PHẦN MỀM CALL CENTER: Phần mềm ảo trong, ngoài nước và tốt nhất

Mục lục Ẩn giấu

Phần mềm Call Center là gì?
Phần mềm tổng đài tốt nhất
Phần mềm tổng đài cuộc gọi đến
Phần mềm tổng đài cuộc gọi ra nước ngoài
Phần mềm tổng đài ảo
Các tính năng quan trọng của phần mềm Call Center
Lợi ích của phần mềm Call Center
Sự khác biệt giữa CRM và BPO là gì?
Sự khác biệt giữa phần mềm CRM và Call Center là gì?
Excel có phải là Công cụ CRM không?
Kết luận:
Bài viết liên quan
dự án

Các cuộc gọi từ khách hàng tiếp tục là phương thức liên hệ chính của các doanh nghiệp, bất chấp sự phổ biến ngày càng tăng của các kênh liên lạc khác. Cần có một nhóm các đại lý được đào tạo và phần mềm trung tâm cuộc gọi mạnh mẽ để xử lý các cuộc gọi này một cách hiệu quả. Bài viết này giải thích phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước, ngoài nước và ảo là gì. Chúng tôi cũng đã thêm danh sách phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất mà bạn có thể chọn để phát triển doanh nghiệp của mình. Hãy đi sâu vào!

Phần mềm Call Center là gì?

Phần mềm trung tâm cuộc gọi phục vụ nhiều mục đích hơn là chỉ tạo điều kiện giao tiếp giữa các đại lý và người gọi. Đó là một nền tảng toàn diện có thể trợ giúp với bất kỳ phần nào trong việc điều hành một trung tâm cuộc gọi. Phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể giúp bạn hợp lý hóa bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình để cung cấp dịch vụ xuất sắc cho dù bạn xử lý cuộc gọi đến, cuộc gọi đi hay kết hợp cả hai. Ngày nay, các trung tâm liên lạc cung cấp nhiều kênh ngoài các cuộc gọi điện thoại. Điều này ngụ ý rằng tất cả các tương tác với khách hàng có thể được xử lý từ một trung tâm duy nhất, hợp lý hóa dịch vụ của bạn.

Các doanh nghiệp lớn hơn là những doanh nghiệp duy nhất có đủ nguồn lực và không gian để xây dựng cơ sở hạ tầng vật lý của trung tâm cuộc gọi trước tiên. Các trung tâm cuộc gọi ảo được lưu trữ thông qua các giải pháp dựa trên phần mềm có giá cả phải chăng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, kể cả những doanh nghiệp không có địa điểm thực tế để tiến hành các hoạt động. Phần mềm trung tâm cuộc gọi hiệu quả nhất sẽ hỗ trợ tích hợp điện thoại máy tính, nghĩa là nó có thể hoạt động với các hệ thống điện thoại có sẵn. Điều này ngụ ý rằng việc nâng cấp mọi thứ là không cần thiết để hưởng lợi từ nó.

Phần mềm tổng đài tốt nhất

Có được phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất là rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Sau đây là phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất mà bạn có thể chọn:

#1. Dịch vụ Salesforce Cloud 360

Salesforce cung cấp cho người dùng gần như mọi thứ họ cần để cung cấp dịch vụ khách hàng hạng nhất. Nền tảng này cung cấp cho các đại lý quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu khách hàng và các đề xuất do AI cung cấp. Điều này cung cấp cho họ sự chuẩn bị cần thiết để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng.

Để hỗ trợ khách hàng suôn sẻ nhất có thể, phần mềm trung tâm cuộc gọi cũng cung cấp cho nhân viên của bạn quy trình công việc và chatbot thông minh. Khả năng tối ưu hóa lịch trình và đào tạo nhân viên hỗ trợ mà không cần sự can thiệp của con người của phần mềm là một ưu điểm khác.

# 2. Hubspot

Hubspot thường được biết đến như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hơn là một phần mềm trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, sự phong phú về các tính năng của nó làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời như một cửa hàng duy nhất cho nhu cầu phần mềm của trung tâm liên lạc của bạn. Với các tính năng nhấp để gọi, khả năng tận dụng dữ liệu CRM để ưu tiên các cuộc gọi và tùy chọn tạo hàng đợi cuộc gọi hàng ngày, nó đặc biệt phù hợp với các nhóm bán hàng. Lên lịch các cuộc họp qua email và giao tiếp trong thời gian thực.

# 3. RingCentral

RingCentral là một dịch vụ được lưu trữ cung cấp trợ giúp cho tất cả các kênh và có thể được tích hợp với bất kỳ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nào. Các cuộc gọi được định tuyến tùy thuộc vào nhóm tài năng cụ thể của đại lý và có các công cụ và phần mềm giám sát mạnh mẽ để quản lý đại lý. Do nó được tạo trên đám mây và dành cho đám mây nên nó không gặp phải một số vấn đề mà phần mềm khác gặp phải khi cố gắng nâng cấp các hệ thống đã lỗi thời.

Thư viện ứng dụng phong phú giúp dễ dàng kết nối với các chương trình khác mà bạn thường sử dụng và cho phép trải nghiệm riêng biệt. Điều này đạt được bằng cách hợp nhất các giải pháp liên lạc hợp nhất (UC), trung tâm liên lạc trên đám mây và tối ưu hóa lực lượng lao động tốt nhất trong lớp vào một bộ duy nhất để hợp lý hóa các hoạt động của trung tâm liên lạc và cho phép các doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp khả năng tương tác với khách hàng ở mức tốt nhất.

# 4. 3CX

3CX cung cấp một bộ đầy đủ các tính năng của trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và báo cáo cuộc gọi bên cạnh hàng đợi cuộc gọi động. Cũng có thể tự động hóa hoàn toàn việc xử lý cuộc gọi với sự trợ giúp của Trình thiết kế luồng cuộc gọi kéo và thả đơn giản. Khi nói đến việc điều phối các cuộc gọi trên nhiều nền tảng, chẳng hạn như cuộc gọi thoại, cuộc gọi video, WhatsApp và tin nhắn văn bản kinh doanh, 3CX rất được khuyến khích. Ngoài ra,

Tất cả các giấy phép 3CX cũng bao gồm quyền truy cập vào Trò chuyện trực tiếp 3CX, cho phép người tiêu dùng chuyển đổi ngay lập tức từ giao tiếp chỉ bằng văn bản sang giao tiếp dựa trên âm thanh hoặc video để giải quyết các vấn đề liên quan hơn.

# 5. Avaya

Avaya được tạo ra để tạo điều kiện thuận lợi cho các tương tác cá nhân hóa với người tiêu dùng cũ và có các đặc quyền phù hợp với người gọi di động như giảm giá miễn phí.

#6. Trung tâm liên hệ RingCentral

Gói Cơ bản của RingCentral Contact Center bao gồm phản hồi bằng giọng nói tương tác cơ bản và các tính năng phân phối cuộc gọi tự động. Các gói cao cấp hơn của nó được trang bị các tính năng như IVR nâng cao và phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Nó hữu ích cho Trung tâm cuộc gọi đa kênh. Nó cho phép báo cáo thích ứng. Nó cung cấp khoảng 40 chức năng, bao gồm định tuyến, tích hợp, quản trị và quản lý, quản lý và tối ưu hóa lao động, tương tác với khách hàng, khả năng thích ứng, an toàn, độ tin cậy và bảo mật.

#7. nói chuyện Zendesk

Thay vì bắt đầu như một giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây có giao diện với CRM, Zendesk Talk trước tiên là CRM và cũng là giải pháp trung tâm cuộc gọi. Các câu trả lời tương tác bằng giọng nói, giám sát thời gian thực và định tuyến cuộc gọi chỉ là một số tính năng thông thường có trong Zendesk Talk. Các nhóm có người gọi thường xuyên sẽ thấy điều này đặc biệt hữu ích vì có cơ hội tra cứu thông tin trước khi họ tương tác với khách hàng.

#8. Bàn phím số

Bàn phím số là một dịch vụ nhắn tin dựa trên đám mây do AI điều khiển có khả năng ghi lại các cuộc trò chuyện và tiến hành phân tích cảm xúc. Một trung tâm tập trung nơi bạn có thể ghi âm cuộc gọi, tắt tiếng hoặc giữ người, v.v. Nó có thể được di chuyển giữa các thiết bị mà không gặp trở ngại nào. Có thể tích hợp với Google Apps, Microsoft Office 365 và Salesforce.

#9. trái đất

Bạn có thể chọn giữa giải pháp đám mây tại chỗ hoặc được lưu trữ và trung tâm dữ liệu đám mây có sẵn theo yêu cầu với Atos Unify. Các công ty nhận thấy nhu cầu tăng đột biến và sụt giảm đáng kể có thể được hưởng lợi rất nhiều từ tùy chọn theo yêu cầu vì nó cho phép họ tránh việc duy trì một hệ thống không được sử dụng.

Họ cung cấp hai phiên bản giải pháp tại chỗ của họ. Agile hỗ trợ tối đa 100 tổng đài viên đồng thời tại một địa điểm. Doanh nghiệp có thể hoạt động từ một địa điểm hoặc trên nhiều địa điểm và có thể xử lý tới 1,500 tác nhân đang hoạt động cùng một lúc trong một cụm.

#số 10. Vonage

Vonage cung cấp giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây vừa thân thiện với người dùng vừa tương thích với nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nó tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của nhân viên trung tâm cuộc gọi bằng cách sử dụng AI để hướng người gọi trực tiếp đến các bộ phận thích hợp.

Điều này cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và cũng làm tăng hiệu quả của nhân viên trung tâm cuộc gọi. Một trong những tính năng tốt nhất của phần mềm trung tâm cuộc gọi của Vonage là khả năng tương thích với các chương trình quản lý quan hệ khách hàng phổ biến khác. Giao diện người dùng trực quan (UI) và năng suất mạnh mẽ, các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và khả năng cá nhân hóa do Vonage cung cấp có sẵn để mua trên một số nền tảng.

Phần mềm tổng đài cuộc gọi đến

Khả năng phản hồi kịp thời các thắc mắc của người tiêu dùng qua nhiều kênh được thực hiện nhờ giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước. Các đại lý trung tâm cuộc gọi trong nước không cần phải có mặt cùng nhau trong các trung tâm cuộc gọi từ xa, điều này cho phép công ty của bạn cắt giảm chi phí ở đó. Các nhóm từ xa của bạn có thể làm việc hiệu quả từ bất kỳ địa điểm nào trên thế giới trong khi vẫn giảm chi phí. Các nhóm bán hàng có thể bán các mặt hàng, trả lời các câu hỏi của khách hàng và cuối cùng là chốt các giao dịch với sự trợ giúp của trung tâm cuộc gọi trong nước. Sau đây là phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước tốt nhất mà bạn có thể sử dụng:

# 1. LiveAgent

LiveAgent là một phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước mạnh mẽ dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Tất cả các nhu cầu của trung tâm cuộc gọi của bạn có thể được đáp ứng với sự trợ giúp của phần mềm cuộc gọi của LiveAgent. Khi nói đến hỗ trợ qua điện thoại, LiveAgent là một trong những phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước tốt nhất. Tiện ích này cho phép ghi âm cuộc gọi không giới hạn và có một kênh trò chuyện ngắn để liên lạc tức thời.

# 2. Bàn Zoho

Các khả năng của trung tâm cuộc gọi đến của Zoho Desk cung cấp cho công ty của bạn các phân tích để theo dõi tiến trình của bạn. Zoho Desk là phần mềm trung tâm cuộc gọi đến có thể mở rộng quy mô hoạt động cho các hoạt động ở mọi quy mô. Phần mềm bàn trợ giúp đầu vào tốt nhất là Zoho Desk. Để đào tạo phần mềm đơn giản cho nhân viên và giao diện người dùng.

#3. đám mây

Các tính năng của Cloudtalk, bao gồm gọi điện trong nước dựa trên đám mây, tính năng thoại, định tuyến cuộc gọi thông minh, số điện thoại quốc tế, trình quay số thông minh và theo dõi số liệu thống kê, đều có sẵn cho trung tâm cuộc gọi của bạn. Để quản lý số lượng lớn cuộc gọi đến từ khách hàng, Cloudtalk cung cấp giải pháp trung tâm cuộc gọi đầy đủ tính năng được lưu trữ trên đám mây. Phần mềm này là một giải pháp trung tâm cuộc gọi đến sẵn sàng từ xa và có thể hoạt động tốt hơn cho các trung tâm cuộc gọi nhỏ hơn.

#4. Trung tâm cuộc gọi Studio trong nước

Công ty của bạn có thể cải thiện việc quản lý cuộc gọi đến với sự trợ giúp của các tính năng báo cáo bằng giọng nói và theo dõi hàng hóa của Call Center Studio. Call Center là một giải pháp trung tâm cuộc gọi đến có thể mở rộng tuyệt vời. Call Center có khả năng mở rộng cao và được thiết kế để tương tác nhanh với khách hàng, khiến nó trở nên lý tưởng cho các doanh nghiệp đang phát triển ở mọi quy mô.

#5 GoToConnect

Cho dù bạn đang điều hành một trung tâm cuộc gọi cục bộ hay từ xa, GoToConnect có các giải pháp phần mềm toàn diện để đáp ứng tất cả các yêu cầu liên lạc trong và ngoài nước của bạn. Chương trình này cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước cho các trung tâm cuộc gọi vừa và nhỏ đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm toàn diện.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm Call Center Inbound

Với phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước, bạn có thể xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi hơn từ khách hàng. Các cuộc gọi lại tự động và định tuyến cuộc gọi tự động hoặc dựa trên kỹ năng là những lựa chọn thay thế hữu ích cho sự tương tác của con người để hướng các cuộc gọi đến đến các bộ phận thích hợp. Liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty chưa bao giờ ít rắc rối hơn việc sử dụng IVR.

Bằng cách chỉ sử dụng một phần mềm, hỗ trợ đa kênh sẽ cho phép bạn tương tác với người tiêu dùng thông qua nhiều kênh. Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hữu ích cho người tiêu dùng làm tăng niềm vui và lòng trung thành của họ. Bạn có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn và điều hành một trung tâm cuộc gọi thành công hơn với sự trợ giúp của phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước.

Phần mềm tổng đài cuộc gọi ra nước ngoài

Các trung tâm cuộc gọi bên ngoài có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng cách sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi bên ngoài. Phần mềm này góp phần mở rộng toàn bộ các công ty này. Công cụ tiếp thị qua điện thoại ra bên ngoài này theo dõi hiệu quả của đại lý, ghi lại các khiếu nại của khách hàng, theo dõi chất lượng tổng thể của dịch vụ khách hàng được cung cấp và xử lý các cuộc gọi ra bên ngoài. Phần mềm trung tâm cuộc gọi bên ngoài này được sử dụng rộng rãi. Sau đây là phần mềm trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài tốt nhất mà bạn có thể sử dụng:

#1. NeoDove

NeoDove là một giải pháp trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài hiệu quả được coi là nền tảng quay số và CRM gọi điện từ xa tốt nhất. Nó có thể giúp bạn làm việc hiệu quả hơn nhờ trình quay số tự động tinh vi và khả năng giám sát liên tục.

#2. Trung tâm liên hệ RingCentral

Một bộ tính năng mạnh mẽ có trong phần mềm trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài của RingCentral bao gồm các khả năng quản lý lực lượng lao động, định tuyến thông minh và giao diện CRM.

#3. Phần mềm trung tâm liên lạc đám mây Five9

Five9 là một ứng dụng trung tâm cuộc gọi bên ngoài được lưu trữ trên đám mây. Bạn có thể cung cấp cho các đại diện chăm sóc khách hàng của mình nhiều tự do và linh hoạt hơn bằng cách sử dụng Trung tâm liên hệ đám mây thông minh Five9. Thật dễ dàng để làm cho Five9 phù hợp với nhu cầu của bạn.

#4. CloudTalk

CloudTalk là một giải pháp trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài giá rẻ cung cấp các dịch vụ trung tâm điện thoại có thể được truy cập từ xa. Khả năng mở rộng của CloudTalk sẽ giúp tăng đáng kể hiệu quả của nhóm bán hàng của bạn.

#5. bàn đàm thoại

Các tính năng định tuyến thông minh của phần mềm gọi đi của Talkdesk bao gồm ACD, IVR, Ring Groups, v.v. Ghi âm cuộc gọi là không giới hạn với tất cả các gói.

Các tính năng của một Trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài

Quay số cuộc gọi tự động
Quản lý hàng đợi cuộc gọi
Tích hợp điện thoại
Điện thoại tích hợp
nhật ký cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi

Phần mềm tổng đài ảo

Liên hệ trong và ngoài nước từ một số địa điểm phân tán về mặt địa lý có thể được phối hợp với sự trợ giúp của phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo. Đại lý có thể quản lý các cuộc gọi đến và đi trong một trung tâm cuộc gọi ảo chẳng hạn như sự thoải mái tại nhà riêng hoặc văn phòng khu vực của họ. Phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo thực hiện các tính năng và nhiệm vụ giống như phần mềm trung tâm cuộc gọi thông thường, ngoại trừ vị trí thực của nó.

Sau đây là các loại phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo mà bạn có thể chọn:

# 1. Nextiva

Nextiva là một hệ thống điện thoại ảo tuyệt vời để dùng thử nếu bạn mới bắt đầu và có thể cần một số trợ giúp để thiết lập. Một nền tảng có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tập đoàn khổng lồ, đã được phát triển. Hầu hết khách hàng của nó là những người được nhượng quyền và hoạt động một người.

# 2. Genesys

Genesys cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo như một phần trong giải pháp trung tâm liên lạc của họ, với mục tiêu hợp lý hóa dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp trên tất cả các kênh. Nó quảng bá phần mềm của mình như một cách giao tiếp tức thời trên nhiều kênh, bao gồm nhưng không giới hạn ở các cuộc gọi điện thoại, mạng xã hội và trang web/trò chuyện trực tiếp.

# 3. Freshdesk

Freshdesk là nền tảng chăm sóc khách hàng dựa trên đám mây tốt nhất vì nền tảng này có mọi thứ mà một trung tâm liên hệ cần để hoạt động tốt. Nhiều công nghệ quản lý quan hệ khách hàng cho phép nhân viên hỗ trợ của bạn hợp lý hóa một số quy trình.

#4. bàn đàm thoại

Talkdesk lý tưởng cho các doanh nghiệp nhận được số lượng cuộc gọi đến từ thấp đến trung bình. Nó có các khả năng định tuyến cuộc gọi tinh vi, vì vậy bạn có thể định tuyến các cuộc gọi đến đại lý, nhóm hoặc bộ phận thích hợp nhất. Các công cụ như ID người gọi cục bộ, thông báo qua email/máy tính để bàn và các quyền chi tiết giúp bạn cải thiện năng suất của nhóm.

Các tính năng quan trọng của phần mềm Call Center

Dưới đây là một số tính năng quan trọng của phần mềm trung tâm cuộc gọi mà bạn cần kiểm tra trước khi chọn một tính năng cho doanh nghiệp của mình:

#1. IVR

Các hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có mặt khắp nơi trong các trung tâm cuộc gọi hiện đại. Thông thường, một hệ thống vi tính hóa sẽ phản hồi các cuộc gọi đến. Người gọi có thể nhận được một tin nhắn tự động nói rằng họ sẽ phải đợi một khoảng thời gian nhất định trước khi ai đó trả lời điện thoại, nỗ lực đưa họ đến trang web hoặc menu nhắc.

Tùy chọn cá nhân hóa menu lời nhắc rất hữu ích cho việc định tuyến cuộc gọi vì nó cho phép người gọi có cơ hội chỉ định bộ phận mong muốn trước khi được kết nối. Với một số điện thoại duy nhất, điều này rất hữu ích, nhưng nó cũng có thể được sử dụng trong các nhóm nhỏ hơn, nơi các đại lý có thể có nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau.

#2. Truyền thông đa kênh

Ngày nay, khách hàng dự đoán sẽ nhận được hỗ trợ trên vô số kênh, bao gồm mạng xã hội, email và tin nhắn. Giao tiếp đa kênh được hỗ trợ bởi các nền tảng trung tâm cuộc gọi hàng đầu, cho phép bạn trả lời khách hàng thông qua chatbot trên trang web hoặc qua ứng dụng của doanh nghiệp, trên Facebook Messenger hoặc WhatsApp, bằng tin nhắn văn bản hoặc qua điện thoại. Công cụ này có thể hỗ trợ bạn kết nối với người tiêu dùng của mình thông qua phương thức giao tiếp ưa thích của họ, điều này có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giảm số lượng cuộc gọi.

#3. Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng

Một số hệ thống định tuyến cuộc gọi sẽ tự động định tuyến cuộc gọi dựa trên tổng đài viên có thể trả lời cuộc gọi nhanh nhất, nhưng định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng thường lâu dài hơn và hiệu quả hơn. Mặc dù IVR có thể hữu ích trong vấn đề này, nhưng việc có quyền truy cập vào phần mềm trung tâm cuộc gọi chất lượng cao sẽ cho phép bạn thực hiện kế hoạch này với nhiều thông tin hơn theo ý của bạn. Một cuộc gọi có thể được định tuyến đến đúng tổng đài viên dựa trên thông tin như số được gọi, thông tin của người gọi (chẳng hạn như số họ đang gọi) và phản hồi của họ đối với IVR.

#4. Tích hợp CRM

Phần mềm trung tâm cuộc gọi sẽ có thể đồng bộ hóa với hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), điều này cũng rất quan trọng. Việc tích hợp hai nền tảng giúp loại bỏ nhu cầu truyền dữ liệu thủ công, cho phép bạn sử dụng thông tin người tiêu dùng của mình hiệu quả hơn.

#5. Thư thoại hoặc định tuyến bên ngoài

Sẽ có những khoảng thời gian không có đại lý nào sẵn sàng trừ khi trung tâm liên hệ của bạn mở cửa suốt ngày đêm. Một hệ thống tốt sẽ có thể chuyển tiếp các cuộc gọi đến hộp thư thoại hoặc, nếu cần, một trung tâm cuộc gọi bên ngoài.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi cần có khả năng quản lý thư thoại ngoài việc định tuyến cuộc gọi. Bạn sẽ có thể sửa đổi thông báo chào mừng và chọn phương thức thông báo ưa thích của mình. Khi thư thoại được để lại cho một tiện ích mở rộng nhất định, việc nhận thông báo qua email có thể hữu ích.

#6. Quản lý chiến dịch ra nước ngoài

Bạn cần một hệ thống có thể hỗ trợ các chiến dịch điện thoại đang diễn ra. Nhấp để gọi và quay số tự động là hai công cụ hữu ích cần xem xét. Thay vì nhập thủ công từng số điện thoại cần liên lạc rồi kiểm tra lại độ chính xác, bạn chỉ cần chọn những số muốn gọi, hệ thống sẽ tự động quay số. Khi một tổng đài viên hoàn thành cuộc gọi, tính năng quay số tự động sẽ ngay lập tức kết nối họ với số tiếp theo trong danh sách. Để tránh thực hiện cuộc gọi vào thời điểm không thích hợp, trình quay số tự động có thể tính đến sự khác biệt về thời lượng và múi giờ trong ngày làm việc. Phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt nhất, bất kể vị trí của bạn, sẽ được cập nhật theo các yêu cầu của địa phương, giúp bạn giảm bớt gánh nặng kiểm tra mỗi lần để đảm bảo rằng bạn tuân thủ. Nếu ưu tiên thực hiện các cuộc gọi ra nước ngoài, thì việc đầu tư vào các công nghệ tiết kiệm thời gian như thế này có thể nhanh chóng thu lại lợi nhuận.

# 7. Báo cáo và Phân tích

Tuy nhiên, phần mềm trung tâm liên lạc có thể được sử dụng cho nhiều mục đích hơn là chỉ trả lời cuộc gọi. Các số liệu có thể được theo dõi, phân tích và có thể tạo báo cáo để cải thiện năng suất tại nơi làm việc.

#số 8. Thu âm cuộc gọi

Ghi âm cuộc gọi là điều cần xem xét nếu bạn muốn đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng hạng nhất. Bạn có thể thực hiện kiểm tra chất lượng thường xuyên và xem lại các cuộc gọi đặc biệt khó khăn để xem mọi thứ đã được xử lý như thế nào.

#9. Công cụ giám sát

Cung cấp cho người giám sát nhiều quyền hạn là một chiến lược để tận dụng tối đa nhân viên dịch vụ khách hàng. Để hỗ trợ và phản hồi tức thời, phần mềm trung tâm cuộc gọi được trang bị một bộ công cụ giám sát là một lựa chọn tuyệt vời.

#10. Gọi dựa trên đám mây

Giải pháp của bạn phải đủ linh hoạt để phù hợp với số lượng người làm việc từ xa ngày càng tăng. Phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây giúp loại bỏ nhu cầu về máy chủ cục bộ và cơ sở hạ tầng khác, giúp có thể truy cập được từ bất kỳ vị trí nào. Đó là lý tưởng cho thị trường toàn cầu vì nó cho phép bạn có số điện thoại địa phương mà không bị giới hạn bởi địa lý.

Lợi ích của phần mềm Call Center

Các công ty có đội ngũ dịch vụ khách hàng chính thức cần một hệ thống tinh vi hơn so với điện thoại cố định và một nhân viên không thường xuyên để trả lời điện thoại. Các nhà quản lý cần đánh giá dữ liệu, giám sát nhân sự và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và các tổng đài viên cần phần mềm để giúp theo dõi các tương tác của khách hàng, báo cáo các trường hợp, truy cập cơ sở kiến thức và nhanh chóng chuyển từ cuộc trò chuyện này sang cuộc trò chuyện tiếp theo. Tất cả những yêu cầu này và hơn thế nữa có thể được đáp ứng với sự hỗ trợ của phần mềm trung tâm cuộc gọi.

Những ưu điểm quan trọng nhất của phần mềm trung tâm cuộc gọi như sau:

#1. Giảm nhu cầu về phần cứng

Bạn có thể tiết kiệm tiền mua điện thoại truyền thống cho nhân viên hỗ trợ của mình bằng cách sử dụng VoIP với hầu hết các hệ thống trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây. Đừng quên rằng một số tính năng của điện thoại VoIP có thể được sử dụng cùng với các tính năng của trung tâm cuộc gọi của bạn.

#2. Hỗ trợ công việc từ xa và kết hợp

Vì hầu hết các hệ thống điện thoại đám mây đều dựa trên web nên nhân viên của bạn có thể ở bất kỳ nơi nào có kết nối internet đáng tin cậy. Điều này có khả năng giảm chi phí và khuyến khích sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống lành mạnh hơn.

# 3. Tăng năng suất

Yêu cầu giảm đối với sự giám sát của con người đối với luồng vào, luồng ra và quá trình xử lý cuộc gọi có thể thực hiện được nhờ mức độ tự động hóa cao của phần mềm trung tâm cuộc gọi hiện đại (với các cài đặt có thể được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của bất kỳ công ty nào). Sẽ có thời gian ngừng hoạt động tối thiểu giữa các trường hợp đóng và mở cho các đại lý và nhân viên bán hàng.

# 4. Tiết kiệm tiền

Phần mềm trung tâm cuộc gọi thường ít tốn kém hơn vì bạn sẽ không cần phải thuê các nhà phát triển và nhân viên công nghệ thông tin (CNTT) bổ sung để xây dựng và duy trì giải pháp trong nội bộ.

#5. Hỗ trợ bán hàng trong nước

Hầu hết phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể phục vụ tất cả các bộ phận của bạn, ngay cả khi thuê ngoài công việc của trung tâm cuộc gọi thường liên quan đến việc sử dụng một số điện thoại và hệ thống khác cho các cuộc gọi bán hàng. Do đó, bạn sẽ ít có cơ hội bỏ lỡ cơ hội bán hàng tiềm năng hơn.

#6. Áp dụng định tuyến tự động

Định tuyến cuộc gọi chỉ là một trong nhiều tác vụ có thể được tự động hóa bằng phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây. Khối lượng công việc của các nhà quản lý được giảm bớt và nhờ đó, họ có thể tập trung tốt hơn vào việc đảm bảo chất lượng, phát triển nhân viên và các chỉ số hiệu suất.

#7. Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Phần mềm này cho phép bạn hỏi người gọi về trải nghiệm của họ sau khi sự cố đã được khắc phục bằng cách hướng dẫn họ thực hiện một cuộc khảo sát ngắn. Sử dụng thông tin này, bạn có thể hiểu rõ hơn những lĩnh vực dịch vụ nào cần tăng cường.

#số 8. Phân tích dữ liệu cuộc gọi

Việc thu thập dữ liệu sẽ phải được thực hiện thủ công nếu không có phần mềm trung tâm cuộc gọi hàng đầu. Có rất nhiều thông tin về hành trình, trải nghiệm, sự hài lòng và hiệu suất của nhân viên có thể được thu thập từ phần mềm trung tâm cuộc gọi.

Sự khác biệt giữa CRM và BPO là gì?

Các trung tâm cuộc gọi do BPO quản lý phải giải quyết một lượng lớn yêu cầu và duy trì sự tương tác hiệu quả thay mặt cho khách hàng của họ. Sử dụng thông tin khách hàng, CRM cho phép các BPO phân chia các cuộc gọi đến theo những cách phù hợp với cấu trúc kinh doanh cơ bản.

Sự khác biệt giữa phần mềm CRM và Call Center là gì?

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép các công ty lưu giữ nhật ký kỹ thuật số về thông tin liên lạc của họ với khách hàng. Sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi, doanh nghiệp có thể kiểm soát và theo dõi các tin nhắn và cuộc gọi điện thoại mà họ thực hiện cho khách hàng. Đó là bước đầu tiên hướng tới việc cung cấp dịch vụ tiên tiến, chất lượng cao cho khách hàng của bạn.

Excel có phải là Công cụ CRM không?

Các bảng tính được tạo bằng Excel rất phổ biến vì chúng thân thiện với người dùng. Dữ liệu và thông tin có thể được thu thập, quản lý và phân tích với sự trợ giúp của các tính năng cơ sở dữ liệu. Do đó, nó có thể hoạt động như một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Các công thức sắp xếp và đánh giá dữ liệu có thể được áp dụng cho một bảng có nhiều tab.

Kết luận:

Bạn có thể thấy rằng có rất nhiều sự lựa chọn. Với sự gia tăng phổ biến của việc quản lý nhân viên từ xa, phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây ngày càng trở nên quan trọng. Thật hấp dẫn khi chọn sản phẩm giàu tính năng nhất, nhưng làm như vậy có thể sớm khiến bạn phải trả một khoản tiền khổng lồ. Hãy chắc chắn rằng tùy chọn bạn chọn sẽ giải quyết hiệu quả các mối quan tâm của bạn. Nếu các cuộc gọi của bạn chủ yếu là gọi ra nước ngoài, thì việc trả thêm tiền cho các tính năng được thiết kế cho các cuộc gọi vào sẽ không ích lợi gì và nếu bạn đang sử dụng giải pháp CRM, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng giải pháp đó tương thích với hệ thống điện thoại của mình.