Những phẩm chất và hành vi cho phép bạn xử lý nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy trải nghiệm tích cực được gọi là kỹ năng dịch vụ khách hàng. Nói chung, giao tiếp và giải quyết vấn đề là những thành phần chính của khả năng phục vụ khách hàng tốt. Các kỹ năng dịch vụ khách hàng, bao gồm các khả năng như lắng nghe tích cực và đọc các manh mối bằng lời nói và phi ngôn ngữ, thường được gọi là “kỹ năng mềm”. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ xem xét một số kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng cần có và bổ sung vào sơ yếu lý lịch của bạn, cùng với các câu hỏi phỏng vấn có thể cần chú ý.
Kỹ năng phục vụ khách hàng
Cả một loại công việc và một tập hợp các kỹ năng nghề nghiệp đều được bao gồm trong dịch vụ khách hàng. Là một phần nhiệm vụ của họ, các đại diện dịch vụ khách hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm tích cực. Dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau, bao gồm lắng nghe tích cực, đồng cảm, giải quyết vấn đề và giao tiếp. Ở mọi cấp độ, có một số công việc yêu cầu dịch vụ khách hàng. Mặc dù thông thường bạn có thể nghĩ dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhưng dịch vụ này cũng có thể được sử dụng trong doanh nghiệp.
Tại sao Dịch vụ khách hàng tốt lại cần thiết?
Bộ mặt con người của tổ chức thường được đại diện bởi những người thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng hoặc sử dụng các khả năng dịch vụ khách hàng. Nhiều công ty phụ thuộc vào những nhân viên có thể lôi kéo khách hàng vào cuộc trò chuyện mang tính xây dựng, thúc đẩy lòng trung thành và danh tiếng tích cực. Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, vốn phổ biến trong các lĩnh vực như thực phẩm và đồ uống hoặc bán lẻ, bạn có thể cho rằng một phần đáng kể thành công của mình là nhờ khả năng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng. Bạn có thể cải thiện vị trí của mình bằng cách học hỏi và phát triển những phẩm chất cấu thành một nhân viên dịch vụ khách hàng thành công, kết hợp với kinh nghiệm làm việc.
Mẹo để nâng cao khả năng dịch vụ khách hàng của bạn
Bất cứ ai làm việc để phát triển khả năng dịch vụ khách hàng của họ sẽ đạt được. Chẳng hạn, có kỹ năng giao tiếp tốt, sự đồng cảm và kỹ năng lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn trở thành một nhân viên và đồng nghiệp tốt hơn xung quanh. Những đề xuất sau đây sẽ giúp bạn trau dồi khả năng dịch vụ khách hàng của mình:
Yêu cầu phản hồi trực tiếp từ khách hàng: Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đầu vào về dịch vụ theo định kỳ, chẳng hạn như hàng quý hoặc hàng năm. Duy trì một bản ghi những lời chỉ trích của bạn và xem xét nó sau mỗi vòng mới để đánh giá sự tiến bộ của bạn.
Hỏi ý kiến của sếp: Nếu bạn giao tiếp với khách hàng chủ yếu qua email hoặc các kênh kỹ thuật số khác, thì bạn nên chia sẻ hoặc in thư từ của mình cho cấp quản lý để họ có thể thấy thành tích của bạn và những lĩnh vực cần cải thiện.
Duyệt qua các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng: Nếu chủ lao động của bạn cung cấp các biểu mẫu phản hồi dịch vụ cho người tiêu dùng, hãy xem xét chúng khi bạn có cơ hội. Bạn có thể có được ấn tượng khác về các kỹ năng dịch vụ khách hàng hiện tại của mình từ việc xem xét phản hồi của khách hàng so với việc bạn nhận được từ quản lý hoặc nhân viên khác.
Phát triển những khả năng mới: Trong và ngoài công việc, bạn có thể rèn luyện những đặc điểm như kiên nhẫn và tử tế với khách hàng cũng như đồng nghiệp. Bạn có thể khám phá ra rằng việc trở nên hiểu biết hơn về các dịch vụ hoặc hàng hóa mà công ty của bạn cung cấp sẽ nâng cao khả năng của bạn trong việc giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng.
Danh sách kỹ năng dịch vụ khách hàng chính
Mặc dù bản thân việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thường được coi là một kỹ năng, nhưng vẫn có những kỹ năng liên quan khác hỗ trợ khả năng này. Các kỹ năng dịch vụ khách hàng chính bao gồm:
- Lắng nghe tích cực
- Khả năng thích ứng
- SỰ HỢP TÁC
- Sáng tạo
- tư duy sáng tạo
- Giao tiếp hiệu quả
- Đồng cảm
- Sự thân thiện
- Văn phòng tình cảm
- Kiên nhẫn
- Giống
- Quản lý thời gian
- Kĩ năng thương lượng
Hãy để chúng tôi nhìn vào các kỹ năng trên
# 1. Đồng cảm
Nếu không có sự đồng cảm, danh sách các khả năng phục vụ khách hàng hữu ích sẽ không đầy đủ. Khả năng thấu hiểu cảm xúc và quan điểm của người khác được gọi là sự đồng cảm. Điều gì làm cho sự đồng cảm trở thành một khả năng phục vụ quan trọng? Hãy nghĩ về thực tế là 70% quyết định mua hàng bị ảnh hưởng bởi cách khách hàng tin rằng họ đang được đối xử. Vấn đề không phải là liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa, có được bồi hoàn hay không, hoặc đã sử dụng bao nhiêu thời gian, ít nhất là không hoàn toàn hoặc thậm chí phần lớn.
# 2. Khả năng thích ứng
Ngày của bạn không bao giờ hoàn toàn giống nhau khi bạn tương tác với công chúng mỗi ngày. Không phải tất cả mọi người đều giống nhau. Điều này ngụ ý rằng bạn sẽ nhận được câu hỏi qua điện thoại, email, mạng xã hội và đôi khi là gặp trực tiếp—thường là từ cùng một khách hàng. Bởi vì một CRM mạnh tích hợp các nguồn yêu cầu và giúp thông tin khách hàng có thể truy cập được bất kể bạn đang sử dụng kênh nào, nên may mắn thay, nó có thể xử lý khó khăn này.
# 3. Kĩ năng giao tiếp
Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng cảm thấy khó tương tác với nhân viên hỗ trợ khách hàng của họ, mặc dù thực tế là điều này có vẻ hiển nhiên. Một số cuộc gặp gỡ khách hàng không hài lòng có thể là do nói lắp bắp, mất tập trung hoặc sử dụng ngôn ngữ khó hiểu. Các đại lý của bạn có thể là những cá nhân thông cảm, có năng lực và lạc quan nhất trong ngành, nhưng họ cũng cần phải là những người giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Hãy cam kết đào tạo mọi thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn và thuê những người giao tiếp hiệu quả.
#4. Nghe có hiệu quả
Một chút đào tạo bổ sung sẽ giúp tất cả các đại lý của bạn thực hiện nhiệm vụ của họ hiệu quả hơn và một nơi đơn giản để bắt đầu là hướng dẫn nhân viên của bạn các kỹ thuật lắng nghe tốt. Khả năng nghe tốt không chỉ liên quan đến việc tăng âm lượng trên tai nghe. Nó liên quan đến việc dành thời gian để hiểu đầy đủ vấn đề của khách hàng và sau đó thể hiện sự quan tâm của bạn đối với họ.
#5. Chịu trách nhiệm
Chỉ vì bạn khắc phục sự cố của khách hàng không đảm bảo rằng họ sẽ ở lại với bạn, nhưng cách bạn khắc phục sự cố cũng quan trọng như việc đưa ra giải pháp. Điều quan trọng nhất là chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Có bao nhiêu đại diện chăm sóc khách hàng của bạn thực sự là gốc rễ của vấn đề hiện tại? Mặc dù họ đang ở tuyến đầu của sự hài lòng của khách hàng. hầu như không có.
#6. Giải quyết vấn đề
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, người ta phải có khả năng giải quyết các vấn đề. Nhân viên phải xác định nguyên nhân của vấn đề và cách giải quyết nếu khách hàng đến gặp công ty để trình bày vấn đề hoặc khiếu nại. Bạn có thể cần phải hiểu và kiên nhẫn khi họ giải thích vấn đề để giải quyết nó. Để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề và hỗ trợ họ ngăn chặn vấn đề đó trong tương lai, bạn nên có kiến thức kỹ thuật cần thiết.
# 7. Tháo vát
Một tài năng dịch vụ khách hàng hữu ích để khắc phục sự cố là sự tháo vát. Bằng cách tìm ra các giải pháp sáng tạo và hiệu quả, bạn có thể dành ít thời gian hơn cho từng khách hàng và hỗ trợ nhiều người hơn trong một ngày. Nó đòi hỏi phải có kiến thức về các bộ phận khác nhau của công ty và, nếu cần, biết giới thiệu khách hàng.
Các kỹ năng dịch vụ khách hàng chính trên sơ yếu lý lịch
Điều quan trọng là phải tùy chỉnh sơ yếu lý lịch của bạn cho từng vị trí bạn ứng tuyển. Điều này là do các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi các hệ thống theo dõi ứng viên (ATS) để tự động phân tích các ứng dụng và loại bỏ các ứng viên tiềm năng. Xem lại các mô tả công việc, tìm ra các cụm từ được sử dụng để xác định ứng viên hoàn hảo và tìm cách kết hợp các cụm từ đó vào CV của bạn thường là điều cần thiết để vượt qua ATS.
Các kỹ năng sau đây thường rất quan trọng đối với công việc dịch vụ khách hàng và nói chung là chìa khóa đáng để nhấn mạnh trong sơ yếu lý lịch của bạn cùng với kinh nghiệm và thông tin chuyên môn của bạn.
# 1. Giao tiếp
Để trả lời các câu hỏi của khách hàng hoặc giải quyết một vấn đề trong khi vẫn duy trì ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng. Điều quan trọng là bạn phải giao tiếp đúng cách cả bằng lời nói và bằng văn bản, đưa ra các giải pháp có lợi. Với khả năng giao tiếp hiệu quả, bạn có thể thiết lập kết nối và cảm giác tin tưởng một cách dễ dàng.
# 2. Lắng nghe tích cực
Khả năng nghe của bạn có thể nâng cao khả năng nói của bạn. Lắng nghe tích cực là lắng nghe để hiểu hoàn toàn thay vì chỉ lắng nghe để phản ứng. Trong khi tương tác với khách hàng, điều quan trọng là phải chú ý đến những gì họ nói, trả lời một cách đồng cảm và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về tình huống.
# 3. Đồng cảm
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng thành công thường sở hữu sự đồng cảm như một năng lực xã hội. Dịch vụ khách hàng hiệu quả bao gồm việc chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu hoàn cảnh của họ và đồng cảm với cảm xúc của họ. Đồng cảm thường đòi hỏi phải tiếp cận các vấn đề của khách hàng từ quan điểm của họ và thiết lập nền tảng của tình yêu, sự kiên nhẫn và tôn trọng khi bạn bắt đầu làm việc với họ.
#4. Thoải mái
Trở nên cá tính trong dịch vụ—hay nói cách khác, kết nối với khách hàng của bạn—là một trong những kỹ năng tuyệt vời cần nêu bật trong sơ yếu lý lịch của bạn vì mọi người muốn cảm thấy như họ đang giao tiếp với một người thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ. Các tương tác dịch vụ khách hàng có thể thành công hơn nếu khách hàng tin rằng họ có thể tin tưởng bạn để hỗ trợ họ.
#5. Giải quyết vấn đề
Khi họ gặp sự cố, khách hàng thường xuyên liên hệ với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Nó giúp có thể phân tích các mối quan tâm của người tiêu dùng một cách nghiêm túc và đưa ra câu trả lời ban đầu. Một cách tiếp cận phổ biến để giải quyết vấn đề là chú ý đến nhu cầu của khách hàng, xác định gốc rễ của vấn đề và sau đó giải quyết vấn đề đó bằng cách sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp.
# 6. Quản lý thời gian
Mỗi cuộc trao đổi chăm sóc khách hàng sẽ không kéo dài chính xác cùng một khoảng thời gian. Nhưng nếu số lượng điện thoại tăng hoặc xếp hàng dài tại một cửa hàng, điều quan trọng là phải quản lý hiệu quả cả khách hàng và thời gian của chính bạn. Điều quan trọng là phải kiểm soát thời gian của bạn và biết khi nào nên tiếp tục trong khi vẫn giữ thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng vì bạn có thể dễ dàng quên thời gian khi đang phát triển mối quan hệ.
# 7. Kiểm soát căng thẳng
Làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng có thể không thoải mái một phần vì khả năng tiếp nhận những khách hàng tức giận hoặc không hài lòng. Điều quan trọng đối với các đại lý dịch vụ khách hàng là có thể tách biệt cảm xúc cá nhân của họ với cảm xúc của khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng với khả năng quản lý căng thẳng mạnh mẽ có thể kiểm soát cảm xúc của họ và giải quyết những khó khăn của khách hàng với thái độ tích cực.
#số 8. năng lực sản phẩm
Bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào cũng đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hàng hóa và dịch vụ của công ty bạn. Tương tác với khách hàng mượt mà hơn và dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể là kết quả của việc dành thời gian thường xuyên làm quen với các ưu đãi của doanh nghiệp bạn và có kiến thức về sản phẩm hiện tại.
#9. Quản trị quan hệ khách hàng
Cơ sở dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được sử dụng bởi các đại diện chăm sóc khách hàng để nhanh chóng truy xuất thông tin và ghi lại các tương tác của khách hàng. Ngoài ra, các vị trí dịch vụ khách hàng thường nhấn mạnh vào năng lực tại nơi làm việc, nhưng nhiều nhà quản lý tuyển dụng cũng tìm kiếm kiến thức công nghệ, chẳng hạn như kinh nghiệm CRM.
Câu hỏi phỏng vấn kỹ năng dịch vụ khách hàng chính
Xem lại các câu hỏi và câu trả lời thường gặp trước cuộc phỏng vấn việc làm dịch vụ khách hàng có thể hữu ích nếu bạn muốn biết những gì sẽ xảy ra. Để giúp bạn sẵn sàng cho cuộc phỏng vấn kỹ năng sắp tới, hãy xem qua danh sách các câu hỏi quan trọng về dịch vụ khách hàng này.
#1. Dịch vụ khách hàng là gì?
Định nghĩa của bạn về dịch vụ khách hàng có thể là bộ câu hỏi quan trọng đầu tiên mà người quản lý tuyển dụng hỏi bạn trong cuộc phỏng vấn kỹ năng. Họ quan tâm đến việc tìm hiểu quan điểm của bạn về công việc và khách hàng. Thay vì sử dụng câu trả lời có sẵn hoặc định nghĩa trong từ điển, hãy cố gắng đưa ra câu trả lời cụ thể và sử dụng ngôn ngữ đại diện cho suy nghĩ của chính bạn.
#2. Làm thế nào bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng không hài lòng?
Nhiều nhiệm vụ của đại diện chăm sóc khách hàng bao gồm trả lời khiếu nại từ những khách hàng không hài lòng. Người quản lý tuyển dụng sẽ muốn xác nhận rằng bạn có những khả năng và sự khéo léo cần thiết để xử lý đúng đắn những tình huống này. Bạn có thể tham khảo kinh nghiệm giải quyết vấn đề liên quan đến công việc trước đây trong phản hồi của mình nếu có.
#3. Mô tả thời gian bạn hợp tác với một đồng nghiệp để giải quyết vấn đề
Một vai trò trong dịch vụ khách hàng thường xoay quanh tinh thần đồng đội hiệu quả. Người quản lý tuyển dụng sẽ muốn biết rằng bạn có thể giao tiếp hiệu quả với mọi người và bạn thích làm việc theo nhóm. Khi bạn đưa ra giai thoại của mình, hãy đảm bảo làm rõ vấn đề là gì, bạn dự định làm gì với vấn đề đó và đồng nghiệp của bạn đã đóng góp như thế nào.
#4. Một Đại diện Dịch vụ Khách hàng Tuyệt vời nên có những Kỹ năng gì?
Các nhà quản lý tuyển dụng quan tâm đến việc đảm bảo rằng bạn nhận thức được các yêu cầu của vai trò và rằng bạn có những khả năng cần thiết để thực hiện thành công chúng. Sử dụng các kỹ năng và yêu cầu được đưa ra trong bản mô tả công việc trong phản hồi của bạn và bất cứ khi nào có thể, hãy liên hệ chúng với khả năng của chính bạn.
#5. Sự đồng cảm có chức năng gì trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng?
Phần lớn các công việc dịch vụ khách hàng đòi hỏi rất nhiều sự đồng cảm. Bạn có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng nếu bạn hiểu và coi trọng quan điểm của họ. Các nhà quản lý tuyển dụng quan tâm đến việc đảm bảo rằng bạn hiểu được tầm quan trọng của kiến thức chuyên môn này và biết cách sử dụng nó. Đặc biệt, mô tả cách thức sự đồng cảm hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ trong phản hồi của bạn.
#6. Bạn định làm gì trong XNUMX năm tới?
Người giám sát tuyển dụng quan tâm đến việc tìm hiểu về các mục tiêu nghề nghiệp của bạn. Người sử dụng lao động có thể đang tìm kiếm một người có ý định gắn bó với công ty và thăng tiến qua các cấp bậc, tùy thuộc vào các chi tiết cụ thể của vai trò và tổ chức. Khi bạn trả lời, hãy trung thực về sự phát triển của bạn và xem xét công việc này sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu nghề nghiệp như thế nào.
#7. Bạn sẽ làm gì nếu biết một khách hàng đã sai?
Khách hàng đôi khi có thể cung cấp thông tin sai lệch. Bạn cần đối xử với điều này một cách nhạy cảm khi nó xảy ra. Người quản lý tuyển dụng muốn biết rằng bạn có thể xử lý những khó khăn và hiểu lầm của khách hàng một cách hiệu quả. Nếu bạn có, hãy sử dụng nó trong câu trả lời của bạn như một ví dụ từ cuộc sống thực.
#số 8. Bạn sẽ làm gì nếu bạn không biết cách giúp khách hàng?
Vấn đề của khách hàng đôi khi có thể nằm ngoài tầm nhìn của bạn. Để đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các nhà quản lý tuyển dụng muốn thấy rằng bạn đã quen thuộc với cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và nắm vững cách giải quyết vấn đề tại chỗ. Nếu có thể, hãy nói chuyện trực tiếp với tổ chức nhân viên của công ty.
#9. Đồng nghiệp hoặc bạn học cũ của bạn sẽ nói gì về bạn?
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy họ cần có khả năng giao tiếp hiệu quả và duy trì thái độ vui vẻ. Trong câu trả lời của bạn, hãy sử dụng những từ mô tả bạn theo cách phù hợp với khả năng cần có của một đại diện dịch vụ khách hàng.
#10. Bạn có kinh nghiệm sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng không?
Người quản lý tuyển dụng có thể mong đợi bạn làm việc trên phần mềm dịch vụ khách hàng tùy thuộc vào chi tiết chức năng dịch vụ khách hàng của bạn. Bất kỳ kinh nghiệm bạn có? Làm ơn miêu tả. Nếu trước đây bạn chưa có kinh nghiệm làm việc với một chương trình cụ thể, hãy nói về năng khiếu học tập và sự sẵn sàng nhận hướng dẫn của bạn.
#11. Động lực khiến bạn muốn làm việc trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng.
Người quản lý tuyển dụng muốn biết rằng bạn coi trọng vị trí này và đánh giá cao nhiệm vụ của mình. Khi bạn trả lời, hãy chân thành về lý do bạn muốn làm việc trong vai trò này.
#12. Bạn nghĩ gì về hàng hóa và dịch vụ do Công ty chúng tôi cung cấp?
Bạn có thể yêu cầu câu hỏi này để chứng minh rằng bạn đã thực hiện một số nghiên cứu về hoạt động và sản phẩm của công ty. Trước khi phỏng vấn, bạn phải tìm hiểu càng nhiều càng tốt về công ty. Mô tả hàng hóa hoặc dịch vụ trong phản hồi của bạn trước khi thẳng thắn nêu lý do tại sao bạn thích nó.
7 Phẩm chất của Dịch vụ Khách hàng Tốt là gì?
Phẩm chất của dịch vụ khách hàng tốt:
- Lắng nghe tích cực
- Khả năng thích ứng
- SỰ HỢP TÁC
- Sáng tạo
- tư duy sáng tạo
- Giao tiếp hiệu quả
- Đồng cảm
5 Phẩm chất của Dịch vụ Khách hàng là gì?
Tìm kiếm những khả năng, thuộc tính và năng lực dịch vụ khách hàng này ở các ứng viên trong khi tiến hành phỏng vấn. Tìm kiếm một người giao tiếp có thể thuyết phục người khác, và là người tử tế, kiên nhẫn, tận tâm và tận tụy.
4 điều cơ bản của dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng tốt tuân thủ bốn nguyên tắc chính: chủ động, chuyên nghiệp và cá nhân hóa. Tác động của các biến này đối với trải nghiệm của khách hàng là lớn nhất.
bài viết liên quan
- Ví dụ về sự đồng cảm: 45+ Ví dụ với những câu nói về sự đồng cảm
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Ví dụ về cách thể hiện chúng
- KẾT NỐI KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa & Những điều bạn nên biết
- CÁCH ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT NHÀ QUẢN LÝ GIỎI: Các bước hiệu quả cần thực hiện để trở thành một nhà quản lý giỏi
- EMPATHY: Thiếu các dấu hiệu đồng cảm và cách phát triển nó
dự án
