Hệ thống điện thoại của trung tâm cuộc gọi quản lý nhiều cuộc gọi hơn so với trung tâm cuộc gọi đến trung bình. Nó được sử dụng đặc biệt cho các doanh nghiệp. Nó tốt và nó giúp quản lý các cuộc gọi của bạn. Bài viết này nói về các hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi ảo tốt nhất hoặc hàng đầu và các tính năng của chúng.
Hệ thống điện thoại Call Center hoạt động như thế nào?
Hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi được sử dụng bởi người bán trực tuyến, doanh nghiệp tiếp thị qua điện thoại, bộ phận trợ giúp, tổ chức đặt hàng qua thư, dịch vụ bỏ phiếu, tổ chức từ thiện và bất kỳ tổ chức quan trọng nào bán hoặc cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Các công ty này cũng sử dụng hệ thống điện thoại tổng đài để cải thiện dịch vụ khách hàng. Các tính năng của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi là những gì phân biệt các gói điện thoại công ty và các giải pháp PBX từ điện thoại cố định. Họ làm được nhiều hơn là chỉ quay số và nhận cuộc gọi điện thoại.
Các khả năng này bao gồm từ người tham dự tự động ảo (IVR) và định tuyến cuộc gọi thông minh đến các kết nối CRM. Một hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi tuyệt vời hỗ trợ hoạt động liền mạch của một trung tâm liên lạc. Hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi là một bộ phận tập trung xử lý các cuộc gọi đến và đi từ các khách hàng hiện tại và tương lai. Hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi hoặc được đặt trong một tổ chức hoặc được thuê ngoài cho một công ty chuyên xử lý cuộc gọi. Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), Trình quay số dự đoán, Tích hợp máy tính để bàn và Phản hồi bằng giọng nói tương tác là những ví dụ về hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi (IVR).
Hệ thống điện thoại tổng đài tốt nhất
Dưới đây là danh sách các giải pháp phần mềm hệ thống điện thoại tổng đài tốt nhất sau:
# 1. Nextiva là tổng thể tốt nhất
Nextiva là một doanh nghiệp truyền thông thương mại có uy tín với phần mềm trung tâm cuộc gọi nổi bật. Tất cả các sản phẩm của họ đều có giá hợp lý và các đại lý mới có thể tìm hiểu nền tảng Nextiva một cách nhanh chóng. Nó cũng bao gồm một CRM, nhưng bạn có thể kết nối với rất nhiều hệ thống phổ biến khác thông qua các kết nối được tạo sẵn.
# 2. Triển khai dễ dàng nhất của RingCentral-SMBs
RingCentral sẽ hỗ trợ bạn thiết lập một trung tâm cuộc gọi mà không tốn nhiều tiền hoặc chờ đợi hàng tháng để sử dụng điện thoại.
Bạn có thể hỗ trợ bất kỳ kênh nào, tuy nhiên, RingCentral cung cấp giọng nói với chi phí thấp. Đây là một bản nâng cấp dễ dàng nếu bạn muốn thêm các kênh trong tương lai. RingCentral có rất nhiều trình kết nối dựng sẵn với các ứng dụng phổ biến và có thể chạy trên hầu hết mọi công nghệ. Điều này sẽ làm giảm sự gián đoạn và chi phí bất ngờ.
RingCentral cho phép bạn tích hợp hệ thống điện thoại tổng đài với phần mềm tự động hóa CRM, ERP hoặc tiếp thị của bạn. Đưa dữ liệu khách hàng quan trọng và các công cụ mạnh mẽ vào tay mỗi nhân viên mà không cần phải tự mình xây dựng toàn bộ quá trình tích hợp. Nó cũng đơn giản để học.
# 3. Vonage
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ và dịch giả tự do được hưởng lợi nhiều nhất từ giải pháp này. Vonage cung cấp giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây dễ sử dụng, giao diện dễ dàng với một số nền tảng CRM phổ biến nhất hiện có để làm cho hoạt động của trung tâm cuộc gọi hiệu quả hơn nhiều. Nó làm cho cuộc sống của các đại lý trung tâm cuộc gọi dễ dàng hơn bằng cách tự động định tuyến người tiêu dùng đến nơi họ cần đến.
Điều này không chỉ hỗ trợ các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn mà còn hỗ trợ nhân viên trung tâm cuộc gọi làm việc hiệu quả hơn. Phần mềm trung tâm cuộc gọi của Vonage cũng có khả năng tương tác với các giải pháp CRM lớn. Giao diện thân thiện với người dùng của Vonage, cũng như năng suất mạnh mẽ, KPI và các công cụ cá nhân hóa, có sẵn để mua trên các nền tảng bao gồm Salesforce, Zendesk và các nền tảng khác.
Vonage là một phần mềm trung tâm cuộc gọi tuyệt vời do khả năng dựa trên AI, giao diện thân thiện với người dùng và quan trọng nhất là khả năng tích hợp dễ dàng với các nền tảng CRM lớn như Salesforce và Microsoft Dynamics.
#số 4. CrazyCall
CrazyCall là một hệ thống điện thoại doanh nghiệp tùy chỉnh. Nó có tính năng giám sát và ghi âm điện thoại. Nó tương thích với các số quốc tế. Tuy nhiên, nó có các tính năng chuyển cuộc gọi, cuộc gọi hội nghị và trình quay số tự động. CrazyCall cung cấp số điện thoại miễn phí. Phần mềm này cũng cho phép bạn xây dựng kịch bản cuộc gọi của riêng mình. Với gói Professional, nó cung cấp khả năng lưu trữ dữ liệu vô hạn. Nó hỗ trợ các cuộc gọi hội nghị và báo cáo tùy chỉnh. Nó cũng là một phần của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi tốt nhất.
# 5. Hỗ trợ cuộc gọi đến bằng Zendesk Talk
Phù hợp nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Zendesk Talk, một giải pháp trung tâm cuộc gọi tích hợp, được cung cấp bởi Zendesk. Nó cung cấp cả khả năng gọi đến và gọi đi. Nó sẽ cho phép bạn chọn một cổng từ danh sách hiện có. Đối với 40 quốc gia, có một số địa phương và số điện thoại miễn phí.
Zendesk cho phép thực hiện nhiều cuộc gọi điện thoại. Nó hỗ trợ MMS gửi đến, thông báo SMS, SMS gửi đi, SMS gửi đến và các tính năng khác. Zendesk Talk là một giải pháp trung tâm cuộc gọi cung cấp các tính năng và chức năng nâng cao, chẳng hạn như tạo yêu cầu tự động từ các cuộc gọi điện thoại hoặc thư thoại. Nó có tính năng thực hiện cuộc gọi dựa trên trình duyệt và lời chào được cá nhân hóa.
Giải pháp điện thoại dựa trên đám mây hiệu quả nhất cho các trung tâm cuộc gọi là gì?
Aircall là một trong những tên tuổi uy tín nhất trong lĩnh vực điện thoại hiện nay, với hơn 7000 doanh nghiệp sử dụng nó cho các hoạt động thoại. Tuy nhiên, Aircall lý tưởng cho các trung tâm cuộc gọi vì nó cho phép cả quy trình đến và ra cho các nhóm bán hàng và hỗ trợ.
Lợi ích của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi
Các tính năng của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi là những gì phân biệt các gói điện thoại công ty và giải pháp PBX với điện thoại cố định. Họ làm nhiều hơn là chỉ quay số và nhận cuộc gọi điện thoại. Các khả năng này bao gồm từ hệ thống trả lời tự động ảo (IVR) và định tuyến cuộc gọi thông minh đến các kết nối CRM. Một hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi tuyệt vời hỗ trợ hoạt động liền mạch của một trung tâm liên lạc. Dưới đây là các tính năng hoặc lợi ích sau của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi:
# 1. Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Phân phối cuộc gọi tự động có thể nâng cao năng suất của trung tâm cuộc gọi của bạn. Chức năng này cho phép bạn tự động định tuyến các cuộc gọi đến đến các đại lý của trung tâm liên lạc. Nó làm như vậy dựa trên chính sách định tuyến mà bạn chỉ định.
# 2. Tích hợp CRM và các công cụ kinh doanh
Call Pop là một tính năng từ điện thoại đến CRM. Khi một điện thoại tiêu dùng, thông tin khách hàng thích hợp được hiển thị ngay lập tức. Nó thông báo cho các đại lý của bạn những người mà họ đang giao dịch ngay từ đầu. Thông tin bổ sung này rút ngắn các cuộc gọi và loại bỏ nhu cầu truy vấn đơn giản.
# 3. Liên hệ Barging
Tính năng này cho phép bên thứ ba tham gia cuộc gọi mà không cần phải kết thúc hoặc chuyển cuộc gọi. Khi giáo dục nhân viên mới, cấp trên có thể “xông vào” và sửa lỗi tân binh. Bạn cũng có thể sử dụng nó nếu vấn đề là do công nghệ và đại lý ban đầu không đủ năng lực để xử lý. Chặn cuộc gọi là rất quan trọng đối với các trung tâm liên lạc lớn yêu cầu đào tạo liên tục về chăm sóc khách hàng.
Hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi ảo
Các hệ thống phần mềm điện thoại trung tâm cuộc gọi ảo có các tính năng cho phép thực hiện các cuộc gọi đến và/hoặc gọi đi từ các địa điểm phân tán, khác nhau. Đại lý có thể nhận và thực hiện cuộc gọi điện thoại từ nhà hoặc văn phòng khu vực của họ bằng cách sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo.
Các hệ thống trung tâm cuộc gọi ảo hoạt động bằng cách thực hiện và nhận các cuộc gọi điện thoại qua Internet thay vì mạng PSTN truyền thống. Người dùng không bị ràng buộc với điện thoại cố định hoặc điện thoại bàn thông thường vì các cuộc gọi VoIP diễn ra từ xa. Dưới đây là một số tính năng của hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi ảo:
# 1. Zendek
Hệ thống bán vé hàng đầu trong ngành của Zendesk được tích hợp trong phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo của Zendesk để thúc đẩy trải nghiệm mượt mà cho khách hàng. Zendesk có một gói có thể đáp ứng nhu cầu của bạn, bất kể số lượng hoặc loại kênh dịch vụ. Tuyệt vời hơn nữa, các gói của chúng tôi được thiết kế để giúp các nhóm thuộc mọi quy mô xử lý sự cố nhanh hơn, ngay lập tức.
# 2. Aircall
Aircall là một hệ thống trung tâm cuộc gọi ảo phổ biến được cho là dễ cài đặt như email. Nó cũng được cả doanh nghiệp thương mại điện tử và công ty phần mềm sử dụng để triển khai các khả năng cơ bản của trung tâm cuộc gọi như định tuyến cuộc gọi và IVR, cũng như các tính năng phức tạp hơn như Kết nối Power Dialing và CRM. Tuy nhiên, Aircall cũng có thể được sử dụng để tạo tự động hóa, phân tích dữ liệu cuộc gọi và giao tiếp với các ứng dụng khác.
# 3. TalkDesk
Mặc dù thực tế là trang web của TalkDesk liệt kê rất nhiều sản phẩm, phần mềm này về cơ bản là một giải pháp trung tâm cuộc gọi ảo. Tuy nhiên, talkDesk cung cấp một trang web tự phục vụ, các tính năng quản lý lực lượng lao động, các công cụ cộng tác của nhân viên và phân tích CX tinh vi ngoài khả năng trung tâm cuộc gọi ảo cốt lõi của nó. Ngoài ra, ứng dụng dành cho thiết bị di động cho phép đại diện bán hàng và dịch vụ thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất kỳ vị trí nào.
Hệ thống điện thoại tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi
Một nhóm nhân viên thực hiện tất cả các cuộc trò chuyện qua điện thoại trong một trung tâm cuộc gọi và Contact Center là trung tâm cho tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng diễn ra qua điện thoại, email, trò chuyện hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Sau đây là các hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi tốt nhất:
# 1. Trung tâm cuộc gọi ảo (8 × 8)
Nó là lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các dịch giả tự do. 8 × 8 cung cấp giải pháp quản lý trung tâm liên lạc dựa trên đám mây và có thể xử lý cả cuộc gọi đến và đi. Nó cung cấp một Trung tâm liên hệ ảo với tất cả các tính năng của một trung tâm liên lạc doanh nghiệp.
Trung tâm liên hệ ContactNow là một giải pháp dành cho doanh nghiệp nhỏ. Ngoài ra, 8×8 cung cấp các hệ thống điện thoại của công ty cũng như một nền tảng cho điện thoại tích hợp, các cuộc họp và nhắn tin nhóm. Trung tâm liên hệ 8×8 là một giải pháp dựa trên đám mây bao gồm nhiều tính năng và chức năng khác nhau, chẳng hạn như ghi và lưu trữ giọng nói và màn hình. Có sẵn trò chuyện nội bộ dành cho tổng đài viên và người giám sát, cũng như Quản lý chất lượng.
# 2. Hệ thống điện thoại doanh nghiệp CloudTalk
Phù hợp nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. CloudTalk là một hệ thống điện thoại bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nó cho phép các nhóm bán hàng quay số nhanh hơn và chốt nhiều giao dịch hơn bằng cách tự động hóa quy trình quay số và cho phép các nhóm chăm sóc khách hàng duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng bằng cách quản lý nhiều cuộc gọi hơn bằng cách sử dụng định tuyến thông minh hơn và IVR.
Mỗi gói CloudTalk cung cấp quyền truy cập vào bảng điều khiển web cũng như máy tính để bàn gốc (Windows và Mac) và ứng dụng dành cho thiết bị di động (iOS và Android). Nó cũng hỗ trợ các tổ chức giữ cho dữ liệu của họ được đồng bộ hóa bằng cách cung cấp trình kết nối riêng cho CRM, Bộ phận trợ giúp và Giỏ hàng, cũng như Zapier và API. CloudTalk cung cấp phần mềm điện thoại dựa trên đám mây, dễ triển khai và định cấu hình, ngay cả đối với những người không chuyên về công nghệ. Nó cho phép bạn thiết lập một trung tâm cuộc gọi trực tuyến với tất cả chuông và còi từ mọi nơi trên thế giới trong khi vẫn duy trì sự hiện diện tại địa phương bằng các số điện thoại quốc gia.
# 3. Freshdesk
Nó vượt trội trong định tuyến đa kênh và tích hợp trơn tru. Freshdesk cho phép bạn tự động định tuyến các cuộc gọi nhận được qua các kênh đã xác định của bạn đến thành viên nhóm thích hợp của công ty.
Với sự giúp đỡ của thông minh IVR và công nghệ bot bằng giọng nói, nền tảng này cũng cho phép bạn cung cấp hỗ trợ bằng giọng nói cho khách hàng của mình suốt ngày đêm. Freshdesk cũng giúp bạn dễ dàng theo dõi hiệu suất của trung tâm cuộc gọi dựa trên dữ liệu thời gian thực. Tuy nhiên, với các tính năng thiết yếu của trung tâm liên lạc, Freshdesk đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất cho khách hàng suốt ngày đêm. Nền tảng này cũng cung cấp cho bạn các công cụ điện thoại và trò chuyện mà bạn cần để cắt giảm đáng kể chi phí của công ty trong khi tăng năng suất của nhân viên.
#4. Kiến thức
Knowmax là một hệ thống quản lý tri thức cho các trung tâm cuộc gọi được sử dụng bởi các BPO và nhân viên chăm sóc khách hàng nội bộ / bị giam giữ. Các tổ chức toàn cầu có quy mô hoạt động nhỏ, vừa hoặc lớn sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ giải pháp này.
Knowmax cũng cung cấp một hệ thống quản lý tri thức toàn diện cho các trung tâm cuộc gọi. Đây là một nền tảng trực quan dựa trên đám mây đã được triển khai ở hơn 30 quốc gia và cho phép bạn dễ dàng tạo, quản lý và phân phối nội dung thông qua phương tiện kỹ thuật số và phương tiện được hỗ trợ.
CRM trong Call Center là gì?
Việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ loại công ty nào, nhưng điều quan trọng nhất đối với các trung tâm cuộc gọi là làm như vậy. Có thể theo dõi các cuộc gọi và tương tác của khách hàng, cũng như thông tin và bảng điểm của khách hàng khi sử dụng giải pháp CRM. Điều này cung cấp cho các chuyên gia chăm sóc khách hàng, nhóm bán hàng và người quản lý thông tin chính xác hơn về những gì người tiêu dùng muốn hoặc yêu cầu.
Làm thế nào các trung tâm cuộc gọi có thể cải thiện số liệu của họ?
Sử dụng phần mềm trung tâm liên lạc, hành động dựa trên thông tin chi tiết thu được và đào tạo đại lý là ba trong số những cách tiếp cận quan trọng nhất để cải thiện các chỉ số của trung tâm cuộc gọi. Các giải pháp trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (CCaaS) cung cấp các tính năng hướng tới người dùng nhằm nâng cao cách thức trung tâm của bạn hoạt động cũng như hành trình của khách hàng. Những sản phẩm này bao gồm các công cụ định tuyến cuộc gọi mạnh mẽ và hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác dễ sử dụng.
Trí tuệ nhân tạo (AI), giao diện với các ứng dụng của bên thứ ba và khả năng tự động hóa là tất cả các cách mà các tổng đài viên có thể nhận được hỗ trợ, điều này cuối cùng dẫn đến hiệu suất được cải thiện. Ví dụ: tích hợp CRM cung cấp cho nhóm của bạn quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng trước và trong quá trình gọi điện. Điều này cho phép họ điều chỉnh các cuộc thảo luận phù hợp hơn và nâng cao trải nghiệm tổng thể cho người gọi.
Làm cách nào tôi có thể cải thiện hoạt động của Call Center?
Ngoài việc cung cấp cho các đại lý sự cân bằng lành mạnh giữa công việc và cuộc sống, bạn nên đầu tư vào phần mềm trung tâm cuộc gọi chất lượng cao được trang bị các khả năng đổi mới. Điều này sẽ giúp các đại lý hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều. Tự động hóa trung tâm cuộc gọi sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng có thể hữu ích trong việc cải thiện cả hoạt động và mức độ hài lòng của khách hàng.
Làm cách nào tôi có thể theo dõi hiệu suất của Call Center?
Bạn nên theo dõi số liệu thống kê cụ thể thay vì chỉ dựa vào số liệu do nhân viên cung cấp để đảm bảo rằng tổng đài của bạn đang mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng. Nếu bạn muốn điều hành một trung tâm cuộc gọi hiệu quả, bạn nên tuân theo các phương pháp hay nhất để quản lý trung tâm cuộc gọi. Để bắt đầu, bạn nên theo dõi tỷ lệ giải quyết cuộc gọi (đặc biệt là FCR), điểm CSAT và thời gian xử lý trung bình.
Địa chỉ phần mềm Call Center của Kpis có thể là gì?
Phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể hỗ trợ nhân viên trong việc cải thiện hiệu quả của trung tâm liên lạc cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR) và sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là hai trong số các thước đo phản ánh hiệu suất làm việc của nhân viên và phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể hỗ trợ nhân viên cải thiện cả hai chỉ số này. Tỷ lệ giải quyết lần tiếp xúc đầu tiên (FCR) đo lường mức độ hiệu quả của một trung tâm cuộc gọi (còn được gọi là trung tâm liên lạc) giải quyết vấn đề cho người tiêu dùng trong lần đầu tiên họ kết nối với công ty. CSAT là đại diện cho cảm giác của khách hàng sau khi hoàn thành trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nó được đo lường bằng các chỉ số cụ thể, chẳng hạn như tốc độ đạt được giải pháp, mức độ cá nhân của dịch vụ được cung cấp và mức độ chính xác của giải pháp đạt được.
Trung tâm cuộc gọi sử dụng loại hệ thống nào?
Có
- Phần mềm cho bàn trợ giúp.
- Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
- Ứng dụng di động và phần mềm máy tính để bàn.
- Tương tác giọng nói (IVR).
- Tự động hóa phân phối cuộc gọi (ACD).
- Cuộc gọi đang được ghi âm.
- Hàng đợi cuộc gọi.
Hệ thống điện thoại Call Center hoạt động như thế nào?
Hệ thống điện thoại tổng đài phục vụ như một phương tiện liên lạc mà qua đó khách hàng có thể báo cáo các yêu cầu hoặc khiếu nại cho một công ty. Tuy nhiên, nhân viên dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của tổng đài nhận cuộc gọi từ những khách hàng yêu cầu hỗ trợ về một vấn đề cụ thể.
Hệ thống Dịch vụ Call Center là gì?
Hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi có thể hoạt động hiệu quả như một nhóm chăm sóc khách hàng nội bộ hoặc như một mô hình hoàn toàn thuê ngoài, trong đó bên thứ ba hoạt động như bộ phận hỗ trợ từ xa của doanh nghiệp. Các trung tâm cuộc gọi thường xuyên thực hiện nhiều dịch vụ, chẳng hạn như thanh toán, tiếp thị qua điện thoại, thu hồi nợ và hơn thế nữa.
PBX và VOIP là gì?
A PBX về cơ bản là một hệ thống điện thoại dựa trên tiền đề không được liên kết với mạng dữ liệu. Một loại công nghệ hệ thống điện thoại khác là VoIP (Giao thức thoại qua Internet). VoIP đề cập đến quá trình chuyển đổi giọng nói thành dữ liệu, tạo nhịp độ nó và truyền nó qua mạng dữ liệu. VoIP có thể là tại chỗ hoặc được lưu trữ.
PBX được lưu trữ là hệ thống điện thoại được lưu trữ trên đám mây, trong khi VoIP là cơ chế thực hiện cuộc gọi. Một tổng đài được lưu trữ chạy trên VoIP. Cả hai đều hoạt động như các nền tảng và kỹ thuật song song. Kết hợp hai công nghệ viễn thông hiện đại này là một cách tuyệt vời để tăng năng suất của công ty và giảm chi phí.
VOIP và Điện thoại đám mây khác nhau như thế nào?
Sự khác biệt giữa thương mại VoIP và một hệ thống điện thoại đám mây rất quan trọng, rất có thể là về khả năng. Sự khác biệt chính là PBX ảo chỉ đơn thuần là một hệ thống trả lời tự động điều hướng các cuộc gọi, trong khi hệ thống điện thoại VoIP dành cho doanh nghiệp được lưu trữ là một hệ thống điện thoại chuyên nghiệp đầy đủ tính năng.
Call Center sử dụng hệ thống gì?
Để quản lý và định tuyến cuộc gọi, theo dõi tương tác của khách hàng và lưu trữ thông tin khách hàng, các trung tâm cuộc gọi sử dụng một số hệ thống. Các hệ thống này bao gồm hệ thống điện thoại, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phần mềm tích hợp điện thoại máy tính (CTI).
Các loại trung tâm cuộc gọi là gì?
Trung tâm cuộc gọi đến, trung tâm cuộc gọi đi, trung tâm cuộc gọi hỗn hợp và trung tâm cuộc gọi ảo là bốn loại trung tâm cuộc gọi chính. Các trung tâm cuộc gọi trong nước chịu trách nhiệm về các cuộc gọi đến, các trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi đi, các trung tâm cuộc gọi hỗn hợp xử lý cả hai loại cuộc gọi và các trung tâm cuộc gọi ảo dựa vào nhân viên làm việc từ xa.
Phần mềm Call Center là gì?
Thuật ngữ “phần mềm trung tâm cuộc gọi” có thể đề cập đến một loạt các chương trình máy tính và các loại công nghệ khác được sử dụng để quản lý và cải thiện hiệu suất của các hoạt động của trung tâm cuộc gọi.
Trong hầu hết các trường hợp, nó được trang bị các chức năng như định tuyến cuộc gọi, theo dõi cuộc gọi, ghi nhật ký cuộc gọi và quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Các tính năng quan trọng nhất của hệ thống điện thoại Call Center là gì?
Tùy thuộc vào bản chất của công ty, một trung tâm cuộc gọi hoặc liên lạc có thể có nhiều tính năng có lợi. Chẳng hạn, không phải tất cả các công ty đều có yêu cầu đối với sà lan cuộc gọi, đây là tính năng cho phép người quản lý kiểm soát hoàn toàn cuộc gọi hiện đang được thực hiện với khách hàng. Hãy xem bài viết của chúng tôi về 12 tính năng hàng đầu của trung tâm cuộc gọi mà mọi công ty nên có để có giải thích đầy đủ về chức năng của các tính năng khác nhau của trung tâm cuộc gọi.
Tôi nên xem xét những số liệu nào cho Trung tâm cuộc gọi của mình?
Các số liệu mà công ty của bạn sẽ cần đánh giá, tương tự như các đặc điểm của trung tâm cuộc gọi, có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu của công ty bạn. Theo nghĩa rộng hơn, các yếu tố như tỷ lệ doanh thu trung bình, xu hướng lưu lượng cuộc gọi và điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) của bạn là khá cần thiết. Hãy xem hướng dẫn toàn diện của chúng tôi về chủ đề này để thảo luận sâu hơn về các chỉ số và KPI quan trọng.
Kết luận
Công nghệ tiên tiến xuất hiện hàng ngày khi nền kinh tế phát triển. Hệ thống điện thoại trung tâm là một trong những công nghệ tiên tiến và nó thường tốt cho các doanh nghiệp. Bài viết này dạy về “hệ thống điện thoại tổng đài tốt nhất”.
Câu hỏi thường gặp về hệ thống điện thoại Call Center
Vai trò chính của trung tâm cuộc gọi là gì?
Trung tâm cuộc gọi là một bộ phận kinh doanh hoặc bộ phận tập trung của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, các chức năng chính của nó bao gồm nhận và truyền email và các cuộc trò chuyện trên web, cũng như xử lý các cuộc gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi.
Sự phân biệt chính xác giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc là gì?
Các trung tâm liên lạc, như trung tâm cuộc gọi, là nội bộ của một doanh nghiệp hoặc được thuê ngoài cho một đối tác. Mặt khác, các đại lý của contact center giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh, chẳng hạn như nhắn tin, điện thoại, ứng dụng, SMS, email, mạng xã hội và web.
Chính xác thì BPO trong trung tâm cuộc gọi là gì?
Gia công quy trình kinh doanh (BPO) là một thủ tục trong đó một công ty (đôi khi được gọi là “người thuê ngoài”) ký hợp đồng với các doanh nghiệp khác để thực hiện một số nhiệm vụ tại văn phòng phía trước hoặc phía sau của họ. Ví dụ: trong hợp đồng thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO), một công ty có thể thuê ngoài chức năng kế toán của mình.
Bài viết liên quan
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CUỘC GỌI: Cách thức hoạt động
- HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI DOANH NGHIỆP TỐT NHẤT: Đánh giá hệ thống điện thoại doanh nghiệp tốt nhất năm 2023 (Cập nhật)
- PBX LÀ GÌ: Làm rõ, Các loại và Giá cả
- HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI DOANH NGHIỆP TRỰC TUYẾN: Những lựa chọn tốt nhất vào năm 2023
- 7+ HỆ THỐNG INTERNET ĐIỆN THOẠI DOANH NGHIỆP tốt nhất năm 2023
dự án
