Bạn đã bao giờ bị gián đoạn khi đang thực hiện một dự án và kết quả là trở nên vô tổ chức chưa? Thật không may, hầu hết chúng ta đã ở đó. Tuy nhiên, có một cách để xử lý những khó khăn này trong thời gian thực mà không ảnh hưởng đến năng suất của nhóm.
Quá trình xác định và khắc phục sự gián đoạn của dự án càng nhanh càng tốt được gọi là quản lý sự cố. Điều này có nghĩa là dành nhiều thời gian hơn để tạo ra tác động, chưa kể đến việc hoàn thành dự án trong tầm tay.
Chúng ta sẽ xem xét quy trình quản lý sự cố và các phương pháp hay nhất để triển khai chiến lược của riêng bạn để bạn sẵn sàng nếu và khi sự cố tiếp theo của dự án xảy ra.
Quản lý sự cố là gì?
Quản lý sự cố là một quy trình được các nhóm Vận hành CNTT và DevOps sử dụng để ứng phó và giải quyết các sự cố không lường trước có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc hoạt động. Mục tiêu của quản lý sự cố là xác định và khắc phục sự cố trong khi vẫn duy trì dịch vụ bình thường và giảm thiểu tác động kinh doanh.
Quản lý sự cố CNTT
Quản lý sự cố trong hoạt động CNTT của công ty, còn được gọi là quản lý sự cố ITIL, giải quyết nhiều vấn đề có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh và dịch vụ, chẳng hạn như sự cố máy tính xách tay hoặc sự cố máy in, cũng như sự cố kết nối Wi-Fi và thời gian ngừng hoạt động của mạng .
Quản lý sự cố hoạt động như một phần của mô hình dịch vụ ITSM trong phạm vi ITSM (quản lý dịch vụ CNTT). Thay vì tập trung vào phát triển hệ thống và công nghệ, quản lý sự cố cho CNTT tập trung vào người dùng hơn, cố gắng duy trì hoạt động của hệ thống—cho dù hệ thống là ứng dụng hay thiết bị đầu cuối (ví dụ: cảm biến hoặc máy tính để bàn).
Lợi ích của quản lý sự cố
Sự cố có thể làm gián đoạn hoạt động, gây ra thời gian ngừng hoạt động tạm thời và góp phần làm giảm năng suất và dữ liệu. Điều ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty là coi trọng các kỹ thuật quản lý sự cố vì có rất nhiều lợi ích khi làm như vậy.
Trong số những lợi ích này là:
#1. Tăng năng suất và hiệu quả
Có thể thiết lập các tiêu chuẩn và quy trình giúp các nhóm CNTT ứng phó với các sự kiện hiệu quả hơn và ngăn ngừa các sự cố trong tương lai. Ngoài ra, công nghệ máy học sẽ tự động gán các sự cố cho các nhóm thích hợp, cho phép giải quyết nhanh hơn.
Các cổng đại lý chuyên dụng để giải quyết vấn đề cung cấp quyền truy cập vào tất cả thông tin liên quan ở một vị trí duy nhất và có thể sử dụng AI để đưa ra các giải pháp được đề xuất kịp thời. Cổng thông tin Quản lý sự cố lớn tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng bằng cách tập hợp các nhóm giải quyết phù hợp và các bên liên quan để khôi phục dịch vụ.
#2. Tính minh bạch và khả năng hiển thị
Nhân viên có thể nhanh chóng gọi hỗ trợ CNTT để theo dõi và giải quyết vấn đề. Họ có thể giao tiếp với bộ phận CNTT trực tuyến hoặc di động để hiểu rõ hơn về tình trạng các vấn đề của họ từ đầu đến cuối, cũng như hậu quả. Tính năng tự phục vụ đa kênh trực quan và giao tiếp hai chiều cởi mở mang đến trải nghiệm vượt trội cho người tiêu dùng.
#3. Nâng cao mức độ chất lượng dịch vụ
Các tổng đài viên có thể ưu tiên các vấn đề dựa trên các quy trình đã thiết lập, điều này cũng có thể giúp đảm bảo tính liên tục của hoạt động kinh doanh, được tập hợp lại để quản lý công việc và cộng tác bằng cách sử dụng một nền tảng thống nhất cho các quy trình CNTT.
Bằng cách tập hợp các tác nhân có liên quan để xử lý các tác vụ và hợp tác sử dụng một nền tảng thống nhất cho các quy trình CNTT, quản lý sự cố cho phép CNTT nhanh chóng khôi phục các dịch vụ. CNTT có thể sử dụng các mô hình dữ liệu và máy học tiên tiến để tự động phân loại và chỉ định các sự cố dựa trên các mẫu dữ liệu lịch sử.
#4. Thông tin thêm về chất lượng dịch vụ
Sự cố có thể được đăng nhập vào phần mềm quản lý sự cố, phần mềm này cung cấp thông tin chi tiết về thời gian phục vụ, mức độ nghiêm trọng của sự cố và liệu có loại sự cố nhất quán nào có thể được giảm thiểu hay không. Sau đó, phần mềm có thể cung cấp các báo cáo để hiển thị và phân tích.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) Các hệ thống quản lý sự cố hỗ trợ phát triển các quy trình cung cấp thông tin chi tiết về SLA và liệu chúng có được đáp ứng hay không.
#5. tránh sự cố
Khi một sự cố đã được phát hiện và giảm thiểu, thông tin thu được từ sự cố đó và các giải pháp thích hợp có thể được sử dụng cho các sự cố trong tương lai để giải quyết nhanh hơn hoặc phòng ngừa tổng thể. Tăng tỷ lệ chuyển hướng sự cố bằng cách giảm lượng yêu cầu và số lượng cuộc gọi bằng cách sử dụng cổng tự phục vụ và chatbot ServiceNow—nhân viên có thể tự tìm giải pháp trước khi cần báo cáo sự cố, ngăn chặn sự cố một cách hiệu quả trước khi chúng tác động đến người dùng bằng AIOps.
#6. Cải thiện thời gian trung bình để giải quyết (MTTR)
Khi có các quy trình và dữ liệu được xác định từ các sự cố trước đó, thời gian trung bình để giải quyết sẽ giảm. Để giảm thiểu tắc nghẽn, hãy đẩy nhanh quá trình giải quyết sự cố bằng máy học và hỗ trợ theo ngữ cảnh. Để giảm thiểu tiếng ồn, ưu tiên và khắc phục, tích hợp AIOps giảm sự cố và thời gian trung bình để giải quyết (MTTR).
#7. Giảm hoặc loại bỏ thời gian ngừng hoạt động
Sự cố gây ra thời gian ngừng hoạt động, có thể làm chậm hoặc tạm dừng các hoạt động và dịch vụ của công ty. Các thực hành quản lý sự cố được ghi chép đầy đủ giúp giảm hoặc loại bỏ thời gian ngừng hoạt động do sự cố gây ra.
#số 8. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nhân viên
Hoạt động trơn tru của một công ty được phản ánh trong các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó. Khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn nếu các công ty không phải chịu thời gian ngừng hoạt động hoặc gián đoạn dịch vụ do sự cố. Tương tự, đưa ra các lựa chọn thay thế đa kênh, trong đó nhân viên có thể gửi sự cố qua cổng tự phục vụ, chatbot, email, điện thoại hoặc thiết bị di động, cho phép họ dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ để theo dõi và giải quyết các mối lo ngại về quản lý sự cố.
Những bước nào liên quan đến quy trình quản lý sự cố?
Các bước liên quan đến quy trình quản lý sự cố bao gồm;
#1. ghi nhật ký sự cố
Một sự cố được xác định và ghi lại trong báo cáo người dùng và phân tích giải pháp; sau khi được xác định, sự cố được ghi lại và phân loại. Điều này rất quan trọng đối với cách xử lý các sự kiện trong tương lai và để sắp xếp thứ tự ưu tiên cho sự cố.
#2. Nâng cấp và thông báo
Thời gian của bước này có thể thay đổi tùy từng sự cố dựa trên phân loại sự cố. Các sự cố nhỏ hơn cũng có thể được báo cáo và xác nhận mà không cần đưa ra thông báo chính thức. Sự leo thang xảy ra khi một sự cố dẫn đến cảnh báo và các quy trình bắt buộc được thực hiện bởi cá nhân được chỉ định quản lý cảnh báo.
#3. phân loại sự cố
Các sự cố cần được sắp xếp vào đúng danh mục và danh mục con để dễ dàng phát hiện và xử lý. Thông thường, việc phân loại diễn ra tự động khi các trường liên quan được đưa vào phân loại, ưu tiên được chỉ định tùy thuộc vào phân loại và các báo cáo được tạo ngay lập tức.
#4. ưu tiên sự cố
Mức độ ưu tiên phù hợp có thể có tác động trực tiếp đến SLA của ứng phó sự cố, đảm bảo rằng các vấn đề quan trọng trong kinh doanh được giải quyết kịp thời và cả khách hàng và nhân viên đều không gặp phải bất kỳ sự chậm trễ nào trong dịch vụ.
#5. Điều tra và chẩn đoán
Khi có sự cố được báo cáo, đội ngũ IT tiến hành điều tra và đưa ra biện pháp khắc phục cho nhân viên. Nếu không có giải pháp ngay lập tức, sự cố sẽ được chuyển đến các nhóm thích hợp để điều tra và chẩn đoán bổ sung.
#6. Giải quyết sự cố và đóng cửa
Nhóm CNTT phải giải quyết các sự kiện nhanh nhất có thể bằng cách áp dụng các quy trình ưu tiên phù hợp. Vì vậy, giao tiếp có thể hỗ trợ giải quyết và đóng yêu cầu, với triển vọng tự động hóa hỗ trợ giải quyết yêu cầu. Sau khi sự cố được giải quyết, việc ghi nhật ký bổ sung và nhận thức về cách ngăn sự cố tái diễn hoặc giảm thời gian giải quyết sẽ được thực hiện.
Các phương pháp hay nhất để cải thiện quy trình quản lý sự cố của bạn
# 1. Ghi lại mọi thứ.
Luôn báo cáo mọi thứ vào một công cụ duy nhất với càng nhiều chi tiết càng tốt, bất kể mức độ sự cố, mức độ khẩn cấp hay vị trí của người gọi. Theo dõi tất cả các vấn đề để giảm thời gian phản ứng và giải quyết. Ngoài ra còn có các hệ thống tự động đối chiếu nhật ký.
#2. Điền vào chỗ trống
Điền đầy đủ mọi thứ để đảm bảo rằng nó được định hướng chi tiết cho bất kỳ cuộc điều tra, thu thập thông tin hoặc báo cáo nào trong tương lai.
#3. Duy trì sự sạch sẽ của các phân loại của bạn
Duy trì sự sạch sẽ của các danh mục của bạn bằng cách tránh các danh mục và danh mục phụ không liên quan có thể được sắp xếp ở nơi khác hoặc được xác định trong các trường. Tránh sử dụng các lựa chọn thay thế như “khác” càng nhiều càng tốt.
#4. Duy trì đội ngũ cập nhật
Chuẩn hóa các quy trình để đảm bảo rằng mỗi thành viên trong nhóm đều tuân theo các quy trình giống nhau và phản ứng với từng sự cố theo cùng một cách—điều này giúp chất lượng nhất quán và thống nhất.
#5. Theo dõi mọi thứ và tuân theo các giải pháp đã được thử và đúng.
Các giải pháp không nhất thiết phải mới hoặc độc đáo. Nếu có những giải pháp thành công hiện tại, hãy sử dụng chúng để giữ cho các quy trình luôn được tiến hành và chuẩn hóa.
#6. hỗ trợ nhân viên
Đào tạo nhân sự các cấp đúng cách và thường xuyên có giá trị tổ chức rất lớn. Nhân viên không chuyên về CNTT có thể được đào tạo để ứng phó với các sự cố ở nhiều cấp độ khác nhau, cho phép nhân viên CNTT ứng phó với các sự cố ở cấp độ cao hơn nhanh chóng hơn. Các nhóm đã được đào tạo phù hợp sẽ hiệu quả hơn về tổng thể và giao tiếp hiệu quả hơn.
#7. Định cấu hình cảnh báo quan trọng
Tránh tình trạng quá tải quá mức là một trong những phần quan trọng nhất của quản lý sự cố. Lập kế hoạch cẩn thận về cách phân loại các sự kiện và những phân loại đó đòi hỏi điều gì để tránh các sự cố không được chú ý và thời gian phản hồi kéo dài quá lâu.
Việc xác định các chỉ số mức độ dịch vụ được sử dụng để xác định thứ bậc của các mức độ ưu tiên—ví dụ: phân tích nguyên nhân gốc rễ ưu tiên hơn các triệu chứng mức độ bề mặt—là một nơi tốt để bắt đầu.
#số 8. Chuẩn bị nhóm của bạn cho các nhiệm vụ theo yêu cầu.
Các đội phải thông báo ai là người phụ trách các tình huống và khi nào. Tạo lịch trình theo yêu cầu để hỗ trợ các nhóm đảm bảo có thể tiếp cận được người phản hồi có chuyên môn phù hợp trong trường hợp xảy ra sự cố, sau đó thực hiện mọi sửa đổi cần thiết dựa trên mức độ quá tải của từng nhân viên đối với các vấn đề khác nhau.
#9. Tạo hướng dẫn truyền thông
Tạo các tiêu chuẩn để giao tiếp thành công—điều này rất quan trọng đối với sự hợp tác và hiệu quả của nhóm. Các tiêu chuẩn nên chỉ rõ nhân viên nên sử dụng kênh nào, họ nên nói gì và cách thức giao tiếp nên được ghi lại.
Khi không có tiêu chuẩn về cách nhân viên phải tương tác và giao tiếp, các tiêu chuẩn không phù hợp có thể gây thêm căng thẳng và căng thẳng trong các giai đoạn phản ứng. Các thông tin liên lạc được ghi chép đầy đủ cho phép các nhóm tham khảo lại để xác nhận thông tin liên lạc và chuyển mọi chi tiết liên quan mà không làm mất thông tin.
#10. Hợp lý hóa quá trình thay đổi
Xác định mức độ hoặc loại thay đổi mà các cá nhân có thể thực hiện và ai phải phê duyệt chúng. Tùy thuộc vào hệ thống và cá nhân, các sửa đổi có thể yêu cầu phê duyệt hoặc xác nhận bổ sung. Đảm bảo rằng hội đồng giám sát các thay đổi có thể dễ dàng truy cập để các thủ tục thay đổi có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
#11. Với kiến thức thu được, cải thiện hệ thống.
Giám định sự cố và xác định nguyên nhân sự cố. Xác định các bước phòng ngừa có thể đã được thực hiện cho sự cố và những bước nên được thực hiện trong tương lai. Điều này cũng đảm bảo rằng tất cả các tài liệu được hoàn thành và việc đào tạo tuân thủ và trách nhiệm pháp lý phù hợp sẽ được cung cấp, nếu cần.
Quản lý vấn đề so với Quản lý sự cố
Sự cố là tập hợp các giai đoạn không xác định được nguyên nhân gốc rễ. Một sự cố là một sự cố xảy ra khiến một cái gì đó ngừng hoạt động bình thường. Tính năng quản lý sự cố cho phép nó xác định nguyên nhân cốt lõi của sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ của bạn và có thể giúp bạn ngăn chặn sự cố xảy ra ngay từ đầu, trong khi đó, quản lý sự cố là cách tiếp cận phản ứng đối với sự cố xảy ra trong thời gian ngắn—một sự cố cho phép hệ thống tiếp tục chạy, nhưng một sự cố được quản lý có thể không nhất thiết giải quyết được vấn đề, vấn đề này có xu hướng lâu dài hơn.
Quản lý yêu cầu so với Quản lý sự cố
Sự cố xảy ra khi có sự cố xảy ra hoặc phát sinh vấn đề cần giải quyết, kích hoạt các quy trình quản lý sự cố. Yêu cầu liên quan nhiều hơn đến bất kỳ thứ gì mà nhân viên cần, chẳng hạn như quyền truy cập, đồ vật hoặc thiết bị.
Nhiệm vụ và vai trò của người quản lý sự cố là gì?
- Thiết lập các quy trình để đáp ứng nhu cầu của công ty.
- Thực hiện theo các giao thức và đáp ứng SLA
- Quản lý các nhóm ở các cấp độ khác nhau
- Tạo báo cáo và theo dõi các Chỉ số hiệu suất chính (KPI).
- Khi một sự cố nghiêm trọng cần được giải quyết, hãy là điểm leo thang.
- Hợp tác với các đội khác
Công cụ quản lý sự cố
Quản lý sự cố được thực hiện bằng cách sử dụng kết hợp các công cụ, quy trình và con người. Dưới đây là một số danh mục công cụ quản lý sự cố phổ biến nhất:
- Theo dõi sự cố: Mỗi sự cố nên được theo dõi và ghi lại để bạn có thể phát hiện ra các xu hướng và tạo ra các so sánh dài hạn.
- Khu vực trò chuyện: Giao tiếp bằng văn bản trong thời gian thực là rất quan trọng để nhóm chẩn đoán và giải quyết sự cố. Và nó cung cấp một bộ dữ liệu phong phú để phân tích phản hồi tiếp theo.
- Cuộc gọi video: Trong nhiều trường hợp, trò chuyện video bổ sung cho trò chuyện văn bản; trò chuyện video nhóm có thể giúp thảo luận về kết quả và lên kế hoạch cho chiến lược phản hồi.
- Hệ thống cảnh báo: Ví dụ: Quản lý dịch vụ Jira, giao diện với hệ thống giám sát của bạn và kiểm soát các vòng quay và leo thang theo yêu cầu.
- Công cụ tài liệu: Ví dụ, Confluence có thể ghi lại các giấy tờ về tình trạng sự cố và khám nghiệm tử thi.
- Trang trạng thái: Giao tiếp trạng thái với các bên liên quan nội bộ và khách hàng với Statuspage giúp mọi người được thông báo.
Kết luận
Xử lý các sự cố dự án sẽ trở nên dễ dàng khi bạn biết cách thiết kế một quy trình quản lý sự cố. Với bảy phương pháp hay nhất được nêu ở trên, bạn có thể đảm bảo rằng kế hoạch của mình hiệu quả nhất có thể, tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ SỰ CỐ: Tất cả những gì bạn cần biết
- Chiến lược quản lý rủi ro: 5+ chiến lược bạn có thể làm theo ngay bây giờ !!!
- Kế hoạch liên tục kinh doanh: Tại sao nó lại quan trọng
- NHÓM QUẢN LÝ: Nhiệm vụ của Nhóm Quản lý Công ty
dự án
