Call center là một ngành công nghiệp toàn cầu rộng lớn. Quản lý trung tâm cuộc gọi là một tài sản chiến lược rất tốt cung cấp cho doanh nghiệp một đường dây trực tiếp tới khách hàng. Thông qua quản lý trung tâm cuộc gọi, thông tin được truyền từ người này sang người khác trong tổ chức bằng phần mềm, từ đó tạo ra các mối quan hệ. Nó rất hữu ích trong các tổ chức vì nó giúp truyền và nhận các yêu cầu ở mức độ cao qua các cuộc gọi điện thoại. Do đó, quản lý trung tâm cuộc gọi vượt xa sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, nó liên quan đến rất nhiều thứ, đó là quản lý tất cả các hoạt động hàng ngày của trung tâm cuộc gọi của một tổ chức chịu trách nhiệm thực thi và hợp lý hóa các liên lạc ra và vào giữa khách hàng và đại lý. Như được bao gồm trong mô tả công việc của họ và những câu hỏi họ được hỏi trong một cuộc phỏng vấn.
Quản lý Call Center là gì?
Quản lý trung tâm cuộc gọi là một cách có hệ thống trong đó các đại lý quản lý các công việc của trung tâm, đảm bảo rằng các liên hệ của khách hàng được xử lý một cách chuyên nghiệp và đúng cách. Có những phương pháp hay nhất được cung cấp bởi ban quản lý trung tâm cuộc gọi và có:
- Tăng các biện pháp khuyến khích để nâng cao hiệu suất làm việc.
- Các hoạt động hấp dẫn như các cuộc họp theo lịch trình và một nơi mà các cá nhân có thể chia sẻ kinh nghiệm trong quá khứ của họ.
- Giữ đường dây liên lạc mở và ổn định
- Phải đảm bảo tuyển đúng người có kỹ năng và thái độ phù hợp.
- Xác định vai trò và phân công nhân viên tốt nhất cho công việc
- Đầu tư nhiều hơn vào con người và công nghệ.
Làm thế nào để bạn quản lý một nhóm Call Center một cách hiệu quả?
Để call center hoạt động hiệu quả, đây là mẹo mà mọi người quản lý call center nên áp dụng vì họ hoàn toàn chịu trách nhiệm khuyến khích và giúp đỡ những người khác thực hiện trách nhiệm của mình. Trong bài viết này, tôi sẽ chia nhỏ một số điều bạn cần để quản lý một trung tâm cuộc gọi một cách hiệu quả.
- Thuê đúng nhân sự cho công việc. Tập trung nhiều hơn vào việc tuyển dụng những người có kỹ năng mềm và có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
- Sau khi bạn có thể đã thuê được những người giỏi nhất cho công việc, hãy đảm bảo cung cấp cho họ chương trình đào tạo phù hợp mà họ cần cho công việc.
- Phát triển và cung cấp những kỳ vọng rõ ràng. Bao gồm các mục tiêu và mục tiêu của bạn, điều này sẽ có thể cho các đại lý của bạn biết họ đang hướng tới điều gì. Hãy chú ý và giáo dục nhân viên của bạn về nhiệm vụ và trách nhiệm của họ.
- Lắng nghe khách hàng của bạn và cho phép họ thể hiện bản thân là một phần trong quá trình phát triển doanh nghiệp của bạn. Tạo cơ hội và cung cấp các phong cách và kỹ năng giao tiếp cao.
- Tham gia vào các thẩm định viên và đảm bảo khuyến khích những người thực hiện hàng đầu của bạn. Đôi khi một số nhân viên rời bỏ nơi làm việc vì họ không được đánh giá cao, hoặc họ không tạo ra những thay đổi tốt trong doanh nghiệp để thúc đẩy doanh số bán hàng và kiếm được nhiều tiền hơn, đôi khi họ nghĩ rằng thật lãng phí thời gian để nỗ lực nhiều hơn vì không có vấn đề gì. họ cố gắng thế nào họ cũng không bao giờ được thăng tiến. Nếu bạn phải là một người quản lý trung tâm cuộc gọi thành công thì bạn phải ghi nhớ điều này, mọi người không rời bỏ công ty; họ rời bỏ những nhà lãnh đạo kém cỏi.
- Trong khi đầu tư vào nhân viên của bạn bằng cách cung cấp cho họ chương trình đào tạo phù hợp mà họ cần, bạn cũng phải đầu tư vào công nghệ trung tâm cuộc gọi
Các loại quản lý khác nhau trong các trung tâm cuộc gọi là gì?
Các trung tâm cuộc gọi chịu trách nhiệm xử lý luồng thông tin liên lạc và thông tin cho mọi tổ chức. Nó giúp mọi tổ chức hoạt động hiệu quả và hiệu quả. Có sáu loại trung tâm cuộc gọi và có:
#1. Trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài
Trung tâm cuộc gọi bên ngoài thay mặt tổ chức tham gia giao tiếp với khách hàng và giúp bạn mở rộng công ty với chi phí thấp hơn. Trách nhiệm của trung tâm outbound bao gồm:
- Giúp thực hiện một cuộc khảo sát thích hợp về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn để xác định xem họ có quan tâm đến dịch vụ của bạn hay không.
- Thực hiện bán hàng cho khách hàng tiềm năng.
- Giúp bạn mở rộng phạm vi tiếp cận bán hàng tới khách hàng.
#2. Trung tâm cuộc gọi trong nước
Một trung tâm cuộc gọi trong nước chịu trách nhiệm nhận và nhận các cuộc gọi đến một tổ chức.
Họ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng của tổ chức. Họ cung cấp rất nhiều dịch vụ và có:
- Giúp xác định và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- Giúp cung cấp dịch vụ gửi hàng và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ đến đích.
- Trả lời và chuyển cuộc gọi.
#3 Tổng đài đa kênh
Một trung tâm cuộc gọi đa kênh chịu trách nhiệm gửi và nhận email, fax và giám sát việc thực hiện khác theo phân công.
#4. Trung tâm cuộc gọi đa kênh
Tổng đài đa kênh là một dịch vụ khách hàng sử dụng ứng dụng trung tâm dựa trên đám mây để xử lý các tương tác với khách hàng từ các kênh khác nhau theo cách mà khách hàng có thể chuyển đổi qua lại giữa các kênh khác.
#5. Trung tâm cuộc gọi ảo
Công nghệ đã khiến mọi thứ trở nên rất dễ dàng. Một số trung tâm cuộc gọi hiện là ảo và nhân viên có thể làm việc tại nhà hoặc các địa điểm khác mà không cần đến cùng nhau. Tổng đài ảo giúp một công ty rất nhiều thứ và có:
- Giảm chi phí hoạt động của công ty.
- Chi phí quản lý thấp hơn và tối đa hóa lợi nhuận.
- Giúp công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng với mức giá thấp hơn.
#6. Trung tâm cuộc gọi tự động
Một trung tâm cuộc gọi tự động giúp một công ty giảm chi phí vận hành quản lý cuộc gọi của mình. Sử dụng phổ biến cho một trung tâm cuộc gọi tự động bao gồm:
- Giúp khách hàng tìm thấy vị trí của họ
- Quản lý thư thoại
- Trợ giúp điều hướng người gọi thông qua menu và chuyển người gọi đến nhân viên tại trung tâm cuộc gọi.
Quản lý Call Center Mô tả công việc
Mô tả công việc của người quản lý trung tâm cuộc gọi giúp mọi người quản lý trung tâm cuộc gọi hiểu được vai trò và trách nhiệm của họ. Vai trò của người quản lý trung tâm cuộc gọi là giám sát các hoạt động hàng ngày của trung tâm dịch vụ khách hàng. Người quản lý trung tâm cuộc gọi có rất nhiều vai trò và vai trò đó phải được đưa vào bản mô tả công việc của họ và trong một cuộc phỏng vấn. Những vai trò này là:
- Mô tả công việc của mọi người quản lý trung tâm cuộc gọi phải bao gồm khả năng làm việc và giữ bình tĩnh dưới áp lực.
- Xử lý các khiếu nại đến từ khách hàng và đảm bảo rằng chúng được giải quyết vào thời điểm thích hợp.
- Dẫn dắt các cuộc họp nhóm và huấn luyện nhân viên về các phương pháp và quy trình của trung tâm cuộc gọi.
- Hỗ trợ mọi thành viên trong nhóm thiết lập mục tiêu cho các trung tâm cuộc gọi
- Chuẩn bị báo cáo và đánh giá dữ liệu của trung tâm cuộc gọi.
- Đảm bảo một báo cáo tốt về mọi nhân viên đạt được mức độ dịch vụ mong muốn.
- Thực hiện đánh giá thích hợp về hiệu quả của mọi nhân viên hàng năm và cũng đảm bảo rằng họ được khen thưởng.
- Mô tả công việc của người quản lý trung tâm cuộc gọi phải bao gồm các kỹ năng như kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng phân tích tốt.
Điều gì tạo nên một người quản lý trung tâm cuộc gọi tốt?
Để trở thành người quản lý trung tâm cuộc gọi thành công, bạn nên quyết tâm hơn trong việc cải thiện sự phát triển của nhóm đại diện và các hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Các nhà lãnh đạo làm gương. Để trở thành một người quản lý trung tâm cuộc gọi tốt, bạn phải đảm bảo sống theo gương mẫu. Kiên thức là sức mạnh. Bạn phải có hiểu biết tốt về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. Chúng là những phẩm chất tuyệt vời mà mọi người quản lý trung tâm cuộc gọi nên có và điều này sẽ giúp họ làm việc hiệu quả. Chúng là những phẩm chất tạo nên một người quản lý trung tâm cuộc gọi tốt và có:
- Giữ cho khách hàng của bạn hài lòng mọi lúc.
- Thúc đẩy các đại lý về bản chất
- Trao quyền cho người khác
Quản lý Call Center Mức lương
Mức lương trung bình cho người quản lý trung tâm cuộc gọi là $66,113 hàng năm. Mức lương của người quản lý trung tâm cuộc gọi được trả cao hơn ở san diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, v.v.
Ở New York, mức lương của người quản lý trung tâm cuộc gọi là $83,798 mỗi năm.
Mức lương của người quản lý trung tâm cuộc gọi là $80,632 mỗi năm ở Chicago, IL
Ở Las Vegas, mức lương của người quản lý trung tâm cuộc gọi là $72,756 Hàng năm.
Mức lương trả cho người quản lý trung tâm cuộc gọi ở Reno, VN là $68,484 hàng năm.
Mức lương mà mỗi người quản lý trung tâm cuộc gọi nhận được hoãn lại từ quốc gia này sang quốc gia khác và từ địa điểm này sang địa điểm khác.
Phần mềm quản lý Call Center
Mục đích của việc có phần mềm quản lý trung tâm cuộc gọi là có thể giúp các công ty quản lý thông tin liên lạc của khách hàng qua các cuộc gọi thoại, trò chuyện trực tiếp, tin nhắn SMS và qua email.
Về bản chất, phần mềm quản lý tổng đài là một hệ thống tự động hóa liên lạc cả nội bộ và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc. mọi trung tâm cuộc gọi nên triển khai phần mềm quản lý trung tâm cuộc gọi, nó giúp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng và tăng năng suất.
Ngoài ra, phần mềm quản lý tổng đài còn được các nhà lãnh đạo sử dụng để quản lý các hoạt động truyền thông như đào tạo và huấn luyện điện thoại viên, dự báo và đảm bảo rằng các liên hệ của mọi khách hàng được xử lý đúng cách. nó cũng được sử dụng bởi hàng ngàn người ngoài kia. Các hoạt động được thực hiện bởi phần mềm quản lý trung tâm cuộc gọi là:
- Phần mềm quản lý tổng đài giúp đảm bảo quản lý chất lượng.
- Cung cấp các cảnh báo và hành động tự động.
- Biến thông tin chi tiết thành kết quả tích cực và làm cho dữ liệu phù hợp hơn.
- Giảm lãng phí lao động.
- Phần mềm quản lý tổng đài giúp thực hiện khảo sát và quản lý hiệu suất tốt.
Các Tính Năng Phần Mềm Quản Lý Call Center Phải Có
- Phải có chức năng để thực hiện luồng giao tiếp vào và ra trong một công ty.
- Thân thiện với người dùng.
- Phân tích cuộc gọi và theo dõi cuộc gọi
Kỹ năng quản lý Call Center
Chúng là những kỹ năng nhất định mà mọi quản lý trung tâm cuộc gọi nên có, bạn cần có những kỹ năng chuyên nghiệp tốt để đào tạo, động viên và thu hút những cá nhân phù hợp cho công việc. Kỹ năng quản lý call center là những kỹ năng giúp bạn phát triển hơn và trở nên giỏi hơn với vai trò là người quản lý call center và đó là:
- Giao tiếp hiệu quả.
- Khả năng giải quyết vấn đề.
- Sở hữu trí tuệ cảm xúc.
- Có khả năng giám sát và huấn luyện nhân viên cho đến khi họ trở nên tốt hơn.
- Chăm sóc khách hàng theo cách thích hợp (Dịch vụ khách hàng).
- Thể hiện và thể hiện sự chính trực.
Tầm quan trọng của kỹ năng quản lý Call Center
Kỹ năng quản lý trung tâm cuộc gọi là rất quan trọng và quan trọng. Mặc dù để có được những kỹ năng này thường không dễ dàng bởi vì nó sẽ khiến bạn mất thời gian, công sức và tiền bạc nhưng nó rất đáng giá. Tầm quan trọng của kỹ năng quản lý trung tâm cuộc gọi là:
- Cung cấp các nguồn lực để sản xuất các công việc có chất lượng.
- Truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
- Truyền đạt các chiến lược mới để hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
Làm cách nào tôi có thể cải thiện kỹ năng quản lý trung tâm cuộc gọi của mình?
Dưới đây là một vài ví dụ để cải thiện kỹ năng quản lý trung tâm cuộc gọi của bạn và có
- Vì vậy, những người bình tĩnh là những nhà tư tưởng tuyệt vời, hãy học cách trau dồi một tâm trí bình tĩnh.
- Có một sự rung cảm và thái độ tích cực.
- Nói ít lại và lắng nghe khách hàng và nhân viên nhiều hơn.
- Hiểu rõ hơn về công ty bạn đang làm việc.
- Phát triển hơn trong việc nói trước đám đông.
- Hãy kiên nhẫn khi giao dịch với nhân viên hoặc khách hàng đang bối rối và cần trợ giúp với một số nguyên tắc nhất định.
Câu hỏi phỏng vấn quản lý trung tâm cuộc gọi
Cho dù bạn muốn ứng tuyển hay phỏng vấn một cá nhân, điều rất quan trọng là bạn phải xem lại các câu hỏi phỏng vấn cho quản lý trung tâm cuộc gọi
Câu hỏi phỏng vấn cho quản lý trung tâm cuộc gọi
- Làm thế nào bạn có thể xác định điểm yếu và điểm mạnh của một đại lý?
- Những vấn đề bạn có xu hướng phải đối mặt là gì và bạn sẽ xử lý chúng như thế nào?
- Làm thế nào bạn sẽ xử lý một khách hàng đang rất bối rối?
- Trên thang điểm từ một đến mười, bạn có thể làm việc dưới áp lực như thế nào?
- Bạn đã bao giờ giải quyết một vấn đề vận hành trước đây chưa? Bạn đã làm điều đó như thế nào và kết quả là gì?
Những điều cần chú ý trong mọi câu hỏi phỏng vấn dành cho Quản lý trung tâm cuộc gọi
- Kỹ năng mạng và kỹ năng CNTT.
- Kĩ năng công nghệ.
- Kĩ năng giao tiếp.
Các bài liên quan
Tài liệu tham khảo
