Nhiều doanh nghiệp sử dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng để tăng năng suất của đại lý hỗ trợ. Nó nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng trong khi yêu cầu ít tương tác trực tiếp hơn với con người. Nó cũng bảo vệ doanh nghiệp khỏi việc nhận quá nhiều cuộc gọi, tăng tốc dịch vụ khách hàng và giảm sai sót của con người. Nhưng dịch vụ khách hàng tự động có một số vấn đề, chẳng hạn như không thể nói chuyện với một người và không thể trả lời các câu hỏi phức tạp. Chúng tôi xem xét những ưu và nhược điểm của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng để quyết định xem nó có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn hay không. Chúng tôi cũng thảo luận về việc tự động hóa một số (hoặc tất cả) dịch vụ khách hàng của công ty bạn.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng đang trả lời các yêu cầu của khách hàng với càng ít tương tác giữa mọi người càng tốt. Nó thường được triển khai bằng cách thêm phản hồi tự động cho các truy vấn của khách hàng. Nhưng có nhiều hơn thế.
Nhìn bề ngoài, việc loại bỏ yếu tố con người khỏi quá trình giải quyết vấn đề có vẻ phản trực giác. Nhưng việc tự động hóa dịch vụ khách hàng sẽ loại bỏ khả năng xảy ra sai sót và tiết kiệm rất nhiều thời gian cho cả đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể có nhiều hình thức, từ một tin nhắn được viết khéo léo trên lời nhắc cuộc gọi đến một cuộc đối thoại chatbot được viết sẵn. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chatbot, công cụ tự phục vụ, nhận dạng giọng nói và các công nghệ khác được sử dụng. Có điều gì bạn cần lưu ý trước khi đi sâu vào chủ đề này không? Chắc chắn rồi!
Ưu điểm của Dịch vụ khách hàng tự động là gì?
Có rất nhiều lợi thế để tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, hãy xem lý do tại sao ngày càng có nhiều doanh nghiệp tự động hóa dịch vụ khách hàng của họ.
#1. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng
Chúng ta không thể thảo luận về tự động hóa dịch vụ khách hàng mà không đề cập đến chi phí. Tương tác với khách hàng chỉ tốn một phần chi phí so với chi phí của một đại diện trực tiếp. Theo McKinsey, các doanh nghiệp sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như tự động hóa, có thể tiết kiệm tới 40% chi phí dịch vụ.
Các công ty mở rộng quy mô có thể giảm nhu cầu tuyển dụng mới. Bạn tiết kiệm tiền cho nhiều thứ hơn là chỉ lao động khi bạn giảm quy mô văn phòng và tăng giá trị của mỗi khách hàng trong suốt vòng đời của họ.
#2. Cải thiện tương tác của con người tại các điểm tiếp xúc quan trọng
Trải nghiệm khách hàng tồn tại ở nhiều doanh nghiệp trong bối cảnh hành trình của khách hàng.
Hãy xem xét một đại lý bất động sản hỗ trợ khách hàng mua căn nhà đầu tiên của họ. Có rất nhiều cột mốc và ẩn số trước khi họ nhận được chìa khóa của mình. Một đại lý tốt nghĩ trước về những gì khách hàng của họ sẽ cần và cung cấp cho họ thông tin cần thiết tại các điểm quan trọng trong giao dịch. Việc giao hàng kịp thời này làm giảm lo lắng đồng thời tăng niềm tin vào đại lý.
#3. Tăng hiệu quả và thời gian để giá trị
Khách hàng được hưởng lợi từ thời gian phản hồi ngắn hơn nhờ tự động hóa. Chuyển hướng khách hàng ra khỏi công ty của bạn cho phép các đại lý giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Thay vì tập trung vào thời gian gọi, nhân viên hỗ trợ con người có thể tập trung vào kết quả. Xem xét khả năng giải quyết vấn đề ngay từ đầu thay vì chuyển khách hàng cho những người khác nhau. Chiến lược này dẫn đến khách hàng hài lòng hơn và ít phàn nàn hơn.
#4. Thúc đẩy tinh thần đồng đội và hợp tác.
Tự động hóa các công cụ dịch vụ khách hàng có thể cải thiện khả năng cộng tác của nhóm và làm rõ ai sở hữu vé hỗ trợ nào. Bàn trợ giúp tự động có thể giúp giải quyết khiếu nại của khách hàng dễ dàng hơn bằng cách cắt bỏ các bước không cần thiết. Ví dụ: tự động hóa có thể gắn cờ một yêu cầu để xem xét nếu yêu cầu đó không thay đổi sau một tuần để tránh yêu cầu bị bỏ sót.
#5. Cho phép hỗ trợ 24/7
Con người chỉ có thể làm việc rất nhiều giờ trong một ngày. Mặt khác, dịch vụ khách hàng tự động hoạt động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, không nghỉ. Ví dụ, một chatbot cung cấp hỗ trợ trực tuyến mà không yêu cầu bất kỳ sự tương tác nào của con người. Chatbots có thể thông báo cho nhân viên trực điện thoại về sự gián đoạn dịch vụ trong các quy trình công việc cụ thể.
Loại dịch vụ theo yêu cầu này vượt ra ngoài hỗ trợ khách hàng. Khách hàng tiềm năng của bạn cũng cần được hỗ trợ. Khách hàng tiềm năng có thể cung cấp thông tin liên hệ của họ cho các chatbot thông minh mà không cần điền vào bất kỳ biểu mẫu nào. Sau đó, chatbot sẽ chuyển tiếp khách hàng tiềm năng đến một đại lý bán hàng, người này sẽ liên hệ với họ vào ngày hôm sau.
#6. Tạo ra một giai điệu nhất quán và giọng nói
Tự động hóa cho phép nhóm của bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng trên thương hiệu cho công ty của bạn. Chẳng hạn, nếu thương hiệu của bạn sử dụng một cụm từ cụ thể, bạn có thể thiết lập một chatbot hoặc hệ thống trả lời tự động để sử dụng cụm từ đó mọi lúc.
Nhóm của bạn có thể lập trình nhạc chờ và tin nhắn trong hệ thống điện thoại doanh nghiệp của bạn để phù hợp với thương hiệu của bạn.
#7. Tập trung thông tin
Khi sử dụng nền tảng CRM, bạn có thể đặt tất cả dữ liệu khách hàng của mình ở một nơi. Điều này bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác tự phục vụ, nội dung đã được xem, v.v.
Tích hợp CRM của bạn với các hệ thống dịch vụ khách hàng tự động, chẳng hạn như hệ thống điện thoại ảo, giúp bạn có bức tranh toàn cảnh hơn về khách hàng của mình. Trước các cuộc gọi, email hoặc trò chuyện trên web, nhân viên hỗ trợ có thể xem thông tin khách hàng trong thời gian thực.
#số 8. Giảm lỗi của con người
Không ai thích được chuyển từ nhân viên hỗ trợ này sang nhân viên hỗ trợ khác, cho dù nhóm hỗ trợ có thân thiện đến đâu. Bạn nợ khách hàng của mình để trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tự động hóa là một trong những cách tốt nhất để tăng tốc độ dịch vụ và giảm thiểu sai sót do con người gây ra.
#9. Hỗ trợ trong các chiến dịch phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập trong suốt hành trình của khách hàng bằng cách tự động hóa dịch vụ khách hàng. Thay vì tập trung vào việc liệu khách hàng có tán thành thương hiệu của bạn hay không, hãy tìm hiểu lý do tại sao họ thích nó.
Các số liệu về thương hiệu như Điểm quảng cáo ròng (NPS) và Mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng (CSAT) rất hữu ích, nhưng có một cách tốt hơn để sử dụng chúng. Cân nhắc theo dõi kênh khách hàng nào mang lại nhiều khách hàng hài lòng hơn.
#10. Phù hợp với sở thích của khách hàng hiện đại
Mặc dù điện thoại vẫn là một trong những kênh dịch vụ khách hàng được sử dụng phổ biến nhất qua mọi thế hệ, nhưng điều này đang thay đổi. Theo Northridge Group, thế hệ trẻ thích các kênh liên lạc hơn là kêu gọi sự giúp đỡ. Bạn đang giới hạn mức độ dịch vụ mà bạn có thể cung cấp cho những khách hàng hiểu biết nếu bạn không cung cấp dịch vụ khách hàng tự động.
Nhược điểm của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?
Những người hoài nghi tự động hóa không hoàn toàn sai. Tất cả chúng ta đều có trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng. Trong một số trường hợp, tự động hóa làm trầm trọng thêm tình hình. Dưới đây là một số rủi ro và bất lợi cần lưu ý.
#1. Thiếu sự tiếp xúc của con người
Việc thiếu cá tính và cảm xúc là những khuyết tật đáng kể. Cho dù chúng ta trang bị hệ thống trí tuệ nhân tạo tốt đến đâu, chúng vẫn có xu hướng giống như người máy. Ví dụ, Chatbots thiếu sự đồng cảm cần thiết để giảm bớt sự thất vọng của khách hàng. Khách hàng có thể được hướng đến các giải pháp cụ thể bằng hệ thống tự động. Những trang kém phức tạp hơn sẽ hướng khách hàng đến các bài báo không liên quan, dẫn đến trải nghiệm khó hiểu. Kịch bản này có thể làm suy yếu niềm tin của một thương hiệu và dẫn đến sự leo thang hơn nữa.
#2. Không có khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp
Trí tuệ nhân tạo cuối cùng sẽ đạt đến điểm mà nó có thể giải quyết hầu hết các vấn đề của khách hàng và doanh nghiệp. Chúng tôi chưa hoàn toàn ở đó. Nhiều nền tảng dịch vụ khách hàng mà AI hỗ trợ có thể trả lời các câu hỏi như “Khi nào hóa đơn của tôi đến hạn?” và “Làm thế nào để tôi…”
#3. Gây nguy hiểm cho công việc dịch vụ khách hàng
Người quản lý và những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng có thể coi hệ thống dịch vụ khách hàng tự động là mối đe dọa. Các công ty có khả năng tăng ngân sách của họ cho liên hệ trực tiếp. Người đại diện sẽ ít phụ thuộc vào tập lệnh hơn và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa nhiều hơn. Đây là một cơ hội tuyệt vời cho các đại diện dịch vụ khách hàng để tăng giá trị kinh doanh của họ. Họ có thể phục vụ khách hàng qua nhiều kênh trong khi vẫn giữ được tính cá nhân.
#4. Các nguồn lực quan trọng được yêu cầu để triển khai dịch vụ khách hàng AI.
Phần lớn các giải pháp AI hiện tại không mạnh mẽ như họ tuyên bố. Vì vậy, những người phụ trách dịch vụ khách hàng sẽ phải đầu tư rất nhiều nguồn lực kỹ thuật vào thiết kế của nó. Ngoài thiết kế, thực thi là tất cả. Nó sẽ đáp ứng mong đợi của khách hàng? Tiêu chuẩn được đặt cao và các kỹ năng cần thiết rất tốn kém.
#5. Tăng sự phụ thuộc vào công nghệ
Sự nhấn mạnh vào khách hàng có thể bị mất đi với sự gia tăng của các công cụ dịch vụ khách hàng tự động. Thay vì làm hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp tạo ra các bot để bắt chước các tương tác của con người. Việc phụ thuộc vào AI có thể dẫn đến mối quan hệ với khách hàng bị suy yếu. Bạn và nhóm của mình đã thiết lập các phương pháp hay nhất để dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả bất kể bạn sử dụng công cụ nào chưa?
Tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng
#1. Xác định dịch vụ thiết yếu nào sẽ được tự động hóa.
Trước tiên, bạn phải xác định nhiệm vụ và quy trình dịch vụ khách hàng nào sẽ được tự động hóa. Lý tưởng nhất là những nhiệm vụ có khối lượng lớn hơn, ít phức tạp hơn, không đảm bảo thời gian và chi phí thuê đại diện dịch vụ khách hàng.
#2. Xác định vấn đề nào của khách hàng cần sử dụng giải pháp tự động hóa dịch vụ khách hàng (và giải pháp nào là tốt nhất)
Bạn phải quyết định tùy chọn nào để tự động hóa dịch vụ khách hàng là tốt nhất cho từng vấn đề hoặc truy vấn. Đây không phải là tình huống một kích cỡ phù hợp với tất cả và khách hàng sẽ có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp tốt nhất cho họ. Các vấn đề đơn giản, chẳng hạn như thay đổi thông tin khách hàng, nhận tiền hoàn lại, học cách sử dụng sản phẩm, v.v., có thể được giải quyết bằng các giải pháp đơn giản. Các vấn đề phức tạp, chẳng hạn như khiếu nại của khách hàng, các vấn đề về sức khỏe và an toàn, v.v., đòi hỏi sự tương tác của con người nhiều hơn.
#3. Lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất
Nền tảng tự động dành cho dịch vụ khách hàng của bạn sẽ có thể biến dữ liệu khách hàng thành thông tin chuyên sâu có thể được sử dụng để hướng dẫn quy trình làm việc của bạn.
Các đặc điểm chính nên bao gồm:
- Khả năng tạo và sử dụng hồ sơ khách hàng và phân khúc
- Một hệ thống thông minh lưu trữ dữ liệu khách hàng của bạn và kích hoạt các tương tác được cá nhân hóa dựa trên sở thích và phân khúc.
- Bảng điều khiển nâng cao với các luồng dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X) và dữ liệu vận hành (dữ liệu O).
- Trình tạo phản hồi tích hợp như khảo sát
#4. Xem lại hành trình của khách hàng và đánh giá sự thành công
Bạn đã vạch ra các hành trình khả thi của khách hàng vì bạn sẽ biết giải pháp dịch vụ khách hàng nào phù hợp với vấn đề nào. Với phần mềm phù hợp, bạn có thể bắt đầu theo dõi và nhận phản hồi về từng bước trong hành trình của khách hàng, điều này sẽ cho phép bạn thực hiện các thay đổi trong quá trình thực hiện.
#5. Dịch vụ khách hàng tự động cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Dưới đây là các mẹo hàng đầu của chúng tôi để đáp ứng và vượt quá mong đợi về dịch vụ khách hàng với các giải pháp tự động hóa dịch vụ khách hàng.
#6. Đảm bảo khách hàng luôn có tùy chọn kết nối với đại diện con người
Khách hàng của bạn sẽ sử dụng hệ thống dịch vụ khách hàng tự động trong một thế giới lý tưởng. Tuy nhiên, đôi khi sẽ tốt hơn và nhanh hơn nếu cung cấp cho khách hàng tùy chọn bỏ qua tuyến đường đó và nói chuyện trực tiếp với con người. Không phải ai cũng thích tự phục vụ, vì vậy việc cung cấp giải pháp thay thế nhanh chóng này có thể giúp giảm bớt sự thất vọng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
#7. Thu thập thông tin phản hồi và hành động trên đó
Nếu bạn không nhận được phản hồi và hành động dựa trên phản hồi đó, bạn sẽ không biết vấn đề nằm ở đâu và khách hàng của bạn sẽ không thấy trải nghiệm của họ được cải thiện. Luôn cho phép khách hàng cung cấp phản hồi trong suốt hành trình dịch vụ khách hàng của họ và theo dõi các điểm yếu trong hệ thống dịch vụ khách hàng tự động của bạn. Đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ của bạn hiểu cảm giác của khách hàng và những vấn đề họ có thể gặp phải.
#số 8. Khi cần thiết, hãy cập nhật tự động hóa dịch vụ khách hàng của bạn.
Bạn càng thu thập nhiều phản hồi, bạn càng hiểu rõ hơn về đối tượng của mình và cách họ muốn được phục vụ. Nội dung của bạn, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp, phản hồi email tự động, chatbot và các tính năng khác, gần như chắc chắn sẽ cần được điều chỉnh theo thời gian khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn và kỳ vọng của họ thay đổi. Nếu bạn luôn cập nhật dịch vụ khách hàng tự động của mình, khách hàng của bạn sẽ tiếp tục thấy nó hấp dẫn.
Dịch vụ khách hàng tự động được gọi là gì?
Tương tác phản hồi bằng giọng nói (IVR)
Các công ty luôn có một nhóm đại lý dịch vụ khách hàng để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ. Các đại diện dịch vụ này đã xử lý các cuộc gọi điện thoại đến, email và các kênh khác.
Tự động hóa có thể cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?
Tự động hóa giúp làm cho các quy trình trở nên dễ tiếp cận và hiệu quả hơn, ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng tương tác và cảm nhận về một thương hiệu. Nó cũng có thể mở khóa tiềm năng của một tổ chức để cải thiện CX trên các kênh.
Tự động hóa làm cho dịch vụ khách hàng tốt hơn hay tệ hơn?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể cải thiện đáng kể quy trình làm việc của nhóm của bạn. Ví dụ: hệ thống bàn trợ giúp của bạn có thể được thiết lập để tự động phản hồi các tình huống hỗ trợ phổ biến nhất dựa trên tập lệnh. Điều này có nghĩa là nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ không lãng phí thời gian để gõ cùng một câu trả lời nhiều lần mỗi tuần.
Ví dụ về các dịch vụ tự động là gì?
Dưới đây là một số ví dụ về hệ thống dịch vụ khách hàng tự động:
- Quy trình làm việc tự động.
- Chatbot.
- Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)
- Tự động hóa email.
- Các trung tâm trợ giúp tự phục vụ.
- Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Tự động hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Tự động hóa trải nghiệm khách hàng (CXA) sử dụng nền tảng do AI cung cấp để tự động hóa, mở rộng quy mô và loại bỏ rào cản khỏi các tương tác của công ty với khách hàng, từ khi bắt đầu cuộc trò chuyện cho đến khi kết thúc.
Tự động hóa CRM là gì?
Tự động hóa CRM là một cách để tăng tốc quy trình và tăng năng suất bằng cách tự động hóa các tác vụ thủ công cần thiết nhưng lặp đi lặp lại trong quản lý quan hệ khách hàng. Các hệ thống CRM được sử dụng trong nhiều doanh nghiệp B2B và B2C để tổ chức các quy trình kinh doanh và giúp hoàn thành các nhiệm vụ phức tạp dễ dàng hơn.
Chúng ta có thể tự động hóa CRM không?
Tự động hóa CRM là khi một hệ thống CRM có thể đảm nhận các tác vụ thủ công được thực hiện lặp đi lặp lại. Điều này làm cho công việc dễ tiếp cận hơn và hiệu quả hơn. CRM có thể tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau.
Lợi ích của Tự động hóa Dịch vụ là gì?
Lợi ích của Tự động hóa Dịch vụ:
- Loại bỏ các thủ tục giấy tờ không cần thiết.
- Tăng hiệu quả của các đối tác dịch vụ và kỹ thuật viên hiện trường.
- Tăng cường sử dụng kỹ thuật viên bằng cách cho phép họ làm việc ngay cả khi không có kết nối Internet.
- Giảm lỗi thanh toán.
Các loại CRM khác nhau là gì?
Các hệ thống CRM được phân loại thành hợp tác, phân tích và vận hành. Dưới đây là cách chọn cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong cuộc trò chuyện của khách hàng. Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là trọng tâm của bất kỳ mô hình kinh doanh thành công nào.
Kết luận
Vô số lợi thế của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể lôi kéo bạn tự động hóa mọi thứ. Tuy nhiên, vẫn còn một ranh giới mong manh giữa những gì có thể và không thể được tự động hóa. Bất cứ điều gì khuyến khích bạn tránh các cuộc trò chuyện với khách hàng đều nên được bỏ qua. Không cần phải nói, mọi người đánh giá cao khả năng nói chuyện với đại diện hỗ trợ trực tiếp, điều này sẽ khiến họ quay lại.
Trước tiên, hãy quyết định cách bạn muốn tổ chức quy trình công việc của công ty mình: liệu bạn có nên cập nhật cơ sở nội dung của mình, tự động hóa các chiến dịch email và cài đặt chatbot hay không.
- Quy trình tự động hóa tài khoản phải trả: Những điều bạn nên biết trước khi tự động hóa
- Tiếp thị tự động hóa: Phần mềm và công cụ tự động hóa tiếp thị tốt nhất
- Top HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP NHỎ tốt nhất năm 2022 (Cập nhật)
- PHẦN MỀM TIẾP THỊ TỰ ĐỘNG HÓA TỐT NHẤT: Tính năng và Giá cả
- 6 mẹo để thực hiện đúng công việc tự động hóa công việc kinh doanh
dự án
