Một trong những phương pháp tiếp thị bạn có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là khảo sát. Một cuộc khảo sát xuất sắc có thể tăng doanh số bán hàng, sản phẩm hoặc mức độ giữ chân khách hàng của công ty bạn, tùy thuộc vào cách bạn xử lý kết quả. Biết thêm về nhu cầu của khách hàng có thể giúp bạn dễ dàng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Chúng tôi xem xét các phương pháp hay nhất để tạo một cuộc khảo sát thành công về mức độ hài lòng của khách hàng trong bài đăng này, đồng thời cung cấp các câu hỏi và câu trả lời mẫu để bạn suy nghĩ.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của một người đối với hàng hóa hoặc dịch vụ được gọi là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được điền chính xác sẽ đưa ra câu trả lời cho một số câu hỏi mà doanh nghiệp của bạn có thể có về hàng hóa mà họ sản xuất. Bạn có thể xác định khách hàng tiềm năng không hoạt động của mình thông qua một cuộc khảo sát. Thông thường, một cuộc khảo sát sẽ không được gửi đến khách hàng tiềm năng cho đến khi quá trình bán hàng hoàn tất. Dữ liệu ở định dạng tương tự như dữ liệu được thấy trong các cuộc khảo sát được cung cấp bởi các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện.
Bạn có thể tìm hiểu thêm về mức độ phù hợp của một giải pháp với nhu cầu của khách hàng bằng cách thực hiện một cuộc khảo sát. Một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cũng có những lợi ích bổ sung sau:
- Cam kết
- Nghiên cứu thị trường
- Nuôi dưỡng chì
- Nhắm mục tiêu tốt hơn
Khi nào bạn nên gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?
- Càng sớm càng tốt sau khi tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng
- Sau một thời gian (khoảng thời gian sẽ thay đổi tùy theo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn) sau lần mua hàng đầu tiên của khách hàng,
- Kiểm tra xem sự hài lòng của khách hàng thay đổi như thế nào trong suốt hành trình của khách hàng tại các điểm khác nhau trong vòng đời của khách hàng.
Một quyết định quan trọng khác cần đưa ra là thời điểm phân phối khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng của dữ liệu cũng bị ảnh hưởng bởi thời điểm đặt câu hỏi. Mặc dù có nhiều phương pháp khác nhau để thực hiện các khảo sát này, nhưng nếu bạn nói chuyện với đủ chuyên gia, bạn sẽ nghe thấy lỗi này lặp đi lặp lại: Hầu hết các doanh nghiệp đợi quá lâu để hỏi.
Khi nói đến sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể bị cám dỗ sử dụng “phương pháp khám nghiệm tử thi”—chờ cho đến sau một sự kiện để xác định điều gì đã xảy ra với khách hàng. Thay vào đó, nên đặt câu hỏi cho khách hàng trong khi nhận xét của họ vẫn còn phù hợp. Để có được các quan điểm khác nhau về trải nghiệm của khách hàng ở các giai đoạn vòng đời khác nhau, lý tưởng nhất là thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng vào các thời điểm khác nhau.
Do đó, hướng dẫn ban đầu của bạn là phối hợp các điểm khảo sát với các điểm giá trị mà bạn muốn đánh giá trong trải nghiệm của khách hàng. Khả năng tạo ra một bức tranh chi tiết về trải nghiệm của người tiêu dùng sẽ tăng lên khi bạn đo lường nhiều điểm tiếp xúc hơn.
Loại khảo sát bạn đang thực hiện cũng sẽ ảnh hưởng đến thời điểm bạn gửi khảo sát. Để nắm bắt trải nghiệm khi nó vẫn còn mới, chúng tôi đặc biệt khuyên bạn nên gửi bản khảo sát CSAT càng sớm càng tốt sau phiên hỗ trợ khách hàng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng Các phương pháp hay nhất
Nhận được câu trả lời trung thực và chính xác từ người tiêu dùng là điều cần thiết để dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đạt hiệu quả. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi phần lớn các vấn đề chúng tôi gặp phải với các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đều tập trung vào việc thu được câu trả lời trung thực từ những người được hỏi:
- Bất kể bạn làm gì, nghiên cứu đã chứng minh rằng một tỷ lệ nhỏ người trả lời sẽ luôn đưa ra những tuyên bố sai trong cuộc khảo sát của bạn, đặc biệt nếu các câu hỏi thuộc về ba B: hành vi, niềm tin hoặc sự thuộc về.
- Ngoài ra, mọi người đôi khi cung cấp câu trả lời sai hoàn toàn do thiếu hiểu biết. Nhiều ấn phẩm đã nhấn mạnh rằng, đặc biệt khi được thực hiện thông qua khảo sát, việc dự đoán ý định trong tương lai (chẳng hạn như liệu họ có mua hàng của bạn nữa hay không) có thể khá khó khăn.
Rất may, nghiên cứu cũng cung cấp câu trả lời cho những vấn đề định kỳ này bằng các cuộc khảo sát. Một tài nguyên hữu ích để tạo và cấu trúc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp giảm thiểu những vấn đề này là nghiên cứu chung của Survey Monkey và Nhóm Gallup.
Cách tạo Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Hãy xem xét các phát hiện chính của nghiên cứu bên dưới để giúp bạn hiểu cách tạo bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
#1. Làm cho nó đơn giản và ngắn gọn
Tìm cách ngắn nhất để đặt câu hỏi mà không làm mất đi ý nghĩa của nó là mục tiêu chính của bạn. Bạn cũng phải loại bỏ từ ngữ thừa khỏi các truy vấn của mình để giảm số lượng ký tự.
Tuy nhiên, thời lượng khảo sát tổng thể vẫn rất quan trọng để duy trì tỷ lệ từ bỏ thấp. Hãy xem xét lần cuối cùng bạn háo hức dành 30 phút để điền vào bảng câu hỏi. Nhiều khả năng, nó chưa bao giờ xảy ra.
#2. Chỉ nêu ra những vấn đề thúc đẩy mục tiêu của bạn.
Nói cách khác, hãy khắc nghiệt khi loại bỏ những câu hỏi vô nghĩa khỏi cuộc khảo sát của bạn. Mọi câu hỏi bạn đưa vào phải có mục đích rõ ràng và lý do thuyết phục để có mặt ở đó. Nếu không, đặt nó trên sàn phòng cắt.
Chẳng hạn, tùy thuộc vào mục tiêu của cuộc khảo sát, việc khách hàng phát hiện ra trang web của bạn như thế nào có thể không quan trọng. Đừng hỏi làm thế nào họ biết về bạn nếu đó là trường hợp. Bạn có cần biết tên của một khách hàng? Đừng hỏi nếu không.
#3. Tạo câu hỏi thông minh, có chiều sâu
Các câu hỏi mở cho phép khách hàng bày tỏ suy nghĩ thực sự của họ trên trang sẽ mang lại một số phản hồi sâu sắc nhất cho bạn, bất chấp sự cám dỗ ở lại với các bài kiểm tra trắc nghiệm và thang điểm.
Tuy nhiên, một hộp văn bản lớn được liên kết với câu hỏi đầu tiên là điều khiến cuộc khảo sát trở nên khó khăn nhất. Bạn nên tạo bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với một vài câu hỏi nhanh để thiết lập cảm giác về sự tiến bộ. Cho những người đã hoàn thành khảo sát và đạt đến những câu hỏi cuối cùng có cơ hội để giải thích.
#4. Chỉ đưa ra một câu hỏi tại một thời điểm.
Tất cả chúng ta đều bị tấn công bởi một danh sách dài các câu hỏi như: “Làm cách nào bạn xác định được trang web của chúng tôi? Bạn có biết những gì sản phẩm của chúng tôi đạt được? Nếu không, tai sao không? Bạn có thể bắt đầu cảm thấy như thể bạn đang bị chất vấn bởi một ai đó không cho phép bạn nói hết những suy nghĩ của mình. Cho các cá nhân đủ thời gian để xem xét từng câu hỏi một cách chi tiết nếu bạn muốn có câu trả lời chu đáo.
Nếu người trả lời bị dồn dập với quá nhiều câu hỏi cùng một lúc, họ sẽ chỉ đưa ra cho bạn những câu trả lời nửa vời để đi đến cùng, nếu họ không rời bỏ bạn trước đó. Thay vào đó, hãy đơn giản hóa mọi thứ bằng cách tập trung vào một ý tưởng cốt lõi tại một thời điểm.
#5. Tính nhất quán của hệ thống đánh giá
Khi môi trường bắt đầu thay đổi, các thang đo khảo sát thông thường có thể trở nên phức tạp để hiểu.
Đây là một ví dụ: Bạn được hướng dẫn chọn câu trả lời từ 1 đến 5 cho các câu hỏi thăm dò ý kiến ban đầu, trong đó 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”.
Nhưng sau này trong cuộc khảo sát, bạn được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của một số mục. Vấn đề: Mặc dù 1 hiện được chỉ định là “Quan trọng nhất”, nhưng bạn luôn sử dụng 5 làm câu trả lời chấp nhận được cho các câu hỏi trước đó. Điều đó rất khó hiểu. Có bao nhiêu người vô tình cung cấp câu trả lời sai vì họ không biết về sự thay đổi này?
#6. Tránh xa các câu hỏi tu từ.
Bạn sẽ không nhận được phản hồi hữu ích hoặc chính xác từ các câu hỏi hướng người trả lời đến một câu trả lời cụ thể do cách diễn đạt thiên vị. Đây là một ví dụ rõ ràng về việc cho phép niềm tự hào về sản phẩm của bạn cản trở việc đặt ra một truy vấn thông minh. Câu hỏi khách quan hơn, "Bạn nghĩ gì về những nâng cấp gần đây nhất của SurveyMonkey?" Là thích hợp hơn.
#7. Sử dụng câu hỏi có hoặc không.
Cố gắng đặt câu hỏi với câu trả lời đơn giản là có hoặc không lựa chọn bất cứ khi nào có thể. Theo nghiên cứu của Survey Monkey, những câu hỏi đóng này là những câu hỏi khởi đầu tuyệt vời vì chúng thường đơn giản hơn để khách hàng đánh giá và hoàn thành.
#số 8. Hãy cụ thể và từ chối khái quát hóa
Trừ khi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của bạn được thiết kế riêng cho một nhóm người nhất định, bạn có thể gặp phải sự cố khi thiết kế các câu hỏi giả định rằng người tiêu dùng biết điều gì đó. Chúng tôi khuyên bạn nên tránh sử dụng các từ viết tắt, từ thông dụng, biệt ngữ hoặc tài liệu tham khảo trong ngành trong các yêu cầu của bạn vì đây là một trong những nguyên nhân chính.
#9. Xem xét thời gian của bạn
Thật thú vị khi lưu ý rằng theo dữ liệu của Survey Monkey mà chúng tôi đã đề cập trước đó, tỷ lệ mở và nhấp qua khảo sát cao nhất tương ứng là vào Thứ Hai, Thứ Sáu và Chủ Nhật. Cách tốt nhất của bạn là tìm kiếm những người tham gia khảo sát vào đầu tuần hoặc đợi đến cuối tuần vì không có sự khác biệt đáng kể nào giữa chất lượng phản hồi nhận được vào các ngày trong tuần so với cuối tuần.
Nhiều nhất mỗi quý một lần, nhiều doanh nghiệp thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mỗi năm một lần. Bạn không cần phải đợi 90 ngày để biết liệu khách hàng có không hài lòng hay không, vì vậy, mặc dù điều đó thật tuyệt vời nhưng vẫn chưa đủ để duy trì nhịp độ thực sự về sự hài lòng của khách hàng.
#10. Cung cấp tiền thưởng cho người tham gia khảo sát
Trong một số trường hợp, khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát của bạn có ý nghĩa: Một số bằng chứng cho thấy rằng các biện pháp khuyến khích có thể tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát. Những phần thưởng này có thể ở dạng giảm giá, quà tặng hoặc tín dụng tài khoản.
Bí quyết là đạt được sự cân bằng giữa việc cung cấp cho khách hàng đủ ưu đãi để khảo sát mà không cần quá nhiệt tình. Chúng tôi thường đề xuất các khoản tín dụng hoặc bản dùng thử miễn phí thay cho quà tặng không liên quan hoặc giảm giá đáng kể vì ưu đãi của bạn cần phải là thứ mà thương hiệu của bạn có thể mua được.
Ví dụ về câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Tạo một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo định dạng các câu hỏi sao cho câu trả lời đơn giản là có hoặc không. Dưới đây là một vài trường hợp:
#1. Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè hoặc thành viên gia đình không?
Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ cung cấp cho bạn những câu trả lời táo bạo. các truy vấn có thể xuất hiện một cách thẳng thắn, điều này có thể khuyến khích người trả lời làm điều tương tự. Khuyến khích họ thẳng thắn về cảm xúc và suy nghĩ của họ.
#2. Bạn có định mua từ công ty này trong tương lai không?
Hãy suy nghĩ về ý nghĩa của việc biết trực tiếp tiềm năng mua hàng trong tương lai của khách hàng tiềm năng. Bạn có thể thu hẹp khách hàng tiềm năng của mình bằng cách hỏi họ những câu hỏi như thế này. Tạo kế hoạch cho các chiến dịch hoặc chiến lược tiếp thị sắp tới bằng cách sử dụng thông tin bạn học được từ các câu trả lời cho câu hỏi này.
#3. Bạn có nhận được bất kỳ sự trợ giúp nào trong khi thực hiện giao dịch mua này không?
Bạn có thể sử dụng truy vấn này để đánh giá hiệu quả của các tài nguyên của mình. Hệ thống của bạn có thể xử lý trực tiếp mọi người. Ngay cả khi bạn sử dụng tự động hóa, bạn vẫn cần đánh giá từng giai đoạn xử lý đang hoạt động tốt như thế nào. Tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
#4. Thời gian giao hàng quan trọng như thế nào?
Nếu doanh nghiệp của bạn giao hàng, hãy nhớ rằng một số khách hàng có thể có nhu cầu cấp thiết về việc giao hàng nhanh chóng cho các đơn đặt hàng của họ. Bạn có thể nhận được xác nhận từ những người khác rằng thời gian giao hàng là không quan trọng. Mức độ khẩn cấp của khách hàng tiềm năng cho bạn biết bạn cần phản hồi nhanh như thế nào.
#5. Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và dễ dàng như thế nào?
Bằng cách tập trung vào việc mua hàng, bạn có thể bỏ qua ngay những phần quan trọng. Những gì khách hàng tiềm năng gần đây nhất của bạn trải nghiệm sẽ được chia sẻ bởi tất cả những người mua sắp tới. Xem liệu bạn có thể nâng cao trải nghiệm đó cho đến giai đoạn mua hàng hay không.
4 loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sau đây là bốn loại khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng điển hình nhất:
- Điểm Promoter Net (NPS)
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
- Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)
- Sản phẩm phù hợp với thị trường (PMF)
5 câu hỏi khảo sát tốt là gì?
Làm thế nào, tại sao, ai, khi nào và năm câu hỏi cơ bản nào không được hỏi thường xuyên như những câu hỏi phổ biến hơn mà bạn đưa vào cuộc khảo sát của mình. Nhưng họ nên làm vậy.
Làm thế nào để bạn yêu cầu khảo sát sự hài lòng của khách hàng?
- Dòng chủ đề nổi bật.
- cá nhân hóa lời mời email
- Thông báo cho họ về mục đích của lời mời.
- Đừng khoe khoang về việc bạn tuyệt vời như thế nào.
- Mô tả mục tiêu của cuộc khảo sát.
- Đưa ra một khung thời gian hợp lý để mong đợi.
- Cung cấp cho họ một nơi để nói lên yêu cầu của họ.
- Hiển thị liên kết khảo sát cho họ.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng bao gồm những gì?
Một số thành phần cơ bản thường được bao gồm trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi bạn định tạo một cuộc khảo sát, mặc dù các câu hỏi và cấu trúc chính xác có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp và mục tiêu của nó. Chúng bao gồm:
- Thông tin nhân khẩu
- Đánh giá hài lòng chung
- Phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
- phản hồi dịch vụ khách hàng
- phù hợp với sự giới thiệu
- Phản hồi mở
Năm 5 phương pháp bạn có thể sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì?
Cách đo lường khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
- Các cuộc khảo sát khách hàng.
- Các nhóm tập trung và ban cố vấn.
- Truyền thông xã hội.
- Tỷ lệ phản hồi.
- Khuấy.
Câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cơ bản nhất là gì?
Câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Làm thế nào bạn sẽ xếp hạng giá trị của sản phẩm cho tiền?
- Vui lòng cho chúng tôi biết một vài điều chúng tôi có thể cải thiện.
- Những cảm xúc nào mà hàng hóa hoặc dịch vụ của chúng tôi gợi lên trong bạn?
- Bạn hài lòng như thế nào với quá trình mua hàng?
- Bạn có coi mình là người tiêu dùng trung thành với sản phẩm của chúng tôi không?
Mẹo để tạo Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn tạo một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng thành công.
- Hãy thẳng thắn và trung thực. Duy trì sự chú ý của bạn vào những gì bạn yêu cầu từ người trả lời. Rút ngắn câu hỏi của bạn và làm rõ những gì bạn muốn người trả lời nói.
- Hãy trung thực khi mô tả mục tiêu khảo sát của bạn. Khách hàng có nhiều khả năng đưa ra phản hồi chân thành hơn khi bạn trung thực trong toàn bộ quá trình khảo sát.
- Thừa nhận lỗi của bạn. Bạn phải giải thích lý do của mình cho người trả lời để khơi gợi sự đồng cảm. Để bắt đầu, hãy xác định những lĩnh vực mà công ty của bạn muốn cải tiến. Kết quả là một người được hỏi có thể trở nên háo hức hơn để hỗ trợ.
- Nói về các cuộc thảo luận trong tương lai. Hỏi xem liệu bạn có thể giữ liên lạc với khách hàng của mình trong tương lai hay không và bằng cách nào. Trung thực về cách bạn dự định giữ liên lạc với họ có thể giúp bạn giữ gìn sự liêm chính về mặt đạo đức của mình.
Kết luận
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là bước quan trọng đầu tiên để nhận phản hồi của khách hàng về tương tác của họ với công ty của bạn. Để tạo một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng hiệu quả, hãy xem xét những điều sau:
Đặt mục tiêu rõ ràng. Chọn định dạng khảo sát, Chọn câu hỏi của bạn, Chọn hệ thống xếp hạng, Chấp nhận các câu hỏi mở và Phân tích kết quả khảo sát của bạn sau khi thử nghiệm. Bạn có thể tạo một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng bằng cách thực hiện theo các hướng dẫn này để cung cấp thông tin sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ cải thiện hoạt động kinh doanh.
- ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP: Mọi thứ bạn cần biết về EAS
- NHÂN VIÊN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: Nó Là Gì & Họ Làm Gì?
- NĂNG LỰC LIÊN VĂN HÓA LÀ GÌ: Ý nghĩa, tầm quan trọng & cách tăng cường
- HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG LÀ GÌ? Các loại, Đặc điểm & Lý thuyết
- ỨNG DỤNG KHẢO SÁT: Ứng dụng khảo sát tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn năm 2023
dự án
