Trung tâm cuộc gọi là một bộ phận tập trung xử lý cả các cuộc gọi đến và đi từ các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Các trung tâm cuộc gọi được đặt trong một tổ chức hoặc thuê ngoài cho một công ty khác chuyên xử lý cuộc gọi. Tại đây, chúng ta sẽ xem mô tả công việc cho các vị trí khác nhau trong call center, từ giám sát viên đến trưởng nhóm và chuyên gia đảm bảo chất lượng.
Call Center Agent Mô tả công việc
Đại diện Trung tâm cuộc gọi, còn được gọi là Đại lý trung tâm cuộc gọi, trả lời các cuộc gọi của khách hàng và giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào mà họ có thể có. Trách nhiệm của họ bao gồm trả lời nhiều cuộc gọi đến và đi từ khách hàng, lắng nghe nhu cầu hoặc vấn đề của họ và cung cấp các giải pháp hữu ích cho vấn đề của họ.
Trách nhiệm và Nhiệm vụ của Đại diện Call Center
Đại diện Tổng đài thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin và sự trợ giúp mà họ yêu cầu đồng thời duy trì danh tiếng tích cực của công ty. Họ thường xuyên phụ trách các công việc sau:
- Nhận cuộc gọi của khách hàng và trả lời chính xác và thỏa đáng các câu hỏi và mối quan tâm của họ.
- Giảm leo thang các tình huống khách hàng không hài lòng bằng cách cung cấp hỗ trợ và hỗ trợ bệnh nhân.
- Thông báo cho khách hàng và khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách mới của công ty.
- Giúp người gọi khắc phục sự cố, điều hướng trang web của công ty và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Xem xét tài khoản của khách hàng hoặc khách hàng, bao gồm các cập nhật và thông tin về thanh toán, vận chuyển, bảo hành và các mục tài khoản khác được cung cấp.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cộng tác với các chuyên gia trung tâm cuộc gọi khác.
- Hỗ trợ đào tạo nhân viên mới và giáo dục họ về các chính sách quản lý khách hàng của công ty.
Ví dụ về Đại diện Call Center Mô tả công việc
United Credit Union Call Center Đại diện Mô tả công việc
Vai trò:
Để hỗ trợ các thành viên trong các giao dịch tài chính của họ, bao gồm thanh toán và nhận tiền mặt và các công cụ chuyển nhượng khác, cũng như quét, cập nhật và đóng tài khoản thành viên.
Nhiệm vụ và Trách nhiệm thiết yếu:
- Nhận và xử lý các giao dịch tài chính từ các thành viên, chẳng hạn như tiền gửi, rút tiền và thanh toán khoản vay
- Bán lệnh chuyển tiền và kiểm tra thu ngân cho các thành viên
- Chuyển tiền từ tài khoản thành viên theo chỉ dẫn.
- Cân bằng ngăn kéo tiền mặt và giao dịch hàng ngày
- Chào đón các thành viên và cung cấp thông tin dịch vụ thông thường, cũng như hướng dẫn các thành viên đến bộ phận thích hợp để biết thông tin và dịch vụ cụ thể.
- Duy trì hồ sơ thành viên và đăng giao dịch vào tài khoản thành viên.
- Bán chéo Dịch vụ công đoàn tín dụng
Bất kỳ trách nhiệm nào khác có thể được giao.
Đánh giá hiệu suất
- Tất cả các thành viên và đồng nghiệp sẽ nhận được dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp và được cá nhân hóa.
- Thực hiện theo chính sách cân đối tiền mặt của United Credit Union.
- Cố gắng đạt được độ chính xác khi đăng bài, với không quá một lỗi đăng bài mỗi quý.
- Thực hiện ít nhất 5 lượt giới thiệu bán hàng mỗi tháng.
- Duy trì một hồ sơ thống nhất về tham dự và đúng giờ.
- Giải quyết các thắc mắc của thành viên và nội bộ một cách kịp thời, thân thiện và chính xác.
- Khi bạn không bận rộn với các thành viên, hãy đánh giá những nhiệm vụ bổ sung nào cần hoàn thành và hỗ trợ các thành viên trong nhóm, những người có thể hưởng lợi từ sự trợ giúp của bạn.
- Biết các tính năng và ưu điểm của tất cả các sản phẩm và dịch vụ của hiệp hội tín dụng.
- Hoàn thành tất cả các khóa đào tạo tuân thủ bắt buộc và tuân theo tất cả các quy định hiện hành trong phạm vi của vị trí này.
Kinh nghiệm, Kiến thức và Kỹ năng
- Kinh nghiệm từ một tháng đến mười hai tháng trong lĩnh vực tương tự hoặc liên quan.
- Bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED là cần thiết cho việc làm.
Giao tiếp – Năng lực
Công việc đòi hỏi phải tiếp xúc với những người không phải là cộng sự trực tiếp về các vấn đề thường ngày để cung cấp hoặc thu thập thông tin, điều này có thể cần phải thảo luận. Các liên hệ bên ngoài có dạng dịch vụ công cộng (thành viên hoặc nhà cung cấp), đòi hỏi phép lịch sự thông thường trong việc cung cấp hỗ trợ và thông tin.
Các khả năng khác bao gồm sử dụng máy tính mười phím và bàn phím máy tính bằng cách chạm. Để đối phó với những con số và tên, bạn phải tỉ mỉ.
Việc làm toàn thời gian
Lương theo giờ: $15.75 – $19.10
Lợi ích bao gồm
- Kết hợp 401(k) và 401(k).
- Bảo hiểm nha khoa
- Chương trình hỗ trợ nhân viên
- Tiết kiệm nhân viên
- Bảo hiểm y tế
- Bảo hiểm nhân thọ
- Kỳ nghỉ trả
- Hỗ trợ phát triển nghề nghiệp
- Chương trình giới thiệu
- Hỗ trợ học phí
Vai trò của Đại diện Call Center là gì?
Đại diện của Trung tâm cuộc gọi làm việc trong một trung tâm cuộc gọi cùng với các nhân viên trung tâm cuộc gọi khác, trả lời các câu hỏi của khách hàng và hướng họ đến các nguồn lực họ cần để giải quyết vấn đề của họ. Họ thường làm theo một kịch bản với các câu trả lời được chuẩn bị sẵn dựa trên các câu hỏi và câu trả lời của khách hàng. Sau khi hợp tác chặt chẽ với khách hàng để giải quyết các vấn đề của họ, một số Đại diện của Tổng đài có thể cố gắng bán các sản phẩm bổ sung có thể mang lại lợi ích cho khách hàng và có thể được đền bù cho việc bán hàng này.
Phần lớn Đại diện của Trung tâm cuộc gọi chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ thông tin nhận được trong các cuộc trò chuyện và nhập thông tin đó vào cơ sở dữ liệu của trung tâm cuộc gọi.
Trình độ và kỹ năng cho đại diện Call Center
Đại diện Tổng đài sử dụng nhiều kỹ năng mềm cũng như kiến thức về ngành và công ty để cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất có thể. Những phẩm chất và kỹ năng này có thể bao gồm:
- kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và bằng lời nói mạnh mẽ
- Khả năng lắng nghe tích cực tuyệt vời
- Khả năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ xuất sắc
- Một thái độ kiên nhẫn và thông cảm
- Khả năng tổ chức và quản lý thời gian xuất sắc
- Khả năng thích ứng và khả năng thích ứng
- Làm việc tốt trong môi trường có nhịp độ nhanh
- Tùy thuộc vào vai trò và ngành, các kỹ năng khắc phục sự cố cơ bản hoặc nâng cao được yêu cầu.
- Kiến thức về máy tính
- Khả năng điện thoại, bao gồm kiến thức về hệ thống điện thoại phức tạp hoặc nhiều dòng
- Hiểu biết toàn diện về sản phẩm và/hoặc dịch vụ của công ty
- Chuyên môn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng mà họ chuyên môn, chẳng hạn như tài khoản, bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật hoặc lĩnh vực khác.
- Khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, đặc biệt là những ngôn ngữ thường được người gọi sử dụng
Mô tả công việc Giám sát Call Center
Giám sát viên Call Center là một chuyên gia chịu trách nhiệm đào tạo và thúc đẩy đội ngũ Đại diện Call Center của họ khi họ trả lời các câu hỏi, xử lý khiếu nại và cung cấp hỗ trợ khách hàng. Họ cũng hỗ trợ tuyển dụng nhân viên mới và liên tục theo dõi sự thành công của nhóm của họ. Dưới đây là bảng phân tích mô tả công việc của người giám sát trung tâm cuộc gọi
Trách nhiệm
- Hỗ trợ phát triển các mục tiêu cho cá nhân và nhóm.
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
- Trả lời câu hỏi của nhân viên và cung cấp hướng dẫn và phản hồi
- Dự đoán sự leo thang và tiếp nhận các cuộc gọi khi cần thiết. Tạo ra các cách để cải thiện các thủ tục và giữ cho nhân viên có động lực.
- Các chỉ số chính như từ bỏ cuộc gọi, chờ cuộc gọi, v.v. được sử dụng để đánh giá hiệu suất.
- Duy trì việc tuân thủ các chính sách tham dự, các thủ tục đã thiết lập, v.v.
- Duy trì liên lạc với quản lý về các vấn đề và vấn đề.
- Chuẩn bị báo cáo và kết quả hoạt động hàng tháng / hàng năm.
Trình độ và khả năng
- Cần có kinh nghiệm làm giám sát trung tâm cuộc gọi hoặc ở vị trí giám sát tương tự.
- Trải nghiệm dịch vụ khách hàng
- trình độ tiếng Anh là bắt buộc; kiến thức về các ngôn ngữ bổ sung là một lợi thế.
- Thành thạo MS Office
- Kiến thức về thiết bị điện thoại và các chương trình máy tính có liên quan
- Hiểu biết về thủ tục đánh giá hiệu suất
- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán xuất sắc
- Cách tiếp cận hướng tới mục tiêu
- Khả năng tổ chức và lãnh đạo xuất sắc
- Khả năng làm việc dưới áp lực
- Bằng tốt nghiệp của một trường trung học
Mô tả công việc của Đại diện Trung tâm cuộc gọi trong nước là gì?
Mô tả công việc của nhân viên đại diện call center bao gồm tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng tại tổng đài và giải đáp thắc mắc, tiếp nhận khiếu nại, xử lý sự cố. Bạn làm việc với khách hàng để khắc phục sự cố cả về sản phẩm và dịch vụ nhằm tìm ra giải pháp. Bạn tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng trong vai trò này. Trách nhiệm của bạn có thể bao gồm thu thập thông tin từ khách hàng qua điện thoại, giải thích các chính sách và sản phẩm cho khách hàng cũng như xác định tính đủ điều kiện của khách hàng đối với các chương trình hoặc nghị quyết nhất định. Bạn cũng có thể chịu trách nhiệm bảo trì thiết bị liên lạc, theo dõi các tương tác của khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn của công ty trong quan hệ khách hàng.
Mô tả công việc Chuyên viên đảm bảo chất lượng Call Center
Dưới đây là ví dụ về mô tả công việc cho Chuyên gia đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi. Sử dụng nó để tạo quảng cáo việc làm và tìm ứng viên tốt nhất.
Mô tả công việc: Với tư cách là Giám đốc Đảm bảo Chất lượng Dịch vụ Khách hàng, mục tiêu của bạn là đảm bảo rằng nhóm duy trì chất lượng hỗ trợ ở mức cao và nhất quán. Bạn có trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ xuất sắc nhất quán bất kể đại lý được tiếp cận hay kênh hỗ trợ được sử dụng.
Trách nhiệm
- Duy trì và nâng cao chất lượng tổng đài và hỗ trợ nội bộ.
- Kiểm tra một tập hợp con các tương tác của tác nhân hỗ trợ
- Đánh giá các tương tác hỗ trợ bằng các tiêu chuẩn nội bộ.
- Cung cấp phản hồi có ý nghĩa và mang tính xây dựng bên cạnh các đánh giá.
- Trong các cuộc họp định kỳ, hãy thảo luận và giải thích phản hồi với các đại lý.
- Phân tích tất cả các chỉ số dịch vụ khách hàng (ví dụ: CSAT, FRT, IQS) và hiệu suất của nhóm hỗ trợ ảnh hưởng như thế nào đến các KPI đó.
- Xây dựng chiến lược cải thiện KPI hỗ trợ;
- Cung cấp cho nhân viên hướng dẫn cụ thể và hỗ trợ liên tục để giúp họ cải thiện hiệu suất của mình.
- Xác định nhu cầu đào tạo và các chương trình giới thiệu và khởi động các sáng kiến này;
- Theo dõi hiệu suất dịch vụ khách hàng ở cấp đại lý và nhóm.
- Lập báo cáo về hiệu suất hỗ trợ;
- Thông báo cho cấp trên về hiệu suất của nhóm hỗ trợ.
- Tham gia vào các phiên hiệu chỉnh để đảm bảo tính nhất quán của đánh giá nội bộ.
- Đóng góp tích cực cho văn hóa nhóm.
Yêu cầu
- Kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng phân tích đã được chứng minh
- Kinh nghiệm thực tế trong đảm bảo chất lượng
- Kỹ năng con người xuất sắc và khả năng truyền đạt phản hồi (tiêu cực)
- Kỹ năng tổ chức tốt và kiến thức về thực hành thiết lập mục tiêu
- Cần có khả năng giải quyết vấn đề để phát triển các chiến lược có ý nghĩa nhằm cải thiện chất lượng hỗ trợ.
Mô tả công việc Trưởng nhóm Call Center
Trưởng nhóm trung tâm cuộc gọi (còn được gọi là Trưởng nhóm hoặc Giám sát viên của Trung tâm liên lạc) là người chịu trách nhiệm quản lý một nhóm các đại lý trung tâm cuộc gọi.
Trưởng nhóm Call Center có nhiệm vụ tuyệt vời là cố gắng cải thiện hiệu suất của từng nhân viên để giúp tổ chức đạt được các mục tiêu của mình đồng thời thực hiện nhiều nhiệm vụ hành chính và quản lý. Trách nhiệm của họ bao gồm
- Là chuyên gia sản phẩm và hệ thống.
- Sử dụng thang cuốn.
- Là một nhà trị liệu.
- Tạo báo cáo
- Các cuộc họp phải được tham dự.
- Quản lý danh sách, nghỉ ốm và các vấn đề khác.
Trung tâm cuộc gọi/Trung tâm liên lạc có nhiều hình dạng, kích cỡ và hương vị khác nhau, từ các dịch vụ khẩn cấp (Triple 0), tài chính và bảo hiểm, đồng thời bao gồm nhiều chức năng như gửi đến, gửi đi, bán hàng, dịch vụ, yêu cầu, khiếu nại , tiếp thị qua điện thoại, quản lý tài khoản điện thoại, bàn dịch vụ, v.v.
Tuy nhiên, bất kể loại trung tâm liên lạc nào, có một điều không đổi: Trưởng nhóm Call Center. Dưới đây là một số điều bạn nên biết về mô tả công việc của trưởng nhóm trung tâm cuộc gọi:
#1. Trưởng nhóm Call Center thường giám sát bao nhiêu nhân viên?
Tỷ lệ Trưởng nhóm so với đại lý thường nằm trong khoảng từ 1:10 đến 1:16.
Theo cuộc khảo sát ngành trung tâm liên lạc gần đây nhất, bao gồm dữ liệu về tỷ lệ Trưởng nhóm: tổng đài viên, quy mô nhóm trung tâm liên lạc trung bình là 11.7 tổng đài viên, trong đó phổ biến nhất là 13-15 tổng đài viên.
Các yếu tố sau đây có thể có tác động đến tỷ lệ thực tế:
- Độ phức tạp của vai trò trung tâm cuộc gọi (vai trò phức tạp hơn = ít báo cáo trực tiếp hơn).
- Nhiệm vụ (tham khảo bên dưới nơi một số Trưởng nhóm làm mọi việc và một số chỉ tập trung vào huấn luyện) (tham khảo bên dưới nơi một số Trưởng nhóm làm mọi việc và một số chỉ tập trung vào huấn luyện)
- Phân loại ngành
Một điều chắc chắn là: cả Trưởng nhóm trung tâm liên lạc và đại lý đều thích quy mô nhóm nhỏ hơn.
#2. Trách nhiệm điển hình của Trưởng nhóm Call Center là gì?
Trưởng nhóm làm việc cực kỳ chăm chỉ ở hầu hết mọi trung tâm cuộc gọi. Trên thực tế, rất khó để tìm được một vai trò làm việc chăm chỉ hơn trong trung tâm cuộc gọi và lời phàn nàn phổ biến nhất từ các Trưởng nhóm trung tâm liên lạc là không bao giờ có đủ thời gian.
Trách nhiệm của họ bao gồm:
- Tạo nhân viên đào tạo và huấn luyện
- Hiệu suất thẩm định
- Nhân viên hỗ trợ xử lý leo thang
- Đưa ra câu trả lời và hướng dẫn cho nhân viên
- Hỗ trợ đại lý thực hiện nhiệm vụ
- Dẫn dắt và truyền cảm hứng cho người khác.
- Thông báo cho nhân viên về tin tức của công ty.
- Làm cho các cuộc họp dễ dàng hơn.
- làm quản trị viên
- Phê duyệt cho nghỉ phép
- chi tiết bảng lương
- Xe lửa
- Phê duyệt giao dịch
- Phát triển cá nhân
- Tham gia họp giao ban
- Giáo dục quản lý
- Chấp nhận cuộc gọi tràn
- Hỗ trợ R&R
- Lập kế hoạch các hoạt động gắn kết.
Call center Trưởng nhóm ở một số trung tâm được kỳ vọng sẽ thực hiện tất cả các nhiệm vụ trên.
Kỹ năng của tôi trong Call Center là gì?
Kỹ năng lắng nghe tích cực và giao tiếp bằng lời nói được yêu cầu trong các trung tâm cuộc gọi để trả lời thích hợp cho nhiều khách hàng với các vấn đề và câu hỏi khác nhau. Khả năng ghi nhớ kiến thức xuất sắc, chú ý đến chi tiết, tổ chức, bình tĩnh trước áp lực và tốc độ cũng là những kỹ năng mà nhân viên trung tâm cuộc gọi mong muốn.
3 loại trung tâm cuộc gọi là gì?
Các trung tâm cuộc gọi trong nước, ngoài nước và hỗn hợp là ba loại trung tâm cuộc gọi phổ biến nhất.
Top 10 Câu Hỏi Phỏng Vấn Phổ Biến Nhất Trong Call Center là gì?
Các câu hỏi phỏng vấn trung tâm cuộc gọi cổ điển bao gồm:
- Bạn có bất kỳ kinh nghiệm trung tâm cuộc gọi?
- Tại sao bạn muốn làm đại diện dịch vụ khách hàng cho chúng tôi?
- Bạn có thích tương tác với người khác không?
- Làm thế nào bạn sẽ xử lý một khách hàng la hét trên điện thoại?
- Làm thế nào bạn sẽ nói với một khách hàng rằng họ sẽ không thích một cái gì đó?
- Bạn cảm thấy thế nào về việc đạt được các mục tiêu và mục tiêu?
- Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng bạn đạt được mục tiêu của mình?
- Bạn có thể hoạt động tốt dưới áp lực không?
- Bạn có khả năng đa nhiệm không? Ví dụ: bạn có thể gõ trong khi nói chuyện không?
- Bạn thích làm việc trên một tài khoản tại một thời điểm hay bạn có thể làm việc trên nhiều tài khoản cùng một lúc?
Kỹ năng cứng trong Call Center là gì?
Kỹ năng cứng bao gồm khả năng sử dụng phần cứng và phần mềm cần thiết để thực hiện công việc của họ, cũng như khả năng tuân theo các quy tắc, chính sách và quy trình đã được dạy cho họ.
Làm thế nào để bạn vượt qua cuộc phỏng vấn Call Center cho người mới bắt đầu?
- Tập trung vào phần giới thiệu của bạn.
- Tập thói quen đặt câu hỏi.
- Thử nghiệm với việc đưa ra hướng dẫn.
- Sử dụng nghệ thuật kể chuyện.
Bài viết liên quan
- 21 HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI TRUNG TÂM CALL TỐT NHẤT & Đánh giá năm 2023 (Cập nhật)
- TRUNG TÂM DỮ LIỆU LÀ GÌ: Ý nghĩa, Các loại & Sự khác biệt
- DỊCH VỤ GỌI KHÁCH HÀNG: Nhiệm vụ, Chất lượng, Chủng loại và Những điều cần biết
- CALL CENTER: Ý nghĩa, Dịch vụ, Phần mềm & Đào tạo
dự án
