Khách hàng có nhiều kỳ vọng hơn bao giờ hết trong thời đại hài lòng ngay lập tức này. Để theo kịp nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các công ty đang đổ thêm nguồn lực vào chương trình, khảo sát và phân tích Tiếng nói của Khách hàng liên tục. Bất kỳ giám đốc điều hành trải nghiệm khách hàng (CX), nghiên cứu (R&D) hoặc tiếp thị (Mktg) nào cũng sẽ cho bạn biết rằng những ngày độc thoại với khách hàng tiềm năng đã qua rồi. Các chương trình tiếng nói của khách hàng mang đến khả năng lớn để thúc đẩy lòng trung thành và doanh số bán hàng cao hơn, do đó, những người dẫn đầu thị trường hiện đang thay đổi cơ chế lắng nghe và phản ứng của họ với tốc độ nhanh hơn. Các công ty Hoa Kỳ mất khoảng 83 tỷ đô la hàng năm do khách hàng rời đi và các giao dịch chưa hoàn thành; Ngoài ra, những trải nghiệm không thuận lợi của khách hàng có khả năng được chia sẻ cao gấp đôi so với những trải nghiệm tích cực. Ngoài ra, lắng nghe khách hàng là điều cần thiết để tăng lợi nhuận và duy trì lượng khách hàng trung thành. Bạn phải hiểu quan điểm của họ và lắng nghe “Tiếng nói của Khách hàng” (VoC).
Tiếng nói của khách hàng là gì?
Chương trình tiếng nói của khách hàng liên quan đến việc thu thập, phân tích và hành động dựa trên thông tin về sở thích, mong đợi và không thích của khách hàng. Dữ liệu tiếng nói của khách hàng tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và sản phẩm nhằm xác định điều gì quan trọng nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng.
Hơn nữa, Phản hồi của Khách hàng cung cấp “cái nhìn sâu sắc vô song về những gì khách hàng thực sự muốn từ doanh nghiệp và sản phẩm của bạn” bởi vì thông tin đầu vào đến trực tiếp từ khách hàng tiềm năng của bạn, theo mô tả xuất sắc của MIT. Bạn có thể sửa đổi sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng nếu bạn hiểu rõ họ muốn gì.
Nhiều công ty nghĩ rằng họ có sẵn chương trình tiếng nói của khách hàng vì họ tiến hành khảo sát và thu thập phản hồi. Chương trình Tiếng nói của Khách hàng thực sự bao gồm toàn bộ quá trình thu thập phản hồi của người tiêu dùng tại một địa điểm và đánh giá dữ liệu để xác định điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng và lý do tại sao.
Bước cuối cùng là đảm bảo những cá nhân phù hợp trong doanh nghiệp của bạn biết về những hiểu biết sâu sắc này và quan trọng nhất là có thể áp dụng chúng vào thực tế. Mọi nhân viên trong công ty, từ nhóm phát triển sản phẩm đến đại diện dịch vụ khách hàng, đều có thể đưa ra quyết định tập trung vào nhu cầu của khách hàng nhờ tiếng nói thành công của chương trình khách hàng.
4 bước của VOC là gì?
Bạn không thể giữ cho công ty tồn tại nếu không có những khách hàng hài lòng. Bạn làm mọi thứ cho họ. Hãy nghĩ về những lợi ích của việc đặt khách hàng làm chủ, vì họ là những người ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn và đóng vai trò là đại sứ thương hiệu.
Đó chính xác là những gì một chương trình như “Tiếng nói của Khách hàng” thực hiện. Thông tin chính xác có thể được thu thập từ những người có mối quan hệ gần gũi nhất với thương hiệu của bạn. Các quyết định tốt hơn, thành công hơn của công ty có thể được đưa ra với thông tin đó trong tay.
Dưới đây là những gì bạn cần làm để khởi chạy một chương trình VoC thành công.
#1. Thiết lập kế hoạch VOC
Có thể bạn đã nghe cụm từ “bắt đầu từ đầu trong đầu” hàng nghìn lần. Nói cách khác, hãy xây dựng mục tiêu của bạn dựa trên những gì bạn hy vọng đạt được. Điều quan trọng là phải suy nghĩ về mối quan hệ giữa thương hiệu và mục tiêu kinh doanh cũng như VoC của bạn trong khi phát triển chương trình tiếng nói của khách hàng. Những thách thức kinh doanh chính, chẳng hạn như hiệu quả tài chính, thúc đẩy thay đổi văn hóa và lập kế hoạch sửa đổi sản phẩm/dịch vụ, phải được xác định và ưu tiên.
Sau khi quyết định một quá trình hành động, lập kế hoạch là bước tiếp theo. Thực hiện kiểm toán trước. Biết được điều này sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định sáng suốt về các nguồn lực và các khoản đầu tư tài chính tiềm năng.
Trong quá trình kiểm tra, hãy lưu trữ dữ liệu theo ý của bạn, các nhà cung cấp mà bạn làm việc cùng và thông tin bạn đã có. Đánh giá xem thông tin bạn có sẵn có đủ hay không. Bạn đã có quyền truy cập vào thông tin liên quan, nhưng thiếu một chiến lược để làm cho nó hữu ích? Bạn có vấn đề thu thập thông tin nói chung? Một bản kiểm kê kỹ lưỡng có thể được thực hiện với sự trợ giúp của kiểm toán.
Bước tiếp theo là tạo ra một chiến lược hành động toàn diện. Có một kế hoạch chi tiết để thực hiện nó sẽ đảm bảo rằng bạn không quên bất cứ điều gì. Để xác định:
- Nhân viên, nhóm và các bên liên quan tham gia vào chương trình Tiếng nói của Khách hàng ở mức độ nào?
- Người hoặc nhóm nào sở hữu mặt hàng nào?
- Bạn dự định đưa chiến lược của mình vào hoạt động như thế nào?
Sau khi bạn đã trả lời tất cả những câu hỏi này, bạn có thể phân bổ trách nhiệm cho những người thích hợp và chuẩn bị cho việc ra mắt.
Bắt đầu phản hồi là thú vị. Tuy nhiên, bạn cần có kế hoạch đáp ứng các phản hồi của khách hàng nếu bạn yêu cầu. Trong một thế giới lý tưởng, tất cả khách hàng sẽ cung cấp cho bạn phản hồi tích cực. Khách hàng không hài lòng của bạn cũng sẽ để lại phản hồi.
Ngoài ra, hãy đóng vòng lặp trước khi thu thập đầu vào.
#2. Nhận được sự hỗ trợ từ cấp trên
Bạn đã thực hiện công việc khó khăn là đặt mục tiêu, tiến hành kiểm tra và phát triển chiến lược để thực hiện kế hoạch của mình và phản hồi lại phản hồi. Bước tiếp theo là giành được sự ủng hộ của ban quản lý cấp cao hơn của công ty để có được nguồn vốn và mua lại cần thiết.
Mẹo về cách giành chiến thắng trong C-suite:
- Chứng minh nó sẽ giúp ích cho công ty của bạn như thế nào. Bạn đã biết rằng tổ chức của mình cần một chương trình VoC mạnh mẽ vì bạn đã hoàn thành bài tập về chủ đề này. Cung cấp bằng chứng cho ban điều hành khi đưa ra lập luận của bạn. Vui lòng giải thích thêm về lợi ích của các chương trình VoC nếu các đối thủ đã thu được lợi ích của họ. Xác định những điểm mà dịch vụ của bạn không phù hợp với khách hàng. Ngoài ra, hãy chứng minh cho họ thấy VoC sẽ tăng cường nỗ lực tiếp thị, tăng doanh thu và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ như thế nào.
- Tìm một nhà tài trợ tổ chức. Có một người ủng hộ bằng giọng nói trong các cuộc họp cấp cao có thể đạt được rất nhiều điều. Tìm một người liên hệ quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và nói chuyện với họ. Các mục tiêu chương trình VoC của bạn sẽ được thảo luận tại các cuộc họp của công ty và bạn sẽ nhận được hỗ trợ từ dưới lên nếu bạn có thể giành được C-suite.
- Mang theo những người có liên quan. Ngoài đội ngũ quản lý, nhiều người khác (chẳng hạn như các nhà đầu tư) có ý kiến đóng góp vào các quyết định của công ty. Khi bạn đã nhận được sự chấp thuận từ quản lý cấp trên, bạn nên cộng tác với nhóm đó để giành lấy những người chơi chính của dự án. Khi mọi người ở trên cùng một trang, bạn có thể làm được nhiều việc hơn.
Hãy nhớ rằng kế hoạch hoàn hảo của bạn sẽ nhanh chóng sụp đổ nếu không có sự hỗ trợ của đội ngũ điều hành.
#3. Thiết lập hệ thống VOC
Đúng! Hỗ trợ điều hành đã được cấp. Bây giờ là lúc để tiêu tiền một cách khôn ngoan bằng cách mua thiết bị chất lượng cao.
Một trong những bước quan trọng nhất để tạo ra một chương trình VoC thành công là chọn một công cụ khảo sát thích hợp. Với công cụ khảo sát phù hợp, bạn có thể đảm bảo rằng các cuộc khảo sát của mình có thể truy cập được qua email, thiết bị di động và máy tính để bàn. Có nhiều khả năng khách hàng sẽ tham gia vào các cuộc khảo sát của bạn. Hơn nữa, bạn nhận thức được khả năng thu thập dữ liệu nhanh chóng của mình và biến nó thành những hiểu biết hữu ích.
Khi quyết định sử dụng công cụ khảo sát tiếng nói của khách hàng, hãy ghi nhớ những mục này. Là một công cụ, bạn nên:
- Hỗ trợ bạn xem dữ liệu thông qua bảng điều khiển tương tác và báo cáo ngắn gọn
- Đưa ra các ví dụ và lời khuyên để thực hiện các cuộc khảo sát xuất sắc
- Cải thiện thông tin khách hàng của bạn bằng cách đồng bộ hóa thông tin đó với CRM của bạn.
- Kết nối với một dịch vụ email hàng đầu để chia sẻ đơn giản.
- Sử dụng bảng câu hỏi của nhân viên để cảm nhận ý kiến của nhân viên.
- Tạo điều kiện giao tiếp và hợp tác giữa các bộ phận.
Hơn nữa, có rất nhiều kênh để lựa chọn khi phổ biến tiếng nói của cuộc khảo sát khách hàng. Tuy nhiên, không phải mọi cách tiếp cận đều giống nhau. Một cuộc khảo sát chung chung tại điểm bán hàng có khả năng mang lại phản hồi chất lượng thấp hơn so với một cuộc khảo sát phù hợp được gửi qua email.
Bạn có thể thực hiện các thao tác sau với sự trợ giúp của tích hợp email bên ngoài:
- Đảm bảo khảo sát và email của bạn giống như chúng thuộc về nhau
- Gửi email HTML có nhúng khảo sát
- Đảm bảo khảo sát của bạn có thể dễ dàng truy cập trên thiết bị di động.
- Thiết lập các điều kiện để việc phân tán kịp thời được thực hiện một cách tự động.
Tích hợp GetFeedback của Campaign Monitor giúp đơn giản hóa thiết kế email khảo sát. Xuất thư để gửi email HTML từ nhà cung cấp dịch vụ email của bạn.
Việc sử dụng công cụ xuất để kết hợp câu hỏi khảo sát vào email của bạn cho phép người trả lời bắt đầu khảo sát trong hộp thư đến của họ. Bảng câu hỏi email một chạm tăng cường phản hồi.
#4. Xây dựng Khảo sát Tiếng nói của Khách hàng
Các công ty muốn có câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của họ cùng một lúc, do đó, các cuộc khảo sát Tiếng nói của Khách hàng có xu hướng dài và toàn diện. Tuy nhiên, 15 câu hỏi này là không thể trừ khi bạn thuê một công ty nghiên cứu thị trường hoặc cung cấp các ưu đãi đáng kể cho khách hàng.
Mọi người đều đã từng nhận được tiếng nói dường như không bao giờ kết thúc của các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Bạn trả lời một cách thiếu suy nghĩ, nếu có, đối với những câu hỏi tầm thường và vô ích của họ. Đó không phải là cách bạn tạo ra những khám phá đáng kinh ngạc. Ngoài ra, đọc PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng.
Dưới đây là một số gợi ý để cải thiện việc thu thập phản hồi khách hàng của bạn:
- Chỉ cần tập trung vào những điều cơ bản. Nói chung, các cuộc điều tra ngắn hơn là thích hợp hơn. Thời gian phản hồi của khách hàng trong vài phút hoặc ít hơn sẽ làm tăng tỷ lệ phản hồi của bạn. Nhiều thông tin hơn dẫn đến việc ra quyết định tốt hơn.
- Đừng hỏi những câu hỏi nhuốm màu định kiến. Những người tham gia khảo sát dễ bị thao túng tinh vi. Phản ứng của người khác có thể bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các từ và cụm từ chúng ta sử dụng.
- Lựa chọn các hình thức điều tra thích hợp. Bạn có yêu cầu một loại lời chỉ trích nhất định? Bạn dự định theo dõi các thay đổi theo thời gian theo những cách nào? Sau khi thu hẹp các chỉ số quan trọng nhất để đo lường trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ biết nên đặt những loại câu hỏi nào.
- Tăng tỷ lệ phản hồi của bạn thông qua tối ưu hóa. Xem trước khảo sát của bạn trên thiết bị di động, kiểm tra xem tất cả nội dung có rõ ràng không và tuân theo các phương pháp hay nhất để thiết kế khảo sát đều phải được thực hiện trước khi bạn gửi khảo sát của mình. Đảm bảo rằng bạn cũng đã tối ưu hóa email khảo sát.
Ví dụ về Tiếng nói của Khách hàng là gì?
Hãy xem xét một vài ví dụ thực tế về cách các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác nhau đang sử dụng VOC để tìm hiểu thêm về khách hàng của họ và những kỳ vọng mà họ có đối với họ.
#1. VoC trong ngân hàng
Có rất nhiều sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, vì vậy các tổ chức tài chính phải thường xuyên phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh. Vì các đối thủ cạnh tranh luôn nghĩ ra những cách tiếp cận mới lạ để thu hút khách hàng nên các doanh nghiệp khó có thể duy trì tỷ lệ rời bỏ thấp trong ngành này.
Sử dụng VoC, ngân hàng Johannesburg đã phân tích thông tin đầu vào của khách hàng trên tất cả các kênh chính thức và phương tiện truyền thông xã hội của mình nhằm nỗ lực giảm tỷ lệ doanh thu của khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh. Để làm được điều này, họ đã tung ra một chiến dịch dựa trên hashtag yêu cầu khách hàng chia sẻ suy nghĩ của họ về ngân hàng, cả tích cực và tiêu cực.
Với sự trợ giúp của chiến dịch này, họ đã có thể thu thập hai triệu phản hồi riêng lẻ, tất cả các phản hồi này sau đó được sắp xếp thành các danh mục riêng biệt dựa trên dịch vụ ngân hàng cụ thể mà họ liên quan (ví dụ: ngân hàng di động, phí và lệ phí, v.v.). ). Sau đó, phân tích cảm tính được thực hiện bằng cách sử dụng Named Entity Recognition (NER) bằng cách cho điểm dựa trên cảm nhận của một người về mỗi nhận xét. Việc kết hợp các xếp hạng này vào quá trình ra quyết định cho phép ngân hàng tập trung vào những vấn đề cấp bách nhất.
#2. VoC trong Bảo hiểm
Công ty bảo hiểm Lawley ở Thành phố New York đã triển khai sáng kiến Tiếng nói của Khách hàng bằng cách tiến hành các cuộc khảo sát NPS® (Net Promoter Score®) để thu thập thông tin đầu vào của khách hàng. Họ có thể so sánh điểm số NPS® của mình ở các địa điểm khác nhau bằng cách tiến hành các cuộc khảo sát NPS® về mối quan hệ để đánh giá xem khách hàng của họ cảm thấy thế nào về thương hiệu của công ty nói chung. Do đó, nhiều vấn đề với hành trình của khách hàng đã được công ty phát hiện. Để tránh mất quá nhiều tài khoản, họ đã sử dụng dữ liệu này để tập trung vào các nguồn gây khó chịu tiềm ẩn trong nhóm khách hàng của mình và sau đó theo đuổi các giải pháp với họ. VoC đã hỗ trợ Lawley trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng và giảm doanh thu của khách hàng.
#3. VoC trong đăng ký
Subbly là một cửa hàng trực tuyến ưu tiên đăng ký và đã triển khai VoC để cải thiện dịch vụ của mình. Họ đã làm điều này bằng cách thiết lập một khu vực phản hồi đặc biệt trên trang web của họ. Để đánh giá mức độ hài lòng của người đăng ký với các mức giá khác nhau, họ thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng. Lộ trình sản phẩm và các quyết định về tính năng của Subbly được cung cấp thông tin từ phản hồi của người tiêu dùng thu thập được thông qua việc thu thập dữ liệu liên tục.
#4. VoC trong chăm sóc sức khỏe ban đầu
Tại Ả Rập Saudi, Nahdi Medical là một trong những cơ sở y tế lớn nhất hiện có. Họ đã đưa chúng tôi ra khỏi chương trình VoC bằng cách tiến hành khảo sát và phân tích kết quả trong các nhóm thảo luận trực tuyến. Sau khi thu thập dữ liệu, các nhà phân tích đã sử dụng các kỹ thuật như phân tích tình cảm và phân tích văn bản để phân loại các phản hồi. Sau khi sắp xếp các nhận xét thành các nhóm có liên quan (tùy thuộc vào các yếu tố như chất lượng, tính dễ sử dụng và chi phí), chúng tôi có một bức tranh toàn cảnh về hiệu quả của Nahdi. Điều này cho phép Nahdi Medical tập trung vào các lĩnh vực mà trải nghiệm khách hàng kém và sự thất vọng của người tiêu dùng.
Tiếng nói khảo sát khách hàng
Bạn có thực sự muốn biết những gì khách hàng đang nói? Và bằng cách lắng nghe, chúng tôi không chỉ có nghĩa là xác minh thông tin họ cung cấp cho bạn. Thực tế là rất ít tổ chức. Theo một cuộc khảo sát tiếp thị gần đây của Gartner, chỉ 14% các công ty có một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng của họ. Những hiểu biết sâu sắc này có thể được thu thập thông qua nhiều phương pháp, chẳng hạn như khảo sát khách hàng hoặc nhóm tập trung. Trên thực tế, tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng là một trong những cách tiếp cận phổ biến và đơn giản nhất để hiểu cảm nhận của khách hàng và tương tác với các nền tảng kỹ thuật số của bạn.
Tiếng nói của một cuộc khảo sát khách hàng là gì?
Khảo sát tiếng nói của khách hàng, đôi khi được gọi là khảo sát VoC, là một bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến và nhận xét của khách hàng. Thông tin chi tiết định lượng và định tính về trải nghiệm của khách hàng, các chuyến đi trực tuyến và các điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng khác thường được đưa vào dữ liệu. Chúng phổ biến trên các phương tiện trực tuyến như blog, ứng dụng điện thoại thông minh và tiếp thị qua email.
Hơn nữa, để tạo ra trải nghiệm liền mạch, tùy chỉnh hơn cho khách hàng của họ, các doanh nghiệp ngày nay phụ thuộc rất nhiều vào dữ liệu được thu thập từ nhóm khách hàng của họ.
Để làm rõ, tiếng nói của cuộc khảo sát khách hàng không giống như tiếng nói của chương trình khách hàng. Chương trình Tiếng nói của Khách hàng (VoC), trong đó khảo sát VoC là một phần, cũng bao gồm việc thu thập dữ liệu VoC, cũng như phân tích và triển khai.
Ngoài ra, là phương pháp chính để thu thập thông tin VoC, nó là một thành phần thiết yếu trong chương trình tổng thể của bạn.
Tại sao tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng?
Khách hàng muốn đưa ra phản hồi và họ có điều gì đó để nói. Thông qua khảo sát “tiếng nói của khách hàng”, bạn có thể thu thập phản hồi từ khách truy cập trang web về trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Sẽ an toàn khi cho rằng những khách hàng có ý kiến mà bạn đánh giá cao nhất sẽ là những người chia sẻ với bạn trong phản hồi của họ. “Những người ủng hộ” và “những người gièm pha” của bạn đều quan trọng như nhau đối với thành công của bạn vì họ có thể giúp bạn nhìn thấy và giải quyết những điểm mù của mình.
Ngoài việc thu thập thông tin hữu ích từ những khách hàng tích cực nhất của bạn, tiếng nói của cuộc khảo sát khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn chủ động tương tác với những người dùng còn lại trên trang web của bạn. Ví dụ, một nhóm khách hàng mới có thể được liên hệ và khảo sát về trải nghiệm của họ, bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát VoC dựa trên hành vi.
Bản chất của dữ liệu được thu thập cũng là một điểm thảo luận. Trái ngược với dữ liệu định lượng thuần túy có thể thu được từ các công cụ như Google Analytics, khảo sát VoC cũng có thể cung cấp thông tin định tính có giá trị về cách khách hàng tương tác với một trang web. Với tình cảm như một thành phần bổ sung, các doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về cuộc sống nội tâm của khách hàng.
Làm thế nào để bạn tiến hành tiếng nói của cuộc khảo sát khách hàng?
Hiểu khách hàng của bạn là ai là rất quan trọng đối với sự sống còn của công ty bạn trong thị trường hiện đại. Các công ty đầu tư vào việc tìm hiểu sở thích, không thích và điểm yếu của người tiêu dùng sẽ luôn đi trước đối thủ.
Tiếng nói của cuộc khảo sát khách hàng có thể được thực hiện theo nhiều phương pháp bởi các công ty khác nhau. Chúng ta sẽ xem xét một số phương pháp nghiên cứu phổ biến hơn, nhưng trên thực tế, không có gì lạ khi kết hợp nhiều phương pháp để có được bức tranh hoàn chỉnh hơn về đối tượng mục tiêu của bạn.
#1. Phỏng vấn khách hàng
Một phương pháp thu thập thông tin Tiếng nói của Khách hàng là thông qua phỏng vấn khách hàng. Ngay cả khi thực hiện các cuộc phỏng vấn cần có thời gian, chúng thường mang lại thông tin sâu sắc.
Ngoài ra, việc đến gặp khách hàng và nói chuyện chuyên sâu với họ sẽ mở ra cơ hội cho những nghiên cứu chuyên sâu, cụ thể hơn. Bạn có thể phỏng vấn khách hàng một cách ngẫu nhiên, phỏng vấn một nhóm nhỏ khách hàng có ý nghĩa thống kê hoặc phỏng vấn ngẫu nhiên tất cả khách hàng.
Người phỏng vấn, dù là gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại hay trò chuyện video, đều có cơ hội duy nhất để đi sâu hơn vào nhận xét của khách hàng và thu thập thông tin chi tiết có thể bị bỏ sót khi sử dụng các phương pháp phân tích Tiếng nói của Khách hàng khác.
Ví dụ: nếu khách hàng đề cập đến việc gặp sự cố với một tính năng nhất định trong sản phẩm của bạn, người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi tiếp theo để tìm hiểu thêm về bản chất của vấn đề, nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và bất kỳ giải pháp tiềm năng nào.
Hơn nữa, người mua thường coi hình thức tương tác này mang tính cá nhân hóa cao nhất, khiến nó trở thành cơ hội khả thi để vun đắp mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
#2. Chú ý đến các nền tảng trực tuyến
Phương tiện truyền thông xã hội có thể hữu ích để thu thập phản hồi và thông tin đầu vào của khách hàng trong giai đoạn VoC. Các tương tác trên mạng xã hội thường ít trang trọng hơn, mang tính tương tác cao hơn và theo thời gian thực hơn so với email hoặc cuộc gọi điện thoại.
Khả năng lắng nghe xã hội cũng được tạo điều kiện thuận lợi bằng việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội. Tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội là một nguồn dữ liệu khách hàng tuyệt vời, nhưng lắng nghe xã hội là một nguồn thậm chí còn mạnh mẽ hơn.
Lắng nghe các cuộc trò chuyện của người tiêu dùng về công ty của bạn và các dịch vụ của công ty trong khi họ không tương tác trực tiếp với bạn có thể tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về quan điểm thực sự của họ. Lắng nghe xã hội, chẳng hạn như khảo sát, có thể giúp bạn tập trung vào các loại khách hàng mà bạn muốn nói chuyện để phân tích Tiếng nói của Khách hàng chuyên sâu hơn.
Hơn nữa, lắng nghe xã hội không chỉ thuộc về các trang web truyền thông xã hội phổ biến nhất.
#3. Nghe ghi âm cuộc gọi của khách hàng
Bất kỳ cuộc gọi nào mà nhóm của bạn thực hiện với khách hàng, cho dù đó là cuộc gọi bán hàng, cuộc gọi giới thiệu, cuộc gọi hỗ trợ hay bất kỳ điều gì khác, đều là mỏ vàng cho Thông tin Phản hồi của Khách hàng. Bạn nên mong đợi nhận được những đánh giá sâu sắc ở bất cứ nơi nào khách hàng sẵn sàng nỗ lực tìm hiểu thêm về công ty của bạn bằng cách nói chuyện với bạn qua điện thoại.
Khách hàng gọi cho công ty thường thuộc một trong ba loại:
- Hoàn toàn hài lòng với doanh nghiệp của bạn.
- Không hài lòng trong công ty của bạn rất nhiều.
- Rất tò mò về việc mua sản phẩm của bạn.
Cả ba đều bao gồm (thường) trao đổi chuyên sâu, trực tiếp với các khách hàng nhiệt tình, có liên quan.
Bạn có thể thu thập cả thông tin chuyên sâu và cụ thể bằng cách xem xét các trao đổi này. Ngoài việc phát hiện các mẫu bao quát trong nhận xét của khách hàng (cả tiêu cực và tích cực), bạn cũng có thể đi sâu vào chi tiết cụ thể của từng tương tác để tìm hiểu thêm.
Ngoài ra, bạn có thể thu thập phân tích VoC bằng cách sử dụng dữ liệu bạn hiện có, vì có thể bạn đang ghi lại các cuộc gọi của khách hàng.
#4. Tổ chức các phiên thảo luận
Giống như các cuộc phỏng vấn khách hàng, các nhóm tập trung làm việc trực tiếp tốt nhất. Sự khác biệt chính là trong các nhóm tập trung, nhiều khách hàng được khảo sát cùng một lúc thay vì chỉ một.
Một nhóm khách hàng gặp gỡ, được dẫn dắt bởi một người điều hành được chỉ định. Sau đó, người dẫn chương trình hướng dẫn cuộc trò chuyện về công ty, sản phẩm hoặc ngành của công ty, đây thường là một diễn đàn mở.
Một trong những cách tốt nhất để thu thập thông tin về quan điểm của khách hàng là thông qua các nhóm tập trung, cho phép các cuộc thảo luận ở dạng tự do hơn và cung cấp thông tin chuyên sâu mà tổ chức của bạn có thể đã bỏ qua.
Hơn nữa, sự tương tác giữa các khách hàng có thể phục vụ để tạo ra sự đồng ý và chiều sâu bổ sung mà các phương pháp nghiên cứu khác có thể bỏ qua. Khi cần thêm thông tin phản hồi, chẳng hạn như ấn tượng của khách hàng về một sản phẩm mới cụ thể hoặc suy nghĩ của họ về xây dựng thương hiệu hoặc tiếp thị, các nhóm tập trung có thể hữu ích.
#5. Cung cấp phương tiện để khách hàng nói lên ý kiến của họ
Bạn luôn nên chuẩn bị sẵn một biểu mẫu phản hồi để khách hàng sử dụng, cho dù bạn có đang tích cực thu hút phản hồi Phản hồi của Khách hàng hay không. Bộ phận này khác với bộ phận Hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên bộ phận này có thể cung cấp thông tin chi tiết cần thiết về nhận thức của người tiêu dùng đối với thương hiệu của bạn và các dịch vụ của thương hiệu đó.
Biểu mẫu phản hồi, có thể được lưu trữ trên trang web của bạn, mang đến cho khách hàng một cách thuận tiện để cung cấp thông tin đầu vào liên tục. Điều đó hữu ích vì nó cung cấp đầu vào không cần hỏi; mỗi khách hàng điền vào một cuộc khảo sát đã làm như vậy bởi vì họ bị thôi thúc làm như vậy bởi trải nghiệm của chính họ, dù tốt hay xấu.
Ngay cả khi bạn không tìm kiếm chúng, bạn vẫn có thể phát hiện ra các xu hướng gia tăng trong Phản hồi của Khách hàng bằng cách sử dụng biểu mẫu phản hồi.
Tiếng nói của phân tích khách hàng
Chương trình phân tích Tiếng nói của Khách hàng là một phương pháp có hệ thống để phân tích kết quả khảo sát VoC. Mục tiêu của chương trình phân tích Tiếng nói của Khách hàng là theo dõi phản hồi của khách hàng nhằm xây dựng chiến lược nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Trong một Quyết định phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu là giai đoạn quan trọng nhất.
Các phương pháp và yêu cầu trên sẽ giúp bạn có được một số hiểu biết hữu ích. Các thông tin thu thập được bây giờ phải được phân tích. Đây là cách để bắt đầu.
#1. Tập hợp một tài liệu tài nguyên nhanh để lưu trữ nghiên cứu của bạn
Áp dụng những phát hiện từ phân tích phản hồi của khách hàng cho chân dung người mua của bạn để phản ánh các mẫu mới nổi trong hành vi và sở thích của người tiêu dùng. Điều này cung cấp cho bạn sự hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng tiềm năng của bạn.
#2. Cân nhắc Tỷ lệ tham gia hoặc Số lượng phản hồi làm thước đo cho hiệu suất chương trình
Nếu chỉ có 40 người trả lời một cuộc khảo sát sau khi nó được gửi tới 200 người, bạn có thể muốn xem xét lại cách tiếp cận của mình. Tiếp cận thông qua phương tiện truyền thông xã hội có thể hiệu quả hơn so với các cuộc thăm dò với nhân khẩu học trẻ hơn.
#3. Phát triển một chiến lược
Tính thẩm mỹ của kế hoạch của bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào những ý tưởng và xu hướng thịnh hành mà bạn khám phá. Nếu bạn nhận được nhận xét hoặc email yêu cầu tiện ích trò chuyện trực tiếp cho trang web của mình, bạn nên điều tra việc mua phần mềm trò chuyện trực tiếp.
#4. Chia sẻ những phát hiện của bạn và các bước tiếp theo với nhóm
Đặt bài thuyết trình cuối cùng là rất quan trọng. Thay vì làm nản lòng nhóm với những quan sát không tốt, bạn sẽ có một kế hoạch để sửa chữa mọi thứ.
Khi bạn kết hợp các phát hiện với một kế hoạch hành động, bạn sẽ tăng khả năng nhóm của mình sẽ làm theo hướng dẫn của bạn.
Tại sao tiếng nói của khách hàng lại quan trọng
Sử dụng phản hồi của người tiêu dùng, các công ty có thể cải thiện dịch vụ của họ để khiến khách hàng hài lòng và chi tiền. Mục tiêu chính của VoC không phải là thu thập dữ liệu mà là phân tích dữ liệu. Tại sao? Bởi vì điều quan trọng là phải xác định nguồn khiếu nại của người tiêu dùng nếu bạn đã biết có vấn đề. Mặt khác, nếu bạn phát hiện ra rằng một phân khúc đối tượng mục tiêu cụ thể thích sử dụng sản phẩm của bạn, thì bạn nên điều tra lý do tại sao.
Phản hồi của Khách hàng không chỉ là khảo sát và khoanh tay chờ phản hồi tích cực. Nếu bạn muốn trở thành một vận động viên thể dục đẳng cấp thế giới và trả nhiều tiền cho việc tập luyện, huấn luyện viên của bạn nên sửa đổi hình thức của bạn. Lý do là: không thể phát triển nếu không có phê bình. Các phương pháp hay nhất để thu thập phản hồi Tiếng nói của Khách hàng khuyên bạn nên đặt các câu hỏi tiếp theo chu đáo hơn là dụ người trả lời bằng lời hứa khen ngợi (điều này vẫn có giá trị, như chúng ta sẽ thấy). Bạn có nhận được khiếu nại từ người mua về chi phí? Có khó để họ triển khai sản phẩm của bạn không? Họ thấy dịch vụ của bạn thư giãn hay họ thấy căng thẳng? Mặc dù phản hồi có thể không hoàn toàn tích cực, nhưng nó cung cấp những hiểu biết có giá trị để thúc đẩy hành động.
Một công ty coi trọng chương trình VoC của mình sẽ chú ý đến tất cả phản hồi của khách hàng, sử dụng thông tin để thực hiện các sửa đổi tùy thuộc vào những gì họ học được và kết quả là sẽ phát triển. Chú ý kỹ và hành động nhanh chóng có thể giúp người tiêu dùng tiềm năng vượt qua những khó khăn và kiếm được giá trị ngay lập tức từ những khách hàng hài lòng. Các công ty không có chiến lược Tiếng nói của Khách hàng bỏ lỡ cơ hội kiếm lợi từ những khách hàng hài lòng và làm hài lòng những khách hàng không hài lòng. Cái trước có thể mở ra những con đường lợi nhuận mới, trong khi cái sau rất quan trọng trong việc giảm tỷ lệ tiêu hao của khách hàng. Khách hàng rất nhạy cảm với cách họ được đối xử, cả tích cực và tiêu cực.
Kết luận
Tóm lại, để tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, hãy bắt đầu chương trình “Tiếng nói của Khách hàng”. Bằng cách chi tiền cho những đổi mới giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật và mở rộng, bạn có thể trở thành người tiên phong và người hùng trong ngành.
Bạn không thể cho rằng mình biết khách hàng muốn gì trừ khi bạn hỏi họ trực tiếp. Nếu bạn muốn dẫn đầu đối thủ cạnh tranh và cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, bạn cần lắng nghe những gì họ nói và nhanh chóng phản hồi phản hồi của họ.
Câu hỏi thường gặp về Phản hồi của Khách hàng
Chức năng VOC là gì?
Các yêu cầu, mong muốn, kỳ vọng và sở thích của khách hàng là tâm điểm của khía cạnh tiếng nói của khách hàng (VOC) trong trải nghiệm của khách hàng. Mức độ hài lòng mà khách hàng của công ty cảm thấy với các tương tác của họ với công ty là một lợi thế cạnh tranh lớn.
VOP Six Sigma là gì?
Thuật ngữ “Tiếng nói của quy trình” (VOP) đề cập đến cách một quy trình truyền đạt tiềm năng của nó để mang lại kết quả đáp ứng mục tiêu, nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Bài viết tương tự
- SỰ THAM GIA CỦA NHÂN VIÊN: Ý tưởng, Hoạt động & Tầm quan trọng
- CÁCH KIẾM TIỀN NHANH CHÓNG TẠI NHÀ: Các phương pháp & mẹo hay nhất năm 2023
- CÂU HỎI KINH DOANH CRUCIAL dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ 2023
- Khảo sát công việc kết hợp: Câu hỏi khảo sát
Tài liệu tham khảo
