn thế trong bối cảnh lĩnh vực dịch vụ khách hàng đã được đón nhận nồng nhiệt như thế nào. Để đạt được lợi thế cạnh tranh, các nhóm trung tâm cuộc gọi hiện đang chi nhiều tiền hơn bao giờ hết cho phần mềm QA.
Phương pháp cho phần mềm đảm bảo chất lượng Call Center
Tùy thuộc vào việc bạn có sử dụng phần mềm để xử lý phần lớn công việc QA và quản lý chất lượng hay không, có hai cách tiếp cận để tiến hành đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi.
#1. QA trung tâm cuộc gọi thủ công với lấy mẫu
Thường rất khó để đánh giá và giám sát từng cuộc gọi do mỗi tổng đài viên xử lý nếu chương trình đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi của bạn được thực hiện thủ công. Thay vào đó, bạn có thể sẽ thu thập các mẫu đại diện vào các thời điểm khác nhau và so sánh chúng với các mục tiêu mà bạn đã chọn. Ở đây, mục tiêu sẽ là tìm kiếm những khoảnh khắc có thể dạy được và xác định các lĩnh vực tăng trưởng tiềm năng cho các đại lý. Bạn cũng có thể dựa vào các cuộc khảo sát sau cuộc gọi để hỏi ý kiến của khách hàng.
#2. Đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi tự động chưa được lấy mẫu
Sử dụng bộ phần mềm quản lý chất lượng là cách tiếp cận nhanh nhất, hiện đại hơn và minh bạch nhất để tiến hành đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi. Không cần dựa vào các mẫu, một giải pháp phần mềm tích hợp trí tuệ nhân tạo và máy học có thể đo lường hiệu suất một cách thống nhất và khách quan trong mọi lần gặp gỡ.
Những cách tốt nhất để tăng hiệu suất của Call Center
Tìm cách cải thiện đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi, kiểm soát chất lượng và hiệu suất của đại lý để tăng sự hài lòng của khách hàng? Dưới đây là cách tạo khung đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ:
#1. Bao gồm những hiểu biết sâu sắc về đảm bảo chất lượng trong kế hoạch hành động của bạn.
Khi bạn nhìn vào việc đảm bảo chất lượng thông qua lăng kính quản lý chiến lược, nó có thể có nhiều ý nghĩa hơn là chỉ đánh dấu vào các hộp. Xếp hạng hiệu suất cho đại lý chăm sóc khách hàng cụ thể đó thường là thứ duy nhất bị ảnh hưởng khi phần mềm đảm bảo chất lượng chỉ ra rằng có vấn đề với cách xử lý cuộc gọi. Tuy nhiên, các chuyên gia QA có quan điểm độc đáo về cách các buổi huấn luyện có thể mang lại lợi ích cho toàn bộ nhóm và điều này có thể được đưa vào chiến lược tổng thể của bạn.
#2. Liệt kê các mục tiêu của bạn.
Nhìn chung, sẽ thuận lợi khi bắt đầu bất kỳ nỗ lực mới nào bằng cách tập hợp các bên liên quan chính và xác định mục tiêu của bạn. Trong tình huống này, giám sát chất lượng có thể là điều bạn muốn bắt đầu thực hiện để giúp thay đổi các thước đo hiệu suất chính như doanh thu của khách hàng. Nó thậm chí có thể quan trọng hơn để công nhận và tôn vinh thành tích xuất sắc. Dù thế nào đi chăng nữa, bạn nên xây dựng khuôn khổ QA cho trung tâm cuộc gọi mà bạn đã thiết lập dựa trên các mục tiêu cơ bản này.
#3. Quan sát thường xuyên
Mỗi tương tác của khách hàng đóng vai trò như một phần dữ liệu mới để học hỏi, khiến hiệu suất của trung tâm cuộc gọi trở nên linh hoạt và phát triển liên tục. Do đó, điều quan trọng là tránh coi QA của trung tâm cuộc gọi là nhiệm vụ chỉ thực hiện một lần. Thay vào đó, việc giám sát nên diễn ra thường xuyên và chuyên sâu nhất có thể.
#4. Tự động hóa quy trình QA trong trung tâm cuộc gọi
Để đạt được mục đích đó, việc tự động hóa quy trình bằng phần mềm quản lý chất lượng sẽ tăng cường đáng kể các nỗ lực QA của bạn. Sử dụng giải pháp phần mềm chuyên dụng thay cho giám sát thủ công có nhiều ưu điểm, bao gồm tính điểm tự động, phân tích thời gian thực và đo điểm chuẩn không thiên vị.
#5. Theo dõi tình cảm
Các giải pháp QA tự động cho phép xử lý ngôn ngữ tự nhiên do AI cung cấp ngoài việc hỗ trợ giám sát quy mô lớn và thời gian thực. Phương pháp tốt nhất để hiểu khách hàng của bạn đang cảm thấy gì và điểm khó khăn nào đang tạo ra lực cản trên lộ trình mua hàng của họ là phân tích các cuộc gọi và các tương tác khác của khách hàng về tình cảm, nỗ lực và cảm xúc. Đây là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để làm điều này.
#6. Gamify quy trình và trả lương cho nhân viên
Đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi là một cách tiếp cận tuyệt vời để các trung tâm cuộc gọi xác định các đại lý hoạt động hiệu quả nhất của họ và thu hút sự chú ý đến những người cần các buổi huấn luyện. Mục tiêu chính của nó không chỉ đơn thuần là làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Lựa chọn hàng đầu cho phần mềm đảm bảo chất lượng Call Center
Điều quan trọng là chọn phần mềm đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi tốt nhất cho nhân viên của bạn. Công cụ mới của bạn sẽ cho phép bạn cung cấp mức dịch vụ cao nhất với ít nỗ lực nhất có thể bằng cách lập kế hoạch cẩn thận và một chút kiên nhẫn.
- Kaizo
- bạn điểm
- Miuros
- Klaus
- Nhạc trưởngQA
Kiểm soát chất lượng phần mềm
Kiểm soát chất lượng phần mềm là một hoạt động xác thực nhằm xác định xem chất lượng của sản phẩm phần mềm được phát triển có đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoại trừ các trường hợp ngoại lệ hoặc phù hợp với mục đích sử dụng của nó hay không, tức là để xác định xem chương trình có được tạo chính xác hay không. Quy trình này tập trung vào sản phẩm để xác định lỗ hổng và nâng cao chất lượng của chương trình đã được sản xuất. Kiểm soát chất lượng phần mềm bao gồm kiểm tra sản phẩm phần mềm bằng cách chạy mã ứng dụng.
Hoạt động kiểm soát chất lượng phần mềm
Tài nguyên, quy trình phát triển và sản phẩm phần mềm là những chủ đề chính được đề cập trong quy trình kiểm soát chất lượng phần mềm. Phương pháp PDCA (Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động) được sử dụng. Hai nhiệm vụ chính, cùng với một vài hoạt động hỗ trợ, tạo nên quy trình kiểm soát chất lượng phần mềm.
Một phương pháp kiểm tra tĩnh hoặc xác minh tài liệu được sử dụng để kiểm tra lỗi trong tài liệu phần mềm là hoạt động xem xét. Để tăng cường quá trình phát triển được thực hiện mà không cần thực hiện chương trình, nó được định hướng theo quy trình. Nó bao gồm giấy yêu cầu và đánh giá thiết kế. Trong quy trình vòng đời phát triển phần mềm, nó có một số hoạt động xem xét như yêu cầu, thiết kế, mã hóa, kế hoạch kiểm tra, trường hợp kiểm tra và triển khai.
#2. Hoạt động kiểm tra (QC)
Quy trình kiểm tra là một loại xác thực động nhằm tìm kiếm các lỗi trong chương trình phần mềm. Nó hướng đến sản phẩm và sử dụng việc thực thi chương trình để cải thiện chất lượng của sản phẩm phần mềm. Trong quy trình vòng đời phát triển phần mềm, kiểm thử sản phẩm là thành phần chính và bao gồm các hoạt động kiểm thử khác nhau như các giai đoạn kiểm thử đơn vị, tích hợp, hệ thống, chấp nhận, phát hành và bảo trì.
Tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phần mềm
Để đánh giá và giải thích chất lượng của các sản phẩm do phần mềm phát triển, có một số tiêu chuẩn ISO nhất định. Mô hình vòng đời phát triển phần mềm (SDLC) của quy trình phát triển tuân theo tiêu chuẩn quốc tế về kiểm soát chất lượng phần mềm, số 29119, do ISO/IEC/IEEE đề xuất. Nó thường bao gồm năm cấp độ tiêu chuẩn quốc tế về kiểm soát chất lượng phần mềm (QC) và một số ít tiêu chuẩn phụ để kiểm tra các cấp độ sản phẩm và quy trình của ứng dụng.
Đây là những gì họ đang có:
- Tiêu chuẩn QC phần mềm quốc tế
- Tiêu chuẩn QC phần mềm phụ trợ
Kỹ thuật kiểm soát chất lượng phần mềm
Tổ chức CNTT sử dụng kiểm soát chất lượng như một phương pháp để tạo ra các sản phẩm phần mềm có chất lượng cao nhất và để nâng cao năng suất của tổ chức cũng như các mục tiêu của sản phẩm phần mềm. Kỹ thuật PDCA (Plan Do Check Action) là một trong những phương pháp tốt nhất để kiểm soát chất lượng phần mềm, tuy nhiên, hiện có nhiều kỹ thuật/phương pháp khác nhau.
Mô hình PDCA
Nó được gọi là mô hình kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động. Đây là một trong những phương pháp đơn giản nhất cho quy trình phát triển phần mềm, cho phép kiểm soát chất lượng của chương trình ngay từ đầu. Việc kiểm soát chất lượng của chương trình phần mềm bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bao gồm sản phẩm hoặc ứng dụng, quy trình và tài nguyên.
Kỹ sư phần mềm đảm bảo chất lượng
Theo kỹ sư đảm bảo chất lượng phần mềm (SQA), mức chất lượng tối đa có thể đạt được khi phát triển và phát hành sản phẩm phần mềm. Các kỹ sư SQA thường xuyên tham gia vào mọi giai đoạn của vòng đời phát triển phần mềm, từ thu thập yêu cầu và thiết kế đến thử nghiệm và phát hành. Để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn chất lượng được đáp ứng ở mọi bước phát triển, họ hợp tác chặt chẽ với các nhà phát triển phần mềm và các bên liên quan khác.
Các kỹ sư SQA chịu trách nhiệm tạo và thực hiện các kế hoạch kiểm thử và các trường hợp kiểm thử, cũng như phát triển và triển khai các phương pháp và chiến lược kiểm thử phần mềm. Để tìm và báo cáo lỗi phần mềm, họ sử dụng nhiều công cụ và phương pháp kiểm tra khác nhau, bao gồm kiểm tra thủ công và tự động. Họ cũng làm việc để đảm bảo rằng các sản phẩm phần mềm tuân thủ các quy định như hướng dẫn của ISO, CMMI hoặc FDA cũng như các tiêu chí tuân thủ và tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập khác. Để đảm bảo rằng phần mềm đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng và khả năng sử dụng, các kỹ sư SQA cũng có thể tham gia đánh giá mã, kiểm tra hiệu suất và đánh giá tài liệu ngoài quá trình kiểm tra.
Kỹ sư đảm bảo chất lượng phần mềm làm gì?
Vì họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các sản phẩm phần mềm đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng, độ tin cậy và khả năng sử dụng nên các kỹ sư đảm bảo chất lượng phần mềm rất cần thiết cho quy trình phát triển phần mềm. Họ thực hiện nhiều quy trình kiểm tra khác nhau để phát hiện lỗi, đảm bảo phần mềm hoạt động bình thường và xác nhận rằng phần mềm đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Nếu không có các kỹ sư SQA, các sản phẩm phần mềm có thể được triển khai với các lỗi nghiêm trọng hoặc các vấn đề về khả năng sử dụng có thể gây ảnh hưởng xấu đến người dùng, gây tổn hại đến danh tiếng của công ty và gây ra tổn thất tài chính lớn. Các kỹ sư đảm bảo chất lượng phần mềm đảm bảo rằng người dùng nhận được sản phẩm phần mềm ít lỗi, có độ tin cậy cao và mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời.
Các loại kỹ sư đảm bảo chất lượng phần mềm
Kỹ sư đảm bảo chất lượng phần mềm có nhiều loại khác nhau, mỗi loại có nhiệm vụ riêng và tài năng chuyên biệt. Các danh mục phụ điển hình của kỹ sư SQA bao gồm:
- Máy kiểm tra thủ công
- Người kiểm thử tự động hóa.
- Người kiểm tra hiệu suất
- Người kiểm tra bảo mật
- Người kiểm tra di động
- Quản lý đảm bảo chất lượng
Sự khác biệt giữa Kiểm soát chất lượng (QC) và Đảm bảo chất lượng (QA)
Bạn bối rối không biết điều gì làm nên sự khác biệt giữa QA, QM và QC? Về bản chất, đảm bảo và kiểm soát chất lượng là chiến thuật, đánh giá hộp kiểm của các thủ tục, trong khi quản lý chất lượng đề cập đến các chủ đề, xu hướng và phương pháp lớn hơn, toàn diện hơn để đánh giá rủi ro trong một tổ chức.
Và trong khi kiểm soát chất lượng tập trung vào việc ngăn ngừa lỗi, đảm bảo chất lượng thường tập trung vào cách thức thực hiện các quy trình hoặc dịch vụ được cung cấp, chẳng hạn như hiệu suất của tổng đài viên trung tâm cuộc gọi. Thông thường, điều này được thực hiện thông qua việc phát triển và đánh giá liên tục các chính sách QC.
Bộ phận đảm bảo chất lượng của bạn thường sẽ có một “danh sách kiểm tra” các tiêu chí để đo lường các dịch vụ. Ví dụ: tuân thủ tập lệnh và thành công của khách hàng sẽ là các chỉ số hiệu suất chính trong trung tâm cuộc gọi.
Mặt khác, kiểm soát chất lượng tập trung vào việc đánh giá và quản lý chất lượng cho sản phẩm, điển hình là trong giai đoạn phát triển.
Đảm bảo chất lượng trong thuật ngữ đơn giản là gì?
Một tập hợp các quy trình được gọi là đảm bảo chất lượng (QA) được sử dụng để đảm bảo rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ tuân thủ tất cả các thông số kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng.
Các loại đảm bảo chất lượng phần mềm là gì?
Các phương pháp kiểm thử phần mềm QA khác nhau:
- Kiểm tra đơn vị.
- Kiểm tra thành phần.
- Thử nghiệm hội nhập.
- Thử nghiệm từ đầu đến cuối.
- Kiểm tra năng suất.
- Kiểm tra hồi quy.
- Thử nghiệm tình trạng.
- Thử nghiệm hệ thống.
3 Ví dụ về Đảm bảo Chất lượng là gì?
Đánh giá quy trình, tiêu chuẩn quy trình, tài liệu quy trình và danh sách kiểm tra quy trình là một vài ví dụ về thực hành đảm bảo chất lượng.
3 chữ C của Đảm bảo chất lượng là gì?
3C, hoặc Dịch vụ Toàn diện, Chứng chỉ Hoàn chỉnh và Chiến lược Cập nhật Liên tục là những phẩm chất mà đối tác quản lý chất lượng của bạn nên có.
7 trụ cột đảm bảo chất lượng là gì?
Nhiều yếu tố tạo nên khái niệm về chất lượng chăm sóc có thể được phân loại theo bảy loại sau: hiệu lực, hiệu quả, hiệu quả, tính tối ưu, khả năng chấp nhận, tính hợp pháp và công bằng.
4 Lĩnh vực Trọng tâm của Đảm bảo Chất lượng là gì?
Tổng quan về phương pháp của chúng tôi đối với QA và thử nghiệm trong 4 lĩnh vực quan trọng được cung cấp bên dưới —DevOps, Cognitive QA, Cloud và Test Data Management.
Kết luận
Mục tiêu của đảm bảo chất lượng là đảm bảo rằng thành phẩm có thể sử dụng được. Các quy trình và tiêu chuẩn nên được tuân theo bởi bất kỳ tổ chức nào. Nó chủ yếu tập trung vào chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho khách hàng trong hoặc sau khi triển khai phần mềm.
Bài viết liên quan
- ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VS KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: Sự khác biệt và ví dụ
- ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: Ý nghĩa, Quy trình, Phần mềm, Kỹ sư & Sự khác biệt
- KỸ SƯ QA: Định nghĩa, Mô tả công việc, Mức lương, Kỹ năng & Phần mềm
- PHẦN MỀM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: Phần mềm hàng đầu, Kỹ sư, Thử nghiệm, Lương & Phát triển
- KIỂM TOÁN TÀI CHÍNH: Ý nghĩa, Mức lương, Báo cáo, So sánh & Tất cả những gì bạn cần
dự án
