KỸ NĂNG ĐỂ TIẾP TỤC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Các mẹo và ví dụ hay nhất

Để có được một công việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn phải thể hiện những kỹ năng tốt nhất của mình với các nhà tuyển dụng tiềm năng. Dịch vụ khách hàng đòi hỏi cả khả năng kỹ thuật và giao tiếp giữa các cá nhân. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có một bộ kỹ năng đa dạng! Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ khám phá các kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt nhất để đưa vào sơ yếu lý lịch. Ngoài ra, chúng tôi sẽ nêu các kỹ năng chính khác nhau mà đại diện dịch vụ khách hàng nên đưa vào sơ yếu lý lịch của họ, bao gồm các kỹ năng cứng hoặc kỹ thuật và sau đó là các kỹ năng mềm. Hãy đi vào chi tiết.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một loại công việc cũng như một tập hợp các kỹ năng công việc. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tích cực. Dịch vụ khách hàng này như một bộ kỹ năng đòi hỏi một số phẩm chất như lắng nghe tích cực, đồng cảm, giải quyết vấn đề và giao tiếp. Dịch vụ khách hàng được sử dụng trong nhiều công việc ở mọi cấp độ.

Mặc dù dịch vụ khách hàng theo truyền thống được coi là dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhưng nó cũng được áp dụng trong doanh nghiệp. Ví dụ: bạn có thể ở vị trí cung cấp dịch vụ cho các nhóm nội bộ khác. Trong trường hợp này, bạn muốn đảm bảo rằng bạn hiểu và có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng là gì?

Kỹ năng dịch vụ khách hàng bao gồm khả năng giao tiếp với người khác, giải quyết vấn đề, kiên nhẫn và thấu hiểu, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Những nhân viên xuất sắc trong dịch vụ khách hàng có thể có tác động đáng kể đến lợi nhuận của công ty. Những khả năng này chuyển thành lòng trung thành với thương hiệu (96% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong lựa chọn trung thành với thương hiệu của họ) và lợi nhuận (tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể dẫn đến tăng 25% lợi nhuận).

Tại sao tôi nên đưa các Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng vào Sơ yếu lý lịch của mình?           

Khi nộp đơn xin việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là bạn phải thể hiện khả năng làm việc tốt với những người khác. Bao gồm các kỹ năng trong sơ yếu lý lịch cho phép bạn làm nổi bật tài sản mạnh nhất của mình cho các nhà tuyển dụng tiềm năng. Bạn có thể chứng minh những khả năng phù hợp nhất của mình cho công việc bạn đang ứng tuyển bằng cách đưa vào các kỹ năng dịch vụ khách hàng cụ thể.

Bạn không bao giờ nên bao gồm các kỹ năng chỉ vì mục đích bao gồm chúng. Điều quan trọng là luôn điều chỉnh các kỹ năng của bạn theo yêu cầu của bản mô tả công việc. Hơn nữa, bạn phải luôn trung thực về các kỹ năng mà bạn đưa vào. Đừng bao giờ liệt kê một kỹ năng mà bạn không sở hữu!

Các kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt nhất mà tôi nên thêm vào sơ yếu lý lịch của mình là gì?

Trước khi bạn có thể quyết định nên nêu bật kỹ năng dịch vụ khách hàng nào trong sơ yếu lý lịch của mình, trước tiên bạn phải hiểu hai loại kỹ năng chính:

#1. Kỹ năng giao tiếp (mềm)

Những khả năng này dựa trên cảm xúc và sự tương tác của con người. Dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các kỹ năng giữa các cá nhân như giao tiếp và giải quyết vấn đề.‍

#2. Kỹ năng kỹ thuật (cứng)

Các kỹ năng cứng liên quan đến khả năng kỹ thuật của bạn, chẳng hạn như viết hoặc làm việc với phần mềm và với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, bạn nên đưa chúng vào sơ yếu lý lịch của mình.

Khi liệt kê các kỹ năng của bạn trong sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng, hãy đảm bảo bao gồm cả kỹ năng mềm và kỹ năng cứng hoặc kỹ thuật. Luôn lập kế hoạch cho các kỹ năng bạn muốn đưa vào khi nói đến dịch vụ khách hàng. Tạo một danh sách dài cho phép bạn thu hẹp nó xuống các tùy chọn phù hợp nhất và tốt nhất.

Các kỹ năng dịch vụ khách hàng mềm chính cần liệt kê trong hồ sơ của bạn

Dưới đây là 10 kỹ năng mềm hàng đầu của chúng tôi về dịch vụ khách hàng để xem xét bổ sung vào sơ yếu lý lịch của bạn:

#1. giải quyết xung đột

Hàng ngày, các kỹ thuật giải quyết, quản lý và giảm xung đột được sử dụng trong dịch vụ khách hàng. Một đại lý phải là một nhà đàm phán giỏi và biết cách làm dịu một con bò tót đang nổi cơn thịnh nộ để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Lúc đầu, có thể khó giải quyết các khiếu nại của khách hàng và những khách hàng tức giận. Tuy nhiên, bạn có thể học một số câu nói và thủ thuật hữu ích để xoay chuyển tình thế.

# 2. Giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng để giải quyết các câu hỏi hoặc vấn đề của khách hàng đồng thời đại diện tốt cho công ty. Điều quan trọng là bạn phải nói và viết rõ ràng, đồng thời đưa ra những phản hồi hữu ích và hữu ích. Bạn có thể tự tin xây dựng mối quan hệ và lòng tin với kỹ năng giao tiếp tốt.

# 3. Đồng cảm

Đồng cảm là một kỹ năng xã hội mà nhiều đại diện dịch vụ khách hàng thành công sở hữu. Dịch vụ khách hàng hiệu quả bao gồm việc chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu hoàn cảnh của họ và kết nối với cảm xúc của họ. Đồng cảm thường đòi hỏi phải xem xét tình huống của khách hàng từ quan điểm của họ và thiết lập nền tảng kiên nhẫn, tử tế và tôn trọng khi bạn bắt đầu làm việc với họ.

#4. Giải quyết vấn đề

Khi khách hàng gặp vấn đề, họ thường xuyên liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng. Suy nghĩ nghiêm túc về các khiếu nại của khách hàng và đưa ra các giải pháp sáng tạo có thể giúp ích rất nhiều. Lắng nghe những gì khách hàng cần, xác định nguồn gốc của vấn đề và giải quyết nó bằng cách chuyển sang các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn đều là những kỹ thuật giải quyết vấn đề phổ biến.

# 5. Kiên nhẫn

Đại diện dịch vụ khách hàng nên kiên nhẫn. Ngay cả khi giao dịch với một khách hàng đang thất vọng, họ phải có khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực.

Hoặc nếu họ đang trao đổi tin nhắn với những người gõ tin nhắn của họ chậm. Ngoài ra, bạn có thể đọc tin nhắn của khách hàng trước khi họ gửi!

# 6. Lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là một kỹ thuật liên quan đến việc diễn giải và đọc các tín hiệu phi ngôn ngữ trong một cuộc trò chuyện. Nó cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn về khách hàng của bạn và cho phép bạn theo dõi dòng suy nghĩ của họ. Bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang ở trên cùng một trang bằng cách đặt câu hỏi tiếp theo. Kỹ năng lắng nghe tích cực thể hiện với khách hàng rằng bạn hiểu họ. Nó cho phép bạn thiết lập một kết nối ngay lập tức. Lắng nghe tích cực truyền đạt rằng vấn đề của họ cũng là vấn đề của bạn và bạn có trách nhiệm tìm ra giải pháp.

#7. Quyết định

Làm việc với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải suy nghĩ nhanh. Bạn không bắt buộc phải luôn đưa ra quyết định tốt nhất. Tuy nhiên, bạn phải quyết đoán và tự tin. Khách hàng muốn được chăm sóc và họ sẽ không tin tưởng bạn nếu bạn thiếu kinh nghiệm. Ít nhất, bạn nên cố gắng tạo ấn tượng tốt. Bảo trọng! Quyết đoán không có nghĩa là đưa ra quyết định tùy tiện.

#8. Quản lý thời gian

Khái niệm đa nhiệm là một huyền thoại. Mọi người không thể quản lý nhiều quy trình cùng một lúc. Tuy nhiên, họ có thể chia thời gian của mình thành những phần nhỏ hơn và sử dụng nó hiệu quả hơn. Đó là một kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết khác.

#9. Ngôn ngữ cơ thể tích cực

Ngôn ngữ cơ thể đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng bán lẻ. Tuy nhiên, rất khó để phù hợp với nó trong một khuôn khổ đơn giản. Theo một số người, ngôn ngữ cơ thể chiếm 90% trong giao tiếp. Những người khác cho rằng 55% giao tiếp là phi ngôn ngữ, 38% là giọng nói và 7% còn lại là từ ngữ và ý nghĩa của chúng.

Rất khó để định lượng ảnh hưởng của tư thế hoặc giọng nói của bạn. Mặt khác, kiểm soát ngôn ngữ cơ thể của bạn là một kỹ năng cần thiết cho một đại diện dịch vụ khách hàng.

‍#10. thuyết phục

Điều đặc biệt quan trọng ở các vị trí bán hàng là có thể thuyết phục cảm xúc và quan điểm của khách hàng. Bạn sẽ có thể định vị mình là chuyên gia có thể cung cấp cho họ các giải pháp tốt nhất.

Các kỹ năng dịch vụ khách hàng kỹ thuật hoặc cứng chính cần liệt kê trong hồ sơ của bạn

Dưới đây là danh sách các kỹ năng cứng hoặc kỹ thuật quan trọng để dịch vụ khách hàng sử dụng trong sơ yếu lý lịch:

#1. thông thạo ngoại ngữ

Gia công phần mềm dịch vụ khách hàng là cực kỳ phổ biến. Rất có thể bạn không phải là người bản ngữ của ngôn ngữ mà bạn sẽ sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Một trong những kỹ năng cứng quan trọng nhất đối với dịch vụ khách hàng là cải thiện khả năng nói lưu loát của bạn và áp dụng nó vào sơ yếu lý lịch của bạn.

Đáng ngạc nhiên, bạn không cần phải lo lắng nếu bạn có một giọng nhẹ. Điều quan trọng hơn là có thể giao tiếp hiệu quả hơn là phát âm hoàn hảo.

# 2. Viết

Kỹ năng viết rất quan trọng trong bất kỳ công việc nào liên quan đến giao tiếp. Trong dịch vụ khách hàng, điều này thường chuyển thành việc tạo email và bản sao chính thức của công ty.

#3. tốc độ gõ

Kỹ năng dịch vụ khách hàng này khá đơn giản. Bạn gõ càng nhanh, bạn càng phản hồi nhanh hơn. Nó có tác động trực tiếp đến hiệu suất của bạn với tư cách là một đại lý và đơn giản hóa rất nhiều cuộc sống của bạn. Kỹ năng này cũng đơn giản để học và đánh giá. Tốc độ đánh máy thường được tính bằng cách chia độ chính xác của bạn cho số từ gõ mỗi phút.

#4. Kiến thức về phần mềm CRM

Các giải pháp phần mềm CRM như Zendesk hoặc Zoho thường được các đại diện dịch vụ khách hàng sử dụng. Các công cụ rất giống nhau và việc làm quen với chúng sẽ mất một thời gian. Tuy nhiên, nếu bạn đã có kinh nghiệm trước đó với một ứng dụng dịch vụ khách hàng chuyên dụng, cơ hội của bạn sẽ được cải thiện.

‍#5. Microsoft Office & Google Suite

Phần mềm của Microsoft và Google được sử dụng rộng rãi trong tất cả các ngành. Biết cách sử dụng các chương trình này sẽ mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh vì nhà tuyển dụng sẽ không cần đào tạo bạn cách sử dụng chúng.

# 6. Màn biểu diễn

Đại diện dịch vụ khách hàng áp dụng một nhân cách để thuyết phục, đồng cảm và liên quan đến khách hàng. Kết quả là, có một khả năng mạnh mẽ về biểu diễn và diễn xuất có thể cực kỳ có lợi trong lĩnh vực này.

‍#7. Đam mê

Mỗi khách hàng và tình huống là duy nhất. Khả năng phân tích thấu đáo từng tình huống là một kỹ năng cứng quan trọng đối với các đại diện dịch vụ khách hàng. Điều này có thể bao gồm ghi chú, tiến hành nghiên cứu, thu thập phản hồi và nhiều nhiệm vụ quan trọng khác.

số 8. viễn thông

Trong một thế giới ngày càng kỹ thuật số, giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Điều này có thể đề cập đến bất kỳ tương tác kỹ thuật số nào, bao gồm các cuộc gọi điện thoại và dịch vụ trực tuyến.

‍#9. sổ sách kế toán

Giữ hồ sơ chi tiết là một thành phần thiết yếu của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Sổ sách kế toán bao gồm một loạt các giao dịch, hợp đồng và các hoạt động khác. Mài giũa những kỹ năng này có lợi cho bất kỳ chuyên gia nào đang tìm kiếm công việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

‍#10. khả năng đóng cửa

Một đại diện dịch vụ khách hàng phải trau dồi một kỹ năng được gọi là “khả năng kết thúc”. Đây là khả năng của họ để hoàn thành giao dịch hoặc chốt giao dịch với khách hàng. Nhiều kỹ năng mềm, chẳng hạn như đàm phán và thuyết phục, được kết hợp để tạo ra một kỹ năng kỹ thuật hơn nhằm làm cho sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng trở nên đẹp mắt.