Bởi vì các vị trí thành công của khách hàng vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, các công ty đôi khi không chắc chắn về các nhiệm vụ mà người quản lý thành công của khách hàng (CSM) nên thực hiện. Do đó, các nhà quản lý thành công của khách hàng trở nên quá tải với các nhiệm vụ, điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc tập trung vào việc hỗ trợ người tiêu dùng tương tác với sản phẩm và đạt được thành công. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu mô tả công việc và trình độ của người quản lý CS cũng như cách tận dụng tối đa thời gian của bạn cho dù bạn đang tuyển dụng cho vị trí CS hay nộp đơn xin việc với sơ yếu lý lịch của mình.
Khách hàng thành công quản lý
Một vị trí kết hợp đặc biệt giữa dịch vụ khách hàng và bán hàng, quản lý thành công của khách hàng (CSM) nằm dưới sự kiểm soát của các CSM. Hỗ trợ khách hàng khi họ chuyển từ quy trình bán hàng (khách hàng tiềm năng) sang quy trình hỗ trợ (người dùng tích cực) là mục tiêu chính của nhóm thành công với khách hàng. Họ thường chịu trách nhiệm thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ khách hàng tổng thể, bán thêm cho khách hàng hiện tại các tính năng mới trong sản phẩm, duy trì lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng của họ đang hoàn thành các mục tiêu mà họ đã đặt ra khi mua hàng sản phẩm của bạn.
Thuộc tính nào Đặc trưng cho Người quản lý Thành công của Khách hàng Thành công?
Các nhà quản lý thành công của khách hàng tốt có năng khiếu lãnh đạo tự nhiên, cho phép họ quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận dịch vụ khách hàng. Họ có kỹ năng giao tiếp xuất sắc và có thể sửa đổi bài phát biểu của mình khi nói chuyện với đại diện doanh nghiệp, khách hàng hoặc khách hàng cấp cao hơn. Người quản lý thành công của khách hàng có thẩm quyền cũng có bản chất cá nhân cho phép họ kết nối với khách hàng mới, hiện tại và tiềm năng để hướng dẫn họ thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ và khiến họ cảm thấy được đánh giá cao.
Người quản lý thành công của khách hàng làm gì?
Được rồi, bây giờ chúng ta đã biết CSM là gì, chúng khác với bộ phận hỗ trợ khách hàng như thế nào và tầm quan trọng của chúng đối với doanh nghiệp, hãy tiếp tục. Tuy nhiên, Người quản lý Thành công của Khách hàng thực sự làm gì? Họ có những loại nghĩa vụ hàng ngày nào? Hãy mổ xẻ nó.
#1. CSM chào đón khách hàng mới
Giới thiệu khách hàng là một trong những mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu của Người quản lý hỗ trợ khách hàng. Vì đây là một trong những lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với sản phẩm của bạn nên trải nghiệm giới thiệu của khách hàng kém là một trong những lý do chính khiến khách hàng rời bỏ. CSM chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm tích hợp tuyệt vời.
#2. CSM vun đắp mối quan hệ.
Thiết lập mối quan hệ bền chặt với các khách hàng được phân bổ được cho là điều quan trọng nhất mà CSM có thể hoàn thành. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy đủ an tâm để hỏi bất kỳ câu hỏi nào họ cần để sử dụng thành công sản phẩm mà còn giảm khả năng rời bỏ sản phẩm và có thể thiết lập mối quan hệ trung thành trọn đời.
#3. CSM Churn thấp hơn
Các nhà quản lý thành công của khách hàng chịu trách nhiệm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại từ các khách hàng tận tụy. Do đó, các CSM phải tập trung vào các cơ hội bán thêm, ngày gia hạn và ngăn ngừa rời bỏ khách hàng. CSM thường xuyên theo dõi một lượng lớn dữ liệu, dữ liệu này thay đổi tùy thuộc vào doanh nghiệp họ làm việc và sản phẩm họ bán.
#4. CSM bán chéo và bán thêm
Một CSM chịu trách nhiệm bán thêm và bán chéo sản phẩm của họ bên cạnh việc giảm tỷ lệ rời bỏ. Bán thêm là cách thuyết phục khách hàng mua một tính năng hoặc chức năng bổ sung đã có trong ưu đãi ban đầu.
Mặt khác, bán chéo là hoạt động thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm bổ sung giúp nâng cao trải nghiệm của họ nhưng không nhất thiết phải bao gồm trong ưu đãi chính. Do đó, CSM phải hiểu khi nào là tốt nhất để bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng của họ và chọn tính năng, chức năng hoặc sản phẩm bổ sung nào sẽ phù hợp nhất cho từng khách hàng.
#5. CSM đóng vai trò là Tiếng nói của Khách hàng.
Các nhân viên tại một công ty có mối quan hệ tốt nhất và giao tiếp thường xuyên nhất với khách hàng của họ thường là các CSM. Do đó, họ thường đóng vai trò là người biện hộ cho khách hàng của mình, đảm bảo rằng công ty nhận thức được nhu cầu của họ và những lợi ích mà họ thu được từ sản phẩm. Người quản lý thành công của khách hàng phải thông báo cho các nhóm sản phẩm hoặc kỹ thuật về nhu cầu, phản hồi và yêu cầu của khách hàng vì đáng tiếc là nhiều nhóm có rất ít hoặc không có liên lạc thường xuyên với khách hàng thực tế.
Quản lý thành công của khách hàng Mô tả công việc
Quy trình giữ chân khách hàng của doanh nghiệp được quản lý bởi người quản lý thành công của khách hàng, còn được gọi là người quản lý thành công của khách hàng. Nhiệm vụ của họ cũng bao gồm đào tạo nhóm của họ về cách hỗ trợ khách hàng hiệu quả và phát triển các quy tắc và quy trình dịch vụ khách hàng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Họ thường xuyên tương tác với khách hàng mới, hiện tại và tương lai. Tùy thuộc vào công ty hoặc ngành, Người quản lý thành công của khách hàng có thể có các nhiệm vụ và trách nhiệm khác nhau. Bằng cách định vị mình là cơ quan đáng tin cậy trong lĩnh vực phát triển và duy trì kết nối khách hàng, các nhà quản lý thành công của khách hàng thành công sẽ góp phần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ví dụ về nhiệm vụ, trách nhiệm và mô tả công việc của người quản lý thành công của khách hàng bao gồm:
- Tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn
- Tạo các hướng dẫn và thủ tục dịch vụ khách hàng.
- Cung cấp các sản phẩm hàng đầu và hỗ trợ kỹ thuật.
- Quản lý và thúc đẩy các nhóm thành công của khách hàng
Người quản lý thành công của khách hàng Mô tả công việc Trách nhiệm:
- Quản lý danh mục đầu tư cho khách hàng được phát triển.
- Tối đa hóa giá trị để duy trì sự phát triển kinh doanh và lợi nhuận.
- Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, hãy phân tích dữ liệu người tiêu dùng.
- Cho khách hàng xem demo sản phẩm.
- Tăng cường các thủ tục lên tàu.
- Xem xét và cải thiện hướng dẫn và các hệ thống liên lạc khác.
- Hòa giải tranh chấp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Chăm sóc và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
- Hạn chế tiêu hao khách hàng.
- Hỗ trợ phát triển và thiết kế sản phẩm.
Quản lý thành công của khách hàng Mô tả công việc Yêu cầu:
- Bằng cấp tiếp thị hoặc truyền thông.
- Năng lực đa nhiệm và tổ chức xuất sắc.
- Bản chất chủ động và tự định hướng.
- Khả năng giao tiếp và giao tiếp tuyệt vời.
- Thể hiện khả năng lãnh đạo của bạn.
- Trình độ cao với máy tính và năng khiếu học các ứng dụng mới.
- Kiến thức về các thủ tục để thành công của khách hàng.
- Kiến thức về sản xuất tài liệu.
- Lắng nghe chăm chú và kiên nhẫn.
- Tận tụy phục vụ.
Trình độ quản lý thành công của khách hàng
Để hoàn thành các nhiệm vụ cần thiết, ứng viên cho vị trí người quản lý thành công của khách hàng phải có một số kỹ năng và trình độ tiên quyết, bao gồm khả năng phục vụ khách hàng xuất sắc và kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản hiệu quả. Người quản lý thành công của khách hàng phải là người có thẩm quyền trong lĩnh vực của họ và có kiến thức chuyên sâu về ngành. Một ứng cử viên nặng ký cho vị trí Người quản lý thành công của khách hàng phải có kinh nghiệm sử dụng các công cụ trình bày và xử lý văn bản. Ngoài ra, các ứng viên đủ điều kiện sẽ có thể nhanh chóng hiểu biết về hàng hóa và dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp và tự khẳng định mình là người có thẩm quyền trong ngành.
Ví dụ về trình độ và kỹ năng bao gồm
- Khả năng phục vụ khách hàng xuất sắc
- Hiểu biết về các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng và duy trì
- Có kiến thức về các chương trình phần mềm liên quan
- Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản tốt Khả năng sử dụng các gói phần mềm kỹ thuật đã được chứng minh
Yêu cầu đối với Giáo dục và Đào tạo Giám đốc Thành công của Khách hàng
Các nhà quản lý thành công của khách hàng hiệu quả có tiếng là chuyên gia am hiểu trong lĩnh vực của họ. Ứng viên đủ tiêu chuẩn cho vị trí Người quản lý Thành công của Khách hàng sẽ có trình độ học vấn, chứng chỉ và đào tạo theo yêu cầu của lĩnh vực của bạn. Chẳng hạn, một ứng viên đủ điều kiện cho một công ty tài chính hoặc kế toán có thể đã tốt nghiệp với bằng cấp về tài chính, kế toán hoặc lĩnh vực tương đương từ một trường cao đẳng hoặc đại học bốn năm. Ứng viên đủ điều kiện có thể có chuyên môn và trình độ học vấn về khoa học máy tính, ngôn ngữ lập trình hoặc lĩnh vực tương tự. Ứng viên đủ tiêu chuẩn cho vị trí Giám đốc Thành công của Khách hàng của công ty bạn phải có trình độ học vấn, chứng chỉ và đào tạo trong lĩnh vực liên quan đến lĩnh vực của bạn.
Yêu cầu đối với Kinh nghiệm của Người quản lý Thành công của Khách hàng
Tiêu chí về kinh nghiệm đối với ứng viên đủ điều kiện cho vị trí Người quản lý Thành công của Khách hàng có thể bao gồm kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng trước đây, kiến thức chuyên môn về bán hàng và kinh nghiệm trong ngành sẽ giúp cá nhân đó tự khẳng định mình là người có thẩm quyền trong ngành. Ngoài ra, ứng viên đủ điều kiện có thể mong muốn có kinh nghiệm giám sát hoặc lãnh đạo trước đây nếu Người quản lý thành công của khách hàng trong tổ chức của bạn sẽ quản lý nhóm hỗ trợ khách hàng.
Mức lương của Giám đốc Thành công của Khách hàng
Đó là một truy vấn đầy thách thức. Tổng số tiền lương và thù lao cho một CSM được xác định theo nhiều tiêu chí. Theo một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi nhà cung cấp phần mềm thành công của khách hàng Totango, mức lương của CSM dao động từ 48,500 đến 170,000 đô la cộng với tiền thưởng và các loại thù lao thay đổi khác, với thu nhập điển hình của CSM nằm ở mức 94,000 đô la cộng với tiền thưởng. Trong vài năm qua, mô hình gia tăng số lượng này vẫn tồn tại.
Các nhà quản lý thành công của khách hàng có trả lương cao hơn mức cơ bản không?
Ngoài tiền lương cơ bản, các CSM cũng có thể nhận được tiền thưởng (68% chuyên gia thành công với khách hàng trong cuộc khảo sát Totango chỉ ra rằng tiền thưởng hoặc các hình thức bồi thường thay đổi khác được bao gồm trong tổng thu nhập của họ). OTE (thu nhập trên mục tiêu), một cụm từ được sử dụng để biểu thị mức thù lao dự kiến tổng thể cho năm khi đạt được mục tiêu, là kết quả của sự kết hợp của hai yếu tố này.
Người quản lý thành công của khách hàng Sơ yếu lý lịch
Cho dù bạn là người quản lý thành công của khách hàng mới bắt đầu hay đang chuyển đổi nghề nghiệp, việc cải thiện sơ yếu lý lịch của bạn có thể giúp chứng minh kỹ năng và trình độ của bạn với các nhà tuyển dụng tiềm năng. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, những người ở vị trí CSM cần phải có kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và giao tiếp. Nếu bạn đang cân nhắc sự nghiệp với tư cách là người quản lý thành công của khách hàng, hãy nghĩ đến việc điều chỉnh sơ yếu lý lịch của bạn để thể hiện những khả năng mạnh nhất của bạn.
Bạn có thể viết một bản lý lịch thuyết phục để ứng tuyển vào vị trí người quản lý thành công của khách hàng bằng cách thực hiện các bước dưới đây:
#1. Kiểm tra Mô tả công việc
Bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì vị trí đòi hỏi bằng cách đọc mô tả công việc. Nó cũng có thể giúp bạn so sánh CV của mình với những gì người quản lý tuyển dụng đang tìm kiếm ở vị trí này. Bạn có thể thuyết phục nhà tuyển dụng rằng bạn phù hợp với vị trí này bằng cách ghi lại các động từ và từ khóa được sử dụng trong bản mô tả công việc.
#2. điều tra công ty
Bạn có thể tìm hiểu về sứ mệnh và văn hóa của công ty bằng cách điều tra trang web, các trang truyền thông xã hội và các nguồn trực tuyến khác của công ty. Bạn có thể nhấn mạnh thông tin đó trong đơn đăng ký của mình bằng cách xác định các mục tiêu mà bạn chia sẻ với công ty.
#3. Hiển thị kỹ năng của bạn
Có thể dễ dàng hơn để chứng minh cho người quản lý tuyển dụng cách bạn có thể thành công ở vị trí người quản lý thành công của khách hàng bằng cách bao gồm các khả năng bạn đã có được trong suốt sự nghiệp của mình. Khả năng xử lý nhiều trách nhiệm của người quản lý thành công của khách hàng của bạn có thể được thể hiện bằng cách kết hợp các tài năng cứng và mềm liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc phần mềm máy tính.
#4. Bao gồm kinh nghiệm chuyên môn của bạn
Bao gồm kinh nghiệm trước đây về dịch vụ khách hàng, quản lý tài khoản, bán hàng và kinh doanh trong sơ yếu lý lịch của người quản lý thành công khách hàng của bạn để giúp người quản lý tuyển dụng hiểu rõ hơn về trình độ của bạn. Để giúp người quản lý tuyển dụng hiểu chức năng của bạn ở các vị trí trước đây, hãy đảm bảo cung cấp chức danh công việc, tên công ty, thông tin địa lý cơ bản và ngày bạn làm việc ở đó khi tải lên quá trình làm việc của mình.
#5. Làm nổi bật trình độ học vấn của bạn
Ứng cử viên của bạn cho một vị trí quản lý thành công của khách hàng nhất định thường được xác định một phần bởi trình độ học vấn của bạn. Trình độ học vấn chính thức và kinh nghiệm của bạn trong lĩnh vực thành công của khách hàng có thể được hiển thị bằng cách thêm các chi tiết về trình độ học vấn của bạn, chẳng hạn như bằng cấp hoặc chứng chỉ bạn đã đạt được.
#6. Tạo tiểu sử chuyên nghiệp của riêng bạn.
Bao gồm một bản tóm tắt chuyên nghiệp gần đầu sơ yếu lý lịch của bạn vì đây là một yếu tố cần thiết bổ sung sẽ giúp làm nổi bật kinh nghiệm và kỹ năng của bạn. Thông thường, phần này có một đến ba cụm từ. Nó cho bạn cơ hội để chứng minh ngắn gọn với các công ty lý do tại sao bạn phù hợp với công việc.
#7. Bao gồm chi tiết liên lạc của bạn
Bao gồm các chi tiết liên lạc của bạn ở gần đầu sơ yếu lý lịch của bạn có thể giúp các nhà tuyển dụng tiềm năng liên hệ với bạn để phỏng vấn dễ dàng hơn. Bao gồm các chi tiết như tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại và email của bạn trong phần này. Người đọc có thể hiểu rõ hơn phần này trong sơ yếu lý lịch của bạn bằng cách đảm bảo thông tin này có thể nhìn thấy và đọc được.
#số 8. Định dạng Sơ yếu lý lịch của bạn
Một định dạng nhất quán có thể giúp người đọc dễ dàng quét và hiểu sơ yếu lý lịch của bạn hơn. Sơ yếu lý lịch của bạn sẽ trông đẹp hơn khi tuyển dụng người giám sát nếu bạn sử dụng các kiểu chữ cơ bản, danh sách có dấu đầu dòng và tiêu đề in đậm. Ngoài ra, nó giúp phần mềm quét máy tính đánh giá sơ yếu lý lịch của bạn dễ dàng hơn và có thể hữu ích để làm nổi bật các phần cụ thể trong sơ yếu lý lịch của bạn. Điều này có thể cải thiện cơ hội mà người quản lý tuyển dụng sẽ thấy sơ yếu lý lịch của bạn sau khi nó đã được gửi đến hệ thống ATS.
Người quản lý thành công của khách hàng làm gì hàng ngày?
Đảm bảo người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực là nhiệm vụ của người quản lý thành công của khách hàng (CSM).
Thành công của khách hàng có phải là công việc bán hàng không?
Trong khi CS tìm kiếm sự hài lòng và giữ chân khách hàng tốt, cả hai điều này đều góp phần làm tăng lợi nhuận, thì bộ phận bán hàng tập trung nỗ lực vào việc chốt các thỏa thuận.
Ai là người quan trọng nhất đối với Người quản lý thành công của khách hàng?
Luôn luôn giữ khách hàng ở trung tâm của sự tập trung của bạn. Thành công của bạn phụ thuộc vào thành công của họ, do đó bạn càng có thể đóng góp nhiều hơn cho các yêu cầu và mục tiêu của họ, bạn sẽ càng đảm nhận vai trò này hiệu quả hơn.
Người quản lý thành công của khách hàng có phải là công việc tiếp thị không?
Các chuyên gia tiếp thị mối quan hệ của bạn là những người quản lý thành công của khách hàng. [Nguồn]. Đại diện bán hàng và dịch vụ tập trung vào sự hài lòng ngay lập tức của người tiêu dùng; CSM tập trung vào việc cung cấp giá trị trong dài hạn.
Người quản lý thành công của khách hàng có phải là một vị trí quản lý không?
Người quản lý thành công của khách hàng làm việc để cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, nuôi dưỡng các kết nối và khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu. Vai trò quản lý cấp trung trong bộ phận dịch vụ khách hàng được mô tả theo chức danh công việc.
Thành công của khách hàng có phải là Giám đốc dự án không?
Quản lý dự án thường đòi hỏi phải giám sát các sáng kiến nội bộ cho một tổ chức, nhưng thành công của khách hàng là từ bên ngoài hoặc hướng tới khách hàng. Đây chỉ là một trong nhiều cách mà thành công của khách hàng khác với quản lý dự án.
bài viết liên quan
- CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CHỦ YẾU: Tầm quan trọng của các yếu tố thành công quan trọng
- QUẢN LÝ TIẾP THỊ: Định nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương, Cách trở thành một & Khóa học
- QUẢN LÝ THÀNH CÔNG CỦA KHÁCH HÀNG: 2023 Các phương pháp hay nhất, phần mềm & công cụ hiệu quả
- THÀNH CÔNG CỦA KHÁCH HÀNG:Ý nghĩa, Quản lý, Vai trò, Lương & Sơ yếu lý lịch
- Phản hồi của Khách hàng: Định nghĩa, Chương trình, Phân tích & Câu hỏi Hướng dẫn
dự án
