Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên là một chỉ số hiệu suất quan trọng khác để đưa vào kiểm tra trung tâm cuộc gọi thông thường (còn được gọi là "Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên"). Analytics cung cấp thông tin chi tiết thực tế, không thể nghi ngờ về hoạt động của trung tâm liên hệ, cho dù bạn đang theo dõi năng suất của tổng đài viên, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hay theo dõi các chỉ số hiệu suất chính cụ thể như tỷ lệ rời khỏi trung tâm cuộc gọi hoặc thời gian xử lý trung bình.
"Giải quyết cuộc gọi đầu tiên" là gì, bao nhiêu phần trăm cuộc gọi được giải quyết trong lần thử đầu tiên và bạn có thể làm gì ngay lập tức để tăng FCR trong trung tâm liên hệ của mình? Tiếp tục đọc để tìm hiểu giải pháp cuộc gọi đầu tiên là gì, lợi ích của giải pháp này và lý do bạn nên đưa giải pháp này vào tập dữ liệu của mình.
Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên là gì?
Giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) là khi đại diện dịch vụ khách hàng giải quyết chính xác nhu cầu của người gọi trong lần thử đầu tiên. Khách hàng sẽ không cần gọi lại để theo dõi sau khi thực hiện việc này. Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm FCR (CRM).
Thời gian đàm thoại: Chỉ số hiệu suất của trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc điển hình là thời gian gọi trung bình của tổng đài viên, đo lường lượng thời gian mà tổng đài viên dành cho mỗi cuộc gọi. Thông thường, thời gian nói chuyện trung bình thấp hơn được ưu tiên. Tuy nhiên, thời gian đàm thoại trung bình thấp và tỷ lệ FCR thấp cho thấy rằng các cuộc gọi của khách hàng không được trả lời kịp thời.
Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi chặt chẽ các cuộc gọi tiếp theo của khách hàng. Các cuộc gọi tiếp theo không chỉ phản ánh sự không hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng số lượng cuộc gọi và yêu cầu nhiều đại diện dịch vụ khách hàng hơn. Miễn là tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên cũng tăng lên, người quản lý trung tâm cuộc gọi sẽ chấp nhận tăng thời gian đàm thoại.
Cuối cùng, Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và Độ phân giải lần tiếp xúc đầu tiên là tương tự nhau. Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên áp dụng cho tất cả các kênh liên lạc của bộ phận hỗ trợ hoặc trợ giúp, không chỉ các cuộc gọi điện thoại, bao gồm trò chuyện, tin nhắn, email, mạng xã hội và các kênh khác.
Tại sao FCR lại quan trọng?
FCR là thước đo trải nghiệm khách hàng (CX), cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện chiến lược CX của công ty. Nó cũng thúc đẩy các số liệu khác liên quan đến dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng (CSAT), nỗ lực của khách hàng, tương tác của khách hàng và chi tiêu trung bình. Các công ty tập trung vào tỷ lệ FCR cao thường thấy rằng việc cải thiện FCR giúp cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ.
Hơn nữa, nói chung, các số liệu về trung tâm cuộc gọi như FCR cho các doanh nghiệp biết nơi phát sinh vấn đề và nơi có thể tăng cường quy trình của họ. Điểm mấu chốt của công ty được cải thiện khi các chỉ số như FCR và các quy trình mà họ đo lường được cải thiện. Các công ty có thể giảm chi phí hỗ trợ khách hàng bằng cách hợp lý hóa các quy trình.
Cuối cùng, FCR áp dụng cho tất cả các tương tác đầu tiên và các kênh liên hệ với khách hàng. Nó có thể được sử dụng để đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp thông qua tất cả các kênh có sẵn.
Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên có ý nghĩa gì trong KPI?
Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên, hay FCR, là số liệu đánh giá tỷ lệ các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay lập tức.
Khi hai câu hỏi sau đây được trả lời là “có”, thì vấn đề đã được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên:
- Đây có phải là lần đầu tiên khách hàng đưa ra yêu cầu này không?
- Vấn đề hiện tại đã được giải quyết chưa?
Điều quan trọng là phải xác định chính xác "cố định". Nó thường phụ thuộc vào nhân viên hỗ trợ khách hàng đánh dấu yêu cầu là đã giải quyết trong các công cụ FCR. Sự cố sẽ được mở lại nếu khách hàng liên hệ lại với cùng một vấn đề trong khoảng thời gian định trước.
Cách tính tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên
Sử dụng tính toán này để xác định tỷ lệ Giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn:
Giả sử rằng trong hơn một tháng, 180 câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng của bạn đã được nhóm dịch vụ khách hàng của bạn xử lý. Trong số đó, 100 vấn đề đã được giải quyết ngay lập tức.
Do đó, đây là những tính toán cho tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn:
(100 / 180) x 100 = 56%
Tại sao độ phân giải cuộc gọi đầu tiên lại quan trọng?
Sau đây là một số tầm quan trọng của việc có tỷ lệ FCR cao:
#1. Duy trì khách hàng:
Dịch vụ khách hàng kém là một yếu tố khiến khách hàng mất hứng thú với công ty. Khách hàng được khuyến khích quay trở lại doanh nghiệp bằng cách nhận được dịch vụ khách hàng tốt.
# 2. Sự hài lòng của khách hàng:
Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua lại và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hơn và những cải tiến về giá trị như tỷ lệ FCR cao khiến họ có nhiều khả năng làm như vậy hơn.
#3. Khách hàng sẵn sàng chi:
Khách hàng có nhiều khả năng chi nhiều tiền hơn với một công ty trong một lần tương tác khi họ hài lòng.
#4. Tăng hiệu quả:
Năng suất của đại lý được tối đa hóa bởi FCR tốt. Nhân viên hỗ trợ có thể nói chuyện với nhiều khách hàng hơn trong một ngày, xử lý các yêu cầu lặp lại trong thời gian ngắn hơn và cuối cùng là rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
# 5. Chi phí giảm.
Thông qua FCR được cải thiện, các trung tâm cuộc gọi có thể trở nên hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các cuộc gọi tiếp theo và các chi phí khác liên quan đến việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
Làm cách nào để giải quyết cuộc gọi đầu tiên?
#1. Loại bỏ sự chờ đợi
Tự phục vụ đã trở thành một xu hướng chính, cho phép khách hàng giải quyết các vấn đề của họ, giải phóng các chuyên gia dịch vụ khách hàng, giảm thời gian chờ cuộc gọi và tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp. Thêm một cổng thông tin tự phục vụ vào các trang web hoặc ứng dụng di động cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề và tăng khả năng giải quyết cuộc gọi lần đầu.
#2. Nhận càng nhiều thông tin càng tốt
Cung cấp đào tạo toàn diện và đầu tư vào giải pháp CRM để đảm bảo nhân viên tổng đài có thông tin họ cần để giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên.
#3. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng
Nhân viên tổng đài phải rõ ràng và súc tích khi trả lời các câu hỏi của khách hàng hoặc cung cấp hướng dẫn để giảm nhầm lẫn và dẫn đến giải quyết nhanh hơn. Họ cũng nên cung cấp thông tin liên quan.
#4. Hiển thị và dạy khách hàng của bạn
Nhân viên tổng đài nên dành thời gian để hướng dẫn khách hàng về cách họ đạt được giải pháp, tăng khả năng giải quyết cuộc gọi đầu tiên và chuẩn bị cho họ tự tái tạo quy trình trong tương lai. Điều này sẽ loại bỏ sự cần thiết của cuộc gọi thứ hai.
#5. Đặt những câu hỏi này trước khi kết thúc cuộc gọi
Một cuộc gọi sẽ không kết thúc cho đến khi khách hàng gác máy và khi họ làm như vậy, lợi ích tốt nhất của đại lý là thực hiện một lần kiểm tra cuối cùng trước khi gác máy.
- “Tôi đã giải quyết vấn đề của bạn hoàn toàn chưa?”
- “Tôi có thể làm gì khác để hỗ trợ bạn không?”
- “Bạn có muốn biết thêm về trung tâm hỗ trợ của chúng tôi không?”
Lưu ý rằng ba câu hỏi đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết và giải quyết, rằng không có vấn đề nào khác để khách hàng theo dõi và khách hàng biết cách truy cập vào cơ sở kiến thức của doanh nghiệp.
#6. Trang bị cho đại lý của bạn
Điều quan trọng là phải trang bị cho các đại lý các công cụ, kiến thức và đào tạo phù hợp để tự tin xử lý mọi cuộc gọi mà họ có thể nhận được. Việc đào tạo phải kỹ lưỡng và thực hành, đồng thời các đại lý phải duy trì một nền tảng kiến thức nội bộ toàn diện. Ngoài ra, hãy đầu tư vào hệ thống CRM và phần mềm trung tâm cuộc gọi khác để tự động cập nhật cuộc gọi, tạo yêu cầu và thực hiện định tuyến dựa trên kỹ năng. Điều này sẽ giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.
#7. Thường xuyên xem lại các phương pháp của bạn
Xem xét các cuộc gọi dịch vụ, email, trò chuyện và thường xuyên hơn để hiểu điểm mạnh và điểm yếu của các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, hãy đề xuất phản hồi của khách hàng để tìm hiểu điều gì diễn ra tốt đẹp và điều gì không. Cập nhật các quy trình và thủ tục nội bộ để làm cho chúng hiệu quả hơn.
Yếu tố nào ảnh hưởng đến độ phân giải cuộc gọi đầu tiên?
Nhiều yếu tố thường được tính đến khi doanh nghiệp xác định “Người liên hệ đầu tiên” bao gồm:
#1. Giờ kinh doanh:
Nếu một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên sau giờ làm việc thông thường, thì bạn có thể coi cuộc trò chuyện tiếp theo ban đầu là “lần liên hệ đầu tiên” thực sự.
#2. Kênh cụ thể:
Những kênh nào (Chỉ giọng nói, Thoại+Kỹ thuật số, v.v.) được tính đến trong tính toán FCR của bạn?
#3. Chuyển cuộc gọi, hàng đợi cuộc gọi và nâng cấp:
Khi khách hàng được chuyển, định tuyến hoặc đặt trong hàng đợi cuộc gọi để kết nối với đại lý tốt nhất hiện có, điều này có phủ nhận khả năng giải quyết liên hệ đầu tiên không?
#4. Thư thoại và Gọi lại:
"Liên hệ đầu tiên" có bắt đầu khi khách hàng gọi điện cho công ty của bạn lần đầu tiên, bất kể kết quả thế nào hay khi họ để lại tin nhắn thư thoại hoặc yêu cầu gọi lại tự động?
#5. Từ chối cuộc gọi:
Tính toán FCR của bạn có tính đến các cuộc gọi của khách hàng bị bỏ rơi, xảy ra khi người gọi gác máy trước khi nói chuyện với một đại lý trực tiếp hoặc một người phục vụ tự động không?
Làm cách nào để tăng độ phân giải cuộc gọi đầu tiên của tôi trong một trung tâm cuộc gọi?
Hãy xem xét một số cách nhanh chóng để cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên của bạn.
#1. Tạo cơ sở kiến thức hữu ích.
Cơ sở tri thức là cốt lõi của nỗ lực hỗ trợ. Nó nên chứa kiến thức về sản phẩm và câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến. Tuy nhiên, nó có thể không giúp tăng khả năng giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên, vì khách hàng có thể liên hệ với công ty qua email, trò chuyện hoặc phương tiện truyền thông xã hội để giải quyết vấn đề của họ mà không cần phải liên hệ lại với công ty.
Điều này ngụ ý ba điều:
- Rằng bạn đã chọn một chương trình phần mềm trợ giúp đáng tin cậy.
- Rằng tổ chức cơ sở tri thức của bạn là hợp lý.
- Rằng các bài viết trong cơ sở kiến thức của bạn được viết tốt.
#2. Yêu cầu nỗ lực tối thiểu của khách hàng
Khách hàng càng nỗ lực để tiếp cận dịch vụ khách hàng thì FCR của họ càng thấp, vì mối quan tâm chính của họ là bày tỏ sự thất vọng về chất lượng hỗ trợ của họ.
Do đó, bạn nên cung cấp dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội và bao gồm thông tin liên hệ trên trang web và trung tâm hỗ trợ của bạn.
#3. Hãy là một người lắng nghe tích cực:
Dành thời gian để lắng nghe và ghi chú trong khi nói chuyện với khách hàng để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
Lưu ý rằng lắng nghe tích cực là một kỹ thuật đồng cảm được các nhà đàm phán sử dụng để đảm bảo mọi người đều đồng quan điểm trong cuộc trò chuyện.
#4. Đừng lạm dụng nó; thay vào đó hãy chính xác.
Hãy chính xác khi cung cấp câu trả lời cho khách hàng, vì những sai lầm có thể khiến khách hàng thất vọng. Tìm sự cân bằng phù hợp giữa kỹ lưỡng và quá dài dòng để đảm bảo tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên cao.
#5. Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Hãy chủ động bằng cách yêu cầu phản hồi của khách hàng và giải quyết bất kỳ sự thất vọng nào mà họ có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn không phải liên hệ với bạn sau này.
#6. Trao quyền cho khách hàng của bạn:
Trao quyền cho khách hàng sử dụng các công cụ có sẵn cho họ để tìm kiếm thông qua trung tâm hỗ trợ mà không cần gọi dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, bạn có thể trao quyền cho người dùng bằng cách cung cấp cho họ các hướng dẫn dễ thực hiện để hướng dẫn họ thực hiện quy trình.
#7. Đảm bảo trả lời tất cả các câu hỏi của họ
Hãy chắc chắn rằng bạn có bút và giấy trước mặt khi trả lời các câu hỏi của khách hàng và kiểm tra kỹ xem bạn đã trả lời tất cả các câu hỏi của họ chưa trước khi kết thúc cuộc gọi.
#số 8. Cung cấp cho nhóm của bạn đào tạo chất lượng
Đào tạo các đại lý để trở thành đại diện hỗ trợ thành công là điều cần thiết để tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin.
#9. Thúc đẩy các đại lý của bạn
Tìm những cách sáng tạo để truyền cảm hứng cho nhân viên của bạn và nâng cao tinh thần kinh doanh. Nhân viên hạnh phúc thường chuyển thành khách hàng hạnh phúc. Khi các đại lý có động lực để giúp đỡ khách hàng, điều đó thể hiện rõ ràng trong tất cả các khía cạnh công việc của họ. Thay vì vội vã để khách hàng tắt điện thoại, họ dành thời gian để giải quyết các câu hỏi và giải quyết vấn đề một cách chính xác. Thay vào đó, họ coi trọng và ưu tiên tầm cỡ công việc của họ.
#10. Xem lại các kênh hỗ trợ của bạn và nhận phản hồi
Việc xem xét các kênh hỗ trợ có thể cung cấp thông tin chi tiết về lý do tại sao khách hàng quay lại để được hỗ trợ thêm. Điều này có thể là do thiếu câu trả lời, thiếu niềm tin vào đại lý hoặc một sản phẩm phức tạp. Xem xét các kênh này có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề và giúp tìm ra giải pháp.
Những thách thức của việc giải quyết cuộc gọi đầu tiên là gì?
Việc các trung tâm cuộc gọi không thể đạt được mức FCR cao có thể là do một số yếu tố. Chúng bao gồm:
- Thủ tục không đầy đủ, trong đó đại lý không thể hỗ trợ khách hàng do quy tắc của công ty hoặc hạn chế khác do công ty áp đặt.
- Đại lý không đủ năng lực, trong đó đại lý thiếu các kỹ năng hoặc kiến thức cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Thiếu các hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ để giúp khách hàng xác định nguyên nhân gốc rễ, truyền đạt các vấn đề và thực hiện các bản sửa lỗi.
Điều gì gây ra FCR thấp?
#1. Không có cam kết từ ban quản lý
Rào cản lớn nhất để cải thiện hiệu suất FCR là thiếu cam kết quản lý ở tất cả các cấp. Mức độ cam kết thấp ở cấp giám sát viên cá nhân ít có tác động tiêu cực hơn ở cấp VP, nơi nó tác động đến toàn bộ hiệu suất FCR của trung tâm cuộc gọi. Ban quản lý tập trung vào các sáng kiến bán hàng và dự án thay vì các sáng kiến FCR, gửi thông điệp rằng FCR không quan trọng bằng các sáng kiến khác.
#2. Không có lãnh đạo FCR
Rào cản lớn thứ hai khiến FCR không được cải thiện là không có người dẫn đầu FCR. Trong hầu hết các trường hợp, phó chủ tịch cấp cao của trung tâm cuộc gọi là trưởng nhóm hoặc giám đốc FCR, nhưng ở các trung tâm cuộc gọi có hiệu suất FCR từ kém đến trung bình, sẽ không có người phụ trách FCR. Điều này có thể được nhìn thấy trong một cuộc họp FCR, nơi tất cả các quản lý cấp cao được mời nhưng một số người không có mặt, về sớm hoặc không tham gia. Điều này gửi thông điệp rằng FCR không quan trọng.
#3. Giao tiếp kém
Giao tiếp kém là rào cản lớn thứ ba để cải thiện FCR. Nhân viên hỗ trợ và người giám sát thiếu kiến thức về cách họ hoặc trung tâm cuộc gọi thực hiện trên các chỉ số VoC, dẫn đến thiếu trách nhiệm và động lực để cải thiện. Khảo sát khách hàng chỉ được thực hiện ở cấp trung tâm cuộc gọi hoặc không thường xuyên và kết quả VoC không được chia sẻ.
Các chỉ số hiệu suất chính KPI: 145 + Ví dụ về KPI
MARKETING KPIS: Hướng dẫn hiệu quả
Call Center Mô tả công việc: Hướng dẫn đầy đủ
JANITOR – Định nghĩa, Kỹ năng, Trách nhiệm và Mức lương
Tài liệu tham khảo:
