Bạn có thể đã nghe thuật ngữ “trải nghiệm khách hàng” (thường được viết tắt là “CX”) hàng nghìn lẻ một lần trước đây. Suy nghĩ này, “Tất nhiên, chúng tôi muốn tiếp tục cải thiện và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể,” có thể đã xuất hiện trong đầu bạn vô số lần. Tuy nhiên, thuật ngữ “Trải nghiệm khách hàng” (CX) thực sự có nghĩa là gì? Và, làm thế nào bạn có thể làm cho nó tốt hơn?
Chà, bạn thật may mắn vì bài viết này sẽ đề cập đến ý nghĩa của CX, chức năng của nó, chiến lược bạn có thể thực hiện ngay bây giờ và những khác biệt chính với thuật ngữ “UX”.
CX là gì
CX về cơ bản đề cập đến mọi thứ mà một công ty làm để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm, giá trị và sự phát triển vượt trội. Và nó rất cần thiết trong thời điểm mà dịch vụ khách hàng của một công ty cũng quan trọng không kém so với hàng hóa và dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là kết nối cảm xúc với khách hàng của họ trong thời đại kỹ thuật số nơi người tiêu dùng xem xét và tiết lộ các tương tác của họ với các thương hiệu trong các diễn đàn mở.
Công nghệ CX là gì
CX Tech bao gồm tất cả các công nghệ khác nhau cần thiết để tích hợp, sắp xếp, tự động hóa và quản lý các tương tác của khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời trên quy mô lớn.
Chúng tôi có đa kênh, CRM, tự động hóa và AI. Từ chiến lược đến thiết kế đến cài đặt và hỗ trợ liên tục, bộ công nghệ tốt nhất được tuyển chọn của chúng tôi sẽ đơn giản hóa cuộc sống của bạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Chiến lược CX là gì
Chiến lược CX thường kết hợp cả các thành phần định tính—chẳng hạn như sứ mệnh hoặc tầm nhìn của công ty—và các yếu tố định lượng, chẳng hạn như phân tích dữ liệu khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng là nền tảng chính của chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công. Đó là bởi vì nó xác định cụ thể mọi tương tác trong mối quan hệ của khách hàng với một thương hiệu, từ thời điểm nhận thức đầu tiên cho đến giao dịch hoặc tương tác gần đây nhất của họ.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm tất cả các kế hoạch mà một công ty thực hiện để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực, chất lượng cao.
Tại sao Chiến lược CX lại quan trọng đến vậy?
Mặc dù trải nghiệm của khách hàng có thể có các yếu tố hữu cơ, nhưng đó không phải là thứ có thể được coi là hiển nhiên. Các công ty cần có sự kết hợp phù hợp giữa lập kế hoạch, quy trình, con người và công cụ để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Vì vậy, chiến lược trải nghiệm khách hàng là chất keo gắn kết mọi thứ lại với nhau. Nó xác định không chỉ những gì một công ty sẽ cung cấp cho khách hàng, mà còn xác định khi nào, ở đâu, như thế nào và tại sao. Trong trường hợp không có chiến lược CX được xác định rõ ràng, các công ty có xu hướng áp dụng cách tiếp cận ngẫu hứng, điều này có thể dẫn đến kết quả hỗn hợp hoặc kém.
CX nghĩa là tiếp thị
Trải nghiệm khách hàng (CX) là thuật ngữ được sử dụng để mô tả cách một công ty tương tác với khách hàng của mình ở từng giai đoạn của quy trình mua hàng, bao gồm tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng và mọi thứ ở giữa. Nó bao gồm phần lớn tất cả các cuộc gặp gỡ của khách hàng với thương hiệu của bạn.
Người tiêu dùng mong muốn có sự kết nối cá nhân với các thương hiệu yêu thích của họ cũng như sự công nhận và tôn trọng từ các doanh nghiệp mà họ hợp tác kinh doanh. Các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các chiến lược CX của họ có thể mang lại những trải nghiệm thú vị, được cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc của người tiêu dùng vì CX đã nổi lên như một điểm khác biệt cạnh tranh chính.
CX vs. trải nghiệm người dùng
Ngược lại, trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm tất cả những lần gặp gỡ của một người với thương hiệu của bạn. Trải nghiệm tổng thể, cơ hội tiếp tục sử dụng và khả năng được giới thiệu đến những người khác là các số liệu có thể. Về bản chất, UX là một thành phần của CX lớn hơn, tuy nhiên, CX bao gồm một số yếu tố không liên quan đến sản phẩm mà UX thì không.
Trải nghiệm người dùng (UX) là nghiên cứu về cách người dùng tương tác với sản phẩm của bạn và kết quả là họ có loại trải nghiệm nào. Các số liệu như tỷ lệ thành công, tỷ lệ lỗi, tỷ lệ bỏ qua, thời gian hoàn thành nhiệm vụ và (vì chúng tôi xử lý kỹ thuật số) lần nhấp để hoàn thành được sử dụng để đo lường trải nghiệm người dùng.
Chức năng của CX là gì?
Chuyển đổi CX được thúc đẩy bởi các chức năng CX mạnh mẽ.
- Các tổ chức phải tiếp cận CX như một nguyên tắc nếu họ muốn phát triển CX theo cách tạo ra kết quả kinh doanh có thể định lượng và mang lại CX phù hợp một cách nhất quán.
- Cuộc tranh luận về việc liệu chức năng CX có nên báo cáo cho CEO, CXO hay CMO hay không đã bỏ lỡ dấu ấn. Để các quyết định được đưa ra sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các bộ phận CX phải phù hợp với một nhà lãnh đạo điều hành.
- Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một chuỗi các hoạt động. Nó cũng nhấn mạnh cảm xúc. Khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn nghĩ gì về thương hiệu của bạn?
- Mỗi khi khách hàng tương tác với bạn, bạn có cơ hội củng cố hoặc làm hỏng quan điểm của họ về bạn. Vì vậy, có những quyết định quan trọng được đưa ra tại mỗi điểm tiếp xúc và kết quả của những quyết định đó ảnh hưởng đến mức độ thành công của tổ chức bạn.
CX có ý nghĩa gì trong công việc?
Bạn nên có hiểu biết sâu về các kênh tương tác với khách hàng và có kinh nghiệm trước đây trong lĩnh vực liên quan để thành công với tư cách là chuyên gia trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng xuất sắc và hình ảnh thương hiệu mạnh là những điểm nổi bật của một chuyên gia hàng đầu về trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi trải nghiệm của khách hàng trên các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trực tuyến và vật lý là một trong những trách nhiệm của chuyên gia trải nghiệm khách hàng.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng và nhận thức về thương hiệu bằng cách làm việc với các nhà phát triển CNTT, cũng như các nhóm sản xuất, tiếp thị và bán hàng.
- Phối hợp các kế hoạch trải nghiệm của khách hàng với các chiến dịch tiếp thị và giáo dục khách hàng về các tính năng và chức năng mới của sản phẩm.
Người dùng phương tiện truyền thông xã hội có sẵn các mức dịch vụ tuyệt vời cho họ trong khi có cơ sở người dùng nhỏ, điều này giúp nâng cao kỳ vọng của khách hàng về tính kịp thời và chất lượng.
Các thương hiệu đã đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực hơn vào các chiến lược chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của họ khi mạng xã hội được sử dụng rộng rãi hơn và số lượng người sử dụng nó để phục vụ khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, họ phải vật lộn để đáp ứng mong đợi của khách hàng sau khi bị bất ngờ bởi lượng yêu cầu tăng đột biến.
Chúng ta cần quay ngược thời gian và xem xét mọi thứ đã thay đổi như thế nào trong khoảng 10 năm kể từ khi mạng xã hội lần đầu tiên xuất hiện nếu chúng ta muốn hiểu được tiềm năng của mạng xã hội và kỳ vọng của khách hàng xung quanh nó.
Khi các doanh nghiệp ban đầu bắt đầu xem mạng xã hội như một kênh kết nối với người tiêu dùng, chiến lược của họ thường dựa trên số liệu. Trọng tâm là mở rộng nhanh chóng đối tượng xã hội và nắm bắt một phần của khu vực chưa được khám phá mà phương tiện truyền thông xã hội đại diện.
Một số công ty đã sử dụng số lượt thích, bình luận và chia sẻ làm thước đo thành công, thường không xác nhận mối liên hệ trực tiếp giữa mức độ tương tác cao và lợi nhuận ròng. Thúc đẩy trải nghiệm thông qua mạng xã hội vẫn chưa phải là một ý tưởng hàng đầu.
Chúng ta đã đạt đến giai đoạn mà mạng xã hội là một phương tiện quan trọng để giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng và ở đó, ít nhất là trong số các doanh nghiệp lớn hơn, một số quy tắc nhất định đã được thiết lập.
Vì vậy, thực tiễn tốt nhất hiện nay trong phương tiện truyền thông xã hội trông như thế nào? Bạn nên bắt đầu từ đâu khi kết hợp mạng xã hội vào chương trình CX của mình?
#1. Trả lời nhanh chóng
Theo nghiên cứu của Conversocial, hơn một phần ba (37%) khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng chưa đầy 30 phút khi họ đặt câu hỏi hoặc gửi khiếu nại trên mạng xã hội.
Yêu cầu về tốc độ thậm chí còn rõ ràng hơn khi xem xét toàn bộ các câu trả lời từ nghiên cứu; 26% mong đợi phản hồi trong vòng 4 giờ và 31% mong đợi Kể từ khi thành lập, mạng xã hội đã đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhưng, những kỳ vọng đó đã nhanh chóng thay đổi theo thời gian.
#2. Mối quan hệ của con người
Mặc dù bạn có thể tin rằng tự động hóa là chìa khóa để phản hồi nhanh, nhưng số liệu thống kê của Conversocial tiết lộ rằng bạn nên thận trọng trước khi chuyển tất cả các đại lý của mình sang chatbot.
Theo nghiên cứu, 59% người tiêu dùng tin rằng việc nhận được phản hồi của con người đối với yêu cầu của họ thay vì nhận được “phản hồi có lập trình” là “cực kỳ quan trọng”. Chỉ 6% số người được hỏi cho rằng điều đó không quan trọng, trong khi 35% cho rằng điều đó “hơi quan trọng”.
#3. Năng lực phục vụ khách hàng
Mặc dù chúng tôi biết rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không phải là mục đích cuối cùng và là tất cả của trải nghiệm khách hàng thành công trên mạng xã hội, nhưng chắc chắn đó là một yếu tố quan trọng.
Người tiêu dùng dự đoán rằng các thương hiệu sẽ chuẩn bị sẵn sàng và háo hức trả lời các câu hỏi trên mạng xã hội. Theo một nghiên cứu của SmartInsights, 63% người tiêu dùng dự đoán các công ty sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội, trong khi 90% thừa nhận đã sử dụng mạng xã hội cho mục đích này trong quá khứ.
3 Thành phần của CX là gì?
#1. Đảm bảo rằng Khách hàng tương tác tích cực tại tất cả các Điểm tiếp xúc
Bạn có thể hình dung phong cách tươi cười, vui vẻ của một nhân viên bán hàng khi bạn nghĩ về sự tích cực. Tuy nhiên, một CX tốt đòi hỏi nhiều hơn thế; phân tích từng tương tác của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm của họ là tích cực.
#2. Đáp ứng mong đợi của khách hàng
Khi việc chuyển sang tiếp thị kỹ thuật số đã đạt được động lực, kỳ vọng của khách hàng đã tăng lên. Hơn bao giờ hết, khán giả của bạn có thể bày tỏ những gì họ thích và không thích ở nơi công cộng. Bất cứ cam kết nào bạn đưa ra với khách hàng của mình đều phải được giữ nguyên.
Nhưng làm thế nào bạn có thể nói những gì họ dự đoán? Truy vấn họ! Đặt câu hỏi cho họ trên phương tiện truyền thông xã hội để tìm hiểu những gì họ thích. Cung cấp các ưu đãi như giảm giá hoặc khuyến mãi khác để đổi lấy phản hồi khảo sát. Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cũng có lợi vì đó là nền tảng cho kỳ vọng của họ.
#3. Xác định các khu vực có vấn đề về CX
Không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng để biến khách hàng tiềm năng thành người ủng hộ thương hiệu; bạn phải vượt qua họ. Hãy suy nghĩ về những điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng và những gì bạn có thể làm để giảm bớt chúng.
Ví dụ, một doanh nghiệp bán phần cứng cần thiết lập. Hầu hết mọi người không thích quá trình vận hành một công nghệ mới. Doanh nghiệp có cơ hội vượt lên trên cả mong đợi và tạo ra những khách hàng hài lòng bằng cách dành thời gian và công sức để làm cho quy trình lắp đặt trở nên đơn giản và không rắc rối.
Trụ cột của CX là gì?
#1. Đặt khách hàng lên hàng đầu
Cho dù doanh nghiệp có hướng tới khách hàng hay không, mọi hành động cần thực hiện đều phải tính đến người tiêu dùng và trải nghiệm của họ. Mặc dù các chiến thuật như quản lý lực lượng lao động (WFM) và tối ưu hóa lực lượng lao động (WFO) được thiết kế để tăng năng suất và lợi nhuận của doanh nghiệp, nhưng mục tiêu cuối cùng của chúng phải là cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp này sẽ không đạt được mục tiêu này nếu chúng được áp dụng không đúng cách hoặc không được tích hợp với các quy trình hiện tại.
#2. Nhận ra toàn bộ hành trình của khách hàng
Các công ty lưu một lượng dữ liệu đáng kinh ngạc về người tiêu dùng của họ, bao gồm thông tin về các giao dịch, tài khoản và tương tác trong quá khứ. Nhưng nếu nó được phân chia thành nhiều phòng ban, hệ thống và kênh liên lạc, thì việc truy cập hoặc hiểu nó có thể không phải lúc nào cũng đơn giản.
#3. Thực hiện hành trình
Có được sự hiểu biết toàn diện về khách hàng là rất quan trọng, nhưng không có nền tảng truyền thông để hành động, điều đó về cơ bản là vô nghĩa. Vận hành hành trình của khách hàng yêu cầu triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh cho phép các đại lý sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau (chẳng hạn như thoại, email và trò chuyện) và truy cập dữ liệu khách hàng từ một nền tảng duy nhất. Các đại lý có thể giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả hơn với thông tin mới nhất nếu họ có quyền truy cập trực tiếp vào các chi tiết khách hàng thích hợp tại thời điểm tham gia.
CX Professional là gì?
Rõ ràng hơn cả sự khác biệt giữa các chuyên gia CX là những điểm chung. Họ cam kết cộng tác giữa các bộ phận, trình bày quan điểm tập trung vào khách hàng và cung cấp các công cụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Điều mà các chuyên gia CX tin tưởng
#1. Kiểm soát kém giá trị hơn ảnh hưởng
Kiểm soát thường được mô tả là có toàn quyền quyết định các kết quả chính xác mà chúng ta chọn trong mọi tình huống. Chắc chắn, một cái gì đó như thế này sẽ làm cho cuộc sống của chúng ta dễ dàng hơn! Chúng tôi có thể vẫy chiếc đũa thần của mình và thực hiện những hành động mà chúng tôi cảm thấy cần thiết để nâng cao văn hóa tổ chức và trải nghiệm của người tiêu dùng.
Thay vì kiểm soát, chúng ta vẫn có khả năng gây ảnh hưởng. Không phải khả năng thay đổi mọi thói quen hay trở ngại, mà là khả năng thay đổi một vài trong số chúng. Mặc dù chúng tôi không có quyền kiểm soát đối với mọi quy trình của khu vực chức năng, nhưng chúng tôi có thể tác động đến sự thay đổi bằng cách cung cấp thông tin đầu vào của khách hàng và các biểu diễn trực quan về trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù chúng tôi không thể dự đoán một dự án sẽ diễn ra như thế nào, nhưng chúng tôi có thể hướng các nhà lãnh đạo đến một kết quả thành công và nâng cao.
Mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và tác động tài chính có thể định lượng đã được nghiên cứu từ lâu. Mặc dù các giám đốc điều hành cấp cao trong một số tổ chức do dự về tác động của CX đối với chi tiêu của khách hàng, sự tiêu hao của khách hàng và chi phí dịch vụ, nhưng các chuyên gia CX nhận thức được sức mạnh của liên kết này. Có thể rất hấp dẫn để tiếp tục với hy vọng rằng những giám đốc điều hành này sẽ tạo ra mối liên kết sau một vài chiến thắng nữa của dự án. Nhưng để tài trợ cho trải nghiệm của khách hàng, phải có một cơ sở kinh doanh thuyết phục và hỗ trợ quản lý ngay lập tức.
Cx trong Sản phẩm là gì?
CX là một thành phần quan trọng trong thành công của bất kỳ sản phẩm nào. Trải nghiệm sản phẩm đầy đủ (CPE) là một khái niệm do Aha! đồng sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Brian de Haaff mô tả trải nghiệm của khách hàng từ góc nhìn của người xây dựng sản phẩm trong cuốn sách Lovability xuất bản năm 2017 của ông. Hãy xem nó theo cách này: Mục tiêu của bạn là tạo CPE để bạn có thể cung cấp CX xuất sắc.
Sản phẩm của bạn không chỉ là thiết bị bạn gửi đi hoặc các dịch vụ cơ bản mà bạn cung cấp… Toàn bộ trải nghiệm và mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đều tạo thành sản phẩm. Nó nuôi dưỡng tình yêu, sự tin tưởng và lòng trung thành.
Kết luận
Trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với người tiêu dùng hơn là giá cả và chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp doanh nghiệp phải làm theo để theo kịp. Công ty của bạn có thể thu hút và giữ chân những người tiêu dùng hài lòng, trung thành bằng cách đưa bốn trụ cột này vào khách hàng của bạn
Bài viết liên quan
- Chiến lược trải nghiệm khách hàng: (15 mẹo để cải thiện vào năm 2023 + ví dụ)
- Hành trình của người mua: Ý nghĩa, các giai đoạn và cách thực hiện trong quy trình bán hàng
- PHÒNG TIẾP THỊ: Tổng quan, cấu trúc, vai trò, kỳ vọng (+ mẹo miễn phí)
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2023
- Trải nghiệm khách hàng bán lẻ: Định nghĩa & Tất cả những gì bạn cần biết
dự án
