ĐIỂM NỖ LỰC CỦA KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Cách tính, Cách cải thiện & Các phương pháp hay nhất

Mục lục Ẩn giấu

Điểm Nỗ lực của Khách hàng
Khảo sát điểm nỗ lực của khách hàng
1. Tiếp theo, hãy xem xét các lựa chọn thay thế hoặc hỏi về các dịch vụ sắp được phát hành:
2. Kết luận khảo sát điểm nỗ lực khách hàng của bạn
Cách cải thiện điểm nỗ lực của khách hàng
Tính điểm nỗ lực của khách hàng
Điểm nỗ lực của khách hàng Các phương pháp hay nhất
Làm thế nào để bạn tính điểm nỗ lực của khách hàng?
Khi nào bạn nên sử dụng điểm nỗ lực của khách hàng?
Điểm nỗ lực của khách hàng hoặc CSAT là gì?
Nỗ lực của khách hàng Thang điểm 5 Điểm là gì?
Mục tiêu của Điểm nỗ lực của khách hàng là gì?
dự án
Bài viết liên quan

Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) hỗ trợ công ty của bạn đo lường mức độ trung thành và khó chịu của khách hàng. Nó cung cấp dữ liệu có thể định lượng để hỗ trợ bạn dự đoán hành vi của khách hàng, chống lại sự rời bỏ và tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV). Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cho bạn biết ý nghĩa của điểm số nỗ lực của khách hàng, cách cải thiện nó, cách tính toán và các phương pháp hay nhất, đồng thời chúng tôi cũng sẽ mô tả một cuộc khảo sát về điểm số nỗ lực của khách hàng.

Điểm Nỗ lực của Khách hàng

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) là thước đo dịch vụ đánh giá khối lượng công việc mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình họ tương tác với công ty của bạn. Những tương tác này có thể liên quan đến những vấn đề như mức độ khó khăn khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn hoặc mức độ đơn giản để họ giải quyết vấn đề với đại diện dịch vụ khách hàng của bạn. Một khách hàng sẽ phải mất nhiều công sức để xem qua các trang của các bài báo trong cơ sở kiến thức để tìm ra thứ họ cần, nhưng họ sẽ không phải làm nhiều việc nếu họ chỉ cần gọi cho nhân viên dịch vụ và được hoàn tiền ngay lập tức.

Có bằng chứng đáng kể rằng sự đơn giản của một trải nghiệm nhất định đôi khi là một chỉ báo chính xác hơn về lòng trung thành của người tiêu dùng hơn là chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, lòng trung thành là nền tảng thực sự của các doanh nghiệp lớn trong một thế giới mà sự cạnh tranh đang gia tăng.

Đây là lý do tại sao các nhóm thành công của khách hàng yêu thích CES. Thay vì hỏi khách hàng mức độ hài lòng của họ, bạn yêu cầu họ đánh giá sự thuận tiện trong trải nghiệm của họ.

Khảo sát điểm nỗ lực của khách hàng

Khảo sát Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) là một công cụ cho phép bạn đo lường CES của mình. Đây là một loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên một lần mua hàng. Điều đó có nghĩa là nó được sử dụng sau những lần tiếp xúc nhất định với công ty, tại những điểm nhất định trong hành trình của khách hàng. Khảo sát điểm số nỗ lực của khách hàng là một bảng câu hỏi ngắn được gửi đến các khách hàng hiện tại để tìm hiểu xem họ thực hiện nhiệm vụ hiện tại dễ dàng hay khó khăn như thế nào.

Trong một cuộc khảo sát CES, bạn có thể bắt đầu bằng cách đặt những câu hỏi cụ thể về chính nỗ lực đó:
Bạn có thể liên hệ với nhóm của chúng tôi thông qua phương thức ưa thích của bạn không?
Dịch vụ có dễ tiếp cận không?
Khía cạnh khó khăn nhất hoặc tốn nhiều thời gian nhất của trải nghiệm này là gì?
Điều gì góp phần vào sự dễ dàng hoặc khó khăn của trải nghiệm này?
Bạn có thể dễ dàng tìm thấy thông tin bạn tìm kiếm trên trang web hoặc ứng dụng của chúng tôi không?
Các hướng dẫn mà bạn nhận được có dễ hiểu và có thể thực hiện được không?
Số lượng nỗ lực đầu tư vào vấn đề này có đáp ứng được kỳ vọng của bạn không?

Tiếp theo, hãy xem xét các lựa chọn thay thế hoặc hỏi về các dịch vụ sắp được phát hành:

Bạn có muốn có ________? (Ví dụ: tự phục vụ thông qua nội dung kiến thức, trò chuyện trong thời gian thực với chúng tôi, nhắn tin cho nhóm của chúng tôi, hỗ trợ dựa trên video, v.v.)
Thời gian phản hồi chấp nhận được cho vấn đề của bạn là gì?
Chúng tôi có thể làm gì khác đi để nâng điểm của bạn lên một điểm?
Sản phẩm hoặc dịch vụ nào sẽ làm cho trải nghiệm của bạn tốt hơn đáng kể?

Làm thế nào để bạn đơn giản hóa thủ tục cho những người là khách hàng của bạn? Những câu hỏi này có thể dẫn bạn đến một sự thay đổi trong UX, UI hoặc quy trình hoặc chúng có thể giúp bạn thêm một kênh mới hoặc nhiều phần khác vào cơ sở kiến thức của mình. Giảm ma sát bằng cách hiểu rõ hơn về vị trí của các điểm tiếp xúc.

Kết luận khảo sát điểm nỗ lực khách hàng của bạn

Cuối cùng, bạn có thể đặt một số câu hỏi trong mỗi cuộc khảo sát để hoàn thiện câu trả lời và cho phép khách hàng đưa ra phản hồi mà không cần sự hướng dẫn của bạn. Mặc dù những câu hỏi này thường bị bỏ qua hoặc trả lời “không có gì để thêm”, nhưng chúng là một kho tàng thông tin khi chúng được sử dụng.

Có điều gì khác bạn muốn thêm không?
Có bất kỳ nhận xét cụ thể nào bạn muốn đưa ra cho nhà cung cấp dịch vụ không?
Bạn đánh giá chúng tôi như thế nào trong tất cả các tương tác của bạn với chúng tôi?

Mỗi câu hỏi trả lời dài này cho phép người trả lời trút giận, tán thưởng, chỉ trích hoặc bày tỏ sự lo lắng của họ mà không bị buộc phải chọn một câu trả lời hoặc trả lời một câu hỏi không liên quan đến kinh nghiệm của họ.

Cách cải thiện điểm nỗ lực của khách hàng

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, CES được xây dựng dựa trên ý tưởng rằng việc hạ thấp sự phản kháng của khách hàng quan trọng hơn là cung cấp cho họ dịch vụ tuyệt vời. Lý thuyết này gợi ý rằng việc tạo ra các quy trình thiết yếu càng đơn giản càng tốt và tăng điểm nỗ lực của khách hàng có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

#1. Quy trình mua hàng trên trang web

Bán hàng trực tuyến đã phát triển nhanh chóng trong mười năm qua. Hiện chúng chiếm khoảng 12% tổng doanh số bán lẻ và dự kiến sẽ tiếp tục tăng. Do sự nguy hiểm của đại dịch COVID-19, nhiều cửa hàng đang đóng cửa hoặc giảm giờ làm việc, vì vậy nhiều doanh nghiệp đang mở cửa trực tuyến hơn bao giờ hết. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến phức tạp là nguyên nhân phổ biến dẫn đến điểm nỗ lực của khách hàng thấp. Khi nói đến mua sắm trên Internet, những phương pháp này là cách để cải thiện điểm nỗ lực của khách hàng.

#2. Kiểm tra quy trình mua hàng của bạn

Kiểm tra quy trình mua hàng trước khi bắt đầu cửa hàng trực tuyến của bạn và đôi khi sau đó. Sử dụng thiết bị di động và máy tính để bàn, trình duyệt và plugin như trình chặn quảng cáo. Thử nghiệm có thể tiết lộ các vấn đề với quy trình mua sắm trực tuyến của bạn trước khi khách hàng gặp phải.

#3. Kiểm tra CAPTCHA

CAPTCHA chặn bot và thư rác có thể khiến người dùng khó chịu. Nó có khả năng khiến việc mua hàng không thể truy cập được nếu được thiết kế không đúng cách. CAPTCHA có thể giúp ích cho trang web của bạn, nhưng hãy kiểm tra nó trước. Cân nhắc các giải pháp thay thế nếu điểm nỗ lực của khách hàng cho thấy CAPTCHA là một vấn đề.

#4. Cung cấp nhiều loại thanh toán

Một số khách hàng thích PayPal hoặc Stripe gửi thông tin thẻ tín dụng của họ trên một số nền tảng nhất định. Khách hàng có thể gặp khó khăn với các tùy chọn thanh toán bị hạn chế trong cửa hàng trực tuyến của bạn. Thêm phương thức thanh toán.

#5. Làm cho trang web thân thiện với thiết bị di động

Người mua sắm điện thoại thông minh và máy tính bảng ngày càng tăng. Khách hàng sẽ thất vọng nếu trang web của bạn không thân thiện với thiết bị di động. Cải thiện điểm nỗ lực khách hàng của bạn bằng cách sử dụng các mẫu trang web đáp ứng.

#6. Theo dõi thời gian chờ

Đặt đồng hồ hẹn giờ ở vị trí nổi bật để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy họ còn bao nhiêu thời gian.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Khách hàng tiếp cận đại diện dịch vụ với các truy vấn và khiếu nại. Nếu không có ai có mặt để hỗ trợ khách hàng, mọi thứ có thể nhanh chóng trở nên khó khăn và khiến họ bỏ đi. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ khách hàng và trải nghiệm dịch vụ khách hàng sẽ tăng điểm nỗ lực khách hàng của bạn một cách nhanh chóng.

#1. Cung cấp một số liên lạc

Khách hàng sẽ muốn nói chuyện với bạn ngay lập tức nếu họ có vấn đề hoặc thắc mắc cấp bách. Cung cấp cho họ số điện thoại văn phòng của bạn và một nhân viên biết phải làm gì khi họ gọi. Hiển thị thời điểm số điện thoại đang hoạt động để khách hàng biết khi nào cần gọi.

#2. Cung cấp trò chuyện trực tuyến

Nếu khách hàng gặp khó khăn khi mua hàng trực tuyến, trò chuyện trực tuyến là một cách đơn giản và thuận tiện để nhận được câu trả lời. Giống như một số điện thoại, cho biết khi nào nó được quản lý. Một chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc định tuyến khách hàng đến đúng phần Câu hỏi thường gặp. Đảm bảo khách hàng không đoán trước được người thật nếu bạn sử dụng chatbot.

#3. Cung cấp địa chỉ email dịch vụ khách hàng

Gửi email cho dịch vụ khách hàng là một cách nhanh chóng để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi và sự cố được khắc phục. Vui lòng cung cấp địa chỉ email của bạn và thông tin cần thiết để khắc phục sự cố. Bằng cách này, khách hàng có thể khắc phục sự cố của họ trong khi thực hiện các hoạt động khác. Điều này có thể nâng cao đáng kể điểm nỗ lực khách hàng của bạn.

Trải nghiệm tại cửa hàng

Nếu doanh nghiệp truyền thống của bạn tạo ra phần lớn doanh số bán hàng của bạn, thì đây là nơi lý tưởng để tập trung và là phương pháp tốt nhất để cải thiện CES của bạn. Làm cho cửa hàng của bạn dễ điều hướng và dễ đến, đồng thời làm cho quy trình thanh toán trở nên dễ dàng nhất có thể, sẽ giúp hạ thấp các rào cản và tăng lòng tin của khách hàng.

#1. Sắp xếp các mục theo trực giác

Nếu một khách hàng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm trong một cửa hàng, họ có thể khó mua sắm ở đó. Sử dụng nhiều khảo sát hơn hoặc hỏi khách hàng xem bạn có thể sắp xếp các sản phẩm theo cách hợp lý hơn không.

#2. Cung cấp cho nhân viên các công cụ để giải quyết vấn đề

Các nhân viên biết làm thế nào để giúp khách hàng với các vấn đề và câu hỏi của họ. Nhưng nhân viên không thể cho bạn biết bất cứ điều gì họ không biết. Nhân viên có thể giải quyết vấn đề và cải thiện điểm số nỗ lực của khách hàng với sự trợ giúp của việc đào tạo kỹ lưỡng và hướng dẫn dễ tìm. Ngoài ra, hãy trao cho nhân viên của bạn quyền giải quyết vấn đề hoặc làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn, chẳng hạn như bằng cách giảm giá hoặc trả lại hàng dễ dàng.

#3. Mua hàng dễ dàng

Quy trình mua hàng phải dễ dàng và không phức tạp, cả trực tuyến và tại cửa hàng. Có thể có quá nhiều bước nếu người tiêu dùng không chắc chắn về nơi thanh toán hoặc được yêu cầu nhập mã zip hoặc địa chỉ email của họ. Bạn nên cân nhắc tầm quan trọng của dữ liệu bạn thu thập so với mức độ nhanh chóng và đơn giản của quy trình thanh toán.

Phân phối bản khảo sát về điểm nỗ lực của khách hàng trước khi bạn có thể cải thiện điểm nỗ lực của khách hàng. Yêu cầu khách hàng của bạn đánh giá mức độ dễ dàng hoặc khó khăn của các quy trình mà họ thấy có giá trị nhất. Để tìm ra nơi khách hàng đang gặp phải vấn đề, hãy hỏi những câu hỏi tiếp theo cụ thể. Khi bạn nhận thức được những khó khăn mà người tiêu dùng của bạn đang gặp phải, hãy xem xét thực hiện các thay đổi được đề cập ở trên.

Tính điểm nỗ lực của khách hàng

Việc tính toán Điểm Nỗ lực của Khách hàng rất dễ dàng. Sử dụng công thức này:

CES = Tổng số câu trả lời chia cho số câu trả lời

Điểm Nỗ lực Khách hàng của bạn là tổng số câu trả lời bạn nhận được chia cho số câu trả lời bạn nhận được.

Hãy tưởng tượng bạn hỏi một câu hỏi CES với phạm vi số từ 1 đến 5:

Sản phẩm Y sử dụng đơn giản như thế nào?

Tổng số 200 câu trả lời là 700.

Trong trường hợp này, đây là cách tính điểm CES của bạn:

800 / 200 4 =

Trên thang điểm từ 1 đến 5, bạn nhận được điểm CES là 4.

Sử dụng một công cụ như Refiner, bạn có thể theo dõi tiến độ của mình bằng cách theo dõi sự thay đổi về điểm số CES trên bảng điều khiển báo cáo.

Điểm nỗ lực của khách hàng Các phương pháp hay nhất

Sau đây là các phương pháp hay nhất của CES:

#1. Triển khai Khảo sát CES tại các Điểm Quan trọng trong Hành trình của Khách.

Kiểm tra các lĩnh vực cần nỗ lực từ phía khách hàng và đặt mục tiêu đó là đo CES của bạn trong các lĩnh vực chính này.

Hành động mua vé, trải nghiệm khi đến và cách xử lý yêu cầu của khách truy cập đều là những thời điểm tốt để thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát CES. Khi tìm kiếm phản ứng của khách, hãy nhớ rằng phản ứng đó phải nhanh chóng, dễ dàng và không quá sức đối với khách.

#2. Chủ động xác định nỗ lực có thể ở đâu

Bạn không nên đợi điểm số của mình được công bố rồi mới bắt đầu tạo ra các phương pháp giảm thiểu công việc chỉ vì CES của bạn sẽ xác định đâu là nguồn xung đột tiềm ẩn. Hãy tích cực xem xét toàn bộ trải nghiệm của khách, đặc biệt chú ý đến bất kỳ điểm nào có thể là nguồn gốc của xung đột và nỗ lực giảm bớt lượng nỗ lực cần thiết để thực hiện hoạt động.

#3. Thường xuyên xem lại CES của bạn và các điểm ma sát quan trọng nhất

Liên tục xem xét CES của bạn khi có dữ liệu mới để xác định bất kỳ lĩnh vực nào mà nỗ lực của khách hàng gây ra trở ngại trong trải nghiệm của khách, điều này cuối cùng có thể dẫn đến giảm mức độ hài lòng.

Bước tiếp theo là ưu tiên hàng đầu của bạn trong việc loại bỏ mâu thuẫn trong toàn bộ trải nghiệm của khách, sử dụng điểm trải nghiệm khách hàng (CES) làm tham chiếu cho các vấn đề quan trọng nhất cần giải quyết.

Làm thế nào để bạn tính điểm nỗ lực của khách hàng?

Điểm nỗ lực của khách hàng dao động trong khoảng từ 0 đến 100. CES của bạn được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đồng ý rằng tương tác của họ đơn giản cho tổng số phản hồi. Chẳng hạn, nếu 65 trong số 100 người tiêu dùng cho bạn xếp hạng 5, 6 hoặc 7 trên thang điểm 7, thì CES của bạn sẽ là 65.

Khi nào bạn nên sử dụng điểm nỗ lực của khách hàng?

Khi nào nên sử dụng Điểm nỗ lực của khách hàng. Ngay sau cuộc trò chuyện dẫn đến bán hàng hoặc đăng ký. Ngay sau khi tương tác với dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm liên quan đến dịch vụ. để bổ sung thử nghiệm UI và UX của các nhóm sản phẩm.

Điểm nỗ lực của khách hàng hoặc CSAT là gì?

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một tương tác cụ thể hoặc với trải nghiệm tổng thể của họ với công ty của bạn. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) định lượng mức độ dễ dàng (hoặc khó khăn) khi tương tác với tổ chức của bạn.

Nỗ lực của khách hàng Thang điểm 5 Điểm là gì?

Đối với phép tính chỉ số theo thang điểm 5 Điểm Nỗ lực của Khách hàng, bạn lấy tỷ lệ phần trăm khách hàng (rất) nỗ lực cao trừ đi phần trăm khách hàng có nỗ lực rất thấp. Kết quả được hiển thị dưới dạng điểm tuyệt đối trong khoảng từ -100 đến +100 thay vì phần trăm.

Mục tiêu của Điểm nỗ lực của khách hàng là gì?

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) là chỉ số dịch vụ khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra trong một lần tương tác nhất định với bạn để hoàn thành nhiệm vụ hoặc hoàn thành mục tiêu của họ.