Trung tâm cuộc gọi là một bộ phận tập trung chấp nhận và từ chối các cuộc gọi từ khách hàng, cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Tùy thuộc vào tổ chức, các trung tâm cuộc gọi có thể được đặt ở đó hoặc có thể được thuê ngoài bởi một công ty khác chuyên trả lời các cuộc gọi điện thoại. Họ có thể sử dụng một bộ công cụ được gọi là phần mềm trung tâm cuộc gọi để hưởng lợi từ nhiều kênh liên lạc hiện đại. Tin tốt là bạn có thể vượt qua các thử thách đào tạo và đưa ra một chương trình đào tạo thành công với sự trợ giúp của phần mềm đào tạo trung tâm cuộc gọi.
Chúng tôi sẽ đề cập đến mọi thứ bạn cần biết về các trung tâm cuộc gọi trong bài viết này.
Trung tâm cuộc gọi
Trung tâm cuộc gọi là một nhóm đại diện dịch vụ khách hàng hỗ trợ trả lời các cuộc gọi điện thoại từ những khách hàng có thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Các trung tâm cuộc gọi phải luôn cung cấp dịch vụ ở mức độ cao để thúc đẩy các mối quan hệ vì chúng rất quan trọng để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này ngụ ý rằng trong các tương tác của họ với khách hàng, các đại lý của trung tâm cuộc gọi cần được cung cấp thông tin, tử tế và có sức chứa.
Các trung tâm cuộc gọi được sử dụng bởi các nhà bán lẻ trực tuyến, công ty tiếp thị qua điện thoại, bàn trợ giúp, doanh nghiệp đặt hàng qua thư, dịch vụ bỏ phiếu, tổ chức từ thiện và bất kỳ doanh nghiệp lớn nào bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ qua điện thoại.
Trung tâm cuộc gọi hoạt động như thế nào
Các trung tâm cuộc gọi sử dụng các đại diện nhận cuộc gọi đến từ các công ty khác nhau. Mỗi doanh nghiệp tạo ra các luồng cuộc gọi và kịch bản tổng đài viên độc đáo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi có cuộc gọi đến, tổng đài viên sẽ trả lời họ trong khi tham khảo màn hình của họ để tìm tập lệnh, tham khảo Câu hỏi thường gặp của công ty và định tuyến cuộc gọi đến nhóm của bạn.
Các loại trung tâm cuộc gọi
#1. Trung tâm cuộc gọi trong nước.
Đại diện cuộc gọi trong nước có thể thực hiện các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng liên quan đến quản lý tài khoản, lên lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, câu hỏi về hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc ý định mua doanh nghiệp.
Các trung tâm cuộc gọi này thường xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc trước khi sàng lọc và chuyển tiếp. Sau khi nhận cuộc gọi và sử dụng phần mềm nhận dạng giọng nói để tạo tin nhắn tự động nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) hoặc phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có thể chuyển cuộc gọi đến đại lý hoặc người nhận dịch vụ khách hàng thích hợp.
#2. Trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài.
Trong các trung tâm cuộc gọi này, một đại lý gọi thay mặt cho doanh nghiệp hoặc khách hàng để thực hiện các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, gây quỹ, khảo sát, thu nợ hoặc lên lịch cuộc hẹn. Để tăng năng suất, trình quay số tự động có thể thực hiện cuộc gọi và sau khi người gọi kết nối, hãy sử dụng hệ thống IVR để chuyển người gọi đến một tổng đài viên có sẵn. Hơn nữa, để ngăn chặn các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại, các cá nhân có thể thêm số điện thoại của họ vào Sổ đăng ký Không gọi Quốc gia, mà các trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài phải tuân theo.
#3. Trung tâm cuộc gọi tự động
Các trung tâm cuộc gọi tự động quản lý trách nhiệm của người gọi bằng các hệ thống dựa trên máy tính. Do loại bỏ nhu cầu quản lý cuộc gọi của con người, khả năng vi tính hóa này có thể hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí.
#4. Trung tâm cuộc gọi ảo
Trung tâm cuộc gọi ảo là một doanh nghiệp hoạt động từ xa sử dụng đám mây. Các thiết lập trung tâm này ít tốn kém hơn đáng kể khi vận hành và cho phép nhân viên làm việc từ xa. Các đại lý dịch vụ khách hàng thường sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi, cung cấp cho họ quyền truy cập vào tin nhắn, email và cuộc gọi trên đám mây, thay vì điện thoại cố định.
Dịch vụ tổng đài
Trả lời cuộc gọi đến chỉ là một khía cạnh của một trung tâm cuộc gọi tuyệt vời. Tổng đài có thể giúp giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin và mở ra cơ hội bán hàng mới cho doanh nghiệp, ngoài việc đảm bảo rằng khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên tiếp tân. Nó là một phần quan trọng trong kế hoạch dịch vụ khách hàng của bạn. Kết quả cho doanh nghiệp của bạn có thể phụ thuộc phần lớn vào nó.
# 1. Ring Central
Sử dụng RingCentral, các doanh nghiệp nhỏ có thể trả lời tất cả các cuộc gọi đến một cách nhanh chóng và thân thiện. Các dịch vụ VoIP từ RingCentral hiện có sẵn, bao gồm cả bộ trả lời tự động một cấp và đa cấp. Với giải pháp VoIP này, bạn có thể cắt giảm chi phí trong khi vẫn duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng. RingCentral cung cấp dịch vụ tự động tốt nhất với danh bạ quay số theo tên và trình chỉnh sửa cây điện thoại dễ sử dụng.
Các gói sau đây dựa trên các khoản thanh toán hàng tháng cho các doanh nghiệp có từ hai đến mười nhân viên:
- Các yếu tố cần thiết bao gồm hệ thống trả lời tự động một cấp, dữ liệu hiện diện, tổng đài cuộc gọi, chia sẻ tài liệu nhóm và lật cuộc gọi với giá 29.99 đô la mỗi người dùng mỗi tháng.
- Tiêu chuẩn: 37.99 USD mỗi người dùng, mỗi tháng, cho cuộc họp video tối đa 100 người, ghi âm cuộc gọi theo yêu cầu và hệ thống trả lời tự động đa cấp.
- Gọi sà lan và thì thầm, ghi âm cuộc gọi tự động và các tiện ích mở rộng lên tới tám chữ số dành cho các công ty có nhiều địa điểm hiện có sẵn với giá 44.99 đô la mỗi người dùng mỗi tháng.
- Cuối cùng: 59.99 đô la mỗi người dùng, mỗi tháng cho các báo cáo và cảnh báo về trạng thái thiết bị cùng với bộ nhớ đám mây không giới hạn
#2. davinci
Davinci có trụ sở tại Utah cung cấp dịch vụ trả lời trực tiếp và có phòng họp, không gian làm việc chung và địa chỉ doanh nghiệp ảo. Các doanh nghiệp đang tìm kiếm hệ thống trả lời tự động và hỗ trợ trực tiếp với một khoản phí hàng tháng rẻ có thể tìm thấy sự kết hợp trực tiếp và tự động tốt nhất với Davinci. Vào các ngày trong tuần, từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối, Giờ miền Đông, Davinci nhận cuộc gọi của bạn.
Hệ thống trả lời tự động của bạn gọi đến ngoài giờ làm việc và có thể hướng họ đến nhân viên của bạn, hộp thư thoại của bạn hoặc thư thoại miễn phí do dịch vụ Davinci cung cấp.
Các phương án lên kế hoạch cho một lễ tân sống ảo bao gồm:
- Doanh nghiệp 50: $129 mỗi tháng cho tối đa 50 phút trả lời trực tiếp
- Tối đa 100 câu trả lời trực tiếp và số phút có giá $239 mỗi tháng cho doanh nghiệp.
- Đối với 50 phút trả lời trực tiếp với Premium 50, bạn phải trả $249 mỗi tháng.
- Để có tối đa 100 phút trả lời trực tiếp mỗi tháng với Premium 100, hãy trả $319.
#3. Truyền thông Signius
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, Signius Communications cung cấp hỗ trợ hoàn toàn có trụ sở tại Hoa Kỳ. Signius Communications cung cấp các dịch vụ trung tâm cuộc gọi tốt nhất về tổng thể với các gói hàng tháng giá cả phải chăng và hỗ trợ cho nhiều ngành.
Chúng hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong việc quản lý các công việc thường ngày, dịch vụ khẩn cấp hoặc các cuộc gọi quá tải trong thời gian bận rộn. Thông qua cổng trực tuyến, bạn có thể xem tin nhắn cũng như thông tin về loại cuộc gọi, cuộc gọi lặp lại, thời lượng cuộc gọi trung bình và số phút sử dụng. Có sẵn ba gói và nếu doanh nghiệp của bạn cần thêm thời gian, Signius Communications sẽ làm việc với bạn để tạo một gói đặc biệt. Đây là một số gói:
- Đối với người mới bắt đầu, hãy trả 42 đô la mỗi tháng cho 0 phút, cộng thêm 1.22 đô la cho mỗi phút bổ sung.
- Ưu điểm: Đối với 125 phút mỗi tháng, chi phí là 158 đô la cộng với 1.15 đô la cho mỗi phút bổ sung.
- Premier: 263 đô la hàng tháng trong 225 phút cộng thêm 1.13 đô la cho mỗi phút bổ sung
Tai nghe trung tâm cuộc gọi
Máy tính và tai nghe là hai thiết bị công nghệ thiết yếu mà các trung tâm cuộc gọi cần nhất. Để đại diện dịch vụ khách hàng nói rõ ràng và được khách hàng hiểu, họ phải có quyền truy cập vào máy tính và tai nghe đáng tin cậy. Đối với các đại lý dịch vụ khách hàng từ xa truy cập đáng tin cậy vào phần mềm trung tâm cuộc gọi của công ty họ, họ cũng có thể cần truy cập internet được cải thiện, vì vậy các doanh nghiệp có thể muốn đầu tư vào phần cứng mạng gia đình cho họ.
Phần mềm tổng đài
Đó là một hệ thống cho phép các công ty quản lý các kênh liên lạc khác nhau, bao gồm mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin nhanh, tin nhắn văn bản SMS và cuộc gọi điện thoại. Để hỗ trợ các đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các vấn đề, nó có thể được sử dụng như một thành phần của phần mềm hỗ trợ khách hàng hoặc bộ phận trợ giúp có tính năng tạo yêu cầu. Các ví dụ bao gồm trung tâm trợ giúp Zendesk, Live Agent, Just all và trung tâm liên hệ RingCentral.
Sau đây là phần cứng và phần mềm trung tâm cuộc gọi cần thiết khác:
- Phần mềm quản lý cuộc gọi, bao gồm công nghệ ACD;
- Phần mềm giám sát cuộc gọi;
- Công cụ phân tích lời nói
- Phần mềm quản lý lực lượng lao động;
- phần mềm CRM;
- phần mềm IVR;
- Trình quay số đi; Và
- Các công nghệ như chatbot hay trợ lý ảo.
Nhưng có nhiều cấu hình và tính năng khác nhau cho phần mềm trung tâm cuộc gọi, bao gồm trình quay số tự động, màn hình, giải pháp kế toán cuộc gọi, phân tích cuộc gọi, trình quay số dự đoán, tích hợp điện thoại máy tính (CTI), phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và phân phối cuộc gọi tự động (ACD) ). Trước khi mua hàng, điều quan trọng là phải hiểu các tính năng đặc biệt mà mỗi người cung cấp.
Các loại phần mềm Call Center
#1. Hệ thống trung tâm cuộc gọi tại chỗ.
Chúng thường được bán với giấy phép sử dụng đúng hạn, theo đó người dùng công ty chịu trách nhiệm bảo trì và nâng cấp trung tâm cuộc gọi. Đây thường là những trung tâm cuộc gọi đắt nhất, nhưng họ cũng là những chuyên gia giỏi nhất và họ thường cần lắp đặt phần cứng và thiết bị của chi nhánh tư nhân.
#2. Hệ thống trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây.
Trung tâm được lưu trữ trên đám mây bằng các mô hình SaaS, giúp có thể truy cập từ mọi nơi mà không cần tải xuống hoặc cài đặt bất kỳ phần mềm nào. Các hệ thống dựa trên đám mây này là những hệ thống hiệu quả nhất về chi phí.
Phần mềm Call Center làm gì?
Về cơ bản, nền tảng này cho phép một công ty hoặc tổ chức điều hành một trung tâm cuộc gọi để trả lời các câu hỏi của khách hàng và đóng vai trò là bộ phận trợ giúp cho các vấn đề của họ. Nó mở ra các kênh liên lạc để khách hàng sử dụng để tương tác và tương tác với công ty của bạn về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và hoạt động kinh doanh của bạn.
Các chức năng hỗ trợ giao tiếp hai chiều này được tích hợp trong phần mềm trung tâm cuộc gọi. Bạn có thể sử dụng các tính năng như thư thoại, email, trò chuyện, hội nghị và vé hỗ trợ, trong số những tính năng khác. Để lập hồ sơ đầy đủ về người gọi, hệ thống cuộc gọi phải cung cấp các tùy chọn tích hợp với CRM, bộ phận trợ giúp, nền tảng thương mại điện tử, phần mềm tiếp thị và hệ thống trò chuyện.
Phần mềm trung tâm cuộc gọi tích hợp có thể hiển thị thông tin về các giao dịch mua trước đó của người gọi, thư thoại, ghi chú, trường hợp, cuộc gọi điện thoại với doanh nghiệp, bản chép lại cuộc trò chuyện, vé hỗ trợ và những thông tin khác.
Phần mềm Call Center hoạt động như thế nào?
Phần mềm tổng đài chủ yếu là một công cụ quản lý được các doanh nghiệp sử dụng để xử lý các cuộc gọi đến và thư từ liên quan đến hỗ trợ sản phẩm hoặc yêu cầu thông tin. Để tiếp thị và bán sản phẩm, nó cũng được sử dụng để thực hiện các cuộc gọi ra bên ngoài tới một đối tượng cụ thể.
Lợi ích của phần mềm Call Center
#1. Bảo mật nâng cao.
Để giữ cho hoạt động của trung tâm cuộc gọi của bạn được an toàn và hoạt động mọi lúc, phần mềm, đặc biệt là các nền tảng được lưu trữ hoặc dựa trên đám mây, bao gồm các tính năng bảo mật. Do đó, bạn phải chọn một nhà cung cấp uy tín, người duy trì hệ thống với các giao thức bảo mật mạnh mẽ.
#2. Tính linh hoạt trong hoạt động.
Phần mềm trung tâm cuộc gọi hiện đại có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ quản lý cuộc gọi và dữ liệu; nó là một giải pháp tất cả trong một, vượt trội. Ngay cả các tác nhân mới cũng có thể sử dụng chúng một cách dễ dàng vì chúng được tạo ra để đồng thời thích ứng với nhiều hoạt động khác nhau. Bạn có thể kết hợp phần mềm với CRM, CEM, thương mại điện tử, giải pháp tiếp thị và các ứng dụng khác hiện tại của mình để tạo ra một nền tảng mạnh mẽ. Nó cũng có cấu hình cao để đáp ứng tất cả các loại nhu cầu của tổ chức.
#3. Tăng cường năng suất.
Trình quay số tự động, công cụ giám sát, định tuyến thời gian, ưu tiên và ma trận định tuyến cuộc gọi chỉ là một số tính năng tự động và trực quan có nhiều trong phần mềm trung tâm cuộc gọi. Mỗi hệ thống đều dựa vào KPI để đánh giá năng suất của từng tổng đài viên và cung cấp phản hồi theo thời gian thực về hiệu quả hỗ trợ khách hàng của bạn.
#4. Cải thiện mối quan hệ khách hàng.
Cung cấp sự hỗ trợ khách hàng tốt nhất là bước đầu tiên trong việc tăng cường quan hệ khách hàng. Nhờ phần mềm trung tâm cuộc gọi, bạn có các công cụ để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đáng tin cậy và kịp thời. Khách hàng là thượng đế và nếu họ nghĩ rằng vấn đề của họ đang bị bỏ qua, họ có thể dễ dàng bỏ đi, điều này có hại cho hoạt động kinh doanh.
Đào tạo tổng đài
Tương tác của khách hàng với đại diện dịch vụ khách hàng thường là cơ sở cho ý kiến của họ về thương hiệu. Các đại lý của bạn yêu cầu hướng dẫn và nguồn lực phù hợp để xử lý các cuộc gọi đó theo cách khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Dưới đây là một số ý tưởng về đào tạo trung tâm cuộc gọi sẽ hỗ trợ các đại lý của bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt, hữu ích.
#1. Dạy đúng Call Center
Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của việc đào tạo các đại diện của trung tâm cuộc gọi về cách cư xử lịch sự và tôn trọng với khách hàng. Các chi tiết nhỏ có thể có tác động đáng kể đến trải nghiệm hỗ trợ khách hàng với tư cách là đại lý dịch vụ khách hàng. Bạn có thể trang bị cho các đại lý của mình những kỹ năng cần thiết để khiến mỗi khách hàng cảm thấy có giá trị, được tôn trọng và an toàn bằng cách dạy họ cách ứng xử phù hợp trong cuộc gọi. Và đó đóng vai trò là nền tảng cho dịch vụ khách hàng xuất sắc.
#2. Cung cấp giới thiệu kỹ thuật
Đảm bảo rằng các tổng đài viên làm việc trong trung tâm cuộc gọi của bạn hoàn toàn có năng lực và tự tin trong việc sử dụng phần mềm và công nghệ của họ. Nếu không, sự cố kỹ thuật có thể dẫn đến thời gian chờ đợi không chính đáng. Điều bắt buộc là đào tạo trung tâm cuộc gọi của công ty bạn bao gồm việc hướng dẫn các đại lý về cách sử dụng các công cụ của bạn.
# 3. Đặt một kế hoạch đổ bóng
Khi đào tạo một nhân viên hỗ trợ, việc nêu gương có thể rất hữu ích. Với sự trợ giúp của chương trình theo dõi, các nhân viên mới có thể được ghép cặp với các đại diện cuộc gọi dày dạn kinh nghiệm để quan sát cách các chuyên gia xử lý các cuộc gọi điển hình của khách hàng. Các buổi đào tạo này có thể là một cách tuyệt vời để các đại diện của trung tâm cuộc gọi học các kỹ năng cần thiết để xử lý các vấn đề của khách hàng.
# 4. Công cụ quản lý tri thức
Khi đại lý của bạn đang gọi điện, hãy giúp họ dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi về sản phẩm mà họ không quen thuộc. Các công cụ quản lý kiến thức nội bộ, chẳng hạn như phần mềm trung tâm trợ giúp của Zendesk, cho phép các tổng đài viên tra cứu và tìm giải pháp cho các câu hỏi hỗ trợ thường gặp một cách nhanh chóng.
#5. Đặt mục tiêu rõ ràng
Nhân viên có nguy cơ cảm thấy bế tắc trong công việc và không có nơi nào để đi nếu họ không có mục tiêu để phấn đấu. Cung cấp cho các đại lý trung tâm cuộc gọi những mục tiêu rõ ràng và nhiều cơ hội đào tạo, và họ có thể sẽ cảm thấy có động lực hơn để thăng tiến ở vị trí của mình. Để khuyến khích sự tham gia của nhân viên và cải thiện hiệu suất của đại lý, những mục tiêu này nên được kết hợp với huấn luyện thường xuyên.
#6. Cung cấp thông tin phản hồi
Nếu bạn không đưa ra phản hồi, nhân viên sẽ không biết liệu họ có đang đi đúng hướng để hoàn thành mục tiêu hay không. Bạn phải hiểu các đại lý của bạn đang gặp khó khăn ở đâu và như thế nào khi đưa ra những lời chỉ trích hữu ích. Bạn có thể phát triển những hiểu biết này bằng cách chú ý đến các cuộc gọi. Xem lại các bản ghi âm cuộc gọi để đánh giá cách cư xử của các đại lý và xác định điểm mạnh và điểm yếu của họ.
Ba loại trung tâm cuộc gọi là gì?
- Du lịch trong nước
- Đi
- Tự động
Các kỹ năng trong một Call Center là gì?
- Bình tĩnh dưới áp lực
- Chú ý đến chi tiết
- Kỹ năng tổ chức
- Sáng tạo
- Sự ương ngạnh
- Linh hoạt
- Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
- Định hướng quy trình
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Đồng cảm
- Tư vấn
Call Center có phải là một công việc khó không?
Mặc dù có thể rất khắt khe, nhưng làm việc trong một trung tâm cuộc gọi cũng có thể rất bổ ích. Hầu như mỗi ngày, nhân viên của trung tâm cuộc gọi tiếp xúc với thông tin mới và phải đối mặt với nhiều khó khăn. Một trong những công việc khó khăn và căng thẳng nhất là làm việc trong một trung tâm cuộc gọi.
Kết luận
Để đánh giá năng suất và tỷ lệ thành công của các trung tâm cuộc gọi và đại lý, các tổ chức nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI). Công cụ của bạn để cải thiện bộ phận trợ giúp và tăng cường hỗ trợ khách hàng là phần mềm trung tâm cuộc gọi. do đó, các nhân viên của Call center phải trải qua quá trình giới thiệu và đào tạo kỹ thuật để tìm hiểu thêm về cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Câu hỏi thường gặp về Trung tâm cuộc gọi
Trung tâm cuộc gọi là gì?
Trung tâm cuộc gọi là một bộ phận tập trung chấp nhận và từ chối các cuộc gọi từ khách hàng, cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Họ là một nhóm đại diện dịch vụ khách hàng hỗ trợ trả lời các cuộc gọi điện thoại từ những khách hàng có thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
Ba loại trung tâm cuộc gọi là gì?
- Trung tâm đầu vào
- Trung tâm Outbound
- Trung tâm tự động
Lợi ích của phần mềm Call Center là gì?
- an ninh được tăng cường
- Cải thiện mối quan hệ khách hàng
- Tăng năng suất
Bài viết liên quan
- DỊCH VỤ GỌI KHÁCH HÀNG: Nhiệm vụ, Chất lượng, Loại và Những điều cần biết(
- 21 Đánh giá & HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI CALL CENTER tốt nhất năm 2023 (Đã cập nhật).
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CUỘC GỌI: Cách thức hoạt động
- Quản lý đại lý trung tâm cuộc gọi từ xa và tại chỗ
- GIẢI PHÁP CỦA TRUNG TÂM GỌI ĐIỆN: 19+ Giải pháp dựa trên nền tảng đám mây cho bất kỳ Doanh nghiệp nào (+ Bài đánh giá)
- CCaaS: Hướng dẫn đầy đủ về Contact Center as a Service
dự án
