Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 55% và chi phí dịch vụ khách hàng trung bình thấp hơn 23% ở những công ty có chương trình Tiếng nói của Khách hàng (VOC)! Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy rằng so với các tổ chức khác, những người dùng VOC tốt nhất trong lớp đã có thu nhập hàng năm của công ty tăng gần gấp 10 lần. Trong bài viết này, chúng ta sẽ bắt đầu bằng cách xác định Chương trình Tiếng nói của Khách hàng và thảo luận về tầm quan trọng của nó. Sau đó, tầm quan trọng của việc hiểu các câu hỏi và phản hồi khảo sát Phản hồi của khách hàng sẽ được thảo luận, cùng với cách bạn có thể thực hiện phân tích dữ liệu này để thu được thông tin sâu sắc.
Phản hồi của Khách hàng (VOC) là gì?
Thông tin chi tiết về sở thích, mong đợi và không thích của người tiêu dùng của bạn được xác định, phân tích và hành động thông qua chương trình Phản hồi của khách hàng. Dữ liệu VoC tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và sản phẩm để xác định điều gì quan trọng nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng.
Theo mô tả tuyệt vời của MIT, VOC cung cấp “cái nhìn sâu sắc vô song về những gì khách hàng của bạn muốn từ doanh nghiệp và sản phẩm của bạn” vì phản hồi được cung cấp bởi khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn có thể sửa đổi sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng nếu bạn hiểu rõ họ muốn gì.
Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng họ có chương trình VOC vì họ tiến hành khảo sát và thu thập phản hồi. Chương trình tiếng nói của khách hàng bao gồm toàn bộ quá trình thu thập phản hồi của người tiêu dùng tại một địa điểm và đánh giá dữ liệu để xác định điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng và lý do tại sao.
Lợi ích của Chương trình Tiếng nói của Khách hàng
Các doanh nghiệp thu thập tiếng nói của thông tin khách hàng để sử dụng thông tin đó nhằm nâng cao cảm nhận của người tiêu dùng về mỗi lần tương tác với công ty. Với việc sử dụng công nghệ phân tích văn bản và phân tích tình cảm, bạn có thể hiểu dữ liệu phản hồi của khách hàng và hiểu rõ hơn về VoC.
Các doanh nghiệp có thể hiểu và sau đó giải quyết nhu cầu của khách hàng bằng cách lắng nghe tiếng nói của họ trên thị trường. Các doanh nghiệp có khả năng phát hiện các vấn đề và cơ hội tốt hơn để họ có thể tiến hành một cách thích hợp khi họ hiểu rõ hơn về sở thích, vấn đề và khiếu nại của khách hàng thông qua chương trình Tiếng nói của Khách hàng.
Xây dựng Chương trình Tiếng nói của Khách hàng Thành công
Đặt giai đoạn là điều quan trọng trước khi bạn đi sâu vào và bắt đầu tạo kế hoạch từng bước để đạt được sự trưởng thành về trải nghiệm của khách hàng. Quá thường xuyên, mọi người bắt tay ngay vào việc phát triển một chương trình mà không đảm bảo rằng tất cả các yếu tố đã sẵn sàng để tiến tới việc xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.
Bạn có thể thực hiện thành công việc lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ công ty của mình bằng cách tập trung vào sáu yếu tố sau.
#1. lãnh đạo mạnh mẽ
Bắt đầu từ trên xuống, phải thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bất kỳ chương trình lấy khách hàng làm trung tâm nào đều có khả năng thành công thấp nếu không có sự hỗ trợ của cấp điều hành. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn cũng sẽ cần sự hỗ trợ của quản lý cấp thấp hơn.
#2. Tầm nhìn và sự rõ ràng
Để đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức có thể hiểu được mục tiêu chung, tầm nhìn VoC của bạn cần phải chi tiết. Bắt đầu bằng cách tập trung vào các từ và thông điệp bạn sẽ sử dụng để truyền đạt tầm nhìn của mình.
#3. Tương tác và hợp tác
Một tổ chức ưu tiên khách hàng của mình sẽ thành công lâu dài với lực lượng lao động gắn kết. Ngoài ra, khi nhân viên có động lực hơn, sự hợp tác và sức mạnh tổng hợp giữa các chức năng sẽ dẫn đến các sáng kiến khách hàng quan trọng và hiệu quả hơn.
#4. Học và lắng nghe
Một cách tiếp cận có phương pháp để theo dõi và thu thập phản hồi của người tiêu dùng là điều cần thiết để nâng cao toàn bộ trải nghiệm. Với nhiều phương pháp có sẵn để thu thập phản hồi của khách hàng, điều quan trọng là phải đặt bất kỳ chương trình lắng nghe nào trên một nền tảng vững chắc có thể thích ứng khi sở thích cung cấp phản hồi của khách hàng thay đổi.
#5. Căn chỉnh và hành động
Khi một công ty được liên kết, tất cả nhân viên của công ty sẽ cùng hướng tới một mục tiêu chung và mỗi nhóm làm việc sẽ xác định các bước cần thực hiện để đạt được mục tiêu đó. Nói chung, “hành động” biểu thị các hoạt động có thể định lượng được thực hiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
#6. Kiên nhẫn và cam kết
Xây dựng văn hóa khách hàng đẳng cấp thế giới không phải là nỗ lực trong một sớm một chiều và không thể thuê ngoài hoàn toàn, dù các tổ chức rất đau lòng khi nghe điều này. Cho dù bạn có thích hay không, các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thịnh vượng nhất thế giới đã được phát triển trong một thời gian dài.
Kỹ thuật thu thập dữ liệu chương trình phản hồi của khách hàng
Các phương pháp thu thập dữ liệu và tiếng nói của các sáng kiến khách hàng rất đa dạng. Mỗi tổ chức nên sửa đổi các mẫu cho phù hợp với nhu cầu của mình vì các chiến lược mà tổ chức sử dụng phải dựa trên các mục tiêu và số liệu mà tổ chức đang theo dõi. Mỗi cách tiếp cận này đều có ưu điểm và nhược điểm, vì vậy doanh nghiệp có thể quyết định kết hợp chúng thay vì chỉ sử dụng một cách để thu thập dữ liệu.
#1. phỏng vấn khách hàng
Bởi vì nó là một phương pháp đơn giản để nhận phản hồi, nên phương pháp thu thập dữ liệu truyền thống thông qua các cuộc phỏng vấn khách hàng đã tồn tại quá lâu. Tùy thuộc vào yêu cầu và lợi ích của một công ty, các cuộc phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email. Với sự trợ giúp của chiến lược này, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhóm khách hàng về tổ chức mà họ liên hệ.
#2. Khảo sát khách hàng qua Internet, email hoặc SMS
Các loại câu hỏi khác nhau có thể được sử dụng trong các cuộc khảo sát để thu thập thông tin sâu sắc về các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Câu hỏi trắc nghiệm, thả xuống và câu hỏi mở chỉ là một vài trong số một số định dạng câu hỏi khảo sát.
#3. trò chuyện trực tiếp
Tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên trang web đang trở nên phổ biến nhờ khả năng thu thập thông tin đầu vào của người dùng ngay lập tức. Trò chuyện trực tiếp có thể thu thập nhiều thứ hơn là chỉ khiếu nại của người tiêu dùng; họ có thể mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội lập kế hoạch cho một cuộc khảo sát tiếp theo để tìm hiểu xem người dùng tìm thấy trang web như thế nào.
Phương tiện truyền thông xã hội là một nền tảng khác mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để giao tiếp với khách hàng trong thời gian thực. Các doanh nghiệp có thể trò chuyện hai chiều với khách hàng của mình để khám phá thêm về những gì họ muốn, dự báo xu hướng và nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
#5. Hoạt động trang web
Cùng với các phương pháp thu thập dữ liệu bổ sung này, doanh nghiệp có thể kiểm tra hành vi trang web của khách hàng bằng các công cụ như bản đồ nhiệt. Để cải thiện trải nghiệm người dùng, doanh nghiệp có thể theo dõi các mẫu hành vi này và thử nghiệm các sửa đổi khác nhau để đánh giá những gì hiệu quả và những gì không.
Tiếng nói khảo sát khách hàng
Phản hồi hữu ích về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được thu thập từ khách hàng thông qua khảo sát Phản hồi của khách hàng. Chúng nhằm cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc thường xuyên về các vấn đề có thể biến những người ủng hộ và thụ động của bạn thành những người chỉ trích hơn là đo lường mọi thứ cùng một lúc.
Theo nghiên cứu của chúng tôi, số lượng câu hỏi lý tưởng cho cuộc khảo sát bằng giọng nói của khách hàng nên là sáu hoặc ít hơn. Vâng, chúng tôi biết rằng hầu như không phải là bất cứ điều gì. Nhưng nếu bạn giữ các cuộc khảo sát của mình ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề, bạn có thể thấy tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn tới 5.3%.
Trước khi gửi bản khảo sát Phản hồi của khách hàng, hãy cân nhắc những câu hỏi này.
Hãy xem xét các loại câu hỏi bạn nên tự hỏi mình trước khi đặt câu hỏi cho bất kỳ ai khác trước khi chuyển sang một số ví dụ. Khi bạn bắt đầu tập hợp khảo sát VoC của mình, hãy ghi nhớ câu trả lời cho những câu hỏi này.
- Mục đích của cuộc khảo sát là gì? Bạn đang cố gắng đánh giá ý kiến của người tiêu dùng hoặc thu thập tình cảm thương hiệu? Bạn có muốn tìm hiểu thêm về thị trường nói chung không? Bạn hy vọng đạt được kết quả gì? Bắt đầu ở đó và làm việc lạc hậu.
- Ai đang được bạn khảo sát? Tất cả khách hàng của bạn đều được khảo sát hay chỉ những người đã tương tác với bạn trong hai tháng trước? Đừng vội khảo sát những khách hàng hoàn toàn mới. Họ chưa có nhiều thời gian để tương tác với bạn, vì vậy họ có thể hơi khó chịu khi nhận được một cuộc khảo sát quá nhanh. Trước khi bạn nhấn nút “gửi”, hãy xem xét cẩn thận danh sách người nhận của bạn.
- Bạn muốn thông tin định lượng hay định tính? Bạn sẽ nhận được thông tin rõ ràng về các chủ đề quan trọng từ các câu hỏi định lượng, trong khi các câu hỏi định tính sẽ cung cấp cho bạn sự hiểu biết sâu sắc hơn, sắc thái hơn. Những câu hỏi bạn chọn để hỏi sẽ phụ thuộc vào những gì bạn đang cố gắng tìm kiếm, nhưng cả hai đều đáng giá.
- Lựa chọn câu trả lời của bạn có được xây dựng tốt không? Phản hồi VoC có thể có nhiều hình dạng khác nhau. Một số là các lựa chọn thay thế trắc nghiệm, một số là câu hỏi mở và một số là thang đánh giá với thang điểm từ 0 đến 10 hoặc từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”. Đảm bảo định dạng câu trả lời của bạn phù hợp với câu hỏi được đặt ra.
- Khảo sát của bạn có cần phân tích thêm không? Có, với các cuộc khảo sát của NPS, một số hoạt động theo dõi thường là cần thiết để nhanh chóng giải quyết các vấn đề với những khách hàng không hài lòng. Hãy nhớ rằng mục tiêu chính luôn là giữ khách hàng của bạn. Điều này ngoài việc tăng lợi nhuận của bạn.
Ví dụ về câu hỏi khảo sát khách hàng tuyệt vời
Bạn đang tìm kiếm thông tin có giá trị hay có mục đích? cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với công ty, hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn? Hoặc có lẽ bạn quan tâm đến ý kiến của họ về hoặc cam kết với thương hiệu của bạn. Mỗi mục tiêu này được thúc đẩy bởi một phương pháp riêng biệt:
- Các cuộc khảo sát VoC về Nỗ lực của Khách hàng (CES) đo lường mức độ dễ dàng trong giao tiếp và khối lượng công việc cần thiết để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (CSAT) VoC đánh giá mức độ hài lòng mà thương hiệu của bạn dành cho người tiêu dùng. Những loại khảo sát này có thể dựa trên một giao dịch cụ thể hoặc toàn bộ mối quan hệ.
- Khảo sát Net Promoter Score (NPS) VoC là một trong những khảo sát về lòng trung thành thương hiệu được sử dụng phổ biến nhất. Bạn đã bao giờ xem một cuộc khảo sát hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” đây là một ví dụ về NPS đang được sử dụng.
Dưới đây là một số ví dụ tốt về truy vấn:
Câu hỏi VoC dựa trên giá trị hoặc kết quả
- Bạn có hài lòng với kết quả tìm kiếm của bạn ngày hôm nay?
- Có điều gì chúng tôi không cung cấp mà bạn đang tìm kiếm không?
- Bạn xếp hạng giá trị mua hàng của mình như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
Câu hỏi về lòng trung thành thương hiệu hoặc nhận thức thương hiệu VoC
- Khả năng bạn nói với bạn bè hoặc đồng nghiệp về chúng tôi là bao nhiêu?
- Bạn nghĩ gì khi nghĩ về công ty chúng tôi, logo, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty?
- Điều gì có thể ngăn cản bạn kinh doanh với chúng tôi trong tương lai?
Câu hỏi khảo sát phản hồi của khách hàng
- Làm thế nào bạn tìm thấy sự tương tác ngày hôm nay với chúng tôi?
- Mức độ hài lòng của bạn với dịch vụ bạn nhận được?
- Đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể giải quyết vấn đề của bạn không?
- Bạn hài lòng với thời gian giải quyết vấn đề của mình như thế nào?
Tiếng nói của phân tích khách hàng
Ý kiến của người tiêu dùng về thương hiệu, hàng hóa và dịch vụ của bạn được gọi là “tiếng nói của khách hàng”. Thách thức thực sự phát sinh khi bạn phải hiểu ý nghĩa của nó. Đây được gọi là cuộc khảo sát về tiếng nói của khách hàng và đó là một kỹ thuật nghiên cứu thị trường giúp các thương hiệu hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Các thương hiệu sẽ nghiên cứu các biến số này, đánh giá chúng và xác định thông tin chi tiết để làm việc dựa trên đó sẽ mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Phân tích tiếng nói của khách hàng sẽ nắm bắt được kỳ vọng, ý kiến và sở thích của khách hàng.
Tại sao Tiếng nói của Phân tích Khách hàng lại Quan trọng?
- Tiếng nói của phân tích khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả tiếp thị của bạn.
- Nó cho phép bạn xem xét từng nhận xét của khách hàng và đánh giá nhận xét đó để cải tiến.
- Phân tích tiếng nói của khách hàng giúp bạn hiểu lý do tại sao khách hàng chọn gắn bó hoặc từ bỏ doanh nghiệp của bạn.
- Nó giúp bạn dễ dàng hiểu được sở thích và quyết định của khách hàng hơn.
- Phân tích Tiếng nói của Khách hàng sẽ giúp bạn hiểu khách hàng nào sinh lợi nhiều nhất và cách thu hút khách hàng mục tiêu mới đến với doanh nghiệp của bạn.
Làm thế nào để Thực hiện Phân tích Tiếng nói của Khách hàng?
Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ có rất nhiều dữ liệu để xử lý; phân tích của bạn diễn ra như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào tiếng nói của các công cụ khách hàng mà bạn sử dụng để kết luận dữ liệu. Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét cách tiến hành phân tích tiếng nói của khách hàng đối với tiếng nói của khách hàng:
#1. Bắt đầu với một câu hỏi
Bạn có thể đã có mục tiêu hoặc mục đích trong đầu trước khi bắt đầu lên tiếng về chương trình khách hàng, vì vậy, ngay cả trước khi bạn bắt đầu phân tích, hãy chắc chắn và cụ thể về yêu cầu của mình.
#2. Tập hợp dữ liệu của bạn
Sử dụng các kỹ thuật như khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. để thu thập phản hồi của khách hàng. Đảm bảo sắp xếp các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi sao cho chúng tập trung vào mục tiêu hoặc chủ đề và câu hỏi khảo sát của bạn. Giọng nói của khách hàng phân tích theo sau. Nó bắt đầu với việc chọn khách hàng mẫu hoặc khách hàng mục tiêu của bạn để làm nổi bật tiếng nói của khách hàng.
#3. phân tích tình cảm
Ở đây có phần phân tích dữ liệu, phần lớn được xử lý bởi khả năng của AI. AI xác định cảm xúc của phản hồi dựa trên việc chúng là thuận lợi, tiêu cực hay trung lập.
#4. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Phân tích Phản hồi của Khách hàng yêu cầu hệ thống phân tích phải đọc qua tất cả dữ liệu và có thể hiểu ý nghĩa của thông tin. Nó sẽ rút ra các xu hướng, sở thích, chủ đề và các vấn đề bằng cách phân tích các từ. Quá trình này được gọi là xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hay NLP.
#5. Tương quan dữ liệu
Trong mọi quy trình phân tích dữ liệu, dữ liệu thô chỉ hữu ích khi thông tin được lấy từ chúng. Điều này cũng đúng với tiếng nói phân tích khách hàng. Bạn sẽ có rất nhiều dữ liệu ngẫu nhiên từ khách hàng, chỉ có chúa mới biết điều gì.
#6. Đi đến kết luận
Bạn sẽ hiểu rõ mức độ liên quan của dữ liệu, thông tin và kết luận của mình liên quan đến tiếng nói được nhắm mục tiêu của mục tiêu khách hàng trong giai đoạn này sau khi bạn đã gắn nhãn và tách biệt dữ liệu của mình, vì vậy đã đến lúc tạo thông tin từ dữ liệu đó sẽ giúp ích cho bạn đi đến những kết luận và hiểu biết nhất định để làm việc.
#7. Bắt đầu cải tiến
Khách hàng biết rằng họ đã đưa ra ý kiến đóng góp và hiện đang chờ đợi những điều chỉnh cần thiết đối với thương hiệu, vì vậy cách bạn phản hồi phân tích và thực hiện các cải tiến đối với thương hiệu sẽ ảnh hưởng lớn đến cách họ cảm nhận về bạn.
4 bước của VoC là gì?
Bốn giai đoạn của chương trình Tiếng nói của khách hàng:
- Hôn ước.
- Chúng tôi muốn dữ liệu.
- Awareness
- VoC thúc đẩy kinh doanh
Tiếng nói của các ví dụ khách hàng là gì?
Khi Ngân hàng Johannesburg chạy một chiến dịch dựa trên thẻ bắt đầu bằng # để nhận phản hồi về những điều khách hàng yêu thích và không thích về ngân hàng của họ, đó là một ví dụ về cách sử dụng Tiếng nói của Khách hàng.
Tiếng nói của khách hàng trong CRM là gì?
Thông qua quy trình Phản hồi của Khách hàng (VoC), doanh nghiệp của bạn thu hút ý kiến của khách hàng về các tương tác của họ với hàng hóa và dịch vụ của bạn, sau đó chuyển đổi phản hồi đó thành thông tin chi tiết hữu ích.
Chiến lược VOC là gì?
Phản hồi của khách hàng được thu thập bằng cách sử dụng một kỹ thuật nghiên cứu có tên là Tiếng nói của Khách hàng (VoC).
Quy trình VOC trong Six Sigma là gì?
VOC đề cập đến quy trình có phương pháp hỏi trực tiếp khách hàng về nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và trải nghiệm hiệu suất của họ với hàng hóa và/hoặc dịch vụ mà bạn đã cung cấp cho họ.
4 nhu cầu chính của khách hàng là gì?
Bốn nhu cầu chính của khách hàng
- Một mức giá hợp lý.
- Một dịch vụ tốt.
- Để cảm thấy có giá trị.
- Một sản phẩm tốt.
Năm nhu cầu cơ bản của khách hàng là gì?
Hãy chứng minh năm nhu cầu chính của khách hàng cần được đáp ứng ngay bây giờ khi chúng ta biết những nhu cầu đó là gì:
- Điểm giá.
- Tiện.
- Sự bền vững.
- Minh bạch.
- Điều khiển và tùy chọn.
Các câu hỏi phỏng vấn cho Tiếng nói của Khách hàng là gì?
Tiếng nói của các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng”
- Bạn có hài lòng với kết quả tìm kiếm của bạn?
- Có điều gì khiến bạn không thể hoàn thành việc mua hàng của mình không?
- Có điều gì chúng tôi không cung cấp mà bạn đang tìm kiếm không?
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi có hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề không?
Kết luận
Chúng tôi hy vọng rằng bài tiểu luận này đã chứng minh tầm quan trọng của VOC cũng như các ứng dụng thực tế của nó đối với công ty của bạn. Cuối cùng, hãy xem xét một số ý tưởng để cải thiện VOC của bạn và đảm bảo rằng bạn đang nhận được kết quả mong muốn. Các công ty bắt đầu chương trình VOC thường gặp khó khăn khi kết nối những phát hiện của họ với những thay đổi trong hành vi của khách hàng. Điều cần thiết là kết nối nhận thức và hành động của khách hàng với phản hồi thu thập được. Ghi lại những phát hiện của bạn là một thành phần quan trọng của bất kỳ chương trình VOC nào để bạn có thể chứng minh cho tất cả các bên liên quan thích hợp về cách nó tạo ra ROI cho công ty của bạn.
Bài viết liên quan
- LỜI CỦA KHÁCH HÀNG: Tất cả những gì bạn cần biết
- PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng
- CÁCH KIẾM TIỀN NHANH CHÓNG TẠI NHÀ: Các phương pháp & mẹo hay nhất năm 2023
- CÁCH XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CỦA MÌNH: Mẹo hay nhất
dự án
