Tương tác với tài sản kỹ thuật số của bạn để lại dấu ấn không thể xóa nhòa đối với người dùng. Trong môi trường ngày càng kỹ thuật số ngày nay, những tương tác trực tuyến này thường là ấn tượng đầu tiên và lâu dài nhất mà khách hàng hình thành về công ty của bạn. Trong một ngành ngày càng cạnh tranh, các nhà tiếp thị phải làm việc chăm chỉ hơn bao giờ hết để làm cho sản phẩm và dịch vụ của họ trở nên nổi bật. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh ngày càng tăng, việc truyền bá thông tin về công ty của bạn và sản phẩm của công ty trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Khả năng loại bỏ tiếng ồn với tư cách là người quản lý và tạo kết nối thực sự với khách hàng tiềm năng là điều đã khiến trải nghiệm kỹ thuật số trở thành một trong những bước phát triển được nhắc đến nhiều nhất trong tiếp thị gần đây. Ngoài ra, trải nghiệm kỹ thuật số của một công ty luôn được so sánh với trải nghiệm của các công ty dẫn đầu thị trường như Google, Amazon, Facebook và những công ty khác. Trong bài viết này, chúng ta cũng sẽ thảo luận về nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số và cách một nhân viên cần có một nền tảng.
Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Thuật ngữ “trải nghiệm kỹ thuật số” đề cập đến phần trải nghiệm của khách hàng liên quan đến các tương tác kỹ thuật số mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn. Sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách hàng cảm thấy về công ty hoặc thương hiệu của bạn do tương tác kỹ thuật số của họ với bạn theo thời gian.
Tuy nhiên, trải nghiệm kỹ thuật số tốt, giống như trải nghiệm khách hàng tốt nói chung, bắt đầu bằng việc lập bản đồ hành trình khách hàng điển hình nhất của bạn. Bước tiếp theo là nâng cao hành trình của khách hàng thông qua việc sử dụng các phân tích dựa trên dữ liệu nhất quán và đáng tin cậy. Tất cả các tương tác giữa một công ty và khách hàng của công ty có thể được hỗ trợ bằng các phương tiện kỹ thuật số đều thuộc thuật ngữ chung “hành trình của khách hàng kỹ thuật số”. Do đó, thuật ngữ “trải nghiệm kỹ thuật số” không chỉ bao gồm giai đoạn nhận thức ban đầu mà còn bao gồm cả quá trình duyệt web sau đó, tương tác trên mạng xã hội, dịch vụ khách hàng sau bán hàng và bất kỳ hoạt động tương tác kỹ thuật số nào khác. Thời gian kể từ khi người dùng tải xuống và khởi chạy ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn lần đầu tiên cho đến khi họ hình thành ấn tượng về thương hiệu của bạn đều là một phần của trải nghiệm kỹ thuật số.
Giờ đây, việc theo dõi trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các công ty và người quản lý nếu họ muốn dẫn đầu đối thủ. Các nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số không khác gì các cửa hàng truyền thống khi muốn biết khách hàng của họ gặp khó khăn ở đâu khi tương tác với sản phẩm của họ.
Sự tham gia kỹ thuật số có một số lợi thế so với sự tham gia vật lý, bao gồm theo dõi và cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của người dùng.
Làm thế nào để bạn tạo ra một trải nghiệm kỹ thuật số?
Đến năm 2020, trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng để trở thành điểm khác biệt quan trọng nhất giữa các thương hiệu cạnh tranh.
Phát triển chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số là điểm khởi đầu cho bất kỳ kịch bản dịch vụ khách hàng kỹ thuật số thành công nào. Phát triển một kế hoạch cho trải nghiệm người dùng kỹ thuật số có vẻ như là một nhiệm vụ không thể vượt qua, nhưng nó thực sự khá dễ dàng nếu bạn chia nó thành các phần nhỏ hơn. Dưới đây là các bước bạn cần thực hiện để tạo trải nghiệm kỹ thuật số:
#1. Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của bạn
Khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn với những công ty quan tâm đến họ. Do đó, đặc điểm nổi bật của bàn trợ giúp trực tuyến hạng nhất là gì? Đơn giản chỉ cần đặt tiện lợi. Ngay cả khi trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn có thể truy cập 24/7, chúng có thể không phải lúc nào cũng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Điều quan trọng trong thời đại thông tin là cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ.
Bao gồm thông tin liên hệ để chăm sóc khách hàng, bao gồm số điện thoại, địa chỉ email và Câu hỏi thường gặp, trên tất cả các nền tảng di động và kỹ thuật số. Luôn sẵn sàng qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến và đảm bảo nhân viên dịch vụ của bạn được đào tạo bài bản. Họ là điểm liên lạc đầu tiên của khách hàng và có thể tạo ra hoặc phá hủy hình ảnh của công ty.
# 2. Cởi mở và trung thực
Theo Hiệp hội Tâm lý Hoa Kỳ, khoảng XNUMX/XNUMX người lao động không tin tưởng vào cấp trên của mình. Sự không tin tưởng này chuyển từ nhân viên sang khách hàng do các hoạt động không minh bạch. Ngược lại, khi ban quản lý ưu tiên sự trung thực và cởi mở, các công ty sẽ nhận thấy sự gia tăng về tinh thần và năng suất trên toàn diện.
Tuy nhiên, tính minh bạch trung thực và đầy đủ là điều cần thiết để làm cho sự hiện diện kỹ thuật số của bạn trở nên rõ ràng với khách hàng. Sản phẩm nên hoạt động như được mô tả trên các trang web tương ứng của họ. Tất cả các chi phí và đảm bảo phải được trình bày chi tiết. Khách hàng sẽ ngay lập tức đánh giá mức độ trung thực của công ty bạn. Ngoài ra, việc duy trì tính toàn vẹn trong giao tiếp của bạn với khách hàng bắt đầu bằng việc nói chính xác những gì bạn dự định.
# 3. Bám sát kiến thức cơ bản
Khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng. Khi nói đến tính dễ sử dụng, sự đơn giản hầu như luôn chiến thắng sự phức tạp. Cuối cùng, tính thực tiễn là thứ thúc đẩy việc áp dụng. Khách hàng có nhiều khả năng tích cực tìm kiếm trải nghiệm kỹ thuật số hơn nếu nó dễ truy cập.
Ngày nay, khách hàng kỹ thuật số đánh giá cao cả tốc độ và sự tiện lợi. Hãy nhớ rằng khách hàng đánh giá cao tốc độ và sự đơn giản trong các tương tác của họ với trải nghiệm kỹ thuật số của bạn bằng cách giảm thiểu các lần nhấp không cần thiết. Không yêu cầu người dùng tạo nhiều tài khoản hoặc điều hướng trên các màn hình để tìm kiếm những gì họ đang tìm kiếm hoặc mua hàng. Thay vào đó, hãy cố gắng tìm cách giúp điều hướng trang web dễ dàng hơn. Học hỏi từ Amazon và các trang web khác đang hoạt động tốt bằng cách giữ mọi thứ đơn giản.
#4. Tạo sơ đồ hành trình của khách hàng
Bước tiếp theo là tạo bản đồ hành trình khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm về hành trình của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu của bạn theo cách này.
Một số lựa chọn thay thế tồn tại để xử lý tình huống này. Google Analytics là một công cụ có thể giúp bạn theo dõi hoạt động của khách hàng nhưng bạn cũng có thể xây dựng chân dung khách hàng để giúp bạn hình dung các hành trình có thể có của khách hàng.
Đây là một phần đặc biệt dài của thủ tục. Để phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số nhất quán, trước tiên bạn phải hiểu thấu đáo về tất cả các kênh mà qua đó khách hàng sẽ tương tác với công ty của bạn. Những trải nghiệm bạn tạo ra có thể bị ảnh hưởng nếu bạn bỏ qua một giai đoạn quan trọng trong quy trình.
#5. Xem xét nhu cầu của khách hàng
Khách hàng mong đợi các nhà bán lẻ trực tuyến phục vụ cho sở thích cá nhân của họ. Việc hiểu người tiêu dùng của bạn là ai và họ muốn gì từ các tương tác kỹ thuật số của bạn với họ cần có dữ liệu.
Thông tin về thói quen mua hàng, hỗ trợ và thanh toán của khách hàng, cũng như những con đường tiềm năng mới để phục vụ những khách hàng đó, có thể được khai thác và phân tích bằng kỹ thuật khai thác dữ liệu. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng các phương pháp dữ liệu có thể rất tế nhị. Việc sử dụng dữ liệu để bán cho khách hàng không hiệu quả bằng việc dự đoán nhu cầu của họ và sau đó cung cấp giá trị lớn hơn. Bạn cần ít nỗ lực tiếp thị hơn và sản xuất nhiều giá trị hơn.
Cuối cùng, dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành trình, không chỉ các điểm tiếp xúc riêng lẻ. Đầu tư cá nhân của khách hàng vào thương hiệu của bạn phát triển dần dần theo thời gian. Theo quan điểm của họ, trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số hoặc tương tự tuyệt vời là trải nghiệm thẳng thắn, sáng tạo, dựa trên dịch vụ và đồng cảm. Các thương hiệu thành công sẽ tiếp tục duy trì những nguyên tắc này khi họ mở rộng sang kỷ nguyên kỹ thuật số và hơn thế nữa.
Tại sao trải nghiệm kỹ thuật số lại quan trọng?
Vì hành trình của khách hàng có thể bắt đầu và kết thúc trong lĩnh vực kỹ thuật số, điều quan trọng hơn bao giờ hết là cung cấp cho họ trải nghiệm kỹ thuật số nhất quán, phù hợp, đáp ứng nhu cầu của họ. Quản lý trải nghiệm kỹ thuật số ngày càng trở nên phức tạp khi số lượng điểm tiếp xúc kỹ thuật số tiếp tục tăng, nhưng điều cần thiết là thu hút người dùng mới, tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, trải nghiệm kỹ thuật số nên được xem như một khía cạnh không thể thiếu của cả trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX). Công ty của bạn có thể thu hút khách hàng tiềm năng tốt hơn, giữ cho người dùng hiện tại hài lòng, khen thưởng và động viên nhân viên nếu bạn nắm vững trải nghiệm kỹ thuật số. Ngoài ra, đọc KINH DOANH TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ: Ý tưởng độc đáo & Hướng dẫn cách bắt đầu năm 2023.
Trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng
Khách hàng có thể không chia sẻ sự nhiệt tình của bạn đối với các nền tảng kỹ thuật số. Là một phần trong trải nghiệm khách hàng duy nhất của họ, họ chuyển đổi liền mạch qua các phương tiện kỹ thuật số khác nhau. Họ đã xóa nhòa ranh giới giữa cuộc sống thực và ảo.
Nếu bạn muốn thống trị trải nghiệm của khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số vượt trội, bạn cần thiết kế các tương tác hấp dẫn, độc đáo trên tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của mình. Bán hàng đa kênh mô tả loại chiến lược này.
Theo các nghiên cứu, 89% khách hàng được giữ lại bởi các tổ chức có chiến lược tương tác khách hàng đa kênh xuất sắc, trong khi chỉ 33% được giữ lại bởi những tổ chức có chiến lược không phù hợp. Một kế hoạch trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số thành công sẽ kết hợp nhiều kênh, tất cả đều đóng góp vào cùng một kết quả cuối cùng: khách hàng hài lòng. Khách hàng của bạn yêu cầu mức độ dịch vụ nhất quán trên tất cả các nền tảng kỹ thuật số mà họ sử dụng để tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng là gì?
“Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số” của khách hàng là tổng số lần họ gặp gỡ thương hiệu của bạn trên mọi nền tảng kỹ thuật số. Trang web của công ty bạn có thể là điểm liên hệ đầu tiên nhưng có thể mở rộng sang các phương tiện ảo khác như ứng dụng dành cho thiết bị di động, chatbot, mạng xã hội, v.v. Ấn tượng lâu dài đối với khách hàng là rất quan trọng. Khi bạn cần hỗ trợ hoặc mua hàng, bạn có thấy thủ tục tốn thời gian và phiền phức hay bạn thấy nó suôn sẻ, dễ dàng và thú vị?
Hơn nữa, nghiên cứu gần đây cho thấy hơn 65% khách hàng cho biết trải nghiệm của họ trên nền tảng hoặc ứng dụng ít nhất sẽ là một thành phần rất quan trọng trong việc họ sẵn sàng đề xuất một công ty, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu tác động của các điểm tiếp xúc kỹ thuật số đối với ý kiến của khách hàng và lòng trung thành thương hiệu.
Các giai đoạn hành trình khách hàng nào sẽ ảnh hưởng đến chiến lược kỹ thuật số của bạn?
Để giúp bạn đạt được thành công trong trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, chúng tôi đã nêu bật các giai đoạn quan trọng nhất cần xem xét đối với từng khách hàng:
#1. Nhận thức
Để thu hút khách hàng mới, bạn nên làm cho họ dễ dàng tìm thấy bạn. Khi họ làm vậy, điều quan trọng là họ không nghe thấy gì ngoài phản hồi tích cực. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách làm việc với giới truyền thông và những người có ảnh hưởng để nhận được các khuyến nghị xã hội và đề cập xã hội thực sự. Ngoài ra, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) của các trang trên trang web của bạn sẽ tăng khả năng hiển thị thương hiệu của bạn.
# 2. Khám phá
Điều cần thiết là các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của bạn phải đơn giản và dễ hiểu để mọi người sử dụng. Một cách để làm điều này là cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tuyệt vời cho đối tượng mục tiêu của bạn trên web hoặc qua ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Để cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời cho khách hàng trong giai đoạn khám phá, bạn cần biết cách khách hàng tương tác với bạn, mục tiêu của họ và lý do họ truy cập vào nền tảng hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn ngay từ đầu.
Khi nào người dùng thường từ bỏ trang web hoặc ứng dụng của bạn? Có phải họ chỉ muốn duyệt qua các ý tưởng và không mua hàng? Có phần nào trên trang web của bạn hoạt động thực sự tốt và phần khác khó sử dụng không? Sử dụng những phát hiện này làm nguồn cảm hứng, bạn có thể tạo một chiến lược thiết thực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số bằng cách giải quyết các vấn đề phổ biến nhất mà đối tượng mục tiêu của bạn gặp phải trên các hành trình hoặc tương tác phổ biến nhất của họ.
#3. Ôn tập
Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và có khả năng nghiên cứu các lựa chọn thay thế cho dịch vụ của bạn. Nếu bạn muốn nổi bật giữa đám đông, bạn cần biết mọi người thích điều gì nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy nhất quán trong cách bạn thể hiện phẩm chất và giá trị bán hàng độc đáo của thương hiệu trên tất cả các nền tảng kỹ thuật số. Điều quan trọng nữa là phải theo dõi phản hồi về dịch vụ bạn đang cung cấp và tương tác với những khách hàng đã để lại nhận xét. Khi phải đối mặt với những gì có vẻ giống như vô số lựa chọn, đây là một sự trợ giúp to lớn.
Tại thời điểm này, bạn nên suy nghĩ về cách đạt được kết quả tiềm năng tốt nhất từ chuyến đi.
Bất kể định nghĩa “thành công” của bạn là gì—cho dù đó là chi phí dịch vụ thấp hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn hay khách hàng phải làm việc ít hơn—sắp xếp hành trình năng động là chìa khóa để đạt được điều đó. Một chiến lược toàn diện để quản lý hành trình của khách hàng yêu cầu thực hiện các bước chủ động để tối ưu hóa hành trình dựa trên hành vi của người tiêu dùng theo thời gian thực.
Bạn có thể đảm bảo sự thành công của mọi chuyến đi nếu bạn tích hợp dữ liệu có ý nghĩa và thông tin chi tiết trong toàn bộ tổ chức của mình, không chỉ nhóm tiếp thị và bán hàng.
#4. chuyển đổi
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số mạnh mẽ không chỉ cung cấp các tùy chọn thanh toán an toàn trong quá trình thanh toán. Bạn có thể hạn chế số lần bán hàng bị mất bằng cách phân tích dữ liệu người tiêu dùng để tìm hiểu lý do tại sao họ không mua, chẳng hạn như phí vận chuyển ẩn, thời gian giao hàng lâu hoặc điều hướng trang web khó khăn. Đừng bỏ qua nhu cầu cung cấp vận chuyển thực tế cho sản phẩm của bạn. Đảm bảo giao hàng kịp thời và không có rủi ro. Nếu bạn biết mình sẽ bị trì hoãn, tốt nhất là nên cập nhật cho mọi người.
#5. Kinh nghiệm
Trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất đi qua giao dịch cuối cùng. Bây giờ là lúc chuyển đổi người mua thành người quảng cáo, những người sẽ giúp truyền bá thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng có thể được nuôi dưỡng một cách hiệu quả thông qua các nền tảng kỹ thuật số. Các ứng dụng dành cho thiết bị di động và web có thể cung cấp mẹo hướng dẫn hoặc ý tưởng trường hợp sử dụng để hỗ trợ người tiêu dùng thu được nhiều lợi ích hơn khi mua hàng và các nền tảng truyền thông xã hội có thể giúp khách hàng cập nhật các bản nâng cấp và tính năng mới. Ví dụ, chia sẻ công thức nấu ăn là một cách tuyệt vời để một nhà sản xuất thực phẩm có được những ý tưởng mới.
#6. Hỗ trợ
Tương tự như giai đoạn khám phá, khách hàng sẽ sử dụng các kênh kỹ thuật số để giải quyết các vấn đề. Ngoài ra, 90% khách hàng nói rằng họ dự đoán tất cả các thương hiệu và doanh nghiệp sẽ có một số loại trang web tự phục vụ. Tận dụng tiềm năng của các chatbot được tăng cường bởi AI và các trung tâm liên hệ kỹ thuật số sẽ đảm bảo rằng bạn tiếp tục cung cấp những trải nghiệm mà khách hàng đánh giá cao vào đúng thời điểm. Bằng cách cho phép họ tự phục vụ và giải quyết các vấn đề đơn giản hoặc nhanh chóng báo cáo các vấn đề khác, bạn có thể tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, mang lại cho khách hàng nhiều động lực hơn để tiếp tục mua hàng của bạn.
#7. Nhận tiền của bạn có giá trị
Liên quan đến giao tiếp sau mua hàng để thúc đẩy khách hàng hài lòng viết đánh giá sản phẩm. Do đó, điều này sẽ có tác động đến giai đoạn khám phá và nhận thức của các khách hàng mới tiềm năng. Ngoài ra, dựa trên những gì bạn đã học được về sở thích và thói quen của khách hàng, hãy đề xuất các dịch vụ phù hợp hoặc giảm giá độc quyền.
Khách hàng có thể hài lòng ở bất kỳ giai đoạn nào trong số này bằng cách tích cực lắng nghe và học hỏi từ phản hồi, lựa chọn và hành động của họ. Tuy nhiên, chỉ lấy dữ liệu này về khách hàng của bạn là chưa đủ. Nhận thông tin chính xác cho đúng người vào đúng thời điểm là rất quan trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho một hệ thống hành động trong tổ chức của bạn. Bạn có thể có được bức tranh hoàn chỉnh hơn về khách hàng của mình bằng cách kết hợp dữ liệu X (chẳng hạn như Mức độ hài lòng và Dễ sử dụng của khách hàng) với dữ liệu O (chẳng hạn như Chuyển đổi và Tỷ lệ thoát) trên một nền tảng duy nhất.
Bằng cách kết hợp dữ liệu X với dữ liệu O, bạn có thể tự tin cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của mình khi biết rằng các quyết định của bạn bắt nguồn từ dữ liệu.
Tại sao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số lại quan trọng?
Xu hướng số hóa đang đạt được đà. Quảng cáo, nâng cao nhận thức và thậm chí bán hàng đã được thực hiện thông qua các nền tảng kỹ thuật số, sau đó là quản lý quan hệ khách hàng. Toàn bộ hành trình của khách hàng có thể diễn ra trực tuyến. Không thể phóng đại tầm quan trọng của việc chú ý đến trải nghiệm kỹ thuật số thực tế của mọi người. Trong một vài năm tới, ngay cả những doanh nghiệp nhỏ nhất cũng sẽ muốn sử dụng các kênh kỹ thuật số để kết nối với khách hàng của họ.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
Việc phân phối hàng hóa và dịch vụ là một lĩnh vực bị ảnh hưởng sâu sắc bởi sự ra đời của công nghệ kỹ thuật số. Rõ ràng là các công ty không phải là những người đã chấp nhận phương pháp này. Khách hàng, thông qua thói quen thay đổi của họ, đã mở ra một kỷ nguyên mới. Ngày nay, hầu hết các tương tác của công ty với khách hàng đều diễn ra bằng kỹ thuật số, khiến việc quản lý trải nghiệm khách hàng trở nên cần thiết.
Mặc dù thực tế là chuyển đổi kỹ thuật số đã ảnh hưởng đến hầu hết mọi khía cạnh của một tổ chức, trải nghiệm của khách hàng vẫn không bị ảnh hưởng. Nhiều doanh nghiệp đang khám phá các cách tiếp cận sáng tạo đối với dịch vụ khách hàng nhờ sức mạnh của chuyển đổi kỹ thuật số. Họ đang cân nhắc các cách để làm cho dịch vụ phù hợp hơn với từng khách hàng quen.
Khách hàng không phân biệt giữa các kênh kỹ thuật số và analog khi xem xét trải nghiệm của họ. Họ chỉ đơn giản là tìm kiếm các phương tiện tương tác với doanh nghiệp không rắc rối nhất, có thể là kỹ thuật số hoặc cách khác. Tuy nhiên, các công ty hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào các kênh giao tiếp kỹ thuật số với khách hàng của họ để theo kịp nhu cầu. Dưới đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.
#1. Tạo tài khoản kỹ thuật số cho khách hàng
Một trong những ví dụ điển hình nhất về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản trên nền tảng của công ty. Khách hàng sẽ đánh giá cao việc không phải nhập lại thông tin của họ trong mỗi quá trình đăng nhập nếu bạn giữ tất cả thông tin đó ở một vị trí thuận tiện. Điều này đặc biệt hữu ích cho khách hàng định kỳ của các trang thương mại điện tử như Amazon.
Hơn nữa, tài khoản khách hàng cho phép họ dễ dàng truy cập thông tin đặt hàng trước đó và địa chỉ giao hàng. Khách hàng có thể sửa đổi hoặc hủy đơn đặt hàng mà không cần liên hệ trực tiếp với đại diện. Khi thực hiện điều chỉnh đơn đặt hàng, cả khách hàng và doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc này.
# 2. Sử dụng Chatbots
Một trong những thứ đang thu hút được nhiều sự chú ý nhất của các công ty là chatbot. Tính sẵn có của tài nguyên này suốt ngày đêm là sức mạnh lớn nhất của nó. Những khách truy cập lần đầu vào trang web của bạn có thể có những lo ngại nhất định về tiêu chuẩn. Sau khi phân tích những câu hỏi này và nhận thấy xu hướng, các doanh nghiệp đã phát triển các chatbot có thể cung cấp các phản hồi cơ bản. Khách hàng có xu hướng nghĩ rằng chatbot tử tế và chính xác hơn so với nhân viên con người khi giải quyết các thắc mắc của họ.
#3. Tự động theo dõi
Sau khi khách hàng gửi yêu cầu trang web và nhận được phản hồi, bạn phải xác nhận rằng họ hài lòng với dịch vụ của bạn. Họ đánh giá chất lượng câu trả lời của bạn như thế nào? Họ có xác định được câu trả lời thích hợp không? Những câu hỏi như thế này rất quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với doanh nghiệp của bạn ở mọi điểm tiếp xúc. Do đó, một chiến lược tuyệt vời để khai thác phản hồi của họ là theo dõi bằng một email tự động hoặc chỉ một bảng câu hỏi ngắn.
#4. Ưu tiên vé của họ
Để làm ví dụ về quản lý trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, hãy xem xét tình huống khi khách hàng gặp sự cố với sản phẩm của bạn và gửi yêu cầu hỗ trợ. Khách hàng có thể được ưu tiên cho dịch vụ dựa trên tầm quan trọng của họ và các tương tác trước đây với công ty, cả hai đều có thể truy cập được từ cơ sở dữ liệu. Tùy thuộc vào bản chất của tình huống, dịch vụ có thể bao gồm câu trả lời tự động hoặc hỗ trợ của con người.
#5. Tăng giá trị sản phẩm của bạn
Điều quan trọng nhất về dịch vụ trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là sản phẩm chính bạn bán cho khách hàng của mình phải mang lại nhiều giá trị cho họ. Đảm bảo rằng bạn không chỉ phát hành sản phẩm của mình để có thể thêm sản phẩm đó vào cửa hàng của doanh nghiệp mình. Nếu bạn đã tạo một ứng dụng hoặc sản phẩm trực tuyến khác, thì ứng dụng đó sẽ có thể giải quyết rất tốt vấn đề mà bạn đã tạo ra. Nó sẽ chỉ ra rất rõ ràng những vấn đề mà người mua sẽ gặp phải nếu họ không sử dụng sản phẩm này.
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số
DXP hay nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số cho phép bạn cung cấp cho người dùng trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt trên tất cả các kênh. Thông tin chi tiết thu được từ các ứng dụng này có thể cung cấp thông tin cho chiến lược nội dung của bạn, cho phép bạn tạo ra các sản phẩm hấp dẫn và hiệu quả hơn cho đối tượng mục tiêu của mình.
Kỳ vọng của người dùng đang thay đổi, vì vậy, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng có tiêu chuẩn cao về trải nghiệm kỹ thuật số mà họ có với công ty của bạn trên mọi nền tảng.
Đây là lý do tại sao nhu cầu về DXP ngày càng tăng. Nó tạo điều kiện tổ chức nội dung, tăng giá trị tương tác của bạn với khách hàng và tăng lợi tức đầu tư cho doanh nghiệp của bạn.
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) là một hệ thống phần mềm cung cấp nhiều loại tài nguyên để tạo trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn cho khách hàng, nhân viên và cộng sự.
Ngoài ra, các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) đóng vai trò là chất keo kết dính các tính năng của một số ứng dụng vào một giao diện người dùng thống nhất. Ngoài ra, chúng còn hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. DXP cũng có thể giúp bạn tăng tốc các quy trình kinh doanh của mình và đến nơi bạn cần nhanh hơn bằng cách số hóa chúng.
Hơn nữa, DXP cung cấp các công cụ để thu thập thông tin chi tiết hữu ích của người dùng có thể được sử dụng để cải thiện hiểu biết của bạn về họ. Áp dụng những phát hiện này để tạo nội dung trong tương lai và nâng cao dịch vụ là một chiến thắng đôi bên cùng có lợi. Nó tập hợp tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của người dùng ở một nơi, bao gồm các hoạt động của họ trên một số trang web, ứng dụng, nền tảng truyền thông xã hội, chatbot, cổng thông tin khách hàng, ki-ốt, v.v.
Khả năng của một nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số khiến mọi người nhầm lẫn nó với một hệ thống quản lý nội dung. Tuy nhiên, chúng không thể hoán đổi cho nhau. Các trang web như blog, cửa hàng trực tuyến và các loại trang web khác đều có nội dung cần được quản lý. Tuy nhiên, một nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số có nhiều tính năng hơn một CMS. Mọi thứ từ liên hệ ban đầu cho đến bán hàng liên tục, hỗ trợ và duy trì đều được xử lý liền mạch. Đây là điều xảy ra ở mọi nơi trong thế giới kỹ thuật số, không chỉ trên trang web thương hiệu của bạn. DXP được thiết kế để giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, đối tác và những người dùng khác, cho phép bạn cung cấp cho họ dịch vụ đặc biệt.
Các loại nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Có hai loại DXP chính, mở và đóng.
#1. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số mở
Để tạo một đơn vị duy nhất, nó kết hợp các thành phần từ một số nguồn bên ngoài. Tùy thuộc vào các yêu cầu cụ thể của bạn, nó có thể cho phép bạn tích hợp các sản phẩm của bên thứ ba mà bạn chọn, chẳng hạn như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ưa thích của bạn và các công cụ khác mà bạn hiện đang sử dụng hoặc một số công nghệ mới mà bạn muốn triển khai.
#2. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số khép kín
Tất cả các mục được tích hợp vào nền tảng duy nhất này. Do đó, bạn sẽ không cần bất kỳ chương trình bổ sung nào, vì nhà cung cấp DXP đã xây dựng sẵn tất cả các thành phần cần thiết. Nó tương thích với các sản phẩm của bên thứ ba, mặc dù chức năng của nó được tối đa hóa khi được sử dụng trong môi trường của chính nó.
Bạn có thể tự do chọn bất cứ thứ gì phù hợp với sở thích của bạn nhất. Tuy nhiên, hầu hết các cá nhân thích cách tiếp cận cởi mở hơn vì nó mang lại nhiều thời gian và sự độc lập hơn. Nếu bạn muốn làm việc với một nhà cung cấp duy nhất hoặc không có quyền truy cập vào nhiều tài nguyên kỹ thuật để tích hợp, DXP đóng có thể là cách phù hợp.
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số tốt nhất
Do đó, đây là một số DXP được khuyên dùng nhất để thử nghiệm.
#1. Bloomreach
Bloomreach, một trong những hệ thống trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời nhất, cho phép bạn sản xuất nội dung hiệu quả, phân phối sản phẩm và thu hút sự tham gia của khách hàng, tất cả đều góp phần mở rộng nhanh chóng. Nó cung cấp tùy chỉnh thực sự, khiến khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và khuyến khích kinh doanh lặp lại.
Bằng cách sử dụng thông tin chi tiết về sản phẩm và sở thích cá nhân, nền tảng này sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhóm khách hàng của họ và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với họ. Nó hợp lý hóa các hoạt động của bạn bằng cách tập trung các tính năng thương mại quan trọng nhất của bạn, cho phép bạn tập trung vào mục tiêu cuối cùng của mình đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Ba dịch vụ chính của Bloomreach Commerce Experience Cloud là:
- Tương tác: Khám phá sức mạnh thực sự của dữ liệu người tiêu dùng bằng cách tạo các tương tác liền mạch, độc đáo và thú vị trên tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của bạn.
- Khám phá: Sử dụng tính năng tìm kiếm, đề xuất, bán sản phẩm và SEO trang web do AI cung cấp, bạn có thể ngay lập tức kết hợp khách hàng với những sản phẩm hoàn hảo.
- Nội dung: Sử dụng giải pháp nội dung không đầu, ưu tiên API để cung cấp năng lượng cho giao diện người dùng của bạn và đạt được doanh thu cao hơn cũng như khả năng cá nhân hóa thực sự.
Với các tính năng này theo ý của bạn, bạn có thể cung cấp khả năng tùy chỉnh tức thì, có thể mở rộng để làm hài lòng khách hàng của bạn và truyền cảm hứng cho sự tận tâm bất tận đối với công ty của bạn.
#số 2. Lõi trang web
Sitecore có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu và tăng chuyển đổi bằng cách cung cấp trải nghiệm trực tuyến đáng nhớ. Dữ liệu về khách hàng, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa tiếp thị, phân tích, v.v. đều có sẵn rất chi tiết.
Tính linh hoạt và khả năng tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ của Sitecore làm cho nó trở thành một bổ sung tự nhiên cho bất kỳ nhóm công nghệ nào. Sử dụng trình chỉnh sửa WYSIWYG trực quan của nó, bạn có thể dễ dàng sản xuất và sửa đổi nội dung, hợp lý hóa chiến lược nội dung của mình trong quá trình này. Hệ thống thân thiện với người dùng này cho phép bạn ít phụ thuộc vào bộ phận CNTT hơn nhờ giao diện kéo và thả đơn giản.
Bạn có thể cung cấp khả năng cá nhân hóa đa kênh có thể mở rộng bằng cách tổng hợp dữ liệu từ nhiều hồ sơ, hành vi, tương tác và hoạt động của người tiêu dùng.
Có những lợi thế lớn khi sử dụng ML để phân tích, tối ưu hóa và thử nghiệm. Nó có thể thu thập thông tin hữu ích và tạo ra những hiểu biết hữu ích từ đó, cho phép bạn đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn. Để tăng mức độ tương tác và chuyển đổi, giảm chi phí thu hút khách hàng và rút ngắn thời gian tiếp thị, các chiến lược chiến dịch và tiếp thị tự động dễ sử dụng là rất cần thiết.
Bạn cũng có thể điều chỉnh trải nghiệm kỹ thuật số cho từng người dùng trên các kênh, thiết bị và khu vực địa lý. Trình phân tích đường dẫn trong Sitecore cho phép bạn xem chi tiết hành trình của khách hàng, hướng dẫn họ đến những tương tác có lợi nhất trong suốt quá trình. Trình phân tích đường dẫn cũng tiết lộ nơi cần tối ưu hóa, thử nghiệm và tinh chỉnh bằng cách vạch ra các thành phần nội dung và hành trình tốt nhất có thể.
#3. cây mua
Acquia dẫn đầu về DXP vì các tính năng ưu việt, khả năng hỗ trợ và khả năng thích ứng của nó, cho phép mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng. Khả năng thích ứng của Drupal được kết hợp với nền tảng Đám mây Tiếp thị Mở duy nhất trên thế giới.
Có mọi thứ ở một nơi cho phép bạn tối đa hóa hiệu quả và tạo ra lợi nhuận vô hạn. Các tính năng của nó nhằm giúp bạn khám phá tiềm năng tiềm ẩn trong cơ sở dữ liệu của mình, cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm Drupal ngoạn mục dẫn đến mức độ tương tác của người tiêu dùng cao hơn và nhiều doanh thu hơn.
Nó giúp phân phối tài liệu của bạn trên nhiều kênh dễ dàng hơn và giúp bạn tăng lưu lượng truy cập vào trang web của mình. Acquia có thể giúp bạn cung cấp nội dung có thể thực sự chuyển đổi bằng cách cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hữu ích. Vì vậy, bạn có thể dẫn đầu trong việc phát triển và mở rộng kỹ thuật số.
Năm kỹ năng kỹ thuật số là gì?
Khả năng sử dụng máy tính và các thiết bị kỹ thuật số khác hiện nay là điều bắt buộc đối với hầu hết các ngành nghề trong nền kinh tế hiện đại. Bất kể bạn đang làm trong lĩnh vực nào, cho dù đó là bán lẻ, ngân hàng, sản xuất, chăm sóc sức khỏe hay lĩnh vực khác, thì hiểu biết về kỹ thuật số là một khả năng bắt buộc phải có. Do đó, điều quan trọng hơn bao giờ hết là cải thiện kiến thức kỹ thuật số của bạn, nắm vững các nguyên tắc cơ bản và gia nhập lực lượng lao động ở trạng thái tốt nhất.
Mặc dù việc tiếp thu kiến thức mới cần có thời gian và công sức, nhưng đó không nhất thiết phải là một triển vọng đáng sợ. Dưới đây là sáu kỹ năng kỹ thuật số.
- Sử dụng máy tính
- điều hướng Internet
- Bảo mật trực tuyến
- Tạo và chỉnh sửa tài liệu trực tuyến
- Mua hàng và thanh toán trực tuyến
Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên
Công nghệ đã trở thành đồng nghĩa với trải nghiệm việc làm hiện đại. Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên vén bức màn về mức độ trang bị và trao quyền cho nhân viên để thực hiện nhiệm vụ của họ ở nhà, văn phòng hoặc bất kỳ sự kết hợp nào của cả hai.
Khi các lựa chọn làm việc từ xa và kết hợp ngày càng nhiều, trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên đang phát triển để trở thành một khía cạnh ngày càng lớn hơn và quan trọng trong toàn bộ trải nghiệm của nhân viên.
Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên là gì?
Trong môi trường làm việc hiện đại ngày nay, công nghệ là một công cụ không thể thiếu cho hầu hết mọi ngành nghề. Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên (DEX) phản ánh mức độ hiệu quả mà mọi người tương tác với các công cụ kỹ thuật số tại nơi làm việc của họ, cho phép họ tương tác, thành thạo và làm việc hiệu quả.
Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên bao gồm tích hợp công nghệ cho:
- Phối hợp và tương tác (thông qua thư điện tử, IM, điện thoại và hội nghị truyền hình)
- Phần mềm nhân sự (cổng trực tuyến để quản lý các chi tiết cá nhân như lợi ích, thời gian nghỉ phép và tiền lương)
- Quy trình và kết quả (trong các lĩnh vực như quản lý dự án, phân tích dữ liệu và quan hệ khách hàng)
- Tiếp thu kiến thức (thông qua giáo dục chính quy hoặc đào tạo liên tục).
Người lao động ngày nay mong đợi cùng một mức độ trải nghiệm kỹ thuật số mà họ tận hưởng trong cuộc sống cá nhân tại nơi làm việc. Nếu nhân viên của bạn gặp khó khăn khi sử dụng các công cụ bạn cung cấp một cách thường xuyên, điều đó có thể phản ánh không tốt về công ty của bạn.
Trải nghiệm của nhân viên (EX) đo lường mức độ hài lòng của nhân viên với các tương tác tổng thể của họ với công ty, từ chất lượng công việc đến sự thân thiện của đồng nghiệp và tiềm năng phát triển nghề nghiệp. Trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số thuộc danh mục này.
Hơn nữa, nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số tuyệt vời, giống như trong phần còn lại của trải nghiệm nhân viên. Các chuyên gia nhân sự có thể kết nối với nhân viên và phối hợp với các bộ phận khác. Bạn có thể nghe được suy nghĩ của mọi người, điều này giúp bạn xác định các tình huống khi các công cụ kỹ thuật số có thể cải thiện kết quả kinh doanh và ủng hộ việc sử dụng chúng.
Tại sao trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên lại quan trọng?
Lợi nhuận trên cùng và dưới cùng của một công ty sẽ tăng lên do những người lao động được trao quyền và năng suất cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Chìa khóa để chuyển đổi kỹ thuật số thành công là theo dõi các lỗ hổng kỹ thuật ngăn cản nhân viên đạt được mục tiêu của họ. Khả năng làm việc từ xa không còn là một đặc quyền mà là một điều cần thiết phải được cung cấp đúng cách như một phần của Không gian làm việc ở mọi nơi của một tổ chức. Đây là tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số.
#1. Cung cấp trải nghiệm đáng chú ý
Trung tâm thông minh là trung tâm mà tất cả trải nghiệm của nhân viên bắt nguồn từ các giai đoạn đầu tiên của quy trình tuyển dụng và quy trình giới thiệu thông qua việc sử dụng ứng dụng hàng ngày và giao tiếp nội bộ của công ty.
#2. Nâng cao năng suất
Năng suất của nhân viên bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhưng một trong những yếu tố cơ bản nhất là liệu họ có đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện công việc của mình hay không.
Không có công cụ hỗ trợ, nhân viên phải dành thời gian và công sức để tìm ra cách khắc phục các quy trình không hiệu quả hoặc đưa ra giải pháp của riêng họ. Điều này làm phiền họ và làm họ chậm lại.
Cung cấp cho nhân viên của bạn công nghệ thân thiện với người dùng có thể cắt giảm thời gian lãng phí và tăng năng suất.
#3. Lợi nhuận tài chính tốt hơn
Những người lao động thích công việc của họ có nhiều khả năng đóng góp vào sự thành công của công ty về mặt tài chính. Trên thực tế, một nghiên cứu của Fortune cho thấy các doanh nghiệp nơi người lao động cảm thấy được đánh giá cao sẽ có kết quả tài chính tốt hơn.
Điểm mấu chốt sẽ được hưởng lợi từ lực lượng lao động gắn kết hơn, mà bạn có thể giúp thúc đẩy bằng cách cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số cho nhân viên của mình.
Sự khác biệt giữa Trải nghiệm người dùng và Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Trải nghiệm người dùng, hay UX, đề cập đến cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Bất kỳ loại tương tác nào với máy đều được tính. Và với “trải nghiệm kỹ thuật số”, chúng tôi không chỉ có nghĩa là tự động hóa các tác vụ thủ công, mà còn là sự phát triển các tính năng mới có thể thực hiện được nhờ các tiến bộ công nghệ.
Bạn có thể nghĩ về toàn bộ trải nghiệm kỹ thuật số của người dùng, giống như một chiếc ô. Nói cách khác, trải nghiệm kỹ thuật số là xương sống trong tổng số tương tác của người dùng với sản phẩm.
Trải nghiệm người dùng tích cực xảy ra khi tất cả các tương tác của người dùng với thương hiệu của bạn đáp ứng được kỳ vọng của họ. Cách thức mà mọi người cảm nhận tương tác của họ với các kênh kỹ thuật số như email, ứng dụng và trang web cũng là một phần của trải nghiệm kỹ thuật số.
Do đó, chúng ta có thể khẳng định rằng không thể có cái này nếu không có cái kia. Tuy nhiên, hiểu được sự khác biệt là rất quan trọng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra rằng trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời là cần thiết để mang lại trải nghiệm hài lòng cho người dùng.
Kết luận
Bối cảnh kinh doanh hiện tại không thể nhận ra là kết quả của một cuộc cách mạng kỹ thuật số. Việc quản lý trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số cũng đã được cải thiện. Các công ty có thể tìm hiểu về mọi vấn đề mà khách hàng của họ gặp phải và phát triển các chiến lược để giải quyết chúng. Các công ty cần phải làm nhiều hơn là chỉ cung cấp câu trả lời; họ cũng phải chịu trách nhiệm về các giải pháp đó.
Ngoài ra, họ cần đặc biệt thận trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên các tính năng như đánh giá trên internet. Vị trí kỹ thuật số của họ rất quan trọng đối với thành công của họ. Họ đã đồng ý với thực tế rằng sự thành công của khách hàng là rất quan trọng đối với chính họ.
Câu hỏi thường gặp về trải nghiệm kỹ thuật số
Thế nào là một trải nghiệm kỹ thuật số tốt?
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tốt phải cho phép người tiêu dùng điều hướng nhanh chóng và dễ dàng giữa các kênh hoặc trang web để chuyển đổi những người dùng đó thành khách hàng trả tiền. Một số công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng Kỹ thuật số tốt đã nhận thấy rằng sự hiện diện trực tuyến được tổ chức tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của đối tác.
một từ khác cho kinh nghiệm kỹ thuật số là gì?
Thuật ngữ “tương tác khách hàng trực tuyến” có thể được sử dụng như một từ đồng nghĩa với trải nghiệm kỹ thuật số. Trong bối cảnh tiếp thị kỹ thuật số, từ “nền tảng kỹ thuật số” thường dùng để chỉ một phần mềm hoặc dịch vụ internet giúp các nhà tiếp thị tạo nội dung kỹ thuật số.
Bài viết tương tự
- HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa và Cách sử dụng Bản đồ để tạo Trải nghiệm Khách hàng Độc đáo.
- BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa, Cách tạo, Kênh & Kế hoạch
- Quản lý mối quan hệ: Định nghĩa, Ví dụ & Chiến lược
- CRM: Ý Nghĩa, Phần Mềm Hàng Đầu & Bất Động Sản.
- GOOGLE VOICE ALTERNATIVE: giọng nói google miễn phí tốt nhất cho mục đích sử dụng cá nhân vào năm 2023
- PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG: Top 21+ Phần mềm Dịch vụ Khách hàng năm 2023
Tài liệu tham khảo
