Thuật ngữ “trải nghiệm dịch vụ khách hàng” đề cập đến cảm nhận của khách hàng về sự trợ giúp mà họ nhận được từ một công ty trước và sau khi mua hàng. Doanh số bán hàng tăng lên có thể đạt được thông qua các nỗ lực tiếp thị và bán hàng, nhưng hoạt động kinh doanh lặp lại và sự giới thiệu từ những khách hàng hài lòng mới là phần thưởng thực sự của việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng có khả năng xây dựng hoặc phá vỡ doanh nghiệp. Bài viết này giải thích cách viết sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng của bạn. Một số ví dụ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng và các câu hỏi phỏng vấn cũng có trong bài viết này. Tận hưởng chuyến đi!
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng là gì?
Thuật ngữ “trải nghiệm dịch vụ khách hàng” đề cập đến ấn tượng tích lũy của khách hàng về bộ phận bán hàng, hỗ trợ và dịch vụ của công ty trước, trong và sau khi giao dịch. Mỗi tương tác của người tiêu dùng với một doanh nghiệp, dù qua điện thoại hay gặp trực tiếp, trực tiếp hay trực tuyến, tại cửa hàng hay tại trung tâm dịch vụ, đều bổ sung hoặc làm giảm trải nghiệm tổng thể của họ với doanh nghiệp đó. Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi thứ từ việc giúp ai đó tìm được sản phẩm tốt nhất cho nhu cầu của họ đến việc sử dụng sản phẩm đúng cách để giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh. Nó bắt đầu khi ai đó đang tìm kiếm hoặc điều tra một sản phẩm cụ thể mà họ định mua và kết thúc khi họ đã mua hàng.
Tất cả phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng quyết định liệu người tiêu dùng có hài lòng và gắn bó với thương hiệu theo thời gian hay rời bỏ; cho dù họ giới thiệu nó cho bạn bè hay đưa ra phản hồi tiêu cực. Đó là cách duy nhất để đảm bảo khách hàng hài lòng, truyền miệng tích cực và kinh doanh lặp lại. Và như tất cả chúng ta đều biết, việc giữ chân một khách hàng lâu dài sẽ tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với việc liên tục có được những khách hàng mới.
Ví dụ: nếu bạn có thắc mắc về hóa đơn điện thoại hiện tại của mình, bạn có thể gọi đến số hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của mình. Nhà điều hành cuộc gọi nhanh chóng kiểm tra thông tin bằng một số CRN duy nhất thay vì yêu cầu thông tin xác thực nhận dạng đầy đủ của khách hàng và giữ chúng trong một thời gian dài. Và sau đó, không chậm trễ, đưa ra giải pháp cho vấn đề tức thời của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái.
Các chiến lược để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Dưới đây là một số chiến lược để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng:
#1. Yêu cầu phản hồi của khách hàng
Chỉ ý kiến của khách hàng mới được tính khi mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bạn có thể tuân theo tất cả các quy tắc và thủ tục, nhưng nếu khách hàng của bạn không hài lòng, thì họ cũng sẽ không hài lòng. Phương pháp tốt nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn là lắng nghe người tiêu dùng và sử dụng thông tin đầu vào của họ để thực hiện các thay đổi dựa trên những gì họ đã nói với bạn. Điều này không chỉ làm cho khách hàng hiện tại của bạn cảm thấy có giá trị mà còn làm cho sản phẩm của bạn hấp dẫn hơn đối với những khách hàng mới.
#2. Đồng cảm và xây dựng kết nối cảm xúc
Mọi người tham gia vào kinh doanh, và mọi người có cảm xúc. Khi các công ty không coi khách hàng là con người chứ không phải là những con số, họ thường cung cấp dịch vụ khách hàng dưới mức. Đó là trải nghiệm thực sự của con người mà họ có với các thương hiệu cũng như hàng hóa và dịch vụ của họ. Bạn có thể “nhân bản hóa” dịch vụ khách hàng của mình bằng cách phản hồi với khách hàng một cách đồng cảm.
#3. Cung cấp các phương thức giao tiếp khác nhau
Có thể bạn sẽ nhận được mười phản hồi khác nhau nếu bạn thăm dò ý kiến của khách hàng về cách tốt nhất để liên lạc với bạn. Giờ đây, khách hàng có quyền truy cập vào vô số kênh liên lạc, bao gồm email, điện thoại và nền tảng nhắn tin. Khách hàng đánh giá cao tính linh hoạt trong các lựa chọn dịch vụ cũng như bất kỳ khía cạnh nào khác của sự tương tác tích cực với công ty.
#4. Cân tự động với một liên lạc của con người
Để cải thiện tốc độ và hiệu quả của dịch vụ, một số yếu tố trải nghiệm dịch vụ khách hàng dựa trên quy trình nhiều hơn có thể được tự động hóa một cách hiệu quả. Chatbot có thể được định cấu hình để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), cung cấp hướng dẫn và bản giới thiệu sản phẩm cũng như giải quyết các khiếu nại đơn giản.
Có giới hạn đối với cả mức độ tự động hóa có thể tự quản lý và mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các phản hồi tự động. Sau một thời điểm nhất định, hầu hết các cá nhân thích nói chuyện với một người trực tiếp hơn là báo cáo sự cố với máy.
#5. Làm cho nó dễ dàng để được giúp đỡ
Tự phục vụ là một phương pháp tuyệt vời để cung cấp cho người tiêu dùng của bạn khả năng tìm thấy câu trả lời họ cần mà không cần phải nói chuyện với một người, nhưng nó có thể gây khó chịu cho những người khác. Giúp khách hàng dễ dàng xác định bất kỳ tính năng tự phục vụ nào mà bạn cung cấp và yêu cầu trợ giúp nếu họ không thể giải quyết vấn đề của mình thông qua các phương tiện đó. Không có gì khó chịu hơn khi một nhà cung cấp dịch vụ biến một quy trình đơn giản (như tìm câu trả lời cho một câu hỏi trong trung tâm trợ giúp) thành công việc bổ sung cho người dùng.
Ví dụ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Sau đây là một số ví dụ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng:
#1. Lời bào chữa và giải thích không tốt cho dịch vụ khách hàng
Một cuộc gặp gỡ dịch vụ khách hàng tiêu cực cũng có thể là kết quả của việc các đại diện hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng thiếu phản hồi hoặc thiếu nhạy cảm loại bỏ khiếu nại của khách hàng bằng một lời giải thích vô ích thay vì giải pháp thực sự.
Chẳng hạn, một người nào đó có thể đã bắt taxi trong một quãng đường định trước và bị tài xế tính phí quá cao. Khi người tiêu dùng đưa ra vấn đề tương tự trong cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng, nhân viên đã đưa ra câu trả lời cộc lốc, phủ nhận mọi hành vi sai trái của tổ chức.
Khách hàng này có thể đã ở lại, coi đây là một sự cố cá biệt, nếu tài xế taxi đã chú ý hơn và được đào tạo bài bản về đạo đức hoặc chăm sóc khách hàng, hoặc nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng đã cân nhắc kỹ hơn về tình huống.
Nhiều công ty đã tồn tại qua nhiều năm vì sự tập trung tận tâm của họ vào sự hài lòng của khách hàng. Có một sản phẩm không làm người mua hài lòng trong hoặc sau khi mua là vô nghĩa. Điều này đúng ngay cả khi sản phẩm là sáng tạo và giao hàng có chất lượng cao.
#2. Tiếp cận mọi nơi có khách hàng – Tesla
Tesla là một trong những công ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi dù họ ở đâu. Nếu bạn sở hữu một chiếc Tesla, bạn có thể yên tâm khi biết rằng bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào bạn cần. Bất kể bạn đang ở đâu hay điều gì xảy ra với phương tiện của mình, bạn luôn có thể tin tưởng vào sự trợ giúp chỉ cách bạn một cuộc điện thoại. Thay vì bắt khách hàng phải xếp hàng chờ đợi hàng giờ tại trung tâm dịch vụ, Tesla sẽ đến tận nhà và bảo dưỡng chiếc xe của bạn vào thời điểm thuận tiện nhất cho bạn.
Khách hàng sẵn sàng trả phí để có được sự thuận tiện, thể hiện qua mức giá cao của Tesla và đổi lại chất lượng dịch vụ mà hãng này mang lại. Điều này là do họ xử lý dịch vụ khách hàng của họ một cách cẩn thận để làm cho khách hàng của họ có trải nghiệm tốt.
Sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng thường là đầu mối liên hệ ban đầu (và đôi khi duy nhất) của khách hàng với công ty. Do đó, chất lượng tương tác của khách hàng với công ty phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả của đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Việc tham gia một bài kiểm tra như vậy có làm bạn phấn khích không? Nếu điều này mô tả về bạn, bạn có thể tham gia vào dịch vụ khách hàng như một nghề. Đây là thời điểm tốt để làm điều đó ngay bây giờ vì nhiều doanh nghiệp đang tập trung vào dịch vụ khách hàng như một cách để tạo sự khác biệt so với các đối thủ.
Nhưng trước tiên, bạn cần phải nhận được công việc, và điều đó có nghĩa là tạo ấn tượng với hồ sơ xin việc của bạn cho dịch vụ khách hàng.
Mẹo để Viết Sơ yếu lý lịch Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp
Mặc dù có thể rất hấp dẫn khi liệt kê mọi công việc bạn từng làm và mọi kỹ năng bạn từng có trong hồ sơ dịch vụ khách hàng của mình, nhưng làm như vậy là không cần thiết. Nếu bạn phải sử dụng một phông chữ nhỏ để phù hợp với mọi thứ trên một trang, sẽ không ai có thể đọc được nó, do đó có thể bất lợi hơn là có lợi. Nếu bạn muốn sơ yếu lý lịch của mình nổi bật giữa đám đông (và giúp bạn có được một cuộc phỏng vấn), hãy sử dụng các phương pháp hay nhất này.
# 1. Giữ cho nó ngắn
Lịch sử công việc có liên quan của bạn chỉ nên được cô đọng trong một trang, trừ khi bạn có chuyên môn sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng từ nhiều thập kỷ trước. Để tránh làm lộn xộn trang, vui lòng bỏ qua bất kỳ công việc nào cũ hơn 10 năm.
#2. Làm cho nó dễ đọc
Bạn chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của một nhà tuyển dụng bận rộn, vì vậy hãy làm cho sơ yếu lý lịch của bạn dễ đọc bằng cách chia nó thành các phần rõ ràng (chẳng hạn như kinh nghiệm chuyên môn, khả năng liên quan, học vấn và chứng chỉ). Sử dụng các dấu đầu dòng với các mô tả ngắn gọn thay vì các đoạn văn mở rộng để làm cho văn bản dễ đọc lướt hơn.
#3. Bao gồm Tóm tắt Sơ yếu lý lịch Dịch vụ Khách hàng
Mặc dù các tuyên bố khách quan về sơ yếu lý lịch của các đại diện dịch vụ khách hàng đã lỗi thời, nhưng một bản tóm tắt được viết tốt có thể làm nổi bật các kỹ năng và kinh nghiệm có thể bán được nhất của bạn. Nếu bạn không có bất kỳ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng nào, hãy đảm bảo làm nổi bật các kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân và các khả năng chuyển nhượng khác của bạn.
#4. Sử dụng từ khóa
Phần mềm ATS là một công cụ phổ biến được sử dụng bởi các nhà quản lý tuyển dụng hiện nay để sàng lọc các ứng viên trước khi xem xét hồ sơ xin việc. Nếu sơ yếu lý lịch của bạn không chứa các từ khóa chính xác, phần mềm sẽ từ chối nó ngay lập tức, ngay cả trước khi con người có thể xem xét nó. Bao gồm một số cụm từ chính của mô tả công việc ở những vị trí chiến lược trong suốt sơ yếu lý lịch của bạn.
#5. Điều chỉnh sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng của bạn cho từng vị trí
Người quản lý tuyển dụng sẽ có ấn tượng rằng bạn đã nghiên cứu và quan tâm đến công ty cũng như vị trí mà bạn đang ứng tuyển nếu bạn dành thời gian để điều chỉnh sơ yếu lý lịch của mình cho phù hợp với từng vị trí mà bạn ứng tuyển. Tạo một sơ yếu lý lịch giống như nó được viết riêng cho vị trí bạn đang ứng tuyển (điều này sẽ giúp bạn với các từ khóa) và chỉ tập trung vào những tài năng sẽ được sử dụng trong công việc đó.
#6. Biết những gì để lại
Trong viết sơ yếu lý lịch, ít hơn thường là nhiều hơn. Đừng thu hút sự chú ý của nhà tuyển dụng tiềm năng khỏi lý do họ muốn thuê bạn bằng cách đưa vào thông tin lỗi thời hoặc chi tiết cá nhân. Bạn cũng nên loại bỏ tiêu đề chuyên nghiệp và nguyện vọng được trả lương trong sơ yếu lý lịch của mình vì chúng có thể khiến hồ sơ bị từ chối.
#7. Đọc lại nó
Mặc dù bạn có thể lo lắng khi gửi CV của mình, nhưng hãy dành thêm một chút thời gian để kiểm tra chính tả của bạn. Đảm bảo sơ yếu lý lịch của bạn không có lỗi trước khi gửi, hoặc tốt hơn nữa, hãy nhờ một người bạn (tốt nhất là một người có kỹ năng ngữ pháp xuất sắc) đọc lại cho bạn.
Một nhân viên dịch vụ khách hàng cần chú ý đến các chi tiết cho dù họ có nhiều năm kinh nghiệm hay đang tìm kiếm công việc mới bắt đầu. Các lỗi ngữ pháp và chính tả có thể tạo ấn tượng rằng bạn là người không có tổ chức hoặc cẩu thả.
Câu hỏi phỏng vấn kinh nghiệm dịch vụ khách hàng
Làm thế nào bạn có thể biết liệu khách hàng tiềm năng sáng giá và nhiệt tình có phải là một thành viên tận tâm và hiệu quả trong nhóm hay không? Không có cách chắc chắn nào để xác định sự phù hợp của ứng viên đối với dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, ngoại trừ việc phát minh ra cỗ máy thời gian, do đó cuộc phỏng vấn của bạn là một trong những nguồn quan trọng nhất mà bạn có sẵn. Dưới đây là một số câu hỏi phỏng vấn kinh nghiệm dịch vụ khách hàng mà bạn có thể chuẩn bị cho mình khi đi phỏng vấn dịch vụ khách hàng:
- Một số đặc điểm của dịch vụ khách hàng xuất sắc là gì?
- Tại sao bạn quan tâm đến vai trò này?
- Công ty nào đã cung cấp cho bạn dịch vụ tốt nhất? Tại sao?
- Hãy kể cho tôi nghe về khoảng thời gian bạn có trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng của một công ty.
- Có sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ không, và nếu có thì đó là gì?
- Bạn có một ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà bạn muốn chia sẻ?
- Bạn đã bao giờ phải đối phó với một khách hàng khó tính chưa? Bạn đã làm gì, và bây giờ bạn sẽ làm điều đó khác đi như thế nào?
- Bạn đã bao giờ phá vỡ một quy tắc để giúp đỡ một khách hàng? Xin hãy soi sáng cho tôi về các trường hợp và cách giải quyết.
- Bạn đã bao giờ có một khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với công việc của bạn chưa? Bạn đã đi đâu từ đó với bài phê bình?
- Vui lòng mô tả trải nghiệm của bạn với một khách hàng mà bạn gặp khó khăn khi kết nối và cách bạn giải quyết với họ.
- Cách tốt nhất để hỗ trợ khách hàng đã nói chuyện với một số đại lý nhưng chưa nhận được sự hỗ trợ mà họ yêu cầu là gì?
- Hãy kể cho tôi nghe về một lần khách hàng báo cáo sự cố kỹ thuật và bạn không thể giải quyết vấn đề đó. Làm thế nào bạn quyết định đi về nó, và kết quả là gì?
Tại sao trải nghiệm dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Sau đây là những lý do tại sao trải nghiệm dịch vụ khách hàng lại quan trọng:
#1. Phát triển mối quan hệ và niềm tin của khách hàng
Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng bắt đầu với dịch vụ khách hàng đặc biệt. Sự hài lòng của khách hàng được đảm bảo nếu bạn đối xử tôn trọng với người tiêu dùng và giúp đỡ họ trong suốt quá trình mua hàng và hơn thế nữa.
#2. Thu hút những người ủng hộ tận tụy và truyền miệng tuyệt vời
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và lựa chọn trong hầu hết mọi ngành, khiến hoạt động kinh doanh trở nên năng động và đột phá hơn bao giờ hết. Với phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò là trung tâm cho các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, thông tin về bất kỳ điều không may nào sẽ nhanh chóng lan truyền. Ngược lại, những người tiêu dùng hài lòng thường trở thành những người ủng hộ thương hiệu tận tụy trên các nền tảng như Twitter và Facebook.
Một khách hàng hài lòng thường là người phát ngôn tốt nhất của bạn vì truyền miệng lan truyền nhanh hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực có thể làm tổn hại danh tiếng của công ty, nhưng những khách hàng hài lòng sẽ quảng bá sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người khác.
#3. Thiết lập một đề xuất bán hàng độc đáo
Các công ty ưu tiên dịch vụ khách hàng xuất sắc ngoài việc có một sản phẩm tuyệt vời luôn đi trước đối thủ. Số lượng thương hiệu và doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ có thể so sánh được hiện mang đến cho người tiêu dùng thêm nhiều lựa chọn. Khi ngành công nghiệp phát triển, người tiêu dùng đã bắt đầu đặt giá trị cao hơn cho dịch vụ khách hàng xuất sắc bên cạnh giá thấp. Một khách doanh nhân có thể muốn biết lý do tại sao họ nên chọn khách sạn này thay vì khách sạn khác khi cả hai đều cung cấp các dịch vụ và mức giá tương đương nhưng vì những lý do khác nhau. Cuối cùng, đó là 'kinh nghiệm' mà mọi người có và mối liên hệ cảm xúc mà họ có với nó.
#4. Phát triển Sản phẩm và Dịch vụ Tốt hơn
Thông tin về hành trình của khách hàng, điểm yếu của khách hàng và xu hướng sử dụng sản phẩm và dịch vụ đều có thể được tìm thấy trong hồ sơ và báo cáo dịch vụ khách hàng. Một đề nghị cạnh tranh hơn có thể được tạo ra bằng cách điều chỉnh kiến thức đó và kết hợp nó vào thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này có thể ngay lập tức dẫn đến tiết kiệm chi phí, thu nhập bổ sung hoặc thậm chí là những đổi mới thay đổi thị trường. Các thương hiệu nên sử dụng một cách có chiến lược nguồn thông tin phong phú có sẵn ở cả dạng có cấu trúc và không có cấu trúc được cung cấp thông qua các kênh dịch vụ khách hàng (chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi, bộ phận trợ giúp trực tuyến, bot và các trang truyền thông xã hội).
Phẩm chất của dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Dưới đây là những phẩm chất của dịch vụ khách hàng tốt:
- Tối đa hóa khả năng tương tác của bạn.
- Thu thập thông tin phản hồi tối đa.
- Tạo độ phơi sáng tốt.
- Xây dựng tính toàn diện.
- Hãy là người đứng đầu trong giao tiếp.
- Có Minh Bạch.
- Luôn Làm Nhiều Hơn Mong Đợi.
4 thành phần của trải nghiệm khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng, tính nhất quán về chất lượng, các điểm tiếp xúc hiệu quả và sự nhấn mạnh của toàn tổ chức đối với khách hàng là bốn thành phần chính của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Kết luận:
Khi khách hàng gặp sự cố, khả năng dịch vụ khách hàng của bạn có thể giải cứu. Khách hàng sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu suốt đời nếu bạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hữu ích giúp họ lấy lại tinh thần. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng của khách hàng chắc chắn sẽ quyết định sự phát triển của công ty bạn. Vậy tại sao không làm việc để có dịch vụ khách hàng tốt nhất cho sự phát triển nhanh chóng của doanh nghiệp của bạn?
Bài viết liên quan
- CÁCH MUA CỔ PHIẾU CỦA TESLA: Tất cả những điều bạn cần biết
- Logo Tesla: Lịch sử & Ý nghĩa Đằng sau Logo
- TESLA KIẾM TIỀN NHƯ THẾ NÀO VÀO NĂM 2023: Mô hình kinh doanh
- Sơ yếu lý lịch xin việc là gì: Nó trông như thế nào và viết nó như thế nào
- Những gì cần đưa vào sơ yếu lý lịch: Hơn 10 mẹo miễn phí để đưa vào một sơ yếu lý lịch tốt
dự án
