Bạn có thể đồng ý với khái niệm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhưng bạn có thể biến nó thành hành động như thế nào? Dưới đây là thông tin tổng quan bên trong phần mềm quản lý Trải nghiệm khách hàng, bao gồm tất cả các khía cạnh thực tế cần xem xét khi lựa chọn một hệ thống cho công ty của bạn.
Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là gì?
Phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là một loại phần mềm kinh doanh hỗ trợ các tổ chức cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, lập bản đồ hành trình của khách hàng, xác định các khu vực cần cải thiện và thực hiện các hành động để cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng. Quản lý phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu và báo cáo, tự động hóa quy trình, công cụ cộng tác và khả năng tích hợp là những khía cạnh phổ biến của phần mềm CEM.
Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là gì?
CXM (hay CEM) được SurveyMonkey.com, một nhà cung cấp phần mềm khảo sát trực tuyến, định nghĩa là “một hệ thống mà các công ty sử dụng để theo dõi, giám sát và phản hồi phù hợp với tất cả các tương tác của khách hàng/doanh nghiệp, vì vậy các công ty vượt quá mong đợi của khách hàng để tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. , và biện hộ.”
Một từ khóa trong định nghĩa trên là “tất cả các tương tác giữa khách hàng/doanh nghiệp”, điều này cho thấy rằng các thương hiệu phải xem xét các tương tác và giao tiếp với khách hàng trong đó khách hàng và thương hiệu không tiếp xúc trực tiếp.
Giả sử một người tiêu dùng không nhận được hỗ trợ khi họ gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm. Ngay cả khi họ có trải nghiệm mua hàng tích cực, tổ chức cũng không quản lý được trải nghiệm của khách hàng vì người tiêu dùng không được hỗ trợ trong các giai đoạn sau của hành trình.
Sự khác biệt giữa Dịch vụ khách hàng và Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Điều quan trọng là phải phân biệt giữa dịch vụ khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng. Cái trước phản ứng mạnh hơn, chỉ hành động khi người tiêu dùng gặp phải vấn đề. Loại thứ hai chủ động ở chỗ nó dự đoán và tránh các vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải.
Cách tôi chọn phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Nếu bạn đang tự hỏi làm thế nào tôi chọn phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất, thì đây là nơi để tìm hiểu. Trước hết, tôi bắt đầu với phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng đã nhận được phản hồi tích cực của người dùng và xếp hạng mức độ hài lòng. Sau đó, sử dụng kiến thức chuyên môn về trải nghiệm khách hàng của mình, tôi đã xác định tiêu chí chính nào là quan trọng nhất đối với phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng và phân tích cách mỗi tiêu chí này so sánh với các tiêu chí khác.
Tôi hiểu việc tìm phần mềm tốt nhất cho công việc tốn thời gian như thế nào. Tôi làm tất cả những nỗ lực này để bạn không phải làm. Tôi đã sử dụng và đánh giá phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng trong nhiều năm, vì vậy bạn có thể tin tưởng vào tôi trong việc thực hiện các công việc cần thiết và thu thập tất cả thông tin bạn cần để đưa ra lựa chọn sáng suốt.
Nếu bạn đã sẵn sàng bắt đầu so sánh, bạn có thể bỏ qua phần tổng quan về 10 phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng hàng đầu.
#1. Tiêu chí so sánh
Sau khi phân tích cẩn thận, tôi đã kết luận rằng đây là những khía cạnh quan trọng nhất cần xem xét khi chọn phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Dưới đây là tóm tắt nhanh về lý do tại sao và lựa chọn của tôi là gì.
#2. Giao diện người dùng (Giao diện người dùng):
Khi chọn phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng, giao diện người dùng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sử dụng hiệu quả phần mềm của người dùng để thu thập và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
Giao diện thân thiện với người dùng có thể giúp nâng cao hiệu quả, độ chính xác và tính nhất quán đồng thời khuyến khích sự chấp nhận và hạnh phúc của nhân viên. Giao diện người dùng được thiết kế tốt có thể giúp rút ngắn thời gian học tập và đảm bảo rằng nhiều người dùng khác nhau sử dụng phần mềm theo cùng một cách, dẫn đến kết quả nhất quán hơn.
# 3. Khả năng sử dụng:
Có đơn giản để nắm bắt và thành thạo? Trợ giúp kỹ thuật, hỗ trợ người dùng, hướng dẫn và đào tạo của công ty có đầy đủ không? Các tính năng thiết yếu (chẳng hạn như thiết lập hồ sơ và hành trình của khách hàng, quản lý phản hồi, phân tích dự đoán và các tùy chọn tự phục vụ của khách hàng) có dễ truy cập và sử dụng không?
#4. Tích hợp:
Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn phải đơn giản để tích hợp với các công cụ khác liên quan đến CX, chẳng hạn như phần mềm CRM, phần mềm trợ giúp, nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số, phần mềm ERP hoặc công cụ phân tích tình cảm của khách hàng. Càng nhiều càng tốt.
#5. Giá cả:
Các cân nhắc về giá cho phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm chi phí mua ban đầu hoặc chi phí đăng ký mà còn bao gồm mọi chi phí liên tục như bảo trì, cập nhật và hỗ trợ. Việc định giá nên được xem xét liên quan đến các tính năng và khả năng của phần mềm, cũng như lợi tức đầu tư dự kiến từ việc sử dụng phần mềm.
Phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất
# 1. Zendesk
Tốt nhất cho các công ty mới thành lập, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp.
Giá: Zendesk cung cấp nhiều gói giá cho các sản phẩm khác nhau của mình. Zendesk Suite sẽ trả lại cho bạn 89 đô la một tháng cho mỗi đại lý. Nó cung cấp một thử nghiệm miễn phí.
Zendesk cung cấp một nền tảng mạnh mẽ và dễ thích ứng cho dịch vụ khách hàng và sự tham gia. Nó là một nền tảng có thể mở rộng có thể được sử dụng bởi các công ty thuộc mọi quy mô. Bảo mật, phần mềm trợ giúp, hệ thống bán vé, cơ sở tri thức và diễn đàn cộng đồng nằm trong số các tính năng do Zendesk cung cấp.
Tính năng, đặc điểm:
- Sunshine là một nền tảng CRM mở có thể được sử dụng để tạo ra các ứng dụng và trải nghiệm phù hợp với khách hàng. Zendesk cũng dựa trên mặt trời.
- Nó bao gồm các khả năng bảo mật ứng dụng, bảo mật sản phẩm, bảo mật trung tâm dữ liệu và bảo mật mạng.
- Phần mềm quản lý kiến thức Zendesk cho phép bạn dịch các bài báo sang 40 ngôn ngữ khác nhau.
Dự đoán: Nền tảng hỗ trợ khách hàng của Zendesk sẽ giúp bạn tăng cường giao tiếp và biến các tương tác thành các mối quan hệ. Nó có một số tính năng như hệ thống bán vé, kho kiến thức, diễn đàn cộng đồng, v.v.
# 2. Lực lượng bán hàng
Lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Salesforce cung cấp một nền tảng CRM tích hợp đầy đủ mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội trên tất cả các đơn vị kinh doanh của bạn. Nó thực hiện điều này bằng cách tập hợp các bộ phận bán hàng, thương mại, tiếp thị, dịch vụ và CNTT của bạn dưới một mái nhà để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Giải pháp của Salesforce rất dễ sử dụng và có thể được áp dụng với hy vọng tăng ROI. Các giải pháp cũng cực kỳ có thể mở rộng và thích ứng.
Tính năng, đặc điểm:
- CRM
- Tích hợp hoàn toàn
- Có thể mở rộng và thích nghi
- Thực hiện và thiết kế đơn giản
- Khả năng phân tích mạnh mẽ.
Dự đoán: Bạn có thể tin tưởng rằng Salesforce sẽ cung cấp trải nghiệm khách hàng mà công ty của bạn yêu cầu để tồn tại và phát triển trong ngành. Hệ thống khách hàng 360 của nó cực kỳ hiệu quả trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng có một không hai ảnh hưởng đến tất cả các khu vực và điểm cuối của công ty bạn.
Giá: Yêu cầu báo giá
# 3. Freshdesk
Lý tưởng cho bất kỳ quy mô công ty.
- Giá: Freshdesk cung cấp một gói miễn phí. Có ba gói bổ sung: Tăng trưởng ($15/tháng), Chuyên nghiệp ($49/tháng) và Doanh nghiệp ($79/tháng). Đây là tất cả các chi phí thanh toán hàng năm. Nền tảng này có sẵn để dùng thử miễn phí trong 21 ngày.
Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng hoạt động trên nhiều kênh. Nó bao gồm các công cụ và chức năng để đơn giản hóa việc bán vé, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời quản lý các hoạt động dịch vụ tại hiện trường từ đầu đến cuối. Bạn có thể sử dụng các công cụ tự động hóa tích hợp của nó để tự động hóa các hoạt động trợ giúp lặp đi lặp lại.
Tính năng, đặc điểm:
- Freshdesk cung cấp các công cụ mang lại trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng, chẳng hạn như chatbot hỗ trợ AI.
- Khả năng tự động hóa được tích hợp sẵn.
- Các chức năng ưu tiên, phân loại và gán vé.
- Nó cung cấp các tính năng như quyền sở hữu vé được chia sẻ, trò chuyện nhóm, vé được kết nối, v.v.
- Nó có nhiều chức năng khác, chẳng hạn như gán vé thông minh, theo dõi thời gian, dịch vụ hiện trường di động, v.v.
Freshdesk cung cấp một nền tảng hợp nhất để hợp nhất và quản lý tất cả các cuộc hội thoại liên quan đến hỗ trợ từ nhiều kênh. Bảng điều khiển, báo cáo và xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng sẽ hỗ trợ bạn trong việc đo lường và nâng cao hiệu quả. Đây là một nền tảng cho phép bạn tùy chỉnh quy trình công việc, vai trò của đại lý, cổng thông tin khách hàng, v.v.
# 4. SysAid
Tùy chọn tốt nhất là dành cho bộ phận trợ giúp hoàn toàn tự động.
Nhờ khả năng tự động hóa tuyệt vời, SysAid cung cấp phần mềm trải nghiệm khách hàng có thể hỗ trợ các nhóm dịch vụ quản lý yêu cầu và giải quyết các vấn đề phát sinh với tốc độ nhanh hơn. SysAid cung cấp cho các nhóm kinh doanh khả năng giải quyết vấn đề ngay lập tức bằng cách cung cấp các khả năng như gửi vấn đề tự động bằng một cú nhấp chuột và đặt lại mật khẩu.
Tất cả các vé được tạo trong hệ thống tự phục vụ của SysAid sẽ tự động được gửi đến đại lý có liên quan, đảm bảo rằng chúng được giải quyết kịp thời và đúng hạn. Người dùng cũng có thể quản lý tất cả tài sản CNTT của họ ngay từ bàn dịch vụ của họ bằng phần mềm. Hơn nữa, phần mềm cung cấp báo cáo tổng thể… đầy đủ KPI và dữ liệu đo lường hiệu suất khác.
Tính năng, đặc điểm:
- Tự động hóa hoàn toàn việc bán vé
- Tự động hóa tại điểm bán hàng
- Quản lý tài sản
- Tích hợp điều khiển từ xa
- Cấu hình không có mã
SysAid nằm trong danh sách của chúng tôi vì khả năng tự động hóa ấn tượng và mạnh mẽ của nó. Nó có khả năng tự động hóa thực tế tất cả các thành phần chính của bàn dịch vụ để đảm bảo rằng vé và các vấn đề được giải quyết nhanh chóng và phù hợp.
- Giá: Phần mềm có ba tùy chọn giá. Để có được một mức giá chính xác, bạn phải liên hệ với đại diện của họ. Một thử nghiệm miễn phí cũng có sẵn.
# 5. Bàn Zoho
Tốt nhất cho mọi quy mô và loại hình kinh doanh.
- Giá: Miễn phí cho tối đa ba người dùng, $14/đại lý/tháng đối với gói Tiêu chuẩn, $23/đại lý/tháng đối với gói Chuyên nghiệp và $40/đại lý/tháng đối với gói Doanh nghiệp.
Zoho Desk là phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng giàu tính năng, cài đặt và sử dụng cực kỳ đơn giản. Công nghệ này cho phép các tổ chức quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh như email, điện thoại, mạng xã hội và trang web. Phần mềm này cũng xuất sắc trong việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc.
Tính linh hoạt của ứng dụng này để tương tác với hàng trăm công cụ khác như Salesforce, Trello, Slack và các công cụ khác có lẽ là tính năng hấp dẫn nhất của nó. Bạn cũng sẽ có thể tạo các ứng dụng bàn hỗ trợ khách hàng của riêng mình bằng cách sử dụng SDK.
Tính năng, đặc điểm:
- Tự động hóa quy trình làm việc
- Quản lý hội thoại đa kênh
- Sử dụng API REST, bạn có thể thêm các khả năng tùy chỉnh.
- Tích hợp trí tuệ nhân tạo và cơ sở tri thức vào trang web của bạn.
Dự đoán: Zoho Desk là phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng mà bạn cần để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và giảm căng thẳng cho nhân viên hỗ trợ của bạn. Nó được tích hợp nhiều tính năng mở rộng và hỗ trợ tích hợp mạnh mẽ.
# 6. Bục
Tốt nhất để quản lý thông tin liên lạc của khách hàng ở một địa điểm duy nhất.
Podium sẽ cung cấp cho bạn một giải pháp hiệu quả để quản lý các cuộc trò chuyện của bạn với người tiêu dùng bất kể bạn chọn cách tương tác với họ như thế nào. Chương trình có thể được sử dụng để thu thập thông tin liên lạc từ nhiều phương tiện và sắp xếp chúng ở một địa điểm duy nhất.
Sử dụng công cụ này, bạn có thể xem ngay trạng thái tin nhắn, thay đổi vị trí nhân viên được chỉ định và tự động hóa các công việc hàng ngày. Podium đảm bảo sẽ trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Ngoài ra, ứng dụng di động của Podium giúp giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn trong khi vẫn cập nhật thông tin cho toàn bộ nhóm của bạn, bất kể bạn hoặc họ ở đâu.
Tính năng, đặc điểm:
- Tin nhắn có thể được quản lý từ một vị trí duy nhất.
- Theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng.
- Tin nhắn dẫn trực tiếp bằng ứng dụng di động Podium.
- Bắt đầu sáng kiến tiếp thị văn bản.
Dự đoán: Podium giúp bạn cải thiện thời gian phản hồi các mối quan tâm và thắc mắc của người tiêu dùng. Do đó, Podium có thể hỗ trợ các tổ chức cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Giá:
- $289/tháng cho các nhu yếu phẩm
- Tiêu chuẩn: $ 449 mỗi tháng
- $649 mỗi tháng cho các chuyên gia
- Có một bản dùng thử miễn phí 14 ngày có sẵn.
#7. Dịch vụ HubSpot
Tốt nhất cho các doanh nghiệp mới, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp.
Hầu hết các tính năng đều miễn phí.
Một trong những Phần mềm Dịch vụ Khách hàng tốt nhất giúp khách hàng hài lòng hơn, giữ chân họ lâu hơn và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Tính năng, đặc điểm:
- Phản hồi nhanh hơn bằng cách kết hợp trò chuyện trực tiếp và bot vào trang web của bạn.
- Reply Better là một hộp thư đến chung thu thập tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng cũng như lịch sử dịch vụ.
- Giảm các câu hỏi về dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng Cơ sở tri thức.
- Khảo sát và phản hồi định lượng có thể giúp bạn biến khách hàng thành người quảng bá.
Khi khách hàng không chấp nhận các tập lệnh, dòng hoặc dịch vụ rô bốt, đây là giải pháp trải nghiệm khách hàng nhanh nhất tốt nhất cho sự tham gia thực tế của con người.
# 8. Maropost
Phù hợp nhất với các doanh nghiệp vừa và lớn.
Phần mềm của Maropost có bản dùng thử miễn phí 14 ngày và bốn mức giá. Gói cơ bản của nó có giá 71 đô la mỗi tháng. Các gói cộng thêm thiết yếu và gói chuyên nghiệp lần lượt là $179 và $224 mỗi tháng. Một kế hoạch doanh nghiệp cá nhân hóa cũng được cung cấp.
Maropost là một nền tảng được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của các chủ cửa hàng Thương mại điện tử. Nền tảng cung cấp cho họ quyền truy cập thời gian thực vào tất cả thông tin quan trọng cho khách hàng của họ. Thông tin này bao gồm lịch sử mua hàng, số dư chưa thanh toán, ngày liên hệ cuối cùng, v.v.
Các doanh nhân có thể sử dụng dữ liệu này để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa hơn.
Maropost kết nối trơn tru với phần mềm bán vé của Zendesk, cho phép bạn đẩy nhanh việc hỗ trợ khách hàng. Nói một cách đơn giản, bạn sẽ có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu khách hàng và đơn đặt hàng liên quan đến yêu cầu tăng.
Tính năng, đặc điểm:
- Hệ thống bán vé tích hợp
- Nhập và xuất hàng loạt dữ liệu khách hàng
- Định giá trên cơ sở cá nhân
- Báo cáo và phân tích toàn diện
Dự đoán: Với kết nối Zendesk mượt mà và các công cụ CRM tích hợp, Maropost là một nền tảng mà bạn có thể dựa vào để phát triển và duy trì các mối quan hệ kinh doanh quan trọng với khách hàng, khách hàng và nhà cung cấp.
# 9. Cộng tác viên bán hàng
Tốt nhất cho chức năng gọi điện và nhắn tin tích hợp. Nó không cần thiết phải có một ứng dụng gọi riêng.
Giá: Salesmate có sẵn miễn phí trong 15 ngày. Người mới bắt đầu ($12 mỗi người dùng mỗi tháng), Tăng trưởng ($24 mỗi người dùng mỗi tháng), Tăng cường ($40 mỗi người dùng mỗi tháng) và Doanh nghiệp (Nhận báo giá) là bốn mức giá.
Salesmate là một hành trình của khách hàng và phần mềm CRM. Nó cho phép bạn gọi điện thoại và nhắn tin ở hơn 90 quốc gia. Với các khả năng tích hợp sẵn của điện thoại, bạn có thể gọi cho các số liên lạc của mình chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản. Các cuộc gọi sẽ được tự động ghi lại và sẽ có lịch sử thảo luận, bản ghi cuộc gọi, báo cáo hoạt động, v.v.
Tính năng, đặc điểm:
- Salesmate bao gồm một tính năng nhắn tin cho phép bạn giao tiếp với khách hàng trong thời gian thực.
- Nó cung cấp các tính năng tự động hóa bán hàng như tự động hóa nhập dữ liệu và tự động hóa giới thiệu khách hàng.
- Các kỹ năng tự động hóa tiếp thị của nó sẽ hỗ trợ bạn tự động hóa tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.
- Các công cụ quản lý hoạt động của nó cho phép bạn tùy chỉnh các hoạt động, cộng tác trong các dự án, cung cấp các báo cáo mở rộng, v.v.
Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động của Salesmate có sẵn cho cả thiết bị iOS và Android. Nó tạo điều kiện tích hợp nhiều hệ thống và hợp lý hóa các quy trình của công ty. Phần mềm này cung cấp phân tích chính xác và báo cáo trực quan.
# 10. LiveAgent
Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp được hưởng lợi nhiều nhất.
- Giá: Nó có gói định giá freemium và thời gian dùng thử 14 ngày. Gói Bao trọn gói sẽ tiêu tốn của bạn 39 đô la cho mỗi đại lý mỗi tháng.
Một trong những lựa chọn phần mềm bàn trợ giúp hàng đầu trên thị trường, với các tính năng toàn diện giúp hợp lý hóa các tương tác, nâng cao hiệu suất của tổng đài viên và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tận hưởng phần mềm bán vé mạnh mẽ, giải pháp trò chuyện trực tiếp bản địa, cơ sở kiến thức, cổng thông tin khách hàng, trung tâm cuộc gọi tích hợp, v.v.
Tính năng, đặc điểm:
- Sử dụng biểu mẫu trước khi trò chuyện, chế độ xem nhập thời gian thực, lời mời trò chuyện chủ động hoặc theo dõi trang nào trên trang web của bạn đang được đọc và trong bao lâu.
- Hợp lý hóa tất cả thông tin liên lạc của khách hàng vào một bảng điều khiển duy nhất với hộp thư đến chung. LiveAgent có thể giao tiếp với vô số số điện thoại, địa chỉ email, trò chuyện trực tiếp, cơ sở kiến thức, mạng xã hội (Facebook, Instagram và Twitter) và các ứng dụng đặc biệt như Viber.
- Cơ sở kiến thức/Cổng thông tin khách hàng: Tạo nhiều cơ sở kiến thức hấp dẫn hoặc cổng thông tin khách hàng để trao quyền cho người dùng của bạn với tính năng tự phục vụ. Chúng hoàn toàn có thể định cấu hình và có thể được tạo bằng trình chỉnh sửa WYSIWYG.
- Hơn 40 tích hợp của bên thứ ba: Tích hợp LiveAgent với tất cả các công cụ và ứng dụng bạn sử dụng hàng ngày.
- Ứng dụng dành cho thiết bị di động: Ứng dụng iOS và Android có sẵn để tải xuống để chăm sóc khách hàng khi đang di chuyển.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ: LiveAgent có thể truy cập bằng hơn 40 ngôn ngữ khác nhau.
- LiveAgent là một sản phẩm bàn hỗ trợ mạnh mẽ với các tính năng tự động hóa tiên tiến. Phần mềm thúc đẩy sự cộng tác đồng thời tăng hiệu quả của quy trình làm việc. Nó hoàn hảo cho các đội từ xa ở mọi quy mô.
Một số chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Dưới đây là một số gợi ý để hỗ trợ bạn trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng của mình:
#số 1. Yêu cầu phản hồi
Những hiểu biết sâu sắc của khách hàng về những gì họ đang trải qua là điều cần thiết để quản lý trải nghiệm của khách hàng. Do đó, bạn sẽ cần xây dựng các kênh để khách hàng cung cấp phản hồi về mức độ bạn làm hài lòng họ.
Vé hỗ trợ là một nơi tuyệt vời để bắt đầu tìm kiếm phản hồi của bạn. Ví dụ: các câu hỏi hoặc khó khăn có thể so sánh được do nhiều người tiêu dùng đưa ra có thể gợi ý một vấn đề ở một bước cụ thể trong hành trình của khách hàng. Khi bạn đã xác định được những nơi mà khách hàng cảm thấy khó chịu, bạn có thể tìm ra cách xử lý tốt nhất những vấn đề đó và hỗ trợ khách hàng vượt qua chúng.
Dữ liệu người tiêu dùng bổ sung một cách khác để nhận phản hồi của người tiêu dùng và xác định các vấn đề của khách hàng. Tất cả các phương tiện truyền thông xã hội, bảng câu hỏi, công cụ phân tích văn bản và các phương pháp khác đều có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng.
#2. Kết nối cảm xúc với khách hàng
Một thương hiệu phải kết nối cảm xúc với khách hàng của mình. Điều này cho phép họ nắm bắt tốt hơn các vấn đề của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau khi họ tiếp xúc với doanh nghiệp. Với việc giới thiệu các nền tảng truyền thông xã hội và các trang web đánh giá, giờ đây có thể kết nối với cảm xúc của khách hàng, đồng cảm với họ và giải quyết vấn đề của họ.
Khách hàng có nhiều khả năng chấp thuận và tương tác với các công ty có thể xác định và khắc phục khiếu nại của khách hàng trong khi vẫn duy trì kết nối cảm xúc.
#3. Sử dụng nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Khách hàng có các kênh và nền tảng ưa thích mà qua đó họ tương tác với thương hiệu. Ví dụ: một số khách hàng có thể thích trò chuyện với thành viên trong nhóm hơn là tương tác với chatbot, trong khi những khách hàng khác có thể thích tương tác trên mạng xã hội hơn. Do đó, bạn nên tương tác và giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh và nền tảng để đảm bảo bạn đáp ứng nhu cầu của họ.
#4. Tùy chỉnh trải nghiệm
Cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh cho người tiêu dùng cá nhân là một cách tuyệt vời để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, memes có thể hấp dẫn những người trẻ tuổi nhưng không có ý nghĩa gì đối với những người lớn tuổi hơn. Do đó, điều quan trọng là phải điều chỉnh trải nghiệm của người tiêu dùng sao cho phù hợp với nhu cầu của họ một cách hiệu quả nhất có thể.
#5. Giới thiệu và khả năng sử dụng
Khách hàng sẽ bực bội nếu họ không biết cách truy cập hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng giới thiệu chuyên sâu, đào tạo và các công cụ. Chỉ định các thành viên trong nhóm trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng.
Một số ví dụ về phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng mã nguồn mở và miễn phí là gì?
Hiện có một số công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng mã nguồn mở, bao gồm SuiteCRM và UVdesk.
Các tính năng chính của phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Để hỗ trợ các công ty quản lý các mục tiêu trải nghiệm khách hàng của họ, phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng thường kết hợp một số khía cạnh quan trọng. Sau đây là một số tính năng phổ biến của phần mềm CEM:
Quản lý phản hồi của khách hàng: Phần mềm phải có khả năng thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, mạng xã hội, email và các kênh khác, cũng như cung cấp các công cụ để phân tích và hành động dựa trên phản hồi đó.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng: Phần mềm sẽ cho phép các doanh nghiệp lập bản đồ hành trình của khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh khác nhau, tìm ra các nguồn xung đột và khả năng cải thiện.
Phân tích và báo cáo dữ liệu: Phần mềm phải có các công cụ báo cáo và phân tích tinh vi để hỗ trợ doanh nghiệp phân tích thông tin đầu vào của người tiêu dùng và theo dõi tiến độ theo thời gian.
Khả năng tích hợp: Để cung cấp góc nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm của khách hàng, phần mềm phải có khả năng tích hợp với các công cụ và hệ thống khác, chẳng hạn như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Tự động hóa quy trình làm việc: Phần mềm nên cung cấp các công cụ cho phép tự động hóa một số hoạt động nhất định, chẳng hạn như gửi các cuộc khảo sát tiếp theo hoặc kích hoạt cảnh báo tùy thuộc vào nhận xét cụ thể của khách hàng.
Công cụ cộng tác: Phần mềm nên bao gồm các công cụ cộng tác và giao tiếp cho nhiều nhóm và các bên liên quan tham gia vào nỗ lực trải nghiệm khách hàng.
Những đặc điểm quan trọng này nhằm hỗ trợ các công ty thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện hành động để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Các loại phần mềm trải nghiệm khách hàng khác nhau là gì?
Các phương pháp quản lý trải nghiệm khách hàng khác, ngoài phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng (xem danh sách này! ), bao gồm:
- Phần mềm thành công của khách hàng: Hỗ trợ bạn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và sự hài lòng bằng cách chủ động quản lý các liên hệ của khách hàng cũng như đưa ra trợ giúp và huấn luyện cá nhân.
- Phần mềm giới thiệu khách hàng: Hỗ trợ khách hàng mới tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn; hỗ trợ khách hàng hiện tại khám phá các tính năng hoặc mặt hàng mới mà họ có thể đã bỏ qua.
- Phần mềm tương tác với khách hàng: Cung cấp các công cụ để trò chuyện, tương tác và thu hút khách hàng trên một số kênh và điểm tiếp xúc nhằm xây dựng và duy trì các kết nối tuyệt vời.
Suy nghĩ cuối cùng
Ngân sách lớn luôn đi kèm với kỳ vọng lớn và khi nói đến trải nghiệm của khách hàng, có rất nhiều điều cần cân nhắc. Các công ty vừa và nhỏ dễ dàng thay đổi các dịch vụ và phần mềm mà họ không thích. Mỗi phương án đều phải được doanh nghiệp cân nhắc kỹ lưỡng.
Mặt khác, các tổ chức lớn có thể cải thiện đáng kể thái độ của khách hàng đối với họ bằng cách quản lý tất cả các giai đoạn của mối quan hệ dịch vụ khách hàng. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một khoản đầu tư mang lại kết quả ngay lập tức, từ việc tinh chỉnh UX trên trang web đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng sau khi mua hàng tuyệt vời.
Hy vọng rằng sự đa dạng của các công cụ này sẽ hỗ trợ bạn trong việc lựa chọn thứ gì đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của tổ chức của bạn. Chúng tôi đã cố gắng giới thiệu một bộ công cụ linh hoạt với nhiều khả năng phù hợp với yêu cầu của công ty. Bạn có biết bất kỳ giải pháp bổ sung nào có thể hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ không? Vui lòng cho chúng tôi biết trong phần bình luận bên dưới.
Bài viết liên quan
- NHÀ PHÂN TÍCH BÀN DỊCH VỤ: Định nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương, Câu hỏi phỏng vấn & Sơ yếu lý lịch
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2023
- BÀN TRỢ GIÚP LÀ GÌ? Ví dụ và giải pháp phần mềm
- Tự động hóa bán hàng: Ý nghĩa, Nền tảng & Lợi ích
- PHẦN MỀM TIẾP THỊ TỰ ĐỘNG HÓA TỐT NHẤT: Tính năng và Giá cả
dự án
