Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) bao gồm tất cả các khía cạnh của việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, thực hiện, triển khai, cải thiện và hỗ trợ các bên liên quan bên trong và bên ngoài, với mục tiêu luôn cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các mục tiêu kinh doanh. Đây là một cuốn sổ tay toàn diện cung cấp đánh giá chuyên sâu về các khái niệm cơ bản về quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), triển khai hiệu quả các quy trình và quy trình công việc ITSM cũng như các phương pháp hay nhất để hợp lý hóa quy trình triển khai.
Quản lý dịch vụ CNTT ITSM là gì?
Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là một tập hợp các chính sách và thực tiễn để triển khai, cung cấp và quản lý các dịch vụ CNTT cho người dùng cuối theo cách đáp ứng nhu cầu đã nêu của người dùng cuối cũng như các mục tiêu đã nêu của doanh nghiệp.
Nhân viên, người tiêu dùng và đối tác kinh doanh đều là những ví dụ về người dùng cuối trong khái niệm này. Các dịch vụ CNTT có thể bao gồm mọi phần cứng, phần mềm hoặc tài nguyên máy tính mà công ty cung cấp cho người dùng, chẳng hạn như sổ ghi chép công ty, tài sản phần mềm hoặc ứng dụng Web, cũng như ứng dụng di động, giải pháp lưu trữ đám mây hoặc máy chủ ảo để phát triển hoặc các dịch vụ khác. dịch vụ.
ITSM là một lĩnh vực phức tạp vì xét cho cùng, mục đích dự định của nó là cho phép và duy trì việc triển khai, vận hành và quản lý tối ưu mọi tài nguyên CNTT đơn lẻ cho mọi người dùng trong công ty mở rộng. Bài viết này nhằm mục đích cung cấp kiến thức cơ bản về chủ đề này.
Lợi ích của quản lý dịch vụ CNTT
ITSM phục vụ như một liên kết giữa các chuyên gia CNTT trong doanh nghiệp và người dùng cuối yêu cầu dịch vụ CNTT. Nó cung cấp nhiều lợi thế khi làm như vậy. Dưới đây là một số lợi ích của việc sử dụng ITSM:
Lợi ích kinh doanh
- Tăng cường sự nhanh nhẹn: Thích ứng nhanh với những thay đổi và đổi mới.
- Tiết kiệm chi phí: Nhanh chóng trực quan hóa quy trình công việc, giúp tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Ít sự cố CNTT hơn và phản hồi nhanh hơn: Giảm thiểu các sự cố CNTT và ứng phó với các sự cố nhanh chóng, giảm thiểu chi phí và gián đoạn.
- Tuân thủ đơn giản: Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quy định.
- Dịch vụ được cải thiện: Tăng tỷ lệ hài lòng của người dùng cuối.
Lợi ích CNTT
- Tăng năng suất: Các mục tiêu phù hợp được hỗ trợ bởi các dịch vụ đáng tin cậy đảm bảo hoàn thành được nhiều việc hơn với ít sự cố hơn.
- Nâng cao sự hài lòng của người dùng: CNTT được cung cấp dưới dạng dịch vụ, đặt nhu cầu của người dùng lên hàng đầu.
- Cải thiện quy mô quy trình: Bởi vì các quy trình hiệu quả hơn, các công ty có thể xử lý nhiều hoạt động phát triển CNTT hơn mà không làm giảm chất lượng.
- Phát hiện và phản ứng sự cố nhanh hơn: Các công ty được hưởng lợi từ khả năng hiển thị CNTT lớn hơn, cho phép họ nhận ra các sự kiện và phản hồi kịp thời trước khi chúng trở thành vấn đề.
Lợi ích của nhân viên
- Cải thiện hỗ trợ CNTT: Hỗ trợ CNTT 24/7 để giúp bạn hoạt động tốt hơn và hoàn thành nhiều việc hơn. Họ cũng có nhận thức tốt hơn về các dịch vụ CNTT khác nhau và cách sử dụng chúng một cách hiệu quả.
- Gặp gỡ đa kênh: Truy cập thông tin quan trọng và gửi yêu cầu hỗ trợ từ bất kỳ thiết bị nào, bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ vị trí nào trên thế giới.
- Nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng hơn: Các nhóm có trách nhiệm hơn và được thông báo rõ ràng hơn khi họ biết ai chịu trách nhiệm cho những nhiệm vụ nào.
- Liên kết kinh doanh tốt hơn: Hiểu biết sâu sắc về những gì công ty và người dùng cuối yêu cầu và tại sao.
Quản lý dịch vụ CNTT Quy trình ITSM
Công nghệ là một thành phần thiết yếu của các quy trình CNTT, nhưng nó không phải là trọng tâm chính. ITSM toàn diện hơn, bao gồm các mục tiêu kinh doanh cũng như các mục tiêu CNTT truyền thống. Kết quả là, quản lý dịch vụ CNTT tăng hiệu quả tổng thể. Sau đây là một số cách ITSM thực hiện điều này:
# 1. Quản lý sự cố
Giám sát và theo dõi các sự cố (gián đoạn hoạt động bình thường), cũng như các yêu cầu dịch vụ đối với các dịch vụ, phần mềm hoặc phần cứng bổ sung. Quản lý sự cố ITSM chịu trách nhiệm quản lý quy trình quản lý sự cố hoàn chỉnh để khôi phục dịch vụ cho khách hàng càng sớm càng tốt.
Khả năng ưu tiên các sự kiện và yêu cầu dịch vụ dựa trên tác động kinh doanh cho phép nhân viên tập trung nỗ lực vào nơi họ có thể làm việc hiệu quả nhất.
#2. Quản lý vấn đề
Với các quy trình phụ ITIL về kiểm soát vấn đề, kiểm soát lỗi và chủ động phân tích vấn đề, bạn có thể hợp lý hóa việc điều tra sự cố từ phát hiện đến loại bỏ.
Các kỹ thuật quản lý vấn đề giảm thiểu sai sót trong cơ sở hạ tầng CNTT, loại bỏ các sự kiện tái diễn và ổn định môi trường.
#3. Quản lý thay đổi và phát hành
ITSM giám sát các sửa đổi cơ sở hạ tầng đã lên kế hoạch và theo lịch trình, cũng như khả năng lập kế hoạch và quản lý quy trình. Việc triển khai thay đổi nhanh hơn và nhất quán hơn, ít rủi ro và sai sót hơn.
Ứng dụng này có quy trình phê duyệt tích hợp sẵn để quản lý sửa đổi và phát hành. Các ứng dụng quản lý cấp độ sự cố, sự cố và dịch vụ được tích hợp đầy đủ với mô-đun thay đổi.
#4. Quản lý dịch vụ
Theo dõi các cam kết ở cấp độ dịch vụ từ khách hàng và nhà cung cấp để ban quản lý có thể xác định các sai sót và thực hiện hành động khắc phục.
#5. Quản lý yêu cầu
Xử lý và theo dõi các yêu cầu dịch vụ như đặt lại mật khẩu, cài đặt máy trạm mới, cập nhật dữ liệu cá nhân và truy cập thông tin. Quản lý yêu cầu đảm bảo rằng các yêu cầu chính luôn được xử lý.
#6. quản lý cấu hình
Theo dõi tất cả các mục cấu hình trong hệ thống CNTT của bạn. Xác định, xác thực và quản lý thông tin cấu hình quan trọng cho phần cứng, phần mềm, nhân sự và tài liệu.
Quản lý cấu hình thiết lập các mối liên kết rõ ràng giữa các dịch vụ và thành phần cơ sở hạ tầng CNTT, đồng thời cung cấp cho nhóm CNTT của bạn một kho lưu trữ thông tin thành phần CNTT đáng tin cậy.
#7. Quản lý cải tiến liên tục
Yêu cầu các khả năng cải tiến và thiết lập các giai đoạn cũng như hoạt động để theo dõi các mục tiêu và thành công về hiệu suất. Cải thiện hiệu quả dịch vụ bằng cách kết nối cải tiến với chiến lược kinh doanh rộng lớn hơn của bạn.
#số 8. Quy trình làm việc và quản lý tài năng
Đặt đúng người vào những vai trò phù hợp nhất với tài năng và kiến thức của họ. Hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của bạn bằng cách triển khai chính xác những người có trình độ cao nhất để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.
DevOps, ITSM và ITIL
Các nhóm CNTT sử dụng nhiều khuôn khổ để hướng dẫn công việc của họ. ITSM và DevOps là những khái niệm phổ biến nhất mà chúng tôi nghe nói đến, nhưng có nhiều khái niệm bổ sung, chẳng hạn như COBIT, SIAM, IT4IT, lean, v.v…
Bạn nên biết những từ viết tắt nào? Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về hai trong số các khuôn khổ quan trọng nhất cho các nhóm CNTT hiện đại: ITSM và DevOps, cũng như cách tiếp cận chung đối với ITSM. Hãy bắt đầu bằng cách xác định một vài từ quan trọng.
ITSM
Quản lý Dịch vụ CNTT về cơ bản là cách các nhóm CNTT quản lý việc cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng, như đã nêu trước đây. Chiến lược ITSM của một nhóm có thể được tổ chức để tương ứng với các thực tiễn ITIL và khái niệm DevOps.
ITIL
Phương pháp ITSM được sử dụng rộng rãi nhất là ITIL. ITIL tập trung vào các phương pháp thực hành để sắp xếp các dịch vụ CNTT phù hợp với các yêu cầu kinh doanh. Nó có thể hỗ trợ các công ty thích ứng với sự chuyển đổi và quy mô đang diễn ra. ITIL 4, bản cập nhật mới nhất cho các tiêu chuẩn ITIL, đánh dấu sự thay đổi mô hình cho các nhóm CNTT. Nó hướng dẫn các nhóm hướng tới khung tham chiếu giá trị toàn diện, kinh doanh và khách hàng, đồng thời hỗ trợ cách tiếp cận linh hoạt hơn dựa trên cách nhóm của bạn làm việc. Nguyên tắc hướng dẫn ITIL 4 khuyến khích cộng tác, tính đơn giản và phản hồi.
ITIL đôi khi được miêu tả là “các quy tắc” chứ không phải là các khuyến nghị có thể diễn giải được. Tuy nhiên, chỉ vì chúng ta cần tuân theo quy trình và công việc tài liệu không có nghĩa là chúng ta nên tạo ra một lượng lớn giấy tờ và chi phí quan liêu. Không có lý do gì để ẩn đằng sau các quy trình hoặc “quy tắc” ITIL.
DevOps
DevOps thúc đẩy các phương pháp tiếp cận linh hoạt và tinh gọn để cho phép cung cấp dịch vụ CNTT nhanh hơn. CNTT tăng cường sự cộng tác giữa các nhóm vận hành CNTT và phát triển, cho phép các công ty sản xuất, thử nghiệm và phân phối phần mềm nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Các lợi ích được chào mời bao gồm độ tin cậy cao hơn, phát hành phần mềm nhanh hơn, khả năng xử lý các vấn đề quan trọng nhanh chóng và quản lý công việc đột xuất tốt hơn.
Trong khi DevOps bao gồm phát triển liên tục, tích hợp và phân phối tự động, thì khái niệm này dựa trên việc nuôi dưỡng văn hóa cộng tác giữa các nhóm có truyền thống làm việc theo kiểu silo. Phần lớn nền tảng và suy nghĩ xung quanh DevOps là về việc phá vỡ các rào cản cũ và làm việc cùng nhau – một cách hợp tác. Rất tiếc, điều này thường được coi là chỉ thuộc về 'Dev' chứ không phải 'Ops'.
Không chắc chắn về những gì ITSM và DevOps tạo ra cũng như cách chúng có thể hoạt động cùng nhau. ITSM và DevOps thường xuyên đọ sức với nhau dưới dạng lựa chọn 'hoặc/hoặc' - “chúng tôi là ITSM hoặc nhà DevOps”. Các nhóm hiện đại, hiệu suất cao hiểu rằng họ phải có khả năng làm việc thông minh hơn và nhanh hơn trong khi vẫn duy trì quy trình và kiểm soát.
Cho dù bạn có chính thức tuân thủ các khuôn khổ hay không, thì đã đến lúc bỏ qua cuộc tranh luận giữa ITSM và DevOps và sử dụng các thành phần của cả hai. DevOps không chỉ là phát triển tự động; nó nhấn mạnh giá trị của sự hợp tác và một nền văn hóa không đổ lỗi. Hơn nữa, ITSM và phương pháp ITIL không nên bị coi là gánh nặng hành chính mà nên được sử dụng một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu riêng của các doanh nghiệp khác nhau.
Công cụ và phần mềm quản lý dịch vụ CNTT
Phần mềm ITSM cho phép các nhóm CNTT điều chỉnh phù hợp với mục tiêu kinh doanh và thực hiện cách tiếp cận chiến lược để thay đổi, chuyển đổi và phát triển. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM trên thị trường, từ các chương trình độc lập đến các dịch vụ nền tảng.
Chúng tôi thường nghe các nhóm CNTT phàn nàn rằng các công cụ ITSM cũ quá cứng nhắc, gây khó khăn cho việc điều chỉnh và phản ứng với các yêu cầu thay đổi. Đối với các thủ tục ITSM khác nhau, cũng có các công cụ khác nhau. Các công cụ mô-đun tạo ra chướng ngại vật, cô lập nhân viên và thúc đẩy sự thiếu tầm nhìn giữa các nhóm.
Các công cụ ITSM truyền thống thường phức tạp để triển khai và quản lý, đồng thời người dùng cuối tránh sử dụng các công cụ đơn giản, dẫn đến khả năng ITSM tự phục vụ không đầy đủ hoặc không tồn tại
Vì bàn dịch vụ là cốt lõi của ITSM nên việc chọn đúng phần mềm bàn dịch vụ là rất quan trọng đối với tổ chức của bạn.
Khách hàng và nhóm CNTT sẽ giao tiếp thông qua bàn dịch vụ. Bàn dịch vụ được ITIL định nghĩa là “điểm liên lạc duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Một bàn dịch vụ điển hình giám sát các vấn đề và yêu cầu dịch vụ, cũng như xử lý thông tin liên lạc với người dùng.” Kiểm tra xem các công cụ ITSM của bạn, bao gồm cả bàn dịch vụ, có phù hợp với các tiêu chí sau không:
- Sử dụng và thiết lập đơn giản – Có một trang web tự phục vụ trực quan, đẹp mắt giúp bạn dễ dàng nhận trợ giúp, tìm kiếm kiến thức và theo dõi tiến trình của vấn đề.
- Cho phép cộng tác – Cung cấp một diễn đàn cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo để cộng tác giải quyết vấn đề.
- Thích nghi với yêu cầu của bạn – Có đủ khả năng thích ứng để phù hợp với mọi quy trình giải quyết, leo thang hoặc sửa đổi mà Nhóm CNTT của bạn có thể nghĩ ra.
Quản lý dịch vụ CNTT trong tương lai
Các giải pháp ITSM đang phát triển song song với nhu cầu và công nghệ của các doanh nghiệp sử dụng chúng. Những điều sau đây được dự đoán sẽ xảy ra trong những năm tới:
- Hỗ trợ Internet vạn vật (IoT): Các thiết bị được kết nối IoT đang ngày càng trở nên phổ biến và đa dạng hơn—cơ sở hạ tầng mạng và phần cứng, thiết bị điện và thậm chí cả các phương tiện giao hàng đều đang được kết nối. Các tiện ích này liên tục thu thập dữ liệu có giá trị, chẳng hạn như trạng thái làm việc, vị trí và chuyển động. Các giải pháp ITSM phải bắt đầu theo dõi và phân tích dữ liệu để cải thiện các quyết định kinh doanh và giải quyết vấn đề. Bạn có thể hiểu rõ hơn nữa về doanh nghiệp của mình bằng cách kết hợp dữ liệu từ các cảm biến được kết nối internet.
- Tích hợp Media Xã hội: Các công cụ ITSM đang bắt đầu điều chỉnh các kênh giao tiếp cho người dùng thay vì công cụ cho người dùng. Điều này bao gồm việc sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Twitter, Facebook, Slack, Instagram và liên lạc SMS để ghi lại yêu cầu và theo dõi hỗ trợ. Công ty của bạn sẽ có thể theo dõi ý kiến của khách hàng tốt hơn với việc tích hợp phương tiện truyền thông xã hội.
Kết luận
ITSM là trung tâm của việc hiện đại hóa doanh nghiệp. Khi các dịch vụ do phần mềm hỗ trợ ngày càng phát triển, các nhóm dịch vụ CNTT đang cho phép các cá nhân và nhóm trong toàn doanh nghiệp tạo ra giá trị nhanh hơn. Chức năng của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ công ty sang tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp. Các kỹ thuật ITSM thúc đẩy hợp tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh chóng phải được áp dụng.
- 20 phần mềm tốt nhất để quản lý thay đổi vào năm 2023: Đánh giá chi tiết
- ITIL: Ý nghĩa, Nền tảng, Quy trình & Chứng chỉ
- ITSM: Ý nghĩa, Quy trình, Công cụ & Chứng nhận
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ VIỆC LÀM CHO NHÂN VIÊN TỐT NHẤT: Lựa chọn hàng đầu trong năm 2023
- HỆ THỐNG ĐẶT VÉ CNTT: Ý nghĩa, Phần mềm tốt nhất và Nguồn mở
dự án
