Tận dụng phản hồi của khách hàng có thể rất có lợi và giúp ích cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng cung cấp những hiểu biết có giá trị về mong muốn của đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp cũng như nhu cầu và sở thích của họ. Hiểu được điều đó sẽ cho phép các chủ doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn liên quan đến việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Tuy nhiên, để tận dụng phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả, bạn cần có hiểu biết đầy đủ về các công cụ phản hồi, câu hỏi khảo sát, nền tảng và toàn bộ quy trình từ thu thập dữ liệu đến diễn giải và triển khai những hiểu biết thu được. Bài viết này sẽ hướng dẫn đầy đủ cho bạn quy trình lấy ý kiến khách hàng.
Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng là thông tin mà khách hàng cung cấp về việc họ hài lòng hay không hài lòng với một sản phẩm hoặc dịch vụ và về trải nghiệm chung của họ với một công ty. Ý kiến của họ là nguồn lực để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và điều chỉnh hành động của bạn theo nhu cầu của họ. Thông tin này có thể được thu thập bằng các cuộc khảo sát (như NPS, CSAT hoặc Điểm nỗ lực của khách hàng), phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm tiêu điểm, hộp thư góp ý, v.v.
Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng trong việc hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, vì nó giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách chủ động tìm kiếm và trả lời phản hồi của khách hàng, thể hiện sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Các lợi ích khác của phản hồi của khách hàng bao gồm:
#1. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về nhu cầu, sở thích cũng như mong đợi của khách hàng. Bằng cách lắng nghe phản hồi của họ, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn những gì khách hàng của họ muốn và điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho phù hợp. Do đó, cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
#2. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Phản hồi của khách hàng giúp xác định các lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của mình. Do đó, bằng cách phân tích phản hồi, doanh nghiệp có thể xác định các điểm khó khăn chung, các vấn đề hoặc đề xuất của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp để giải quyết chúng. Do đó, cho phép các quy trình cải tiến liên tục để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
#3. Lợi thế cạnh tranh
Phản hồi của khách hàng có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bằng cách giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt. Bằng cách tích cực tìm kiếm và kết hợp phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể chứng minh cam kết của họ đối với sự hài lòng của khách hàng và cho thấy rằng họ coi trọng ý kiến của khách hàng. Điều này có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có, vì khách hàng có nhiều khả năng chọn một doanh nghiệp lắng nghe phản hồi của họ và hành động.
#4. Phát triển và đổi mới sản phẩm
Phản hồi của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển và đổi mới sản phẩm. Các doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải tiến hoặc tính năng mới bằng cách thu thập phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có. Ngoài ra, phản hồi của khách hàng có thể cung cấp thông tin chuyên sâu về các xu hướng mới nổi hoặc nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn doanh nghiệp phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới đáp ứng những nhu cầu đó.
#5. Xây dựng lòng tin và các mối quan hệ
Tích cực tìm kiếm và trả lời phản hồi của khách hàng giúp xây dựng niềm tin và mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khách hàng cảm thấy gắn bó và gắn kết hơn với doanh nghiệp khi phản hồi của họ được coi trọng và hành động. Điều này có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng, các khuyến nghị truyền miệng tích cực và các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Công cụ và Nền tảng Phản hồi của Khách hàng
Khi nói đến việc thu thập phản hồi của khách hàng, có một số công cụ có thể giúp bạn thu thập thông tin chi tiết có giá trị. Chúng bao gồm:
#1. Phản hồi kỹ thuật số Verint
Công cụ này tập trung vào việc phản ứng nhanh với phản hồi của khách hàng. Nó cung cấp các tính năng như thực hiện các loại khảo sát khác nhau (cửa sổ bật lên, trong ứng dụng, tại chỗ), tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) và thúc đẩy mức độ tương tác trên các kênh. Các thương hiệu hàng đầu trong ngành tin tưởng vào nó.
#2. Phản biện của Khách hàng (VoC)
Parative's VoC là một công cụ phản hồi khách hàng toàn diện hỗ trợ toàn bộ vòng phản hồi của người dùng. Nó cho phép bạn thu thập và sắp xếp phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, thu thập thông tin chi tiết theo thời gian thực thông qua các khảo sát tùy chỉnh, xác thực và ưu tiên các yêu cầu, đồng thời kết thúc vòng lặp với khách hàng bằng cách thông báo trạng thái cải tiến.
#3. Phản hồi
Feedbackify là một nền tảng phản hồi của khách hàng cho phép bạn bắt đầu quy trình phản hồi tức thì cho khách truy cập trang web của mình. Nó cung cấp các tính năng như cuộc trò chuyện riêng tư giữa khách hàng và công ty để bảo vệ cả thương hiệu và quyền riêng tư của khách hàng.
#4. người dùng
Usersnap là một công cụ phản hồi khách hàng chuyên cung cấp các giải pháp cho các doanh nghiệp SaaS. Nó giúp nghiên cứu mức độ hài lòng của sản phẩm hoặc thử nghiệm khái niệm mới, cung cấp thông tin dự báo và phân tích sáng tạo, đồng thời cho phép bạn thu thập phản hồi tại mọi điểm tiếp xúc có ý nghĩa
#5. Mopinion
Mopinion là một nền tảng phản hồi của khách hàng tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cung cấp các tính năng như biểu mẫu phản hồi, mẫu khảo sát, các loại khảo sát khác nhau, bảng điều khiển, phân tích và tự động hóa.
#6. Đồng hồ đo sự hài lòng
SatisMeter là một nền tảng phản hồi của khách hàng tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng, thu thập phản hồi và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Nó cung cấp các tính năng như khảo sát NPS, phản hồi trong ứng dụng và phân tích.
#7. nguồn cấp dữ liệu
Feedier là một nền tảng phản hồi của khách hàng giúp các doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ. Nó cung cấp các tính năng như biểu mẫu phản hồi, mẫu khảo sát, bảng điều khiển, phân tích và tự động hóa. Nó cho phép các doanh nghiệp thu thập phản hồi tại mọi điểm tiếp xúc và cung cấp thông tin chi tiết về chiến lược và lập kế hoạch cấp cao.
Các cách để thu thập phản hồi của khách hàng là gì?
Có nhiều cách để một doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng; chúng bao gồm những điều sau đây:
Thông qua khảo sát
Khảo sát là một cách phổ biến và có cấu trúc để thu thập phản hồi của khách hàng. Bạn có thể tạo các cuộc khảo sát trực tuyến bằng các công cụ như Qualtrics hoặc Survicate và phân phối chúng qua email hoặc liên kết. Khảo sát cung cấp phản hồi có cấu trúc, được trưng cầu và cho phép bạn đặt câu hỏi cụ thể để thu thập thông tin chi tiết. Họ có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng, Net Promoter Score (NPS) hoặc thu thập phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Tương tác hỗ trợ khách hàng
Email và cuộc gọi của khách hàng có thể cung cấp phản hồi có giá trị. Bằng cách tích hợp phân tích văn bản và giọng nói, bạn có thể dễ dàng phân loại và phân tích các tương tác này. Phản hồi này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các vấn đề của khách hàng và giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Các nền tảng truyền thông xã hội như Twitter, Facebook và Instagram có thể là một nguồn phong phú các phản hồi của khách hàng không được yêu cầu, không có cấu trúc. Theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội của công ty bạn để biết các đề cập, nhận xét và đánh giá. Phản hồi này có thể cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về cảm tính của khách hàng và giúp bạn giải quyết các vấn đề hoặc mối quan tâm.
Đánh giá trực tuyến
Các trang web đánh giá trực tuyến như G2, Yelp hoặc Trustpilot có thể cung cấp phản hồi có giá trị của khách hàng. Theo dõi các nền tảng này để biết các đánh giá và xếp hạng để hiểu những gì khách hàng thích hoặc không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phản hồi này có thể giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định sáng suốt.
Phản hồi trong ứng dụng
Nếu có ứng dụng hoặc trang web dành cho thiết bị di động, bạn có thể thu thập phản hồi trực tiếp từ người dùng trong ứng dụng hoặc trang web. Sử dụng cửa sổ bật lên trong ứng dụng, nút phản hồi hoặc khảo sát được nhúng để cho phép người dùng cung cấp phản hồi một cách dễ dàng. Phương pháp này có thể cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực và giúp bạn hiểu được trải nghiệm cũng như sự hài lòng của người dùng.
Khảo sát SMS
Gửi khảo sát qua SMS cho khách hàng có thể là một cách hiệu quả để thu thập phản hồi, đặc biệt nếu bạn có số điện thoại của họ. Tin nhắn văn bản có tỷ lệ mở cao hơn email và mọi người có thể trả lời nhanh chóng. Bạn có thể cộng tác với các nhóm khác nhau để tạo ra những câu hỏi hay nhất và nhập câu trả lời vào phần mềm CRM của mình để phân tích.
Biểu mẫu sau mua hàng
Sau khi khách hàng mua hàng, bạn có thể yêu cầu phản hồi thông qua hộp nhận xét, biểu mẫu bật lên hoặc khảo sát sau khi mua hàng. Phản hồi này có thể giúp bạn hiểu được sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Phỏng vấn
Chúng có thể được tiến hành qua điện thoại, qua trò chuyện video hoặc gặp trực tiếp. Chúng cho phép hiểu sâu hơn về trải nghiệm và suy nghĩ của khách hàng. Phỏng vấn: Các cuộc phỏng vấn cho phép tìm hiểu sâu hơn về quá trình suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng. Chúng có thể được tiến hành qua điện thoại, video hoặc thậm chí là gặp mặt trực tiếp. Với các cuộc phỏng vấn, bạn có thể thu được dữ liệu định tính và định lượng, và các cuộc thảo luận bắt đầu có thể dẫn đến những thông tin sâu sắc và đáng ngạc nhiên mà bạn có thể không ngờ tới.
Hộp phản hồi
Các phương pháp truyền thống như Hộp phản hồi hoặc Hộp đề xuất được đặt trong các cửa hàng thực hoặc kỹ thuật số trên các trang web có thể là một cách đơn giản và ẩn danh để khách hàng cung cấp phản hồi. Chìa khóa ở đây là thường xuyên xem xét phản hồi nhận được để phát hiện các mẫu cho bất kỳ cải tiến nào.
Người sử dụng kiểm tra
Một phương pháp khác để thu thập phản hồi của khách hàng là quan sát người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cách tiếp cận này cho phép bạn phát hiện bất kỳ vấn đề nào về khả năng sử dụng và các lĩnh vực cần cải thiện. Các công cụ như Usertesting.com và Lookback.io hỗ trợ quá trình thu thập phản hồi và thử nghiệm này.
Các loại phản hồi khác nhau là gì?
Các loại phản hồi khách hàng phổ biến nhất bao gồm:
- Phản hồi trực tiếp: Khách hàng cung cấp phản hồi này trực tiếp cho doanh nghiệp. Nó có thể thông qua các cuộc khảo sát, biểu mẫu phản hồi, email hoặc liên lạc trực tiếp với nhóm dịch vụ khách hàng.
- Phản hồi gián tiếp: Đây là phản hồi mà khách hàng đưa ra một cách gián tiếp, thường không có ý định tiếp cận công ty. Nó có thể được tìm thấy trên phương tiện truyền thông xã hội, đánh giá các trang web hoặc các cuộc trò chuyện thông thường của khách hàng.
- Phản hồi suy luận: Phản hồi này có được từ việc phân tích hành vi và hành động của khách hàng. Ví dụ: lịch sử mua hàng, mô hình sử dụng hoặc phân tích trang web có thể cung cấp phản hồi được suy luận.
- yêu cầu thông tin phản hồi: Khi một công ty tích cực tìm kiếm phản hồi của khách hàng, nó được gọi là phản hồi trưng cầu. Khảo sát, bảng câu hỏi và biểu mẫu phản hồi là những phương pháp phổ biến để thu thập phản hồi.
- phản hồi không mong muốn: Đây là phản hồi mà khách hàng đưa ra mà không được hỏi. Đó có thể là một khách hàng viết đánh giá trên một trang web, đăng về trải nghiệm của họ trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc gửi email cho công ty về trải nghiệm của họ.
- Phản hồi tích cực: Đây là phản hồi ca ngợi công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nó có giá trị để hiểu những gì công ty đang làm tốt.
- Phản hồi tiêu cực: Đây là phản hồi chỉ ra những lĩnh vực mà công ty có thể cải thiện. Nó rất quan trọng để xác định các vấn đề và các lĩnh vực cần cải thiện.
- Phản hồi mang tính xây dựng: Đây là dạng phản hồi tiêu cực không chỉ chỉ ra vấn đề mà còn đưa ra giải pháp hoặc đề xuất cải tiến.
Khảo sát phản hồi khách hàng hiệu quả
Khảo sát phản hồi của khách hàng là một công cụ được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm do công ty cung cấp. Nó được thiết kế để thu thập phản hồi của khách hàng và hiểu ý kiến, nhu cầu và sở thích của họ.
Một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng thường bao gồm các câu hỏi mà khách hàng trả lời để bày tỏ sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ.
Tạo câu hỏi khảo sát
Khi thiết kế các câu hỏi khảo sát, điều quan trọng là đặt đúng câu hỏi để thu được phản hồi có giá trị của khách hàng. Các câu hỏi phải kích thích tư duy, hấp dẫn và phù hợp với ngành hoặc sản phẩm cụ thể. Bạn nên giữ cho cuộc khảo sát ngắn gọn và rõ ràng, với khoảng 10 câu hỏi trở xuống để tránh khiến người tham gia choáng ngợp.
Nhìn chung, để đảm bảo tính hiệu quả của khảo sát, điều quan trọng là phải tránh những lỗi phổ biến, chẳng hạn như yêu cầu trả lời mọi câu hỏi và đặt quá nhiều câu hỏi. Yêu cầu trả lời mọi câu hỏi có thể dẫn đến tỷ lệ bỏ qua khảo sát cao hơn, vì vậy nên giữ các câu hỏi bắt buộc ở mức tối thiểu và cho phép người tham gia bỏ qua các câu hỏi mà họ không muốn trả lời. Ngoài ra, việc đặt quá nhiều câu hỏi có thể dẫn đến việc khảo sát trở nên mệt mỏi và tỷ lệ phản hồi thấp hơn, vì vậy, bạn nên giữ cho cuộc khảo sát ngắn gọn nhất có thể.
Mẹo để thiết kế một bản khảo sát phản hồi khách hàng hiệu quả
Có một số phương pháp hay nhất cần nhớ khi thiết kế các cuộc khảo sát phản hồi khách hàng hiệu quả.
- Một mục tiêu rõ ràng cho các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để thu thập dữ liệu có ý nghĩa và mang lại kết quả khả thi. Do đó, hãy điều chỉnh các câu hỏi để đạt được mục tiêu này.
- Chọn công cụ khảo sát phù hợp là rất quan trọng để có kết quả chất lượng, giúp dễ dàng sử dụng, tùy chỉnh, phân tích, phân phối tự động và theo dõi cảm tính của khách hàng.
- Tạo các câu hỏi mở, thông minh để thu thập phản hồi sâu sắc, bắt đầu bằng các câu hỏi ngắn gọn để tạo tiến bộ và sau đó tạo cơ hội để khách hàng trình bày suy nghĩ của họ.
- Đặt kỳ vọng về tỷ lệ phản hồi vì không phải khách hàng nào cũng sẽ phản hồi và xem xét tỷ lệ phản hồi dự kiến khi quyết định phân phối khảo sát.
- Gửi khảo sát phản hồi của khách hàng vào đúng thời điểm, đánh giá trải nghiệm của họ sau khi tương tác, mua hàng, giới thiệu hoặc các điểm cụ thể trong suốt cả năm để đo lường mức độ hài lòng.
- Theo dõi các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về suy nghĩ của họ và giải quyết các mối quan tâm. Giải quyết các trải nghiệm tiêu cực và thực hiện các cải tiến để thể hiện sự quan tâm và tăng khả năng phản hồi trong tương lai. Chỉ định ai đó chịu trách nhiệm theo dõi các câu trả lời khảo sát để đảm bảo phản hồi luôn đi đúng hướng.
- Hạn chế các câu hỏi khảo sát để tránh áp đảo người tham gia và khuyến khích tỷ lệ hoàn thành cao hơn. Cho phép người tham gia bỏ qua câu hỏi nếu họ chọn, vì yêu cầu câu trả lời có thể dẫn đến việc rời khỏi cuộc khảo sát.
- Giữ các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng ngắn gọn, tập trung vào các khía cạnh quan trọng để tránh dữ liệu mệt mỏi và chất lượng thấp hơn. Tiến hành các cuộc khảo sát tiếp theo để biết thông tin chi tiết liên tục.
Kết luận
Tóm lại, phản hồi của khách hàng rất quan trọng để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt, khiến khách hàng cảm thấy được tham gia và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Bằng cách ưu tiên và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể thúc đẩy tăng trưởng, mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và đạt được thành công lâu dài.
Bài viết liên quan
- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Các cách để tăng sự hài lòng của khách hàng
- PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng
- CÂU HỎI KINH DOANH QUAN TRỌNG dành cho doanh nghiệp nhỏ và lớn năm 2023
dự án
