QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CXM): Định nghĩa, Tầm quan trọng & Giải pháp Phần mềm

Mục lục Ẩn giấu

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Tại sao quản lý trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng sáu giai đoạn
6 công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2023
Câu hỏi để hỏi Đánh giá phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng
Điều gì phân biệt CRM với CXM?
Kết luận
1. Bài viết liên quan
2. dự án

Bạn đã sẵn sàng nâng cao danh bạ khách hàng của mình và cung cấp cho họ trải nghiệm vượt trội chưa? Không có gì khác ngoài quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM).
CEM tích cực thay đổi hành trình của khách hàng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng để xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng. Nó không chỉ là về các công cụ và phần mềm; đó là một chiến lược toàn diện để hiểu người tiêu dùng của bạn và áp dụng kiến thức đó để tối ưu hóa mọi trải nghiệm của khách hàng.
Hãy tưởng tượng việc tạo nhiều hồ sơ khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để cho phép nhóm của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực, tùy chỉnh tại mọi điểm tiếp xúc. Hãy tham gia cùng chúng tôi khi chúng tôi hướng dẫn bạn khám phá thế giới CEM hấp dẫn và trình bày cách sử dụng phần mềm và công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng để nâng trải nghiệm khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng là cụm từ được sử dụng để mô tả một tập hợp các phương pháp hỗ trợ thương hiệu nuôi dưỡng kết nối với khách hàng của họ.

Trong khi quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào dữ liệu định lượng để biến người tiêu dùng thành khách hàng, thì quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) toàn diện hơn, bao gồm dữ liệu định tính ở mọi điểm tiếp xúc có thể hình dung được.

Mục đích của quản lý trải nghiệm khách hàng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mọi thời điểm trong hành trình của khách hàng, cho dù đó là trong quá trình mua hàng, trong các cuộc gọi chăm sóc khách hàng hay thông qua các tương tác trên mạng xã hội. Làm cho mọi tương tác, dù thụ động hay chủ động, hiệu quả là chìa khóa. Làm điều đó, và bạn sẽ tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng là một công nghệ hỗ trợ bạn quản lý các mối quan hệ của tổ chức bạn với khách hàng, cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Hệ thống hoạt động như một bản ghi các tương tác trên tất cả các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của bạn, tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa chúng để bạn có thể phục vụ tất cả các khách hàng hiện tại của mình và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại cũng như hoạt động kinh doanh mới.

Nó cũng sẽ cho phép bạn thực hiện hành động trực tiếp để đáp ứng những gì dữ liệu trải nghiệm của bạn đang cho bạn biết về hành trình của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua hệ thống thông báo và bán vé để thông báo cho những người thích hợp về các vấn đề hoặc thắc mắc hoặc bằng cách kết thúc vòng lặp với khách hàng bằng cách liên hệ trực tiếp với họ, bất cứ nơi nào họ đã cung cấp phản hồi.

Tại sao quản lý trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Quản lý trải nghiệm khách hàng tốt liên quan đến nhiều thứ hơn là chỉ xuất hiện hoặc quan hệ công chúng. Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu và làm cho công nghệ trở nên giống con người hơn, bạn có thể tạo ra các tình huống đôi bên cùng có lợi cho cả bạn và khách hàng của mình.

Trong thị trường toàn cầu siêu kết nối, cạnh tranh, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành điểm khác biệt quan trọng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp. Mặc dù kết quả cuối cùng đối với doanh nghiệp có thể là tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi hoặc lòng trung thành thương hiệu lâu dài, nhưng khách hàng cũng được hưởng lợi từ những trải nghiệm phong phú, được cá nhân hóa, sự hài lòng cao hơn và mối quan hệ hài lòng với thương hiệu.
Sau đây là một số lợi ích của việc quản lý trải nghiệm khách hàng:

#1. Nắm bắt tốt hơn về cơ sở khách hàng của bạn.

Cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về sở thích và hành vi của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Cho phép phân khúc toàn diện hơn để cung cấp trải nghiệm được điều chỉnh phù hợp cao mà khách hàng mong muốn, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

#2. Thúc đẩy lòng trung thành và duy trì

Mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và tạo hành trình liền mạch cho khách hàng bằng phần mềm tự động hóa tiếp thị mạnh mẽ.
Vun đắp mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ thông minh, đề xuất sản phẩm và khuyến khích lòng trung thành.

#3. Giữ lại lợi thế cạnh tranh

Tăng hiệu suất hoạt động để tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm doanh thu của khách hàng.
Cải thiện tỷ lệ thắng của phiếu mua hàng và giảm chi phí dịch vụ.

#4. Đo lường sự thành công của các sáng kiến.

Thu thập và đánh giá khối lượng dữ liệu lớn hơn nhiều, mang đến cho bạn bức tranh chính xác hơn về sự thành công của các hoạt động tương tác của bạn.
Hỗ trợ đưa ra các quyết định kinh doanh có giáo dục tốt hơn, lấy khách hàng làm trung tâm.

Chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng sáu giai đoạn

Bước #1: Biết người tiêu dùng của bạn

Với các phương pháp nghiên cứu thị trường phức tạp như Phân tích lựa chọn của khách hàng, bạn có thể tìm hiểu các bí quyết để hiểu khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Điều này sẽ cung cấp cho bạn thông tin hữu ích ngoài dữ liệu nhân khẩu học và dữ liệu hành vi có thể quan sát được, cho phép bạn phân loại đối tượng của mình và lập bản đồ trải nghiệm chung trong bản đồ hành trình của khách hàng.

Bước #2: Chỉ định các mục tiêu có liên quan

Thiết lập các mục tiêu rõ ràng với các KPI và mức mục tiêu có thể đo lường được. Hãy chắc chắn rằng các mục tiêu của bạn đều có bản chất kinh tế và hành vi, vì điều này sẽ tạo nền tảng cho việc kiểm soát toàn diện công ty.

Bước 3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng độc đáo

Bạn có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt bằng cách thu hút nhân viên nội bộ, đối tác bên ngoài và khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế. Sử dụng các chiến lược đồng sáng tạo để đảm bảo rằng trải nghiệm mục tiêu được cá nhân hóa cho từng danh mục khách hàng dự định.

Bước #4: Tăng khả năng bên trong

Để đảm bảo rằng công ty của bạn sẵn sàng cung cấp trải nghiệm khách hàng mong muốn, hãy tạo một lộ trình bao gồm các quy trình, cấu trúc, cá nhân, kiến thức, kỹ năng, công nghệ, công cụ, thông tin và văn hóa.

Bước #5: Thiết lập kết nối với khách hàng

Tổ chức các kết nối với khách hàng bằng cách thiết kế một cuốn sổ tay hướng dẫn bao gồm mối quan hệ với khách hàng của bạn sẽ phát triển như thế nào, bạn sẽ cần điều chỉnh các quy trình tiếp xúc với khách hàng nào, thông tin và kênh bán hàng nào có thể được sử dụng cũng như cách quản lý giao tiếp với khách hàng.

Bước #6: Đánh giá và Điều chỉnh

Đánh giá việc hoàn thành các mục tiêu của bạn và thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng liên tục được cải thiện.

6 công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2023

Statusbrew
Trình quản lý trải nghiệm Adobe
Clarabridge
khoros
sự phun nước
Zendesk

#1. trạng thái

Statusbrew là một nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội toàn diện hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội của họ, tăng mức độ tương tác của khách hàng và thu được những hiểu biết quan trọng về hành vi của khách hàng. Sau đây là một số khía cạnh quản lý trải nghiệm khách hàng chính của Statusbrew:

Quản lý hộp thư đến hợp nhất: Tạo một hộp thư đến có tổ chức, nơi các doanh nghiệp có thể quản lý tất cả các tin nhắn trực tiếp, nhận xét xã hội và đánh giá của họ tại một nơi.
Lập kế hoạch và tự động hóa: Cho phép bạn lên lịch trước các bài đăng trên mạng xã hội và tự động hóa các hoạt động như xuất bản tài liệu.
Quản lý truyền thông xã hội: Các công ty có thể quản lý nhiều tài khoản mạng xã hội từ một bảng điều khiển duy nhất, bao gồm xuất bản, lên lịch, trả lời nhận xét và phân tích dữ liệu hiệu suất.
Phân tích: Cung cấp thông tin chi tiết chuyên sâu về mức độ tương tác trên mạng xã hội, phạm vi tiếp cận và nhân khẩu học đối tượng với hơn 180 chỉ số.
Dịch vụ khách hàng: Statusbrew bao gồm một chức năng dịch vụ khách hàng mạnh mẽ cho phép các tổ chức theo dõi và quản lý các liên hệ của khách hàng cũng như chỉ định các thành viên trong nhóm giải quyết các tương tác cụ thể của khách hàng.
Lắng nghe mạng xã hội: Nó cho phép các tổ chức theo dõi các đề cập về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh và từ khóa ngành của họ trên nhiều trang truyền thông xã hội.
Thông báo: Statusbrew cho phép bạn được thông báo về thực tế mọi tương tác của khách hàng thông qua kênh ưa thích của bạn, cho phép bạn phản hồi nhanh chóng.
Công cụ cộng tác: Bao gồm các công cụ cộng tác tích hợp để tăng cường giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm và phê duyệt công việc trước khi xuất bản.

#2. Trình quản lý trải nghiệm Adobe

Adobe Experience Manager (AEM) là một nền tảng toàn diện giúp quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng, từ việc sử dụng trang web và ứng dụng đến quản lý tài sản kỹ thuật số và phân phối nội dung trên nhiều kênh. Để có trải nghiệm tùy chỉnh hoàn toàn, bạn có thể sửa đổi thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho từng khách hàng dựa trên thiết bị của họ.

AEM giúp việc phân phối nội dung của bạn trên nhiều nền tảng trở nên đơn giản, giúp việc tương tác với khách hàng của bạn một cách có ý nghĩa trở nên đơn giản. Với nền tảng trải nghiệm khách hàng này, bạn sẽ có những hiểu biết cần thiết để đưa trải nghiệm khách hàng của mình lên một tầm cao mới và để lại ấn tượng lâu dài.

# 3. Clarabridge

Bạn có muốn hiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết và cung cấp trải nghiệm khách hàng thực sự đáng chú ý không? Clarabridge, phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất, chính là câu trả lời. Với Clarabridge, bạn có thể phân tích mọi tương tác của khách hàng, từ giọng nói đến văn bản và xác định cảm tính của khách hàng.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng này cung cấp chế độ xem 360 độ về thông tin đầu vào của khách hàng và cho phép bạn hành động trong thời gian thực bằng cách sử dụng phân tích văn bản và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Với bảng điều khiển, báo cáo và cảnh báo đơn giản của Clarabridge, bạn có thể biến thông tin đầu vào của khách hàng thành thông tin chi tiết hữu ích. Clarabridge cho phép các trung tâm liên hệ quy mô lớn nhanh chóng xác định và giải quyết các vấn đề về trải nghiệm kém của khách hàng.

#4. khoros

Khoros là một giải pháp toàn diện để có được góc nhìn hành động về người tiêu dùng của bạn và cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt. CX Insights hợp nhất và phân loại tất cả các cuộc trò chuyện và nhận xét của khách hàng để phân tích CX kỹ lưỡng.
Sau đây là các tính năng hàng đầu của Khoros:

Nền tảng tương tác với khách hàng: Một nền tảng đa kênh dành cho các tổ chức để giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng.
Trung tâm liên lạc: Tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng hiệu quả, tự động hóa và hiểu biết sâu sắc về hoạt động.
Quản lý Truyền thông Xã hội: Cung cấp quản lý nội dung, xuất bản và quản trị.
Để hiểu xu hướng xã hội, hãy sử dụng lắng nghe xã hội.

#5. phun nước

Sprinklr là một nền tảng trải nghiệm khách hàng phức tạp được nhiều công ty lớn sử dụng để tiếp thị, quảng cáo và tiến hành nghiên cứu. Sau đây là một số tính năng chính của Sprinklr:

Tương tác hiện đại: Một công cụ quản lý phương tiện truyền thông xã hội cho phép các tổ chức quản lý các hoạt động truyền thông xã hội của họ trên 35 kênh.
Tiếp thị hiện đại: Một giải pháp nội dung cho phép các công ty gửi tài liệu chính xác tới người xem của họ vào đúng thời điểm.
Nghiên cứu hiện đại: Một công cụ nghiên cứu cho phép các công ty đo lường các biện pháp tài sản thương hiệu.
Chăm sóc hiện đại: Một giải pháp dịch vụ khách hàng cho phép các tổ chức mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng của họ.

# 6. Zendesk

Zendesk cho phép các tổ chức tạo ra trải nghiệm khách hàng đơn giản. Họ cung cấp khả năng tùy chỉnh toàn diện cho giải pháp hỗ trợ khách hàng của bạn với khả năng quy trình công việc nâng cao, đảm bảo rằng phiếu hỗ trợ khách hàng được chuyển đến các đại lý thích hợp có kiến thức cần thiết để xử lý vấn đề của khách hàng.

Các đặc điểm hàng đầu của Zendesk là:

Định tuyến vé
Tích hợp Gốc
Phần mềm trò chuyện trực tiếp
API
Kiến thức cơ bản
Cổng tự phục vụ
Theo dõi và báo cáo
Tự động hóa
Diễn đàn cho cộng đồng

Câu hỏi để hỏi Đánh giá phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng

Cho dù bạn mới bắt đầu sử dụng phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng hay đang tìm kiếm nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) tốt nhất cho doanh nghiệp của mình, thì đây là sáu câu hỏi quan trọng cần đặt ra về bất kỳ phần mềm, công nghệ hoặc quy trình CXM nào.

#1. Nó có thêm dữ liệu thời gian thực vào hồ sơ khách hàng không?

Công nghệ CXM nên kết hợp tất cả dữ liệu—hành vi, giao dịch, tài chính và hoạt động—vào một hồ sơ khách hàng thời gian thực duy nhất. Một hệ thống CXM mạnh sẽ thu thập và kết hợp quyền truy cập dữ liệu từ nhiều trang web khác nhau và cho phép bạn nắm bắt tất cả các điểm dữ liệu đó trong thời gian thực. Hồ sơ khách hàng của bạn càng thống nhất, theo thời gian thực và được tích hợp thì bạn càng thu được những thông tin chi tiết sâu hơn và có thể hành động hơn.

#2. Nó có tương tác với hệ sinh thái hiện tại của bạn không?

Bất kỳ nhà cung cấp hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng nào cũng nên cung cấp một nền tảng công nghệ mở và có thể mở rộng. Nền tảng công nghệ phải hỗ trợ các ứng dụng trải nghiệm khách hàng, một mô hình dữ liệu duy nhất và một hệ sinh thái mở, cho phép bạn cung cấp trải nghiệm mới mẻ, sáng tạo cho khách hàng của mình đồng thời tạo sự khác biệt cho bạn với đối thủ cạnh tranh.

#3. Nó có thích ứng và mở rộng cá nhân hóa không?

Một hệ thống CXM tốt cho phép thử nghiệm liên tục và tối ưu hóa được cá nhân hóa theo thời gian thực. Nó cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ nhanh hơn và sử dụng thế hệ phần mềm thông minh tiếp theo để cung cấp nội dung được cá nhân hóa trên quy mô lớn.

#4. Nó có cho phép bạn sắp xếp các hành trình của khách hàng trên nhiều kênh không?

Phần mềm CXM hợp lý hóa hành trình của khách hàng và cho phép bạn thiết kế, kết nối, phân phối và quản lý trải nghiệm của khách hàng trên nhiều kênh—từ trung tâm cuộc gọi và cửa hàng thực đến email, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng trực tuyến và di động cũng như tất cả các cách khác mà mọi người tương tác với bạn việc kinh doanh.

#5. Nó có trí thông minh để hỗ trợ bạn phát triển không?

Thời gian thực, trí thông minh dự đoán và kỹ năng máy học là nền tảng của mọi cách tiếp cận CXM, cho dù đó là ý nghĩa của khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, tự động hóa các hoạt động lặp đi lặp lại, cá nhân hóa trải nghiệm của người mua hay sắp xếp hành trình của khách hàng. Các giải pháp trí tuệ nhân tạo hiện đại, chẳng hạn như CDP, rất quan trọng để hỗ trợ các nhu cầu hiện tại của bạn và đạt được các mục tiêu về mối quan hệ khách hàng trong tương lai.

#6. Nó có góp phần xây dựng niềm tin và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng không?

Bạn phải xây dựng lòng tin của khách hàng và bảo vệ thông tin nhạy cảm để thực hành quản lý trải nghiệm khách hàng tốt. Kiểm tra mọi công nghệ CXM cung cấp để biết các tính năng bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu mạnh mẽ, cũng như mọi hỗ trợ mà bạn có thể yêu cầu với các tiêu chuẩn tuân thủ dành riêng cho ngành.

Điều gì phân biệt CRM với CXM?

Do các khả năng cơ bản được chia sẻ của họ, CXM và quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, thường bị hiểu sai. Mặc dù có sự tương đồng đáng kể, CXM không chỉ đơn giản là đổi thương hiệu cho CRM truyền thống. CXM cải tiến việc quản lý kết nối khách hàng. Trong khi CRM tập trung vào việc tối ưu hóa các quy trình nội bộ của công ty, CXM áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm theo nhiều cách khác nhau, bao gồm công nghệ mới, quy trình, chiến lược và thiết kế lấy khách hàng làm trung tâm.

CXM khác với CRM điển hình ở chỗ nó cung cấp các lợi ích và khả năng bổ sung để tạo mối quan hệ khách hàng. Mặc dù CRM thu thập dữ liệu thông qua mục nhập thủ công hoặc hàng loạt, nhưng CXM thực sự sẽ cho phép luồng dữ liệu theo thời gian thực cung cấp thông tin chuyên sâu hơn về sở thích và hành vi của khách hàng.

Cách tiếp cận CXM vượt xa CRM điển hình về chiến lược và phương pháp. Một công ty muốn lấy khách hàng làm trung tâm hơn sẽ sử dụng CXM để triển khai các quy trình đo lường, giám sát và dàn dựng các trao đổi và cam kết với khách hàng.
Vì CXM vừa là một tập hợp công nghệ vừa là một tập hợp các quy trình và dữ liệu không bị xáo trộn nên nó cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng thực sự trên nhiều kênh.

Kết luận

Trong môi trường khởi nghiệp phát triển nhanh chóng ngày nay, việc điều chỉnh và ứng phó với sự thay đổi là rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào để phát triển và tồn tại. Quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp một khuôn khổ để thực hiện điều đó bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định và liên tục làm việc để cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Hiểu về CXM không chỉ giúp bạn trở nên lấy khách hàng làm trung tâm hơn mà còn khiến bạn trở nên linh hoạt và phản ứng nhanh hơn với bối cảnh kinh doanh luôn thay đổi. Khi CXM đã được thiết lập trong DNA văn hóa của công ty bạn, bầu trời là giới hạn cho sự thành công và niềm vui của khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình và luôn dẫn đầu chưa? Thực hiện theo cách tiếp cận của chúng tôi để quản lý trải nghiệm khách hàng và xem doanh nghiệp của bạn phát triển!