Xu hướng ủng hộ thương hiệu của người tiêu dùng có thể được định lượng bằng một số liệu được gọi là Điểm quảng bá ròng (NPS). Mức độ hài lòng của khách hàng cũng được đánh giá bằng cách sử dụng “NPS” hoặc điểm quảng cáo ròng. Khách hàng được yêu cầu điền vào một bảng câu hỏi ngắn và kết quả được đưa vào một công thức để mang lại một con số duy nhất có thể được sử dụng làm điểm chuẩn. Thật dễ dàng để xác định bằng cách chia tỷ lệ người gièm pha cho tỷ lệ người ủng hộ. Bài viết này như một hướng dẫn để bạn biết thêm về công thức tính NPS của nhân viên. Một ví dụ về tính toán NPS cũng được bao gồm trong hướng dẫn. Hãy bắt đầu cuộc hành trình!
Tính toán NPS
Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng chỉ số NPS. Kỹ thuật Net Promoter Score (NPS) dựa trên một cuộc khảo sát kéo dài hai phút và cung cấp thông tin chi tiết về lòng trung thành của khách hàng bằng cách đánh giá xu hướng đề xuất một công ty cho những người khác. Tính toán NPS cho biết ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về một thương hiệu trái ngược với ý kiến của họ về các tương tác hoặc mua hàng cụ thể giống như điểm hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là nó thường xuất hiện khi nói về sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, các công ty trên toàn thế giới sử dụng điểm số của người quảng bá ròng làm tiêu chuẩn chuẩn. Vì vậy, nó là một công cụ hữu ích để các công ty đo lường thành công của họ so với các đối thủ của họ.
Phương pháp tính toán Nps
Sau đây là các phương pháp tính toán NPS:
- Bảng tính/Excel
- Máy tính trực tuyến
- Một công cụ khảo sát có tính năng NPS
#1. Cách tính Nps của bạn trong Excel/Google Sheets
Khi bạn có các hàng số từ 0 đến 10 cần được sắp xếp thành số tự động, số giảm dần và số bị động, thì phương pháp bảng tính Excel hoặc Google Trang tính là cách hiệu quả nhất để thực hiện việc đó.
Cách tính NPS trong Excel:
- Thêm những người quảng bá - những người đạt điểm 9 và 10
- Thêm những người gièm pha – những người có câu trả lời từ 0 đến 6 (bao gồm)
- Để tính tỷ lệ phần trăm, hãy chia số người quảng cáo cho tổng số phản hồi
- Lặp lại quá trình này cho những kẻ gièm pha
- Áp dụng công thức NPS: tỷ lệ người ủng hộ trừ đi tỷ lệ người gièm pha
#2. Cách tính Nps của bạn bằng Máy tính trực tuyến
Bạn có thể sử dụng máy tính Net Promoter Score (NPS) trực tuyến để tính toán cho bạn sau khi bạn đã tính tổng số câu trả lời cho mỗi điểm có thể có trong khoảng từ 0 đến 10.
#3. Cách tính Nps của bạn bằng công cụ khảo sát
Net Promoter Score (NPS) của bạn có thể được tính chỉ bằng một cú nhấp chuột nếu bạn sử dụng công cụ khảo sát để thu thập dữ liệu của mình.
Công Thức Tính Nps
Tỷ lệ phần trăm Người gièm pha phải được trừ khỏi tỷ lệ phần trăm Người quảng cáo để xác định Điểm Quảng cáo Ròng của bạn.
Đây là công thức Tính toán NPS; NPS = % người ủng hộ – % người gièm pha.
Ví dụ về Tính toán NPS, nếu 50% số người được hỏi là Người ủng hộ, 10% là Người gièm pha và 40% là người thụ động, thì NPS của bạn sẽ là 50-10=40.
Tính toán Nps của nhân viên
Tính toán NPS đã được các bộ phận nhân sự giới thiệu tại nơi làm việc như một phương tiện để thu hút và giữ chân những nhân viên hàng đầu. Điểm số khuyến mãi ròng của nhân viên (eNPS) là một chỉ số xuất hiện từ điều này và nó đã nhanh chóng trở nên quan trọng như các trụ cột chính của bảng điều khiển phân tích nhân sự khác như tỷ lệ tiêu hao và tỷ lệ giữ chân.
Khảo sát NPS của nhân viên
Đảm bảo rằng câu hỏi về eNPS của bạn được đưa lên hàng đầu và là trung tâm trong bất kỳ cuộc khảo sát nào về mức độ gắn kết của nhân viên mà bạn quản lý. Bạn muốn tăng không chỉ khả năng nhận được đánh giá trung thực về tình cảm của người lao động mà còn khả năng nhận được phản hồi chu đáo. Các chuyên gia và nhà quản lý nhân sự nên chú ý đến phản hồi của nhân viên để chẩn đoán các vấn đề với văn hóa của công ty. Có một hiện tượng rất chân thực được gọi là “sự mệt mỏi khi khảo sát”. Sự phong phú của phản hồi và nhận xét của nhân viên sẽ bị ảnh hưởng nếu bạn đợi cho đến khi kết thúc cuộc khảo sát để yêu cầu họ.
Nên kết hợp eNPS vào các khảo sát xung hiện có. Những bảng câu hỏi ngắn này thường có từ một đến năm mục và có thể được đưa ra hàng tháng, hai tuần một lần hoặc hàng tuần. Các cuộc khảo sát này mất vài giây để hoàn thành nhưng cung cấp thông tin nhất quán về sự phát triển, trái ngược với các cuộc khảo sát về mức độ tương tác hàng năm có thể mất tới vài phút để hoàn thành.
Làm thế nào để bạn cải thiện tính toán NPS của nhân viên?
Có thể đạt được giá trị không thể đo lường được từ việc tìm ra cách đo lường và hiểu ý nghĩa của Hệ thống Quảng cáo Mạng lưới Nhân viên. Hơn nữa, điều này hỗ trợ lãnh đạo thúc đẩy nhiều Nhà tiếp thị hơn bằng cách giải quyết các vấn đề, cải thiện cơ sở hạ tầng và thúc đẩy đổi mới. Khi nhân viên được lắng nghe và phản hồi của họ được thực hiện, đó là một chặng đường dài để xây dựng lòng tin. Dưới đây là một vài gợi ý để nâng cao cách tính NPS của nhân viên.
#1. Phối hợp với Quản lý cấp trên để thiết lập tốc độ
Hợp tác và làm việc theo nhóm ở cấp cao nhất là điều cần thiết, cũng như sự cống hiến của mọi người để không ngừng tiến bộ. Chuẩn bị đầu tư vào văn hóa, đào tạo và lựa chọn của bạn để gặt hái những phần thưởng lớn.
#2. Cung cấp ẩn danh hoàn toàn cho người nhận xét đánh giá
Cung cấp cho người lao động một nơi nào đó để giải quyết những bất bình ẩn danh. Cộng tác với một nhóm bên ngoài có hiệu quả một cách thường xuyên. Nếu nhân viên không thể ẩn danh, họ có thể do dự hơn trong việc cung cấp thông tin chính xác vì sợ bị trả thù.
#3. Cung cấp cơ hội phản hồi cho nhân viên
Cung cấp một môi trường khuyến khích chia sẻ phản hồi, chẳng hạn như tóm tắt cảm nghĩ của nhân viên ẩn danh và minh bạch về kết quả.
#4. Xem xét danh tiếng của bạn
Xem những gì nhân viên của bạn đang nói về bạn trên các trang web dành riêng cho nhân viên đánh giá về người giám sát của họ, chẳng hạn như Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss và Vault. Những gì bạn học được có thể chứng minh là khá hướng dẫn.
#5. Khen ngợi và công nhận những nhân viên vượt trội
Thực hiện các thay đổi để đáp lại phản hồi của nhân viên có thể có tác động đáng kể đến tinh thần và năng suất tại nơi làm việc. Người ta nói rằng trước khi bạn có thể thành công trong thế giới kinh doanh, bạn phải chứng tỏ mình thành công ở nơi làm việc. Khảo sát Ước tính Điểm Quảng cáo Ròng của Nhân viên cung cấp một nền tảng cho cuộc đối thoại trung thực và có lợi giữa nhân viên và ban quản lý. Từ đó, bạn có thể tìm ra cách nâng cao Điểm số Người quảng cáo trên Mạng lưới Nhân viên của mình bằng cách nâng cao đánh giá của nhân viên.
Những lỗi tính toán NPS cần tránh
Thực tế là nó rất dễ sử dụng được cho là điểm mạnh nhất của NPS. Các công ty luôn tìm kiếm các phương pháp tính toán NPS cải tiến để đảm bảo rằng NPS của họ chính xác và đại diện nhất có thể. Mặc dù ý định tuyệt vời của nó, nhưng điều này bỏ sót một điểm là tính toán NPS không phải là về con số tuyệt đối mà là thông tin được truyền tải bởi điểm số. Việc khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn quan trọng hơn việc biết điểm của bạn là -20, 23 hay 99. Dưới đây là những lỗi tính toán NPS cần tránh:
#1. Loại trừ các phản hồi trước khi bạn bắt đầu tính toán NPS của mình
Đầu tiên, không thể chấp nhận được việc bỏ qua các phản hồi khảo sát từ người tiêu dùng cuối cùng. Các tổ chức B2B nên sử dụng mô hình 3×3 khi tiến hành khảo sát khách hàng. Mô hình này bao gồm ba cấp độ người trả lời: người ra quyết định, người có ảnh hưởng và người dùng cuối. Kích thước mẫu lớn hơn có nghĩa là việc bổ sung thêm một số người dùng cuối hoặc người có ảnh hưởng sẽ không làm thay đổi đáng kể các phát hiện. Tuy nhiên, bạn chỉ nên thăm dò ý kiến người dùng cuối hoặc những người ra quyết định, những người sẽ có tiếng nói trong giao dịch mua cuối cùng.
Đề xuất: Trong khi tiến hành khảo sát NPS, điều quan trọng là chỉ bao gồm phản hồi từ khách hàng, chứ không phải nhân viên của công ty.
#2. Đảm bảo trọng số bằng nhau giữa các khách hàng trước khi tính toán NPS
Giống như vấn đề trước, vấn đề này là triệu chứng của một vấn đề lớn hơn nhiều. Đặt mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi khoảng 60% trong cài đặt giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp; nếu bạn đạt đến ngưỡng này, những ảnh hưởng khác nhau (chẳng hạn như một công ty có tỷ lệ phản hồi là 60% và một công ty khác có tỷ lệ phản hồi là 70%) sẽ không còn phù hợp. Điểm NPS của bạn có thể sẽ gần bằng với điểm trung bình của tất cả các câu trả lời và điểm của công ty.
Tuy nhiên, thật chính xác khi nói rằng nếu bạn có tỷ lệ phản hồi thấp và cho mỗi công ty trọng số như nhau, thì kết quả chắc chắn sẽ bị sai lệch. Tuy nhiên, bạn không nên bỏ qua tỷ lệ phản hồi thấp nếu gặp phải; nó thường là dấu hiệu của sự kết nối kém vì những người không trả lời có nhiều khả năng là người gièm pha hơn là người quảng bá.
Đề xuất: Những khách hàng trả lời khảo sát của bạn với số lượng lớn hơn có thể có tác động lớn đến điểm số NPS của bạn nếu bạn là công ty BXNUMXB. Ngoài ra, đảm bảo rằng mỗi khách hàng được đối xử với tầm quan trọng như nhau.
#3. Nhận được Điểm trung bình trên mỗi khách hàng
Điều này khá giống với tùy chọn (2), ngoại trừ NPS của bạn sẽ được xác định theo giá trị trung bình của tất cả các xếp hạng của khách hàng. Tuy nhiên, điều này tạo ra một thách thức mới ở chỗ bạn cần xác định xem điểm 6.5 biểu thị một người gièm pha hay một khán giả thụ động và liệu điểm 8.5 biểu thị một người quảng bá hay một khán giả tích cực.
Thật không may, vấn đề tương tự như trong (2) phát sinh ở đây, do đó bạn có nguy cơ nhận được kết quả không chính xác. Những người không tham gia sẽ bị giảm trung bình nếu họ được tính trung bình. Kết quả của bạn sẽ bị lệch theo hướng tốt vì những người không phản ứng có nhiều khả năng là những người gièm pha hoặc những người dùng hoàn toàn mất kết nối.
Gợi ý: Bạn có thể xác định điểm tổng thể của mình bằng cách lấy trung bình điểm của tất cả khách hàng thay vì cho mỗi khách hàng một trọng số như nhau. Điều này cũng sẽ làm giảm ảnh hưởng đối với người tiêu dùng với nhiều người trả lời có điểm cao hơn.
#4. Chỉ ghi lại một phản hồi cho mỗi khách hàng trong tính toán Nps của bạn
Mối quan hệ kinh doanh cũng như xếp hạng của công ty không nên được thiết lập dựa trên ý kiến của một công nhân duy nhất, nhưng quan niệm sai lầm phổ biến này vẫn tồn tại. Trong trường hợp này, nhu cầu về điểm số chính xác được ưu tiên hơn việc tìm hiểu về chất lượng của từng kết nối khách hàng riêng lẻ. Do tầm quan trọng của những người có ảnh hưởng và thậm chí cả người dùng cuối đối với tương lai của bất kỳ cam kết kéo dài nào (gia hạn hợp đồng, bán thêm), không nên tập trung quan hệ đối tác B2B vào một người ra quyết định duy nhất.
Tuy nhiên, những người ra quyết định không phải lúc nào cũng là người bắt đầu mua hàng, do đó, chỉ dựa trên NPS của bạn dựa trên ý kiến của một khách hàng có thể không chính xác.
Đề xuất: Hãy tính đến từng phản hồi của khách hàng khi tính xếp hạng của bạn. Người ra quyết định nên được giải quyết trước tiên vì họ có ảnh hưởng nhiều nhất đến tương lai của mối quan hệ. Trong trường hợp người ra quyết định cuối cùng không phản ứng, lá phiếu có ảnh hưởng nhất tiếp theo sẽ được xem xét. Sẽ không còn lo béo phì với phương pháp này.
#5. Tất cả sự khác biệt đều quan trọng
Đừng coi trọng điều này như bạn tưởng. Sức sống của một tổ chức có thể được đánh giá bằng Net Promoter Score (NPS) quan hệ của nó. Tuy nhiên, phương pháp tính toán không liên quan gì đến tính hữu ích của nó trong các bối cảnh khác, chẳng hạn như để theo dõi những thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc để sử dụng như một chỉ số hiệu suất chính hoặc khuyến khích nội bộ.
Bạn đang thiếu sót ở đâu về trải nghiệm của khách hàng, có thể làm gì để nâng cao trải nghiệm đó và những nỗ lực hiện tại của bạn có mang lại kết quả tích cực không? Việc thêm các phép tính mới vào NPS của bạn sẽ không cải thiện độ chính xác của nó và sẽ không giúp bạn trả lời các vấn đề chúng tôi vừa đặt ra.
Gợi ý: Nói chung, phép tính NPS của bạn phải tính đến tất cả các sắc thái khi tính điểm của bạn, bất kể các loại chênh lệch có thể tồn tại trong nhóm khách hàng được thăm dò ý kiến của bạn.
Tại sao tính toán NPS lại quan trọng?
Khi khảo sát mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng, cách tính của NPS là không thể so sánh được. Bạn nên dùng nó vì ba yếu tố sau:
- Bạn có thể dễ dàng có được lượng dữ liệu khổng lồ. Câu hỏi dành cho nhà quảng cáo trên mạng là một cách tuyệt vời để nhận thông tin đầu vào ngay lập tức từ một tỷ lệ phần trăm khá lớn trong cơ sở khách hàng của bạn.
- Bạn có thể theo dõi điểm số khi thời gian trôi qua. Tôi đã tự hỏi liệu sự tiến bộ của bạn phản ánh sự tăng hay giảm điểm số của bạn. Công ty của bạn có thể phục vụ người tiêu dùng tốt hơn bằng cách tập trung vào những gì quan trọng với họ nếu bạn nắm vững quỹ đạo của nó và các yếu tố hình thành nên nó.
- Nó hỗ trợ trong việc phát hiện và tập trung các hoạt động làm tăng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Bạn thành công khi khách hàng của bạn làm.
Thiết kế khảo sát tính toán Nps với các câu hỏi bổ sung
Bạn có thể có được kết quả chính xác nhất về sự hài lòng của khách hàng chỉ với một yêu cầu của NPS. Vì vậy, làm thế nào nó có thể được thực hiện tốt hơn? Ngoài điểm chuẩn NPS, thông tin nào khác có thể hữu ích trong việc xác định yếu tố nào góp phần tạo nên điểm NPS cao hay thấp?
Các yếu tố quan trọng đóng một vai trò trong việc này. Để xác định yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng, trước tiên bạn phải tìm hiểu thêm về trải nghiệm cá nhân của họ. Nếu có xu hướng chỉ những người có quan điểm cực đoan hơn mới phản hồi, điều này có thể giúp bạn xác định xem mẫu của bạn có đại diện cho dân số nói chung hay không.
Giả sử bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến trong giây lát. Bạn gửi một cuộc khảo sát cho khách hàng của mình sau khi họ đã mua hàng từ bạn. Bạn cũng có thể hỏi xem liệu họ có giới thiệu doanh nghiệp của bạn hay không bằng cách hỏi:
- Làm thế nào đơn giản là nó để theo dõi những gì bạn cần?
- (Các) lý do mua hàng hôm nay (chọn một)
- Các phần sau đây của chuyến đi của bạn đơn giản như thế nào? [Nhiều lựa chọn]
Dữ liệu từ các nguồn hoạt động, chẳng hạn như phân tích trang web, có thể được sử dụng để cung cấp thêm ngữ cảnh cho những thứ như:
- Thời lượng trên trang
- URL tham chiếu
- Số trang đã đọc
- Thời gian tải xuống
Đó chỉ là một mẫu thông tin có sẵn cho bạn. Tuy nhiên, bạn cung cấp càng nhiều thông tin thì càng dễ xác định yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến điểm NPS của bạn.
Promoter trong Tính toán Nps là gì?
Bất kỳ khách hàng nào cho điểm 9 hoặc 10 cho câu hỏi “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” được coi là một promoter trong hệ thống NPS. Khách hàng của nhà quảng cáo là những người ủng hộ trung thành và mạnh mẽ nhất cho doanh nghiệp của bạn và do đó, họ đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy mở rộng.
Đối với các mục đích của Net Promoter Score, "người gièm pha" được định nghĩa là khách hàng đã cung cấp điểm từ 0 đến 6 để trả lời câu hỏi "Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?" (bao gồm).
Kẻ gièm pha trong tính toán Nps là gì?
Rõ ràng, họ không phải là người hâm mộ lớn nhất của bạn. Tuy nhiên, nó còn đi xa hơn thế; họ không những không có khả năng giới thiệu bạn với những người khác mà còn là những người đầu tiên rời đi và họ có thể cố tình cố gắng khiến những người khác quay lưng lại với hàng hóa của bạn. Có ít nhà phê bình hơn nên là ưu tiên hàng đầu.
Còn Passive thì sao?
Những người bị động, những người đã cho Điểm Quảng cáo Net là 7 hoặc 8, nằm ở giữa phạm vi, giữa những người chỉ trích và những người ủng hộ. Những khách hàng “hài lòng một cách thụ động” với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng không đặc biệt trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ đó rất dễ trở thành con mồi cho đối thủ cạnh tranh.
Điểm Promoter Net tốt là gì?
Các định nghĩa về điểm “tốt” rất khó nắm bắt. Thật không may, không có giải pháp áp dụng chung. Ngành công nghiệp và quy mô của tổ chức có thể có tác động đáng kể đến điểm số. Nếu bạn muốn biết mình đang đứng ở đâu, bạn nên so sánh kết quả của mình với kết quả của đối thủ.
Tại sao chúng ta tính toán Nps?
Net Promoter Score (NPS) là thước đo lòng trung thành của người tiêu dùng. Các cuộc khảo sát kéo dài hai phút sử dụng phương pháp NPS cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về lòng trung thành của khách hàng bằng cách đánh giá khả năng khách hàng sẽ giới thiệu một công ty cho những người khác.
Nps trong KPI là gì?
Công ty của bạn nên sử dụng NPS làm KPI sản phẩm mặc định (chỉ báo hiệu suất chính). Năm 2003, Fred Reichheld đã phát triển một phương pháp mới để đo lường khả năng khách hàng và nhân viên sẽ giới thiệu một doanh nghiệp hoặc sản phẩm của doanh nghiệp đó.
Câu hỏi nào được sử dụng để tính Nps?
Bạn không cần phải hỏi “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào trên thang điểm từ 0 đến 10?” phiên bản của câu hỏi NPS. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau mà bạn có thể thực hiện để thu thập câu trả lời cho các câu hỏi dạng tự do sau đây.
Kết luận:
Bạn chỉ có thể tính toán NPS chính xác nếu bạn tiến hành một cuộc khảo sát kỹ lưỡng. Những người được hỏi mất kiên nhẫn với các cuộc khảo sát dài và người sử dụng lao động gặp khó khăn trong việc hiểu kết quả do sự nhầm lẫn của nhân viên. Việc phát triển và thực hiện khảo sát Net Promoter không yêu cầu lập kế hoạch rộng rãi. Chỉ với ba câu hỏi, khảo sát có thể được tạo và phân phối trong một ngày. Đừng lo lắng về việc tạo một cuộc khảo sát riêng cho từng bộ phận hoặc khảo sát tất cả khách hàng của bạn. Chỉ cần làm một cái gì đó đơn giản để có được đi một cách nhanh chóng.
Bài viết liên quan
- ĐẦU TƯ TIỀN CHO NGƯỜI BẮT ĐẦU 101: Tùy chọn & ứng dụng tốt nhất năm 2023 (Cập nhật)
- CÂU HỎI KINH DOANH CRUCIAL dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ 2023
- Khảo sát công việc kết hợp: Câu hỏi khảo sát
- PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng
dự án
