Mối quan hệ của một công ty với khách hàng xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng trung thành nhất với các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Trải nghiệm khách hàng (CX) mô tả cách một công ty tương tác với khách hàng của mình. Khám phá lý do tại sao nó quan trọng đối với công ty của bạn và cách làm cho chiến lược CX của bạn mạnh mẽ hơn. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là quá trình thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát, phân tích dữ liệu đó và sau đó cải thiện cách khách hàng tương tác với công ty của bạn.
Kinh nghiệm khach hang
Trải nghiệm của khách hàng (CX) là đỉnh cao của tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Nó tập trung vào sự kết nối giữa một công ty và khách hàng của nó. Mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ củng cố hoặc làm suy yếu mối quan hệ, cho dù đó là cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng, xem quảng cáo hay điều gì đó đơn giản như thanh toán hóa đơn. Cách khách hàng đánh giá tất cả những trải nghiệm này cùng nhau là điều quan trọng nhất về trải nghiệm của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng, hoặc CX, đề cập đến cách khách hàng của bạn cảm nhận được các tương tác tổng thể của họ với công ty hoặc thương hiệu của bạn. Trải nghiệm khách hàng tích cực là bí quyết thành công của bạn vì mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận về bạn và liệu họ có quyết định quay lại hay không.
Một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành có thể giúp bạn tăng doanh thu, vì vậy điều quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn là họ có trải nghiệm tích cực. Khoản đầu tư tiếp thị tốt nhất mà bạn có thể thực hiện là một khách hàng sẽ thay mặt bạn tiếp thị công ty của bạn. Đây là những người cống hiến cho thương hiệu của bạn, truyền bá thông tin về nó và giới thiệu hàng hóa và dịch vụ của bạn cho người khác
Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là quá trình thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát, phân tích dữ liệu đó và sau đó cải thiện cách khách hàng tương tác với công ty của bạn. CXM theo dõi các điểm tiếp xúc của khách hàng và đánh giá cách nâng cao trải nghiệm của mỗi người. CXM tính đến những khách hàng này và cung cấp các tính năng cũng như chương trình để giảm tỷ lệ rời bỏ tiềm năng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là một chiến lược kinh doanh mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhà bán lẻ bằng cách quản lý trải nghiệm của khách hàng. Mục tiêu quản lý trải nghiệm của khách hàng là tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại trong môi trường đa kênh và đảm bảo sự hài lòng hoàn toàn của họ.
Ngoài ra, nó nhằm mục đích biến khách hàng hiện tại thành đại sứ thương hiệu, những người sẽ truyền bá thông tin về họ cho các khách hàng tiềm năng. Net Promoter Score (NPS) là thước đo đáng tin cậy về sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng khách hàng sẽ giới thiệu một công ty cho người khác như thế nào.
Nâng cao mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn là mục tiêu chính của quản lý trải nghiệm khách hàng. Hiểu được sự khác biệt giữa trải nghiệm mà bạn tin rằng bạn mang lại và trải nghiệm bạn cung cấp sẽ giúp bạn điền vào chỗ trống.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Không có danh sách kiểm tra phổ biến nào để tuân thủ nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực. Bạn có thể bắt đầu bằng cách đặt việc lắng nghe khách hàng làm ưu tiên hàng đầu trong toàn bộ công ty. Tóm lại, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn
#1. Xuất bản nội dung kịp thời và thú vị
Cơ sở của một chiến dịch tiếp thị thành công là nội dung thú vị, phù hợp để thu hút và duy trì sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, điều gì phân biệt nội dung hấp dẫn và có liên quan? Điều đó khá dễ dàng. Về bản chất, nội dung của bạn phải cung cấp thông tin chi tiết và giải pháp mà một phân khúc khách hàng hoặc đối tượng cụ thể có thể thấy thú vị.
#2. Phân tích nhận xét của khách hàng về các mẫu
Cách nhanh nhất để xác định các vấn đề thường xuyên xảy ra của khách hàng, các yêu cầu về tính năng cho sản phẩm hoặc các lĩnh vực cải tiến quy trình tiềm năng là thu thập dữ liệu về phản hồi của khách hàng. sẽ cho phép bạn đánh giá mức độ mà các quy trình hiện tại của bạn đáp ứng mong đợi.
#3. Cá nhân hóa cách bạn tương tác với khách hàng
Khách hàng muốn được đối xử tôn trọng, đặc biệt nếu họ đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi liên quan đến trải nghiệm của mình. Khách hàng có nhiều khả năng quay lại thương hiệu của bạn hơn nhờ trải nghiệm cá nhân hóa đáng nhớ.
#4. Kết thúc vòng lặp mọi lúc với dịch vụ khách hàng hàng đầu
Có thể đạt được nhiều khách hàng tiềm năng chỉ bằng một bài đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. Một doanh nghiệp thành công phụ thuộc vào việc thực hiện các bước cần thiết để theo dõi mọi khách hàng.
Đo lường trải nghiệm khách hàng
#1. Tỷ lệ rời khách hàng
Thống kê này thể hiện tỷ lệ phần trăm khách hàng bỏ kinh doanh hoặc dịch vụ trong một khung thời gian cụ thể. Đối với bất kỳ công ty nào đang tìm cách mở rộng và duy trì cơ sở khách hàng của mình, việc biết và theo dõi tỷ lệ rời bỏ khách hàng của bạn là điều cần thiết.
Chia số khách hàng đã rời đi trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó để tìm tỷ lệ rời bỏ khách hàng.
#2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Đây là thước đo đánh giá tỷ lệ khách hàng gắn bó với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian xác định trước. Số liệu này rất cần thiết cho các doanh nghiệp vì nó cung cấp cho họ thông tin về hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ khách hàng của họ đang diễn ra tốt đẹp như thế nào.
Quá trình tính tỷ lệ giữ chân khách hàng rất đơn giản. Để tính toán, hãy chia tổng số khách hàng vào cuối một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng vào đầu cùng kỳ, sau đó nhân kết quả với 100.
Bạn có thể thấy từ đây có bao nhiêu khách hàng đã ở lại với doanh nghiệp trong khoảng thời gian đó. Những khách hàng hài lòng với hàng hóa hoặc dịch vụ có nhiều khả năng ở lại với doanh nghiệp hơn, theo tỷ lệ duy trì cao. Tuy nhiên, tỷ lệ duy trì thấp cho thấy rằng có thể có vấn đề với trải nghiệm của khách hàng và hành động đó là cần thiết để khắc phục chúng.
#3. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Một số liệu được gọi là Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) đánh giá khối lượng công việc mà khách hàng phải thực hiện để giải quyết vấn đề hoặc thực hiện một yêu cầu. Đó là một dấu hiệu quan trọng về sự hài lòng của khách hàng vì nó cho thấy việc kinh doanh với một công ty đơn giản như thế nào.
Khách hàng được hỏi một câu để xác định điểm CES: “Bạn đã nỗ lực bao nhiêu để giải quyết vấn đề của mình?” Thông thường, các câu trả lời được đánh giá từ 1 đến 5, với 1 biểu thị “nỗ lực rất thấp” và 5 biểu thị “nỗ lực rất cao”. Sau đó, điểm trung bình được xác định, cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm của khách hàng.
Các doanh nghiệp sử dụng CES để hiểu việc kinh doanh với họ đơn giản như thế nào và phát hiện các cơ hội để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điểm CES cao biểu thị trải nghiệm liền mạch, dễ dàng cho khách hàng, trong khi điểm thấp nêu bật những lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể củng cố hệ thống và quy trình của mình để giúp khách hàng kinh doanh với họ đơn giản hơn.
Các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách biết khách hàng đang nỗ lực như thế nào khi tương tác với công ty.
#4. Điểm quảng cáo ròng (NPS)
Đây là thước đo sự hài lòng của khách hàng được sử dụng rộng rãi để đánh giá khả năng khách hàng sẽ đề xuất hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Đó là một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả cung cấp thông tin sâu sắc về lòng trung thành và sự hài lòng của người bảo trợ.
Khách hàng được hỏi một câu duy nhất để xác định NPS: “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào trên thang điểm từ 0 đến 10?” Các kết quả sau đó được phân loại thành ba nhóm: Người ủng hộ (9–10), Người thụ động (7-8) và Người gièm pha (0–6). Tỷ lệ phần trăm Người gièm pha được trừ khỏi tỷ lệ phần trăm Người quảng cáo để tính điểm NPS.
Các doanh nghiệp theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thời gian bằng cách sử dụng NPS. Nó cung cấp một cách nhanh chóng và đơn giản để đánh giá lòng trung thành của khách hàng và tìm cơ hội phát triển. Kết quả từ khảo sát NPS có thể giúp doanh nghiệp quyết định các sáng kiến chăm sóc khách hàng, tiếp thị và phát triển sản phẩm. Ngoài ra, nó hỗ trợ các doanh nghiệp hiểu được phản hồi của khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu của họ như thế nào.
#5. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Đây là thước đo được sử dụng rộng rãi để xác định mức độ hài lòng và hạnh phúc của khách hàng sau khi tương tác với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Số liệu này cung cấp thông tin sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ các doanh nghiệp đưa ra các lựa chọn hợp lý về cách nâng cao sản phẩm và dịch vụ của họ.
Thông thường, tính toán dựa trên một câu hỏi khảo sát đơn giản yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng chung của họ với công ty theo thang điểm từ 1 đến 10, với 10 đại diện cho xếp hạng cao nhất. Khách hàng thường được yêu cầu cung cấp thêm chi tiết về trải nghiệm của họ sau câu hỏi này. Để tính điểm CSAT tổng thể cho một hàng hóa, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể, doanh nghiệp sẽ kết hợp và kiểm tra kết quả khảo sát.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng mà các doanh nghiệp nên theo dõi vì nó cho thấy họ đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng tốt như thế nào. Các quyết định và kinh nghiệm sau đó có thể được cải thiện với sự trợ giúp của thông tin này, tăng cường ủng hộ và lòng trung thành.
Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp bạn nổi bật so với đối thủ. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên đặt ưu tiên cao vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nhiều hoạt động kinh doanh lặp lại và đánh giá tích cực sẽ đến với bạn nhờ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, điều này cũng sẽ giảm bớt khó khăn liên quan đến việc trả lại hàng và khiếu nại của khách hàng.
#1. Tăng mức độ trung thành và giữ chân khách hàng
Nếu khách hàng tin rằng doanh nghiệp đang gia tăng giá trị thông qua các tương tác, họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho cùng một loại hàng hóa và dịch vụ. Hơn nữa, người tiêu dùng thể hiện lòng trung thành lâu dài đối với các doanh nghiệp gia tăng giá trị.
Bất kỳ công ty nào muốn trải nghiệm sự tăng trưởng bền vững đều phải cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Trải nghiệm khách hàng tích cực khuyến khích vận động thương hiệu, giữ chân khách hàng và lòng trung thành.
#2. Tăng trưởng doanh thu
Một khách hàng hài lòng sẽ quay lại hết lần này đến lần khác để mua thêm hàng hóa và dịch vụ của bạn. Các doanh nghiệp đạt được mức độ trung thành và giữ chân khách hàng cao khi họ cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Khách hàng của bạn càng tận tâm với bạn bao nhiêu thì họ sẽ càng chi tiêu nhiều hơn cho bạn bấy nhiêu. Ngoài ra, những khách hàng tận tụy đóng vai trò là người ủng hộ cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giới thiệu bạn với những người khác và mang lại những khách hàng mới. Tất cả những điều này có tác động tài chính tích cực đến tổ chức của bạn.
#3. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn
Một khách hàng hiện tại hài lòng có nhiều khả năng mua một khách hàng tiềm năng hoàn toàn mới. Do đó, thật hợp lý khi lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng có thể tạo ra chu kỳ phản hồi và cung cấp sản phẩm. Kết quả là tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng lên. tạo kết nối sẽ hỗ trợ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng quen trung thành.
#4. Nó hỗ trợ bạn hiểu về khách hàng của mình
Trước tiên, bạn phải hiểu nhu cầu của khách hàng và tương tác với bạn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này đòi hỏi phải trở nên quen thuộc hơn với hành vi của người dùng của bạn. Với kiến thức này, bạn có thể cung cấp nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc để củng cố đề xuất giá trị của mình.
#5. Nó nâng cao giá trị thương hiệu của bạn
Giá trị thương hiệu của công ty bạn tăng lên khi khách hàng có nhận thức thuận lợi về nó. Danh tiếng thương hiệu của bạn càng có giá trị thì càng tốt. Bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để thay đổi nhận thức bằng cách nhận thức được cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn.
#6. Nó thu hút khách hàng mới
Sau những tương tác tích cực, khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn hơn. Công cụ tiếp thị hiệu quả nhất của bạn là một khách hàng hài lòng, người sẽ truyền bá thông tin về doanh nghiệp của bạn, để lại những đánh giá tích cực và để lại những khuyến nghị hấp dẫn. Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là một cách tuyệt vời để nâng cao điểm quảng cáo ròng (NPS) của bạn.
#7. Nó giới hạn chi phí của bạn
Bạn có thể ngừng đầu tư tiền vào các bộ phận của công ty không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng bằng cách xác định những gì không hoạt động. Tiêu tiền của bạn vào các mặt hàng mà cuối cùng sẽ giúp công ty của bạn tạo ra doanh thu bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn đề của khách hàng.
3 thành phần chính của trải nghiệm khách hàng là gì?
Khám phá, tương tác và phân phối là ba yếu tố chính để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng.
6 trụ cột của trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa, tính toàn vẹn, kỳ vọng, giải pháp, thời gian và nỗ lực, và sự đồng cảm là sáu nguyên tắc hướng dẫn của Nunwood để cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
5 ES của trải nghiệm khách hàng là gì?
5 Es là – Lôi kéo, Tham gia, Tương tác, Thoát và Mở rộng
Kỹ năng trong trải nghiệm khách hàng là gì?
Khả năng xây dựng mối quan hệ, lắng nghe tích cực, giao tiếp, kiên nhẫn, giải quyết vấn đề, dễ thích nghi, có tư duy dựa trên dữ liệu và quản lý dự án.
Điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt?
Dịch vụ khách hàng xuất sắc đòi hỏi phải tuân thủ các thông lệ tốt nhất, chẳng hạn như tôn trọng thời gian của khách hàng, thân thiện và cung cấp các nguồn thông tin hữu ích và hiểu biết. Ngoài ra, đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao bằng cách lắng nghe họ, hiểu nhu cầu của họ, nói “cảm ơn” và thúc đẩy một môi trường thân thiện, hữu ích sẽ đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực.
Trải nghiệm khách hàng tích cực bao gồm nhiều thành phần quan trọng, chẳng hạn như phản hồi nhanh chóng, phê bình mang tính xây dựng, giao tiếp xuất sắc, thuận tiện, đáng tin cậy và sẵn có.
Kết luận
Thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc vào khả năng làm hài lòng khách hàng của nó. Mọi kênh và điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng đều quan trọng khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Khi một doanh nghiệp thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng một cách chính xác, nó sẽ cải thiện KPI của doanh nghiệp như tỷ lệ giữ chân và rời bỏ khách hàng, cũng như dẫn đến khả năng ủng hộ cao hơn và cuối cùng là doanh thu.
Bạn có thể nâng cao ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp của mình và khiến họ tiếp tục giới thiệu doanh nghiệp đó với bạn bè và gia đình của họ bằng cách xác định các điểm tiếp xúc chính trong hành trình của khách hàng, nhận phản hồi từ họ để điều chỉnh hoặc cải thiện những trải nghiệm đó cũng như phân tích xu hướng. Đó là tất cả về kinh nghiệm. Làm cho đúng.
Bài viết liên quan
- NPS EMAIL: Hướng dẫn đầy đủ
- TỶ LỆ GIỮ LẠI: Nó là gì, Công thức, Cách tính và Sự khác biệt
- CHIẾN LƯỢC GIỮ LẠI KHÁCH HÀNG: Ý Nghĩa Và Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả
- QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CXM): Định nghĩa, Tầm quan trọng & Giải pháp Phần mềm
- ĐIỂM DẪN ĐẦU: Ý nghĩa, Mô hình, Tiếp thị, Lợi ích & Dự đoán
- VỊ TRÍ MIỄN TRỪ: Ý nghĩa, Mức lương, Sự khác biệt & Mẹo Bạn Nên Biết
dự án
