Nói chung, một trong những trách nhiệm cơ bản của doanh nghiệp liên quan đến việc làm hài lòng người tiêu dùng để thúc đẩy tăng trưởng liên tục bất kể bạn đang ở trong ngành nào hay mức độ trưởng thành của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ mua nhiều hàng hóa và dịch vụ của bạn hơn, giới thiệu bạn với những người khác và tiếp tục trung thành với công ty của bạn. Một cách để mang lại thành công như vậy là thông qua khách hàng 360. Với Customer 360, bạn có thể kết nối các bộ phận tiếp thị, bán hàng, thương mại, dịch vụ và CNTT của mình, từ đó cộng tác với nhau để tăng năng suất, cải thiện hiệu quả và cắt giảm chi phí. Trong hướng dẫn này, chúng tôi thảo luận về Customer 360 liên quan đến Salesforce và Informatica và cách bạn có thể đạt được chế độ xem 360 độ đồng thời tạo ra sức hút của khách hàng từ một nền tảng đáng tin cậy.
Khái niệm về Khách hàng 360
Khái niệm “Khách hàng 360 độ”, đề cập đến việc có một góc nhìn duy nhất về tất cả dữ liệu khách hàng của bạn, rất phổ biến trên các tạp chí thương mại, giữa các nhà phân tích và thậm chí trên các phương tiện truyền thông chính thống. Tuy nhiên, về cơ bản “Customer 360” là gì?
Customer 360 là chế độ xem 360 độ về lịch sử của khách hàng, bao gồm các yêu cầu, giao dịch mua và yêu cầu hỗ trợ của họ. Ngoài ra, nó chỉ ra rằng mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có quyền truy cập vào cùng một tài khoản về sự thật liên quan đến khách hàng.
Theo dữ liệu gần đây, gần một nửa số doanh nghiệp đang đầu tư vào các công cụ và công nghệ với mục tiêu tạo ra “một quan điểm thống nhất duy nhất về người tiêu dùng”. Điểm mấu chốt là dịch vụ được cá nhân hóa và chế độ xem 360 độ của khách hàng luôn đi đôi với nhau.
Mặc dù khái niệm này hạn chế hơn nhiều so với quản lý dữ liệu chủ (MDM), nhưng thật đơn giản để hiểu tại sao nó ngày càng trở nên phổ biến với các chuyên gia CNTT, cộng đồng doanh nghiệp và các tạp chí định kỳ nói chung.
Ngày nay, các doanh nghiệp đang thu thập dữ liệu người tiêu dùng nhiều hơn theo cấp số nhân và khi dữ liệu này di chuyển khắp công ty, nó thường bị phân mảnh, trùng lặp, không nhất quán, không đầy đủ, không được kiểm soát và lỗi thời.
Khi bạn cho rằng có thể có hàng nghìn hồ sơ khách hàng (chưa kể hàng chục điểm tiếp xúc với mỗi khách hàng), thật đơn giản để hiểu tại sao các doanh nghiệp phải vật lộn để đưa ra câu trả lời đơn giản cho các câu hỏi như;
- Ai là khách hàng béo bở nhất của tôi?
- Tôi có cơ hội bán thêm và bán chéo cho khách hàng hiện tại ở đâu?
- Sáng kiến tiếp thị nào của tôi đang khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn?
- Dịch vụ khách hàng của tôi có thể được nâng cao như thế nào?
Do đó, các doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng khái niệm Customer 360 để xác định và hiểu đầy đủ người tiêu dùng của họ nhằm tăng doanh số, cắt giảm chi phí, tìm ra sự thiếu hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu của Khách hàng 360 là gì?
Mục tiêu cuối cùng của Customer 360 là loại bỏ dữ liệu silo và phân mảnh, đồng thời thiết lập một trung tâm dữ liệu khách hàng duy nhất để bạn có thể phát triển trải nghiệm khách hàng được liên kết, phù hợp và cải thiện quy trình kinh doanh của mình.
Các công ty đang thúc đẩy tăng trưởng bằng cách có được cái nhìn 360 độ cụ thể về khách hàng của họ nhờ những tiến bộ trong phân tích dữ liệu. Mỗi mối quan hệ của khách hàng với tổ chức của bạn là duy nhất; vì khách hàng muốn một thương hiệu biết đến họ, nên các doanh nghiệp phải điều chỉnh dịch vụ của họ cho từng khách hàng riêng lẻ.
- Nhận thức của người tiêu dùng
- Cho phép phân tích dự đoán
- Quy định sự liên kết của khách hàng
Tên khác cho Customer 360 là gì?
Khái niệm này là một khái niệm có nhiều tên gọi khác nhau, bao gồm “bản ghi vàng”, “chế độ xem khách hàng đơn lẻ”, “chế độ xem khách hàng thống nhất” và “hồ sơ 360 độ của khách hàng”. Mặc dù các thuật ngữ này khác nhau, nhưng cuối cùng chúng đều có nghĩa giống nhau.
Ví dụ về Khách hàng 360 là gì?
Hợp nhất dữ liệu giao dịch với các tương tác tiếp thị là một ví dụ về chế độ xem khách hàng 360 độ đang hoạt động. Khi khách truy cập vào một trang web, họ tương tác với các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng như phương tiện truyền thông xã hội, biểu mẫu và trang sản phẩm để bắt đầu xây dựng hồ sơ về họ.
Làm thế nào để bạn đạt được khách hàng 360?
Chế độ xem khách hàng 360 độ là khái niệm đôi khi được coi là bất khả thi mà các doanh nghiệp có thể có được bức tranh toàn diện về người tiêu dùng của họ bằng cách kết hợp thông tin từ tất cả các điểm liên hệ có thể có mà khách hàng có thể thực hiện để mua hàng, nhận dịch vụ hoặc nhận ủng hộ.
Các doanh nghiệp phải hiện đại hóa kiến trúc dữ liệu của họ, trình bày chi tiết hành trình của khách hàng và điền vào các khoảng trống thu thập dữ liệu để có được cái nhìn 360 độ về người tiêu dùng của họ. Họ sẽ có thể theo kịp những thay đổi hiện tại và có thể thích ứng với những thay đổi trong tương lai bằng cách làm điều này.
Ai Sở Hữu Khách Hàng 360?
Customer 360 là nhà điều hành nền tảng phân tích khách hàng dựa trên đám mây ở Doncaster, Vương quốc Anh.
Nó được mua lại và sáp nhập như một công ty con đang hoạt động của Interactive Intelligence Group đóng vai trò là Công ty mẹ của nó. Các nhà đầu tư cũ bao gồm Avenues India, Ebrandz cũng như Vishwas Patel.
Lực lượng bán hàng 360 khách hàng
Salesforce Customer 360 là một danh mục công nghệ và dịch vụ toàn diện cho phép các doanh nghiệp tập hợp các nhóm lại với nhau dựa trên sự hiểu biết chung về mọi khách hàng, không chỉ một sản phẩm cụ thể.
Salesforce Customer 360 là một bộ tài nguyên để tích hợp nhiều ứng dụng Salesforce vào một hồ sơ khách hàng thống nhất. Các tính năng của Customer 360 vượt xa các tính năng của hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (CDP) tiêu chuẩn. Nó bổ sung việc quản lý dữ liệu và sự tham gia ở quy mô người tiêu dùng vào các kỹ thuật quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Customer 360 theo Salesforce, là một nền tảng cho CRM tích hợp. Nó cho phép các doanh nghiệp liên kết bất kỳ ứng dụng, nguồn dữ liệu hoặc thiết bị nào bằng bất kỳ đám mây công cộng hoặc máy chủ riêng nào.
Thông qua việc áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, có tính đến cả nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, các doanh nghiệp có thể có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình.
Cách hoạt động của Salesforce Customer 360
Một số ví dụ minh họa tính hiệu quả của Customer 360 và các tính năng nâng Salesforce lên trên trạng thái của CRM đơn thuần. Tuy nhiên, do dòng sản phẩm của Salesforce quá rộng nên không thể cung cấp đầy đủ thông tin ở đây.
Tuy nhiên, dưới đây là một số tính năng chính giúp Salesforce Customer 360 trở thành một nền tảng hoàn chỉnh:
#1.Quản lý sự đồng ý và hợp nhất dữ liệu
Các công ty kết hợp tất cả dữ liệu khách hàng của họ bằng công cụ Genie của Salesforce để xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện. Điều này bao gồm cả thông tin đã biết và không thể biết, chẳng hạn như Số nhận dạng bên thứ nhất và cookie. Nền tảng quản lý quyền của Salesforce cũng cho phép các doanh nghiệp có được sự chấp thuận của khách hàng đối với tiếp thị qua email và quảng cáo kỹ thuật số.
#2. Phân khúc đối tượng nâng cao
Các công ty có thể khám phá những cá nhân mà họ muốn tương tác tùy thuộc vào nhân khẩu học, lịch sử tương tác cũng như thông tin khách hàng khác nhờ khả năng phân khúc khách hàng. Dựa trên các mẫu duyệt trực tuyến, thư từ email và các giao dịch mua trước đó, một công ty có thể xác định những phụ nữ thích chạy bộ và cũng đang tìm kiếm trang phục chạy bộ.
#3. Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa
Sau khi một công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình, nó có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để tiếp thị, bán hàng cũng như dịch vụ khách hàng. Điều này thường cho phép các tổ chức đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm nhất quán, thống nhất cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh tiếp thị.
#4. Tối ưu hóa.
Các doanh nghiệp có được một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng của họ. Họ có thể kiểm tra dữ liệu hiệu quả hơn và hiểu được thời điểm và cách thức tương tác với khách hàng. Thông qua các hành động như nhấp vào quảng cáo, đọc danh mục và mua hàng, hồ sơ khách hàng được cập nhật thường xuyên. Họ, bằng cách nhắm mục tiêu các mặt hàng thích hợp và các đề xuất khác bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo, sẽ tăng cường sự tham gia. Để làm được điều này, họ thường sử dụng phân tích Tableau và Einstein của Salesforce.
#5. chatbot
Các cổng tự phục vụ là nơi bot Einstein tương tác với người dùng. Nó có thể hướng khách hàng tiềm năng đến đúng nhân viên bán hàng và thậm chí lên lịch hẹn cho họ tùy thuộc vào yêu cầu của họ.
#6. Tích hợp dữ liệu
MuleSoft Direct for Industry Cloud là một thành phần của Salesforce Customer 360, một công cụ tăng tốc tích hợp cho một số lĩnh vực hỗ trợ quy trình làm việc và tích hợp dữ liệu từ các ứng dụng mà những ngành đó thường sử dụng.
#7. kích hoạt.
Với sự trợ giúp của tự động hóa, tính năng này đưa ra các đề xuất nhiệm vụ cho nhóm bán hàng dựa trên thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu.
Là một Nền tảng dưới dạng Dịch vụ, Salesforce cho phép các lập trình viên và thậm chí cả những người khác không có kinh nghiệm lập trình xây dựng các ứng dụng của riêng họ trên cơ sở hạ tầng Salesforce. Điều này rất quan trọng vì nó giải phóng các nhà phát triển tập trung vào logic nghiệp vụ mà không phải lo lắng về các vấn đề phức tạp khác liên quan đến phát triển.
Ngoài ra, bản thân nền tảng Salesforce đã được các đối tác phát triển của Salesforce sử dụng để xây dựng hệ thống ERP. Bạn có thể tìm thấy chúng trong Salesforce AppExchange và nền tảng Salesforce Customer 360 giúp việc quản lý chúng trở nên đơn giản.
Nền tảng 360 khách hàng
Không đơn giản để có được “Chế độ xem 360 độ khách hàng” chính xác. Nó có thể đắt tiền, vì một điều. Các công ty không chỉ có mức độ tin cậy khác nhau mà nhu cầu dữ liệu của họ cũng luôn thay đổi. Chẳng hạn, các nhóm có thể gặp khó khăn trong việc phục vụ khách hàng hiệu quả do hồ sơ khách hàng không đầy đủ hoặc không chính xác.
Ngay cả trong cùng một bộ phận, các thành viên trong nhóm có thể có các phương pháp xử lý dữ liệu khác nhau. Các hệ thống cũ là một trở ngại phổ biến có thể làm phức tạp thêm các vấn đề. Dữ liệu từ các hệ thống POS lỗi thời, cửa hàng trực tuyến, chiến dịch email và các nguồn khác cũng có thể không ở định dạng chuẩn. Các loại tệp không nhất quán khiến việc di chuyển nhanh qua các dự án trở nên khó khăn, nếu không muốn nói là không thể.
Tuy nhiên, với nền tảng phù hợp và tốt nhất, bạn có thể xây dựng một Customer 360 mạnh mẽ, vừa tiết kiệm vừa phù hợp với tương lai.
Dưới đây là một số nền tảng Customer 360 tốt nhất mà bạn có thể tìm thấy;
# 1. Lực lượng bán hàng
Salesforce's khả năng thích ứng khiến nó trở thành nền tảng 360 được khách hàng yêu thích và ưa thích nhất hiện có. Đặc biệt, Salesforce Genie hỗ trợ tự động hóa dữ liệu, giúp cải thiện giao tiếp giữa các bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và CNTT. Bạn có được một cách tiếp cận tuyệt vời với Salesforce Genie, bao gồm tăng mức độ sản xuất, giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả quy trình.
# 2. Zoho
Khi nói đến việc mở rộng hoạt động, Zoho vượt trội trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển. Đó là một tùy chọn chi phí thấp để quản lý dữ liệu cho bất kỳ công ty có quy mô nào, từ các doanh nghiệp độc lập đến SMB cho đến các tập đoàn đa quốc gia. Ngoài ra, bạn có thể điều chỉnh mức độ tích hợp của mình để có được bức tranh toàn cảnh hơn về khách hàng của mình bằng cách liên kết các bộ bổ sung như tài chính, biểu mẫu và ứng dụng riêng.
#3. Chế độ xem K2
Nền tảng sản phẩm dữ liệu của K2 View cho phép phát triển, quản trị và phân phối các sản phẩm dữ liệu khác nhau. Và may mắn thay, những sản phẩm đó có khả năng theo thời gian thực và có thể quản lý dữ liệu ở quy mô của các công ty trong danh sách Fortune 100
Để tạo cơ sở dữ liệu vi mô, trước tiên, K2 View định vị, kết hợp, làm phong phú và quản lý các tập dữ liệu về từng khách hàng (mỗi khách hàng một tập). Sau đó, hệ thống sẽ mã hóa thông tin của từng khách hàng một cách riêng biệt trước khi trình bày một bức tranh hoàn chỉnh về từng khách hàng.
K2 View có thể thực hiện một cách tiếp cận mới đối với Customer 360 nhờ Nền tảng sản phẩm dữ liệu mang tính cách mạng và công nghệ cơ sở dữ liệu vi mô.
# 4. Tăng thị lực
Trung tâm Customer 360 (C360) từ Gainsight chứa cả dữ liệu khách hàng và công ty. Nó kết hợp dữ liệu kinh doanh từ nhiều nguồn trong khi cung cấp cho bạn cái nhìn hoàn toàn toàn diện về cơ sở người tiêu dùng của bạn, nhưng ở cấp độ cá nhân.
Bạn có thể có được chế độ xem 360 độ bằng cách sử dụng tính năng theo dõi nhà tài trợ, lập kế hoạch thành công, khảo sát, quản lý mối quan hệ và các tính năng khác của Gainsight.
#5. dữ liệu kho báu
Treasure Data chuyên hỗ trợ các tổ chức truyền thông (ví dụ: phim, trò chơi, thể thao điện tử, dịch vụ bán lẻ, quảng cáo và phát trực tuyến).
Nó theo dõi và phân tích các mẫu dữ liệu trong ngành trò chơi và giải trí, chẳng hạn như giá trị của người tiêu dùng trên các kênh. Treasure Data sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để cung cấp các giải pháp công nghệ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho họ bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp của họ.
Khách hàng 360 Informatica
Informatica MDM – Customer 360 cung cấp thông tin rõ ràng, nhất quán và được kết nối liên quan đến người tiêu dùng. Các nhà quản lý công ty thường sử dụng dữ liệu khách hàng chính để quản lý các tương tác của khách hàng và đưa ra quyết định thông minh hơn về khách hàng.
Informatica® Customer 360 khuyến khích các nhóm làm việc có một cái nhìn nhất quán, toàn diện và cập nhật về khách hàng. Nó tổng hợp thông tin bạn có về khách hàng của mình, bao gồm sở thích của họ đối với hàng hóa, nhà ở, kênh và tương tác giữa các cá nhân.
Thông tin chi tiết về khách hàng 360 độ của Informatica
Điều ngày càng cần thiết đối với người dùng doanh nghiệp và nhà khoa học dữ liệu là phải phản ứng một cách khôn ngoan với thông tin chi tiết tùy chỉnh của khách hàng được thiết kế để đưa ra quyết định nhanh chóng. Informatica® Customer 360 Insights giúp chuyển đổi tất cả dữ liệu thành hành động hữu ích dễ dàng hơn bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến, bao gồm quản lý dữ liệu chính, trí tuệ nhân tạo, học máy và lưu trữ dữ liệu biểu đồ.
Customer 360 Insights liên kết dữ liệu khách hàng khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm mạng xã hội, trò chuyện trên web, nhật ký trung tâm cuộc gọi, ứng dụng thương mại điện tử, hợp đồng và kho dữ liệu phân tích. Sau đó, nó tổng hợp dữ liệu này thành chế độ xem 360 độ hợp nhất về khách hàng đồng thời làm phong phú dữ liệu đó bằng trí thông minh sâu sắc để tạo ra thông tin chi tiết hữu ích có thể được sử dụng ngay lập tức. 360 Insights, được hỗ trợ bởi công nghệ đồ thị, cũng tìm và quản lý các kết nối phức tạp giữa con người, nhà cửa, hàng hóa và dịch vụ.
Những hiểu biết sâu sắc này về cơ bản bổ sung cho các phân tích nâng cao mà các doanh nghiệp sử dụng để phân tích rủi ro rời bỏ hoặc xác định các điểm ma sát trong hành trình quyết định của người tiêu dùng. Do đó, điều này cung cấp bối cảnh rất cần thiết cho các hoạt động kinh doanh để các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa tốt hơn, trải nghiệm đa kênh cũng như tuân thủ.
Với việc bổ sung AI và máy học vào góc nhìn khách hàng đáng tin cậy mà Informatica Customer 360 Insights sẽ cung cấp, các doanh nghiệp có thể lấy khách hàng làm trung tâm hơn và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Các thực thể trong ngành bảo hiểm, ngân hàng, bán lẻ, khách sạn và các ngành khác được hưởng lợi từ sự hỗ trợ của 360 Insights trong việc cá nhân hóa các tương tác, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, tăng doanh thu bán chéo, tuân thủ các sáng kiến thông tin khách hàng như GDPR và giảm chi phí hệ thống CNTT tổng thể.
Kết luận
Việc có hồ sơ xem 360 độ toàn diện về khách hàng cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ của họ theo sở thích của từng người mua sắm. Với việc sử dụng nhóm dữ liệu vô giá, các công ty có thể cung cấp cho người mua sắm trải nghiệm phù hợp hơn trong toàn bộ vòng đời mua hàng của họ.
Bài viết liên quan
- 10 phần mềm bán hàng hàng đầu vào năm 2023: Tùy chọn miễn phí và trả phí
- Phân tích CRM: Hướng dẫn chi tiết
- CRM TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP NHỎ: CRM hàng đầu dành cho Doanh nghiệp Bán hàng, Tư vấn & Sản xuất
- CHUYỂN ĐỔI HÀNG ĐẦU: Ví dụ và Tỷ lệ
- HỘP CHAT: Hướng dẫn đầy đủ & Những điều bạn nên biết
Tài liệu tham khảo
