Dịch vụ khách hàng liên quan đến phẩm chất và hành vi cho phép các thương hiệu giải quyết nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy trải nghiệm tích cực. Nói chung, giao tiếp và giải quyết vấn đề là những thành phần chính của kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt. Nó cũng bao gồm “kỹ năng mềm”, chẳng hạn như tích cực lắng nghe và đọc các tín hiệu bằng lời nói và phi ngôn ngữ, cũng như các kỹ năng giao tiếp khác giúp thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng thành công.
Trong bài viết này, chúng tôi thảo luận về định nghĩa của dịch vụ khách hàng, tại sao nó lại quan trọng, các loại và kỹ năng cần thiết của nó.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm giải quyết các nhu cầu của người tiêu dùng và đảm bảo họ có trải nghiệm tốt. Nó cũng đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau, bao gồm lắng nghe tích cực, đồng cảm, giải quyết vấn đề và giao tiếp. Ở mọi cấp độ, có rất nhiều công việc sử dụng dịch vụ khách hàng.
Bản chất thực sự của thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” là làm hài lòng khách hàng trên mọi phương diện, nhưng những cách làm này đã thay đổi rất nhiều. Điều này là do các doanh nghiệp đang cung cấp các dịch vụ tự hỗ trợ để khách hàng tự giúp mình.
Ngoài ra, cung cấp dịch vụ chất lượng cho người tiêu dùng hiện là một cách tuyệt vời để các doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh. Lưu ý rằng khoảng 90% các công ty hoặc doanh nghiệp hiện đang cạnh tranh trên thị trường với dịch vụ tiêu dùng là thành trì của họ. Nó có tầm quan trọng hàng đầu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Lưu ý rằng:
- Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ được cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm của bạn.
- Ngoài ra, yêu cầu dịch vụ tiêu dùng xuất sắc phải chủ động và có năng lực.
- Thêm các kỹ năng dịch vụ khách hàng có liên quan vào sơ yếu lý lịch của bạn bằng cách quét các từ khóa trong danh sách việc làm và đưa chúng vào các phần kỹ năng và kinh nghiệm làm việc trong sơ yếu lý lịch của bạn.
4 chìa khóa để có dịch vụ khách hàng chất lượng là gì?
“Dịch vụ khách hàng tốt” đề cập đến chất lượng và tính kịp thời của sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình. Nếu công việc của bạn đòi hỏi bạn phải cung cấp dịch vụ xuất sắc, điều quan trọng là phải biết bốn khía cạnh chính của dịch vụ khách hàng tốt. Dịch vụ hiệu quả và hiệu quả thường là:
#1. Được chủ động:
Thay vì đợi khách hàng liên hệ với bạn, bạn có thể đưa ra trợ giúp hoặc đề xuất trước khi họ hỏi hoặc liên hệ với bạn trước nếu bạn biết về một vấn đề.
#2. Cá nhân hóa:
Một trong những thành phần của dịch vụ khách hàng tuyệt vời là khả năng xác định khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn có thể đặt câu hỏi, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và tiến hành khảo sát để thu thập thông tin chi tiết có giá trị.
#3. Thuận lợi:
Cung cấp cho khách hàng của bạn một số tùy chọn để nhận được dịch vụ mà họ cần để họ có thể tiếp cận bằng kênh liên lạc ưa thích của họ. Bạn có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua mạng xã hội, trò chuyện, email hoặc điện thoại, cũng như trực tiếp và qua điện thoại.
#4. có thẩm quyền:
Điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ về công ty của mình cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp để bạn có thể trợ giúp khách hàng của mình một cách thích hợp khi có vấn đề phát sinh.
Lưu ý rằng hầu hết các thương hiệu và công ty có thể cung cấp nhiều tùy chọn hỗ trợ, bao gồm trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua email, tự phục vụ như Câu hỏi thường gặp, hệ thống thoại tương tác, hỗ trợ qua điện thoại cổ điển, hỗ trợ mạng xã hội, hỗ trợ thương mại web và hỗ trợ tại chỗ.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Đối với nhiều doanh nghiệp, những người làm việc trong vai trò dịch vụ khách hàng hoặc sử dụng các kỹ năng của họ là bộ mặt con người của công ty. Các công ty này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên có thể thu hút khách hàng vào cuộc trò chuyện mang tính xây dựng, thúc đẩy lòng trung thành và danh tiếng tích cực.
Do đó, nếu bạn đóng vai trò đại diện cho người tiêu dùng, điều thường thấy trong các ngành công nghệ, thì thành công của bạn có thể nhờ vào khả năng cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Học hỏi và phát triển những đặc điểm tạo nên một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi, kết hợp với kinh nghiệm thực tế, có thể giúp bạn thăng tiến trong vai trò của mình.
3 phẩm chất quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì?
#1. Lắng nghe tích cực:
Lắng nghe tích cực là điều cần thiết để hiểu cảm xúc, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Nó cũng liên quan đến việc chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu của khách hàng và đợi cho đến khi họ nói xong.
Ví dụ: một khách hàng gọi điện để phàn nàn về sản phẩm họ đã mua không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Bằng cách lắng nghe họ, bạn có thể xác định xem họ có ý định mua một sản phẩm khác hay không và bạn có thể giúp họ thực hiện trao đổi.
# 2. Tính minh bạch:
Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, họ không muốn đợi lâu trước khi nhận được sự chú ý. Nếu nhóm đại diện khách hàng của bạn khá bận rộn, hãy cho khách hàng biết họ nên đợi bao lâu. Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng hệ thống gọi lại, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi.
Do đó, bạn nên tận dụng một chatbot AI để cho khách hàng biết có bao nhiêu người đang xếp hàng trước họ và họ có thể sẽ đợi trợ giúp trong bao lâu.
# 3. Kỹ năng giao tiếp:
Khi công việc của bạn xoay quanh việc giao tiếp với công chúng, bạn cần đảm bảo rằng bạn có thể giao tiếp tốt với công chúng. Các kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân như giao tiếp, tích cực, linh hoạt và trách nhiệm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Họ thiết lập niềm tin và cải thiện giao tiếp khách hàng.
Vì vậy, khi bạn gọi điện thoại với một khách hàng đang cáu kỉnh, bạn có thể giải thích rõ ràng và bình tĩnh cách giải quyết vấn đề của họ. Lưu ý rằng sự hài hước cũng có ích.
Trách nhiệm công việc dịch vụ khách hàng là gì?
Mô tả công việc của đại diện dịch vụ khách hàng nên bao gồm một danh sách các trách nhiệm chính, nhiều trách nhiệm trong số đó tương tự nhau từ công việc này sang công việc khác. Nhưng vì mỗi công ty hoạt động hơi khác nhau nên những trách nhiệm đó có thể là duy nhất đối với nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng tại công ty của bạn.
Chẳng hạn, nếu đại diện dịch vụ khách hàng được yêu cầu cung cấp nhật ký cuộc gọi hàng ngày, thì điều đó cần được ghi lại trong bản mô tả công việc. Nếu đại diện dịch vụ khách hàng cũng giao tiếp với các bộ phận khác như bán hàng, tiếp thị và đảm bảo chất lượng, thì họ nên đưa những trách nhiệm đó vào bản mô tả công việc.
Một số nhiệm vụ phổ biến hơn của đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Lắng nghe mối quan tâm, vấn đề và câu hỏi của khách hàng.
- Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và cung cấp các câu trả lời tốt nhất có thể.
- Giữ thái độ tích cực và phản ứng bình tĩnh trước những phàn nàn của khách hàng.
- Thiết lập tài khoản khách hàng mới.
- Thu hút khách hàng mới bằng cách tích cực quảng bá sản phẩm và công ty.
- Đề xuất các sản phẩm khả thi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Chuyển các vấn đề và câu hỏi cho người quản lý nếu cần thiết.
- Chuẩn bị báo cáo và đánh giá bằng cách thu thập dữ liệu thu thập được.
7 phẩm chất của dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Một đại diện dịch vụ khách hàng phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng và phẩm chất như:
# 1. Kiên nhẫn
Kiên nhẫn là một đức tính tốt và là một đặc điểm cần thiết cho các đại diện dịch vụ khách hàng. Lưu ý rằng khách hàng của một công ty có thể thuộc nhiều loại khác nhau và không phải tất cả họ đều được giáo dục như nhau. Do đó, người đại diện phải kiên nhẫn khi giao dịch với những khách hàng như vậy, vì sự thất vọng từ phía họ có thể khiến khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thất vọng.
# 2. Đồng cảm
Nói chung, khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn với một sản phẩm. Một chuyên gia dịch vụ khách hàng nên thể hiện sự đồng cảm và cho thấy rằng họ nhận thức được những rắc rối mà người mua đang gặp phải. Họ không chỉ nhận thức được mà còn quyết tâm tìm ra giải pháp càng sớm càng tốt.
#3. sự chú ý
Khi khách hàng của bạn đang nói, điều quan trọng là bạn phải chú ý lắng nghe. Ví dụ, thường xảy ra trường hợp khách hàng có câu hỏi nhưng không thể nghĩ ra từ hoặc câu chính xác để diễn đạt câu hỏi đó. Tuy nhiên, nếu bạn chú ý lắng nghe những gì khách hàng đang nói, bạn có thể tìm ra chính xác những gì họ cần.
#4. Cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng
Dịch vụ khách hàng là tất cả về sự rõ ràng trong giao tiếp. Các đại diện nên rất cẩn thận và chính xác với lời nói của họ. Một từ duy nhất có thể tạo ra sự nhầm lẫn hàng loạt. Ví dụ: “thay pin miễn phí” thường có nghĩa là không tính phí dịch vụ. Tuy nhiên, một khách hàng có thể giải thích nó là "không tính phí cho pin."
#5. Có kiến thức về sản phẩm
Các đại lý hỗ trợ khách hàng không có chuyên môn về sản phẩm có thể là thảm họa đối với doanh nghiệp. Họ cũng phải quen thuộc với các chính sách của thương hiệu tương ứng. Ví dụ: không phải tất cả các công ty sản xuất điện thoại đều cung cấp bảo hành một năm, vì vậy nếu bạn bán hàng cho những thương hiệu đó, bạn phải làm quen với chính sách của họ.
#6. Có kỹ năng hợp tác
Thường xuyên phải làm việc với các nhóm hoặc phòng ban khác nhau để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Vì vậy, bạn có thể làm việc với nhóm tiếp thị nếu nhóm này quản lý các tài khoản mạng xã hội của bạn và kết nối với khách hàng. Các đại lý cần phải là những cộng tác viên xuất sắc vì việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là trách nhiệm chung.
#7. Hãy bình tĩnh Đại diện dịch vụ khách hàng
Khách hàng đôi khi cảm thấy khó giao tiếp bằng văn bản. Đôi khi khách hàng trở nên căng thẳng vì thất vọng. Đại diện của khách hàng nên có sự ổn định về mặt cảm xúc để giữ bình tĩnh và thân thiện trong suốt mọi tương tác, ngay cả khi họ tin rằng khách hàng đang cư xử bất lịch sự.
Làm thế nào để bạn đối phó với một khách hàng tức giận?
Trong khi không may, việc gặp phải một khách hàng thô lỗ và không hài lòng là điều thường xuyên khó tránh khỏi. Khi trải nghiệm khách hàng kém xảy ra, không bao giờ là quá muộn để giảm thiểu thiệt hại và chắc chắn không bao giờ là quá muộn để rút ra những bài học kinh nghiệm.
Do đó, một doanh nghiệp có tư duy phát triển có thể sử dụng một người tiêu dùng đang tức giận để cải thiện sản phẩm của mình và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ.
Những câu hỏi nào được hỏi trong một cuộc phỏng vấn dịch vụ khách hàng?
Các câu hỏi phỏng vấn sau đây là những câu hỏi hàng đầu được sử dụng để thu thập thông tin mà các thương hiệu cần để tuyển dụng nhân tài hàng đầu trong lĩnh vực đó.
#1. Làm thế nào bạn sẽ xác định dịch vụ khách hàng tốt?
#2. Điều gì hấp dẫn bạn về vai trò này?
#3. Dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn từng nhận được là gì? Tại sao?
#4. Bạn có thể chia sẻ kinh nghiệm bạn có với dịch vụ khách hàng kém không?
#5. Có sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ không?
Các câu hỏi trên sẽ giúp các thương hiệu tìm được những ứng viên có chung niềm tin cơ bản với họ về vai trò của dịch vụ khách hàng trong một tổ chức. Các ứng viên tốt sẽ có thể giải thích lý do tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng và góp phần vào thành công.
Làm thế nào để trở thành một khách hàng tốt?
Dưới đây là những cách để trở thành một khách hàng tốt:
- Biết nhu cầu của bạn. Trước khi nhảy, hãy chắc chắn rằng bạn biết những gì bạn cần!
- Thực hiện nghiên cứu của bạn về sản phẩm.
- Nhận biết bạn đang làm việc với ai.
- Hãy chuẩn bị với sự thật của bạn.
- Đọc hướng dẫn sử dụng đầu tiên.
- Lấy lời khuyên được đưa ra bởi các đại diện khách hàng.
- Giữ thái độ của bạn trong tầm kiểm soát.
- Kiên nhẫn.
ỦNG HỘ KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Họ làm gì, Mức lương, Chương trình & Tiếp thị
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG LÝ TƯỞNG: Ví dụ, Cách tạo, Sự khác biệt & B2B
ĐẠI DIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa, Công việc họ làm, Kỹ năng & Sơ yếu lý lịch
GIẢI QUYẾT CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN: Định nghĩa, Lợi ích và Hướng dẫn về FCR
Tài liệu tham khảo:
