Khi các doanh nghiệp phát triển và vươn ra toàn thế giới, nhu cầu về dịch vụ khách hàng hiệu quả ngày càng trở nên quan trọng. Tổng đài ảo là một trong những giải pháp phổ biến nhất cho các doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn tất cả những gì bạn cần biết để xây dựng một trung tâm cuộc gọi ảo và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Thuật ngữ “trung tâm cuộc gọi ảo” thường được sử dụng để mô tả việc triển khai trung tâm liên lạc dựa trên đám mây không yêu cầu phần cứng đặc biệt và cho phép người giám sát và nhân viên phân tán về mặt địa lý – thường kết hợp nhân viên làm việc tại nhà. Với một đại lý dựa trên web và máy tính để bàn giám sát và công nghệ điện thoại mềm, lực lượng lao động trung tâm liên lạc của bạn chỉ yêu cầu một máy tính và kết nối Internet.
Thiết lập trung tâm cuộc gọi ảo có nhiều lợi ích khác nhau, bao gồm khả năng thuê đúng người bất kể vị trí, sự đơn giản của việc thuê đại lý trên nhiều múi giờ để cung cấp dịch vụ khách hàng suốt ngày đêm, đồng thời giảm chi phí bảo trì và chi phí chung.
Trung tâm cuộc gọi ảo
Trung tâm cuộc gọi ảo là một trung tâm cuộc gọi sử dụng công nghệ để cho phép các đại lý làm việc từ xa từ mọi nơi trên thế giới. Đây có thể là một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí để cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ bán hàng. Các trung tâm cuộc gọi ảo với SLA thời gian hoạt động cung cấp tính liên tục tích hợp sẵn cho việc lập kế hoạch khắc phục thảm họa của trung tâm liên lạc, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình duy trì các mức dịch vụ ngay cả khi mất mạng hoặc thảm họa thiên nhiên. Tổng đài ảo là một trung tâm chăm sóc khách hàng thuê ngoài. Nó kết nối các đại lý từ khắp nơi trên thế giới thông qua các ứng dụng dựa trên đám mây. Một trung tâm cuộc gọi ảo khác với một trung tâm cuộc gọi thông thường ở chỗ nó không yêu cầu các đại lý làm việc từ một địa điểm thực tế.
Tất cả các trung tâm cuộc gọi ảo được thiết lập để xử lý cả cuộc gọi đến và đi. Cuộc gọi trong nước xử lý các cuộc gọi điện thoại trong nước từ những người muốn biết thêm về sản phẩm, cần trợ giúp cài đặt hoặc sử dụng sản phẩm hoặc yêu cầu một số loại hỗ trợ khác. Triển vọng gọi điện lạnh lùng và tiếp thị qua điện thoại là cách sử dụng phổ biến nhất cho các cuộc gọi ra nước ngoài. Các cuộc gọi cũng có thể được thực hiện để xác minh thông tin do một cá nhân cung cấp.
Tại sao một công ty nên sử dụng một trung tâm cuộc gọi ảo?
Giam gia: Bởi vì các trung tâm cuộc gọi ảo không yêu cầu địa điểm thực, thiết lập phần cứng hoặc bảo trì nên chúng ít tốn kém hơn so với các trung tâm cuộc gọi truyền thống.
Các giải pháp trung tâm cuộc gọi ảo cho phép các tổ chức thuê đại lý từ mọi nơi trên thế giới, cho phép họ tiếp cận với nguồn nhân tài lớn hơn.
khả năng mở rộng: Các trung tâm cuộc gọi ảo có thể đơn giản tăng hoặc giảm quy mô để phù hợp với nhu cầu kinh doanh mà không cần quan tâm đến các hạn chế về không gian thực tế.
Khách hàng có thể nhận dịch vụ 24/XNUMX nếu trung tâm cuộc gọi ảo hoạt động XNUMX giờ một ngày và bảy ngày một tuần.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Vì nhân viên có thể làm việc từ bất cứ đâu, các trung tâm cuộc gọi ảo có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ đợi và đưa ra giải pháp nhanh hơn.
Phần mềm tổng đài ảo
Một trung tâm cuộc gọi ảo có thể được thiết lập bằng nhiều công cụ phần mềm. Trong số các lựa chọn phổ biến nhất là: Zendesk, Salesforce, RingCentral và 3CX. Sau khi bạn đã quyết định về một giải pháp phần mềm, bạn sẽ cần thiết lập cơ sở hạ tầng trung tâm cuộc gọi của mình. Điều này chứa các mục như Hệ thống điện thoại, máy tính, truy cập internet và tai nghe. Bạn có thể bắt đầu tuyển dụng các đại lý sau khi đã có cơ sở hạ tầng. Khi tuyển dụng các đại lý, hãy tìm kiếm những người có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời và những người cảm thấy thoải mái khi làm việc từ xa. Khi bạn đã tập hợp được một nhóm đại lý, bạn có thể bắt đầu đào tạo họ về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Bạn cũng sẽ cần cung cấp cho họ các công cụ và tài nguyên cần thiết. Khi các đại lý của bạn được đào tạo, bạn có thể bắt đầu định tuyến các cuộc gọi đến họ. Bạn có thể thực hiện việc này theo cách thủ công hoặc bạn có thể sử dụng hệ thống định tuyến cuộc gọi để tự động định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên thích hợp.
Một chương trình phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo hỗ trợ quay số trong và/hoặc quay số ngoài ở nhiều địa điểm rải rác khác nhau. Đại lý sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi điện thoại từ nhà hoặc văn phòng khu vực của họ. Ngoài cấu trúc phân tán, phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo thực hiện các chức năng giống như phần mềm trung tâm cuộc gọi truyền thống. Phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo, giống như phần mềm trung tâm cuộc gọi truyền thống, có thể xử lý số lượng cuộc gọi lớn thông qua định tuyến cuộc gọi, phản hồi được ghi trước, chuyển cuộc gọi và các tính năng khác. Một số phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo bao gồm những điều sau đây
# 1. Zendesk
Giải pháp bán vé đầu ngành của Zendesk bao gồm phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo để cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Zendesk cung cấp một gói có thể phù hợp với nhu cầu của bạn bất kể số lượng và loại kênh dịch vụ. Tuyệt vời hơn nữa, các sản phẩm của họ được thiết kế để cung cấp các tính năng cần thiết nhằm hỗ trợ các nhóm thuộc mọi quy mô giải quyết khó khăn nhanh hơn ngay lập tức.
#2. cuộc gọi hàng không
Aircall là một dịch vụ trung tâm cuộc gọi ảo nổi tiếng được cho là dễ thiết lập như một email. Các thương hiệu thương mại điện tử và công ty phần mềm đều sử dụng Aircall để triển khai các khả năng cơ bản của trung tâm cuộc gọi như định tuyến cuộc gọi và IVR, cũng như các tính năng phức tạp hơn như Kết nối Power Dialing và CRM. Bạn cũng có thể sử dụng Aircall để tạo tự động hóa, phân tích dữ liệu cuộc gọi và giao tiếp với các công nghệ khác. Tốc độ và hiệu quả của quy trình giới thiệu là một chủ đề lặp đi lặp lại trong các đánh giá Aircall không thuận lợi.
#3. Ameyo
Ameyo là một người chơi xứng đáng trong ngành công nghiệp phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo, với hơn 1600 khách hàng được phân bổ trên 40 quốc gia. Ngoài ra, Ameyo còn cung cấp các trung tâm cuộc gọi đến và đi, trung tâm liên hệ trên đám mây và các giải pháp AI đàm thoại bên cạnh phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo. Phần mềm ảo của nó chứa tất cả các khả năng cơ bản và nâng cao cần thiết để tối ưu hóa mức độ tương tác của khách hàng, cho dù thông qua các cuộc gọi trong và ngoài nước. Bố trí cuộc gọi, tiếng nổ bằng giọng nói, trình quay số xem trước và định tuyến cuộc gọi thông minh với IVR và ACD đều là những tính năng đáng chú ý. Ameyo được định cấu hình dưới dạng máy tính để bàn hợp nhất của tổng đài viên, cho phép tổng đài viên xử lý yêu cầu từ nhiều kênh trong một bảng điều khiển tổng hợp duy nhất.
# 4. TalkDesk
Trang web của TalkDesk liệt kê rất nhiều loại sản phẩm, mặc dù mục đích sử dụng chính của phần mềm là giải pháp trung tâm cuộc gọi ảo. TalkDesk cung cấp các phân tích CX tinh vi, cổng thông tin tự phục vụ, khả năng quản lý lực lượng lao động và các công cụ cộng tác của nhân viên bên cạnh các tính năng trung tâm cuộc gọi ảo thiết yếu. Ngoài ra, đại diện bán hàng và dịch vụ có thể thực hiện và nhận cuộc gọi ở bất cứ đâu nhờ ứng dụng di động.
#5. CloudTalk
Phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo có thể phát triển cùng với các doanh nghiệp chèo là cần thiết. Với các đường dây điện thoại cho hơn 140 quốc gia trên thế giới, CloudTalk là lý tưởng về mặt đó. Các nhà bán lẻ, nhà sản xuất ô tô và tổ chức hậu cần lớn trên toàn cầu dựa vào CloudTalk làm phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo được lựa chọn của họ. Tất cả các khả năng cơ bản và tinh vi mà bạn yêu cầu từ phần mềm của mình đều có trong CloudTalk. Mỗi gói bao gồm các tính năng điển hình như xếp hàng cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, tiện ích mở rộng, hỗ trợ SMS, lời chào tùy chỉnh, v.v. Giá cho các gói CloudTalk dao động từ $25 đến $50 mỗi người dùng mỗi tháng.
#6. hoa văn tươi sáng
Sự tổng hợp tuyệt vời giữa sự tinh tế và khả năng sử dụng của Bright Pattern cho phép các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo tận dụng tiềm năng của AI nhúng để mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Ngoài ra, Bright Pattern bao gồm một loạt các giao diện CRM phổ biến, chẳng hạn như các liên kết đến Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud và ServiceNow.
Bắt đầu một Trung tâm cuộc gọi ảo
Có thể khó bắt đầu một trung tâm cuộc gọi ảo, nhưng chỉ có một vài thủ tục đơn giản để làm theo:
1. Chọn nhà cung cấp trung tâm cuộc gọi ảo cung cấp chức năng mà bạn yêu cầu làm bước đầu tiên.
2. Xác định số lượng đại lý bạn cần và trách nhiệm của họ.
3. Cài đặt phần mềm cho tổng đài ảo có các công cụ giám sát cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi.
4. Giáo dục nhân viên về chương trình và kỹ thuật chăm sóc khách hàng tốt.
5. Mở trung tâm cuộc gọi ảo của bạn và bắt đầu cung cấp dịch vụ khách hàng hạng nhất.
Cách cài đặt phần mềm cho tổng đài ảo
Chỉ trong một vài bước, bạn có thể thiết lập phần mềm cho các trung tâm cuộc gọi ảo:
1. Quyết định nhà cung cấp dịch vụ nào cung cấp chức năng của phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo mà bạn yêu cầu.
2. Mở tài khoản với nhà cung cấp và chọn gói tốt nhất cho bạn.
3. Chọn một số điện thoại ảo cho công ty của bạn ở bước ba.
4. Thiết lập chức năng cho trung tâm cuộc gọi ảo của bạn, chẳng hạn như ghi âm cuộc gọi, giám sát cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi.
5. Kiểm tra chức năng của phần mềm bằng cách chạy thử.
Kinh doanh tổng đài ảo
Đối với nhiều doanh nghiệp, thiết lập một trung tâm cuộc gọi ảo là cách tiếp cận lý tưởng để tiến hành kinh doanh. Các công ty có thể giảm chi phí chung trong khi vẫn tiếp cận được những tài năng hàng đầu bằng cách liên kết các đại lý làm việc tại nhà trên toàn cầu. Chỉ với vài bước cơ bản, bạn có thể thiết lập một tổng đài ảo. Việc thiết lập một trung tâm cuộc gọi ảo giờ đây trở nên khả thi hơn bao giờ hết nhờ công nghệ hiện đại, cho phép điều hành một trung tâm cuộc gọi đầy đủ thông qua internet. Các trung tâm cuộc gọi ảo có thể được thành lập với rất ít vốn, điều này thuận lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào mới bắt đầu. Chi phí chính xác sẽ thay đổi tùy thuộc vào quy mô nhóm khách hàng và số lượng nhóm của bạn.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều có thể tận dụng nó để có các đại lý có thể gọi và tiếp cận khách hàng, khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng ở bất kỳ đâu trên toàn quốc hoặc trên thế giới. Việc thiết lập một trung tâm cuộc gọi 24/7 với nhân viên phân tán ở các múi giờ khác nhau cũng đơn giản hơn.
Cách thiết lập tổng đài ảo trong doanh nghiệp của bạn Các bước đơn giản
Thật đơn giản để tạo một trung tâm cuộc gọi ảo thành công chỉ bằng cách làm theo các nguyên tắc này.
Chọn ngành hoặc chuyên môn của bạn. Quá nhiều doanh nhân bắt đầu hành trình của họ mà không đặt nền móng cần thiết trước. Đừng hành động theo cách đó. Xác định chính xác loại trung tâm cuộc gọi bạn cần thành lập trước tiên. Lĩnh vực và mục đích sử dụng tổng đài của doanh nghiệp bạn là gì? Bạn có sử dụng nó để thực hiện các cuộc gọi bán hàng đi không? Đây có phải là để liên lạc với khách hàng và khách hàng đang diễn ra không?
Nhận ra giới hạn ngân sách của bạn. Kiểm soát ngân sách tổng thể của bạn và so sánh nó với các khoản đầu tư bạn phải thực hiện để khởi chạy trung tâm cuộc gọi ảo của mình. Xác định thiết bị bạn sẽ yêu cầu để bắt đầu là một ý tưởng hay. Trước đây chúng tôi đã nêu công nghệ VoIP và internet nhanh. Tuy nhiên, nhân viên của bạn có thể yêu cầu thêm thiết bị và phụ kiện, chẳng hạn như tai nghe để đàm thoại qua điện thoại.
Tạo quy trình cuộc gọi của riêng bạn. Nếu bạn đã nỗ lực hết sức, việc thuyết phục khách hàng rằng tổ chức của bạn có khả năng thực hiện nhiệm vụ có thể đơn giản. Để sắp xếp quy trình làm việc của mình, bạn có thể sử dụng các công cụ lập kế hoạch như bản đồ tư duy, lưu đồ, phần mềm quản lý tác vụ và các công cụ khác.
Xác định vị trí khách hàng yêu cầu dịch vụ của bạn. Điều quan trọng là bạn phải bắt đầu bằng cách xác định vị trí những khách hàng yêu cầu dịch vụ của bạn nếu bạn muốn biến trung tâm cuộc gọi ảo của mình thành một dự án kinh doanh có lãi và tạo dựng được danh tiếng vững chắc. Bạn sẽ không đạt được mục tiêu của mình bằng cách tập trung vào thị trường hoặc ngành không chính xác. Dành thời gian nghiên cứu thị trường và lĩnh vực của bạn để tận dụng tối đa các nỗ lực tiếp thị của bạn.
Việc làm Tổng đài ảo
Các công việc của trung tâm cuộc gọi ảo chủ yếu liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ qua điện thoại trong nhiều ngành công nghiệp. Trong khi nhiều người xác định các trung tâm cuộc gọi ảo với tiếp thị qua điện thoại và dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp cũng sử dụng chúng cho các nhiệm vụ như lên lịch cuộc hẹn. Với khả năng này, bạn có thể chịu trách nhiệm quản lý các cuộc gọi đến và đi, cộng tác với các nhân viên khác để giải quyết các vấn đề của khách hàng và cung cấp thêm hỗ trợ hoặc trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng khi cần. Nhiều trung tâm cuộc gọi ảo chuyên về một lĩnh vực nhất định. Ví dụ, một trung tâm cuộc gọi ảo có thể cung cấp các dịch vụ tài chính hoặc chăm sóc sức khỏe từ xa. Các trung tâm cuộc gọi ảo thường xuyên cho phép
Các yêu cầu thiết yếu đối với công việc của trung tâm cuộc gọi ảo khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp được đề cập. Một số công ty sẵn sàng thuê hầu hết mọi người, tuy nhiên, các cơ sở chuyên nghiệp hơn thường yêu cầu ít nhất một năm kinh nghiệm dịch vụ khách hàng. Các vị trí cấp cao yêu cầu năm năm kinh nghiệm giám sát hoặc quản lý, cũng như ba năm kinh nghiệm của nhân viên. Một số công ty yêu cầu đào tạo bổ sung. Để thực hiện các nhiệm vụ và nghĩa vụ của công việc trung tâm cuộc gọi ảo, cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc, thính giác tốt và kết nối internet tốc độ cao đáng tin cậy. Các kỹ năng giải quyết xung đột đặc biệt hữu ích trong ngành này và bất kỳ kinh nghiệm nào với chúng đều có thể giúp bạn nổi bật giữa đám đông. Vì đây là một vị trí ở xa nên bạn cũng phải quản lý thời gian thật tốt.
Trung tâm cuộc gọi ảo là gì?
Thuật ngữ “trung tâm cuộc gọi ảo” thường được sử dụng để mô tả việc triển khai trung tâm liên lạc dựa trên đám mây không yêu cầu phần cứng đặc biệt và cho phép người giám sát và nhân viên phân tán về mặt địa lý – thường kết hợp nhân viên làm việc tại nhà.
Làm cách nào để tôi trở thành một Trung tâm cuộc gọi ảo?
Làm thế nào để bạn thiết lập một trung tâm cuộc gọi ảo?
- Xác định phạm vi của trung tâm cuộc gọi ảo của bạn.
- Lập ngân sách.
- Lựa chọn và triển khai phần mềm thích hợp.
- Thiết lập các phép đo và KPI thích hợp.
- Đừng đánh giá thấp phân tích.
- Thuê một nhóm đại lý trung tâm cuộc gọi.
- Tập trung đào tạo đại lý liên tục.
Nhân viên tổng đài ảo làm gì?
Đại diện trung tâm cuộc gọi ảo cung cấp dịch vụ khách hàng từ xa thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, cuộc gọi điện thoại và trò chuyện trực tuyến. Những người khác tập trung vào tiếp thị qua điện thoại, khó khăn kỹ thuật hoặc bán hàng. Tùy thuộc vào kiến thức và kinh nghiệm của họ, nhân viên cũng hoạt động với các mức độ hỗ trợ khác nhau.
Call Center Agent có phải là một công việc căng thẳng không?
Không có gì bí mật khi nhiều nhân viên trung tâm cuộc gọi cảm thấy lo lắng. Theo một cuộc khảo sát thị trường, có tới 74% nhân viên của trung tâm liên lạc có thể có nguy cơ bị kiệt sức. Do mức độ phổ biến của vấn đề này, một số nhà phê bình thậm chí đã đặt câu hỏi liệu căng thẳng dai dẳng tại nơi làm việc có đại diện cho “bình thường mới” hay không.
Tôi Cần Những Kỹ Năng Gì Để Trở Thành Nhân Viên Call Center?
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là những đặc điểm quan trọng nhất của một nhân viên trung tâm cuộc gọi thành công. Bản chất công việc đòi hỏi khả năng giao tiếp tốt… Lưu giữ và nhớ lại kiến thức… Khả năng xử lý áp lực… Tốc độ và hiệu quả… Giải quyết vấn đề sáng tạo… Ổn định cảm xúc… Đồng cảm… Khả năng tổ chức.
Tôi có thể trở thành Đại lý Call Center mà không cần kinh nghiệm không?
Nếu bạn muốn làm việc trong một trung tâm cuộc gọi đến nhưng không có kinh nghiệm, bạn có thể ứng tuyển vào các vị trí dịch vụ khách hàng, nơi bạn sẽ khắc phục sự cố qua điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn và mặt khác là hỗ trợ người gọi.
Làm cách nào để trở thành Đại lý Call Center khi chưa có kinh nghiệm?
Nếu bạn muốn làm việc trong một trung tâm cuộc gọi đến nhưng không có kinh nghiệm, bạn có thể ứng tuyển vào các vị trí dịch vụ khách hàng, nơi bạn sẽ khắc phục sự cố qua điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn và mặt khác là hỗ trợ người gọi.
Trở thành Đại lý Call Center có khó không?
Trên thực tế, làm việc trong một trung tâm cuộc gọi không khó. Bạn chỉ cần có khí chất phù hợp với công việc, hiểu nhiệm vụ công việc của mình, thích giải quyết các vấn đề của mọi người và có thể đảm đương nhiều công việc cùng một lúc.
Kết luận
Có một trung tâm cuộc gọi ảo là một cách tiếp cận tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong khi vẫn giữ chi phí thấp. Bạn có thể thiết lập thành công một trung tâm cuộc gọi ảo đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của mình bằng cách làm theo các quy trình được nêu trong bài viết này và chọn đúng nhà cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo. Thực hiện một cuộc gọi ngay bây giờ!
Bài viết liên quan
- CALL CENTER: Ý nghĩa, Dịch vụ, Phần mềm & Đào tạo
- QUẢN LÝ CALL CENTER: Ý nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương và Kỹ năng
- Mô tả công việc Call Center; Hướng dẫn hoàn chỉnh
- DỊCH VỤ GỌI KHÁCH HÀNG; Nhiệm vụ, chất lượng, chủng loại và những điều cần biết
dự án
