Nhiều đại diện dịch vụ khách hàng quyết định thay đổi nghề nghiệp vào một thời điểm nào đó trong sự nghiệp của họ. Một số lộ trình khả thi cho các bước tiếp theo của bạn là bán hàng, thành công của khách hàng hoặc người hoạt động. Nhưng một trong những lựa chọn khả thi nhất là làm quản lý dịch vụ khách hàng. Trong bài đăng này, chúng ta sẽ xem xét người quản lý dịch vụ khách hàng là ai, mức lương khác nhau của họ và những công việc để theo đuổi nghề nghiệp này.
Quản lý Dịch vụ khách hàng
Người quản lý dịch vụ khách hàng giám sát các hoạt động hàng ngày của bộ phận dịch vụ khách hàng. Mục tiêu của các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tập trung vào việc nâng cao hiệu suất và đóng góp vào thành công của bộ phận. Họ cung cấp chương trình đào tạo kỹ lưỡng về dịch vụ khách hàng cũng như các nguồn lực và định hướng cần thiết để đạt được trải nghiệm khách hàng vượt trội. Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có một vị trí duy nhất giữa khách hàng và công ty. Họ hiểu được nhu cầu của khách hàng và công ty, giúp đạt được thành tựu cho cả hai.
Do đó, người quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng của nhóm. Bây giờ chúng ta hãy thảo luận chi tiết hơn về nhiệm vụ của các nhà quản lý dịch vụ khách hàng.
Mô tả công việc Trưởng phòng chăm sóc khách hàng
Các hoạt động hàng ngày của bộ phận dịch vụ khách hàng nằm dưới sự kiểm soát của người quản lý dịch vụ khách hàng, còn được gọi là người quản lý hỗ trợ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm thông báo cho Đại diện Dịch vụ Khách hàng và các nhân viên bộ phận khác về các mục tiêu dịch vụ khách hàng, thu thập thông tin để đánh giá hiệu suất của bộ phận và làm việc với quản lý cấp trên để tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng giữa các nhân viên của họ.
Trách nhiệm và nhiệm vụ của Giám đốc dịch vụ khách hàng
Hạnh phúc liên tục của người tiêu dùng là nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ khách hàng. Họ thường thực hiện các nghĩa vụ và nhiệm vụ sau:
- Giám sát hoạt động hàng ngày của bộ phận dịch vụ khách hàng
- Thiết lập một chương trình khách hàng trung thành đáng tin cậy
- Đặt mục tiêu dịch vụ khách hàng của các thành viên trong nhóm và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu đó
- Tương tác với khách hàng và trả lời kịp thời các câu hỏi và khiếu nại của họ
- Duy trì kết nối với các khách hàng sinh lợi
- Thực hiện khảo sát và báo cáo hàng tuần và hàng tháng
- Theo kịp các xu hướng và phương pháp mới nhất trong ngành
Người quản lý dịch vụ khách hàng làm gì?
Để đảm bảo rằng người tiêu dùng cảm thấy được hỗ trợ, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng thường làm việc cho các tổ chức trong các ngành. Họ hợp tác chặt chẽ với các trưởng bộ phận khác để thu thập kiến thức về hàng hóa và dịch vụ do công ty cung cấp nhằm lãnh đạo nhân viên hiệu quả hơn. Họ có trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo các thành viên mới của nhóm dịch vụ khách hàng, đưa ra các ý tưởng để hợp lý hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tổ chức các cuộc họp với nhóm của họ để giải quyết các vấn đề hoặc đưa ra các chính sách mới của bộ phận.
Nếu Đại diện Dịch vụ khách hàng tin rằng khách hàng cần được hướng dẫn thêm hoặc nếu một số đồng nghiệp xin nghỉ ốm trong ngày, họ cũng có thể nói chuyện riêng với khách hàng.
Kỹ năng và chứng chỉ dành cho người quản lý dịch vụ khách hàng
Để thực hiện thành công các trách nhiệm hàng ngày của mình, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần có các khả năng và chứng chỉ sau:
- Phẩm chất lãnh đạo
- Khả năng giao tiếp cả về viết và nói
- Năng lực giải quyết vấn đề
- kỹ thuật đàm phán
- Lòng trắc ẩn, sự đồng cảm và sức chịu đựng
- Một mong muốn mạnh mẽ để thấy khách hàng hài lòng
- Tài năng quản lý thời gian
- Có khả năng học hỏi
Những phẩm chất nào tạo nên một người quản lý dịch vụ khách hàng tốt?
Một người quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả có năng khiếu lãnh đạo tự nhiên, cho phép họ quản lý một nhóm chuyên gia để thực hiện các nỗ lực dịch vụ khách hàng đặc biệt. Họ nên sáng tác và dễ tiếp cận để kết nối với khách hàng và mang lại cho họ cảm giác có giá trị hoặc hỗ trợ. Để hỗ trợ khách hàng và đào tạo theo yêu cầu cho các Đại diện Dịch vụ Khách hàng mới, họ cũng phải có hiểu biết thấu đáo về hàng hóa và dịch vụ do tổ chức của họ cung cấp. Bằng cách phân tích dữ liệu, người quản lý dịch vụ khách hàng lành nghề cũng phát triển các sáng kiến dịch vụ khách hàng mới.
Mức lương của trưởng phòng dịch vụ khách hàng
Người quản lý của bộ phận dịch vụ khách hàng. mức lương hàng năm thường là $46,566. Mức lương của Giám đốc dịch vụ khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào trình độ học vấn, địa điểm và kinh nghiệm của họ. Hầu hết các nhà quản lý dịch vụ khách hàng làm việc ở vị trí của họ trong hai đến bốn năm.
Giám đốc dịch vụ khách hàng Yêu cầu về giáo dục và đào tạo
Bằng cử nhân thường được yêu cầu đối với các nhà quản lý dịch vụ khách hàng, tốt nhất là quản trị kinh doanh để họ có thể đạt được sự hiểu biết cần thiết về quản trị, quản lý, tài chính và kinh doanh. Khi nói đến khóa đào tạo cần thiết, Người quản lý Dịch vụ Khách hàng thường hoàn thành khóa đào tạo tại chỗ sau khi làm việc từ 5 đến 10 năm với tư cách là Đại diện Dịch vụ Khách hàng, Người giám sát hoặc Trưởng nhóm.
Yêu cầu kinh nghiệm đối với người quản lý dịch vụ khách hàng
Người quản lý dịch vụ khách hàng cần có kiến thức nền tảng sâu rộng về việc quản lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Yêu cầu kinh nghiệm điển hình nhất đối với người quản lý dịch vụ khách hàng là ít nhất 10 năm kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng, 5 năm kinh nghiệm quản lý hoặc giám sát và kinh nghiệm về quản trị kinh doanh hoặc thương mại điện tử. Ngoài ra, nhiều tổ chức thường xuyên cần chứng chỉ về quản lý dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, và việc sử dụng phần mềm xử lý văn bản và ứng dụng CRM chắc chắn sẽ có lợi.
Việc làm Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng
Dưới đây là những công việc bạn có thể tìm thấy với tư cách là người quản lý dịch vụ khách hàng đang làm việc:
#1. Trưởng đại diện dịch vụ khách hàng
Tương tác với khách hàng và các thành viên khác trong nhóm DHLeCS để trả lời các câu hỏi, mối quan tâm về dịch vụ và khiếu nại của khách hàng bằng thông tin và lời khuyên. Hỗ trợ Đại diện dịch vụ khách hàng cấp 2 (CSR) với sự hỗ trợ của bạn. Để cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt và nâng cao bộ kỹ năng CSR, hãy cộng tác chặt chẽ với Người giám sát CSR.
NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC:
- Trả lời các câu hỏi và vấn đề liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như những vấn đề liên quan đến hải quan, lưu giữ dữ liệu, nghĩa vụ và thuế, theo dõi và duy trì tài khoản.
- Các loại báo cáo đột xuất và theo kế hoạch cần được cung cấp để hỗ trợ hoạt động của trung tâm liên lạc.
- Duy trì và cập nhật dữ liệu khách hàng khi cần thiết trong hệ thống DHLeCS.
- Đóng vai trò là đầu mối liên hệ cho khách hàng và công ty để lưu giữ dữ liệu và hướng dẫn xử lý thư.
- Đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng nội bộ và bên ngoài với bộ phận dịch vụ khách hàng để tạo điều kiện giao tiếp, giải quyết vấn đề và giải quyết vấn đề khi cần thiết.
#2. Giám đốc quan hệ khách hàng Sr.
Quản lý tài khoản và lãnh đạo nhóm là hai trách nhiệm chính của Giám đốc quan hệ khách hàng cấp cao (Sr. CRM). Đối với danh mục khách hàng nhất định, CRM Cao cấp giám sát tất cả các khía cạnh trong chiến lược duy trì và phục vụ của DHL eCommerce Solutions USA. Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đơn giản, Sr. CRM sử dụng thông tin đầu vào của khách hàng, hiệu suất tài chính và hiệu suất phân phối để bắt đầu và quản lý các dự án cải tiến quy trình bằng cách sử dụng công nghệ Lean và/hoặc Six Sigma. Ngoài ra, Sr. CRM hỗ trợ Giám đốc, CRM & Fast Track với các nhiệm vụ lãnh đạo nhóm sau đây.
NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM CẦN THIẾT CỦA CÔNG VIỆC:
- Quản trị tài khoản
- Phối hợp chặt chẽ với các giám đốc bán hàng khu vực (RSM), thực hiện chiến lược tài khoản và chiến lược chiến thuật cho danh mục khách hàng.
- Xem lại dữ liệu hiệu suất phân phối mỗi tuần và mỗi tháng để tìm ra các vấn đề và/hoặc khả năng cải thiện toàn bộ danh mục đầu tư.
- Xác định các cơ hội tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình, sau đó bắt đầu và quản lý các sáng kiến cho danh mục khách hàng sẽ tăng chi tiêu và giữ chân khách hàng.
- Phân công nhiệm vụ thích hợp cho Chuyên gia Dịch vụ Khách hàng (CSS) hoặc Đại diện Dịch vụ Khách hàng Cấp 2 (CSR); đóng vai trò là điểm liên lạc chính để quản lý và hỗ trợ sự cố; điều phối, theo dõi và chủ động thông báo cho khách hàng về các khiếu nại được ghi lại (trên tất cả các chức năng).
- Việc kiểm tra các mô hình tài chính có thể được sử dụng để tạo ra các hoạt động bán hàng và giúp RSM triển khai hoạt động kinh doanh mới dễ dàng hơn.
#3. Giám đốc hỗ trợ khách hàng
Với tư cách là Giám đốc Hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ đảm bảo rằng các nhóm đang cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ đáng tin cậy, xuất sắc và nâng cao những cuộc gặp gỡ đó. Cùng với việc giải quyết các sáng kiến tập trung vào khách hàng, bạn sẽ cộng tác với SVP của Kinh nghiệm khach hang để đánh giá và cải thiện các chương trình đã thành công trong việc giảm tỷ lệ rời bỏ và thúc đẩy nâng cấp. Bạn cũng sẽ đặt KPI và theo dõi, đánh giá cũng như báo cáo về khách hàng, thành công và hoạt động hỗ trợ. Ngoài việc cung cấp dịch vụ huấn luyện cải thiện công việc, định hướng nghề nghiệp và tuyển dụng Hỗ trợ & Thành công, bạn cũng sẽ xử lý các vấn đề cá nhân của nhóm và báo cáo của khách hàng. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn sẽ cộng tác với các nhóm nội bộ để phát triển các dự án trải nghiệm khách hàng mới.
#4. Quản lý Trung tâm Liên hệ Khách hàng (Từ xa)
Bạn sẽ quản lý những nỗ lực hàng ngày của một nhóm chuyên gia lành nghề ở vị trí này để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Bạn sẽ được yêu cầu lãnh đạo hiệu suất và cải tiến quy trình trong khi chỉ đạo các hoạt động hàng ngày của các thành viên trong nhóm của mình.
- Làm việc cùng với các đồng nghiệp của bạn để giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng.
- Phối hợp đào tạo, liên lạc và các mối quan tâm liên quan với các nhóm nội bộ và bên ngoài.
- Tạo sự gắn bó với các đối tác cả trong và ngoài công ty.
- Quản lý các hoạt động hàng ngày để đáp ứng các mục tiêu của bộ phận trên cơ sở hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
- Thực hiện nhiều kỹ thuật và công nghệ tiên tiến để hỗ trợ các hoạt động của khách hàng
Những kỹ năng cần thiết cho người quản lý dịch vụ khách hàng?
7 kỹ năng cần thiết cho người quản lý dịch vụ khách hàng:
- Quản lý Hiệu suất.
- Quản lý hoạt động.
- Kĩ năng giao tiếp.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Quản lý Hiệu suất.
- Kỹ năng lãnh đạo
- Huấn luyện đội ngũ hiệu quả.
Mức lương cao nhất cho Giám đốc Dịch vụ Khách hàng là bao nhiêu?
Các vị trí quản lý dịch vụ khách hàng được trả lương cao nhất có thể kiếm được tới 154,500 đô la hàng năm.
Vai trò của Người quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Trách nhiệm chính của người quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM hoặc CEM) là quản lý vòng đời của khách hàng và đảm bảo các tương tác được điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng nhằm chủ động thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
5 phẩm chất của người quản lý dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì?
Chúng bao gồm tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giao tiếp đặc biệt, giải quyết xung đột, giải quyết vấn đề sáng tạo và mức độ đồng cảm cao.
Sự khác biệt giữa Dịch vụ khách hàng và Trình quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm của người tiêu dùng bao gồm tất cả các liên hệ giữa công ty của bạn và người tiêu dùng, trong khi dịch vụ khách hàng chỉ chiếm một phần nhỏ trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
Làm thế nào để bạn trở thành người quản lý CX?
Làm thế nào để trở thành người quản lý trải nghiệm khách hàng:
- Tích lũy kinh nghiệm ở vị trí trợ lý dịch vụ khách hàng, đây là vị trí mới bắt đầu.
- Hãy suy nghĩ về việc kiếm được một chứng chỉ có liên quan.
- Tìm kiếm các vị trí lãnh đạo có thể giúp bạn đạt được chuyên môn và kỹ năng quản lý nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng.
bài viết liên quan
- DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa, Các loại, Kỹ năng, Ví dụ & Dịch vụ Khách hàng Tốt
- CÁCH ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT NHÀ QUẢN LÝ GIỎI: Các bước hiệu quả cần thực hiện để trở thành một nhà quản lý giỏi
- Phẩm chất cá nhân: Hơn 20 phẩm chất tốt nhất để thành công
- NHỮNG PHỨC CHẤT CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO: 15 Phẩm Chất Tốt Nhất & Điều Cần Thiết (Chi Tiết)
dự án
