Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng bất kể nền tảng mà bạn tiến hành kinh doanh Thương mại điện tử của mình trên nền tảng nào. Ưu tiên khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 có thể tăng đáng kể doanh số bán hàng của bạn. Nó cũng có thể tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành và những đánh giá tuyệt vời cho công ty của bạn.
Nếu bạn không coi trọng khách hàng của mình thông qua dịch vụ khách hàng, họ sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Hiện tại có hàng ngàn khả năng có sẵn trên web để khách hàng mua sản phẩm.
Để làm hài lòng khách hàng của họ, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải điều chỉnh lại các lựa chọn thay thế dịch vụ khách hàng của họ. Nếu không, sẽ có khoảng cách giữa dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng, điều này sẽ khiến bạn mất tiền về lâu dài. Bài đăng này sẽ hướng dẫn bạn một số phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng thực tế.
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì?
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử cung cấp cấu trúc để hỗ trợ khách hàng thông qua các nền tảng thương mại điện tử và trong suốt vòng đời của họ. Hỗ trợ cho các doanh nghiệp trực tuyến phải tính đến các vấn đề cụ thể của việc cung cấp cho người tiêu dùng kỹ thuật số:
- Số lượng lớn các yêu cầu dịch vụ và hỗ trợ
- Các câu hỏi thường gặp về các mặt hàng, thực hiện và trả lại
- Ngoài ra, theo dõi nhiều kênh với thời gian phản ứng nhanh
Trong số những vấn đề này, trải nghiệm của khách hàng được ưu tiên hàng đầu. Nhóm dịch vụ của bạn được giao nhiệm vụ (theo đúng nghĩa đen) trở thành tiếng nói cho thương hiệu của bạn—điểm tiếp xúc duy nhất của con người trong một thế giới kỹ thuật số và giao dịch khác.
Vấn đề tiếng nói bị ngắt kết nối có thể không quá cấp bách đối với các doanh nghiệp ở giai đoạn đầu. Rất có thể bởi vì những người nói chuyện với người tiêu dùng cũng chính là những người đã thành lập công ty. Và đó là những gì khách hàng yêu thích về các doanh nghiệp nhỏ.
Tiếng nói thiết yếu của thương hiệu của bạn sẽ phân tán khỏi các bên liên quan cốt lõi. Và đây là nơi các trang web thương mại điện tử lớn bị thiếu sót. Họ chấp nhận nó như một điều tất yếu và tập trung vào quy trình hơn là cảm xúc. Bởi vì nó đơn giản hơn để mở rộng quy mô.
Tại sao Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử lại quan trọng?
Người tiêu dùng bây giờ phân biệt các thương hiệu tùy thuộc vào trải nghiệm của họ với dịch vụ khách hàng. Do đó, việc cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn người tiêu dùng của mình quay lại.
Tuy nhiên, để cải thiện doanh số bán hàng thương mại điện tử của bạn, bạn phải cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn. Nếu không, bạn có nguy cơ mất không chỉ doanh số bán hàng mà còn cả danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của mình. Hãy xem xét một số thống kê về dịch vụ khách hàng để biết tại sao nó lại quan trọng.
Oberlo tuyên bố:
- Dịch vụ khách hàng đã hỗ trợ 84% khách hàng mua hàng.
- Theo 95% số người được hỏi, dịch vụ khách hàng là yếu tố chính tạo nên lòng trung thành với thương hiệu.
- 68% khách hàng sẵn sàng mua các mặt hàng và dịch vụ từ các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Với tất cả các số liệu thống kê này, dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử là rất quan trọng.
Thực tiễn tốt nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Vì vậy, điều gì tạo nên một chiến lược hiệu quả để kinh doanh dịch vụ khách hàng? Một kế hoạch tốt sẽ bao gồm sáu thành phần chính sau:
#1. Các kênh truyền thông được xác định rõ
Bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua vô số kênh truyền thông. Nhưng bạn phải chọn những kênh đó một cách khôn ngoan—xét cho cùng, bạn không thể có mặt ở mọi nơi cùng một lúc.
Chọn các kênh hỗ trợ phù hợp với chiến lược và phạm vi cửa hàng trực tuyến của bạn. Ví dụ, các công ty nhỏ hơn chỉ có thể cung cấp hỗ trợ qua email, trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể hỗ trợ thêm thông qua các nền tảng xã hội.
#2. Giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng
Người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm nhờ thiết kế rõ ràng, thân thiện với người dùng. Về cơ bản, bạn muốn đơn giản hóa việc liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi phải tạo điều hướng thân thiện với người dùng và trải nghiệm người dùng trên trang trên trang web của bạn.
#3. Một giải pháp thay thế tự phục vụ
Các doanh nghiệp thương mại điện tử thành công nhất cho phép người mua hàng trực tuyến tự giải quyết các vấn đề của họ trước khi liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng. Bạn có thể nhanh chóng giới hạn số lượng câu hỏi hỗ trợ bằng cách tạo tài nguyên—trang Câu hỏi thường gặp hoặc Trung tâm trợ giúp—bao gồm cả nguyên tắc cơ bản và câu hỏi thường gặp nhất.
#4. Thêm một liên lạc cá nhân
Cá nhân hóa thường được khách hàng internet đánh giá cao. Theo khảo sát của PwC về trải nghiệm khách hàng, 71% người Mỹ thích liên hệ với chuyên gia dịch vụ khách hàng trực tiếp hơn là chatbot.
Mỗi công ty thương mại điện tử có thể xử lý khái niệm cá nhân hóa theo cách khác nhau. Khi xảy ra sự cố hoặc người mua trực tuyến gặp sự cố, điều đó có thể yêu cầu trợ giúp qua email hoặc điện thoại từ một người thực (không phải bot!). Nó cũng có thể bao gồm ngôn ngữ dịch vụ khách hàng cụ thể và theo dõi sau khi mua hàng, chẳng hạn như cử chỉ khiêm tốn như đặt nhãn dán hoặc ghi chú trong gói hàng của bạn hoặc gửi email được cá nhân hóa.
#5. Có những kỳ vọng rõ ràng—và có thể đáp ứng chúng
Người mua trên Internet muốn các thương hiệu đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Nhiều đến mức, theo nghiên cứu về Tình trạng Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu năm 2020 của Microsoft, 58% khách hàng sẵn sàng chấm dứt tương tác với một thương hiệu nếu nó không đạt được hiệu quả. Điều này có thể bao gồm việc khó tiếp cận khi khách hàng có thắc mắc hoặc mất quá nhiều thời gian để xử lý hàng trả lại.
Giải pháp rất đơn giản: Đặt kỳ vọng rõ ràng về thời gian phản hồi của bạn. Sau đó, sống theo hoặc cao hơn mong đợi của họ. Nếu hỗ trợ qua điện thoại của bạn bị giới hạn trong một khung thời gian đã đặt, hãy nói rõ về điều đó. Do đó, nếu thời gian phản hồi kéo dài hơn vào cuối tuần, hãy nói rõ về điều đó—hoặc, tốt hơn hết, tạo một ngoại lệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào dịp đặc biệt.
#6. Tham gia đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng là một công cụ tuyệt vời để phân loại thông tin phản hồi của khách hàng. Và, bằng cách tương tác và phản hồi với họ, bạn hiểu sâu hơn về những gì khách hàng muốn từ doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn—bởi vì bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động.
Dịch vụ khách hàng chủ động đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi họ liên hệ với bạn hoặc nhóm dịch vụ khách hàng của bạn và đó là một phương pháp tuyệt vời để tạo niềm tin vào doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn và duy trì khách hàng trung thành. Bằng cách thừa nhận các bài đánh giá, cả tích cực và tiêu cực, bạn tạo cho khách hàng trực tuyến của mình ấn tượng rằng họ được lắng nghe và đánh giá cao.
Đọc thêm: Cá nhân hóa thương mại điện tử: Ví dụ, Xu hướng & Giải pháp phần mềm
Lợi ích của dịch vụ khách hàng thương mại điện tử hiệu quả
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử xuất sắc không chỉ mang lại lợi ích cho người mua sắm trực tuyến mà còn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Đây là cách nó hoạt động:
# 1. Duy trì khách hàng
Khi người mua sắm trực tuyến cảm thấy được đánh giá cao, cảm giác về lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên. Theo phân tích của PwC về trải nghiệm khách hàng, các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ thu hút những khách hàng có xu hướng đăng ký nhận bản tin, đăng ký chương trình khuyến mãi và mua hàng lặp lại. Nó có tác động tài chính có thể đo lường được có thể giúp ích cho lợi nhuận của bạn.
#2. Tăng số lượng khách hàng.
Tin tốt đi một cách nhanh chóng. Người tiêu dùng của bạn có trải nghiệm thú vị càng thường xuyên thì càng có nhiều khả năng họ sẽ truyền bá thông tin về điều đó và đưa khách hàng mới đến với doanh nghiệp trực tuyến của bạn, đồng thời tạo ra nhiều giá trị hơn cho bạn.
#3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử là một chỉ số quan trọng có thể khó tăng. Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể hỗ trợ người mua tiềm năng vượt qua khó khăn và chuyển đổi số liệu chuyển đổi quan trọng nhất mà bạn có: doanh số bán hàng.
Lựa chọn các kênh tốt nhất cho dịch vụ khách hàng
Do đó, các thương hiệu phải duy trì sự hiện diện trên tất cả các kênh. Hơn nữa, họ phải sử dụng từng cách riêng biệt và có thể chấp nhận được.
#1. Truyền thông xã hội.
Trừ khi bạn đã sống dưới một tảng đá trong thập kỷ qua, nếu không bạn sẽ biết rằng mạng xã hội hiện có mặt ở khắp mọi nơi. Nó không còn là nơi dành cho những video vui nhộn và những nhận xét dí dỏm nữa. Khách hàng mong đợi các thương hiệu thường xuyên đến khu vực này.
Bạn phải duy trì và giám sát các tài khoản trên các mạng phổ biến nhất với nhân khẩu học mục tiêu của mình. Điều này có thể bao gồm các mục yêu thích cũ như Facebook hoặc một nền tảng video hiện tại hơn. Thu hút khách hàng thông qua các phương pháp họ thích thể hiện sự quan tâm và kết quả là tạo ra sự tin tưởng.
#2. E-mail.
Thật dễ dàng để tin rằng mạng xã hội và tin nhắn nhanh đã thay thế email. Trên thực tế, đây vẫn là một phương thức tiếp cận khách hàng rất phổ biến của các tiệm internet. Tuy nhiên, họ thường yêu cầu phản hồi trong cùng khung thời gian như trên các nền tảng khác, tức thời hơn.
Sau đó, bạn phải duy trì kiểm soát chặt chẽ hộp thư đến của mình. Nhưng đừng hy sinh cá nhân hóa cho nhanh chóng. Người tiêu dùng không muốn các yêu cầu hoặc thắc mắc của họ được trả lời bằng một thông điệp đúc sẵn trắng trợn.
#3. Cuộc trò chuyện tương tác.
Trò chuyện trực tiếp đang trở thành một kênh hỗ trợ ngày càng quan trọng đối với các công ty internet. Hỗ trợ thời gian thực được khách hàng đánh giá cao. Việc có thể cung cấp nó có thể giúp bạn giữ chân những khách hàng tiềm năng, những người nếu không sẽ rời khỏi trang web của bạn.
Điều đó không có nghĩa là bạn không nên có tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình. Trò chuyện trực tiếp khả dụng khi nhân viên dịch vụ khách hàng có mặt. Khách hàng cũng có thể 'để lại tin nhắn', tin nhắn này sẽ được gửi lại khi có đại lý.
#4. Hỗ trợ qua điện thoại.
Nhiều người tiêu dùng vẫn muốn nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ qua điện thoại.
Hãy chắc chắn rằng trang web của bạn có một số điện thoại. Bạn cũng có thể xem xét phần mềm CTI để tích hợp thêm hỗ trợ qua điện thoại. Điều này có thể cho phép bạn thêm các cuộc gọi điện thoại và thông tin chúng truyền tải tới CRM và các hệ thống khác của bạn.
#5. Bài đăng trên blog.
Bạn có thể tin rằng một blog thương mại điện tử là về việc thu hút khách hàng. Tất nhiên, bạn có thể sử dụng nó như một phương tiện để giúp quảng bá nội dung và video. Tuy nhiên, nó cũng là một công cụ hữu ích để hỗ trợ khách hàng tự phục vụ.
Bạn nên cập nhật blog của mình với những nội dung hữu ích cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Tập trung vào các câu hỏi thường xuyên liên quan đến các mặt hàng của bạn. Và những vấn đề họ có thể giảm bớt cho đối tượng mục tiêu của bạn. Bạn cũng có thể sử dụng cơ sở tri thức để trao đổi những thứ có thể so sánh được.
Các công cụ dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt nhất
Hy vọng rằng bây giờ bạn đã hiểu tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thương mại điện tử. Bạn cũng nên có nhiều ý tưởng về những điểm bạn có thể cải thiện. Điều này có thể được thực hiện bằng cách tăng cường chiến lược đa kênh của bạn. Nó có thể ám chỉ việc sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp để cải thiện thời gian phản hồi. Bất kể con đường của bạn là gì, các tài nguyên sau đây có thể hữu ích.
# 1. RingCentral
RingCentral cung cấp một nền tảng truyền thông hợp nhất. Đó là một lựa chọn tuyệt vời cho các thương hiệu đang cố gắng cải thiện hỗ trợ đa kênh của họ. Giải pháp của hãng kết hợp nhiều kênh. Chúng bao gồm điện thoại, hội nghị truyền hình tốt nhất dành cho doanh nghiệp nhỏ, nhắn tin tức thì, v.v. Tất cả thông qua một giao diện duy nhất.
Hơn nữa, các ứng dụng và công cụ của công ty có nhiều tích hợp của bên thứ ba. Kết quả là, chúng có thể cùng tồn tại với các giải pháp khác. Trong số này có rất nhiều hệ thống quản lý đơn hàng và CRM.
Do đó, tất cả dữ liệu khách hàng và thông tin chi tiết đều dễ dàng có sẵn trong tổ chức của bạn.
#2. tidio.
Tidio cung cấp các giải pháp trò chuyện trực tiếp. Các tùy chọn trò chuyện trực tiếp của công ty rất đơn giản để triển khai vào một trang web thương mại điện tử. Hơn nữa, công nghệ chatbot hỗ trợ và tăng cường chúng.
Nghĩa là, giải pháp trò chuyện trực tiếp Tidio có thể hỗ trợ bạn cải thiện thời gian phản hồi. Khi bạn có nhân viên dịch vụ khách hàng trực tuyến, họ có thể kết nối với khách truy cập ngay lập tức. Vào những thời điểm khác, bot do AI cung cấp có thể trả lời các câu hỏi thông thường. Hoặc nó có thể hướng họ đến cơ sở tri thức của bạn.
#3. Trò chuyện trực tiếp.
LiveChat cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên dụng. Do đó, nó có thể hỗ trợ bạn đạt đến tầm cao mới của dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Hàng trăm ứng dụng khác nhau có thể được liên kết với giải pháp trò chuyện trực tuyến. Chúng bao gồm các kênh IM được khách hàng của bạn sử dụng cũng như CRM hoặc phần mềm quản lý đơn đặt hàng mà bạn sử dụng. Do đó, LiveChat có thể bổ sung cho phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đa kênh của bạn.
Trong thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng được cung cấp như thế nào?
Các công ty Internet phải hỗ trợ khách hàng để đưa ra lựa chọn mua hàng trực tuyến tốt hơn và khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách hướng dẫn các đại diện dịch vụ khách hàng của mình cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh mà khách hàng của bạn ưa thích.
Làm cách nào tôi có thể cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử trực tuyến?
Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của mình bằng cách sử dụng các chiến lược sau:
- Cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động.
- Trên cửa hàng trực tuyến của bạn, hãy bật cửa sổ trò chuyện trực tiếp.
- Cung cấp cơ sở kiến thức cho khách hàng 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần.
- Tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng của bạn.
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đa kênh là gì?
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đa kênh đòi hỏi phải cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức liên lạc khác nhau (email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, v.v.). Mục tiêu là mang lại trải nghiệm đồng nhất và liền mạch cho khách hàng bất kể họ sử dụng kênh nào.
Kết luận
Dịch vụ khách hàng tốt là động cơ tăng trưởng cho các hãng thương mại điện tử.
Không còn nghi ngờ gì nữa, dịch vụ khách hàng xuất sắc mang lại lợi thế cạnh tranh. Đây là một trong số ít xu hướng thương mại điện tử hiện tại và tương lai sẽ vẫn tồn tại bất kể thị trường trở nên tắc nghẽn như thế nào. Mọi người đều nhận ra điều này, nhưng ít người hiểu làm thế nào để đưa nó vào thực tế một cách thành công.
Bắt đầu với các công cụ cần thiết để đặt nền móng vững chắc. Tạo các hệ thống cho phép nhóm hỗ trợ của bạn mở rộng quy mô tài nguyên của họ.
Điều quan trọng nhất trong số những tài nguyên này là tiếng nói riêng biệt của thương hiệu của bạn và khả năng thiết lập các kết nối cá nhân.
- Cách bắt đầu kinh doanh thương mại điện tử từ đầu vào năm 2023
- CÁCH THAM GIA KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: Hướng dẫn hoàn chỉnh năm 2023
- Ý TƯỞNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÓ LỢI NHUẬN NĂM 2023
- CÔNG TY THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HÀNG ĐẦU NĂM 2023
- Ý tưởng KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NHỎ Tốt nhất năm 2023 (+ Cách bắt đầu)
dự án
