IVR, viết tắt của “phản hồi bằng giọng nói tương tác”, là một loại hệ thống điện thoại tự động cho phép người gọi tương tác với các tin nhắn được ghi sẵn hoặc công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói thông qua giao diện đa tần số (DTMF) hai âm sắc và cung cấp và nhận thông tin mà không cần sự can thiệp của con người. Các quyết định phản hồi bằng giọng nói tương tác được thực hiện bởi các lựa chọn của người gọi; nó có thể cung cấp thông tin hoặc nếu tình hình khó khăn hơn, hãy hướng người gọi đến một đại lý con người có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Đọc thêm để được giải thích thêm về khái niệm, dịch vụ và lợi ích của ivr.
IVR
Vào những năm 1990, Moviefone đã sử dụng công nghệ IVR trong một trong những ứng dụng hiệu quả và nổi tiếng nhất của mình. Những người hâm mộ điện ảnh đã phải gọi điện và cung cấp mã zip của họ để có được danh sách các rạp chiếu phim xung quanh, các bộ phim đang chiếu ở đó và thời gian chiếu của chúng. Internet không có sẵn sau đó.
Quá trình phát triển chương trình phản hồi bằng giọng nói tương tác hiện đang diễn ra. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã tăng số cách mà người gọi hiện có thể giao tiếp với máy tính qua điện thoại. Phần mềm phản hồi bằng giọng nói Tương tác hiện đại cho phép người gọi truyền đạt bằng lời nói mong muốn của họ qua điện thoại thay vì sử dụng hệ thống âm báo chạm.
Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng cách lấy thông tin họ cần mà không cần gọi dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, nó làm giảm số lượng cuộc gọi mà các trung tâm liên lạc nhận được, giúp giảm thời gian chờ đợi và chi phí hoạt động cho các công ty.
Lợi ích của IVR
Công nghệ IVR hỗ trợ các tổ chức trong nỗ lực tự động hóa và mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh. Trong số những ưu điểm chính là:
# 1. Dịch vụ khách hàng được cải thiện
Không có khách hàng, không công ty nào có thể thịnh vượng. Vì vậy, điều quan trọng là cung cấp trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng. Theo một số nghiên cứu, 48% khách hàng nói rằng họ muốn gọi dịch vụ khách hàng để khắc phục sự cố của họ. Hơn nữa, có nhiều khả năng vấn đề sẽ được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên vì họ đang nói chuyện với đúng người.
#2. Khách hàng truy cập bất cứ lúc nào
Khách hàng có thể sử dụng hệ thống phản hồi bằng giọng nói Tương tác bất cứ lúc nào, trong khi giới hạn giờ làm việc, ngày nghỉ và giờ nghỉ giải lao cũng như xác định số lượng người có mặt. Bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc thông thường, họ có thể liên hệ với trung tâm liên lạc của bạn và sử dụng hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác của bạn.
Do đó, dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào khách hàng cần. Hệ thống IVR cung cấp quyền truy cập không hạn chế vào cấp độ chăm sóc khách hàng cơ bản, tuy nhiên, tùy chọn đại diện trực tiếp vẫn cần thiết cho các yêu cầu hỗ trợ phức tạp hơn.
#3. Tăng khả năng tùy chỉnh
Mức độ tùy chỉnh cao của hệ thống IVR củng cố mối quan hệ với khách hàng. Lời chào được cá nhân hóa cho những người gọi đã biết có thể được đặt trong từng hệ thống IVR. Điều này khả thi nếu dữ liệu ID người gọi có thể truy cập được hoặc nếu IVR là một thành phần của hệ thống điện thoại đám mây lớn hơn có kết nối CRM.
Ngoài ra, bạn có thể ghi lại bất kỳ lời chào tùy chỉnh nào bạn muốn và thêm lời nhắc cần thiết để chuyển người gọi đến đúng bộ phận.
#4. Làm cho doanh nghiệp của bạn trông đẹp hơn
Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn nhỏ hơn và không nhất thiết phải nhận được số lượng cuộc gọi cần đến công nghệ IVR, thì vẫn có thể hữu ích nếu có. Do thực tế là một nhân viên lễ tân sẽ không thể xử lý số lượng cuộc gọi, IVR tạo ấn tượng rằng doanh nghiệp của bạn rất lớn.
#5. Lợi nhuận công ty cao hơn
Điện thoại được sử dụng cho phần lớn các tương tác và giao dịch thương mại. Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng phương pháp truyền thống, trong đó các nhà điều hành trực tiếp trả lời các cuộc gọi của khách hàng một cách trực tiếp.
IVR cắt giảm chi phí nhân sự và giải phóng thời gian của nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách cung cấp cho bạn tùy chọn người điều hành và nhân viên tiếp tân ảo. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này khuyến khích quản lý tài nguyên hiệu quả hơn.
Ngoài ra, vì hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác sẽ hoạt động ngay cả khi có nhiều cuộc gọi, nên bạn sẽ luôn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm họ hài lòng, điều này sẽ làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (và do đó tăng lợi nhuận).
#6. Năng suất cao hơn
Mất ít thời gian hơn để hướng người gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên để xử lý các nhu cầu cụ thể của họ, giúp tiết kiệm thời gian trao đổi với đồng nghiệp để khám phá giải pháp tốt nhất hoặc di chuyển người gọi cho đến khi họ nhận được những gì họ yêu cầu. Sự không hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thời gian chờ đợi hoặc được chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác; do đó, bạn nên cố gắng giảm thiểu nó.
#7. không có lỗi
Số lượng cuộc gọi cao làm cạn kiệt nhân viên của trung tâm cuộc gọi, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu cho những người dùng bị định tuyến sai. Điều này có thể có tác động đáng kể đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. Khi hướng khách hàng đến điểm đến của họ, việc sử dụng định tuyến tự động của hệ thống IVR sẽ giúp bạn ít có khả năng mắc lỗi hơn.
Hạn chế của IVR
Công nghệ IVR vẫn còn những vấn đề cần được tối ưu hóa, bất chấp những ưu điểm mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp.
Công nghệ phản hồi bằng giọng nói tương tác có thể giúp trung tâm cuộc gọi xử lý cuộc gọi dễ dàng hơn, nhưng nó cũng có thể gây khó chịu cho người gọi nếu hệ thống nhắn tin tự động quá khó sử dụng. Các tin nhắn được ghi sẵn dài có thể buộc người gọi phải đợi lâu hơn mức cần thiết để chọn tùy chọn họ muốn, điều này khiến khách hàng không hài lòng.
#2. Kéo dài thời gian giữ
Thời gian giữ kéo dài là mối quan tâm đối với nhiều hệ thống IVR, bất chấp những tiến bộ công nghệ. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng không thể xử lý yêu cầu của người gọi ngay lập tức, chức năng gọi lại có thể giúp giảm bớt phiền toái bằng cách cho phép khách hàng tiếp tục các hoạt động hàng ngày của họ.
#3. giao tiếp khách quan
Khi khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ, họ có thể đã cảm thấy cực kỳ khó chịu trước một vấn đề với hàng hóa hoặc dịch vụ. Do người ghi âm không thể hiểu được vấn đề hiện tại của họ nên hệ thống nhắn tin tự động có thể khiến họ cảm thấy thất vọng hơn nữa.
Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi cao và khách hàng không hài lòng có thể là kết quả của hệ thống IVR được triển khai không đúng cách. Các doanh nghiệp nên cẩn thận khi triển khai các giải pháp IVR vì những đánh giá và khiếu nại không tốt từ công chúng trên phương tiện truyền thông xã hội về dịch vụ khách hàng tồi có thể gây tổn hại cho thương hiệu.
IVR hoạt động như thế nào?
Khi khách hàng gọi đến trung tâm liên hệ, IVR là thứ họ nhìn thấy đầu tiên. Theo IVR, một tin nhắn được ghi sẵn sẽ chào mừng người gọi và sau đó cung cấp cho họ một danh sách các tùy chọn menu. Như một minh họa, người dùng sẽ được hướng dẫn nhấn phím 1 hoặc nói “Dịch vụ” để được kết nối với bộ phận dịch vụ, nhấn 2 hoặc nói “Bán hàng” để nói chuyện với ai đó trong bộ phận bán hàng, v.v.
Bạn có thể thu thập thêm dữ liệu trước khi thực hiện hành động với sự trợ giúp của các giải pháp phản hồi bằng giọng nói tương tác cho phép menu nhiều lớp. Chẳng hạn, menu phụ có thể hỏi về sản phẩm cụ thể mà khách hàng đang liên hệ nếu họ chọn bộ phận dịch vụ. Điều này cho phép IVR định tuyến cuộc gọi đến một nhóm nhất định xử lý sản phẩm đó.
Các giải pháp phân phối cuộc gọi tự động (ACD) thường được sử dụng cùng với IVR. Người gọi được ACD ưu tiên và xếp vào hàng đợi bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập từ phản hồi bằng giọng nói tương tác và siêu dữ liệu cuộc gọi trước khi được gửi đến đại lý có sẵn tiếp theo, người có khả năng hỗ trợ khách hàng tốt nhất ngay khi khả thi.
Ví dụ IVR là gì?
kết nối Ivr của bạn với các hệ thống nội bộ của bạn để giúp khách hàng tự xử lý các yêu cầu đơn giản. Tự động hóa IVR mang lại lợi ích cho cả hai bên: khách hàng nhận được dịch vụ khách hàng nhanh hơn và bạn tiết kiệm thời gian bằng cách giải phóng nhóm hỗ trợ của mình. Ivr có thể hỗ trợ bạn tự động hóa các tác vụ thường xuyên, như được thấy trong các ví dụ sau:
- Kiểm tra số dư tài khoản của bạn. IVR cung cấp cho khách hàng số dư tài khoản gần đây nhất.
- Xác minh trạng thái của đơn đặt hàng. Để kiểm tra trạng thái của đơn đặt hàng, khách hàng gửi thông tin cụ thể.
- Tìm kiếm sản phẩm. Khách gọi điện hỏi thông tin sản phẩm.
- Thanh toán hóa đơn. Ứng dụng IVR không yêu cầu đại lý trung tâm cuộc gọi lấy thông tin tài khoản hoặc nhận thông tin thẻ tín dụng.
- Thay đổi hoặc đặt mã PIN. Khách hàng có thể thiết lập hoặc sửa đổi mã PIN cho tài khoản hoặc thẻ của họ.
- Xem xét các cuộc khảo sát. Khi kết thúc cuộc gọi, các hệ thống IVR hiện đại cho phép nhận phản hồi của người tiêu dùng.
Xác minh IVR là gì?
Xác minh IVR là một phương thức xác thực sinh trắc học được sử dụng trong các cuộc gọi điện thoại, chủ yếu với các trung tâm cuộc gọi. Nó bổ sung thêm một lớp bảo mật cho một kênh chủ yếu phụ thuộc vào con người và do đó dễ bị lừa đảo do kỹ thuật xã hội gây ra. Gian lận có thể xảy ra mà không cần xác minh IVR bằng cách sử dụng thông tin khách hàng bị đánh cắp để trả lời các câu hỏi bảo mật. Một trong số ít, nếu không muốn nói là duy nhất, các kỹ thuật sinh trắc học có sẵn cho các trung tâm cuộc gọi là xác minh IVR. Nhận dạng giọng nói dễ sử dụng hơn cho khách hàng so với nhận dạng dựa trên những gì bạn biết và mất ít thời gian hơn để nói chuyện với khách hàng, điều này làm cho quy trình của trung tâm cuộc gọi tốt hơn.
IVR được sử dụng ở đâu?
Hệ thống IVR có một số ứng dụng. Tự động hóa định tuyến cuộc gọi đến, đi và cuộc gọi là hai cách sử dụng được sử dụng thường xuyên nhất. Sau đây là những cách khác mà các tổ chức có thể sử dụng hệ thống IVR:
- Giao dịch nhập lệnh đơn giản,
- Chuyển tiếp trung tâm cuộc gọi,
- Định tuyến cuộc gọi văn phòng,
- Tra cứu thông tin có chọn lọc là một số dịch vụ được cung cấp.
Việc sử dụng các hệ thống IVR để hợp lý hóa các quy trình trong các lĩnh vực khác cũng có thể thực hiện được, mặc dù theo những cách phức tạp hơn.
- Việc bán hàng. Sử dụng bàn phím điện thoại, các hệ thống IVR cho phép khách hàng điền vào các mẫu đơn đặt hàng. Sau đó, một nhân viên bán hàng nhận được mẫu đã hoàn thành từ máy tính.
- Tiếp thị. Các hệ thống IVR có thể được các nhà tiếp thị sử dụng để gửi khảo sát tới khách hàng nhằm xác định sự quan tâm của họ đối với một hàng hóa hoặc dịch vụ nhất định.
- Báo cáo y tế. Với hệ thống IVR, các bác sĩ có thể có một bản sao của hồ sơ đã sao chép được gửi qua email đến văn phòng đồng thời sao chép các ghi chú của bệnh nhân.
Một từ khác cho IVR là gì?
IVR đôi khi được gọi là hệ thống phản hồi bằng giọng nói hoặc menu điện thoại.
Các ngân hàng sử dụng IVR như thế nào?
Các ngân hàng sử dụng IVR theo các cách sau:
- IVR là một công cụ được các ngân hàng sử dụng để ngăn chặn gian lận. Một trong những lo lắng chính trong lĩnh vực ngân hàng là bảo mật di động. Khách hàng hầu như yêu cầu dữ liệu nhạy cảm bao gồm mật khẩu tài khoản, thông tin thẻ tín dụng, v.v.
- IVR là một công cụ được các ngân hàng sử dụng để cung cấp các bản cập nhật quan trọng. Một số nội dung trao đổi giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng gây khó chịu. Chẳng hạn, có thể là một thách thức đối với cả hai bên khi thông báo cho khách hàng rằng họ có một khoản thấu chi.
- IVR được các ngân hàng sử dụng để trả lời các câu hỏi thông thường từ khách hàng của họ. Người tiêu dùng liên tục muốn nói chuyện với các ngân hàng. Mọi người thường xuyên quên mật khẩu, vô tình khóa tài khoản hoặc đắn đo suy nghĩ về khoản vay của mình.
Những người thích các cuộc gọi điện thoại sẽ đánh giá cao cơ hội được liên hệ và giải quyết kịp thời vấn đề của họ. Tuy nhiên, việc có đại diện trực tiếp tại chỗ là không kinh tế, như chúng tôi đã nói. Sự lựa chọn lý tưởng là hộp thư thoại tự động.
- IVR được các ngân hàng sử dụng để khảo sát khi kết thúc cuộc gọi. Điều cần thiết là phải đo lường mức độ hài lòng và dịch vụ của khách hàng để cải thiện chúng. Các tổ chức có thể học hỏi từ các cuộc khảo sát những gì họ đang làm tốt và những gì cần phải cải thiện.
Các ngân hàng có thể sử dụng hệ thống IVR để yêu cầu người gọi của họ một cuộc khảo sát ngắn nhưng có giá trị về trải nghiệm của họ khi kết thúc cuộc gọi.
- IVR được các ngân hàng sử dụng để cung cấp thông tin an toàn và khẩn cấp.
Thời gian là điều cốt yếu đối với bất kỳ ai đặt nhầm chỗ hoặc vô tình khóa thẻ tín dụng. Các ngân hàng có thể sử dụng menu IVR để hướng dẫn khách hàng của họ đến các giải pháp của họ thay vì yêu cầu họ đến chi nhánh hoặc đợi lâu qua điện thoại để nói chuyện với nhân viên phù hợp.
Kết luận
Một giải pháp phần mềm IVR tốt có thể giúp khách hàng cảm thấy hạnh phúc hơn cũng như cải thiện hoạt động của trung tâm liên lạc và KPI. Một hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác hiệu quả có thể giúp giảm thiểu thời gian chờ bằng cách hỗ trợ người tiêu dùng tự hoàn thành nhiệm vụ và truy xuất thông tin, đặc biệt là trong thời gian có lượng cuộc gọi lớn. Công nghệ IVR có thể giúp chuyển các cuộc gọi nhanh chóng và hiệu quả đến đúng nhân viên tổng đài để xử lý yêu cầu của khách hàng trong các tình huống họ cần hoặc yêu cầu nói chuyện với một người.
Bài viết liên quan
- GIẢI PHÁP CỦA TRUNG TÂM GỌI ĐIỆN: 19+ Giải pháp dựa trên nền tảng đám mây cho bất kỳ Doanh nghiệp nào (+ Bài đánh giá)
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CUỘC GỌI: Cách thức hoạt động
- BẢNG THỜI GIAN: Nó là gì, Hướng dẫn & Mẫu miễn phí
- IVR LÀ GÌ: Các loại, Lợi ích và Ví dụ.
Tài liệu tham khảo
