Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đề cập đến các tương tác và tương tác trực tuyến mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm các trải nghiệm qua trung gian kỹ thuật số, bao gồm các ứng dụng được sở hữu và tài liệu truyền thông xã hội, cũng như các nền tảng internet cho cả thiết bị di động và máy tính để bàn. Ngoài ra, nó bao gồm các tiện ích kích hoạt bằng giọng nói và môi trường xung quanh được kết nối kỹ thuật số khác như Internet of Things. Cuối cùng, đó là trải nghiệm kỹ thuật số ở bất cứ nơi nào khách hàng của bạn tương tác trực tuyến với doanh nghiệp của bạn.
Trong một nghiên cứu gần đây, chúng tôi phát hiện ra rằng hơn 60% khách hàng sẽ giới thiệu một thương hiệu nếu trải nghiệm của họ trên trang mạng hoặc ứng dụng là tốt. Do đó, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của bạn và cách chúng ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng và lòng trung thành với thương hiệu.
Hơn nữa, nghiên cứu xác định ba thành phần thiết yếu cho trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số thành công: thành công, nỗ lực và cảm xúc, đảm bảo khách hàng hoàn thành nhiệm vụ, đạt được mục tiêu và để lại cảm giác tương tác hài lòng.
Tại sao trải nghiệm kỹ thuật số lại quan trọng?
Hành trình của khách hàng có thể bắt đầu và kết thúc bằng kỹ thuật số, điều quan trọng là tạo ra trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ. Quản lý trải nghiệm kỹ thuật số là một thách thức nhưng có thể thu hút người dùng mới, tạo sự khác biệt cho công ty và truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng.
Hơn nữa, điều cần thiết là xem trải nghiệm kỹ thuật số như một phần bổ sung cho trải nghiệm tổng thể của khách hàng và người dùng. Do đó, bằng cách hiểu về trải nghiệm kỹ thuật số, doanh nghiệp có thể chủ động tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa để thu hút khách hàng tiềm năng, làm hài lòng người dùng hiện tại và nâng cao trải nghiệm của nhân viên.
Trải nghiệm kỹ thuật số bao gồm những gì?
#1. Giao diện người dùng (UI)
Sản phẩm giao diện người dùng (UI) là giao diện mặt trước hiển thị cho người dùng khi tương tác với các sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số. Nó phải rõ ràng, hấp dẫn và dễ hiểu, giúp dễ dàng diễn giải trên các điểm tiếp xúc và kênh. Ngoài ra, giao diện người dùng phải đủ đơn giản để người mới bắt đầu hiểu trong vòng 10 giây.
#2. Thiết kế trải nghiệm người dùng (UXD)
Thiết kế trải nghiệm người dùng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người dùng với các tương tác của thương hiệu. Nó tập trung vào khả năng sử dụng, khả năng truy cập, tính thân thiện, khả năng đáp ứng và tính trực quan, đảm bảo giao diện thân thiện với người dùng trên các điểm tiếp xúc và kênh. KPI chính bao gồm tính nhanh chóng và hiệu quả của hệ thống.
Có tám bước để đưa thiết kế trải nghiệm người dùng vào thực tế, bao gồm
- Phỏng vấn các bên liên quan
- Tiến hành nghiên cứu người dùng
- Thực hiện kiểm toán UX
- Thu thập yêu cầu
- Xây dựng kiến trúc thông tin
- Làm việc trên thiết kế trực quan
- Xây dựng nguyên mẫu
- Thực hiện thử nghiệm
#3. Trải nghiệm khách hàng (CX)
Trải nghiệm khách hàng (UX) tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm ở cấp độ mối quan hệ, đảm bảo cơ sở khách hàng trung thành, mối quan hệ lâu dài và tiếp thị truyền miệng để có trải nghiệm thương hiệu tích cực.
Làm thế nào để bạn đo lường trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số?
#1. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) là một chỉ số giao dịch đo lường nỗ lực mà khách hàng cần để hoàn thành nhiệm vụ, chẳng hạn như xử lý các yêu cầu hỗ trợ hoặc tìm sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng để tăng khả năng giữ chân khách hàng và chia sẻ trải nghiệm của khách hàng.
Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy 94% khách hàng có trải nghiệm dễ dàng có khả năng mua lại, trong khi 81% khách hàng có nhiều nỗ lực có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của họ hơn. Do đó, để tính toán CES, hãy gửi bản khảo sát sau tương tác cho khách hàng và theo dõi điểm số trung bình và phân phối điểm số.
#2. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tổng thể của sản phẩm, chẳng hạn như giải quyết yêu cầu hỗ trợ hoặc trả lại sản phẩm. Nó có thể thích ứng với nhu cầu kinh doanh và có thể giúp xác định các lĩnh vực hài lòng hoặc không hài lòng. Để tính toán CSAT, hãy gửi bản khảo sát cho khách hàng và xếp hạng mức độ hài lòng của họ theo thang điểm từ 1–10. Chia tổng số điểm cho tổng số người trả lời.
#3. Điểm quảng cáo ròng (NPS)
NPS đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và được phân loại thành những người gièm pha, những người trung lập và những người ủng hộ. Nó theo dõi có bao nhiêu khách hàng có khả năng giới thiệu bạn bè hoặc đồng nghiệp. NPS có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hiểu sự hài lòng của khách hàng và cách nó có thể thay đổi theo thời gian.
Ngoài ra, NPS có thể được sử dụng để hỏi khách hàng lý do tại sao họ đề xuất một dịch vụ, cung cấp thông tin chi tiết hữu ích. Để tính NPS, hãy trừ tổng số người gièm pha khỏi tổng số người ủng hộ. NPS hữu ích cho việc quản lý tiền mặt và sự hài lòng của khách hàng, vì nó giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng và lòng trung thành.
#4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ duy trì là thước đo tỷ lệ giữ chân khách hàng theo thời gian và được liên kết chặt chẽ với tỷ lệ rời bỏ. Nó giúp doanh nghiệp hiểu khi khách hàng có khả năng ngừng sử dụng hoặc trả tiền cho các dịch vụ và nó ảnh hưởng như thế nào đến các nhóm đối tượng khác nhau.
Hơn nữa, việc duy trì có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách theo dõi các điểm cụ thể trong vòng đời sản phẩm hoặc nhóm người dùng, cho phép hiểu rõ hơn về giá trị người dùng và các cải tiến tiềm năng. Để tính tỷ lệ duy trì, hãy lấy số lượng khách hàng trung thành trừ đi số lượng khách hàng rời bỏ hoặc so sánh tỷ lệ trung thành trong các khoảng thời gian khác nhau.
#5. Tỷ lệ rời khách hàng
Tỷ lệ Churn ngược lại với tỷ lệ giữ chân, cho biết số lượng khách hàng rời khỏi doanh nghiệp hoặc không còn trả tiền cho các dịch vụ. Điều quan trọng là phải theo dõi tình trạng rời bỏ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Lưu ý rằng tỷ lệ rời bỏ thấp hơn dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn. Để tính tỷ lệ rời bỏ, hãy đảo ngược tổng tỷ lệ giữ chân bằng cách lấy số lượng khách hàng lúc đầu trừ đi số lượng khách hàng ở đầu và cuối chu kỳ.
#6. Độ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR)
FCR là thước đo số lượng khách hàng đã giải quyết vấn đề của họ trong một lần tương tác, thường được sử dụng trong hỗ trợ khách hàng. Nó có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng CSAT và hỗ trợ chi phí vận hành. Để tính FCR, hãy chia tổng tỷ lệ phần trăm cuộc gọi hoặc yêu cầu hỗ trợ nhận được cho số vấn đề được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên.
Hơn nữa, các yếu tố khác cần xem xét bao gồm yêu cầu gọi lại, thời gian gọi lại của khách hàng và sự sẵn lòng của khách hàng để thử các đề xuất.
#7. Thời gian giải quyết trung bình (ART)
ART đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng, cho biết hiệu quả của các nhóm hỗ trợ của bạn. Nó có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tác động đến điểm CSAT của công ty bạn. Để tính ART, hãy chia tổng thời gian cần thiết để giải quyết tất cả các vấn đề cho số cuộc gọi hoặc phiếu yêu cầu hỗ trợ đã nhận được.
Lưu ý rằng việc giải quyết các vấn đề lặp lại và xem xét kỳ vọng của khách hàng cũng có thể cải thiện ART.
#số 8. Tỷ lệ giới thiệu khách hàng
Tỷ lệ giới thiệu khách hàng là khối lượng mua hàng được giới thiệu trên tổng số lần mua hàng, cho biết khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. Điều này cho thấy rằng khách hàng tin rằng sản phẩm của bạn có chất lượng cao và đáng để đầu tư. Để tính tỷ lệ giới thiệu của bạn, hãy xem xét tổng số lần mua hàng được giới thiệu từ tất cả các lần mua hàng của bạn. Lưu ý rằng chỉ số trải nghiệm tích cực, chẳng hạn như tỷ lệ giới thiệu 1%, rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
#9. Số người dùng hoạt động hàng tháng (MAU)
MAU (Người dùng hoạt động hàng tháng) là chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng cho biết có bao nhiêu người dùng đang tích cực tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khung thời gian nhất định. Nó có thể được tính là Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) hoặc Người dùng hoạt động hàng tuần (WAU) tùy thuộc vào tần suất khách hàng đăng nhập vào sản phẩm. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, điều cần thiết là phải giải quyết mọi vấn đề, chẳng hạn như các bộ phận không sử dụng hoặc các tính năng phức tạp và tính toán MAU dựa trên mức sử dụng của sản phẩm.
Lưu ý rằng bằng cách cải thiện MAU, các thương hiệu có thể thu được dữ liệu sâu hơn trên các chỉ số khác và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
#10. Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử thành trả phí:
Chuyển đổi từ Dùng thử sang Trả phí đo lường số lượng người dùng dùng thử trở thành khách hàng trả tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp hiểu cách các thay đổi hoặc tính năng tác động đến chuyển đổi của người dùng và xác định các cải tiến tiềm năng. Để khuyến khích chuyển đổi, hãy cho người dùng thấy những gì họ đã đạt được khi sử dụng sản phẩm trong thời gian dùng thử, nêu bật những gì họ có thể không đạt được nếu không có sản phẩm.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
#1. Tạo tài khoản trực tuyến của khách hàng:
Tạo tài khoản khách hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp thương mại điện tử như Amazon để lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, tiết kiệm thời gian và hợp lý hóa quy trình. Điều này cho phép khách hàng truy xuất địa chỉ và lịch sử đặt hàng, đồng thời thực hiện các thay đổi đối với đơn đặt hàng mà không cần tương tác với đại lý dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và công ty.
#2. Tận dụng chatbot:
Chatbots được các công ty áp dụng rộng rãi do tính khả dụng 24/7 và khả năng trả lời các câu hỏi phổ biến. Chúng được coi là lịch sự và chính xác hơn so với các cuộc trò chuyện thủ công, vì khách hàng thường có những câu hỏi phổ biến và tìm thấy các mẫu trong tương tác của họ.
#3. Tự động theo dõi:
Sau khi khách hàng đưa ra yêu cầu trên trang web của bạn, điều quan trọng là phải đánh giá mức độ hài lòng của họ với phản hồi. Điều này bao gồm việc đảm bảo họ tìm ra câu trả lời đúng và có trải nghiệm khách hàng tích cực. Để đạt được điều này, hãy theo dõi bằng email hoặc bảng câu hỏi tự động để đánh giá phản hồi của họ và đảm bảo họ quay lại công ty của bạn.
#4. Tùy chỉnh nội dung:
Việc sử dụng dữ liệu khách hàng cho phép cung cấp tốt hơn dựa trên sở thích và hành vi của người dùng. Ví dụ: Amazon hiển thị các sản phẩm được đề xuất ở cửa sổ bên trong cửa sổ mua sắm của khách hàng, tập trung vào các sản phẩm phù hợp với lựa chọn của họ. Lưu ý rằng phương pháp này đảm bảo trải nghiệm khách hàng hiệu quả và có lợi.
#5. Thông báo cho khách hàng của bạn:
Các doanh nghiệp trực tuyến thường thu thập thông tin của khách truy cập để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Điều quan trọng là phải thông báo trước cho khách hàng về điều này, nêu rõ rằng dữ liệu của họ sẽ chỉ được sử dụng nội bộ và không được chia sẻ với bên thứ ba.
#6. Thêm giá trị thông qua sản phẩm của bạn:
Các dịch vụ trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số yêu cầu một sản phẩm cốt lõi làm tăng giá trị cho khách hàng. Điều quan trọng là không khởi chạy chỉ vì mục đích danh mục kinh doanh. Ngoài ra, ứng dụng hoặc sản phẩm trực tuyến sẽ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và cho thấy khách hàng sẽ gặp khó khăn như thế nào nếu không có nó.
#7. Nhắc nhở khách hàng của bạn bằng kỹ thuật số:
Gửi lời nhắc kịp thời cho khách hàng là một cách kỹ thuật số để giữ chân họ. Đối với các công ty ô tô, hãy gửi lời nhắc về ngày đến hạn bảo dưỡng ô tô và báo cáo chẩn đoán tự động. Trong các ứng dụng ngân hàng, nhận lời nhắc về EMI đang chờ xử lý, sao kê thanh toán và số dư. Điều này giữ cho khách hàng được thông báo và tham gia.
#số 8. Diễn đàn trực tuyến:
Các diễn đàn trực tuyến tạo thành một cộng đồng người dùng, cho phép các tổ chức theo dõi phản hồi của người dùng và giải quyết các vấn đề phổ biến của khách hàng. Cộng đồng của Google là một nền tảng tuyệt vời để người dùng thảo luận các vấn đề về sản phẩm và giải quyết các mối quan tâm chung của khách hàng thông qua các chuỗi liên lạc.
Điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tốt?
Một cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tuyệt vời là thiết kế các trang web và ứng dụng:
- Đơn giản để sử dụng,
- sử dụng cá nhân hóa,
- và đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bao giờ kết thúc.
5 giai đoạn của hành trình khách hàng kỹ thuật số là gì?
#1. Nhận thức (trước khi bán)
Giai đoạn nhận thức của khách hàng xảy ra khi người dùng nhận ra rằng họ có nhu cầu, có thể ngoại tuyến hoặc trực tuyến. Toàn bộ hành trình của khách hàng có thể bắt đầu ngoại tuyến và chuyển sang kỹ thuật số, với quảng cáo là phương pháp phổ biến nhất. Khám phá có thể xảy ra thông qua phương tiện truyền thông xã hội, các bài báo được tài trợ hoặc đề xuất, với các chiến lược tiếp thị có ảnh hưởng đóng một vai trò. Do đó, giai đoạn thụ động này dựa trên việc quan sát quảng cáo hoặc lắng nghe bạn bè thảo luận về một thương hiệu cụ thể và nếu người dùng quyết định điều tra thêm, họ sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
#2. Sự xem xét:
Cân nhắc kỹ thuật số là giai đoạn thứ hai của hành trình khách hàng kỹ thuật số, nơi người dùng tìm kiếm sản phẩm và quyết định xem có nên mua chúng hay không hoặc ở đâu. Các công ty đầu tư mạnh vào các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số để thu hút người dùng và giành được vị trí đầu tiên trong tâm trí người tiêu dùng.
Ngoài ra, giai đoạn này rất quan trọng để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và cung cấp giá trị gia tăng cho người dùng mục tiêu. Do đó, bằng cách hiểu được tính cách người dùng và giải quyết nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.
#3. Mua:
Trải nghiệm mua sắm trong hành trình của khách hàng kỹ thuật số là rất quan trọng, vì khả năng sử dụng trang web kém, các bước dài và không thể tiếp cận các phương thức thanh toán dẫn đến việc từ bỏ giỏ hàng. Tối ưu hóa quy trình bán hàng là điều cần thiết để ngăn khách hàng tiềm năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Do đó, để làm cho quá trình mua hàng dễ dàng hơn, hãy cung cấp các lựa chọn thay thế như tự động điền dữ liệu, các phương thức thanh toán khác nhau và các tùy chọn giao hàng cạnh tranh. Những hành động này ngăn việc mua hàng bị mất vào giây phút cuối cùng.
#4. Giữ lại:
Duy trì là rất quan trọng cho một doanh nghiệp thành công. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực có thể khuyến khích khách hàng ở lại bằng cách cung cấp hỗ trợ thông qua hậu mãi qua điện thoại, các kênh kỹ thuật số và khảo sát trực tuyến. Ngoài ra, việc triển khai các chiến lược như tài nguyên bổ sung, tạo cộng đồng trực tuyến và tiến hành khảo sát trực tuyến có thể giúp xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng đối với doanh nghiệp.
#5. Vận động:
Để tăng khả năng sinh lời, điều quan trọng là phải lắng nghe tiếng nói của khách hàng (VOC) và tập trung vào ấn tượng của họ. Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nâng cao NPS. Việc giữ chân khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận hơn so với việc có được những khách hàng mới, vì vậy, việc thúc đẩy các đề xuất của họ sẽ có khả năng làm tăng khả năng sinh lời.
Sự khác biệt giữa Trải nghiệm khách hàng và Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Trải nghiệm khách hàng đề cập đến cách khách hàng cảm nhận các tương tác với thương hiệu của họ, trong khi trải nghiệm kỹ thuật số bao gồm cách họ cảm nhận các tương tác trên các kênh kỹ thuật số như trang web, ứng dụng và email. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đòi hỏi phải đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, trong khi trải nghiệm kỹ thuật số là điều cần thiết cho một thương hiệu thành công.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) là công nghệ cốt lõi cho phép tạo, quản lý, phân phối và tối ưu hóa trải nghiệm kỹ thuật số theo ngữ cảnh. Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, các tổ chức duy trì khả năng cạnh tranh bằng cách xây dựng mối quan hệ thông qua giao tiếp, sử dụng nội dung và dữ liệu để nói và lắng nghe khách hàng, khách hàng tiềm năng, đối tác, nhân viên và các đối tượng khác.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
Xu hướng trải nghiệm khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để bắt kịp để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng của mình. Ngoài ra, nó là chìa khóa để thu hút khách hàng hiện tại của bạn, thu hút những khách hàng mới và cung cấp cho họ những gì họ muốn.
Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đang thúc đẩy các công ty điều chỉnh mô hình kinh doanh của họ và thích ứng với thực tế thị trường mới. Khách hàng mong đợi nội dung có liên quan mọi lúc, mọi nơi và trên các thiết bị ưa thích của họ. Để theo kịp khách hàng “luôn kết nối” này, các doanh nghiệp phải nắm bắt công nghệ để mang lại trải nghiệm khách hàng chưa từng có.
Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy 40% giám đốc điều hành doanh nghiệp tin rằng chuyển đổi kỹ thuật số giúp họ đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động, trong khi 35% có kế hoạch đầu tư nhiều hơn vào công nghệ để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?
Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (CX) bao gồm các kế hoạch của công ty nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực, chất lượng cao thông qua tương tác với khách hàng. Nó bao gồm cả các yếu tố định tính và định lượng, chẳng hạn như sứ mệnh hoặc tầm nhìn của công ty và phân tích dữ liệu.
Hơn nữa, bản đồ hành trình của khách hàng là một thành phần quan trọng của chiến lược CX thành công, xác định mọi tương tác trong mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu. Do đó, bằng cách thực hiện các kế hoạch dài hạn, dựa trên dữ liệu, các công ty có thể trao quyền cho nhân viên để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ: Ý nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương & Hướng dẫn
PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
Làm thế nào hỗ trợ khách hàng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng
CÁC CHỈ SỐ CỦA SỰ THỎA HIỆP: IOC Giải thích kèm theo các ví dụ
CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN: Top Fun Questions on Culture & Management
Tài liệu tham khảo:
