Sự thật là không có gì tồn tại mãi mãi nói chung, kể cả khách hàng và người đăng ký. Khách hàng rời bỏ là một chỉ số kinh doanh cho biết có bao nhiêu khách hàng rời bỏ công ty của bạn theo thời gian. Việc xác định sự tiêu hao của khách hàng là rất quan trọng đối với việc lập kế hoạch tài chính và duy trì hoặc ra quyết định về lòng trung thành. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu tất cả những gì bạn cần biết về tỷ lệ rời bỏ (CR), bao gồm nó là gì trong kinh doanh, nó là gì trong tiếp thị, nó là gì trong SAAS và cách tính tỷ lệ rời bỏ. Thật thú vị phải không… vì vậy chúng ta hãy tiếp tục!
Tỷ lệ Churn là gì?
Thuật ngữ này là tỷ lệ phần trăm người tiêu dùng hoặc nhân viên rời bỏ một tổ chức trong một khoảng thời gian nhất định. Nó cũng có thể đề cập đến số tiền bị mất do khởi hành.
Các loại khuấy
Bởi vì một người tiêu dùng có thể ngừng tương tác với một công ty vì nhiều lý do, nên sự rời bỏ được phân loại theo nhiều cách. Các doanh nghiệp đăng ký có thể gặp phải nhiều loại khuấy đảo, bao gồm:
#1. Doanh thu tự nguyện
Khi người tiêu dùng chọn ngừng tư cách thành viên của họ, điều này được gọi là rời bỏ tự nguyện. Giá trị cảm nhận thấp, dịch vụ khách hàng kém hoặc thiếu chức năng đều có thể góp phần vào hình thức doanh thu này.
#2. doanh thu không tự nguyện
Khi tư cách thành viên của khách hàng bị hủy do không thanh toán, chẳng hạn như hết hạn thẻ tín dụng hoặc thay đổi thông tin thanh toán, điều này được gọi là rời bỏ không tự nguyện.
#3. Churn trong hạ cấp
Khi một khách hàng chọn hạ cấp tư cách thành viên của mình, họ đang chuyển từ gói đắt tiền hơn sang gói rẻ hơn hoặc từ gói nhiều tính năng hơn sang gói ít tính năng hơn.
#4. Nâng cấp doanh thu
Khi người tiêu dùng thoát khỏi đăng ký hiện tại của họ và chuyển sang gói đắt tiền hơn hoặc nhiều tính năng hơn với một nhà cung cấp khác, điều này được gọi là nâng cấp rời rạc.
#5. Doanh thu theo mùa.
Sự rời bỏ theo mùa đề cập đến sự tiêu hao của khách hàng do các lý do theo mùa như ngày lễ, xu hướng thời tiết hoặc các sự kiện định kỳ khác. Tiêu hao theo mùa có thể có ảnh hưởng đáng kể đến cơ sở khách hàng và tổng doanh thu của doanh nghiệp đăng ký
Bởi vì các loại rời bỏ khác nhau có liên quan đến các mối quan tâm kinh doanh khác nhau ảnh hưởng đến tỷ lệ rời bỏ trong kinh doanh hoặc SaaS và, trong một số trường hợp, các phân khúc khách hàng hoàn toàn khác nhau, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải xác định loại rời bỏ nào đang xảy ra và với số lượng bao nhiêu, trong phạm vi cơ sở khách hàng của họ. Thông tin này có thể có tác động rất lớn đến chiến lược giữ chân khách hàng của họ.
Ví dụ về Tỷ lệ Churn
Tỷ lệ rời bỏ là một số liệu có nhiều ứng dụng trong các lĩnh vực. Dưới đây là một số ví dụ về tỷ lệ rời bỏ và chúng khác nhau như thế nào giữa các ngành.
#1. Tỷ lệ rời thương mại điện tử.
CR cho các doanh nghiệp thương mại điện tử giúp đánh giá xem cơ sở khách hàng của bạn đang giảm hay tăng. Tỷ lệ rời bỏ cao trong một thị trường cạnh tranh cao có thể ngụ ý rằng bạn cần thiết kế lại sản phẩm của mình hoặc nghĩ ra các phương pháp tiếp thị độc đáo để thành công. Do có nhiều lựa chọn và khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp thương mại điện tử có tỷ lệ doanh thu cao hơn, dao động từ 70% đến 80%. Điều này cho thấy rằng bạn có thể mong đợi giữ lại 20% đến 25% khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn.
#2. Tỷ lệ rời bỏ trong ngành SaaS.
Phần lớn các doanh nghiệp SaaS sử dụng chiến lược dựa trên đăng ký. Trong trường hợp này, tỷ lệ doanh thu là yếu tố quyết định mạnh mẽ đến việc liệu công ty của bạn có hòa vốn hay không. Nếu bạn có tỷ lệ doanh thu hàng năm thấp, bạn có thể cần phải bù đắp bằng cách thu hút nhiều khách hàng lần đầu hơn. Lấy Netflix làm ví dụ.
Tỷ lệ doanh thu của Netflix cho năm 2022 là 3.5%, cao hơn một chút so với tỷ lệ rời bỏ của các năm trước là 2% vào năm 2021 và 1.9% vào năm 2020. Tỷ lệ rời bỏ của Netflix đang tăng nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với các công ty SaaS tương đương.
#3. Doanh thu nhân viên
Tỷ lệ rời bỏ nhân viên đo lường số người rời khỏi một tổ chức trong một khoảng thời gian nhất định. Hơn nữa, nó rất quan trọng trong việc xác định khả năng giữ chân hoặc tuổi thọ của nhân viên. Các công ty có thể sử dụng dữ liệu này để so sánh tỷ lệ tiêu hao giữa các nhóm hoặc phòng ban. Nó cũng hỗ trợ trong việc xác định các mối quan tâm về quản lý, thù lao và khối lượng công việc trong tổ chức.
Tỷ lệ Churn trong ngành Viễn thông
Trong kinh doanh viễn thông, CR là một thước đo hữu ích. Điều này bao gồm các nhà cung cấp truyền hình cáp hoặc vệ tinh, nhà cung cấp dịch vụ internet và nhà cung cấp dịch vụ điện thoại (cả điện thoại cố định và không dây).
Lợi ích của việc tính tỷ lệ rời
Khi tính toán nó, có rất nhiều lợi ích được quy cho nó và chúng bao gồm:
● Cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng của doanh nghiệp
● Khi bạn tính Tỷ lệ rời bỏ, CNTT cho biết khách hàng hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
● Tỷ lệ rời bỏ cho phép so sánh với các đối thủ cạnh tranh để xác định mức độ rời bỏ có thể chấp nhận được.
● Để tính Tỷ lệ rời bỏ rất đơn giản.
Những nhược điểm của việc đo Tỷ lệ Churn
Ngoài việc có một số lợi ích, cũng có một số nhược điểm và chúng bao gồm:
● Không phân biệt khách hàng cũ và mới sắp rời đi.
● Trong so sánh ngành, không phân biệt giữa doanh nghiệp mới thành lập, doanh nghiệp đang phát triển và doanh nghiệp trưởng thành.
Các phương pháp để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
Khách hàng rời bỏ xảy ra trong mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, có một số điều bạn có thể làm để ngăn chặn sự khuấy động trước khi nó xảy ra.
#1. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi
Biết nguyên nhân khiến khách hàng rời đi là bước đầu tiên để giải quyết vấn đề. Cân nhắc phỏng vấn hoặc khảo sát những khách hàng đã rời bỏ để tìm hiểu thêm về lý do rời đi của họ.
#2. Cung cấp tài nguyên giáo dục và hỗ trợ
Khách hàng có thể rời bỏ bạn nếu họ tin rằng họ không hiểu sản phẩm của bạn hoặc không tận dụng tối đa sản phẩm đó. Tùy thuộc vào lĩnh vực và sản phẩm của bạn, bạn có thể muốn nghĩ đến việc cung cấp các trung tâm tài nguyên kỹ thuật số, cập nhật blog và các chuyến đi giới thiệu qua email hướng dẫn.
#3. Đảm bảo rằng bạn đang tiếp thị sản phẩm của mình đến đúng người
Các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của bạn có nhắm đến đối tượng sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ sản phẩm của bạn không? Cân nhắc chuyển các nỗ lực tiếp thị của bạn sang nhắm mục tiêu các danh mục người tiêu dùng có liên quan chặt chẽ hơn đến ưu đãi của bạn.
#4. Nhận biết các dấu hiệu cảnh báo rằng người tiêu dùng sắp rời đi
Đã một tháng kể từ lần cuối họ đăng nhập? Là phiên của họ ngắn gọn và không thường xuyên? Các chỉ báo này đôi khi có thể cảnh báo bạn rằng một khách hàng đang trên đường rời khỏi cửa, cho phép bạn can thiệp bằng các nguồn lực và hỗ trợ để lôi kéo họ quay lại.
Cách giảm tỷ lệ rời
CR cao thường không được coi là tối ưu để xây dựng một công ty phát triển lành mạnh. Mặt khác, tỷ lệ rời bỏ cao hầu như không phải là ngày tận thế. Dưới đây là một số gợi ý để hỗ trợ bạn giảm tỷ lệ doanh thu và quay trở lại đúng hướng.
#1. Tăng cường dịch vụ khách hàng
Khách hàng sẽ rời đi nếu họ có trải nghiệm tồi tệ với các đại lý hỗ trợ. Tuy nhiên, hãy liên hệ với nhân viên hỗ trợ để tìm hiểu về các mối quan tâm hoặc khiếu nại điển hình. Bạn có thể phát hiện ra những sai sót trong sản phẩm và kế hoạch bán hàng của mình.
Nếu các tùy chọn hỗ trợ của bạn bị hạn chế, hãy cân nhắc giới thiệu các kênh liên lạc mới như email, SMS hoặc trò chuyện trực tiếp. Giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với công ty của bạn khi có câu hỏi và thắc mắc sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên đáng nhớ hơn.
#2. Điều tra trải nghiệm khách hàng
Xác định tỷ lệ rời bỏ của bạn và so sánh nó với tiêu chuẩn ngành. Tỷ lệ cao hơn định mức cho thấy rằng hàng hóa của bạn có thể không đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng và phỏng vấn để xác định vấn đề. Tìm hiểu xem họ cảm thấy thế nào về sản phẩm và họ nghĩ nó có giá bao nhiêu.
#3. Tăng hiệu quả của chiến lược tiếp thị nội dung của bạn
Tận dụng nội dung để cung cấp cho khách hàng lý do để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây có thể là những mẩu blog hướng dẫn người dùng cách tận dụng tối đa chức năng thiết yếu. Bản tin email chứa tin tức ngành, cập nhật sản phẩm và ưu đãi đặc biệt cũng có thể được đưa vào. Một số doanh nghiệp thậm chí đã được hưởng lợi từ các bài đăng lan truyền trên mạng xã hội. Thu hút khách hàng sử dụng tài liệu liên quan đến thương hiệu sẽ tăng mức độ tương tác và cho phép bạn phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.
Cách tính Tỷ lệ Churn
Việc tính toán CR rất đơn giản. Tất cả những gì bạn phải làm là chỉ định khung thời gian, chẳng hạn như hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm (tốt nhất là theo dõi tỷ lệ rời bỏ một cách thường xuyên). Tiếp theo, xác định có bao nhiêu người tiêu dùng đã đạt được và bao nhiêu người đã mất trong khoảng thời gian đó.
Chia số lượng khách hàng rời bỏ cho tổng số khách hàng có được. Cuối cùng, chia con số đó cho 100% để có tỷ lệ doanh thu của bạn trong khoảng thời gian đó.
Hãy xem một ví dụ thực tế: Giả sử bạn có 500 người tiêu dùng vào tháng 50 và đã mất XNUMX người vào tháng XNUMX. Xác định tỷ lệ khuấy.
Tỷ lệ rời bỏ = (Số lượng khách hàng bị mất / Tổng số khách hàng khi bắt đầu khoảng thời gian) 100
- Số lượng khách hàng bị mất = 50
- Tổng số người tiêu dùng vào đầu (tháng 500)=XNUMX
- 50/500 *100% =10
- Tỷ lệ chung của doanh thu là 10%.
Tỷ lệ Churn trong kinh doanh
Trong kinh doanh, tỷ lệ rời bỏ đề cập đến tỷ lệ người tiêu dùng ngừng kinh doanh với một công ty trong một khoảng thời gian cụ thể, cũng như số lượng nhân viên rời bỏ công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ doanh thu của bạn càng cao, càng có nhiều khách hàng ngừng mua hàng của bạn. Tỷ lệ rời khách hàng của bạn càng thấp, bạn càng giữ được nhiều khách hàng. Nói chung, tỷ lệ churn của bạn càng nhỏ thì càng tốt.
Tỷ lệ Churn trong Tiếp thị
Trong tiếp thị, tỷ lệ rời đề cập đến tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại. Mục đích cơ bản của tiếp thị là thu hút khách hàng lặp lại mua hàng thường xuyên hơn và với giá trị đơn hàng lớn hơn, nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng mà không cần phải tiếp thị mỗi khi doanh nghiệp muốn bán hàng.
Tỷ lệ rời bỏ trong SaaS
Để bắt đầu, chúng ta hãy định nghĩa thuật ngữ ”SaaS”. SaaS là viết tắt của phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS), cho phép khách hàng kết nối và sử dụng các ứng dụng dựa trên đám mây thông qua Internet. SaaS là một giải pháp phần mềm toàn diện mà bạn có được từ nhà cung cấp dịch vụ đám mây trên cơ sở trả tiền khi sử dụng.
Nhà cung cấp dịch vụ xử lý phần cứng và phần mềm, đồng thời với thỏa thuận dịch vụ phù hợp, sẽ đảm bảo tính khả dụng và tính bảo mật của ứng dụng, cũng như việc bảo vệ dữ liệu của bạn.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. Danh sách đi và về. Sau đó, trong SaaS, tỷ lệ rời bỏ là tỷ lệ phần trăm người dùng đã đóng tài khoản của họ hoặc hủy đăng ký dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể.
Tỷ lệ Churn của một doanh nghiệp là gì?
Tỷ lệ rời bỏ hợp lý là từ 5% đến 7%. Đây là tỷ lệ tối ưu cho các doanh nghiệp đã thành lập, nhưng có thể khó đạt được đối với các công ty mới thành lập ở giai đoạn đầu và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tỷ lệ rời cao hay thấp là hợp lý?
Tỷ lệ rời bỏ cao thường được coi là kém vì bạn đang nhanh chóng mất khách hàng. Mặt khác, tỷ lệ rời bỏ thấp là mong muốn vì nó cho thấy bạn đang giữ chân người tiêu dùng hiện tại của mình.
Tại sao Tỷ lệ Churn lại quan trọng?
Tỷ lệ Churn rất quan trọng vì nó cho thấy mức độ thành công của một công ty trong việc giữ chân khách hàng, điều này phản ánh chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như tính hữu ích của nó.
Hiểu được sự rời bỏ của khách hàng là rất quan trọng để đo lường hiệu quả của các sáng kiến tiếp thị và mức độ hài lòng của khách hàng nói chung. Việc giữ chân người tiêu dùng hiện tại cũng dễ dàng và ít tốn kém hơn là thu hút những người tiêu dùng mới. Bởi vì các mô hình kinh doanh đăng ký rất phổ biến, điều quan trọng đối với nhiều công ty là phải hiểu khách hàng của họ rời đi ở đâu, như thế nào và tại sao.
Churn 5% có nghĩa là gì?
Tỷ lệ rời bỏ 5% cho biết rằng 5% trong tổng số khách hàng mà bạn có trong 30 ngày, 4 tháng hoặc 1 năm trước đã hủy trong vòng 30 ngày, 4 tháng hoặc 1 năm qua, tùy thuộc vào khoảng thời gian tính toán.
Tỷ lệ Churn tốt là gì?
Tỷ lệ rời bỏ bằng 0 sẽ là lý tưởng vì nó cho thấy rằng một công ty không mất bất kỳ người đăng ký nào; tuy nhiên, điều này hiếm khi xảy ra. Một công ty sẽ luôn mất khách hàng vì lý do này hay lý do khác.
Đối với các doanh nghiệp trưởng thành và đã thành lập, tỷ lệ rời bỏ lý tưởng là từ 5% đến 7% đối với doanh nghiệp rời bỏ hàng năm và dưới 1% đối với doanh nghiệp rời bỏ hàng tháng. Nếu công ty SaaS của bạn có 1,000 khách hàng, bạn sẽ chỉ mất 50 khách hàng mỗi năm hoặc XNUMX-XNUMX người tiêu dùng mỗi tháng.
Các công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) thường có tỷ lệ rời bỏ từ 10% đến 15%. Bởi vì sản phẩm của họ thường xuyên yêu cầu phát triển, nên họ thường xuyên yêu cầu hỗ trợ để duy trì tỷ lệ rời bỏ thấp hơn.
Ngành công nghiệp nào có tỷ lệ rời cao nhất?
Tỷ lệ rời bỏ lớn nhất ở Hoa Kỳ là về tài chính/tín dụng và truyền hình cáp (25%).
Kết luận
Tỷ lệ rời bỏ là một số liệu kinh doanh đo lường tốc độ khách hàng rời bỏ công ty của bạn. Các công ty có thể quyết định nên tập trung vào việc thu hút, giữ chân khách hàng hay cả hai bằng cách đánh giá tỷ lệ doanh thu. Họ cũng có thể giảm doanh thu bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, chiến lược nội dung và dịch vụ khách hàng.
Bài viết liên quan
- KHÁCH HÀNG CHURN: Định nghĩa, Phân tích, Tỷ lệ, Cách giảm & Dự đoán
- PHÂN TÍCH SẢN PHẨM: Hướng dẫn chi tiết với 5 công cụ hàng đầu
- CHIẾN LƯỢC GIỮ LẠI KHÁCH HÀNG: Ý Nghĩa Và Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả
- TỶ LỆ GIỮ LẠI KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Tầm quan trọng, Cách tính toán & Cải thiện nó
- Bán hàng Saas: Hướng dẫn cơ bản về Quy trình và Chỉ số Bán hàng của Saas
- KINH DOANH TRANG TRẠI: Ý tưởng có lợi nhuận về cách bắt đầu kinh doanh trang trại nhỏ
- MÁY CHỦ ĐÁM MÂY MIỄN PHÍ: Hơn 11 dịch vụ lưu trữ đám mây miễn phí tốt nhất
- WEB MESSENGER: Sử dụng Facebook Messenger mà không cần ứng dụng
dự án
