Đại diện Dịch vụ Khách hàng (CSR) là ai? Vai trò của họ trong sự tăng trưởng và hoạt động của doanh nghiệp của bạn là gì? Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Sơ yếu lý lịch của nhân viên dịch vụ khách hàng nên như thế nào? Nếu bạn đang tìm cách mở rộng nhóm hỗ trợ khách hàng của mình, bạn nên tìm kiếm những phẩm chất nào ở những người đại diện hỗ trợ của mình? Trong hướng dẫn toàn diện này, bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho tất cả những câu hỏi này và hơn thế nữa, bao gồm các kỹ năng đa dạng của đại diện dịch vụ khách hàng và liệu đại diện dịch vụ khách hàng có thể làm việc trong môi trường từ xa hay không. Không chần chừ thêm nữa, hãy tiếp tục!
Đại diện dịch vụ khách hàng là gì?
Bạn có thích hỗ trợ người khác và giải quyết vấn đề không? Bạn nên nghĩ về nghề nghiệp là một đại diện dịch vụ khách hàng! Khách hàng được hỗ trợ bởi các đại diện dịch vụ khách hàng, những người trả lời các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ của họ cũng như xử lý các khoản thanh toán và đơn đặt hàng. Đó là một công việc tuyệt vời nếu bạn muốn làm việc tại nhà hoặc khám phá các ngành công nghiệp khác nhau.
Một số trách nhiệm của đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng với bất kỳ câu hỏi hoặc khiếu nại nào họ có thể có
- Xử lý đơn hàng
- Trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ
Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng
Mô tả công việc bao gồm việc đại diện dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi và khắc phục sự cố. Khi khách hàng gọi điện để trình bày vấn đề, người đại diện thường sẽ mở tệp của khách hàng trong hệ thống máy tính của công ty. Người đại diện sử dụng thông tin này để khắc phục sự cố và thực hiện các thay đổi đối với tài khoản của khách hàng, chẳng hạn như cập nhật địa chỉ trong hồ sơ hoặc hủy đơn đặt hàng.
Theo mô tả công việc của họ, đại diện dịch vụ khách hàng cũng có thể truy cập câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp cũng như các hướng dẫn cụ thể để xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại. Nếu người đại diện không thể trả lời câu hỏi hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể, người giám sát hoặc nhân viên có kinh nghiệm khác có thể hỗ trợ.
Đọc thêm: NHÓM BÁN HÀNG: Các cách để tạo động lực và phát triển nhóm bán hàng của bạn
Nhiều đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trong các trung tâm cuộc gọi qua điện thoại, còn được gọi là trung tâm liên lạc với khách hàng. Những người khác tương tác trực tiếp với khách hàng, qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc các phương tiện khác. Một số nhân viên chuyên về một phương thức giao tiếp cụ thể, chẳng hạn như thoại, email hoặc trò chuyện, trong khi những người khác tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh. Khi có thời gian ngừng hoạt động giữa các cuộc gọi, tổng đài viên, người chủ yếu giao dịch với khách hàng qua điện thoại, có thể trả lời các câu hỏi qua email.
Một đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trong hầu hết mọi ngành và mô tả công việc cũng như trách nhiệm của họ khác nhau tùy thuộc vào nơi họ làm việc. Ví dụ: đại diện ngân hàng có thể trả lời câu hỏi của khách hàng về tài khoản của họ, trong khi đại diện của công ty tiện ích và truyền thông có thể hỗ trợ khách hàng về các vấn đề dịch vụ như mất điện. Đại diện cửa hàng bán lẻ thường xuyên xử lý hàng trả lại và hỗ trợ khách hàng tìm kiếm các mặt hàng trong cửa hàng của họ. Mặc dù bán hàng không phải là trách nhiệm chính của họ, nhưng một số đại diện có thể hỗ trợ tạo khách hàng tiềm năng bằng cách thực hiện các cuộc gọi ra bên ngoài việc trả lời các cuộc gọi vào.
Nhiệm vụ và Trách nhiệm của Đại diện Dịch vụ Khách hàng
Bây giờ bạn đã có hiểu biết cơ bản về công việc của một đại diện dịch vụ khách hàng, hãy xem qua trách nhiệm và mục tiêu của họ.
Một đại diện dịch vụ khách hàng sẽ có thể tương tác với khách hàng và hiểu bối cảnh vấn đề của họ ngay lập tức. Các đại lý hỗ trợ nên thông thạo về sản phẩm/dịch vụ để cung cấp giải pháp ngay lập tức cho khách hàng. Nếu khiếu nại của khách hàng vượt quá phạm vi trách nhiệm ngay lập tức của đại diện hỗ trợ, họ nên học cách chuyển vấn đề đến (các) nhóm nội bộ thích hợp và liên hệ với họ thường xuyên để cập nhật tiến độ.
Dưới đây là tổng quan về tất cả các trách nhiệm chính của một đại diện dịch vụ.
#1. Nắm quyền sở hữu các vấn đề của khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng phải nắm quyền sở hữu vấn đề của khách hàng và đóng vai trò là đầu mối liên hệ duy nhất cho mọi thắc mắc về quy trình khắc phục sự cố, thời gian giải quyết dự kiến và cập nhật tiến độ.
#2. Khắc phục sự cố và độ phân giải ổ đĩa
Một đại diện dịch vụ phải duy trì tư duy ưu tiên khách hàng và nỗ lực hết mình để cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng. Sau khi phiếu hỗ trợ được chỉ định cho họ, họ phải điều tra tất cả các giải pháp khả thi cho vấn đề và đưa ra giải pháp càng sớm càng tốt.
#3. Báo cáo các vấn đề chưa được giải quyết cho các nhóm nội bộ có liên quan
Trong bộ phận hỗ trợ khách hàng, thường có những vấn đề mang tính kỹ thuật cao hoặc nằm ngoài phạm vi mà một đại diện dịch vụ có thể xử lý ngay tại chỗ. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên hỗ trợ phải đảm bảo rằng vấn đề được thông báo cho các nhóm nội bộ thích hợp và hành động thích hợp được thực hiện để giải quyết vấn đề đó.
#4. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng nhanh chóng và chính xác
Công việc của đại diện hỗ trợ không kết thúc bằng việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Họ cũng phải theo dõi khách hàng để xác định xem giải pháp có thành công hay không và ghi lại các đề xuất của khách hàng về cách cải thiện trải nghiệm của họ.
#5. Tài liệu kiến thức dưới dạng bài giải
Mọi vấn đề của khách hàng đều mang lại cơ hội học hỏi quý giá cho các đại diện dịch vụ. Họ có thể ghi lại kiến thức này dưới dạng nội dung trợ giúp hoặc bài viết giải pháp để các vấn đề tương tự không phát sinh trong tương lai.
#6. Nắm vững cách sử dụng phần mềm bộ phận trợ giúp
Tất cả các nhiệm vụ được liệt kê ở trên có thể được đơn giản hóa nếu công ty của bạn sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng chuyên dụng. Nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ có thể nhanh chóng tìm hiểu các chức năng của bộ phận trợ giúp và giải quyết các vấn đề của khách hàng theo cách hiệu quả hơn.
Kỹ năng đại diện dịch vụ khách hàng
Đại diện dịch vụ phải nhanh nhẹn, có khả năng trò chuyện tốt với khách hàng, thể hiện khả năng làm chủ sản phẩm/dịch vụ và duy trì thái độ tích cực bất chấp những tương tác tiêu cực của khách hàng. Dưới đây là một số khả năng mà mọi thành viên trong nhóm của bạn nên có.
# 1. Kĩ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp khá quan trọng bởi vì trong khi tương tác với khách hàng, một đại diện dịch vụ khách hàng phải dễ chịu và đồng cảm. Họ phải có kỹ năng lắng nghe tuyệt vời để hiểu những gì khách hàng thực sự mong muốn, cũng như sự kiên nhẫn để xử lý các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả bất kể trình độ kỹ năng của khách hàng.
#2. Kiến thức kỹ thuật nâng cao
Bạn luôn nên có một đại lý hỗ trợ quen thuộc với sản phẩm của bạn và các công nghệ hỗ trợ khách hàng mới nhất. CSR có thể sử dụng kiến thức kỹ thuật của họ để giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng và hỗ trợ các thành viên mới trong nhóm nhanh chóng thích nghi với quy trình hỗ trợ của công ty bạn.
#3. khả năng đa nhiệm
Là một trong những bộ phận hỗn loạn nhất trong công ty, đại diện hỗ trợ phải có khả năng đa nhiệm liền mạch giữa các nhiệm vụ như xử lý yêu cầu ưu tiên cao, ghi lại các bài viết về giải pháp và chuẩn bị ghi chú cho các cuộc họp/sự kiện theo cách tiết kiệm thời gian và năng lượng của họ. được phân chia một cách tối ưu.
#4. Định hướng một cách chi tiết
Các vấn đề về dịch vụ khách hàng là không thể đoán trước, vì vậy chúng phải được giải quyết một cách có tổ chức và định hướng chi tiết. Đại diện dịch vụ khách hàng của bạn phải kiểm tra mọi giải pháp trước khi giới thiệu nó cho khách hàng và không được có khoảng cách giao tiếp.
#5: Khả năng đáp ứng thời hạn
Với tư cách là bộ mặt của công ty bạn, các đại diện hỗ trợ của bạn sẽ có thể duy trì SLA của bạn và đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu được chỉ định đều được giải quyết tốt trước thời hạn. Nếu một yêu cầu nằm ngoài phạm vi của họ, họ phải tuân theo các quy trình tiêu chuẩn để chuyển yêu cầu đó đến nhóm thích hợp.
#6. Một cách tiếp cận tích cực để hỗ trợ
Điều quan trọng là các đại diện dịch vụ tiếp tục liên lạc với khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết. Họ cũng có thể thực hiện các cuộc gọi đi cho khách hàng, chủ động liên hệ với tài khoản của khách hàng, hỏi xem sản phẩm có hoạt động tốt với họ hay không và thu thập phản hồi của khách hàng.
Đại diện Dịch vụ Khách hàng nên bao gồm những gì trong Sơ yếu lý lịch của họ?
Nhiều công ty đang tìm kiếm một đại diện dịch vụ khách hàng tìm kiếm các bộ kỹ năng tương tự trong sơ yếu lý lịch của họ, nhưng điều khiến bạn trở thành ứng viên phù hợp là liệt kê các kỹ năng bạn có thể cung cấp. Dưới đây là một số điểm cần đưa vào sơ yếu lý lịch đại diện dịch vụ khách hàng của bạn:
#1. Liệt kê những kinh nghiệm trong quá khứ của bạn
Ngay cả khi bạn chưa từng làm việc với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng trước đây, chắc chắn bạn vẫn có những kỹ năng để cung cấp từ những kinh nghiệm trước đây. Từ công việc tình nguyện đến các dự án trường học, luôn có những kỹ năng bạn có thể rút ra từ kinh nghiệm của mình. Là một vị trí mới bắt đầu, những người tuyển dụng đại diện dịch vụ khách hàng chỉ muốn biết rằng bạn hiểu cách áp dụng những gì bạn đã học được vào vai trò đó.
Cân nhắc đưa một số kỹ năng sau vào sơ yếu lý lịch đại diện dịch vụ khách hàng của bạn:
- Cơ quan
- Trách nhiệm với bản thân và với người khác
- Đúng giờ
- Giao tiếp chu đáo
- Thay đổi và tăng trưởng được hoan nghênh.
- Hãy chú ý đến các chi tiết.
#2. Kĩ năng công nghệ
Nếu đây không phải là công việc đầu tiên của bạn với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, bạn có thể có một số kỹ năng kỹ thuật để thêm vào sơ yếu lý lịch của mình. Đề cập rằng bạn có kỹ năng giao tiếp tốt, biết cách quản lý khách hàng hoặc có kinh nghiệm lãnh đạo và làm việc với những người khác luôn là một ý tưởng hay. Ngay cả khi bạn làm việc tại nhà với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, sếp của bạn vẫn muốn biết rằng bạn đang cung cấp dịch vụ xuất sắc bên ngoài văn phòng.
Làm thế nào để thành công với tư cách là Đại diện dịch vụ khách hàng từ xa
Không khó để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng từ xa; tất cả những gì bạn cần làm là có những kỹ năng cần thiết. Bạn không cần bất kỳ giáo dục chính thức từ một trường đại học. Tuy nhiên, bạn phải thông thạo ngôn ngữ tiếng Anh. Bạn cũng cần có kết nối internet nhanh và máy tính để bàn/điện thoại thông minh. Vì bạn làm việc ảo nên bạn phải luôn sẵn sàng. Các bước sau đây sẽ đóng vai trò là hướng dẫn về cách bạn có thể thành công với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng từ xa:
#1. Được đào tạo
Bạn không thể nhập vai tốt nếu bạn không biết gì về nó. Có hai hình thức đào tạo cần thiết cho vị trí này: tham gia các Khóa đào tạo trực tuyến và được đào tạo chính quy. Tuy nhiên, nó phụ thuộc vào công ty tuyển dụng bạn và thông số kỹ thuật của họ.
#2. Phát triển một kỹ năng quan trọng
Không cần học chính quy để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng từ xa. Tuy nhiên, có một số kỹ năng quan trọng bạn phải có để thành công ở vị trí này. Lắng nghe tích cực, đồng cảm, kỹ năng giao tiếp xuất sắc, kỹ năng máy tính, kỹ năng giải quyết vấn đề và nhiều khả năng khác là những ví dụ về những kỹ năng này.
#3. Trải nghiệm
Hầu hết các nhà tuyển dụng sẽ mong đợi bạn có kinh nghiệm làm việc trong trung tâm cuộc gọi hoặc là thành viên của nhóm hỗ trợ khách hàng, và công việc trước đây trong bán lẻ hoặc các vị trí tiếp xúc với khách hàng khác là một lợi thế. Trách nhiệm của bạn bao gồm tương tác với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng, trả lời câu hỏi, thu thập phản hồi và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng. Nếu bạn chưa có kinh nghiệm, nó có thể trở nên khá phức tạp.
#4. Xây dựng sơ yếu lý lịch của bạn
Làm sao bạn có thể được tuyển dụng nếu bạn không có sơ yếu lý lịch? Sự xuất hiện của sơ yếu lý lịch của bạn là rất quan trọng. Nhà tuyển dụng và nhà tuyển dụng việc làm sử dụng sơ yếu lý lịch của bạn để xác định xem bạn có đủ điều kiện cho vị trí đó hay không. Thiết kế sơ yếu lý lịch của bạn là rất quan trọng. Nó phải đủ chuyên nghiệp để khiến bạn trông thông minh và tự tin trong khi vẫn là con người. Sơ yếu lý lịch đại diện dịch vụ khách hàng của bạn nên làm nổi bật khả năng và kinh nghiệm của bạn. Đây là những chi tiết quan trọng nhất mà nhà tuyển dụng đang tìm kiếm.
#5 Bắt đầu tìm kiếm cơ hội việc làm
Bây giờ bạn đã nhận được một số khóa đào tạo và tạo sơ yếu lý lịch của mình, bạn có thể bắt đầu tìm kiếm và nộp đơn cho các cơ hội việc làm có sẵn. Nếu một đại diện dịch vụ khách hàng đang làm việc trên cơ sở từ xa, thì trọng tâm chính của bạn phải là Internet. Là một người mới với kinh nghiệm hạn chế, bạn có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên các bảng việc làm trực tuyến tốt nhất hoặc các trang web việc làm tự do.
Làm thế nào để bạn xử lý một khách hàng tức giận?
- Duy trì sự mát mẻ của bạn.
- Hãy là một người biết lắng nghe.
- Làm cho tương tác cá nhân hơn.
- Nhận biết cảm xúc của khách hàng.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực.
- Nhắc lại những gì họ đã nói.
- Tạo niềm tin.
- Cảm ơn họ
3 phẩm chất quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì?
Ba đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng xoay quanh ba chữ “p”: tính chuyên nghiệp, sự kiên nhẫn và thái độ “ưu tiên con người”. Mặc dù dịch vụ khách hàng thay đổi tùy theo từng người, nhưng miễn là bạn tuân theo các hướng dẫn này, bạn sẽ ổn thôi.
7 Phẩm chất của Dịch vụ Khách hàng Tốt là gì?
- Khả năng giải quyết vấn đề.
- Giao tiếp rõ ràng.
- Thái độ thân thiện.
- Sự đồng cảm.
- Hiểu biết kinh doanh.
- Chuyên môn Sản phẩm/Dịch vụ.
- Kỹ năng quản lý thời gian xuất sắc.
Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Một số câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng hay bao gồm: Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa gì đối với bạn? Một lần bạn làm việc với một khách hàng khó tính là gì và bạn đã giải quyết tình huống đó như thế nào? Hãy cho tôi biết về khoảng thời gian bạn đã hỗ trợ một khách hàng đã làm việc với nhiều đại lý và không nhận được sự trợ giúp mà họ cần. Phương pháp giao tiếp ưa thích của bạn là gì?
5 nguyên tắc phục vụ khách hàng là gì?
Chúng như sau: nhanh chóng, chính xác, trách nhiệm giải trình, chất lượng và minh bạch.
7 chữ C của Dịch vụ khách hàng là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm, văn hóa công ty, trải nghiệm khách hàng, dữ liệu khách hàng, hành trình của khách hàng, trải nghiệm của người tiêu dùng và kỳ vọng của người tiêu dùng là bảy chữ C trong quản lý quan hệ khách hàng.
Sáu quy tắc để có dịch vụ khách hàng tốt là gì?
- Trả lời điện thoại.
- Giữ cam kết của bạn.
- Hãy quan tâm đến khách hàng của bạn.
- Hãy quan tâm đầy đủ đến những lời phàn nàn.
- Nỗ lực vượt ngoài mong đợi.
- Cung cấp thêm một cái gì đó cho khách hàng của bạn.
Bạn xử lý những khách hàng khó tính như thế nào?
- Duy trì một giọng điệu chuyên nghiệp trong giao tiếp của bạn.
- Duy trì sự bình tĩnh của bạn.
- Nói khẽ thôi.
- Lắng nghe tích cực nên được thực hành.
- Cho phép họ có thời gian để nói.
- Ghi nhận quan điểm của khách hàng.
- Xác định yêu cầu của họ.
- Tìm kiếm một giải pháp.
Kết luận
Đại diện dịch vụ khách hàng, giống như nhiều công việc khác liên quan đến công chúng, dành phần lớn thời gian để nói chuyện với khách hàng và trả lời các câu hỏi cũng như mối quan tâm của họ. Làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải tương tác với những người khác và áp dụng tất cả kiến thức và kỹ năng của bạn để hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại của họ. Hướng dẫn này sẽ dạy cho bạn mọi thứ bạn cần biết.
Bài viết liên quan
- Huấn luyện bán hàng: Hướng dẫn chi tiết về Huấn luyện bán hàng cho Nhóm bán hàng của bạn
- Bán hàng bên trong so với bên ngoài: Các phương pháp hay nhất & tất cả những gì bạn cần
- Kỹ sư bán hàng: Cập nhật Mô tả công việc, Kỹ năng & Mức lương! (CHÚNG TA)
- ĐẾN KHI NÓ CÓ THỂ QUAN TÂM: Tất cả những gì bạn nên biết !!!
- ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG BẢO HIỂM: Cách Trở Thành Đại Diện Bán Bảo Hiểm Vào Năm 2023
dự án
