Sự kết nối trực tiếp giữa khách hàng mua hàng và đại diện của doanh nghiệp bán hàng được gọi là dịch vụ khách hàng. Phần lớn các nhà bán lẻ tin rằng liên hệ trực tiếp này là điều cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy kinh doanh lặp lại. Đọc tiếp để tìm hiểu thêm về đại diện dịch vụ khách hàng, công việc dịch vụ khách hàng, trải nghiệm dịch vụ khách hàng và tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng.
Ngay cả ngày nay, khi các nền tảng tự phục vụ tự động xử lý một phần lớn CS, phần lớn các doanh nghiệp vẫn xem khả năng nói chuyện với một người trực tiếp là điều cần thiết. Đó là một thành phần quan trọng của sự lãnh đạo đầy tớ.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng, diễn đạt một cách đơn giản, là hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề, hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm và trả lời các câu hỏi. CS là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và đó là định nghĩa của nó. Ngoài ra, có một số cách để cung cấp CS, chẳng hạn như bằng cách tải xuống phần mềm, thực hiện hoàn tiền khi mua hàng hoặc gỡ lỗi cài đặt sản phẩm.
Trong phần lớn các cuộc gặp với dịch vụ khách hàng, khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để đưa ra yêu cầu, đặt câu hỏi hoặc đăng ký khiếu nại và đại diện dịch vụ khách hàng (hoặc nhóm của họ) làm việc nhanh chóng để cung cấp hỗ trợ, cung cấp kiến thức và hỗ trợ.
CS tốt hay xấu có thể tác động đáng kể đến mức độ thành công của một doanh nghiệp. 90% người Mỹ quyết định kinh doanh với một công ty dựa trên chất lượng CS của họ.
Ngoài ra, những khách hàng không hài lòng có trải nghiệm tiêu cực có thể khiến bạn mất tiền vì 50% người tiêu dùng cho rằng họ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác sau một lần gặp phải tiêu cực.
Nếu bạn tin rằng việc cung cấp CS và hỗ trợ đặc biệt sẽ ngăn cản khách hàng của bạn thành công, thì bạn cần xem xét lại. Những mối quan hệ này là một phần quan trọng để đảm bảo thành công của họ. một trong những biến thể đáng chú ý hơn? Người quản lý thành công của khách hàng liên hệ với khách hàng để cùng họ xây dựng chiến lược và thiết lập mục tiêu, trái ngược với việc nhân viên CS phản hồi các vấn đề riêng lẻ và khắc phục sự cố, đó là cách hoạt động của dịch vụ khách hàng theo truyền thống.
Tại sao Dịch vụ Khách hàng lại Quan trọng?
Đơn giản chỉ cần đặt duy trì. Điều này có nghĩa là những khách hàng hài lòng hơn với bạn sẽ có xu hướng ở lại với bạn nhiều hơn. Điểm mấu chốt của bạn được hưởng lợi từ điều này. Duy trì khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Dịch vụ khách hàng là một điểm khác biệt khác giúp phân biệt thương hiệu của bạn với các đối thủ cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ tương đương. Các nhóm dịch vụ không chỉ trả lời các câu hỏi; họ cũng điều chỉnh từng tương tác theo nhu cầu của khách hàng. 80% người tiêu dùng đồng ý rằng trải nghiệm của một công ty cũng quan trọng như hàng hóa hoặc dịch vụ của họ.
Trong khi đó, CS xấu làm tăng tỷ lệ rời bỏ. Chẳng hạn, XNUMX% khách hàng sẽ ngừng ghé thăm cửa hàng sau ba lần gặp mặt tiêu cực. CS xuất sắc cũng rất quan trọng đối với danh tiếng thương hiệu của bạn. Xét cho cùng, khách hàng nhanh chóng chia sẻ các cuộc họp tồi tệ với công chúng trực tuyến.
Đại diện dịch vụ khách hàng là gì?
Gắn kết khách hàng là nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng, thường được gọi là đại diện trợ giúp khách hàng. Trách nhiệm của họ bao gồm trả lời các câu hỏi của khách hàng qua điện thoại hoặc email, tham dự các cuộc họp nhóm để thảo luận về các chiến lược truyền thông mới và duy trì kiến thức chuyên sâu về hàng hóa và dịch vụ của công ty để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì?
Các bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty thường tuyển dụng các đại diện CS. Bằng cách cung cấp lời khuyên, họ hỗ trợ khách hàng đặt hàng, trả lại và lắp ráp hoặc sửa chữa thiết bị.
Khi nói chuyện trực tiếp với người tiêu dùng, qua điện thoại hoặc qua email, công việc của họ là duy trì thái độ lịch sự, lạc quan. Để duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng, họ cũng có thể cần phải giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và cung cấp giảm giá, quà tặng miễn phí hoặc các dịch vụ bổ sung.
Đoạn đầu tiên của mô tả công việc cho một đại diện dịch vụ khách hàng
Giới thiệu vị trí và công việc kinh doanh cho các Đại diện CS tiềm năng ngay từ đầu khi viết mô tả công việc của Đại diện Dịch vụ Khách hàng. Mô tả ngắn gọn môi trường làm việc, điều gì làm cho doanh nghiệp của bạn trở nên độc đáo và tại sao vị trí đó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ:
Tại Công ty ABC, chúng tôi đang mở rộng nhóm của mình ở Austin, Texas và đang tìm kiếm một Đại diện Dịch vụ Khách hàng thân thiện và có năng lực để tham gia cùng chúng tôi. Là đầu mối liên hệ ban đầu cho khách hàng của chúng tôi, bạn sẽ chịu trách nhiệm cung cấp cho họ CS tốt nhất có thể.
Tại Công ty ABC, chúng tôi tận tâm cung cấp một môi trường thân thiện, hòa nhập và lịch sự. Công ty ABC rất tự hào về đánh giá 4.5 sao của nhân viên đối với công ty của chúng tôi trên Trang Công ty của Indeed. Chúng tôi cũng mang đến nhiều triển vọng thăng tiến trong quản lý vì chúng tôi luôn thăng tiến từ bên trong.
Kỹ năng và trình độ của Đại diện dịch vụ khách hàng
Để thành công, một đại diện dịch vụ khách hàng cần có nhiều khả năng và chứng chỉ, chẳng hạn như:
- Dịch vụ khách hàng và khả năng giữa các cá nhân
- Tài năng trong phân tích và giải quyết vấn đề
- Khả năng tổ chức và đa nhiệm
- Khả năng đa nhiệm trong nhóm CS và xử lý một lượng lớn cuộc gọi và/hoặc email mỗi ngày
- Kiên nhẫn và chú ý đến chi tiết Khả năng quản lý thời gian
- Khả năng nhìn thấy điều tốt đẹp trong mọi hoàn cảnh
Đại diện dịch vụ khách hàng Mức lương kỳ vọng
Một đại diện dịch vụ khách hàng trung bình kiếm được 13.55 đô la mỗi giờ. Mức lương có thể khác nhau tùy theo mức độ, mức độ kinh nghiệm và khu vực địa lý.
Công việc Dịch vụ khách hàng là gì?
Các công việc liên quan đến hỗ trợ khách hàng, dịch vụ, thành công và kinh nghiệm đều được bao gồm trong thuật ngữ chung “công việc dịch vụ khách hàng”. Các công việc được liệt kê dưới đây đóng vai trò quan trọng trong hành trình của khách hàng. Nó bắt đầu từ việc hỗ trợ người tiêu dùng lựa chọn mua hàng đến cung cấp hỗ trợ sau khi mua hàng, hỗ trợ họ hiểu và triển khai sản phẩm của mình cũng như đảm bảo trải nghiệm của họ luôn tích cực trong suốt quá trình.
Mục tiêu của một công ty, bản chất của vị trí, trình độ và kinh nghiệm mong muốn của những cá nhân đủ điều kiện để đảm nhận vị trí này, cũng như những lợi thế và đặc quyền khi làm việc cho doanh nghiệp của bạn, tất cả đều nên được đưa vào bản mô tả công việc dịch vụ khách hàng. Đảm bảo mô tả công việc rõ ràng về kinh nghiệm cần thiết để thành công vì công việc dịch vụ khách hàng đôi khi được coi là cấp độ đầu vào.
Đảm bảo mô tả công việc sau đây cho dịch vụ khách hàng rõ ràng về sự khác biệt giữa các yêu cầu và trình độ cho vai trò. Công việc dịch vụ khách hàng thường được coi là một vị trí mới bắt đầu, vì vậy điều quan trọng là phải rõ ràng trong bản mô tả công việc về những bằng cấp cần thiết để thành công ở vị trí này so với những bằng cấp chỉ đơn thuần là tuyệt vời để có.
Bất kể ứng viên có kỹ năng hay trình độ như thế nào, họ phải trải qua một số mức độ tăng cường và đào tạo để cung cấp CS một cách hiệu quả. Đảm bảo rằng thái độ và cách tiếp cận hợp tác mà một đại diện dịch vụ khách hàng cần để thành công trong công việc kinh doanh của bạn được thể hiện rõ ràng trong phần mô tả của bạn.
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng là gì?
Trải nghiệm mà khách hàng có với đội ngũ bán hàng, hỗ trợ và dịch vụ của công ty trước, trong và sau khi giao dịch cấu thành toàn bộ trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ.
Mọi tương tác của người tiêu dùng với doanh nghiệp, dù là qua điện thoại hay gặp trực tiếp, trực tiếp hay trực tuyến, tại cửa hàng hay tại trung tâm dịch vụ, đều bổ sung hoặc làm giảm trải nghiệm đó. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng bao gồm mọi thứ từ việc giúp ai đó chọn sản phẩm tốt nhất cho nhu cầu của họ và sử dụng sản phẩm đó đúng cách cho đến giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh, bắt đầu từ quá trình tìm kiếm hoặc khám phá sản phẩm của họ thông qua quy trình mua hàng.
Mức độ CS mà một doanh nghiệp cung cấp xác định liệu người tiêu dùng có hài lòng và gắn bó với thương hiệu theo thời gian hay rời bỏ; cho dù họ gợi ý nó cho bạn bè hay đăng những bình luận tiêu cực cho mọi người. Cách duy nhất để giữ chân khách hàng, nuôi dưỡng lòng trung thành, đặt nền tảng cho hoạt động kinh doanh định kỳ và đảm bảo quảng cáo truyền miệng tích cực như tất cả chúng ta đều biết, việc giữ chân khách hàng lâu dài sẽ tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với việc liên tục có được những khách hàng mới.
Chẳng hạn, ai đó có thể gọi đến đường dây hỗ trợ khách hàng của một công ty viễn thông với mối quan tâm cụ thể về hóa đơn điện thoại hiện tại của họ. Thay vì yêu cầu tất cả thông tin nhận dạng của khách hàng và giữ chúng trong một thời gian dài, nhà điều hành cuộc gọi chỉ xác nhận thông tin bằng một số CRN duy nhất. Sau đó, sau khi làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hãy ngay lập tức đưa ra giải pháp cho vấn đề tức thời của họ.
Người điều hành có thể ngay lập tức thực hiện các chỉnh sửa cần thiết và phát hành hóa đơn mới. Sau đó, anh ấy cung cấp cho khách hàng một khoản tín dụng bồi thường cho kỳ thanh toán tiếp theo của họ như một biểu hiện bổ sung cho sự hối tiếc về sự cố mà lỗi thanh toán đã gây ra. Không thể phủ nhận rằng dịch vụ này rất xuất sắc.
4 lợi ích chính cho doanh nghiệp
Mức độ hài lòng và tận tụy của khách hàng của công ty ngày hôm nay sẽ quyết định mức độ hài lòng và tận tâm của họ trong tương lai, nhờ vào chất lượng của trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà họ nhận được. Ngoài ra, nó đóng một vai trò quan trọng trong việc mở rộng nhóm khách hàng của công ty và lợi nhuận tổng thể.
#1. Phát triển mối quan hệ và niềm tin với khách hàng
Cách tốt nhất để thu hút sự chú ý của khách hàng là mang đến cho họ một khoảng thời gian vui vẻ. Bạn tăng khả năng khách hàng sẽ hài lòng khi bạn đối xử với họ một cách tôn trọng và hỗ trợ họ trong suốt và sau quá trình mua hàng.
Ngoài ra, điều này thúc đẩy cảm giác tin tưởng ở khách hàng của bạn, những người có nhiều khả năng tương tác với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp khiến họ cảm thấy được quan tâm. Kết quả là, một thương hiệu và khách hàng của nó phát triển mối quan hệ lâu dài. Ngoài việc mua lại, trải nghiệm dịch vụ khách hàng của thương hiệu là cơ hội chắc chắn duy nhất để thiết lập mối quan hệ với người tiêu dùng và tạo sự khác biệt với các sản phẩm cạnh tranh.
#2. Tạo ra những người ủng hộ tận tâm và những lời truyền miệng thuận lợi
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và lựa chọn trong hầu hết mọi ngành, khiến hoạt động kinh doanh trở nên năng động và đột phá hơn bao giờ hết. Tin xấu lan truyền nhanh hơn bao giờ hết vì mạng xã hội nổi bật như một sân chơi chính cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mặt khác, những khách hàng hài lòng có xu hướng quảng bá công ty trên mạng xã hội với lòng trung thành mạnh mẽ.
Vì lời truyền miệng lan truyền nhanh hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào, nên một khách hàng hài lòng luôn là đồng minh tốt nhất của bạn. Một khách hàng không hài lòng có thể sẽ trung thành và giới thiệu khách hàng mới, nhưng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ có thể dẫn đến việc PR không tốt cho thương hiệu.
#3. Tạo sự khác biệt thương hiệu mạnh mẽ
Ngoài việc có một sản phẩm tuyệt vời, công ty còn có danh tiếng lớn về CS của mình. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn vì ngày càng có nhiều thương hiệu và doanh nghiệp bán hàng hóa và dịch vụ có thể so sánh được. Giờ đây, điều quan trọng đối với các quyết định mua hàng là chất lượng và giá cả sản phẩm do sự mở rộng của thị trường. Chẳng hạn, tại sao một khách doanh nhân lại chọn khách sạn này thay vì khách sạn khác khi cả hai đều cung cấp chỗ ở tuyệt vời với mức giá tương đương? Họ luôn được tạo ra để cảm nhận theo một cách nhất định và “trải nghiệm” tổng thể, thường là vô hình của họ mới là điều quan trọng.
Một lần chạm trán tiêu cực là tất cả những gì khách hàng cần để chuyển đổi thương hiệu. Bạn không chỉ có thể vượt trội so với đối thủ cạnh tranh mà còn giữ chân khách hàng một cách nhất quán bằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
#4. Phát triển hàng hóa và dịch vụ ưu việt
Tất cả thông tin về hành trình của khách hàng, điểm yếu của khách hàng và xu hướng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đều có thể được tìm thấy trong các báo cáo và hồ sơ của họ. Một đề nghị cạnh tranh hơn có thể được tạo ra bằng cách điều chỉnh kiến thức đó và áp dụng nó vào thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ. Làm như vậy cũng có thể trực tiếp dẫn đến tiết kiệm chi phí, thu nhập bổ sung hoặc thậm chí là những đổi mới chuyển động thị trường. Các thương hiệu nên sử dụng dữ liệu có cấu trúc và không có cấu trúc một cách chiến lược từ các kênh CS, bao gồm trung tâm cuộc gọi, bàn trợ giúp trực tuyến, chatbot và các trang truyền thông xã hội để tạo ra trải nghiệm khách hàng tổng thể thành công.
Sáu Trụ cột của Dịch vụ Khách hàng là gì?
Sáu trụ cột của CS có thể được sử dụng để mô tả nó: cá nhân hóa, tính toàn vẹn, kỳ vọng, giải pháp, thời gian và nỗ lực và sự đồng cảm. Một trụ cột chỉ có thể nhận được giá trị tối đa là 10.
Ba Phẩm chất Quan trọng của Dịch vụ Khách hàng là gì?
Về cơ bản, ba “Ps chuyên nghiệp, kiên nhẫn và tư duy “lấy con người làm đầu” là ba thành phần chính của CS tốt
5 A của Dịch vụ khách hàng là gì?
Đây là những chữ “A”:
- Lời cảm ơn: Thông báo cho khách hàng rằng bạn đã nghe họ nói.
- Xin lỗi (nếu cần): Nếu cần, hãy gửi lời xin lỗi chân thành
- Trả lời (và hỏi): trình bày một giải pháp được đề xuất, hỏi thêm chi tiết và trình bày lại vấn đề
- Phân tích dữ liệu, sau đó. Xác định nguồn gốc của vấn đề nếu cách tiếp cận ban đầu không giải quyết được.
- Điều chỉnh: Thực hiện các sửa đổi dựa trên những gì bạn đã học được.
Tổng kết
Khách hàng chịu trách nhiệm trong thế giới CS ngày nay. Do đó, các chuyên gia dịch vụ khách hàng phải hỗ trợ thành công của họ. Đừng bao giờ quên rằng bằng cách nâng cao thành công của khách hàng cũng như lợi nhuận của bạn, bạn sẽ cho phép công ty của mình mở rộng.
Bài viết liên quan
- PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Các cách để tăng sự hài lòng của khách hàng
- Làm thế nào hỗ trợ khách hàng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng
dự án
