Hầu hết thời gian, khi chúng tôi muốn cải thiện mối quan hệ của mình với khách hàng, chúng tôi nghĩ về dịch vụ và hỗ trợ thay vì gắn kết với khách hàng. Nhưng đây không chỉ là dịch vụ khách hàng tốt. Làm cho khách hàng hài lòng và cố gắng khiến họ chi nhiều tiền hơn cho thương hiệu của bạn là chưa đủ. Trên thực tế, điều này có thể khiến họ cảm thấy họ chỉ là giao dịch và ít quan trọng hơn đối với doanh nghiệp của bạn. Thay vào đó, bạn nên làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn để khiến họ trung thành hơn với thương hiệu của bạn. Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi sẽ thảo luận về mọi thứ bạn cần biết về sự tương tác của khách hàng, bao gồm chiến lược, nền tảng, giải pháp và lý do tại sao điều đó lại quan trọng.
Cam kết của khách hàng
Sự gắn kết của khách hàng là quá trình liên tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng vượt ra ngoài giao dịch. Đó là một cách nhất quán, có kế hoạch để một công ty mang đến cho khách hàng giá trị ở mỗi lần tương tác, điều này khiến họ trở nên trung thành hơn.
Sự gắn kết của khách hàng thường bị nhầm lẫn với sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Có một số điểm tương đồng giữa ba, nhưng chúng vẫn khác nhau. Bạn phải nhận ra rằng “trải nghiệm của khách hàng” đề cập đến ấn tượng mà khách hàng có về doanh nghiệp của bạn dựa trên mọi thứ họ nhìn thấy, nghe thấy hoặc tìm hiểu về doanh nghiệp đó. Chúng ta sẽ đi vào chi tiết hơn về những ý tưởng này sau.
Sự gắn kết của khách hàng là một bước vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng
Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng đo lường mức độ khách hàng thích thú hoặc ghét hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn. Cả hai đều quan trọng khi tương tác với khách hàng, nhưng lắng nghe là điều quan trọng để xây dựng mối quan hệ và đưa ra giải pháp tùy chỉnh. Lắng nghe tốt là một kỹ năng rất quan trọng ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Đại diện bán hàng có thể lắng nghe càng tốt thì họ càng có thể tùy chỉnh giải pháp để phù hợp với công việc, vấn đề và mục tiêu của khách hàng.
Chiến lược thu hút khách hàng
Chiến lược thu hút khách hàng của bạn phải là một giải pháp tất cả trong một phù hợp với những gì khách hàng của bạn muốn. Xem xét nhu cầu của họ mọi lúc: Họ coi trọng điều gì? Một số vấn đề phổ biến mà họ có là gì? Tạo chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để tăng thêm giá trị cho khách hàng của bạn và khuyến khích họ tương tác với bạn nhiều hơn. Có một số phương pháp đã được thử và đúng để giúp bạn bắt đầu, dựa trên nhóm bán hàng, cơ sở khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn:
#1. Chia sẻ câu chuyện, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty bạn
Chiến lược thu hút khách hàng này liên quan đến việc chia sẻ câu chuyện kinh doanh của bạn, Câu chuyện rất dễ nhớ và dễ hiểu. Họ cung cấp cho mọi người một lý do để tin tưởng doanh nghiệp của bạn. Làm cho thương hiệu của bạn trở nên gần gũi hơn bằng cách kể cho mọi người về sứ mệnh, tầm nhìn và câu chuyện của bạn. Giúp khách hàng của bạn hiểu doanh nghiệp của bạn là gì. Đảm bảo đưa khách hàng vào câu chuyện của bạn và cho họ đóng vai chính: tận dụng cơ hội để liên hệ, lắng nghe các mục tiêu và vấn đề của họ, và cuối cùng là thiết lập một tầm nhìn chung.
#2. Luyện nghe tích cực
Khách hàng nói rõ những gì họ muốn, vì vậy hãy chú ý. Mọi người đang nói gì về doanh nghiệp của bạn và họ không nói gì? Làm thế nào để họ đánh giá bạn so với các đối thủ của bạn? Cho phép khách hàng dễ dàng gửi nhận xét, thảo luận về trải nghiệm của họ, ghi lại phản hồi và theo dõi. Theo dõi vào đúng thời điểm cho khán giả của bạn thấy rằng bạn đã nghe những gì họ nói và cam kết cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn nhận được phản hồi không tốt, hãy đảm bảo lắng nghe và cố gắng giải quyết vấn đề chứ không chỉ khiến khách hàng bình tĩnh lại.
#3. Hợp tác để xác định và đồng ý với nhau về một kế hoạch hoạt động
Chiến lược thu hút khách hàng này phải là nỗ lực của cả nhóm bao gồm phản hồi từ cả khách hàng và người bán. Kế hoạch hành động chung (MAP) hỗ trợ cả hai bên xác định các nguồn lực, các mốc quan trọng và các thông tin khác cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể tin tưởng bạn cung cấp cho họ chính xác những gì họ yêu cầu, loại bỏ sự phỏng đoán và làm cho quá trình hoàn thành thỏa thuận nhanh hơn và dễ dàng hơn.
#4. Cung cấp lợi ích miễn phí cho người dùng
Khen thưởng cho lòng trung thành của mọi người bằng cách cung cấp thứ gì đó miễn phí, không phải bút mực hay chai nước, mà là những món đồ mà khách hàng của bạn thực sự yêu cầu. Cung cấp cho họ lời khuyên miễn phí về cách sử dụng sản phẩm của bạn với tiềm năng tối đa của nó hoặc liên kết đến trang web phân tích lợi ích chi phí. Lợi ích miễn phí là một cách khác để khiến mọi người mua hàng của bạn. Cung cấp cho khách hàng tiềm năng hương vị của những gì bạn cung cấp mà không cho đi mọi thứ. Nếu khách hàng của bạn là chủ sở hữu doanh nghiệp mới, bạn có thể cung cấp cho họ hội thảo trực tuyến miễn phí về lập kế hoạch và quản lý tài nguyên. Nếu họ làm việc trong ngành sản xuất, bạn có thể cung cấp cho họ sách trắng về các quy định mới cho ngành của họ.
#5. Thực hiện một cách tiếp cận xã hội
Các trang web như Twitter, Facebook và Instagram đã trở thành nơi phổ biến để mọi người bày tỏ sự không hài lòng của họ đối với lòng biết ơn của một công ty. Trong mọi trường hợp, những công cụ này cung cấp cho bạn quyền truy cập trực tiếp vào những suy nghĩ và cảm xúc thô sơ của khách hàng. Trả lời các nhận xét, chia sẻ nội dung của người dùng, thể hiện sự ủng hộ đối với một nguyên nhân và cung cấp các tài nguyên hữu ích để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn.
Nền tảng tương tác với khách hàng
Một phần quan trọng của phần mềm được gọi là “nền tảng tương tác với khách hàng” kiểm soát, phân tích và tạo điều kiện tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Nó hoạt động với các công nghệ tương tác với khách hàng như email, nhắn tin trực tiếp, chatbot và các công nghệ khác.
Sử dụng bốn yếu tố trên, chúng tôi đã tìm thấy một số nền tảng phổ biến. Các công ty khởi nghiệp, SMB và doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, thực phẩm và đồ uống, dịch vụ tài chính, truyền thông, viễn thông, chăm sóc sức khỏe và các ngành khác sử dụng chúng. Đây không phải là một danh sách đầy đủ, nhưng nó đại diện cho một số lựa chọn thay thế phổ biến và dễ thích nghi nhất.
#1. Twilio tham gia
Twilio Engage thu thập dữ liệu từ những nơi như ứng dụng, trang web và CRM. Nó cũng có các công cụ để quảng cáo, phân tích, tiếp thị qua email, gắn cờ tính năng, thử nghiệm A/B, v.v. Sau đó, nó có thể kết hợp tất cả thông tin này thành hồ sơ để cung cấp cho bạn một cái nhìn duy nhất về khách hàng. Điều này có thể được sử dụng với API giao tiếp có thể được mở rộng để tương tác với người dùng trên các điểm tiếp xúc và thiết bị.
Tính năng
- Để đảm bảo tính chính xác, nó làm sạch và xác thực dữ liệu bạn thu thập.
- Cập nhật hồ sơ khách hàng theo thời gian thực\
- Tạo các chiến dịch được cá nhân hóa bằng cách sử dụng 400 trình kết nối dựng sẵn với tất cả các công cụ yêu thích của bạn.
Nó dành cho ai
- Nhà tiếp thị, nhà phát triển, nhân viên bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng
#2. Ánh nắng mặt trời Zendesk
Zendesk Sunshine là một CRM dựa trên đám mây. Nó tích hợp với các ứng dụng nhắn tin như Slack và WhatsApp để bạn có thể quản lý các cuộc hội thoại của khách hàng từ một màn hình duy nhất. Nó cũng có thể kết nối với các hệ thống kinh doanh như Shopify và Help Scout.
Tính năng
- Bạn có thể thay đổi giao diện của nó mà không cần biết cách viết mã hoặc xây dựng ứng dụng bằng khung ứng dụng Zendesk.
- Có chatbot riêng mà bạn có thể sử dụng trên các kênh nhắn tin để trợ giúp các đại diện dịch vụ khách hàng.
- Có API cho hơn 1,200 ứng dụng để trò chuyện và nhắn tin trực tiếp, bán vé hỗ trợ khách hàng và CRM bán hàng.
Nó dành cho ai
- Đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng
#3. Chuông dịch vụ
Trò chuyện video trực tiếp của ServiceBell là một cách hiệu quả để kết nối với khách hàng. Nó làm cho du khách cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Nó cho phép các doanh nghiệp có các cuộc gọi video thời gian thực với khách truy cập trang web để nói về các vấn đề.
Đặc tính
- Tính năng đồng duyệt cho phép đại diện và khách hàng của bạn xem cùng một trang web cùng một lúc.
- Thông báo theo thời gian thực khi khách hàng truy cập vào các trang có giá trị cao, cho phép các doanh nghiệp có mặt với tư cách là người hướng dẫn bán hàng cá nhân của họ.
- Mang lại trải nghiệm trực tiếp cho các điểm tiếp xúc bán hàng và hỗ trợ.
# 4. WebEngage
Với nền tảng WebEngage, các doanh nghiệp có thể sử dụng nó để khai thác sức mạnh của tự động hóa. Nó cung cấp thông tin liên lạc tùy chỉnh để tăng sự tham gia của khách hàng.
WebEngage cho phép khách hàng lập bản đồ hành trình vòng đời của khách hàng và sử dụng dữ liệu khách hàng của họ để gửi thông tin liên lạc liền mạch, có liên quan trên các kênh khác nhau như email, WhatsApp, trình duyệt web và thiết bị di động, v.v.
Tính năng
- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng tự động thông qua các chương trình tiếp thị vòng đời.
- Hỗ trợ nhiều kênh kỹ thuật số, như trình duyệt, Facebook, SMS, v.v.
- Cung cấp khả năng sử dụng dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh trên các kênh khác nhau.
WebEngage hoàn toàn hiểu về tương tác đa kênh và có thể hỗ trợ bạn đưa các hoạt động tiếp thị và tương tác với khách hàng của bạn vào chế độ lái tự động.
#5. hàn đồng
Để khuyến khích sự tham gia của khách hàng, Braze sử dụng hoạt động cá nhân hóa, trò chơi hóa và giao tiếp giữa các kênh theo hướng sự kiện.
Nền tảng tương tác với khách hàng này cho phép khách hàng sử dụng dữ liệu phân tích hành vi và khách hàng để gửi đúng thông điệp tới khách hàng của họ qua đúng kênh và vào đúng thời điểm.
Tính năng
- Hỗ trợ nhiều kênh, chẳng hạn như email, SMS, ứng dụng, v.v.
- Dễ dàng tích hợp và nhập dữ liệu
- Báo cáo và phân tích chuyên sâu
Braze tập trung vào việc tận dụng tối đa dữ liệu của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng có ý nghĩa trên quy mô lớn.
Giải pháp gắn kết khách hàng
Giải pháp tương tác với khách hàng có thể là bất kỳ thứ gì, từ công cụ trò chuyện trực tiếp cho phép bạn kết nối với khách hàng thông qua (các) kênh dịch vụ của mình đến ứng dụng doanh nghiệp bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà người dùng có với doanh nghiệp của bạn trong toàn bộ hành trình bán hàng của họ.
Phân tích khách hàng, trải nghiệm phù hợp và trí thông minh dự đoán là những ví dụ về các giải pháp tương tác với khách hàng tiên tiến hơn.
Cách chọn giải pháp tốt nhất để thu hút khách hàng
Điều chính sẽ giúp bạn quyết định nên chọn giải pháp tương tác nào là chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn được phát triển tốt đến mức nào.
Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng của hầu hết các công ty, vì vậy điều quan trọng là phải tìm kiếm một giải pháp thu hút khách hàng bao gồm dịch vụ này. Hãy suy nghĩ về những cách mà giải pháp gắn kết khách hàng sẽ hỗ trợ chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn trong suốt hành trình trước khi bán hàng, bán hàng và sau bán hàng.
Tìm kiếm các tính năng hỗ trợ trải nghiệm đa kênh tùy chỉnh, quản lý vòng đời, phân tích khách hàng, tự động hóa, trí thông minh theo thời gian thực, v.v. dành cho các doanh nghiệp đã hoạt động được một thời gian.
Trước khi theo đuổi một giải pháp thay thế nhất định, hãy xem xét nơi bạn cho rằng mình đang thiếu sự tương tác với khách hàng. Ví dụ: nếu không có ai truy cập trang web của bạn, bạn có thể chỉ cần một công cụ thu hút khách hàng trò chuyện trực tiếp. Nếu bạn muốn cung cấp hỗ trợ tương tác nhiều hơn, hãy thử một hỗ trợ hướng đến điều đó.
Nhưng nếu bạn quan sát thấy nhiều người rời đi ở các thời điểm khác nhau trong hành trình của khách hàng, bạn có thể muốn nghĩ đến một nền tảng tương tác với khách hàng đầy đủ tính năng.
Tại sao tương tác với khách hàng lại quan trọng
Sự tham gia của khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của một doanh nghiệp thành công. Các nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng hoàn toàn gắn bó với một công ty nhất định có khả năng mang lại nhiều tiền hơn 23% so với một khách hàng không cảm thấy gắn bó với công ty đó. Vì vậy, nếu khách hàng của bạn tham gia nhiều hơn, doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn và ai lại không muốn điều đó?
Nếu doanh nghiệp của bạn không có kế hoạch cụ thể cho cải thiện tương tác với khách hàng, bạn có thể đánh mất rất nhiều tiền và cơ hội kết nối với những khách hàng tốt nhất và khách hàng tiềm năng của mình. Xây dựng mối quan hệ với họ ban đầu không chỉ mang lại nhiều tiền hơn mà còn giúp công ty có được lòng tin và lòng trung thành của họ. Những khách hàng tin tưởng một doanh nghiệp sẽ gắn bó lâu dài và mua hàng của họ một lần nữa.
Sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ. Một khách hàng trung thành sẽ mua hàng từ doanh nghiệp của bạn nhiều lần, chia sẻ thông tin về doanh nghiệp của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và nói với những người khác, chẳng hạn như bạn bè và gia đình, về doanh nghiệp và/hoặc sản phẩm của bạn.
Công cụ tốt nhất của một công ty có thể là một khách hàng hiện tại nói với những người khác về doanh nghiệp. Nếu bạn nói chuyện với khách hàng hiện tại của mình một cách tử tế, nhiều khả năng họ sẽ cố gắng quảng bá về doanh nghiệp của bạn cho bạn bè và gia đình của họ. Điều này cũng có thể giúp bạn theo dõi những gì mọi người nói về bạn trên các trang web khác.
Một ví dụ về sự tham gia của khách hàng là gì?
Ví dụ: một khách hàng có thể kiếm được điểm có thể đổi được sau mỗi lần mua hàng hoặc có quyền truy cập đặc biệt vào các ưu đãi và giảm giá. Các chương trình này là những cách hiệu quả để thu hút mọi người tham gia với thương hiệu của bạn vì chúng cho mọi người lý do để duy trì kết nối để họ có thể nhận được nhiều phần thưởng hơn.
Bốn 4 thành phần của sự gắn kết của khách hàng là gì?
Trước khi thực sự hiểu được trải nghiệm của khách hàng, chúng ta cần biết bốn thành phần tạo nên trải nghiệm đó. Các nguyên mẫu, hoạt động, tương tác và nguyên tắc đều có mặt. Xem xét các thành phần khác nhau của một mối quan hệ để giúp bạn nhớ lại những điều này.
Vai trò của sự tham gia của khách hàng là gì?
Các nhà quản lý tương tác với khách hàng chịu trách nhiệm phát triển các tương tác tích cực với khách hàng. Họ phải giao tiếp với họ, giải quyết các mối quan tâm của họ và đóng vai trò là đầu mối liên hệ của họ. Ngoài ra, họ giám sát công việc của nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng.
5 giai đoạn thu hút khách hàng là gì?
Sự tham gia của khách hàng được chia thành năm giai đoạn: khám phá, mua sắm, mua hàng, sở hữu và ủng hộ. Trong suốt vòng đời, chìa khóa thành công là đảm bảo rằng các chiến thuật dựa trên phân tích dữ liệu và dữ liệu đó được theo dõi tốt.
Bốn kênh tương tác với khách hàng là gì?
Bốn loại khác nhau của sự tham gia của khách hàng là gì? Cảm xúc, bối cảnh, thuận tiện và tương tác xã hội là bốn loại tham gia của khách hàng.
dự án
Bài viết liên quan
- CÔNG CỤ TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN: Cách thức hoạt động, Công cụ miễn phí và tốt nhất(
- THAM GIA NGƯỜI DÙNG: Ý nghĩa, Chiến lược & Hướng dẫn Cách tăng
- SỰ THAM GIA CỦA NHÂN VIÊN: Ý tưởng, Hoạt động & Tầm quan trọng(
- Ý TƯỞNG TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN: Ý tưởng Làm việc, Trò chơi & Cải tiến
- Ý TƯỞNG THAM GIA: 15 mẹo miễn phí độc đáo
