Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết với sự gia tăng của việc làm từ xa và kết hợp. Giờ đây, nhân viên có thể làm việc từ đảo bếp, bàn ăn và quán cà phê góc phố nhờ những tiến bộ công nghệ. Các tổ chức phải đầu tư vào việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số tích cực (DEX) để tuyển dụng và giữ chân nhân sự hàng đầu.
Các chuyên gia nhân sự và CNTT hiểu rằng một không gian làm việc kỹ thuật số được thiết kế tốt rất quan trọng đối với trải nghiệm của nhân viên. Nhân viên yêu cầu công nghệ cho phép họ làm việc hiệu quả và gắn bó với công việc, bất kể họ làm việc ở đâu.
Đồng thời, công nghệ tại nơi làm việc phải an toàn, bảo mật và toàn diện. Sự gắn kết và hạnh phúc của nhân viên bị ảnh hưởng bởi chiến lược DEX của tổ chức bạn.
Tuy nhiên, đôi khi nói dễ hơn làm. Chúng ta sẽ xem trải nghiệm của nhân viên kỹ thuật số là như thế nào và cách cải thiện nó. Chúng ta cũng sẽ thảo luận về trải nghiệm vị trí của nhân viên kỹ thuật số mà DEX đóng vai trò trong chiến lược làm việc trong tương lai của bạn, cũng như cách khắc phục một số vấn đề thường gặp.
Chiến lược trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số khác nhau như thế nào?
Chất lượng của các điểm tiếp xúc của nhân viên với công nghệ mà họ sử dụng để thực hiện các nhiệm vụ của mình được gọi là trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên.
Chúng tôi có thể điều tra các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số, chẳng hạn như:
- Hiệu suất của thiết bị và chương trình: Làm thế nào nhanh là họ? Chúng có được thiết lập theo cách cho phép nhân viên thực hiện công việc của họ không?
- Độ tin cậy của thiết bị và chương trình: Các chương trình có bị sập không? Máy tính có chạy chậm đến mức phải khởi động lại thường xuyên không? Các thiết bị di động do công ty phát hành có kết nối trơn tru với VPN của công ty không?
- Tính di động: Các công cụ liên quan đến công việc có cho phép nhân viên hoạt động hiệu quả từ mọi nơi không?
- Cộng tác: Các chương trình có giúp nhân viên cộng tác hiệu quả với các thành viên trong nhóm của họ không? Họ có tăng năng suất không? Họ có đóng góp vào thành công kinh doanh không?
Hãy nhớ rằng trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên không chỉ bao gồm cách nhân viên tương tác với công nghệ (các ứng dụng và thiết bị mà họ có quyền truy cập), mà còn cả cách bộ phận CNTT cộng tác với doanh nghiệp và từng nhân viên để giải quyết các vấn đề và yêu cầu dịch vụ, triển khai công nghệ mới, đào tạo nhân viên và cộng tác với nhân viên để hiểu và thực hiện theo yêu cầu.
Lợi ích của việc đầu tư vào Chiến lược DEX trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số là gì?
Khía cạnh giá trị kinh doanh, giống như hầu hết các thay đổi lớn hoặc toàn công ty, sẽ rất quan trọng.
Tuy nhiên, việc cung cấp cho nhân viên của bạn trải nghiệm kỹ thuật số tốt cho nhân viên Chiến lược DEX có những lợi ích khác.
#1. Nó hỗ trợ bạn trong việc tạo ra một môi trường làm việc được chuẩn bị (sau) đại dịch.
Các công ty trên khắp thế giới giờ đây có thể làm việc hiệu quả hơn tại nhà và ở những vùng sâu vùng xa nhờ các công cụ kỹ thuật số. Một nguyên nhân chính cho điều này? Nhân viên muốn có các lựa chọn làm việc từ xa và linh hoạt giúp họ luôn gắn bó ngay cả khi họ không ở văn phòng. Hầu hết các doanh nghiệp sẽ yêu cầu một kế hoạch DEX mạnh mẽ để biến điều này thành hiện thực.
#2. Nó có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
Nhiều nhóm trung tâm liên hệ sử dụng các công cụ kỹ thuật số để quản lý cả trải nghiệm của khách hàng qua điện thoại và kỹ thuật số. Tuy nhiên, việc có một DEX tốt thậm chí còn trở nên quan trọng hơn nếu bạn có các đại lý làm việc từ xa.
Đại lý và người quản lý của bạn có thể theo dõi mức độ dịch vụ và đảm bảo rằng các câu hỏi của khách hàng được trả lời kịp thời không? Điều gì xảy ra nếu họ làm việc ở nhà?
Đây là lúc giải pháp trung tâm liên lạc trên đám mây trở nên hữu ích vì giải pháp này cho phép nhân viên của bạn làm việc trên điện thoại di động cũng như máy tính xách tay của họ, cho phép người quản lý giám sát các cuộc gọi đang hoạt động, v.v.
Ví dụ: nền tảng trung tâm liên lạc của Dialpad không chỉ phiên âm các cuộc gọi trong thời gian thực để người giám sát có thể theo dõi tiến trình của các cuộc hội thoại khi chúng diễn ra mà còn thực hiện phân tích cảm xúc trực tiếp:
#3. Nó giữ cho nhân viên hài lòng.
Về một chủ đề liên quan, chúng ta không được bỏ qua sự hài lòng của nhân viên. Cung cấp cho nhóm của bạn những công cụ họ cần để làm cho công việc của họ dễ dàng hơn hầu như sẽ luôn khiến nhân viên hạnh phúc hơn và gắn kết hơn.
#4. Nó làm tăng lợi nhuận của bạn.
Và đoán xem? Mức độ hài lòng của nhân viên cao có thể nâng cao tỷ lệ giữ chân nhân viên—điều này không chỉ nghe có vẻ dễ chịu mà còn phản ánh lợi ích chi phí dài hạn cho tổ chức.
Khi bạn xem xét vòng đời của lực lượng lao động và các chi phí của doanh thu (chẳng hạn như tuyển dụng, giới thiệu, v.v.), rõ ràng là việc giữ cho nhân viên hài lòng có thể có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận theo nhiều cách khác nhau.
Không chỉ vậy, khi các nhóm CNTT không phải dành toàn bộ thời gian để giải quyết các vấn đề và giải quyết các yêu cầu, họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn như đưa ra các giải pháp kinh doanh mới, cho dù đó là tìm kiếm cơ hội tự động hóa hay thiết kế một dự án chuyển đổi.
Ba nhiệm vụ quan trọng có thể đóng góp vào trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời của nhân viên DEX
Mọi bộ phận trong một tập đoàn, từ Nhân sự đến Pháp lý, đều có trách nhiệm phát triển và duy trì chiến lược DEX trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số gắn kết.
Tuy nhiên, có ba nhóm hoàn toàn cần thiết phải tham gia và cam kết thực hiện thành công bất kỳ kế hoạch chuyển đổi hoặc chuyển đổi kỹ thuật số nào.
#1. Những người lãnh đạo đội
Không thể đạt được trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời cho nhân viên nếu không có thông tin liên lạc nội bộ hiệu quả. Và các nhà quản lý rất quan trọng trong việc truyền bá kiến thức và quy trách nhiệm cho nhân viên của họ. Ví dụ: nếu bạn muốn mọi người sử dụng cùng một nền tảng giao tiếp và không tải xuống các công cụ của riêng họ, thì các nhà quản lý là những người phải thực thi các tiêu chuẩn đó.
#2. Giám đốc điều hành và CEO
Quản lý cấp cao, bao gồm giám đốc điều hành cấp cao và C-suite, có thể không có trách nhiệm trực tiếp, nhưng họ được yêu cầu duy trì “quản lý trải nghiệm” tổng thể cho DEX của bạn. Họ phải là những người đứng đầu và đại diện—nếu mọi người đang nhắn tin cho nhau trên cùng một nền tảng nhưng Giám đốc điều hành của bạn từ chối sử dụng nó, thì việc thu hút sự ủng hộ từ phần còn lại của công ty sẽ còn khó khăn hơn.
#3. Khoa CNTT
Tất nhiên, nhân sự CNTT sẽ rất quan trọng trong mọi thứ về kỹ thuật số. CIO và các nhà quản lý CNTT sẽ hợp tác chặt chẽ với các giám đốc điều hành doanh nghiệp để xây dựng một số sáng kiến, từ giới thiệu đến bảo mật điểm cuối nhằm mang lại trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời cho nhân viên.
Làm thế nào bạn có thể bắt đầu xây dựng trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số xuất sắc?
Một nơi tuyệt vời để bắt đầu xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số mạnh mẽ cho nhân viên, giống như tất cả trải nghiệm của nhân viên, là hỏi nhân viên quan điểm của họ về những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả trong tổ chức của họ. Sau đó đưa những phát hiện đó vào hành động.
Dưới đây là bảy bước để giúp bạn bắt đầu:
Bước #1: Tạo diện mạo và hành trình cho trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên.
Một nhân viên mới; một kỹ thuật viên; một technophobe. Các lĩnh vực khác nhau sẽ tương tác với công nghệ theo những cách khác nhau. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải hiểu tính cách của nhân viên và cách họ học và sử dụng công nghệ để thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt cho nhân viên.
Bước #2: Phát triển một chiến lược có phương pháp, có thể lặp lại để thay đổi cách quản lý.
Thay đổi mang đến sự không chắc chắn, và sự không chắc chắn mang đến căng thẳng. Thiết lập một chiến lược nhất quán để quản lý thay đổi sẽ hỗ trợ nhân viên áp dụng các thay đổi công nghệ và hỗ trợ các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số.
Bước #3: Thành lập các nhóm liên chức năng để cải thiện quy trình làm việc.
Xem xét đưa ra một hệ thống mua sắm. Nếu không có thông tin đầu vào đầy đủ từ nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như mua hàng, pháp lý và kinh doanh, hệ thống có thể dẫn đến các quy trình công việc phụ thuộc quá nhiều vào một chức năng duy nhất, dẫn đến tắc nghẽn, quy trình phức tạp và trải nghiệm kỹ thuật số kém của nhân viên.
Bước #4: Tạo nền tảng tốt nhất cho đối tượng mục tiêu của bạn.
Thiết kế các nền tảng và/hoặc hệ thống dựa trên trải nghiệm mà mọi người mong muốn, thay vì các quy trình sẽ được hỗ trợ. Cách tiếp cận tư duy thiết kế, trong đó các điểm yếu của nhân viên được phát hiện và trọng tâm là nhiệm vụ đang thực hiện thay vì các bước trong quy trình hiện có, là một phương pháp tuyệt vời để giữ con người ở vị trí cốt lõi trong trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên.
Bước #5: Thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để theo dõi tiến trình của bạn.
Khi nói đến việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt cho nhân viên, các chỉ số hoạt động như thời gian ngừng hoạt động, thời gian triển khai và thời gian phản hồi yêu cầu là rất quan trọng. Tuy nhiên, điều quan trọng không kém là xem xét các trải nghiệm kỹ thuật số mà bạn đang cố gắng thúc đẩy với các KPI hoạt động này.
Bạn muốn người tiêu dùng thấy công nghệ kỹ thuật số là đáng tin cậy, ít bị gián đoạn nhất trong quá trình triển khai quan trọng và hài lòng với thời gian cần thiết để giải quyết yêu cầu. Chỉ số hoạt động đánh giá liệu các hoạt động có được thực hiện theo kế hoạch hay không, trong khi chỉ số trải nghiệm đánh giá liệu nhân viên có cảm thấy được trao quyền bởi các dịch vụ mà họ nhận được hay không.
Bước #6: Khuyến khích ý tưởng phi tập trung với sàng lọc và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho khái niệm tập trung.
Theo một cuộc khảo sát của Accenture với hơn 800 công ty, các nhà đổi mới vĩ đại đã sử dụng tiềm năng của các cá nhân làm việc trong doanh nghiệp để sản xuất và thực hiện các ý tưởng, đồng thời sử dụng một cấu trúc nhất quán trong cách những ý tưởng đó cuối cùng được chuyển giao cho các dự án và sản phẩm.
Có một lần, nhân viên của Tập đoàn Bosch đã tạo ra 1,800 ý tưởng chỉ trong sáu ngày. Tổ chức đã hợp nhất và tiêu chuẩn hóa việc phát triển các ý tưởng đã chọn, ngay lập tức tập hợp các nhóm nhân sự toàn cầu, đa chức năng, những người đã thôi việc thường xuyên để làm việc với các ý tưởng.
Bước #7: Quản lý các khoản đầu tư CNTT như thể chúng là một danh mục đầu tư mạo hiểm.
Sự cân bằng tốt giữa các khoản đầu tư blue-chip (tính khả thi cao, tác động lớn, thời gian thực hiện dài), chiến thắng nhanh (tác động thấp hơn nhưng tính khả thi cao và thời gian thực hiện nhanh) và ảnh hưởng đến mặt trăng (tính khả thi thấp nhưng tác động rất cao).
Số hóa có tác động gì đến trải nghiệm của nhân viên?
Số hóa, hoặc hành động cải thiện các chức năng của công ty thông qua việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số, có tác động rộng rãi đến trải nghiệm của nhân viên.
Đây là vài ví dụ:
- Tự động hóa các hoạt động kinh doanh thủ công tốn thời gian, chẳng hạn như chuyển từ trợ lý pháp lý ghi âm cuộc gọi điện thoại cho luật sư sang công nghệ nhận dạng giọng nói.
- Bằng cách sử dụng kết hợp các công cụ hội nghị truyền hình, bảng trắng kỹ thuật số hoặc trực tuyến và các công cụ năng suất văn phòng hợp tác, nhu cầu di chuyển đến các cuộc họp trực tiếp sẽ giảm đi.
- Phản hồi của khách hàng và nhân viên được thu thập và chuyển đến công ty trực tuyến. Không còn cần phải phối hợp xung quanh một nỗ lực thu thập dữ liệu duy nhất; thay vào đó, việc sử dụng các chặn kỹ thuật số và xung vòng đời tự động có thể nhanh chóng đưa dữ liệu đến tay những người lãnh đạo yêu cầu nó.
Những ví dụ tuyệt vời về chiến lược Trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số (DEX)
Bây giờ bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời cho nhân viên, hãy xem xét các ví dụ sau để giúp bạn hình dung cách bạn có thể áp dụng những gì bạn đã học ở trên cho công ty của mình.
Sau đây là những ví dụ về trải nghiệm tuyệt vời của nhân viên kỹ thuật số:
- Đăng nhập một lần được triển khai đầy đủ giúp loại bỏ nhu cầu đăng nhập vào các trang web khác nhau.
- Bàn trợ giúp CNTT trực tiếp (ảo hoặc trực tiếp) phản ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
- Nền tảng phản hồi tuyến đầu cho phép nhân viên đưa ra và bỏ phiếu cho các đề xuất tính năng.
- Một chương trình chống lừa đảo được lên kế hoạch kỹ lưỡng, trong đó nhân viên được gửi định kỳ các email lừa đảo “thử nghiệm”.
- Một giải pháp CRM dường như được thiết kế riêng cho người dùng cụ thể.
Bạn không cần phải có trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số hoàn chỉnh ngay lần đầu tiên. Mục đích là đặt câu hỏi cho nhân viên của bạn về trải nghiệm của họ với công nghệ, cũng như cách bộ phận CNTT của bạn xử lý các vấn đề và yêu cầu hỗ trợ, giới thiệu các công cụ kỹ thuật số mới, đào tạo nhân viên và tương tác với nhân viên để hiểu và đáp ứng các yêu cầu. Sau đó, lấy những tiết lộ đó và đưa chúng vào hành động.
Không có giải pháp chung cho tất cả để tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số mạnh mẽ cho nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên của bạn sẽ có thể cho bạn biết trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số nào phù hợp nhất với họ.
Các vấn đề thường gặp liên quan đến việc ưu tiên chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số cho nhân viên
Việc triển khai chiến lược DEX trải nghiệm nhân viên kỹ thuật số tốt nhất không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Biết trước những trở ngại bạn sẽ phải đối mặt sẽ giúp bạn chuẩn bị.
Trong số những khó khăn liên quan đến việc giải quyết DEX của một tổ chức là:
# 1. Giá cả
Việc tạo ra một DEX vững chắc đòi hỏi một khoản đầu tư tài chính lớn cũng như thời gian và công sức. Để đảm bảo ngân sách và các nguồn lực cần thiết, bạn phải chứng minh khoản đầu tư ban đầu sẽ mang lại kết quả cả ngắn hạn và dài hạn như thế nào.
#2. Mua vào từ các bên liên quan
Bạn có thể cần phải vượt qua ác cảm tự nhiên của mình với việc đi chệch khỏi cách mọi thứ đã được thực hiện theo cách truyền thống. Một thách thức là thuyết phục lãnh đạo rằng chuyển đổi kỹ thuật số là cần thiết đủ để chứng minh ngân sách. Bạn cũng có thể cần bán công nghệ cho nhân viên trước khi họ học cách sử dụng thành công để giúp công việc của họ dễ dàng hơn.
#3. Tạo ngăn xếp công nghệ lý tưởng
Bạn phải chọn những công nghệ có lợi cho cả nhân viên và mục tiêu của tổ chức. Các công cụ và nền tảng cũng phải hoạt động cùng nhau để đơn giản hóa, thay vì làm phức tạp, trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên của bạn.
# 4. Thay đổi cách quản lý
Sẽ có một số sửa đổi và thay đổi do triển khai kỹ thuật số. Quy trình làm việc và thủ tục kinh doanh sẽ cần phải được điều chỉnh bên cạnh việc đào tạo nhân viên. Sự thay đổi tổ chức này sẽ đòi hỏi sự chuẩn bị tỉ mỉ và linh hoạt.
Kết luận
Khi công nghệ hỗ trợ và trao quyền cho mọi người thực hiện nhiệm vụ của họ, nó sẽ có ảnh hưởng có lợi đáng kể đến cả trải nghiệm của nhân viên và lợi nhuận. Vai trò của bộ phận nhân sự là rất quan trọng trong việc cung cấp một DEX lấy nhân viên làm trung tâm để khuyến khích đội ngũ nhân viên gắn bó và làm việc hiệu quả. Về lâu dài, lực lượng lao động như vậy sẵn sàng hỗ trợ công ty của bạn đạt được các mục tiêu của mình.
Bài viết liên quan
- Tiếp thị kỹ thuật số cho doanh nghiệp nhỏ & Cách thực hiện đúng 2023
- KINH DOANH TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ: Ý tưởng độc đáo & Hướng dẫn cách bắt đầu năm 2023
- DIGITAL MEDIA LÀ GÌ: Định nghĩa, Ví dụ, Tiếp thị & Sự khác biệt
- TRẢI NGHIỆM KỸ THUẬT SỐ: Ý nghĩa, Khách hàng, Nền tảng, Nhân viên và Người quản lý
- NỘI DUNG KỸ THUẬT SỐ: Ý nghĩa, Chiến lược, Quản lý & Tiếp thị
dự án
