In dịch vụ khách hàng, chúng tôi thường ở khía cạnh phản ứng của mọi thứ. Khi bạn quá tải với các phiếu hỗ trợ, thật khó để chủ động và thực hiện các bước chiến lược để hỗ trợ khách hàng của bạn thành công về lâu dài. Hơn nữa, những câu hỏi và khó khăn giống nhau sẽ gần như luôn luôn quay trở lại nhiều lần.
Một hệ thống quản lý kiến thức vững chắc có thể là yếu tố thay đổi cuộc chơi nếu bạn thực sự muốn giúp khách hàng của mình phát triển.
Tạo ra một quản lý kiến thức hệ thống có thể hỗ trợ bạn giảm chi phí hỗ trợ, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng và tăng ROI thành công của khách hàng. Làm sao? Bài tiểu luận kỹ lưỡng này sẽ hỗ trợ bạn phát triển, lập kế hoạch và quản lý hệ thống quản lý tri thức của mình. Nó cũng sẽ bao gồm các ví dụ, loại, ưu điểm, nhược điểm, lời khuyên và các tùy chọn phần mềm cho hệ thống quản lý kiến thức.
Hãy tiếp cận nó như một cuốn sách phiêu lưu do bạn lựa chọn. Vì vậy, bạn có thể bỏ qua các phần phù hợp nhất với hoàn cảnh của bạn.
Hệ thống quản lý tri thức (KMS) là gì?
Hệ thống quản lý tri thức là bất kỳ loại thông tin nào công nghệ hệ thống lưu và truy xuất kiến thức để tăng khả năng hiểu, cộng tác và liên kết quy trình. Hệ thống quản lý tri thức có thể được tìm thấy trong các tổ chức hoặc nhóm. Chúng cũng có thể được sử dụng để tập trung cơ sở kiến thức của bạn cho người dùng hoặc người tiêu dùng.
Đây rõ ràng là một thuật ngữ rộng, và đúng như vậy.
Định nghĩa thứ hai này là những gì chúng ta sẽ đề cập trong hướng dẫn này: cách tạo một hệ thống quản lý tri thức, thường được gọi là kiến thức cơ bản, để cải thiện trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ khách hàng thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Mặc dù thuật ngữ “hệ thống quản lý tri thức” có nhiều ứng dụng, nhưng nó có thể được tóm gọn lại với mục tiêu sau: hỗ trợ mọi người sử dụng tri thức tốt hơn để hoàn thành nhiệm vụ. Khi được nhìn nhận dưới góc độ này, có thể định nghĩa lại nó là một loại thành công của khách hàng mang tính chủ động hơn. Thay vì liên tục giải quyết các câu hỏi giống nhau trong hệ thống bán vé trợ giúp, bạn có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực khi họ đấu tranh với các vấn đề của mình.
Các loại hệ thống quản lý tri thức
Có nhiều loại hệ thống quản lý tri thức khác nhau, nhưng chúng đều có những đặc điểm chung chính. Đây là một số ví dụ:
- Nội dung cho các câu hỏi thường gặp
- Bảng thảo luận hoặc tính năng cộng đồng
- Bài viết hướng dẫn và cách thực hiện
- Giáo dục, học viện và chương trình đào tạo đều có sẵn.
- Giấy chứng nhận
- Các ví dụ
- Hội thảo
Hãy cùng xem một số ví dụ về hệ thống quản lý tri thức được thực thi tốt.
Ví dụ về Hệ thống quản lý tri thức
# 1. Cơ sở tri thức của Tableau là một ví dụ về hệ thống quản lý tri thức.
Nó có tùy chọn tìm kiếm cho phép người dùng tìm câu trả lời cho các vấn đề cụ thể, cũng như các bài báo hàng đầu và điều hướng sản phẩm cụ thể. Hơn nữa, thanh bên chứa một liên kết đến một Cảnh vật trên sân khấu cộng đồng nơi người dùng có thể nảy sinh ý tưởng của những người khác, cũng như các công cụ giáo dục khách hàng khác như đào tạo trong lớp học, học trực tuyến, video đào tạo và hội thảo trên web.
# 2. R Studio là một ví dụ khác về hệ thống quản lý tri thức.
Công cụ này hướng tới cộng đồng nhiều hơn, với khả năng gửi và trả lời câu hỏi. Nó cũng chứa các bài báo giải quyết các khó khăn chung về dịch vụ khách hàng.
Cuối cùng, nó cũng bao gồm những gì tôi tin là những liên kết quan trọng nhất: tài liệu học tập và đào tạo. Đây đôi khi có thể là những yếu tố giáo dục khách hàng có giá trị nhất đối với một sản phẩm kỹ thuật như R Studio.
Mặt khác, đây là một số công ty có hệ thống quản lý tri thức đặc biệt hiệu quả để xem xét:
- Cơ sở quản lý tri thức của Optimizely bao gồm nhiều dịch vụ như học viện, diễn đàn cộng đồng, chứng chỉ, tài liệu dành cho nhà phát triển, v.v.
- Cơ sở kiến thức của SurveyMonkey, cho phép người dùng tìm kiếm theo từ khóa hoặc chủ đề.
- Microsoft, nơi có thư viện thông tin được sắp xếp thành các video hữu ích, đào tạo và thậm chí cả các cuộc phỏng vấn giám đốc sản phẩm
- Canva, người có nền tảng kiến thức đặc biệt đơn giản để sử dụng và tìm kiếm.
- Evernote, có nền tảng kiến thức không chỉ chứa các tài liệu hữu ích mà còn hướng dẫn rõ ràng về cách liên hệ với công ty.
- Google Analytics, có công cụ tìm kiếm dự đoán riêng, có cơ sở kiến thức.
Bây giờ bạn đã hiểu hệ thống quản lý tri thức là gì và một số ví dụ là gì, hãy cùng xem xét những ưu điểm chính của việc sử dụng hệ thống này.
Ưu điểm của Hệ thống quản lý tri thức
Ưu điểm quan trọng nhất của hệ thống quản lý tri thức là các phương pháp tốt nhất luôn sẵn có cho khách hàng, dẫn đến khách hàng hài lòng và thành công. Những người tiêu dùng hài lòng và thành công quay lại mua nhiều hơn (và thường xuyên hơn) so với những khách hàng khác và họ nói với bạn bè của mình rằng họ trở thành những nhà vô địch thương hiệu nhiệt tình. Không mắc sai lầm: các giải pháp quản lý tri thức có giá trị kinh tế thực sự.
Chúng tôi hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy sự thành công của công ty. Các tổ chức ưu tiên sự hài lòng của khách hàng có nhiều khả năng tăng trưởng doanh thu hơn:
Và, bằng cách cung cấp cổng dịch vụ khách hàng tự phục vụ (tức là hệ thống quản lý tri thức), bạn có thể tăng hỗ trợ khách hàng mà không tăng chi phí hỗ trợ.
Tương đối tốn kém để có một đại diện dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng về từng vấn đề. Theo Forrester, một cuộc thảo luận với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể tốn 6–12 đô la cho mỗi lần tương tác, trong khi một cuộc trò chuyện tự động có thể chỉ tốn 25 xu.
Phát triển một hệ thống quản lý tri thức tốt có thể giải phóng thời gian của nhân viên hỗ trợ của bạn trong khi vẫn mang lại mức độ hài lòng của khách hàng tương đương hoặc thậm chí cao hơn.
Hệ thống quản lý tri thức cũng có thể hỗ trợ trong việc chuyển đổi khách hàng. Bạn có biết rằng 32% người tiêu dùng tìm kiếm hướng dẫn sản phẩm, thông tin giáo dục và các phương pháp hay nhất khi họ yêu cầu một sản phẩm, công cụ hoặc dịch vụ mới? Hệ thống quản lý kiến thức của bạn có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa một người mua sắm tò mò và một người mua quyết định.
Mặc dù chúng tôi có thể nghĩ rằng một trang thương mại điện tử bình thường rất đơn giản, nhưng các cá nhân vẫn truy cập trang Câu hỏi thường gặp với các câu hỏi. Tuy nhiên, việc tích lũy kiến thức để hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc của họ là rất có lợi.
Cách tạo Hệ thống quản lý tri thức hiệu quả
# 1. Tìm thông tin và dữ liệu bạn cần cho loại hệ thống quản lý tri thức của bạn.
Biết những kiến thức cần tài liệu là bước đầu tiên để thiết lập một hệ thống quản lý tri thức.
Những thách thức, khó khăn và câu hỏi phổ biến nhất mà các cá nhân gặp phải là gì và bạn có thể ghi lại các giải pháp cho chúng như thế nào?
Dưới đây là một số cách tiếp cận để xác định các biến này.
- Kiểm tra hệ thống vé hỗ trợ của bạn. Những câu hỏi thường gặp nhất là gì? Có điều gì, đặc biệt, được đặt câu hỏi lặp đi lặp lại không? Đây là những câu hỏi đầu tiên bạn nên cố gắng trả lời.
- Thảo luận với nhóm của bạn về những thách thức thường xuyên xảy ra. Tập hợp nhóm hỗ trợ của bạn và yêu cầu họ đưa ra ý tưởng cho các bài báo về hệ thống quản lý tri thức để chủ động trả lời các truy vấn mà họ nhận được thường xuyên. Bởi vì những điều này có khả năng ảnh hưởng đến nhân viên hỗ trợ của bạn (thực sự khó chịu khi có những vấn đề tái diễn), họ nên được ưu tiên ngay lập tức.
- Sử dụng Google Analytics để tìm hiểu những gì khách truy cập đang tìm kiếm trên trang web của bạn. Nếu bạn đã bật công cụ tìm kiếm trang web trong Google Analytics, bạn có thể chỉ cần điều hướng đến Hành vi> Tìm kiếm trang web> Cụm từ tìm kiếm để xem những gì khách truy cập đang tìm kiếm. Để xem các mô hình gia tăng theo thời gian, hãy so sánh các khoảng thời gian và sắp xếp theo "thay đổi tuyệt đối".
- Sử dụng các công cụ xã hội và lắng nghe xã hội để tìm hiểu những gì khách hàng đang nói về doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của họ với các thương hiệu hơn bao giờ hết, theo 89% chuyên gia dịch vụ khách hàng, phổ biến nhất là trên phương tiện truyền thông xã hội, nơi hơn 30% cá nhân đăng bài về những cuộc gặp gỡ không thuận lợi.
- Khi nói đến trải nghiệm tổng thể của người tiêu dùng, có rất nhiều phần chuyển động. Mỗi vai trò có xu hướng sở hữu một chút kiến thức về trải nghiệm tổng thể. Ví dụ: phản hồi của nhân viên bán hàng có thể khác với phản hồi của nhà nghiên cứu trải nghiệm người dùng, chuyên gia hỗ trợ khách hàng và nhà tiếp thị. (xương ếch)
Cũng có thể hữu ích nếu có được một số hiểu biết định tính hơn để xác định những khó khăn có thể xảy ra trong vùng mù của bạn. Bạn có thể làm điều này bằng cách tiến hành khảo sát tại chỗ hoặc trong ứng dụng để tìm hiểu những vấn đề mà người dùng đang gặp phải.
# 2. Tạo cơ cấu tổ chức cho hệ thống quản lý tri thức của bạn.
Câu hỏi tiếp theo là, “Bạn tổ chức hệ thống của mình như thế nào?” Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để tạo và quản lý hệ thống quản lý kiến thức của bạn:
- Các bài viết nên được chia thành một số lĩnh vực chủ đề nhất định (cố gắng nằm trong khoảng 4-6 danh mục).
- Xác định các yếu tố trên trang chủ được sử dụng phổ biến nhất (ví dụ: các bài báo phổ biến nhất và thanh tìm kiếm).
- Bao gồm các liên kết thường xuyên đến các trang web, video và đào tạo hữu ích và có liên quan khác trong tài liệu bài viết của bạn. (Liên kết nội bộ cũng có thể nâng cao SEO cho trang web của bạn.)
- Bao gồm một thanh bên với các kết nối đến các tài nguyên khác như trò chuyện, cộng đồng và các khóa học.
- Bao gồm tính năng phản hồi để bạn có thể theo dõi cách mọi người phản ứng với bài đăng của bạn.
- Sử dụng nhiều loại phương tiện, chẳng hạn như video, ảnh, văn bản, v.v. Hãy nhớ rằng mọi người học khác nhau.
- Cấu trúc của hệ thống quản lý tri thức của bạn sẽ khác nhau, nhưng nó phải phản ánh kỳ vọng của khách hàng để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
- Hệ thống quản lý kiến thức của bạn có thể bao gồm phần câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn người dùng, video hướng dẫn và các tính năng khác. Bạn thậm chí có thể tạo chương trình đào tạo nâng cao cho người tiêu dùng, tương tự như những gì Optimizely và Google Analytics thực hiện.
Những gì bạn đưa vào được xác định bởi những gì bạn tin rằng sẽ hỗ trợ người dùng đạt được mục tiêu của họ.
Tìm kiếm nguồn cảm hứng từ hệ thống quản lý tri thức của các công ty khác là một phương pháp tuyệt vời để xác định điều này (đó là lý do tại sao chúng tôi liệt kê một số ví dụ về hệ thống quản lý tri thức tuyệt vời ở trên).
Trong một thế giới lý tưởng, bạn sẽ tham gia vào một kiến trúc sư thông tin để mô hình hóa hệ thống quản lý tri thức của bạn theo con đường thực tế mà người dùng sẽ thực hiện để giải quyết một vấn đề. Điều này đòi hỏi phải nghiên cứu và lặp lại trải nghiệm người dùng sâu rộng.
Nếu bạn không có thời gian hoặc phương tiện để thuê loại chuyên gia này, các phương pháp này là đủ.
# 3. Kiểm tra và cải thiện hệ thống quản lý tri thức của bạn.
Đó là một kịch bản khác khi nói đến quản lý một hệ thống quản lý thông tin hoặc tri thức. Bạn phải theo dõi các số liệu không trực quan. Hơn nữa, cách tiếp cận này không giống như đo lường trang đích, nơi có thể sử dụng dữ liệu như khách hàng tiềm năng hoặc tỷ lệ chuyển đổi.
Làm thế nào bạn có thể biết liệu một bài báo kiến thức có thành công hay không? Đó không phải là một câu trả lời đơn giản, chắc chắn. Trong tổ chức của bạn, bạn nên có một cuộc tranh luận về mục tiêu của bạn là gì và làm thế nào bạn có thể theo dõi chúng một cách có ý nghĩa. Tôi đã thấy các hệ thống dựa trên khảo sát sự hài lòng (như của Usabilla) và tôi cũng đã nói chuyện với các doanh nghiệp sử dụng các phân tích như tỷ lệ thoát hoặc thời gian trên trang làm chỉ số thành công.
Một số công ty sử dụng “tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi” để tối ưu hóa các trang trợ giúp của họ để ít người liên hệ với họ hơn.
Tuy nhiên, ngay cả các chỉ số như tỷ lệ thoát và thời gian trên trang cũng có thể bị đánh lừa—thời gian trên trang có thể cho thấy rằng họ đã tương tác, nhưng nó cũng có thể cho thấy rằng bài đăng không rõ ràng và họ đang đọc đi đọc lại mà không hiểu vấn đề (điều này gây khó chịu ).
Phương pháp đơn giản nhất là cung cấp một biểu mẫu phản hồi nhị phân ở cuối mỗi bài viết. “Trang này có thành công không?” hỏi thăm. "Có hay không":
Mặc dù dữ liệu trên một trang với câu hỏi nhị phân này có thể không đặc biệt hữu ích (điều đó có nghĩa là gì khi 70% người nói rằng nó hữu ích—điều đó có tốt không? ), nó rất hữu ích khi bạn có thể thiết lập đường cơ sở và quan sát xem bài báo nào không không đặc biệt hữu ích. Sau đó, bạn có thể tiếp tục tối ưu hóa các bài viết đó với thông tin bổ sung.
#4. Giữ cho hệ thống quản lý kiến thức của bạn được cập nhật.
Việc vận hành một hệ thống quản lý tri thức không chỉ đòi hỏi phải theo dõi các chỉ số đo lường mà còn cả các mẫu hỗ trợ và các vấn đề phát sinh. Chỉ vì bạn đã xây dựng hệ thống không có nghĩa là bạn đã hoàn thành. Theo dõi chặt chẽ các truy vấn mà nhóm hỗ trợ của bạn liên tục trả lời, các mục mà khách hàng đang tìm kiếm trên trang web của bạn và các nút thắt cổ chai trong chính sản phẩm hoặc trang web.
Một giải pháp đơn giản là cung cấp biểu mẫu phản hồi nơi người dùng có thể đặt câu hỏi mà họ không thể tìm thấy trên trang web.
Tiếp tục đầu tư vào các sáng kiến hỗ trợ tự phục vụ và chủ động. Cuối cùng, bạn sẽ được thưởng khi có những khách hàng hạnh phúc hơn, doanh thu cao hơn và chi phí hỗ trợ thấp hơn. Đây là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng nó có lợi tức đầu tư cao.
Sử dụng Hệ thống quản lý tri thức của bạn
Khi được triển khai đúng cách, hệ thống quản lý tri thức có thể giúp bạn tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ khách hàng và tăng ROI thành công của khách hàng trong công ty của bạn.
Mặc dù các thành phần chiến thuật của hệ thống quản lý tri thức có thể khác nhau, nhưng mục tiêu vẫn giống nhau: giáo dục người tiêu dùng của bạn để họ có thể sử dụng và tương tác thành công với các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Điều này có thể được thực hiện thông qua sự kết hợp của Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn, học viện, bài viết hướng dẫn và diễn đàn. Bất kỳ khía cạnh nào của hệ thống quản lý tri thức phải đóng góp vào mục đích giải quyết và giảng dạy khách hàng, cũng như tích lũy kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Câu hỏi 20: Bạn có thể đo lường ROI của một hệ thống quản lý kiến thức như thế nào? Trả lời: Để đo lường lợi tức đầu tư (ROI) của hệ thống quản lý kiến thức, hãy theo dõi các chỉ số chính như hiệu quả được cải thiện, giảm thời gian hoàn thành nhiệm vụ, tăng mức độ hài lòng của nhân viên và cải thiện việc chia sẻ kiến thức. Bạn cũng có thể tính toán khoản tiết kiệm chi phí từ việc giảm thời gian đào tạo và giảm sự phụ thuộc vào chuyên môn của từng nhân viên.
Câu hỏi 19: Hạn chế của hệ thống quản trị tri thức là gì? Trả lời: Những hạn chế của hệ thống quản lý tri thức bao gồm nhu cầu về đầu vào và cập nhật nhất quán, khả năng quá tải thông tin và thách thức trong việc khuyến khích áp dụng và sử dụng rộng rãi. Điều quan trọng là phải hiểu những hạn chế này và có sẵn một kế hoạch để giải quyết chúng nhằm tối đa hóa lợi ích của hệ thống.
Câu hỏi 18: Hệ thống quản lý tri thức có thể hỗ trợ ra quyết định như thế nào? Trả lời: Một hệ thống quản lý tri thức có thể hỗ trợ việc ra quyết định bằng cách cung cấp khả năng truy cập dễ dàng vào thông tin liên quan, tạo điều kiện cộng tác và chia sẻ tri thức, đồng thời cho phép theo dõi các quyết định trước đây và kết quả của chúng. Bằng cách tận dụng kiến thức chung của một tổ chức, những người ra quyết định có thể đưa ra những lựa chọn sáng suốt với độ tin cậy cao hơn.
Làm thế nào một hệ thống quản lý tri thức có thể hỗ trợ học tập và cải tiến liên tục?
Truy cập vào kho lưu trữ thông tin tập trung, khả năng theo dõi các phương pháp hay nhất và bài học kinh nghiệm cũng như tạo điều kiện chia sẻ kiến thức và chuyên môn trong một tổ chức là tất cả các cách mà hệ thống quản lý kiến thức có thể hỗ trợ quá trình học tập và cải tiến liên tục của tổ chức. Các tổ chức có thể lường trước những thay đổi và cải thiện phương pháp của họ khi đối mặt với sự cạnh tranh bằng cách thúc đẩy văn hóa học tập suốt đời.
Các phương pháp hay nhất để sử dụng hệ thống quản lý tri thức là gì?
Các phương pháp hay nhất về quản lý kiến thức bao gồm giữ cho hệ thống luôn cập nhật, thúc đẩy việc áp dụng và sử dụng rộng rãi hệ thống, xác định các nguyên tắc chia sẻ thông tin cũng như cung cấp dịch vụ đào tạo và hỗ trợ người dùng. Để đảm bảo hệ thống được sử dụng hiệu quả và nhất quán trong toàn tổ chức, cần thiết lập một cơ cấu quản trị.
Làm cách nào để đảm bảo an toàn dữ liệu?
Để đảm bảo an toàn dữ liệu trong hệ thống quản lý kiến thức, hãy triển khai các biện pháp kiểm soát truy cập mạnh mẽ, thường xuyên sao lưu và bảo vệ dữ liệu, giám sát việc sử dụng hệ thống và thiết lập các nguyên tắc rõ ràng để chia sẻ thông tin.
Câu hỏi thường gặp về Hệ thống quản lý tri thức
KMS là gì và mục đích của nó?
Theo định nghĩa, một hệ thống quản lý tri thức (KMS) là một hệ thống áp dụng và sử dụng các nguyên tắc quản lý tri thức để cho phép nhân viên và khách hàng tạo, chia sẻ và tìm thông tin liên quan một cách nhanh chóng.
Sự khác biệt giữa MIS và KMS là gì?
Mối quan tâm về quản lý thông tin quản lý một tài nguyên thông tin của tổ chức để cải thiện hiệu suất của tổ chức, trong khi quản lý tri thức liên quan đến các quá trình tạo, thu thập, nắm bắt, chia sẻ và sử dụng tri thức để cho phép học tập trong các tổ chức.
Các loại hệ thống quản lý tri thức là gì?
Có ba loại hệ thống quản lý tri thức chính: hệ thống quản lý tri thức toàn doanh nghiệp, hệ thống công việc tri thức và kỹ thuật thông minh
Bước đầu tiên trong quản lý tri thức là gì?
8 bước để thực hiện quản lý tri thức
- Thiết lập các Mục tiêu của Chương trình Quản lý Tri thức. …
- Chuẩn bị cho Thay đổi. …
- Xác định Quy trình Cấp cao làm Nền tảng. …
- Xác định và Ưu tiên Nhu cầu Công nghệ. …
- Đánh giá tình trạng hiện tại.
- Quản lý kiến thức: Quy trình, Loại, Ví dụ & Công cụ
- Ví dụ về kế hoạch kinh doanh đơn giản [500+ có hướng dẫn miễn phí]
- Hỗ trợ khách hàng: Làm thế nào, tại sao và khi nào thực hiện. (+ hướng dẫn thưởng)
- HỆ THỐNG THÔNG TIN TIẾP THỊ: Hướng dẫn Chi tiết
- Cách Tạo Khảo sát Nhận thức Thương hiệu- Hướng dẫn Chuyên gia
- CÁC NGUYÊN TẮC CỦA TÀI CHÍNH
- Quản lý tiền: 10+ Mẹo đơn giản hàng đầu để trở thành chuyên gia
