Dịch vụ khách hàng Bán lẻ: Ý nghĩa và tất cả những gì bạn nên biết

Mục lục Ẩn giấu

Dịch vụ khách hàng bán lẻ là gì?
Bảy phẩm chất của một dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng tốt là gì?
Cuối cùng,
1. dự án
2. NHỮNG BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Bạn đang tìm kiếm một cách để thúc đẩy kinh doanh của bạn? Bạn có muốn giữ chân và có được nhiều khách hàng hơn không? Tại đây, bạn sẽ học cách đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình thông qua dịch vụ bán lẻ tốt cho khách hàng bằng cách sử dụng kỹ năng và chương trình đào tạo phù hợp.

Dịch vụ khách hàng bán lẻ là gì?

Dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng là sự hỗ trợ được cung cấp cho khách hàng. Đó là sự tương tác trực tiếp xảy ra giữa khách hàng mua hàng và đại diện của công ty bán nó. Hầu hết người bán coi việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một khía cạnh quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của người mua và thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại.

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng bán lẻ là đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ sự hỗ trợ thích hợp (và kịp thời) để giúp họ giải quyết khó khăn.
dịch vụ khách hàng bán lẻ cũng áp dụng cho cài đặt bán hàng như nhà kho, danh mục sản phẩm hoặc nhà bán buôn nơi giao tiếp với khách hàng chỉ qua đường dây điện thoại.

Nhiệm Vụ Của Một Dịch Vụ Bán Lẻ Cho Khách Hàng

Dịch vụ bán lẻ của khách hàng sửa thông tin (ví dụ: tính năng sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi)
Họ trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ khách hàng bán lẻ giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn, so sánh giá cả và tính năng.
Họ giúp thực hiện bán chéo sản phẩm
Họ xác minh rằng các giá đỡ được cung cấp đầy đủ.
Xử lý hàng trả lại
Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt và cộng tác với nhóm Đại diện bán hàng bán lẻ (đặc biệt là trong thời gian cao điểm)
Thông báo cho khách hàng về giảm giá đặc biệt và giao dịch.
Gửi phản hồi cho Quản lý cửa hàng.
Theo kịp với các sản phẩm và dịch vụ mới.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng trong bán lẻ

Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ là cung cấp những trải nghiệm thú vị để chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn không chỉ quan tâm đến việc bán hàng mà còn đảm bảo khách hàng hài lòng với giao dịch mua hàng của họ.

Đây là một thành phần quan trọng trong việc đảm bảo rằng các khách hàng hiện tại vẫn trung thành. Người ta cũng tin rằng việc duy trì các khách hàng có giá trị dễ dàng hơn nhiều so với việc thu hút những khách hàng mới, ngụ ý rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là ưu tiên hàng đầu nếu công ty của bạn muốn phát triển thịnh vượng. Có dịch vụ khách hàng tích cực có khả năng cung cấp giá trị cho một thương hiệu hoặc công ty.

Trọng tâm chính của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ là đối xử tốt với khách hàng bằng cách trả lời bất kỳ câu hỏi nào và vượt quá mong đợi. Mọi người phản ứng với cách đối xử mà họ nhận được, vì vậy nếu khách hàng bị đối xử tiêu cực, họ có thể sẽ khiếu nại hoặc chuyển công việc kinh doanh của mình sang nơi khác. Bằng cách đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy có giá trị, họ có nhiều khả năng sẽ giới thiệu bạn với những người khác. Đây là nơi thuật ngữ 'truyền miệng' được giới thiệu; nếu một khách hàng quyết định không mua sắm tại doanh nghiệp của bạn do dịch vụ khách hàng kém, bạn có thể chắc chắn rằng họ sẽ nói với gia đình và bạn bè của họ, v.v. Do đó, việc mất đi một khách hàng thực sự có thể dẫn đến việc mất đi nhiều khách hàng tiềm năng hơn trên thực tế.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng bán lẻ

Một dịch vụ bán lẻ khách hàng tốt là một kỹ năng tuyệt vời cần có trong sơ yếu lý lịch của một người. Và điều này không chỉ dành cho nhân viên bán hàng, đại lý hoặc đại diện dịch vụ khách hàng. Những kỹ năng này sẽ hữu ích trong mọi vai trò tiếp xúc với khách hàng (bao gồm các vị trí hành chính và văn phòng, tiếp thị, v.v.).

Đây là danh sách các kỹ năng dịch vụ bán lẻ khách hàng cụ thể để đưa vào sơ yếu lý lịch;

Sơ yếu lý lịch Giám sát Call Center
Sơ yếu lý lịch cho dịch vụ khách hàng
giới thiệu lại bán hàng
Tiếp tục hỗ trợ máy tính để bàn
Sơ yếu lý lịch kỹ thuật viên máy tính
Công nghệ Thông tin
sơ yếu lý lịch kỹ thuật viên
Sơ yếu lý lịch hỗ trợ kỹ thuật
Sơ yếu lý lịch người sưu tầm
Quản lý Trung tâm cuộc gọi Sơ yếu lý lịch Bán lẻ
Sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng
Sơ yếu lý lịch cho vị trí Giám đốc dịch vụ khách hàng
Sơ yếu lý lịch bán hàng
Tiếp tục hỗ trợ máy tính để bàn
Sơ yếu lý lịch kỹ thuật viên CNTT
Collector Resume để hỗ trợ kỹ thuật
Hồ Sơ Bán Lẻ

Dịch vụ khách hàng tốt nhất trong bán lẻ là gì?

Dịch vụ khách hàng bán lẻ là sự trợ giúp và hỗ trợ mà mọi người nhận được khi họ muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cửa hàng. Nhiều khách hàng mong đợi những câu trả lời lịch sự, hiệu quả và nhanh chóng từ các đại diện dịch vụ khách hàng bán lẻ. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và dễ chịu là điều mà dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi. Tùy thuộc vào ngữ cảnh, dịch vụ khách hàng có thể biểu thị nhiều thứ khác nhau. Trong bán lẻ, điều đó có thể có nghĩa là hướng khách hàng đến đúng khu vực của cửa hàng hoặc hỗ trợ họ giải quyết vấn đề về sản phẩm.

Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp bán lẻ. Trên thực tế, 93% khách hàng có xu hướng quay lại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.

VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÁCH HÀNG TỐT

#1. Người bán hàng thu hồi – và đánh giá cao – những khách hàng quay lại

Đặt sự ngạc nhiên và thích thú làm trọng tâm trong các chiến thuật giữ chân và dịch vụ khách hàng của bạn. Khách hàng lặp lại là loại người tiêu dùng tốt nhất mà bạn có và họ đánh giá cao những cửa hàng nhớ đến họ.

#2. Nhà bán lẻ trực tuyến gửi cho mỗi khách hàng mới một tin nhắn video được cá nhân hóa;

Gửi thư chào mừng cho khách hàng mới là thông lệ tiêu chuẩn trong bán lẻ trực tuyến, nhưng đây là điều khác thường: một video chào mừng được cá nhân hóa để cảm ơn người mua về lần mua hàng đầu tiên của họ.

#3. Kinh doanh trực tuyến lường trước những lo ngại về lô hàng

Các vấn đề về giao hàng và giao hàng đi kèm với lãnh thổ khi bán hàng trực tuyến. Có nhiều vấn đề có thể phát sinh, bao gồm cả. Đó là lý do tại sao việc theo dõi chặt chẽ các đơn đặt hàng của khách hàng và đảm bảo rằng các sản phẩm của họ đến tay họ một cách an toàn và đúng hạn là rất quan trọng.

#4. Người bán hàng tìm ra cách để tránh hết hàng;

Mặc dù tránh tình trạng hết hàng là cách tốt nhất để giải quyết, nhưng với dịch vụ khách hàng phù hợp, bạn có thể biến tình huống hết hàng khó chịu thành tình huống thuận lợi.

#5. Nhân viên bán lẻ biết tên khách hàng

Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để khiến người tiêu dùng bán lẻ cảm thấy đặc biệt là thể hiện rằng bạn biết họ – không chỉ qua tên mà còn qua thói quen mua hàng của họ.

#6. Đồng nghiệp sử dụng hiệu quả kiến thức chuyên môn về sản phẩm của mình

Kiến thức về sản phẩm là một thành phần quan trọng của dịch vụ khách hàng, vì vậy bạn và nhân viên của bạn phải luôn cập nhật dữ liệu về hàng hóa và danh mục của bạn. Điều này hữu ích khi:

Khi nói đến những sản phẩm bán chạy nhất của bạn,
Kiểm tra những lợi thế và bất lợi của hàng hóa khác nhau
Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm

Dịch vụ khách hàng bán lẻ Mô tả công việc

Đại diện chăm sóc khách hàng là một cộng tác viên bán lẻ làm việc tại khu vực bán hàng. Vị trí này gần như hoàn toàn hướng tới khách hàng và có thể đòi hỏi một loạt các hoạt động. Đại diện dịch vụ khách hàng có thể được yêu cầu chào đón khách hàng, trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin sản phẩm và các nhiệm vụ khác. Đại diện dịch vụ khách hàng thường xuyên được yêu cầu hỗ trợ bảo trì cửa hàng. Điều này có thể bao gồm các kệ chứa hàng, thiết kế trưng bày hàng hóa và các hoạt động tổng vệ sinh. Cộng tác viên bán lẻ là một thuật ngữ khác cho nhân viên dịch vụ khách hàng bán lẻ.

Nhân viên dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại và thắc mắc, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, thu thập đơn đặt hàng và xử lý hàng trả lại. Đôi khi họ được coi là có vai trò bán hàng vì họ hỗ trợ khách hàng tìm hiểu hàng hóa và trả lời các câu hỏi liên quan đến đặt chỗ của họ.

NHIỆM VỤ TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ

Ghi lại phản hồi của người tiêu dùng và truyền đạt nó cho người quản lý cửa hàng.
Luôn cập nhật cho khách hàng về các chương trình giảm giá và ưu đãi đặc biệt mới nhất.
Kiểm soát trả lại sản phẩm
Tìm hiểu về các sản phẩm và cung cấp cho người tiêu dùng thông tin chính xác về các tính năng và giá cả của chúng.
Khi người tiêu dùng bước vào doanh nghiệp, hãy chào đón và hướng dẫn họ. các kệ luôn được lấp đầy.
Bán chéo sản phẩm càng thường xuyên càng tốt.
Hỗ trợ vận hành máy tính tiền khi cần thiết.

Yêu cầu cơ bản đối với Hỗ trợ khách hàng bán lẻ:

Kỹ năng giao tiếp xuất sắc và hiểu biết thấu đáo về quy trình bán hàng trong lĩnh vực bán lẻ
Quan điểm và thái độ tốt
Tác phong và ngoại hình chuyên nghiệp
Sức chịu đựng về thể chất để đứng vững trong phần lớn ca làm việc kéo dài tám giờ
Linh hoạt để làm việc giờ khác nhau
Khả năng toán học cơ bản
Hiểu biết về dự trữ hàng tồn kho

Đào tạo dịch vụ khách hàng bán lẻ

Kỹ thuật bán lẻ Nhân viên trực tiếp là nền tảng của bất kỳ hoạt động bán lẻ thành công nào. Những điều chỉnh nhỏ về cách các thành viên trong nhóm bán lẻ tương tác với khách hàng — cả trực tiếp và qua điện thoại — có thể có ảnh hưởng đáng kể đến doanh số bán hàng và mua hàng lặp lại, thu hút và giữ chân khách hàng cũng như giới thiệu khách hàng. Nâng cao khả năng của đội ngũ bán lẻ của bạn thông qua đào tạo có tác động trực tiếp đến một khách hàng

Bốn ví dụ về dịch vụ khách hàng bán lẻ là gì?

#1. Luôn trả lời các cuộc gọi điện thoại (và làm như vậy ngay lập tức!);

Nếu bạn biết rằng không phải lúc nào bạn cũng có thể trả lời các cuộc gọi điện thoại, hãy cân nhắc sử dụng một hệ thống nhắn tin trực tuyến được lập trình sẵn để xử lý các khiếu nại và thắc mắc điển hình. Hầu hết khách hàng sẽ không phiền khi trò chuyện với một “rô-bốt” trong hộp trò chuyện miễn là họ nhận được dịch vụ tử tế. Bạn sẽ có nhiều cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn nếu bạn trả lời các cuộc gọi của người tiêu dùng một cách nhanh chóng và lịch sự (hãy nhớ “vui lòng” và “cảm ơn”!).

#2. Là đáng tin cậy

Đáng tin cậy liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Người tiêu dùng cần biết rằng nếu họ gặp vấn đề, họ có thể gọi cho bạn hoặc đến văn phòng của bạn. Nhưng họ cũng cần thấy rằng bạn có một cấu trúc phù hợp; nếu không, bạn chỉ đang nói những điều tốt đẹp và không làm gì cả. Dịch vụ khách hàng đáng tin cậy là dịch vụ mà người tiêu dùng có thể dựa vào để đáp ứng nhu cầu của họ trong mỗi lần truy cập. Nó sẽ giữ khách hàng quay lại và tăng lợi nhuận của bạn.

#3. Chú ý đến các vấn đề và khiếu nại của khách hàng;

Rất ít cá nhân thích có một nhân viên bán hàng lướt qua họ trong khi họ mua sắm trừ khi họ đang trên đường đến quầy tính tiền. Khách hàng sẽ khó chịu khi thấy nhân viên phớt lờ họ khi họ gặp vấn đề hoặc khiếu nại. Ngay cả khi công ty của bạn được xây dựng dựa trên dịch vụ tự phục vụ, khách hàng sẽ đánh giá cao khi biết rằng nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết các thắc mắc về sản phẩm. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có những người trong nhóm của bạn có kinh nghiệm bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng.

#4. Dạy nhân viên của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo trong lĩnh vực này là một trong những phương pháp quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Để cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên của bạn không cần phải là chuyên gia dịch vụ khách hàng.

Bạn có thể bắt đầu hỗ trợ nhóm hỗ trợ của mình trau dồi khả năng dịch vụ khách hàng của họ bằng cách xác định các loại tương tác mà họ có thể có với người tiêu dùng, cho dù qua điện thoại, gặp trực tiếp, qua email hoặc thậm chí qua phương tiện truyền thông xã hội cho doanh nghiệp của bạn.

Bảy phẩm chất của một dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng tốt là gì?

#1. thái độ tích cực

Điều quan trọng là khách hàng bán lẻ thể hiện thái độ hoặc thái độ tích cực đối với khách hàng. khi khách hàng lẻ có phong thái tích cực, họ sẽ tươi cười và thân thiện với khách hàng của mình. Thái độ này sẽ để lại tác động tích cực đến khách hàng.

#2. Duy trì tính minh bạch

Nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng nên trung thực với những cá nhân mà họ phục vụ. Điều này có thể cải thiện những cuộc gặp gỡ này. Mọi người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng phải luôn trung thực. Ngay cả khi họ không chắc chắn về giải pháp.

#3. Có tiếp xúc tích cực

Một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có nhiều khả năng thu được lợi nhuận từ những nỗ lực của mình. Người tiêu dùng hiện có nhiều lựa chọn khác nhau để chia sẻ suy nghĩ của họ về một công ty với khán giả toàn cầu, nhờ những cải tiến công nghệ. Các công ty có thể khuyến khích người tiêu dùng công bố xếp hạng công khai về trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ để thu hút khách hàng mới.

#4. Đồng cảm và thông cảm

Một phẩm chất nhân cách quan trọng khác cần có khi làm việc với người tiêu dùng là sự đồng cảm. Mặc dù không phải lúc nào cũng khả thi để biết chính xác cảm giác của khách hàng, nhưng điều quan trọng là có thể đặt mình vào vị trí của họ để hiểu vấn đề của họ.

#5. lịch sự

Điều này phần lớn đang bị bỏ qua tại thời điểm này. Khách hàng sẽ cảm thấy mình có giá trị và quan trọng hơn nhờ một cử chỉ lịch sự đơn giản. Đảm bảo với họ rằng bạn đang thực sự hỗ trợ họ.

#6. Hiệu quả

Không bao giờ trì hoãn đơn đặt hàng của khách hàng, ngay cả khi đó là điều cần thiết. Giới thiệu có thể được tạo ra bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Do đó, trao quyền cho nhân viên của bạn đưa ra quyết định nhanh chóng và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

# 7. Sáng tạo

Nếu bạn muốn khách hàng hài lòng hơn, hãy suy nghĩ sáng tạo. Có nhiều cách hợp pháp để vượt qua các chính sách nghiêm ngặt của công ty bạn. Đưa ra chính sách mở rộng dịch vụ ngoài các thủ tục tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Làm thế nào để bạn đối phó với khách hàng tức giận?

Giữ bình tĩnh
Thay đổi quan điểm của bạn.
Nhận ra nỗi thống khổ của họ
Giới thiệu về mình
Tìm hiểu về người mà bạn đang nói chuyện cùng.
Chú ý
Nhắc lại mối quan tâm của họ với khách hàng.
Xin lỗi và thông cảm

Làm thế nào để bạn xử lý khách hàng khó khăn?

Duy trì giọng điệu chuyên nghiệp trong cuộc trò chuyện của bạn.
Duy trì sự bình tĩnh của bạn.
Nói nhỏ.
Lắng nghe tích cực nên được thực hành.
Cung cấp cho họ thời gian để nói.
Lắng nghe tích cực nên được thực hành.
Xác định yêu cầu của họ.

Cuối cùng,

Dịch vụ khách hàng bán lẻ là tương tác trực tiếp giữa khách hàng và đại diện bán lẻ. Đó là mối quan hệ cùng tồn tại giữa nhà bán lẻ và khách hàng của họ. Đó là sự hỗ trợ và hỗ trợ mà một nhà bán lẻ cung cấp cho khách hàng của họ. Họ cung cấp một số dịch vụ giúp khách hàng của họ có trải nghiệm thú vị. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là điều quan trọng nếu chủ doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của họ.