Các công ty thành công rất chú ý đến các quy trình nội bộ liên quan đến tài sản quý giá nhất của họ—nhân viên của họ—ngoài việc có các sản phẩm hàng đầu và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Do đó, các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp tối ưu mà quản lý lực lượng lao động (WFM) có thể cung cấp. Với các hệ thống WFM, các doanh nghiệp có thể tìm hiểu các KPI quan trọng như số lượng công nhân cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày, tuần hoặc tháng. Có vô số lợi ích khi xem xét lại phương pháp quản lý nơi làm việc của bạn với sự trợ giúp của các ứng dụng quản lý lực lượng lao động. Chúng tôi thảo luận chi tiết, tất cả những gì bạn cần biết về WFM, ứng dụng và công cụ được người giám sát sử dụng cũng như cách thức hoạt động của nó trong trung tâm cuộc gọi.
Quản lý lực lượng lao động WFM là gì?
Quản lý lực lượng lao động (WFM) là một tập hợp các kỹ thuật mà doanh nghiệp triển khai để ước tính khối lượng công việc, quản lý lịch trình, dự báo nguồn lực và tăng hiệu quả. Nó đảm bảo rằng nhân viên luôn ở nơi họ cần vào bất kỳ thời điểm nào để giảm thiểu rủi ro và tăng sản lượng,
Đó là một phương pháp từ trên xuống, trong đó các nhà lãnh đạo cung cấp các mục tiêu chiến lược rộng lớn để từ đó cấp dưới có thể đưa ra các quyết định sáng suốt hơn.
WFM lần đầu tiên được triển khai tại các trung tâm cuộc gọi vào những năm 1980, nơi nó giúp tăng năng suất và tính đồng nhất, và sau đó đã lan rộng ra nhiều lĩnh vực khác. Các doanh nghiệp sử dụng WFM để tạo điều kiện quản lý thời gian tốt hơn, dự báo khối lượng công việc, thông tin chi tiết về phân tích và cách tiếp cận hợp lý hơn để lập lịch trình cho nhân viên.
Quản lý lực lượng lao động thành công là một chiến lược bao gồm tất cả các yêu cầu của doanh nghiệp để duy trì lực lượng lao động năng suất và hiệu quả. Điều này bao gồm mọi bước và thủ tục cần thiết để bố trí nhân sự hiệu quả cho một dự án với sự kết hợp đúng đắn giữa các nhân viên với chi phí và khung thời gian phù hợp. Nó cũng liên quan đến việc quản lý các lần vắng mặt và nghỉ phép theo quy định lao động địa phương và các tiêu chuẩn báo cáo, cũng như tự động theo dõi thời gian cho tất cả nhân viên (bao gồm cả nhân viên tạm thời và nhân viên làm theo ca theo giờ).
Bộ phận nhân sự có thể có chiến lược hơn trong việc cung cấp giá trị của họ cho phần còn lại của công ty nếu họ có quyền truy cập vào các giải pháp tích hợp vượt xa các hoạt động tự động hóa và tuân thủ tiêu chuẩn.
Quản lý lực lượng lao động hoạt động như thế nào
Hệ thống WFM hiệu quả nhất là hệ thống cân bằng giữa công việc hiện có với số lượng nhân viên phù hợp. Cần có thời gian để xây dựng một hệ thống hiệu quả, vì vậy đừng mong đợi sự hài lòng ngay lập tức. Trong khi phát triển kế hoạch WFM, hầu hết các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp sau:
#1. Cách tiếp cận chiến lược
Lãnh đạo thiết lập cả mục tiêu ngắn hạn và dài hạn trước khi xác định cách phối hợp lực lượng lao động để đạt được chúng.
#2. Phân tích
Các doanh nghiệp có thể xác định mức độ xảy ra sự chồng chéo và lỗ hổng trong quy trình bằng cách thu thập dữ liệu và đánh giá đội ngũ nhân viên hiện tại.
#3. Tìm giải pháp
Việc áp dụng các khái niệm WFM có thể được thực hiện bằng nhiều công cụ và phần mềm khác nhau, và những công cụ và phần mềm tối ưu để sử dụng cuối cùng sẽ phụ thuộc vào nơi làm việc hiện tại cũng như các mục tiêu sẽ được theo đuổi trong tương lai.
#4. Hợp lý hóa quy trình
Điều này liên quan đến việc thiết lập một quy trình chuẩn hóa và thống nhất cho toàn bộ lực lượng lao động, sau khi đã có các công cụ WFM phù hợp.
#5. Giới thiệu Tự động hóa
Bất cứ nơi nào có thể thực hiện được, việc triển khai tự động hóa sẽ dẫn đến một quy trình WFM đơn giản hơn, cuối cùng sẽ tăng năng suất và giảm chi phí.
#6. Theo dõi tiến độ
Các hệ thống quản lý lực lượng lao động nói chung sẽ thích ứng khi có những thay đổi về mục đích hoặc mục tiêu. Vì vậy, hãy sẵn sàng theo dõi sự phát triển, đánh giá kết quả và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Người giám sát WFM
Người giám sát Quản lý lực lượng lao động (WFM) giám sát một nhóm công nhân chịu trách nhiệm về việc lập kế hoạch, dự báo, lập lịch trình và quản lý tài nguyên theo thời gian thực của các cố vấn tại trung tâm và từ xa. Người giám sát WFM kết nối các điểm giữa Tài chính, Hệ thống kinh doanh, CNTT, Quản lý dữ liệu, Cải tiến liên tục và lãnh đạo hoạt động để đảm bảo hoàn thành KPI cấp độ dịch vụ cũng như các mục tiêu kinh doanh.
Họ cung cấp cho nhân viên các thông tin cập nhật về chính sách và yêu cầu kinh doanh, đồng thời kiểm tra xem các lựa chọn hoạt động có phù hợp với các nguyên tắc đó hay không. người giám sát WFM giúp cải thiện sự phát triển và tinh thần của nhân viên thông qua huấn luyện và phản hồi nhất quán để mang lại lợi nhuận cho công ty.
Vai trò của một WFM là gì?
Tăng sản lượng mà không tăng lương là mục tiêu chính của việc lập kế hoạch và quản lý lực lượng lao động. Thông thường, cần có những người và nguồn lực phù hợp ở đúng vị trí, đúng thời điểm để đạt được mục tiêu này.
Một doanh nghiệp sử dụng một bộ quy trình toàn diện được gọi là “quản lý lực lượng lao động” (WFM) để tối đa hóa năng suất của nhân viên. WFM đòi hỏi phải ước tính chính xác nhu cầu lao động, phát triển và giám sát lịch trình của nhân viên để thực hiện công việc cụ thể hàng ngày và hàng giờ.
Lập lịch WFM là gì?
Lập lịch trình WFM là một phương pháp tìm ra số lượng công nhân cần thiết cho một dự án cụ thể tại bất kỳ thời điểm nào. Lực lượng lao động ngày càng lớn hơn và đa dạng hơn, khiến quá trình này trở nên tốn thời gian và thách thức hơn.
Bốn phần chính của WFM là gì?
Bất kể bạn làm trong lĩnh vực nào, nhân viên của bạn chịu trách nhiệm chính cho sự thành công của công ty bạn. Họ nỗ lực có chủ ý để chuyển đổi đầu vào chưa qua xử lý thành đầu ra có giá trị. Các yêu cầu của nhân viên của bạn cũng nên được xem xét.
Nhưng các doanh nghiệp luôn gặp khó khăn trong việc quản lý sự phức tạp của lực lượng lao động của họ. Điều này là do thực tế là nhân viên của bạn bao gồm những người có nhu cầu khác nhau. Bạn sẽ cần tập trung hơn nữa vào những yêu cầu này nếu muốn tăng năng suất cho nhóm của mình.
- Theo dõi thời gian và lập kế hoạch
- Quản lý dự án và truyền thông
- Người cố vấn
- Phát triển kỹ năng
Công cụ WFM là gì?
Các công cụ WFM là các giải pháp dành riêng cho ngành giúp ban quản lý hoàn thành các mục tiêu và mục tiêu của mình. Trong khi một số doanh nghiệp chọn sử dụng các gói WFM độc lập, những doanh nghiệp khác lại chọn đưa các khả năng này vào như một phần của gói quản lý nhân sự toàn diện. Do sự gia tăng đáng kể của lực lượng lao động từ xa và kết hợp trong vài năm qua, các công cụ WFM ngày càng trở nên có giá trị.
Việc đo lường số giờ làm việc và sự vắng mặt của nhân viên, truyền đạt dữ liệu này với bảng lương và nhân sự, tuân thủ các thỏa thuận quản lý tiền lương và nghỉ phép, phát triển các kế hoạch làm việc hiệu quả và công bằng cũng như theo dõi sự tham gia của công việc là một số yếu tố cơ bản của WFM công nghệ. Chi phí hàng tháng cho mỗi người dùng có thể dao động từ $2.50 đến $72 hoặc nhiều hơn cho mỗi người, tùy thuộc vào các công cụ WFM mà một tổ chức quyết định sử dụng.
Người giám sát WFM
Ứng dụng quản lý lực lượng lao động (WFM) là một phần mềm hỗ trợ các doanh nghiệp sắp xếp hợp lý và tự động hóa các quy trình kiểm soát lượng thời gian nhân viên dành cho công việc, cách họ tổ chức và phân bổ lực lượng lao động hiệu quả, cách họ cho phép nhân viên và người quản lý tự phục vụ cũng như cách họ đảm bảo an toàn cho nhân viên.
Một ứng dụng WFM điển hình sẽ cung cấp các công cụ để kiểm soát sự vắng mặt, lên lịch cho nhân viên cũng như theo dõi thời gian và công sức. Sức khỏe và sự an toàn của lực lượng lao động có thể được thêm vào các ứng dụng quản lý lực lượng lao động bên cạnh các quy trình thiết yếu này.
Ứng dụng lên lịch quản lý lực lượng lao động cung cấp các yêu cầu về thời gian nghỉ từ điện thoại thông minh của bạn, các điều chỉnh theo thời gian thực để quản lý ca làm việc của nhân viên và thông báo ca làm việc.
Một quản lý công việc điển hình (WFM) sẽ bao gồm;
- Quản lý thời gian và lao động
- Quản lý dịch vụ hiện trường
- Lập kế hoạch lực lượng lao động
- Quản lý sự vắng mặt
- Sức khỏe và An toàn của Lực lượng lao động
- Phân tích lực lượng lao động
Chức năng của một ứng dụng quản lý lực lượng lao động?
- Tăng năng suất của nhân viên
- Giảm chi phí và rủi ro
- Đảm bảo số liệu kịp thời, chính xác
- Làm cho nơi làm việc an toàn hơn
WFM có nghĩa là gì trong Trung tâm cuộc gọi?
Quản lý lực lượng lao động là một tập hợp các quy trình được sử dụng trong trung tâm cuộc gọi để đảm bảo rằng số lượng nhân viên phù hợp với khả năng phù hợp được lên lịch vào thời điểm thích hợp. Điều này ngày càng trở nên quan trọng hơn sau đại dịch, khi nhiều nhóm CX áp dụng các phương pháp tuyển dụng từ xa và phân bổ dài hạn.
Tymeshift và Assembled là hai ví dụ về các công cụ WFM của trung tâm cuộc gọi giao tiếp với phần mềm hỗ trợ của bạn để cung cấp phương pháp dự báo và lập lịch dựa trên dữ liệu.
Các tổ chức áp dụng các kỹ thuật quản lý lực lượng lao động thường xuyên có tỷ lệ luân chuyển nhân viên thấp hơn, sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn và chi phí hoạt động thấp hơn.
Công ty của bạn sẽ có thể đảm bảo mức dịch vụ không đổi và tuân thủ các thỏa thuận về mức dịch vụ với sự hỗ trợ của các công cụ WFM (SLA) trung tâm cuộc gọi đáng tin cậy.
Quy trình quản lý lực lượng lao động trong Call Center
# 1. Dự báo nhu cầu
Để đo lường nhu cầu lao động của bạn, dự báo đòi hỏi phải ước tính khối lượng công việc trong tương lai của bạn. Bạn phải tính đến các tín hiệu nhu cầu khi đưa ra dự báo chính xác, chẳng hạn như dữ liệu lịch sử, thời tiết, sự kiện đặc biệt và lỗi thiết bị. Ví dụ: khi một chương trình khuyến mãi đang chạy, doanh nghiệp có thể thấy số lượng cuộc gọi đến tăng lên.
#2. Lập kế hoạch công nhân
Người ta có thể chỉ định ca và giờ về cơ bản sẽ là lịch làm việc thường xuyên của tổng đài viên với dự đoán chính xác về các yêu cầu cuộc gọi trong tương lai. Để giúp bạn quản lý lịch trình xem xét các kiểu tương tác của khách hàng, phần mềm lập lịch trình của bạn phải có khả năng tính đến tài năng của từng đại lý, quy định công việc theo hợp đồng cũng như các sự kiện lịch.
#3. Chỉ định đại lý
Để đạt được các yêu cầu vận hành, hãy chỉ định đủ số lượng nhân viên cho các ca thích hợp. doanh nghiệp có thể chỉ định thêm các đại lý có kiến thức sản phẩm chuyên biệt để xử lý các liên hệ gửi đến khi số lượng cuộc gọi đến tăng lên. Điều này sẽ đảm bảo đủ số lượng nhân viên trong suốt thời gian thăng chức.
#4. Kiểm soát nội bộ
Tại một trung tâm cuộc gọi, mọi thứ diễn ra nhanh chóng và bất cứ điều gì có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Để đảm bảo rằng mức độ dịch vụ tiếp tục đạt được và các đại lý cũng đang thực hiện các nhiệm vụ được giao của họ trong mọi khoảng thời gian, điều quan trọng là có thể dự đoán những thay đổi (chẳng hạn như những thay đổi do vắng mặt, lượng cuộc gọi thay đổi bất ngờ, v.v.) đồng thời sẵn sàng dự báo các mục tiêu.
#5. Đào tạo theo lịch trình
Hiệu quả của trung tâm cuộc gọi của bạn phụ thuộc vào việc đào tạo và hướng dẫn cho các đại lý của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn phải loại bỏ họ khỏi nhiệm vụ của họ, đặc biệt là khi có sự gia tăng các cuộc gọi đến, mọi thứ có thể trở nên phức tạp. Khách hàng của bạn cần đại lý của bạn có mặt tại bàn làm việc của họ.
Vì vậy, khi nào có vẻ là thời điểm tốt nhất để đào tạo các đại lý của bạn để đảm bảo hiệu quả tối ưu trong trung tâm cuộc gọi của bạn? Sử dụng quản lý lực lượng lao động sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc lên lịch các buổi đào tạo và các cuộc họp khác với các đại lý của bạn vào những thời điểm thuận tiện nhất.
Công cụ WFM Tổng đài
công cụ quản lý lực lượng lao động là một tập hợp các ứng dụng được kết nối chứ không phải là một chương trình đơn lẻ. Trong khi một số công ty cung cấp WFO độc quyền dưới dạng một bộ, những công ty khác cung cấp các mô-đun cụ thể riêng biệt.
Nói chung, cả hệ thống quản lý chất lượng được phát triển dựa trên các công cụ ghi âm cuộc gọi đơn giản và hệ thống quản lý lực lượng lao động để lên lịch cho nhân viên đều bắt đầu dưới dạng các giải pháp độc lập.
Tuy nhiên, do sự phát triển của các trung tâm liên hệ đa kênh và phân tích nâng cao trong vài năm qua, quản lý chất lượng đã trở thành một nhiệm vụ khó khăn hơn và yêu cầu cao hơn đối với sự tham gia của đại lý đã xuất hiện. Do đó, các chương trình phần mềm để quản lý hiệu suất đã được phát triển để bổ sung cho các hệ thống quản lý chất lượng hiện có.
Bạn có thể yêu cầu một, hai hoặc cả ba mô-đun này tùy thuộc vào cấu hình trung tâm liên lạc của bạn và những khó khăn bạn gặp phải khi quản lý hoạt động của mình. Điều quan trọng cần lưu ý là không phải tất cả các nhà sản xuất đều đề cập đến các mô-đun này bằng cách sử dụng cùng một thuật ngữ hoặc tổ chức các tính năng theo cùng một cách.
Ví dụ: bảng điều khiển KPI và phiếu ghi điểm được một số nhà cung cấp đưa vào quản lý hiệu suất trong khi những nhà cung cấp khác đưa chúng vào quản lý chất lượng. Trong khi một số nhà cung cấp tiếp thị các mô hình phân tích tương tác độc lập, những nhà cung cấp khác tiếp cận phân tích tương tác như một thành phần không thể thiếu của mô-đun quản lý chất lượng.
Lựa chọn chính của bạn là liệu bạn có yêu cầu một bộ tích hợp hay chỉ một vài giải pháp độc lập được lựa chọn tốt. Nếu bạn quyết định đi theo con đường độc lập, hãy lưu ý cách các nhà cung cấp khác nhau sắp xếp các chức năng trong các mô-đun để bạn có thể mua số lượng mô-đun ít nhất có thể.
Công cụ WFM tốt nhất cho Trung tâm cuộc gọi là gì?
Dưới đây là một số công cụ WFM tốt nhất cho trung tâm cuộc gọi;
- Playvox
- Alvaria
- ĐẸP CXone
- cabrio
- Genesys Multicloud CX
- Verint Monet WFO
- Bàn đàm thoại
- RingCentral
- Trung tâm liên hệ 8×8
- Bitrix24
- Năm9
- ĐẸP CXone
- Bản đồ tin cậy
- Động lực học 365
- Đám mây dịch vụ Salesforce
Sự khác biệt giữa HR và WFM là gì?
Mặc dù có thể có một số điểm tương đồng, quản lý lực lượng lao động và quản lý nguồn nhân lực là hai nhiệm vụ tổ chức riêng biệt.
Với mục tiêu nâng cao hiệu quả đồng thời giảm chi phí, quản lý lực lượng lao động là một nguyên tắc tập trung vào việc quản lý nhân viên của công ty một cách hiệu quả và hiệu quả. Điều này có thể liên quan đến các hoạt động như lập kế hoạch, trả lương, theo dõi thời gian và điểm danh, cũng như dự đoán các yêu cầu lao động. Các hệ thống quản lý nhân viên hiệu quả hơn cho doanh nghiệp thường bao gồm các phần mềm và công cụ.
Mặt khác, quản lý nguồn nhân lực bao gồm nhiều thứ hơn là chỉ quản lý nhân viên. Điều này liên quan đến các hoạt động bao gồm tuyển dụng, đào tạo, quản lý hiệu suất và thúc đẩy sự phát triển của nhân viên. Tạo ra các chính sách và quy trình liên quan đến việc làm và đảm bảo rằng doanh nghiệp tuân thủ các luật và quy định liên quan đến việc làm cũng là một phần của quản lý nguồn nhân lực.
Do đó, trong khi quản lý nguồn nhân lực đề cập đến chủ đề rộng lớn hơn là giám sát việc quản lý nhân sự trong một công ty, thì quản lý lực lượng lao động chỉ tập trung vào việc quản lý nhân viên.
Kết luận
Quản lý lực lượng lao động (WFM) là một hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình quản lý thời gian, thiết lập lực lượng lao động hiệu quả, đảm bảo an toàn cho nhân viên và đảm bảo năng suất của nhân viên.
Để các tổ chức hoạt động hiệu quả, WFM rất quan trọng vì nó cung cấp nền tảng cho việc lập kế hoạch, dự báo và lập ngân sách chính xác. Các tổ chức có thể cải thiện hiệu suất và hiệu quả của mình thông qua hoạch định chiến lược và sử dụng tự động hóa cũng như các công cụ khác. Việc tìm kiếm và triển khai hệ thống WFM thích hợp cho lĩnh vực của bạn sẽ dẫn đến một đội ngũ nhân viên hài lòng, nhạy bén đang hoạt động với hiệu quả cao nhất.
Bài viết liên quan
- QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG (WFM): Định nghĩa và Cách thức hoạt động
- CÔNG CỤ QUẢN LÝ NHÂN SỰ: Công cụ Quản lý Lực lượng Lao động Tốt nhất
- Hệ thống quản lý lực lượng lao động: Các loại, tính năng và lợi ích
- PHẦN MỀM QUẢN LÝ CÔNG VIỆC: Cách hoạt động [+ 10 lựa chọn hàng đầu]
- TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH CÔNG VIỆC: Định nghĩa, Bước, Phần mềm, Lợi ích & Tiếp thị
Tài liệu tham khảo
