Đây là những thời điểm hấp dẫn, và cùng với đó là những triển vọng tốt hơn. Thay đổi kỹ thuật số và giới thiệu các xu hướng công nghệ mới đã được thúc đẩy nhanh chóng bởi sự phổ biến của Internet như một nền tảng. Trước những thay đổi này và sự cần thiết phải duy trì tính cạnh tranh và hiện tại, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phải có một hệ thống liên kết CNTT với phần còn lại của hoạt động của công ty và củng cố mối quan hệ giữa hai bên. Đây là mục đích chính mà BRM (Quản lý quan hệ kinh doanh) phục vụ như một khả năng, vai trò hoặc chức năng. Trong thế giới kinh doanh, quản lý mối quan hệ kinh doanh không phải là một cuộc cách mạng. Đã có một danh pháp chính thức cho chức năng này trong thập kỷ qua, nhưng nhiều bộ phận của nó đã được biết đến với các tên khác ít nhất là trong một thời gian dài. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về các chiến lược quản lý mối quan hệ kinh doanh cho các doanh nghiệp nhỏ.
Quản lý quan hệ kinh doanh là gì?
Thuật ngữ “quản lý quan hệ kinh doanh” (BRM) đề cập đến một tập hợp các giá trị, kỹ năng và trách nhiệm để cải thiện kết quả của tổ chức như văn hóa, các mối quan hệ, tạo ra giá trị và hoàn thành sứ mệnh. Chức năng quản lý quan hệ kinh doanh (BRM) là bộ kỹ năng cần thiết để nâng cao năng lực BRM của tổ chức. Các nhà quản lý quan hệ kinh doanh là những người đảm nhận trách nhiệm của BRM và có các kỹ năng cần thiết để phát triển năng lực này.
Hơn nữa, bằng cách cố gắng nắm bắt, đánh giá và truyền đạt giá trị kinh doanh tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ, BRM không chỉ hợp lý hóa và định hình nhu cầu kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ. Vai trò của Giám đốc Quan hệ Kinh doanh (BRM) đòi hỏi sự hiểu biết về cả bối cảnh kinh doanh và công nghệ, cũng như khả năng đặt câu hỏi đúng, phát hiện ra các lĩnh vực mà CNTT có thể mang lại giá trị chiến lược cho doanh nghiệp và cộng tác với các bộ phận khác để đưa những kế hoạch đó vào hành động. Vai trò của quản lý quan hệ kinh doanh là thay đổi trọng tâm của tổ chức từ “thực hiện công việc” sang “đạt được kết quả”.
5 giai đoạn quản lý quan hệ kinh doanh là gì?
Dưới đây là 5 giai đoạn quản lý quan hệ kinh doanh.
#1. Chiến lược dịch vụ
Cuốn sách Chiến lược dịch vụ là nơi bạn sẽ tìm thấy hầu hết các định nghĩa về Quản lý quan hệ kinh doanh. Do đó, về bản chất nó được thiết kế để tương tác với các quy trình của nó.
- Quản lý danh mục đầu tư dịch vụ. Đây không phải là lựa chọn đầu tiên của bạn khi nghĩ về cách quản lý dịch vụ. Nếu BRM của bạn dành riêng cho vai trò của mình, họ sẽ đầu tư thời gian đáng kể vào giai đoạn này của quy trình, bất kể giai đoạn phát triển của nó. Chúng ta có những lựa chọn nào để phục vụ khách hàng? Có bất kỳ tùy chọn mới tồn tại? Mối liên hệ với các dịch vụ khác nhau mà chúng tôi cung cấp cho khách hàng của mình là gì? Chúng ta nên phát triển các dịch vụ hoàn toàn mới hay điều chỉnh các phương pháp hiện tại của mình để đáp ứng các tiêu chuẩn? Những thứ có tính chất đó.
- Quản lý nhu cầu. Liên quan, Quản lý quan hệ kinh doanh sẽ tận dụng cơ hội để hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh hiện tại hoặc được đề xuất.
- Quản lý tài chính cho Dịch vụ CNTT. Đây là một khía cạnh quan trọng khác nhưng thường bị bỏ qua trong việc quản lý các dịch vụ CNTT. Các mô hình chi phí và giá cả sẽ cần được duy trì bởi Quản lý quan hệ kinh doanh của bạn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc báo cáo và quan trọng hơn là đánh giá lợi nhuận tiềm năng từ các khoản đầu tư vào các dự án kinh doanh mới.
#2. Thiết kế dịch vụ
Giai đoạn chiến lược gắn bó chặt chẽ với Thiết kế dịch vụ. Do đó, điều quan trọng là phải quan tâm đến một số thủ tục. Nó chủ yếu nói về những cách làm cũ trong Cung cấp dịch vụ:
- Quản lý cấp độ dịch vụ (SLM). Vì các trách nhiệm chính của BRM sẽ thuộc lĩnh vực quản lý tài khoản và Quản lý cấp độ dịch vụ nên họ sẽ đóng một vai trò không thể thiếu trong quy trình này. Khi người tiêu dùng gọi điện, họ sẽ nhận được loại dịch vụ nào? Nó có phù hợp với những gì quan trọng nhất đối với khách hàng không? Khách hàng có thành thạo các biện pháp và KPI không? Mức độ liên quan đến nhu cầu liên quan đến các dịch vụ cập nhật hoặc dịch vụ mới là gì?
- Quản lý tính khả dụng, năng lực và tính liên tục của dịch vụ CNTT. Chúng tôi biết rằng các quy trình này có mối quan hệ chặt chẽ với quy trình SLM ra đời trước chúng. Quản lý quan hệ kinh doanh sẽ theo dõi những thứ như tính khả dụng của dịch vụ, lỗi liên lạc, tính khả dụng của tài nguyên và năng lực để đảm bảo rằng mọi thứ đang hoạt động trơn tru và phù hợp với tiêu chuẩn kinh doanh liên tục.
#3. Chuyển đổi dịch vụ
BRM sẽ theo dõi chặt chẽ mọi thứ xảy ra với các dịch vụ mà anh ấy cung cấp cho khách hàng của mình. Trọng tâm chính của họ sẽ là đảm bảo rằng việc nâng cấp được thực hiện một cách có phương pháp để chất lượng dịch vụ không bị suy giảm hoặc thời gian ngừng hoạt động được giảm thiểu.
- Thay đổi cách quản lý. BRM có trách nhiệm đề xuất và ủng hộ những thay đổi sẽ nâng cao khả năng của CNTT để phục vụ doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao Ban Quản lý Quan hệ Kinh doanh (BRM) là cơ quan thường thay mặt khách hàng gửi RFC và tham dự các cuộc họp CAB (Ban Cố vấn Thay đổi) với tư cách là người ủng hộ họ. Trong các doanh nghiệp nhỏ hơn, quản lý quan hệ kinh doanh là cơ hội hoàn hảo để thử nghiệm bất kỳ dịch vụ mới nào có thể được triển khai.
#4. Hoạt động dịch vụ
Có vẻ như Quản lý quan hệ kinh doanh không được tham gia nhiều trong giai đoạn Vận hành. Quản lý quan hệ kinh doanh nên đầu tư thời gian đáng kể vào lĩnh vực này, đặc biệt là trong quá trình Quản lý sự cố.
Hơn nữa, BRM chịu trách nhiệm xử lý phản hồi của người dùng dưới dạng khiếu nại, khảo sát sau sự cố và khen ngợi sau khi các sáng kiến và sửa đổi lớn đã được triển khai (hỗ trợ cuộc sống sớm). Ngoài ra, BRM có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng theo kịp các diễn biến trong việc giải quyết các Sự kiện lớn. Ở đây, việc xác định giao thức Sự cố chính theo cách mà BRM thực sự hỗ trợ nhóm thay vì can thiệp, cản trở và làm tắc nghẽn các đường liên lạc một cách không cần thiết là vô cùng quan trọng. Đây là cách BRM thường hoạt động trong thế giới thực.
Là một điểm vào quy trình Quản lý Sự cố, BRM sẽ theo dõi các xu hướng sự cố để xác định bất kỳ sự cố định kỳ hoặc liên kết với nhau nào. Theo tôi, sách ITIL Service Strategy phải dành nhiều không gian hơn cho chủ đề Quản lý BR và tích hợp quản lý vấn đề nếu họ nghiêm túc về việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
#5. Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ
Mục đích của quy trình Quản lý Quan hệ Kinh doanh là nâng cao dịch vụ và đóng góp của nó cho công ty. BRM theo dõi phản hồi từ bốn giai đoạn đầu tiên trong hành trình của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát, khiếu nại, khen ngợi và yêu cầu. Sử dụng dữ liệu này, chúng tôi có thể phát hiện các khả năng mới nổi và đưa chúng vào mô hình vòng đời, từ Chiến lược đến Hoạt động. Mặc dù chu trình này chủ yếu dựa vào các đặc điểm và khả năng của BRM, nhưng hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ lâu đời đều sử dụng Bảy bước để cải thiện việc cung cấp dịch vụ để nâng cao nó.
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ bị thừa nhân viên nếu họ chỉ định một Giám đốc Quan hệ Kinh doanh cho từng khách hàng của họ. Tuy nhiên, ngay cả khi nhà cung cấp chưa đủ trưởng thành để áp dụng quy trình Quản lý quan hệ kinh doanh đầy đủ, người quản lý tài khoản ở cả khía cạnh kỹ thuật và bán hàng của doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ các phương pháp hay nhất được nêu trong quy trình ITIL này.
Quản lý quan hệ kinh doanh hoạt động như thế nào
Thành công của một công ty phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ chân cả đối tác kinh doanh và khách hàng. Quản lý quan hệ kinh doanh được sử dụng để thực hiện điều này. Lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua các chiến thuật quản lý mối quan hệ nhằm tăng cường sự bảo trợ cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Xây dựng mối quan hệ phổ biến nhất ở cấp độ khách hàng nhưng cũng có giá trị giữa các công ty.
Lợi ích tích lũy cho cả hai bên trong mối quan hệ cùng có lợi với khách hàng. Nếu một doanh nghiệp cho thấy rằng họ quan tâm đến những gì khách hàng muốn, những khách hàng đó sẽ có xu hướng gắn bó với doanh nghiệp hơn. Điều này cũng đúng đối với quan hệ đối tác giữa các công ty. Nói một cách đơn giản, mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hơn giữa các đối tác kinh doanh sẽ làm tăng khả năng họ sẽ tiếp tục tận tâm với nhau.
Các doanh nghiệp mới thường có thể bị thu hút bởi khả năng đáp ứng nổi tiếng của công ty và mức độ tham gia sau bán hàng cao. Ngoài ra, giữ liên lạc với khách hàng cho phép doanh nghiệp thấy trước và ngăn ngừa các vấn đề tốn kém.
Hơn nữa, một công ty có thể giao cho một người cụ thể nhiệm vụ quản lý các mối quan hệ hoặc họ có thể đưa trách nhiệm này vào vị trí tiếp thị hoặc nhân sự (HR) hiện có. Là người quản lý quan hệ kinh doanh, bạn sẽ cần phải suy nghĩ chín chắn và giao tiếp hiệu quả. Trong một công ty nhỏ hơn, một người có thể chịu trách nhiệm về cả dịch vụ khách hàng và phát triển kinh doanh. Trong các tổ chức lớn hơn, thậm chí có thể có hai người làm việc trên mỗi nhiệm vụ này.
Quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tổng hợp thông tin khách hàng là rất quan trọng.
Các doanh nghiệp nhỏ chưa áp dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ có cơ hội vàng để làm điều đó vào năm 2023. Bạn có thể nghĩ rằng không cần phải chi tiền cho quản lý quan hệ khách hàng nếu công ty của bạn mới bắt đầu. Rốt cuộc, tài nguyên có hạn và bạn không muốn lãng phí tiền vào các bản sửa lỗi không cần thiết. Đây là nơi mà phần lớn các công ty khởi nghiệp thất bại. Trước đây, bạn có thể không cần một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để giúp công ty của bạn thành công. Tuy nhiên, thời thế đã thay đổi và việc tạo ra các kết nối có ý nghĩa với khách hàng giờ đây trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Do đó, cần có một hệ thống hỗ trợ quản lý chúng. Ngoài ra, những người khởi nghiệp quan tâm đến tương lai của họ nên đặc biệt chú ý đến điều này.
CRM có hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ không?
Đơn giản là có.
Các công ty thuộc mọi quy mô nên đặt sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu vì các nghiên cứu cho thấy 76% khách hàng sẽ ngừng sử dụng công ty chỉ sau một lần gặp khó chịu. Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ thành công của một công ty trong lĩnh vực này.
Tuy nhiên, để CRM tối đa hóa năng suất cho công ty của bạn, nó phải được sử dụng đúng cách. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dành cho doanh nghiệp nhỏ đóng vai trò là trung tâm cho tất cả thông tin khách hàng và thông tin liên lạc của bạn, mặc dù các công ty khác có thể chỉ xem hệ thống này như một công cụ bán hàng và quản lý khách hàng tiềm năng.
Trên thực tế, theo dõi bán hàng chỉ là một chức năng mà CRM hàng đầu phải cung cấp. Đội ngũ bán hàng của bạn cần liên lạc thường xuyên với các bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn. Monday Sales CRM cho phép bạn tùy chỉnh phần mềm quản lý quy trình bán hàng của riêng mình, phần mềm này tích hợp dễ dàng với các nền tảng khác để bạn có thể theo dõi mọi thứ.
Top CRM tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ
Một công ty nhỏ có thể gặp khó khăn trong việc lựa chọn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất trong số nhiều tùy chọn có sẵn. Các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất dành cho các doanh nghiệp nhỏ sẽ được thảo luận sâu hơn bên dưới.
# 1. Zoho CRM
Phần mềm Zoho CRM giúp người dùng cải thiện khả năng tạo khách hàng tiềm năng, tốc độ bán hàng và đo lường hiệu suất. Zia, trợ lý tích hợp được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, hỗ trợ dự báo khách hàng tiềm năng và giao dịch, xác định khách hàng tiềm năng và chỉ đạo nỗ lực của các nhóm bán hàng khổng lồ. Các tính năng “cúp” của Zoho khuyến khích cạnh tranh lành mạnh đồng thời duy trì môi trường làm việc tích cực, khiến nó trở thành lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm phân tán.
Ưu điểm:
- Có thể truy cập miễn phí
- Tổ chức các cuộc họp và thuyết trình mà không cần rời khỏi CRM.
- Gửi thông báo cho nhân viên ở xa.
Nhược điểm:
- Người đăng ký doanh nghiệp trả nhiều tiền hơn để có quyền truy cập vào trợ lý do AI cung cấp.
- Có một khoản phí bổ sung cho dịch vụ khách hàng sau giờ làm việc.
- Giới hạn được đặt cho việc sử dụng một số chức năng mỗi ngày.
# 2. Bán tươi
Thật dễ dàng để cải thiện tương tác của bạn với khách hàng với nhiều tính năng có sẵn trong phần mềm Freshsales CRM. Ngoài ra còn có một trợ lý AI tích hợp, tên là Freddy, người có thể phân tích dữ liệu bán hàng trong quá khứ, hoạt động của người dùng và mức độ tương tác của người dùng để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Ngoài ra, Freshworks có dịch vụ điện thoại VoIP được tích hợp vào nền tảng, với các số điện thoại nội hạt miễn phí có sẵn để mua ở hơn 90 quốc gia và các cuộc gọi được thực hiện từ bất kỳ thiết bị nào.
Ưu điểm:
- Dịch vụ thoại tiêu chuẩn qua điện thoại IP
- Miễn phí trong 21 ngày đầy đủ!
- Giảm giá mọi thời đại
Nhược điểm:
- Các mức giá cao cấp mở rộng cho chức năng bổ sung.
- Giới hạn lưu trữ tệp
- VoIP tích hợp không hỗ trợ các tính năng quản lý cuộc gọi dựa trên đám mây.
# 3. Pipedrive
Pipedrive là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ, tập trung vào việc trực quan hóa quy trình bán hàng. Nó có giao diện kéo và thả để nhanh chóng hoàn thành các hoạt động quan trọng, cũng như các quy trình và trường có thể chỉnh sửa để chuẩn hóa và hợp lý hóa các quy trình vận hành. Ngoài ra, ứng dụng di động của nó giúp dễ dàng giao tiếp với khách hàng và nhân viên từ bất kỳ vị trí nào.
Ưu điểm:
- Ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng di động hữu ích
- Email liên tục và tính khả dụng trò chuyện
- Giao diện người dùng trực quan, dễ điều hướng
Nhược điểm:
- Không có hệ thống email tích hợp
- Đối với chi phí, thiếu các tính năng.
- Không có lựa chọn miễn phí
Chiến lược quản lý mối quan hệ
Quản lý tương tác với người tiêu dùng hiện tại và tiềm năng là một phần của quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, việc duy trì kết nối mạnh mẽ với khách hàng là rất quan trọng đối với sức khỏe lâu dài của công ty. Cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng là điều cần thiết để thiết lập và duy trì mối quan hệ tích cực với họ. Duy trì kết nối mạnh mẽ với khách hàng của bạn là điều cần thiết.
Hơn nữa, sự thành công của một công ty có thể được đo lường bằng tốc độ mở rộng của công ty, số lượng người tiêu dùng mới mà công ty thu hút được và mức độ tích cực của nó đối với nhóm khách hàng hiện tại. Dưới đây là một số chiến lược quản lý mối quan hệ hàng đầu.
#1. Biến Dịch vụ Khách hàng thành Robot
Phản hồi nhanh chóng được nhiều khách hàng đánh giá cao. Do đó, hầu hết khách hàng sẽ không hài lòng với thời gian phản hồi chậm và tìm kiếm dịch vụ ở nơi khác. Do đó, các giám đốc điều hành đã tự động hóa các hệ thống hỗ trợ của họ để đưa ra phản hồi nhanh chóng. Số tham chiếu, liên kết đến các câu hỏi thường gặp hoặc cơ sở kiến thức và giờ hoạt động của dịch vụ khách hàng đều là những bổ sung hữu ích cho phản hồi tự động. Các chatbot tốt nhất có thể tự động hóa dịch vụ khách hàng, dẫn đến thời gian phản hồi nhanh hơn, mức độ tương tác cao hơn và sự quan tâm của người tiêu dùng nhiều hơn. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, bạn nên tự làm quen với chức năng của chatbot và giá trị của hỗ trợ khách hàng tự động. Với tự động hóa, bạn không chỉ có thể phản hồi nhanh chóng tất cả các yêu cầu của khách hàng mà còn có thể tiết kiệm thời gian làm việc đó.
Chatbots rất quan trọng vì chúng cho phép doanh nghiệp đưa ra câu trả lời chính xác cho khách hàng, từ đó giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ do khách hàng gửi. Cách tốt nhất để một chatbot phục vụ khách hàng của công ty trong tương lai là được cung cấp các câu hỏi phổ biến và các câu trả lời được lập trình sẵn. Trong trường hợp nhân viên hỗ trợ của công ty bận hoặc bị chiếm dụng, một chatbot có thể tiếp tục tương tác với khách hàng suốt ngày đêm.
#2. Tương tác nhất quán với khách hàng
Nếu không có sự tham gia của khách hàng, một công ty có khả năng sụp đổ. Quản lý cấp cao nhất tích cực liên quan đến khách hàng và thu hút phản hồi để ngăn chặn thất bại thảm khốc. Khách hàng tích cực và có giá trị là khách hàng hài lòng. Một cách thú vị để thu hút khách hàng là thu hút phản hồi về lựa chọn hiện tại và bất kỳ tính năng bổ sung nào mà họ có thể muốn xem. Các nhà quản lý tốt nhất luôn gửi thư cảm ơn tới khách hàng của họ. Khách hàng thích thú với điều này vì họ biết rằng họ đang tạo ra sự khác biệt cho công ty. Ngoài ra, đọc Quản lý mối quan hệ: Định nghĩa, Ví dụ & Chiến lược
Khi sản phẩm mới được giới thiệu, các giám đốc điều hành cấp cao nhất sẽ thông báo cho khách hàng qua email và các kênh liên lạc khác. Sản phẩm được đề xuất cho khách hàng dựa trên những lần mua hàng trước đó của họ. Ngoài ra, họ yêu cầu những người mua hiện tại truyền bá thông tin về sản phẩm của họ và thưởng cho họ vì đã làm như vậy. Các chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ khác được các giám đốc điều hành hàng đầu sử dụng để thu hút khách hàng quay lại nhiều hơn.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thành công tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để mở rộng cơ sở khách hàng của họ và thúc đẩy kết nối sâu hơn với nhóm khách hàng hiện tại của họ. Tuy nhiên, họ đảm bảo sản xuất nội dung liên tục để kết nối hoàn toàn với khán giả của họ và đạt được tất cả các điểm tiếp xúc cần thiết. Họ có thể học hỏi từ khách hàng của mình và củng cố những điểm yếu của họ bằng cách xuất bản nội dung thường xuyên và thu hút phản hồi.
Những khách hàng đóng vai trò tích cực trong quy trình có nhiều khả năng cảm thấy họ quan trọng hơn. Việc khách hàng tự nguyện tham gia với một công ty luôn là điều lý tưởng. Những khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của công ty có nhiều khả năng mua hàng từ công ty đó nếu công ty có tiếng nói thương hiệu mạnh và sản xuất nội dung chất lượng cao. Khi tài liệu thú vị, nó sẽ khuyến khích giao tiếp giữa công ty và khán giả. Ngoài ra, các giám đốc điều hành thường xuyên tương tác với khách hàng của họ sẽ được hưởng mức độ tín nhiệm, niềm tin thương hiệu và danh tiếng cao hơn.
#3. Tối đa hóa Hạnh phúc của Khách hàng
Nếu một khách hàng hài lòng với các dịch vụ họ nhận được, rất có thể họ sẽ quay lại và nói với bạn bè của họ về công ty. Các nhà quản lý tốt nhất tiếp tục đáp ứng và thường vượt quá mong đợi của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được có nhiều khả năng sẽ quay lại. Khi thiết kế sản phẩm và dịch vụ, các giám đốc điều hành hàng đầu sẽ tính đến phản hồi của khách hàng. Tính đến phản hồi của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhóm khách hàng của họ.
Họ chú ý đến nhu cầu của khách hàng và làm việc không mệt mỏi để đáp ứng hoặc vượt quá những nhu cầu đó. Một khách hàng hài lòng là kết quả của một cuộc gặp gỡ tích cực. Ngoài ra, họ làm việc để giảm các vấn đề của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này làm tăng giá trị lâu dài của người tiêu dùng và đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Ngoài ra, ít người tiêu dùng không hài lòng hơn có nghĩa là ít khả năng gây tổn hại cho các bài đánh giá trực tuyến khiến doanh nghiệp ngừng hoạt động. Liên tục đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và theo dõi các thay đổi là cách duy nhất để loại bỏ điều này. Trong một thị trường khốc liệt, nơi các công ty tranh giành người tiêu dùng và thu nhập, khả năng giữ khách hàng hài lòng của một công ty có thể là một yếu tố khác biệt.
#4. Triển khai mạng xã hội
Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong dịch vụ khách hàng đang gia tăng. Các giám đốc điều hành cấp cao nhất dựa vào thông tin đầu vào của khách hàng, cả thuận lợi và tiêu cực, thu được thông qua mạng xã hội. Điều tuyệt vời về phương tiện truyền thông xã hội là nó cho phép tương tác, có nghĩa là các công ty và khách hàng có thể nói chuyện với nhau và chia sẻ suy nghĩ của họ. Các nhà quản lý tốt nhất lắng nghe khách hàng của họ và đảm bảo sự hài lòng bằng cách thực hiện những thay đổi cần thiết. Ngoài ra, các doanh nghiệp thường xuyên tương tác với đối tượng mục tiêu của họ thông qua các trang truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, Instagram và LinkedIn. Tương tác được thúc đẩy bởi phương tiện truyền thông xã hội giúp giữ và phát triển khách hàng.
Hơn nữa, các nhà quản lý có thể sử dụng các mạng xã hội để cho khách hàng thấy họ được đánh giá cao như thế nào. Cả hai kênh này đều hỗ trợ việc đề xuất giải pháp và ra quyết định nhóm. Đánh giá trực tuyến cực kỳ quan trọng đối với các tổ chức, do đó, điều quan trọng là phải phản hồi các bài đăng và đánh giá xã hội càng sớm càng tốt. Doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ cả các đánh giá tốt hơn và nhiều hơn được đăng trực tuyến vì xếp hạng SEO cao hơn có nghĩa là nhiều khách truy cập hơn. Khi tương tác trực tiếp với khách hàng, điều quan trọng là phải thêm dấu ấn cá nhân. Trong các cuộc thi và chương trình khuyến mãi, việc tặng mã thông báo cho khách hàng có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Khách hàng có thể dễ dàng truyền bá về doanh nghiệp của bạn thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Kết quả là, họ cung cấp cơ hội tuyệt vời cho quản lý cấp cao nhất để thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ. Những kết nối như vậy làm tăng niềm vui và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty của bạn.
Tại sao các công ty sử dụng quản lý quan hệ kinh doanh?
Nhiều chủ doanh nghiệp và giám đốc điều hành thành công phải vật lộn với sự cám dỗ để kiểm soát mọi khía cạnh của công ty họ. Nhiều chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ của các tổ chức tư nhân có thể là những người được giao nhiệm vụ dập lửa trong tổ chức của họ. Họ có quan điểm hoặc niềm tin rằng không ai khác trong tổ chức của họ có thể giúp họ khắc phục các vấn đề mà họ đang gặp phải. Trường hợp này thường xảy ra, tuy nhiên, nó thường xảy ra đơn giản vì cấu trúc được thiết kế như thế nào. Cần phải có một sự thay đổi theo hướng này nếu người lãnh đạo của công ty trở thành một trở ngại cho sự phát triển. Nếu bạn muốn đưa công ty của mình lên một tầm cao mới, bạn cần thực hiện một số thay đổi nhất định để cải thiện các quy trình và thủ tục của mình. Dưới đây là một số lý do hàng đầu khiến các công ty sử dụng quản lý quan hệ kinh doanh.
- Hợp tác
- Nâng cao năng lực cho BRM
- Tuyển chuyên gia trong nhiều lĩnh vực
- Quan hệ khách hàng ngăn chặn khách hàng rời đi.
- Các tính năng phân biệt của dịch vụ khách hàng của bạn
Kết luận
Có một sự cung cấp chắc chắn không đảm bảo sự thịnh vượng của chính nó. Những điều này có thể mang lại một số khách hàng và nhà cung cấp mới, nhưng liệu họ có ở lại không? Các chiến lược quản lý quan hệ kinh doanh rất quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, lợi nhuận và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu rủi ro, cũng như lôi kéo và giữ chân người tiêu dùng và nhà cung cấp mới, chiến thuật này được sử dụng. Một số doanh nghiệp sử dụng một chuyên gia được gọi là người quản lý mối quan hệ, trong khi những doanh nghiệp khác thích sử dụng phần mềm hoặc các phương pháp tự động khác.
Câu hỏi thường gặp về quản lý quan hệ kinh doanh
Một ví dụ về quản lý quan hệ kinh doanh là gì?
Ví dụ, trong ngành ngân hàng và tài chính, Giám đốc Quan hệ Kinh doanh chịu trách nhiệm duy trì và mở rộng nhóm khách hàng hiện có. Ngoài ra, trong ngành ngân hàng, BRM thường được giao nhiệm vụ quản lý danh mục SMB.
Mục đích chính của quản lý quan hệ kinh doanh là gì?
Để phát triển mạnh, các doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì các kết nối khách hàng và đối tác vững chắc. Quản lý mối quan hệ được sử dụng để thực hiện điều này. Lòng trung thành của khách hàng và sự ủng hộ đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty là hai trong số các mục tiêu chính của quản lý mối quan hệ.
Bài viết tương tự
- 15 phần mềm quản lý lương thưởng tốt nhất năm 2023
- Ngân hàng tư nhân là gì? Tính đủ điều kiện và yêu cầu tối thiểu
- Kinh doanh quản lý tài sản: Tất cả những gì bạn cần để bắt đầu từ đầu (+ một mô hình khả thi)(
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Ví dụ & Chiến lược Tốt nhất
Tài liệu tham khảo
