Dịch vụ khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của công ty; đó là điểm liên lạc đầu tiên và quan trọng nhất đối với những khách hàng đang tìm kiếm sự hỗ trợ và câu trả lời. Do đó, mọi tổ chức nên có một trung tâm cuộc gọi, điều này sẽ góp phần phát triển hình ảnh thương hiệu của bạn và hình thành lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng.
Có một trung tâm cuộc gọi và các đại diện được đào tạo bài bản sẽ cho khách hàng của bạn biết rằng bạn quan tâm đến sức khỏe của họ, điều này mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Hãy xem xét các loại trung tâm cuộc gọi, các kỹ năng cần thiết cho vai trò và mức lương của họ.
Tổng đài là gì?
Trung tâm cuộc gọi là một đơn vị phối hợp đáp ứng các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Các trung tâm cuộc gọi có thể được tìm thấy bên trong một tổ chức hoặc thuê ngoài cho một doanh nghiệp khác nhận cuộc gọi.
Một số trung tâm cuộc gọi có xu hướng ưu tiên sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ kỹ lưỡng. Ngược lại, những người khác có thể muốn tăng cường tạo khách hàng tiềm năng, mang lại khách hàng mới hoặc tăng tốc xử lý đơn đặt hàng và thanh toán.
Họ là một nhóm đại diện chăm sóc khách hàng hỗ trợ trả lời các cuộc gọi điện thoại từ những khách hàng có thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, để các trung tâm cuộc gọi thúc đẩy mối quan hệ và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, họ phải cung cấp dịch vụ ở mức độ cao cho khách hàng.
Trung tâm cuộc gọi hoạt động như thế nào?
Tương tác với trung tâm cuộc gọi bắt đầu khi khách hàng gọi qua ứng dụng hoặc sản phẩm được kết nối hoặc gọi trực tiếp đến trung tâm cuộc gọi. Đầu tiên, khách hàng tương tác với hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) nhắc họ với các tùy chọn và hướng dẫn họ chọn bằng giọng nói hoặc bàn phím cảm ứng trên điện thoại của họ.
Sau khi khách hàng được chuyển đến đúng đại lý hoặc bộ phận, đại diện sẽ xác nhận khách hàng là ai trước khi giải quyết vấn đề của họ. Phần mềm tổng đài có sẵn để giúp cung cấp ngữ cảnh của khách hàng, vì vậy nhân viên hỗ trợ biết ai đang gọi và có thông tin liên quan có thể giúp họ giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Sau đó, đại diện dịch vụ khách hàng giải quyết yêu cầu hoặc vấn đề. Đại diện dịch vụ khách hàng có thể ghi lại thêm tương tác và theo dõi khách hàng nếu họ không thể giải quyết vấn đề trong một cuộc gọi. Ngoài ra, nếu họ giải quyết được vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên, nhân viên hỗ trợ nên theo dõi bằng một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
Thông qua các trung tâm cuộc gọi, công ty của bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng và đánh giá hiệu quả của nhân viên dịch vụ khách hàng cũng như chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoặc tương tác của công ty. Người đại diện phải tuân thủ giao thức của trung tâm cuộc gọi và nói chuyện với khách hàng theo cách khiến họ cảm thấy quan trọng.
4 loại trung tâm cuộc gọi là gì?
Các doanh nghiệp có thể sử dụng một số loại trung tâm cuộc gọi để xử lý các nhu cầu hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của họ, bao gồm:
#1. Trung tâm cuộc gọi trong nước
Một trung tâm cuộc gọi trong nước trả lời các cuộc gọi đến từ các khách hàng hiện tại đang tìm kiếm sự hỗ trợ hoặc thông tin. Chúng thường được sử dụng cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, đồng thời hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác được sử dụng để hướng khách hàng đến đúng đại lý để xử lý các yêu cầu của họ.
Trung tâm cuộc gọi trong nước là một trong những loại trung tâm được sử dụng bởi các ngân hàng, nhà sản xuất và công ty công nghệ. Trong trung tâm cuộc gọi này, các đại diện thường xử lý các dịch vụ như thanh toán, gia hạn, hỗ trợ kỹ thuật cũng như các câu hỏi và vấn đề của khách hàng.
#2. Trung tâm cuộc gọi nước ngoài
Một trung tâm cuộc gọi bên ngoài là nơi các đại lý liên hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Trung tâm cuộc gọi này cung cấp các nỗ lực tiếp thị và bán hàng hướng ngoại để tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược tăng trưởng của công ty.
Các dịch vụ của trung tâm cuộc gọi bên ngoài bao gồm tiếp thị qua điện thoại, cuộc gọi bán hàng ngẫu nhiên, theo dõi và khảo sát khách hàng, nỗ lực bán thêm, thiết lập cuộc hẹn, tạo khách hàng tiềm năng, nhắc nhở thanh toán và thu tiền, nghiên cứu thị trường chung, v.v. Một số dịch vụ outbound thiết yếu có thể được hỗ trợ tốt hơn với các công cụ liên lạc bổ sung như tiếp thị qua email và nhắn tin ứng dụng/xã hội.
#3. Tổng đài tự động
Nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng các tính năng tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và công nghệ thoại để xử lý một số hoặc tất cả các dịch vụ gửi đến. Loại trung tâm cuộc gọi này rất tiết kiệm thời gian, cho phép các đại lý tập trung vào các nhiệm vụ khác và để phần còn lại cho các hệ thống dựa trên máy tính.
Trung tâm cuộc gọi tự động là một trong những loại trung tâm cuộc gọi có các dịch vụ bao gồm lên lịch trực tuyến, nhắc nhở cuộc hẹn, quản lý email, lời chúc ngày lễ, tin nhắn SMS tự động và đại lý hoặc công cụ định vị nhượng quyền.
Một ví dụ về trung tâm cuộc gọi tự động là trung tâm liên hệ IVR, nơi người gọi tương tác với menu tự phục vụ bằng cách sử dụng các mục quay số hoặc tính năng nhận dạng giọng nói.
#4. Tổng đài ảo
Trung tâm cuộc gọi ảo là một doanh nghiệp hoạt động từ xa sử dụng các hoạt động trên đám mây. Các trung tâm cuộc gọi này cung cấp cho nhân viên sự linh hoạt để làm việc từ bất kỳ địa điểm nào, giảm chi phí quản lý.
Đại diện dịch vụ khách hàng thường truy cập tin nhắn đám mây, email và cuộc gọi thông qua phần mềm trung tâm cuộc gọi thay vì điện thoại cố định. Công ty sử dụng công nghệ tổng đài điện toán đám mây để phân phối các đại lý của mình trên toàn quốc để trả lời các cuộc gọi.
Nhân viên Call Center cần những kỹ năng gì?
5 kỹ năng hàng đầu mà một nhân viên trung tâm cuộc gọi nên có bao gồm:
- Lưu giữ kiến thức: Nhiệm vụ của đại lý là cung cấp hỗ trợ chất lượng cao nhất cho khách hàng. Để thực hiện được điều này, họ cần có khả năng học và ghi nhớ một lượng thông tin tốt về công ty của bạn.
- Kĩ năng giao tiếp: Nhân viên tổng đài phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Họ cũng có thể giải thích các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Cơ quan: Tổ chức là một kỹ năng quan trọng khác mà các nhân viên trung tâm cuộc gọi nên có, vì họ phải có khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng thích ứng: Nhân viên tổng đài phải có khả năng thích ứng vì họ tương tác với những khách hàng có tính cách khác nhau và xử lý hàng chục cuộc gọi hàng ngày trong một tổng đài bận rộn.
- Bình tĩnh: Một nhân viên trung tâm cuộc gọi tốt không dễ bối rối. Một số khách hàng thất vọng gọi hàng ngày. Một nhân viên giỏi sẽ giữ bình tĩnh khi ai đó la hét hoặc trò chuyện qua điện thoại.
- Tốc độ: Không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các đại lý của trung tâm cuộc gọi phải làm việc nhanh chóng. Xử lý các vấn đề của khách hàng với tốc độ cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Trung tâm cuộc gọi còn được gọi là gì?
Call center còn được gọi là trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm hỗ trợ khách hàng. Đó là nơi các tổ chức xử lý các cuộc gọi đến hoặc đi để xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty.
3 chữ C trong Call Center là gì?
3C trong bối cảnh trung tâm cuộc gọi đề cập đến ba phẩm chất thiết yếu mà đại diện dịch vụ khách hàng nên có để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Những phẩm chất này là Quan tâm, hợp tác và Giao tiếp
# 1. Giao tiếp
Giao tiếp là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng. Nó giúp đại diện dịch vụ khách hàng hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin chính xác và giải quyết vấn đề hiệu quả
#2. chăm sóc
Quan tâm có nghĩa là đồng cảm với khách hàng, hiểu nhu cầu của họ và thể hiện sự quan tâm thực sự đối với các vấn đề của họ. Kiên nhẫn với họ và không thấy vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng
#3. Sự hợp tác
Điều này liên quan đến việc làm việc tốt với các thành viên khác trong nhóm, chia sẻ kiến thức và cộng tác hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Một đại diện dịch vụ khách hàng hợp tác là một thành viên trong nhóm hỗ trợ các đồng nghiệp và đóng góp tích cực vào hiệu suất của nhóm.
Đào tạo trong ba lĩnh vực này là điều cần thiết cho các đại diện dịch vụ khách hàng để cải thiện kỹ năng của họ và mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
2 loại trung tâm cuộc gọi là gì?
Có hai loại trung tâm cuộc gọi chính; Một trung tâm cuộc gọi trong nước và một trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài.
- Trung tâm cuộc gọi trong nước: Một trung tâm cuộc gọi trong nước tập trung vào các cuộc gọi đến hơn là liên hệ với khách hàng. Các dịch vụ của họ bao gồm trả lời câu hỏi, cung cấp công nghệ và hỗ trợ khách hàng, xử lý doanh số bán hàng trong nước, xử lý đơn đặt hàng, quản lý các chương trình khách hàng thân thiết và điều phối.
- Trung tâm cuộc gọi nước ngoài: Tổng đài outbound chuyên chủ động và liên hệ với khách hàng. Loại trung tâm cuộc gọi này có nhiều trường hợp sử dụng, bao gồm tiếp thị qua điện thoại, khảo sát qua điện thoại, xây dựng khách hàng tiềm năng, nghiên cứu thị trường, giới thiệu khách hàng, v.v. Giống như một trung tâm cuộc gọi trong nước, các trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài sử dụng nhiều công cụ khác nhau để hợp lý hóa các quy trình của họ.
Tôi nên viết gì vào CV cho Call Center?
Nếu bạn đang ứng tuyển vào vị trí nhân viên tổng đài, có một số điều bạn nên thêm vào CV của mình để làm cho nó nổi bật so với những ứng viên khác. Chúng bao gồm:
- Chi tiết liên lạc của bạn
- Trình độ học vấn/trình độ của bạn
- Kỹ năng trung tâm cuộc gọi cốt lõi bạn có
- Kinh nghiệm làm việc hoặc lịch sử nghề nghiệp của bạn
- Dịch vụ và sản phẩm bạn đã làm việc cùng
Ví dụ về kỹ năng gọi để thêm vào CV của bạn
- Lắng nghe tích cực
- Sự thân thiện
- Tính linh hoạt và khả năng thích ứng
- Sáng tạo
- Cơ quan
- Giải quyết vấn đề
- kĩ năng sử dụng máy tính
- Đa nhiệm
- Kiến thức sản phẩm
- Kĩ năng thương lượng
- Kỹ năng cơ sở dữ liệu/CRM
- Kiến thức truyền thông xã hội
10 câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn phổ biến nhất trong Call Center là gì?
Bạn có thể sẽ được hỏi những câu hỏi này khi bạn đi phỏng vấn trung tâm cuộc gọi và câu trả lời tốt nhất cho chúng là
#1. Cho tôi biết về bản thân của bạn
Khi người phỏng vấn hỏi bạn về bản thân, bạn nên mô tả ngắn gọn quá trình nghề nghiệp của mình và lý do bạn ứng tuyển vào vị trí trung tâm cuộc gọi. Nếu bạn không có kinh nghiệm, hãy thảo luận về trình độ học vấn của bạn và cách nó giúp bạn đủ tiêu chuẩn cho vai trò này
#2. Tại sao bạn muốn làm việc cho chúng tôi?
Nghiên cứu công ty trước khi đi phỏng vấn. Khi được hỏi tại sao bạn muốn làm việc cho công ty, bạn có thể trả lời rằng bạn liên quan đến các giá trị và mục tiêu cốt lõi của họ.
#3. Tại sao bạn rời bỏ công việc trước đây của mình?
Câu trả lời sẽ cho thấy rằng bạn có lý do chính đáng để rời đi. Bạn cũng nên duy trì thái độ tích cực và thảo luận về những gì bạn đã học được trong vai trò trước.
#4. Bạn thấy mình ở đâu sau 5 năm nữa?
Nhà tuyển dụng thường đặt câu hỏi này để thu thập thông tin chi tiết về mức độ phù hợp của công việc với mục tiêu nghề nghiệp tổng thể của bạn và liệu bạn có thực sự quan tâm đến vai trò này hay không. Vì vậy, hãy trả lời theo cách cho thấy mục tiêu dài hạn của bạn phù hợp với mô tả công việc
#5. Bạn có kinh nghiệm nào trong một trung tâm cuộc gọi không?
Khi bạn được hỏi về kinh nghiệm của mình trong một cuộc phỏng vấn, bao gồm thông tin đầy đủ về bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào và công việc bạn đã làm trước đây, ngay cả khi đó là tạm thời. Ngoài ra, nếu bạn không có kinh nghiệm, hãy đề cập đến nó.
#6. Bạn cảm thấy thế nào về việc đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu?
Câu trả lời tốt nhất là bạn đánh giá cao thách thức khi trở thành thành viên đầu tiên trong nhóm đạt được các mục tiêu đã đặt ra và các mục tiêu và mục tiêu đó giúp bạn tập trung.
#7. Bạn sẽ xử lý câu hỏi của khách hàng mà bạn không biết câu trả lời như thế nào?
Giải thích chiến lược của bạn để xử lý các câu hỏi bất ngờ, chẳng hạn như yêu cầu trợ giúp từ người giám sát hoặc đồng nghiệp hoặc sử dụng các nguồn lực sẵn có để tìm câu trả lời.
#số 8. Các kỹ năng quan trọng nhất cho đại diện Call Center là gì?
Bạn đang được hỏi câu hỏi này để biết bạn nghĩ vai trò này yêu cầu những gì, do đó, hãy đề cập đến sự đồng cảm, kỹ năng lắng nghe, nói, giải quyết vấn đề và quản lý thời gian tích cực.
#9. Theo bạn, phần tốt nhất khi làm việc trong một trung tâm cuộc gọi là gì?
Hãy trả lời rằng bạn có niềm đam mê giúp đỡ và việc giúp đỡ mọi người hàng ngày cũng như tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của họ là phần tốt nhất khi làm việc trong trung tâm cuộc gọi.
#10. Bạn sẽ xử lý một khách hàng khó tính như thế nào?
Đây là một câu hỏi bạn phải cẩn thận; nhà tuyển dụng hỏi câu này để biết bạn có kiên nhẫn và đồng cảm hay không. Trả lời rằng bạn sẽ báo cáo với quản lý hoặc đồng nghiệp cấp trên và cũng sẽ rút kinh nghiệm để tránh những trường hợp tương tự trong tương lai.
Đâu là câu trả lời hay nhất cho câu hỏi Điều gì khiến bạn đủ tiêu chuẩn để làm việc trong Call Center?
Đề cập rằng bạn biết cách thức hoạt động của ngành và bạn có các kỹ năng cần thiết cho vai trò này. Ngoài ra, hãy đề cập đến các kỹ năng như lắng nghe tích cực, giữ bình tĩnh trước áp lực và tập trung vào dịch vụ khách hàng ngay cả trong môi trường áp lực cao, nhịp độ nhanh.
Phạm vi lương của trung tâm cuộc gọi
Phạm vi lương của đại diện trung tâm cuộc gọi khác nhau tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như địa điểm, kinh nghiệm và ngành. Dựa theo lương.com, mức lương trung bình của đại lý trung tâm cuộc gọi ở Hoa Kỳ là 36,771 đô la, với mức lương thường rơi vào khoảng từ 34,546 đến 40,880 đô la.
- Chiến lược tiếp thị ra nước ngoài là gì? Ví dụ & Công cụ
- GIẢI PHÁP CỦA TRUNG TÂM GỌI ĐIỆN: 19+ Giải pháp dựa trên nền tảng đám mây cho bất kỳ Doanh nghiệp nào (+ Bài đánh giá)
dự án
