Tất cả chúng ta đều đã nghe nói về các trung tâm cuộc gọi. Bạn có thể đã gọi cho một người, nhìn thấy một người trên truyền hình hoặc làm việc trong một người. Một thiết lập điển hình bao gồm một dãy bàn có người trả lời và gọi điện thoại. Vì vậy, mặc dù trung tâm cuộc gọi không còn lỗi thời nhưng giờ đây nó xử lý ít truy vấn bằng giọng nói hơn bao giờ hết. Đây là lúc thuật ngữ “trung tâm liên lạc” phát huy tác dụng. Khi một công ty cung cấp các phương thức liên hệ thay thế, chúng tôi gọi đó là trung tâm liên hệ chứ không phải trung tâm cuộc gọi. Tương tự, nhưng khác biệt và vượt trội. Trong bài đăng này, chúng tôi đi sâu vào giải pháp trung tâm liên hệ là gì, các ví dụ về dịch vụ trung tâm liên hệ, trung tâm liên hệ Zoom và lực lượng bán hàng. Hãy tiếp tục!
Trung tâm Liên hệ là gì?
Giải pháp contact center là một bộ phận quản lý các tương tác của khách hàng thông qua tất cả các kênh, bao gồm cả điện thoại, nhưng nó chủ yếu tập trung vào các công nghệ kỹ thuật số. Phần mềm trung tâm liên lạc tập trung thường sử dụng các hệ thống liên lạc tự động và lưu thông tin theo ngữ cảnh từ các cuộc hội thoại của khách hàng. Điều này cho phép các đại lý tập trung và cung cấp dịch vụ xuất sắc bất kể khách hàng liên hệ với họ như thế nào.
Các công ty muốn hiện đại hóa hoạt động của mình và chuyển đổi khả năng cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng đang ngày càng chuyển sang sử dụng các giải pháp phần mềm trung tâm liên lạc trên đám mây, mang đến sự nhanh nhẹn và linh hoạt hơn để đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi nhanh chóng của khách hàng.
Các loại Trung tâm liên lạc
#1. trong nước
Xử lý các cuộc gọi hoặc tin nhắn đến từ khách hàng đang tìm cách giải quyết vấn đề hoặc lấy thông tin. Các đại lý có thể cung cấp hỗ trợ về sản phẩm và kỹ thuật, cũng như xử lý các khoản thanh toán và trả lời các câu hỏi.
#2. nước ngoài
Các đại lý trung tâm liên lạc bên ngoài thường liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, họ cũng có thể phụ trách tiếp thị, thiết lập cuộc hẹn, tạo khách hàng tiềm năng, gây quỹ, thu tiền thanh toán và các nhiệm vụ khác.
#3. Bán hàng đa kênh
Các trung tâm liên lạc đa kênh giao tiếp với khách hàng thông qua các cuộc gọi điện thoại và các kênh kỹ thuật số. Các cuộc trò chuyện của khách hàng hoàn toàn trôi chảy và có thể được chọn trên bất kỳ kênh nào, làm cho giải pháp này trở nên nổi bật. Sự tương tác được ghi lại bất cứ khi nào và tuy nhiên một khách hàng liên hệ với chúng tôi.
#4. đa kênh
Các trung tâm liên hệ đa kênh, như đa kênh, cho phép khách hàng và đại lý giao tiếp qua phương tiện truyền thông xã hội, SMS và ứng dụng di động, trò chuyện trực tuyến và nhắn tin nhanh.
Mặc dù các cuộc hội thoại có thể diễn ra trên nhiều kênh, nhưng thư từ được giữ riêng biệt. Điều này có nghĩa là các tương tác không thể được chuyển từ kênh này sang kênh khác mà không làm mất thông tin.
#5. Đám mây
Tất cả các thông tin liên lạc trong và ngoài nước trong các trung tâm liên hệ trên đám mây đều được định tuyến thông qua một máy chủ internet, cho phép các đại lý liên lạc với khách hàng từ bất kỳ vị trí nào có kết nối internet. Các trung tâm liên hệ này giúp các trung tâm liên hệ đa kênh có thể tồn tại bằng cách cung cấp các cuộc trò chuyện thoại, email, mạng xã hội và trực tuyến.
#6. tại chỗ
Mô hình trung tâm liên lạc sử dụng phần cứng để lưu trữ một trung tâm liên lạc ở một vị trí cụ thể. Các trung tâm liên lạc tại chỗ là một giải pháp truyền thống hơn, nhưng chúng đang trở nên lỗi thời do chi phí khởi động cao và thiếu tính linh hoạt. Các công ty cũng phải thuê một nhóm CNTT để bảo trì máy chủ và khắc phục sự cố.
Ví dụ về Dịch vụ Trung tâm Liên hệ
Mục tiêu chính của trung tâm liên lạc là vượt quá mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và tương tác, hỗ trợ bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật thông qua kênh ưa thích của họ.
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn một số ví dụ về các dịch vụ của trung tâm liên lạc:
#1. dịch vụ điện thoại
Dịch vụ điện thoại là một trong những ví dụ về dịch vụ trung tâm liên lạc. Các trung tâm liên lạc hoạt động tương tự như các trung tâm cuộc gọi hiện đại hóa. Là một phần của nhiều dịch vụ trung tâm liên lạc, chúng được trang bị để xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến và đi.
Gọi vào:
Các cuộc gọi trong nước là các cuộc gọi đến được nhận bởi các trung tâm liên lạc. Đại diện dịch vụ khách hàng tại trung tâm liên lạc của bạn sẽ xử lý mọi cuộc gọi đến như vậy từ khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể có câu hỏi về cách kết nối máy in mà họ mới mua từ công ty của bạn. Bạn có thể nhận được một cuộc gọi đến từ khách hàng đó đang tìm kiếm sự trợ giúp trong việc thiết lập.
Cuộc gọi ra nước ngoài:
Cuộc gọi do đại diện của trung tâm liên lạc thực hiện được gọi là cuộc gọi ra nước ngoài. Các dịch vụ bên ngoài hoặc cuộc gọi điện thoại có thể là một phần của cuộc khảo sát, chiến dịch tạo khách hàng tiềm năng, cuộc gọi điện thoại bán hàng trực tiếp và các hoạt động tương tự khác.
Ví dụ: nếu bạn sở hữu một công ty bảo hiểm y tế, nhóm bán hàng của bạn có thể liên hệ với các khách hàng tiềm năng để giải thích các gói bảo hiểm của bạn và chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền. Các trung tâm liên lạc có thể sử dụng hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) để xử lý các cuộc gọi đến và đi trong một số trường hợp. Hệ thống điện thoại dựa trên máy tính này cung cấp thông tin cho khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người bằng cách sử dụng các mục nhập trên bàn phím hoặc lệnh thoại.
#2. Dịch vụ nhắn tin văn bản (SMS)
Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ khách hàng dựa trên cuộc gọi bao gồm thời gian chờ lâu, cuộc gọi bị chuyển, rào cản ngôn ngữ, v.v. Tin nhắn văn bản có thể giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong những tình huống này. Nhắn tin văn bản thuận tiện, riêng tư và an toàn. Nó cũng có thể tăng năng suất của đại lý vì nó cho phép họ xử lý nhiều cuộc hội thoại của khách hàng cùng một lúc.
Tin nhắn văn bản có thể được sử dụng để:
- Bắt đầu cuộc trò chuyện hai chiều.
- Gửi thông tin cập nhật chủ động về các vấn đề của khách hàng.
- Tiến hành các cuộc khảo sát khác nhau.
- Nhận phản hồi về dịch vụ khách hàng, v.v.
Từ các cuộc gọi điện thoại đến SMS, các dịch vụ đa kênh này cho phép bạn xử lý hiệu quả các thông tin liên lạc của khách hàng trong và ngoài nước.
#3. Dịch vụ trò chuyện
Vì tính hiệu quả và dễ sử dụng, trò chuyện nhanh chóng trở thành một công cụ giao tiếp phổ biến. Nó có tỷ lệ Độ phân giải khi tiếp xúc lần đầu (FCR) gần 74%, rất ấn tượng đối với một trung tâm liên lạc. Số liệu về độ phân giải của lần liên hệ đầu tiên (FCR) đo lường khả năng của trung tâm liên hệ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên.
Khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trên trang web của khách hàng bằng cách sử dụng các cửa sổ trò chuyện chuyên dụng. Cửa sổ trò chuyện kết nối họ với một đại lý hoặc chatbot có thể hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề của họ.
Giải pháp trung tâm liên lạc cung cấp hai loại dịch vụ trò chuyện:
Chatbot:
Chatbot sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để thu hút khách hàng, thu thập thông tin liên quan về một vấn đề và thậm chí trả lời các câu hỏi đơn giản mà không cần sự trợ giúp của con người. Nếu cần có sự can thiệp của đại lý, chatbot sẽ chuyển vấn đề đến đại lý giải pháp trung tâm liên hệ thích hợp.
Live chat:
Trò chuyện trực tiếp là một công nghệ tiên tiến khác được sử dụng bởi các trung tâm liên lạc hiện đại. Nền tảng này khác với chatbot ở chỗ dịch vụ trả lời được cung cấp bởi một đại lý giải pháp trung tâm liên lạc của con người ở đầu bên kia.
Một cuộc trò chuyện trực tiếp với một đại lý có thể có lợi:
- Giảm nhu cầu về IVR,
- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
- Tăng độ phân giải liên hệ đầu tiên
- Làm việc trên màn hình được chia sẻ của khách hàng trong thời gian thực, v.v.
Những khách hàng thích tự phục vụ nhận thấy chatbot và trò chuyện trực tiếp là công cụ cực kỳ hiệu quả để nhận hỗ trợ.
Các trung tâm liên lạc cũng cung cấp các dịch vụ truyền thông xã hội cho các nền tảng kỹ thuật số như Facebook, Twitter và WhatsApp. Bạn có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội của mình hàng ngày để lắng nghe, phân tích và tương tác với khách hàng của mình. Sau đó, bạn có thể theo dõi và xuất bản nội dung có liên quan để cải thiện sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng.
#5. dịch vụ thư điện tử
Một kênh hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số phổ biến khác là email. Các trung tâm liên hệ thường sử dụng phần mềm quản lý email để giúp sắp xếp email, cho phép các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn xử lý một lượng lớn email một cách hiệu quả.
Giải pháp phần mềm này cũng có thể bao gồm các mẫu email, cho phép nhân viên trung tâm liên hệ của bạn trả lời email nhanh chóng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn hóa và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt giữa Trung tâm cuộc gọi và Trung tâm liên lạc là gì?
Khi thảo luận về địa điểm mà khách hàng đến để tương tác với một công ty về dịch vụ và/hoặc bán hàng, một trong hai thuật ngữ này thường được sử dụng. Một trung tâm cuộc gọi tập trung vào các tương tác qua điện thoại với khách hàng, trong khi một trung tâm liên lạc hỗ trợ nhiều kênh tương tác như thoại (điện thoại), trò chuyện, email, nhắn tin, v.v. Các trung tâm liên lạc đa kênh là những trung tâm có thể hỗ trợ nhiều kênh.
Hầu hết thời gian, các đại lý cụ thể được chỉ định cho từng kênh. Các tổng đài viên trong trung tâm liên hệ đa kênh có thể quản lý các tương tác trên nhiều kênh cùng lúc và khách hàng có thể di chuyển liền mạch giữa các kênh đó để giải quyết các vấn đề về dịch vụ. Ngày nay, xu hướng đang nhanh chóng chuyển sang các trung tâm liên lạc, được thúc đẩy bởi sở thích của người tiêu dùng để thu hút các công ty thông qua các kênh kỹ thuật số mà họ quen thuộc trong các tương tác cá nhân.
Các tính năng quan trọng của Trung tâm liên hệ để có dịch vụ tốt hơn
Hỗ trợ khách hàng hiệu quả và đáp ứng là rất quan trọng để tăng sự tham gia của khách hàng và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Do đó, các trung tâm liên lạc ưu tiên các tính năng giúp tối ưu hóa và hợp lý hóa dịch vụ khách hàng.
Trong số các tính năng này là:
#1. Cơ sở dữ liệu liên hệ
Các trung tâm liên lạc sử dụng phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) để tập trung dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác. Điều này giúp các đại lý của trung tâm liên hệ có ngữ cảnh phù hợp cho các cuộc trò chuyện.
#2. kịch bản
Tập lệnh cho phép nhân viên trung tâm liên lạc cung cấp hỗ trợ hiệu quả cho người gọi bằng cách cá nhân hóa tin nhắn cho từng khách hàng. Chúng đặc biệt hữu ích để duy trì hình ảnh thương hiệu nhất quán trong dịch vụ khách hàng của bạn.
#3. cuộc gọi hội nghị
Các trung tâm liên lạc sử dụng phần mềm tinh vi cho phép người gọi bắt đầu cuộc gọi hội nghị.
#4. báo cáo thời gian thực
Các báo cáo thời gian thực này sử dụng các phân tích nâng cao để cải thiện hiểu biết về hiệu suất của đại lý và sự hài lòng của khách hàng trên tất cả các kênh.
Cấu trúc mô-đun của các trung tâm liên lạc cũng giúp các nhà quản lý nâng cao hiệu quả hoạt động của nhóm đồng thời ngăn chặn tình trạng kiệt sức của đại lý. Tất cả các tính năng này đều có khả năng cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của bạn.
Mẹo để tạo một Trung tâm liên hệ hiệu quả
#1. Tạo môi trường làm việc lành mạnh
Các trung tâm liên lạc là những môi trường có nhịp độ nhanh, nơi các đại lý thường xuyên phải đối mặt với những khách hàng khó chịu và thất vọng. Cảm xúc có xu hướng tăng cao, đó là lý do tại sao bạn phải khuyến khích nhóm của mình quan tâm đến sức khỏe tinh thần của họ. Bạn có thể giúp đỡ bằng cách làm như sau:
- Không quản lý vi mô
- Khuyến khích nghỉ giải lao nhỏ thường xuyên
- Cung cấp các lợi ích liên quan đến sức khỏe
Để duy trì một môi trường làm việc tích cực, tránh quản lý vi mô nhóm của bạn. Điều này cũng sẽ hỗ trợ bạn trong việc xác định những người tự khởi nghiệp muốn cải thiện kỹ năng của họ và những người có thể là ứng cử viên phù hợp cho các chương trình khuyến mãi trong tương lai. Hiệu suất của đại lý nên được đo lường.
#2. Đo lường hiệu suất đại lý
Để giúp các tổng đài viên cải thiện, thu thập dữ liệu, đặt mục tiêu SMART cũng như cung cấp phản hồi và đào tạo liên tục. Đầu tư thời gian để làm như vậy có thể dẫn đến sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng và trải nghiệm nhân viên tốt hơn.
#3. Cung cấp tín dụng khi đến hạn
Nếu các đại lý của bạn biết những nỗ lực của họ được đánh giá cao, họ sẽ có nhiều khả năng làm tốt hơn nữa. Bạn có thể theo dõi chiến thắng và thưởng cho các đại lý bằng các ưu đãi như vé sự kiện, quà tặng công nghệ hoặc PTO bổ sung bằng cách sử dụng dữ liệu bạn thu thập để đặt mục tiêu hiệu suất.
#4. Thiết lập cấu trúc nhóm trung tâm liên lạc
Bạn cũng nên sớm xác định cấu trúc nhóm và vai trò của trung tâm liên hệ. Điều này bao gồm xác định chức danh và trách nhiệm của mọi người từ giám đốc điều hành đến đại diện dịch vụ khách hàng. Sau đây là ví dụ về các vai trò dịch vụ trung tâm liên lạc phổ biến:
- Giám đốc: Vị trí cấp cao phụ trách điều hành, báo cáo trực tiếp cho TGĐ.
- Quản lý: Các vị trí trong quản lý cấp cao giúp đưa ra quyết định, đánh giá các chỉ số dịch vụ khách hàng và phát triển các nhà lãnh đạo nhóm.
- Những người lãnh đạo đội: Đây là những vị trí quản lý cấp trung phụ trách các nhiệm vụ hành chính, lập kế hoạch và theo dõi hiệu suất của đại lý.
- Đại lý: Họ Cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua các kênh kỹ thuật số và các cuộc gọi điện thoại.
#5. Thuê đại lý có trình độ
Thuê các đại lý có trình độ với các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc mà không mắc lỗi hoặc đào tạo quá mức là một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm để tăng năng suất của trung tâm liên lạc. Nếu bạn ưu tiên tuyển dụng các ứng viên tiềm năng, bạn có thể đào tạo một nhóm đa kênh, cho phép bạn di chuyển mọi người khi cần và giảm khả năng mệt mỏi của trung tâm liên lạc.
Trung tâm liên hệ Zoom
Trung tâm liên hệ Zoom có thể đi một chặng đường dài khi nói đến phần mềm trung tâm liên lạc. Trung tâm liên hệ Zoom này là một nền tảng trung tâm liên hệ đa kênh được hỗ trợ bởi AI, cho phép các doanh nghiệp cung cấp phản hồi nhanh chóng, chính xác và được cá nhân hóa cho khách hàng của họ trên nhiều kênh. Định tuyến thông minh và tổng đài viên ảo trong giải pháp giúp giảm tải cuộc gọi, cải thiện năng suất của tổng đài viên và hướng dẫn khách hàng của bạn giải quyết vấn đề nhanh hơn 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần.
Nền tảng mở, an toàn và đáng tin cậy của Zoom Contact Center cho phép nó dễ dàng tích hợp với các ứng dụng kinh doanh.
Trung tâm liên hệ dưới dạng dịch vụ (CCaaS) của Zoom kết hợp các dịch vụ của trung tâm liên hệ với các giải pháp truyền thông hợp nhất của Zoom và có thể hoạt động như một giải pháp trải nghiệm khách hàng độc lập hoặc tích hợp trực tiếp vào một trang web hoặc ứng dụng hiện có. Vì trải nghiệm xử lý tương tác của tổng đài viên và người giám sát là một phần của cùng một ứng dụng Zoom nên những khách hàng Zoom sử dụng Zoom Meets, Zoom Phone và/hoặc Zoom Team Chat sẽ nhận ra nó. Zoom Contact Center hợp lý hóa giao tiếp để thúc đẩy ý thức hợp tác tốt hơn giữa các đồng nghiệp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò của một Trung tâm liên lạc là gì?
Trung tâm liên hệ đóng vai trò là trung tâm để các tổ chức quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. Mục tiêu chính của họ là cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng hiệu quả và hiệu quả cho khách hàng.
Làm thế nào tôi có thể trở thành một Contact Center tốt?
Bạn có thể trở thành một người như vậy bằng cách có các kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và lắng nghe tích cực đặc biệt cho phép bạn phản hồi phù hợp với nhiều loại khách hàng với nhiều vấn đề và câu hỏi khác nhau. Khả năng ghi nhớ kiến thức xuất sắc, chú ý đến chi tiết, tổ chức, bình tĩnh trước áp lực và tốc độ cũng là những kỹ năng mà nhân viên trung tâm liên lạc mong muốn.
Làm thế nào để bạn Xử lý Làm việc trong một Trung tâm Liên lạc?
Dưới đây là một số gợi ý hữu ích giúp bạn tìm giải pháp cho người gọi hiệu quả hơn:
- Tập trung vào việc xác định nguồn gốc của vấn đề.
- Ghi chú trên các cuộc gọi điện thoại.
- Đồng cảm nên được thực hành.
- Xin giới thiệu bản thân.
- Xin đừng ngắt lời.
- Đặt lại vấn đề.
- Nói rõ ràng và bình tĩnh.
- Hãy dễ gần.
Ba loại Contact Center là gì?
Các trung tâm liên lạc trong nước, ngoài nước và hỗn hợp là ba loại trung tâm liên lạc phổ biến nhất.
Năm trụ cột của Contact Center là gì?
- Khả năng đa kênh giúp dịch vụ khách hàng liền mạch
- Mô hình tự phục vụ theo yêu cầu dành cho khách hàng
- Công cụ nâng cao dành cho đại lý để cung cấp hỗ trợ tốt hơn
- AI & Predictive Analytics
- Cơ sở hạ tầng có thể mở rộng
Kết luận
Các dịch vụ của trung tâm liên lạc có khả năng tạo ra hoặc phá vỡ công ty của bạn. Các thương hiệu cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong muốn thường kiếm được lòng trung thành tối đa của khách hàng và tăng mức độ tương tác của khách hàng ngày nay. Do đó, việc cung cấp các dịch vụ phù hợp và triển khai công nghệ phù hợp trong trung tâm liên lạc của bạn đã trở nên quan trọng.
Tận dụng thông tin được trình bày ở trên để hiểu rõ hơn về các dịch vụ và công nghệ của trung tâm liên lạc. Nó sẽ hỗ trợ bạn trong việc đưa ra quyết định sáng suốt về những điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
- CALL CENTER: Ý nghĩa, Dịch vụ, Phần mềm & Đào tạo
- 21 Đánh giá & HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI CALL CENTER tốt nhất năm 2023 (Đã cập nhật).
- Call Center Mô tả công việc: Hướng dẫn đầy đủ
- DỊCH VỤ GỌI KHÁCH HÀNG: Nhiệm vụ, Chất lượng, Chủng loại và Những điều cần biết
- ZOOM LOGO: Lịch sử, Đổi thương hiệu, Ý nghĩa & Lời khuyên kinh doanh vô giá
- TOP 10 CÔNG CỤ PHÁT HIỆN AI 2023
dự án
