DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT LÀ GÌ: Định nghĩa, Ví dụ và Mẹo

Dịch vụ khách hàng tốt là một yếu tố quan trọng đối với các công ty trong các lĩnh vực khác nhau, vì nó ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và sự duy trì của người tiêu dùng. Các công ty đang tìm cách đạt được mục tiêu doanh thu có thể thu thập kiến ​​thức về dịch vụ khách hàng hiệu quả và triển khai nó trong hoạt động của họ. Nghiên cứu lợi ích của dịch vụ khách hàng hiệu quả và ứng dụng thực tế của nó có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp thu các kỹ năng liên quan trong các lĩnh vực như bán hàng, tiếp thị và bán lẻ. Bài báo này nhấn mạnh vào khái niệm dịch vụ khách hàng tốt và trình bày các chỉ số minh họa cho dịch vụ khách hàng tốt. Trau dồi thêm kiến ​​thức về dịch vụ khách hàng và khám phá các triển vọng khác nhau trong vai trò đại diện dịch vụ khách hàng trong bài đăng trên blog này

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Dịch vụ khách hàng tốt bao gồm cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, hữu ích và chuyên nghiệp cho khách hàng. Một trường hợp xảy ra khi một khách hàng liên hệ với một công ty để tìm kiếm thông tin và đại diện dịch vụ khách hàng đã phản hồi nhanh chóng và chính xác. Một trường hợp khác xảy ra khi khách hàng trả lại một sản phẩm không đạt yêu cầu và công ty nhanh chóng hoàn lại tiền hoặc đổi hàng mà không có bất kỳ sự phức tạp nào. Một số lời khuyên tồn tại để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều quan trọng là thể hiện sự thân thiện và hữu ích. Ngoài ra, thể hiện sự kiên nhẫn và hiểu biết là rất quan trọng. Ngoài ra, điều quan trọng là phải áp dụng một cách tiếp cận chủ động và dự đoán các yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, điều quan trọng là phải giải quyết kịp thời và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, việc duy trì độ tin cậy và thực hiện các cam kết là vô cùng quan trọng.

Dịch vụ khách hàng hiệu quả có thể mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho doanh nghiệp. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng và khuyến nghị truyền miệng. Ngoài ra, nó có khả năng giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng, dẫn đến tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng hiệu quả có khả năng nâng cao danh tiếng của công ty, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng hiệu quả là rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài và đạt được thành công bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Dưới đây là một số gợi ý khác để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc:

• Am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
• Có thể trả lời ngắn gọn và rõ ràng các câu hỏi của khách hàng.
• Luôn lịch sự và tôn trọng.
• Để hỗ trợ khách hàng, hãy sẵn sàng vượt lên trên tất cả.
• Hãy chủ động nhận thức và đáp ứng các vấn đề của khách hàng.
• Hãy tiếp nhận ý kiến ​​​​của khách hàng.
• Giữ lời hứa của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp.

Phẩm chất của một đại diện dịch vụ khách hàng tốt 

Với đội ngũ dịch vụ khách hàng hàng đầu, bạn có thể thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Hãy suy nghĩ lại nếu bạn coi dịch vụ khách hàng là một khoản chi phí cho công ty của bạn. Bạn có biết rằng cứ 7 người Mỹ thì có 10 người sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt và 70% lựa chọn mua hàng dựa trên cách người tiêu dùng cảm thấy họ được đối xử như thế nào? Hóa ra chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn có tác động đáng kể đến khả năng thu hút và giữ chân người tiêu dùng của bạn.

#1. Trí tuệ cảm xúc (EQ)

Tần suất mà các đại diện dịch vụ khách hàng gặp phải những khách hàng tức giận hoặc xử lý các trường hợp nhạy cảm là một vấn đề đáng cân nhắc, vượt qua câu hỏi liệu những cuộc gặp gỡ như vậy có xảy ra hay không. Để xử lý hiệu quả những tình huống như vậy, các chuyên gia chăm sóc khách hàng phải có khả năng xác định, thấu hiểu và điều chỉnh cảm xúc của chính họ cũng như cảm xúc của khách hàng mà họ đang tương tác. Khả năng bẩm sinh để kết nối giữa các cá nhân và xây dựng mối quan hệ. Khả năng điều chỉnh các cơn bốc đồng, quản lý căng thẳng, giữ lại phán đoán và tham gia vào suy nghĩ có chủ ý trước khi hành động. 

#2. Thái độ tích cực

Việc thể hiện thái độ tích cực của các đại lý dịch vụ khách hàng là rất quan trọng vì họ đóng vai trò là đại diện cho thương hiệu của bạn trong quá trình tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Các ứng viên lý tưởng nên sở hữu phong thái hòa đồng, cái nhìn tích cực và sự thành thạo trong việc bắt đầu và duy trì các cuộc đối thoại giữa các cá nhân. Nhân viên nên thể hiện sự nhiệt tình của họ thông qua đạo đức làm việc, chẳng hạn như họ sẵn sàng vượt lên trên để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Cuối cùng, duy trì một thái độ tích cực là rất quan trọng để thúc đẩy sự hợp tác hiệu quả giữa các đồng nghiệp trong tổ chức của bạn. 

#3. Khả năng thích ứng và tính linh hoạt

Do sử dụng công nghệ như trò chuyện trực tiếp, đại diện dịch vụ khách hàng phải có khả năng quản lý nhiều tương tác cùng lúc mà không mất bình tĩnh. Tổng đài viên phải quản lý các tương tác đến từ nhiều kênh và phản hồi chính xác vì dịch vụ khách hàng đa kênh trở thành tiêu chuẩn. Để cung cấp dịch vụ tốt nhất, họ cũng phải có khả năng suy nghĩ nhanh chóng và thay đổi kênh khi cần thiết. Để duy trì năng suất, nhân viên dịch vụ khách hàng phải nhanh chóng tìm hiểu quy trình làm việc, quy trình và hệ thống mới do sử dụng nền tảng cơ sở dữ liệu và công nghệ mới để quản lý quan hệ khách hàng.

#4. Sáng suốt trong giao tiếp

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có khả năng nói và viết rõ ràng và chính xác, và điều quan trọng là nhân viên của bạn phải xuất sắc cả hai để có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng. Mặc dù có thể đào tạo ai đó có kỹ năng giao tiếp tốt, nhưng có một số phẩm chất bạn nên tìm kiếm khi tuyển dụng đại diện dịch vụ khách hàng để đảm bảo họ có thể thành công trong vai trò của mình

Chất lượng của một dịch vụ khách hàng tốt 

Mọi công ty đều phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. những khách hàng hài lòng với một sản phẩm hoặc dịch vụ trở thành những khách hàng trung thành, những người tiếp tục ủng hộ công ty. Khách hàng tạo ra các quan điểm về một thương hiệu dựa trên các tương tác của họ với thương hiệu đó, sau đó họ có thể truyền đạt cho những người khác.

#1. Tăng mức độ tương tác của bạn

Bằng cách hỗ trợ khách hàng tìm ra lựa chọn tốt nhất, dịch vụ khách hàng chủ động sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thành công. Ngoài ra, tính tương tác có thể quan trọng cho dù khách hàng đưa ra nhận xét tốt hay tiêu cực vì điều đó có thể khiến họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng phản hồi và đưa ra phản hồi, nên dịch vụ khách hàng đáp ứng sẽ có lợi. Ngoài việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, điều quan trọng là thu thập phản hồi từ khách hàng vào những thời điểm quan trọng để đảm bảo rằng bạn đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. 

#2. Tạo ảnh hưởng tốt

Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có nhiều khả năng đạt được thành công hơn nhờ những nỗ lực của mình. Những cải tiến về công nghệ đã mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn để chia sẻ ý tưởng của họ về một công ty với khán giả toàn cầu. Các công ty có thể khuyến khích người tiêu dùng công bố đánh giá công khai về trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ nhằm nỗ lực thu hút khách hàng mới.

#3. Thúc đẩy tính toàn diện

Bằng cách đảm bảo rằng tất cả các chuyên gia đều có đủ năng lực để thực hiện tất cả các nhiệm vụ cần thiết, tính toàn diện có thể nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn. Là người quản lý, bạn có trách nhiệm công khai cho nhân viên thấy bạn đánh giá cao công việc của họ với khách hàng như thế nào. Điều này có thể thúc đẩy nhân viên của bạn bằng cách xây dựng cảm giác tự tin và thúc đẩy sáng kiến, điều này sẽ thúc đẩy họ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Những nhân viên hòa nhập sẽ giúp khách hàng cảm thấy hòa nhập, điều này sẽ cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

#4. Giữ thông tin liên lạc ở hàng đầu trong tâm trí của bạn

Giao tiếp là một thành phần quan trọng của dịch vụ khách hàng vì nó tạo thành cơ sở của tất cả các tương tác với khách hàng. Nếu tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng đều trải qua khóa đào tạo thích hợp bao gồm nhiều tình huống trong thế giới thực, thì họ sẽ được trang bị tốt hơn để quản lý các vấn đề. Giao tiếp hiệu quả đòi hỏi khả năng lắng nghe tích cực và chú ý. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao nó bởi vì nó sẽ giúp bạn hiểu những gì họ đang nói dễ dàng hơn.

#5. Mở mang tâm trí

Nhân viên ở vị trí dịch vụ khách hàng nên trung thực với khách hàng mà họ đang phục vụ. Điều này có thể cải thiện những cuộc gặp gỡ này. Mọi người làm việc trong dịch vụ khách hàng phải luôn trung thực. ngay cả khi họ không chắc chắn về giải pháp. Điều này sẽ cập nhật ứng dụng khách khi cuộc đối thoại diễn ra. Phản hồi tích cực và dịch vụ khách hàng được cải thiện sẽ luôn là kết quả của nó.

Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt 

Dịch vụ khách hàng tinh tế là hình ảnh thu nhỏ của sự sang trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Một khi người ta sở hữu nó, nó tỏa ra hào quang toàn năng, có khả năng tiết lộ những bí ẩn chiến thắng được thèm muốn nhất. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo không phải lúc nào cũng là một nhiệm vụ đơn giản. Và giữa cuộc tìm kiếm các kỹ năng và khả năng phục vụ khách hàng tinh tế, nhiều CEO đáng kính sẽ cho rằng nó khó nắm bắt như chiếc chén huyền thoại đã khơi dậy sự nhiệt tình của các cuộc Thập tự chinh. Cho dù có rất nhiều cuộc khảo sát đánh giá kỹ năng dịch vụ khách hàng được gửi đi, chiều sâu bí ẩn của tâm lý khách hàng sẽ vẫn tồn tại như một bí ẩn sang trọng.

#1. Phát triển kỹ năng nói thuyết phục hiệu quả

Hãy xem xét diễn giả có sức thuyết phục nhất trong tổ chức của bạn. Người trong câu hỏi có phải là nhân viên bán hàng không? Rất có khả năng câu trả lời là có. Thuyết phục đã được thừa nhận rộng rãi như một kỹ năng bán hàng quan trọng, nhưng nó cũng có thể chứng tỏ là cực kỳ có giá trị trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Mỗi ngày, các đại diện của bạn khéo léo biến các vấn đề thành giải pháp và dễ dàng chuyển đổi những khách hàng thời tiết tốt thành những người truyền bá thương hiệu trung thành. 

# 2. Đồng cảm

Đồng cảm là một kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết nên được đưa vào bất kỳ danh sách toàn diện nào. Ngoài ra, Đồng cảm đề cập đến khả năng hiểu và đánh giá cao cảm xúc của một cá nhân khác, cũng như nắm bắt quan điểm của họ. Tại sao sự đồng cảm được coi là một kỹ năng quan trọng trong ngành dịch vụ? Điều quan trọng cần lưu ý là 70% trải nghiệm mua hàng bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về cách họ được đối xử. Trọng tâm không chỉ là liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa, có được hoàn tiền hay không hoặc lượng thời gian đã sử dụng. Những yếu tố này không phải là những cân nhắc chính hoặc quan trọng nhất.

#3. Tự kiểm soát

Dựa trên một câu nói được công nhận rộng rãi, có thể nói rằng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng giống như mở một hộp sôcôla, vì bạn không chắc chắn về những gì mình sẽ gặp phải. Người mà bạn tương tác có thể là một khách hàng đang giận dữ trong một phút, một cá nhân hoàn toàn bối rối ngay sau đó hoặc một khách hàng hoàn toàn kiên nhẫn, người sau đó chỉ trích công ty của bạn trên Facebook. Trong thế giới ngày nay, ảnh hưởng của một bài đăng tiêu cực trên mạng xã hội về công ty của bạn cũng quan trọng như năm bài đăng tích cực khi nói đến việc định hình quyết định của người mua. Đây là một vấn đề có tầm quan trọng lớn. Dịch vụ khách hàng có thể là một công việc căng thẳng và gây lo lắng, nhưng điều quan trọng là người đại diện của bạn phải duy trì sự tự chủ, ngay cả khi giao dịch với những khách hàng khó tính.

#5. Đảm nhận trách nhiệm giải trình

Việc giữ chân khách hàng không được đảm bảo bằng cách chỉ giải quyết các vấn đề của họ. Tuy nhiên, cách giải quyết một vấn đề cũng quan trọng không kém so với việc đưa ra giải pháp. Mục tiêu chính là đảm nhận trách nhiệm giải trình đối với sức khỏe của khách hàng. Đại diện dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đánh giá mức độ đóng góp của bản thân người đại diện đối với các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng hiệu quả được đặc trưng bởi tính nhanh chóng, khả năng giải quyết vấn đề, khả năng tiếp cận và sự chú ý đến các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như phần Câu hỏi thường gặp trực tuyến, cung cấp cho khách hàng khả năng nhận thông tin về giờ làm việc, chính sách hoàn trả và thủ tục giao hàng mà không cần phải xếp hàng chờ điện thoại trong giờ làm việc thông thường. Zappos, một nền tảng thương mại điện tử chuyên về giày dép, đã tạo dựng được vị thế nổi tiếng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Khách hàng được cung cấp quyền truy cập suốt ngày đêm vào một đại diện trực tiếp, do đó đảm bảo sự thuận tiện và hài lòng của họ. Ngoài ra, công ty rất chú trọng đến việc thúc đẩy mối quan hệ bền vững và cùng có lợi với khách hàng của mình. Người ta đã quan sát thấy các đại diện dịch vụ khách hàng thể hiện sự đánh giá cao của họ bằng cách gửi thiệp hoặc hoa cho những khách hàng đề cập đến các sự kiện quan trọng sắp tới như đám cưới, lễ tốt nghiệp hoặc các dịp tương tự khác trong quá trình tương tác của họ.

Tập đoàn khách sạn nổi tiếng Ritz-Carlton đã thực hiện chính sách trao quyền cho nhân viên ở tất cả các cấp tổ chức để phân bổ tối đa 2,000 USD nhằm nâng cao trải nghiệm của khách. Một khách hàng báo cáo rằng một nhân viên đã nhanh chóng trả lại bộ sạc máy tính xách tay bị bỏ quên của anh ấy qua đường bưu điện, kèm theo một tin nhắn được cá nhân hóa. Một nhân viên khác đã gửi một con thú nhồi bông dành cho trẻ em, kèm theo một album ảnh giới thiệu trải nghiệm của đồ chơi và sự thích thú với các tiện nghi của khách sạn. Klook, một nhà điều hành du lịch trực tuyến có trụ sở tại Hồng Kông, đã phải vật lộn trong suốt đại dịch. Klook đã triển khai các kênh hỗ trợ mới như Facebook Messenger để giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và xử lý hàng nghìn yêu cầu. Họ đã tăng năng suất lên 35% và thời gian xử lý vé lên 20% mặc dù lượng vé vượt quá 78,000 mỗi tháng. Nó đã thêm một kênh tin nhắn và cơ sở kiến ​​thức với hơn 6,000 lượt truy cập hàng tháng.

Chupi bán đồ trang sức của tổ tiên ở Dublin và trực tuyến. Các đại lý của Chupi có thể tái tạo trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng trực tuyến và chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành doanh số bán hàng với đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tâm, hiểu rõ hành trình của người tiêu dùng.

3 điều quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng là gì? 

Về cơ bản, ba chữ “p” về tính chuyên nghiệp, kiên nhẫn và tư duy “lấy con người làm đầu” là ba thành phần chính của dịch vụ khách hàng tốt. Mặc dù trải nghiệm chăm sóc khách hàng của mỗi khách hàng là khác nhau, miễn là bạn tuân thủ các quy tắc này, thì bạn đang đi đúng hướng.

3 A trong Dịch vụ khách hàng là gì?

Ba chữ “As” này có nghĩa là xác nhận, căn chỉnh và đảm bảo tại Apple. Nhận ra sự khó chịu của họ và bày tỏ lại với họ bằng lời nói của bạn. Liên kết bản thân với họ; thể hiện sự hiểu biết của bạn rằng đó là một vấn đề quan trọng. Nếu bạn không thể làm như vậy trong email đầu tiên, hãy đảm bảo với họ rằng bạn sẽ khắc phục được sự cố.

4 chìa khóa để phục vụ khách hàng là gì? 

Dịch vụ khách hàng tốt tuân theo bốn nguyên tắc sau: thân thiện, hiểu biết, dễ tiếp cận và phòng ngừa. Sự hài lòng của khách hàng của một doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào các khía cạnh này.

Ba CS của Dịch vụ Khách hàng là gì? 

Sự hài lòng của khách hàng được đặc trưng bởi ba chữ C: nhất quán, nhất quán và nhất quán. Tính nhất quán có vẻ không hấp dẫn, nhưng đó là chìa khóa để giành được khách hàng. Tuy nhiên, thật khó để có được đúng cách và cần sự chú ý của lãnh đạo cấp cao.

Làm thế nào để bạn cung cấp dịch vụ khách hàng 5 sao? 

Sử dụng 5 mẹo này để cung cấp dịch vụ khách hàng 5 sao.

1. Cung cấp thêm thông tin chi tiết cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn 

2. Nhận lỗi của bạn 

3. Phản ứng với phản hồi của người tiêu dùng

4. Hãy là một nhà lãnh đạo đích thực.

5. Thể hiện sự đánh giá cao của bạn

Ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Mười hai trường hợp điển hình về dịch vụ khách hàng

• Hãy thân thiện và chào đón khách hàng.
• Làm quen với hàng hóa của bạn.
• Sử dụng phản hồi tiêu cực từ khách hàng như một phương tiện cải tiến.
• Tìm cách để làm cho người tiêu dùng của bạn hài lòng.
• Giữ khách hàng của bạn trong tâm trí.
• Duy trì liên lạc với khách hàng.
• Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng…
• Đáp ứng kịp thời các thắc mắc của người tiêu dùng.

Chìa khóa chính cho dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng tốt tuân theo bốn nguyên tắc sau: thân thiện, hiểu biết, dễ tiếp cận và phòng ngừa. Sự hài lòng của khách hàng của một doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào các khía cạnh này. Cá nhân hóa: Sự tiếp xúc của con người là nền tảng của dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Kết luận

Khách hàng không phải lúc nào cũng háo hức yêu cầu hỗ trợ. Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt thường liên quan đến việc cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ. Sáu mươi chín phần trăm người tiêu dùng thích tìm giải pháp của riêng họ cho các vấn đề và phần lớn trong số đó (63) luôn luôn hoặc gần như luôn luôn bắt đầu bằng việc tìm kiếm trên trang web của công ty. Tuy nhiên, có một sự vắng mặt rõ ràng; rất ít doanh nghiệp đang tận dụng cơ hội này. Chưa đến một phần ba doanh nghiệp cung cấp tin nhắn xã hội, chatbot hoặc nhắn tin trong ứng dụng và chỉ một phần ba doanh nghiệp cung cấp cơ sở tri thức hoặc diễn đàn cộng đồng. Giúp khách hàng tự giúp mình một cách đơn giản sẽ giúp công việc của nhóm hỗ trợ của bạn dễ dàng hơn và khách hàng của bạn vui vẻ hơn.

bài viết liên quan

1. Dịch vụ khách hàng: Chiến lược cải tiến tốt nhất (+mẫu miễn phí)
2. DỊCH VỤ TƯ VẤN TÍN DỤNG
3. Cách tạo Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Hướng dẫn
4. GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Họ Làm Gì & Họ Kiếm Được Bao Nhiêu?
5. CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Nó Là Gì & Tất Cả Những Điều Cần Biết?

dự án

• Zendesk.com
• Coursera.com
• Helpcout.com