Không có tin tức gì khi người mua ngày nay được cung cấp thông tin tốt hơn bao giờ hết vì lượng thông tin khổng lồ có sẵn trong tầm tay của họ. Kết quả là, trong hầu hết các cuộc đối thoại bán hàng, cán cân quyền lực đã chuyển từ đại lý bán hàng sang người mua. Đây là lý do tại sao các phương pháp tiếp cận bán hàng tích cực không hiệu quả như trước đây. Nói cách khác, để thành công trong thị trường ngày nay, các đại diện bán hàng phải chuyển cách tiếp cận của họ từ bán hàng sang trợ giúp. Và cách tốt nhất để bắt đầu là tìm hiểu mọi thứ bạn có thể về người tiêu dùng và lộ trình họ thường đi theo để mua một sản phẩm: hành trình của người mua.
Vì vậy, theo thuật ngữ rõ ràng, hành trình của người mua là quá trình nghiên cứu và ra quyết định trước khi mua hàng. Tuy nhiên, còn nhiều điều nữa…
Do đó, chúng tôi sẽ xem xét hành trình của người mua là gì, các giai đoạn họ trải qua, tại sao hành trình đó lại quan trọng và cách thiết kế hành trình cho nhân khẩu học mục tiêu của bạn. Chúng tôi cũng sẽ thảo luận về cách phát triển nội dung có liên quan đến hành trình của người mua và điều này có thể giúp ích như thế nào cho các nỗ lực tiếp thị trong nước của bạn.
Băt đâu nao.
Hành trình của Người mua là gì?
Hành trình của người mua là sự mô tả quá trình thực hiện mua hàng của khách hàng. Nói cách khác, người mua không quyết định mua theo ý muốn của thời điểm này. Họ trải qua một quá trình nhận thức, xem xét và đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ mới trước khi quyết định mua nó.
Các đại lý bán hàng có thể hiểu rõ hơn về người mua và đặt sản phẩm hoặc dịch vụ của họ theo lộ trình đó bằng cách hiểu hành trình của người mua, những thách thức và vấn đề mà họ phải đối mặt trên đường đi và các yếu tố ảnh hưởng hình thành suy nghĩ của họ.
Tại sao việc biết quy trình mua hàng của khách hàng lại quan trọng?
Hành trình của người mua giúp bạn hiểu các loại câu hỏi mà người mua của bạn sẽ gặp phải khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết. Mặt khác, những người mua chỉ mới tìm hiểu về các vấn đề của họ hoặc đang xem xét các giải pháp tiềm năng sẽ muốn có thông tin rất khác so với những người đã sẵn sàng mua. Điều tốt là bạn có thể phát triển nội dung được tùy chỉnh tốt hơn theo nhu cầu của cá nhân nếu bạn biết họ đang tìm kiếm gì ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua. Vì vậy, thay vì cố gắng tìm kiếm bạn, họ sẽ tình cờ gặp bạn khi đang tìm kiếm thông tin.
Rất nhiều doanh nghiệp tập trung nỗ lực tiếp thị ở cuối phễu bán hàng, với hy vọng tiếp cận khách hàng khi họ sẵn sàng mua hàng. Tuy nhiên, càng lên cao trong phễu, có một số khả năng để tạo được niềm tin của khách hàng và doanh nghiệp. Rốt cuộc, 96% khách truy cập trang web thậm chí không xem xét việc mua hàng.
Điều này có nghĩa là sau này bạn có thể tự giới thiệu mình như là giải pháp cho vấn đề của họ khi họ sẵn sàng đưa ra lựa chọn mua hàng nếu bạn có thể tạo dựng niềm tin cho khách hàng tiềm năng ngay từ sớm. Bạn có thể cải thiện chất lượng khách hàng tiềm năng và nhận được lợi nhuận lớn hơn từ các nỗ lực tiếp thị của mình bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua.
Dưới đây là những thông tin chi tiết khác mà bạn nên biết về tầm quan trọng của hành trình của người mua;
# 1. Hành trình của người mua mang lại giá trị cho khách hàng
Tiếp thị truyền thống có một lỗ hổng lớn: nó không được tạo ra để hỗ trợ mọi người. Tiếp thị ra nước ngoài sử dụng các chiến lược kêu gọi sự chú ý và cho họ biết chính xác những gì họ cần. Nó không cung cấp giá trị cho cuộc sống của mọi người bằng cách dạy họ, như tiếp thị trong nước không.
Hành trình của người mua là một phần quan trọng của hình thức tiếp thị phát triển này vì nó cho phép các công ty hỗ trợ người tiêu dùng của họ bằng cách cung cấp nội dung giáo dục giúp họ hiểu vấn đề của họ và các lựa chọn để khắc phục vấn đề.
# 2. Nó sẽ giúp bạn bán sản phẩm / dịch vụ của mình
Bạn sẽ có cơ hội cao thu hút được khán giả tương tác với trang web của mình và cuối cùng có được khách hàng tiềm năng nếu bạn có thể tạo nội dung hỗ trợ họ ở từng giai đoạn trong hành trình của người mua. Sau đó, bạn có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đó bằng nội dung tuyệt vời bổ sung và dịch vụ khách hàng xuất sắc cho đến khi họ trở thành khách hàng trả tiền. Hãy đối mặt với nó, đó không phải là điều mà tất cả chúng ta mong muốn sao?
Người tiêu dùng lý tưởng của bạn muốn vật liệu phù hợp vào đúng thời điểm, bất cứ khi nào họ yêu cầu và ở định dạng họ chọn. Bạn phải luôn có thể cung cấp cho khách hàng nội dung hữu ích, có liên quan sẽ thực sự hữu ích và sẽ hỗ trợ họ tiến bộ trong hành trình của người mua nếu bạn tạo nội dung phù hợp với hành trình của người mua.
Bằng chứng là trong số liệu thống kê
Một cách khác để chứng minh tầm quan trọng của hành trình của người mua - và nội dung được căn chỉnh chính xác - là sử dụng một số dữ liệu chính…
- Thay vì tìm kiếm một thương hiệu cụ thể, 71% các nhà nghiên cứu B2B bắt đầu bằng một tìm kiếm chung chung.
- Theo Forrester.com, đến năm 2020, 80% quá trình mua hàng sẽ diễn ra mà không có sự tương tác trực tiếp của con người.
- Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, 65% người mua dành hơn 16 phút để so sánh các sản phẩm.
- Theo một cuộc khảo sát của DemandGen, 61% người được hỏi ưa thích những nhà cung cấp cung cấp tài liệu phù hợp với từng giai đoạn của quy trình bán hàng.
- 8 hoặc nhiều phần nội dung từ nhà cung cấp chiến thắng đã được 52% người trả lời xem.
- 86% các nhà tiếp thị cấp cao tin rằng việc tạo ra trải nghiệm nhất quán cho người mua là rất quan trọng.
- Khách hàng tiềm năng được nuôi dưỡng bằng nội dung tùy chỉnh có khả năng bán hàng tăng 20%.
Điều này có nghĩa là bạn phải sản xuất nội dung chất lượng cao tương ứng với từng giai đoạn trong hành trình của người mua. Và để khán giả tìm thấy tài liệu của bạn, tài liệu đó phải xuất hiện trong kết quả của công cụ tìm kiếm cho các cụm từ có liên quan mà họ sẽ tìm kiếm.
Đọc thêm: Công cụ & Mẫu Persona cho Người mua Tốt nhất năm 2021: Miễn phí & Trả phí (Cập nhật)
Đây là lúc việc lập bản đồ và nghiên cứu từ khóa phát huy tác dụng. Rất nhiều chuyên gia đã nói về cách gắn nhãn từ khóa (được phát hiện thông qua nghiên cứu từ khóa) cho các giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp bạn phát triển nội dung thu hút cả mọi người và công cụ tìm kiếm. Bằng cách này, bạn sẽ hiển thị trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm và khán giả của bạn sẽ có thể tìm thấy nội dung hữu ích cho dù họ đang ở đâu trong quá trình mua hàng.
Nghiên cứu từ khóa, lập bản đồ từ khóa, thiết kế và tạo nội dung cũng như quảng bá nội dung là tất cả các bước trong quy trình tiếp thị nội dung. Việc tổng hợp tất cả lại với nhau đòi hỏi nhiều nỗ lực và lập kế hoạch, đó là nơi mà các cố vấn chuyên nghiệp từ một đại lý tiếp thị trong nước có thể giúp đỡ. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng tài nguyên nội bộ để tiến lên. Nếu được thực hiện đúng, nó có thể được đền đáp trong mọi trường hợp.
Ba giai đoạn trong hành trình của người mua là gì?
Các bước sau đây tạo nên quy trình ra quyết định của khách hàng:
- Giai đoạn nhận thức
- Giai đoạn cân nhắc
- Và sau đó là "Giai đoạn đưa ra quyết định"
Khi họ tiến gần đến việc lựa chọn mua hàng, người tiêu dùng sẽ muốn có câu trả lời cho một loạt câu hỏi khác nhau ở mỗi giai đoạn. Điều quan trọng là bạn phải sản xuất các ưu đãi nội dung phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình của người mua vì nếu người tiêu dùng cảm thấy bị ép buộc bởi nội dung cung cấp không phù hợp hoặc thông tin vô ích, họ có thể tìm kiếm ở nơi khác. Tuy nhiên, nếu bạn kết hợp phù hợp nội dung của mình với mong đợi của họ, bạn có thể kiếm được tiền mua hàng của họ và do đó, nâng cao giá trị lâu dài của mỗi khách hàng khi họ quay lại mua hàng nhiều lần hoặc giới thiệu bạn với những người khác.
# 1. Nhận thức (Nghiên cứu)
Một khách hàng thường sẽ có một vấn đề nhức nhối khiến họ phải khám phá trong Giai đoạn Nhận thức. Nhưng sau đó họ sẽ không khám phá các giải pháp khả thi. Họ có thể chỉ biết rằng họ có một vấn đề. Họ chỉ không có ý tưởng về những câu hỏi để hỏi về nó, chứ chưa nói đến toàn bộ mức độ của nó. Họ sẽ tìm kiếm thông tin chung về vấn đề hơn là biện pháp khắc phục tại thời điểm này.
Ví dụ: nếu mọi người tiếp tục cảm thấy ngứa ngáy vì những vết cắn mới bất thường, họ có thể tra cứu “Tại sao tôi lại tiếp tục bị những vết cắn kỳ lạ vào ban đêm?” trên Google.
Người mua đang làm gì trong giai đoạn nhận biết?
Người mua đang đối mặt với một vấn đề hoặc các triệu chứng đau và mục tiêu của họ là tìm ra giải pháp. Họ có thể đang tìm kiếm các nguồn thông tin để giúp họ nắm bắt, lập khung và đặt tên cho vấn đề của họ tốt hơn.
# 2. Cân nhắc (Đánh giá)
Người mua sẽ mở rộng nghiên cứu trước đó của họ và bắt đầu khám phá các giải pháp tiềm năng cho vấn đề của họ trong Giai đoạn Cân nhắc. Đến thời điểm này, khách hàng nhận thức được rằng họ có vấn đề và sẵn sàng tìm hiểu về nhiều sản phẩm và dịch vụ có sẵn để giải quyết vấn đề đó. Tuy nhiên, họ vẫn chưa sẵn sàng để mua một cái cụ thể và đang cố gắng tìm hiểu về những lợi ích và hạn chế của từng loại.
Người mua có thể sử dụng cụm từ tìm kiếm “Công ty Kiểm soát Dịch hại ở Las Vegas” để tìm danh sách các công ty cần điều tra thêm.
Người Mua Đang Thực Hiện Giai Đoạn Xem Xét Gì?
Người mua sẽ xác định rõ ràng và đặt tên cho vấn đề của họ, đồng thời họ sẽ tận tâm điều tra và lĩnh hội tất cả các kỹ thuật và / hoặc phương pháp luận sẵn có để giải quyết vấn đề hoặc cơ hội đã xác định.
# 3. Quyết định
Khi người mua đạt đến Giai đoạn Quyết định, họ đã xem xét tất cả các khả năng giải quyết vấn đề của họ và sẵn sàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Họ sẽ bắt đầu bằng cách kiểm tra các bài đánh giá, đọc lời chứng thực, xem video, v.v. để tìm hiểu thêm về nó và công ty. Người mua ngày nay muốn được cung cấp thông tin đầy đủ trước khi mua hàng, điều này mang lại cho bạn cơ hội chứng minh lý do tại sao bạn xứng đáng với công việc kinh doanh của họ.
Khách hàng có thể hỏi, "Bạn có đảm bảo sự hài lòng không?" tại thời điểm này, và bạn sẽ có thể cho họ thấy những đánh giá xuất sắc từ những khách hàng trước đây cũng như những ví dụ về công việc bạn làm.
Người Mua Làm Gì Trong Giai Đoạn Quyết Định?
Người mua đã chọn một chiến lược, phương pháp hoặc cách tiếp cận cho giải pháp của họ. Bước tiếp theo của họ là phát triển danh sách các nhà cung cấp tiềm năng, thu hẹp lĩnh vực và đưa ra lựa chọn mua hàng cuối cùng.
Điều chỉnh quy trình bán hàng của bạn cho phù hợp với hành trình của người mua
Với suy nghĩ này, người mua không muốn bị xem xét, giới thiệu hoặc đóng cửa trước khi họ sẵn sàng.
# 1. Giai đoạn nhận thức
Nhớ lại rằng vấn đề hoặc cơ hội mà người mua muốn khám phá đang được xác định tại thời điểm này. Họ cũng đang tranh luận xem liệu mục tiêu hay thử thách nên được ưu tiên.
| Những gì bạn nên hỏi | Những hành động bạn nên thực hiện |
| Trong bối cảnh kinh doanh của bạn, người mua mô tả mục tiêu và thách thức của họ như thế nào? | Tạo tài sản thế chấp bán hàng dạy họ cách mua hàng, thay vì bán hàng. |
| Khách hàng của bạn đang tìm hiểu về những mục tiêu hoặc thách thức này như thế nào? | Cung cấp cho họ tài liệu để hỗ trợ xác định vấn đề. |
| Các phân nhánh của việc không hành động của người mua là gì? | Hỗ trợ Prividing trong suốt chặng đường… |
| Có bất kỳ hiểu lầm phổ biến nào giữa người mua về cách đạt được mục tiêu hoặc giải quyết vấn đề không? | |
| Những yếu tố nào người mua cân nhắc khi quyết định xem mục tiêu hay thách thức nên được ưu tiên? |
# 2. Giai đoạn cân nhắc
Mục tiêu hoặc thách thức đã được xác định rõ ràng bởi người mua tại thời điểm này và họ đã cam kết giải quyết nó. Giờ đây, họ đang cân nhắc những ưu và nhược điểm của các cách tiếp cận hoặc phương pháp khác nhau để đạt được mục tiêu hoặc giải quyết vấn đề của họ.
| Những gì bạn nên hỏi | Những hành động bạn nên thực hiện |
| Người mua xem xét những loại giải pháp nào? | Hiểu được sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi, so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, giải quyết vấn đề của họ như thế nào. |
| Làm thế nào để người mua hiểu biết hơn về các danh mục khác nhau? | Tính đến cách các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của bạn xuất hiện trên thị trường và cách chúng ảnh hưởng đến nhận thức. |
| Nhận thức của người mua về những lợi ích và hạn chế của từng loại hàng hóa là gì? | Cung cấp cho khách hàng các tài liệu để hỗ trợ họ xác định giải pháp tốt nhất cho họ. |
| Những yếu tố nào khách hàng cân nhắc khi quyết định danh mục nào là tốt nhất cho họ? |
# 3. Giai đoạn quyết định
Người mua đã chọn một danh mục giải pháp và hiện đang đánh giá các nhà cung cấp tại thời điểm này. Ví dụ, họ có thể đã biên soạn một danh sách chuyên nghiệp / con các sản phẩm cụ thể để chọn một trong những sản phẩm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ.
| Những gì bạn nên hỏi | Những hành động bạn nên thực hiện |
| Người mua sử dụng tiêu chí nào để đánh giá các lựa chọn khác nhau? | Biết được họ có thể có những phản đối nào trước đây đối với quá trình bán hàng sẽ giúp bạn giải quyết chúng một cách hiệu quả. |
| Người mua thích gì về sản phẩm của công ty chúng tôi khi họ so sánh với các sản phẩm thay thế? | Chắc chắn rằng bạn có một ưu đãi bán hàng riêng biệt làm tăng giá trị cho người mua và phân biệt bạn với đối thủ cạnh tranh. |
| Ai cần tham gia vào quá trình ra quyết định? | |
| Họ có những dè dặt gì về nó? | |
| Sự khác biệt trong quan điểm của mỗi người về quyết định là gì? | |
| Khách hàng có mong muốn có thể dùng thử sản phẩm trước khi mua không? | |
| Người mua có cần chuẩn bị thêm ngoài việc mua hàng, chẳng hạn như kế hoạch thực hiện hoặc chiến lược đào tạo không? |
Một số yếu tố trong số này có thể xuất hiện nhiều hơn trong hoạt động tiếp thị hơn là chiếc ô bán hàng, nhưng câu trả lời cho những câu hỏi này cuối cùng sẽ tạo cơ sở vững chắc cho hành trình của người mua của bạn.
Khi bạn thiết kế hoặc tinh chỉnh quy trình bán hàng của mình, việc tìm hiểu cách người mua của bạn mua là rất quan trọng. Bạn sẽ có thể hiểu khách hàng tiềm năng, đối phó với những phản đối và cung cấp thông tin phù hợp vào đúng thời điểm, tất cả những điều này sẽ giúp bạn chốt được nhiều giao dịch hơn và thu được nhiều lưu lượng truy cập hơn.
Bản đồ hành trình của người mua
Bản đồ hành trình của người mua là một sơ đồ mô tả các bước mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện để đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Mục đích có thể là bất cứ điều gì, từ mua hàng đến đăng ký nhận bản tin đến tham gia câu lạc bộ khách hàng thân thiết. Bạn sẽ hiểu rõ hơn điều gì sẽ khuyến khích người tiêu dùng đạt được những mục tiêu này với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của người mua.
Mặt khác, hiểu được hành trình của người mua là không đủ. Bạn nên biến cuộc hành trình phức tạp này thành một bản đồ mà bạn và đồng nghiệp của bạn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo. Đây là lúc hữu ích khi tạo bản đồ hành trình của khách hàng.
Bản đồ hành trình của người mua bao gồm những gì?
Các mốc quan trọng trong hành trình của người mua được mô tả trên bản đồ hành trình của người mua. Bạn sẽ bắt đầu bằng cách phác thảo con đường mà công ty của bạn muốn khách hàng thực hiện để đạt được mục tiêu. Sau đó, bạn sẽ liệt kê từng cấp theo chiều ngang bằng cách sử dụng các giai đoạn của quy trình mua hàng thông thường.
Phần này của bản đồ hành trình của người mua mô tả những gì người tiêu dùng thực hiện ở mỗi bước của quy trình mua hàng. Trong giai đoạn nhận thức, họ có thể nói chuyện với bạn bè và gia đình về mong muốn của họ và các giải pháp khả thi để đáp ứng những nhu cầu đó. Sau đó, họ có thể xem bản demo trên trang web của bạn trước khi mua hàng bằng tiền mặt hoặc thẻ ghi nợ. Phần này đi sâu vào nhiều lựa chọn có sẵn cho người tiêu dùng của bạn để đạt được mục tiêu.
Bất kể mục tiêu lớn hay nhỏ, hãy nhớ rằng người tiêu dùng của bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề. Ngoài ra, có lẽ họ đang trải qua một số loại cảm xúc, cho dù đó là nhẹ nhõm, hạnh phúc, nhiệt tình hay lo lắng. Nếu quá trình của bạn kéo dài hoặc phức tạp, họ có thể trải qua nhiều cung bậc cảm xúc ở các giai đoạn khác nhau. Đưa những cảm xúc này vào bản đồ hành trình của người mua có thể giúp bạn giảm bớt những cảm xúc không thuận lợi trong hành trình để chúng không biến thành những nhận thức kém về thương hiệu.
Bất cứ nơi nào có cảm xúc tiêu cực, đều có nguồn gốc của nó. Thêm điểm đau vào bản đồ hành trình của người mua có thể giúp bạn tìm ra bước nào trong hành trình mà khách hàng của bạn có cảm xúc khó chịu và lý do tại sao.
Giải pháp là thành phần cuối cùng trong bản đồ hành trình của người mua và đây là nơi bạn và nhóm của bạn sẽ khám phá các phương pháp mới để cải thiện quy trình mua hàng của bạn để khách hàng ít gặp khó khăn hơn và có tâm trạng tốt hơn trong khi bảo trợ doanh nghiệp của bạn.
Điểm tiếp xúc trong Bản đồ hành trình của người mua là gì?
Trong bản đồ hành trình của người mua, điểm tiếp xúc là điểm mà tại đó khách hàng của bạn có thể đưa ra ý kiến về công ty của bạn. Điểm tiếp xúc là những vị trí mà công ty của bạn tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại. Điểm tiếp xúc của người tiêu dùng có thể là quảng cáo hiển thị hình ảnh, cuộc gặp gỡ với nhân viên, lỗi 404 hoặc thậm chí là đánh giá của Google.
Vì vậy, bởi vì thương hiệu của bạn mở rộng ra ngoài trang web và tài liệu tiếp thị, điều quan trọng là phải bao gồm nhiều loại điểm tiếp xúc khác nhau trong bản đồ hành trình của người mua vì chúng có thể tiết lộ cơ hội cải thiện trong quá trình mua hàng.
Cách tạo bản đồ hành trình của người mua
Sau đây là các bước hiệu quả để tạo Bản đồ hành trình của người mua
# 1. Xác định rõ ràng các mục tiêu của bản đồ
Trước khi bắt đầu thiết kế bản đồ của mình, bạn nên xem xét lý do tại sao bạn lại làm một bản đồ ngay từ đầu. Bạn đang hướng tới những mục tiêu nào với bản đồ này? Chính xác nó là về cái gì? Nó đã được dựa trên loại kinh nghiệm nào?
Bạn có thể muốn xây dựng tính cách người mua dựa trên điều này. Đây là người tiêu dùng giả định đại diện cho khách hàng trung bình của bạn về nhân khẩu học và tâm lý học. Sẽ dễ nhớ hơn là hướng mọi thành phần trong bản đồ hành trình của người mua về phía họ khi bạn có một cá tính xác định.
# 2. Tạo Personas và phác thảo mục tiêu của họ
Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu. Bảng câu hỏi và kiểm tra người dùng là hai cách tuyệt vời để nhận được phản hồi có ý nghĩa của khách hàng. Điều quan trọng nhất cần nhớ là chỉ liên hệ với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng.
Bạn muốn có phản hồi từ những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và trước đây đã tương tác với công ty của bạn hoặc dự định làm như vậy trong tương lai.
Sau đây là một số ví dụ về các câu hỏi thích hợp để hỏi:
- Điều gì đã đưa bạn đến với công ty của chúng tôi?
- Điều gì đã thu hút bạn đến trang web của chúng tôi ngay từ đầu?
- Chính xác thì mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty của chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết những thách thức nào?
- Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên trang web của chúng tôi?
- Bạn đã bao giờ mua một cái gì đó từ chúng tôi? Nếu vậy, điều gì đã ảnh hưởng đến quyết định của bạn?
- Bạn đã bao giờ truy cập trang web của chúng tôi với ý định mua hàng nhưng cuối cùng lại quyết định từ chối? Nếu đúng như vậy, những yếu tố nào đã ảnh hưởng đến quyết định của bạn?
- Bạn dễ dàng khám phá trang web của chúng tôi trên thang điểm từ 1 đến 10 như thế nào?
- Bạn đã bao giờ cần sự hỗ trợ từ khách hàng chưa? Nếu vậy, trên thang điểm từ 1 đến 10, nó hữu ích như thế nào?
- Có cách nào chúng tôi có thể hỗ trợ bạn thêm để làm cho thủ tục của bạn diễn ra suôn sẻ hơn không?
# 3. Làm cho cá tính của khách hàng mục tiêu của bạn trở nên nổi bật
Bạn sẽ cần tập trung vào một hoặc hai trong số nhiều nhân vật khách hàng kết nối với tổ chức của bạn sau khi bạn đã tìm hiểu về họ. Hãy nhớ rằng bản đồ hành trình của người mua là bản trình bày trực quan trải nghiệm của một khách hàng với công ty của bạn trên một con đường nhất định. Bản đồ của bạn sẽ không thực sự phản ánh trải nghiệm của khách hàng nếu bạn nhóm quá nhiều tính cách vào một tuyến đường.
Nếu bạn đang tạo bản đồ đầu tiên, hãy kiểm tra hồ sơ khách hàng phổ biến nhất của bạn và con đường họ sẽ đi theo nếu họ tương tác với công ty của bạn lần đầu tiên. Bạn có thể so sánh chúng bằng cách sử dụng bảng điều khiển tiếp thị để xem cái nào phù hợp nhất với bản đồ tuyến đường của bạn. Đừng lo lắng nếu bạn quên một số; bạn luôn có thể quay lại và phát triển một bản đồ mới phù hợp với những loại người tiêu dùng này.
#4. Lập danh sách tất cả các điểm tiếp xúc
Tất cả các vị trí trên trang web của bạn nơi khách hàng của bạn có thể tương tác với bạn được gọi là điểm tiếp xúc. Dựa trên nghiên cứu của bạn, hãy lập danh sách tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn đang sử dụng hiện tại, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.
Đây là một giai đoạn quan trọng trong việc xây dựng bản đồ hành trình của người mua vì nó cho phép bạn xem người tiêu dùng của bạn thực hiện những hành động nào. Có thể là họ đang bị từ chối và rời khỏi trang web của bạn sớm vì họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi? Có thể là họ đang sử dụng nhiều hơn kế hoạch vì trang web của bạn khó và khiến người dùng phải trải qua nhiều bước để đạt được mục tiêu của họ?
Bất kể tình huống có thể xảy ra là gì, việc biết các điểm tiếp xúc là một công cụ hữu ích để xác định mức độ dễ dàng và mục tiêu trong hành trình của khách hàng.
Điều này không chỉ đề cập đến trang web của bạn. Bạn nên xem xét tất cả các phương pháp mà khách hàng của bạn có thể tìm thấy bạn trên internet. Chúng có thể bao gồm những điều sau:
- Nền tảng truyền thông xã hội
- Quảng cáo trả tiền
- Email Marketing
- Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba
Để tìm tất cả các trang liên quan đến thương hiệu của bạn, hãy thực hiện một tìm kiếm đơn giản trên Google. Kiểm tra Google Analytics của bạn để xác định xem lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu để xác minh những điều này.
Giảm danh sách của bạn xuống các điểm tiếp xúc phổ biến nhất và sẽ có nhiều khả năng dẫn đến phản hồi nhất.
Hoạt động
Hơn nữa, hãy lập danh sách tất cả những việc khách hàng làm khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này có thể đơn giản như thực hiện tìm kiếm trên Google cho các từ khóa của bạn hoặc mở một email từ bạn. Bạn có thể kết thúc với một danh sách việc cần làm lớn. Không sao đâu. Sau này, bạn sẽ có cơ hội chứng minh dữ liệu của mình.
Cần lưu ý khi khách hàng được yêu cầu thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Có thể cảm thấy nguy hiểm khi giảm số lượng hành động mà người tiêu dùng phải làm, nhưng nó mang lại hiệu quả ở tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Động lực và cảm xúc
Nhân quả là trọng tâm của mọi hoạt động tiếp thị. Tương tự, mọi hành động của khách hàng của bạn đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và tùy thuộc vào vị trí của họ trong hành trình, cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi.
Điểm đau hoặc một vấn đề thường là động lực thúc đẩy cảm xúc đằng sau mỗi hành động của khách hàng của bạn. Biết được điều này sẽ giúp bạn cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm để đảm bảo rằng hành trình cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn diễn ra suôn sẻ nhất có thể.
Trở ngại & Đau nhức & Vết thương
Tìm hiểu những trở ngại nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn. Chi phí là một trở ngại phổ biến. Ví dụ: một trong những người tiêu dùng của bạn có thể yêu thích hàng hóa của bạn nhưng lại bỏ đi sau khi phát hiện ra chi phí giao hàng quá cao bất ngờ.
Những rào cản có thể có trong hành trình khách hàng của bạn có thể được xác định và giảm thiểu bằng cách làm nổi bật chúng. Ví dụ: bạn có thể tạo một trang Câu hỏi thường gặp để giải quyết các câu hỏi thường gặp về phí vận chuyển.
# 5. Xác định nguồn lực bạn có và nguồn lực bạn sẽ cần
Bản đồ hành trình của người mua sẽ liên quan đến hầu hết mọi khía cạnh của công ty bạn. Điều này sẽ thu hút sự chú ý đến tất cả các tài nguyên được sử dụng để tạo ra trải nghiệm khách hàng. Do đó, điều quan trọng là phải kiểm kê các tài nguyên hiện tại của bạn cũng như những tài nguyên bạn cần để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ: có lẽ bản đồ của bạn cho thấy một số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng và bạn phát hiện ra rằng nhân viên của mình thiếu các công cụ cần thiết để theo dõi khách hàng một cách thích hợp sau khi tham gia dịch vụ. Bạn có thể đề xuất với ban quản lý để họ đầu tư vào công cụ dịch vụ khách hàng điều đó sẽ giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu của người tiêu dùng bằng cách sử dụng bản đồ của bạn.
Bạn cũng có thể ước tính hiệu quả cách những công cụ mới này sẽ tác động đến doanh nghiệp của bạn và tạo ra giá trị vượt trội bằng cách tích hợp chúng vào bản đồ của bạn. Điều này làm cho việc thuyết phục những người gác cổng và những người ra quyết định đầu tư vào các sáng kiến của bạn dễ dàng hơn nhiều.
# 6. Bắt đầu hành trình của khách hàng với họ
Chỉ vì bạn đã thiết kế xong bản đồ của mình không có nghĩa là bạn đã hoàn thành. Bước quan trọng nhất trong quy trình là phân tích kết quả. Có bao nhiêu người truy cập trang web của bạn nhưng sau đó rời đi mà không mua bất cứ thứ gì? Bạn có thể làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình? Đây là một số câu hỏi mà một bản đồ hoàn chỉnh có thể trả lời.
Phân tích dữ liệu có thể giúp bạn xác định các khu vực mà yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng. Bằng cách giải quyết mọi việc theo cách này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang mang lại trải nghiệm quý giá và các cá nhân có thể giải quyết khó khăn của họ với sự hỗ trợ của công ty bạn.
Tuy nhiên, cho đến khi bạn tự mình dùng thử, toàn bộ nhiệm vụ lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn chỉ là suy đoán.
Theo dõi từng hành trình của khách hàng của bạn từ tương tác với mạng xã hội đến đọc email đến tìm kiếm trên web của họ, v.v.
# 7. Thực hiện các sửa đổi cần thiết
Phân tích dữ liệu của bạn sẽ giúp bạn tìm ra loại trang web mà bạn mong muốn. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi cần thiết cho trang web của mình để đáp ứng các mục tiêu này. Có lẽ điều này dẫn đến các liên kết kêu gọi hành động rõ ràng hơn. Có lẽ nó thêm các mô tả dài dòng vào trang của mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.
Những thay đổi sẽ mang lại lợi ích bất kể lớn hay nhỏ bởi vì chúng liên quan trực tiếp đến những gì khách hàng được đề cập là điểm đau của họ. Thay vì thực hiện các điều chỉnh một cách ngẫu nhiên với hy vọng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tin tưởng rằng họ sẽ làm được. Bạn cũng có thể đảm bảo rằng những nhu cầu và khu vực khó khăn đó luôn được xử lý với sự trợ giúp của bản đồ hành trình người mua có thể nhìn thấy của bạn.
Bản đồ của bạn phải luôn luôn được tiến hành. Bạn có thể tìm thấy những lỗ hổng và cơ hội để tối ưu hóa hơn nữa hành trình khách hàng của mình bằng cách xem xét nó định kỳ hoặc hàng quý. Kiểm tra bất kỳ rào cản nào bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu của bạn và phản hồi của người tiêu dùng.
Nội dung cho Hành trình của Người mua
Được rồi, vì vậy việc bảo bạn tạo nội dung nổi bật là điều hơi hiển nhiên và vô ích. Các câu hỏi thực sự là; Hình thức và cảm giác của vật liệu của bạn nên như thế nào? Định dạng nên là gì? Nó phải liên quan như thế nào đến các giai đoạn Nhận thức, Cân nhắc và Quyết định của hành trình của người mua?
Đối với người mới bắt đầu, tính cách người mua của bạn (những dự đoán nửa hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn) sẽ ảnh hưởng đến tài liệu bạn phát triển, cũng như cấu trúc bạn sử dụng. Một số cá tính sẽ thích các bài đăng trên blog, trong khi những người khác sẽ thích nội dung video, và vẫn còn, những người khác sẽ thích biểu đồ và bảng. Và tùy thuộc vào nhân vật mà bạn đang nhắm mục tiêu, trọng tâm nội dung của bạn chắc chắn sẽ thay đổi.
Các ví dụ về tính cách người mua bên dưới cho thấy lý do tại sao nội dung cần phải khác biệt:
- Tiếp thị Marvin là một giám đốc tiếp thị, người tập trung vào việc tăng lưu lượng truy cập và tạo ra khách hàng tiềm năng. Phần lớn thông tin của Marvin đến từ các blog và ấn phẩm trong ngành.
- Sally Sales là giám đốc bán hàng, người quan tâm nhiều hơn đến việc tinh chỉnh quy trình bán hàng và thu hút khách hàng mới. Sally không chỉ đọc các trang web chuyên nghiệp mà cô ấy còn xem rất nhiều video.
Mặc dù cả hai đều là khách hàng tiềm năng, nhưng thật dễ dàng để thấy rằng hai nhân vật này sẽ yêu cầu nội dung khác nhau như thế nào để đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của họ.
Bạn sẽ không thể cung cấp nội dung được nhắm mục tiêu ở định dạng có thể chấp nhận được trừ khi bạn xây dựng tính cách người mua và bạn sẽ không thể lập bản đồ hành trình của người mua phù hợp cho đối tượng của mình trừ khi bạn làm như vậy.
Nói chung, bạn có thể phát triển nội dung mà bạn biết sẽ có liên quan và có giá trị bằng cách sử dụng cá tính và bạn có thể thiết kế nội dung để thu hút các cá nhân ở mọi thời điểm trong hành trình của người mua với nội dung phù hợp cho từng cá tính.
Cách tốt nhất để ánh xạ nội dung đến hành trình của người mua là gì?
Bây giờ bạn đã tìm hiểu một chút về những lợi thế trong hành trình của người mua, đã đến lúc suy nghĩ về cách bạn có thể đưa nó vào phương pháp tiếp thị của mình. Dưới đây là cách bắt đầu nếu bạn muốn thực hiện lập bản đồ hành trình của người mua cho công ty của riêng bạn:
# 1. Tạo Personas cho người mua
Đúng vậy, chúng ta đã thảo luận về tầm quan trọng của tính cách người mua, nhưng việc đặt chúng vào vị trí sẽ giúp việc mô tả hành trình mua hàng của đối tượng dễ dàng hơn rất nhiều. Làm thế nào bạn có thể tạo ra nội dung hữu ích nếu bạn không hiểu những thách thức, yêu cầu, động lực và mục tiêu của họ?
Hãy xem hướng dẫn chuyên sâu của chúng tôi về tính cách người mua nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về giai đoạn này của quy trình.
# 2. Nhận ra con đường mà người mua của bạn đi:
Sau khi bạn đã tìm ra người mua của mình, bước tiếp theo là tìm hiểu cách họ mua bất cứ thứ gì.
3. Nội dung nên được ánh xạ đến hành trình của người mua:
Sau khi bạn đã tạo cá tính và hành trình của mình, bước tiếp theo là tạo nội dung giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải ở mỗi giai đoạn. Mục đích của nội dung phải là giải quyết đúng vấn đề của người mua để họ cảm thấy thoải mái khi chuyển sang bước tiếp theo của quy trình, cũng như để hỗ trợ họ làm như vậy.
Ví dụ về hành trình của người mua
Hãy xem một số ví dụ về hành trình của người mua để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của quy trình và cách nó có thể dẫn đến nội dung thu hút khán giả của bạn.
John là một lập trình viên phần mềm khó tính, người hiếm khi có thời gian để quét dọn căn hộ của mình một cách đầy đủ. Hãy cùng theo chân anh ấy trong chuyến đi mua sắm Acme iRobot, một robot hút bụi.
| Traineeship | Mục tiêu Nội dung |
| Kích hoạt và phát triển sự quan tâm | Hãy cho John biết rằng sự tích tụ bụi trong nhà rất khó chịu và có thể gây ra các vấn đề về sức khỏe. |
| Thu thập thông tin | Cung cấp cho John thêm thông tin liên quan đến vấn đề này, chẳng hạn như mối liên hệ giữa các vấn đề sức khỏe cụ thể và sự tích tụ bụi trong nhà. |
| Tìm kiếm các giải pháp thay thế | Hãy cho John biết các giải pháp khả thi cho vấn đề, chẳng hạn như thuê dịch vụ dọn dẹp thường xuyên hoặc sử dụng các công nghệ mới. |
| Ra quyết định mua | Hỗ trợ John thấy được những lợi thế khi chọn một iRobot so với các tùy chọn khác, cũng như Acme so với các nhà cung cấp khác. |
Như bạn có thể thấy, quy trình này khá hợp lý và việc tạo nội dung để đáp ứng nhu cầu của khán giả khi họ tiến bộ trong hành trình của người mua là không khó.
Khi người mua tiềm năng trải qua các giai đoạn của quá trình mua, một số loại cụm từ và cụm từ tìm kiếm nhất định sẽ xuất hiện, có thể giúp bạn xác định loại nội dung có lợi nhất và do đó thu hút họ.
Các thuật ngữ như “'khắc phục sự cố', 'giải quyết' và 'nâng cao'” thường được sử dụng ở giai đoạn nhận thức. Ở giai đoạn xem xét, các thuật ngữ như giải pháp, “'dịch vụ' và 'công cụ' là phổ biến, trong khi ở giai đoạn quyết định, các thuật ngữ như 'so sánh' và 'xem xét' lại phổ biến.
Khi lập kế hoạch nội dung cho hành trình của người mua, việc đánh giá các cụm từ tìm kiếm và lý do của chúng có thể hữu ích, nhưng chúng vẫn chưa thể kết luận và nên được sử dụng làm hướng dẫn thay vì quy tắc.
Cách thực hiện Hành trình của Người mua trong Chiến lược Tiếp thị của Bạn
Bạn sẽ cần tìm hiểu thêm về nhân khẩu học mục tiêu của mình trước khi bắt đầu triển khai hành trình của người mua trong chiến lược tiếp thị của mình. Bắt đầu bằng cách tải xuống miễn phí của chúng tôi mẫu persona người mua, điều này sẽ hỗ trợ bạn trong việc xác định các điểm khó khăn và đặc điểm của từng cá nhân người mua sử dụng dịch vụ của bạn. Sau đó, bạn có thể điều chỉnh thông tin cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ và hướng dẫn họ trong suốt hành trình của người mua.
Bao nhiêu phần trăm trong hành trình của người mua là kỹ thuật số?
Hành trình của người mua là kỹ thuật số trong hơn một nửa thời gian. Đây là lý do tại sao:
- Trong giai đoạn nhận thức, một khách hàng sẽ sử dụng internet để mô tả thêm những khó khăn của họ.
- Người mua sẽ tìm kiếm các doanh nghiệp phù hợp để giúp giải quyết các vấn đề trên internet và
- Giải pháp cho các vấn đề cũng có thể có sẵn trực tuyến, tùy thuộc vào bản chất của vấn đề.
Theo một số ước tính, hành trình của người mua là kỹ thuật số trong 67% thời gian.
Câu hỏi thường gặp về Hành trình của Người mua
Hành trình của người mua là gì?
Hành trình của người mua giải thích lộ trình mua hàng của khách hàng. Họ trải qua một quá trình nhận thức, xem xét và đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ mới trước khi quyết định mua nó.
Các giai đoạn của hành trình người mua là gì?
Trước khi trở thành khách hàng, mọi người mua đều trải qua ba bước chính trong quá trình mua: nhận thức, cân nhắc và quyết định. Các công ty có thể tinh chỉnh các nỗ lực tiếp thị của họ để thu hút nhân khẩu học mục tiêu tốt nhất cho sản phẩm hoặc dịch vụ của họ bằng cách hiểu hành trình của người mua.
Tại sao hành trình của người mua lại quan trọng?
Hiểu được hành trình mua hàng của khách hàng là điều cần thiết để phát triển các sáng kiến tiếp thị trong nước có mục tiêu, hiệu quả mang lại kết quả. Hơn nữa, việc hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng là rất quan trọng để phát triển các sáng kiến tiếp thị trong nước có mục tiêu, hiệu quả mang lại kết quả.
Bài viết liên quan
