ITIL: Ý nghĩa, Nền tảng, Quy trình & Chứng chỉ

ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) là một tập hợp các phương pháp hay nhất được chấp nhận trên toàn cầu để quản lý dịch vụ CNTT. Nó phác thảo các nguyên tắc và quy trình thiết yếu để đảm bảo cung cấp thành công các dịch vụ CNTT. ITIL giúp các tổ chức xác định, lập kế hoạch, cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của họ. Nó cũng cung cấp hướng dẫn về cách lập kế hoạch, hỗ trợ và tối ưu hóa các dịch vụ.

Cơ quan Viễn thông và Máy tính Trung tâm (CCTA), một tổ chức chính phủ ở Vương quốc Anh cung cấp hỗ trợ CNTT cho các bộ khác, đã phát triển ITIL lần đầu tiên vào những năm 1980. Ban đầu nó được phát triển để chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ và hỗ trợ CNTT. Nó được tạo thành từ một tập hợp các quy trình quản lý dịch vụ CNTT đã được mô tả trong một số cuốn sách. AXELOS, một liên doanh giữa Văn phòng Nội các Vương quốc Anh và Capita, hiện đang sở hữu ITIL.

Tổ chức ITIL

ITIL Foundation là chứng nhận cấp đầu vào dành cho những người muốn nắm bắt tốt về khuôn khổ của nó. Chứng nhận này bao gồm các khái niệm, quy trình và thuật ngữ ITIL cơ bản. Kỳ thi ITIL Foundation bao gồm 40 câu hỏi trắc nghiệm và thí sinh phải đạt ít nhất 65% số điểm để vượt qua.

Chứng chỉ Foundation có lợi cho các chuyên gia CNTT muốn hiểu rõ hơn về khung ITIL, cũng như những người muốn theo đuổi các chứng chỉ nâng cao hơn. Nó cũng cung cấp một nền tảng tuyệt vời cho các tổ chức muốn áp dụng khuôn khổ.

Chứng chỉ ITIL Foundation được chia thành hai phần: khóa học Foundation và kỳ thi Foundation. Khóa học bao gồm những điều cơ bản về ITIL và cung cấp cái nhìn tổng quan về các nguyên tắc và quy trình, trong khi bài kiểm tra kiểm tra kiến thức thu được từ khóa học.

Quy trình ITIL

Quy trình ITIL là cốt lõi của khung. Nó phác thảo các bước cần thực hiện và các nhiệm vụ cần hoàn thành để cung cấp thành công các dịch vụ CNTT. Quy trình bao gồm năm giai đoạn riêng biệt: Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển đổi dịch vụ, Vận hành dịch vụ và Cải tiến dịch vụ liên tục.

Giai đoạn Chiến lược dịch vụ tập trung vào việc xác định và phát triển các dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí đáp ứng nhu cầu của tổ chức. Giai đoạn thiết kế vạch ra các quy trình, tiêu chuẩn và công cụ cần thiết để thiết kế, phát triển và triển khai các dịch vụ. Giai đoạn Chuyển tiếp Dịch vụ phác thảo các quy trình và hoạt động cần thiết để chuyển dịch vụ từ trạng thái này sang trạng thái khác. Giai đoạn Vận hành Dịch vụ phác thảo các quy trình và hoạt động cần thiết để duy trì và giám sát các dịch vụ. Cuối cùng, giai đoạn Cải thiện Dịch vụ Liên tục phác thảo các quy trình và hoạt động cần thiết để cải thiện dịch vụ theo thời gian.

Khung ITIL

Khung ITIL đã được đơn giản hóa và sửa đổi theo thời gian để phù hợp với môi trường kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng. Nó đã thay đổi cùng với công nghệ và dịch vụ CNTT, và phiên bản hiện tại là phiên bản thứ tư. Các tổ chức được cung cấp các công cụ mà họ yêu cầu bởi ITIL 4 để quản lý nhiều loại công nghệ kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng.

Một trong những framework dịch vụ CNTT được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới hiện nay là ITIL Framework. Nó cũng nổi tiếng khắp thế giới vì đã thiết lập tiêu chuẩn cho việc cung cấp các dịch vụ CNTT. Các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng quốc tế như tiêu chuẩn ISO 20000 được liên kết với khung ITIL. Thuật ngữ và nguyên tắc của ITIL đóng vai trò là ngôn ngữ chung giữa các nhà cung cấp dịch vụ CNTT do nó được áp dụng rộng rãi.

Khung ITIL có thể được các tổ chức sử dụng để đánh giá và nâng cao khả năng phân phối từ đầu đến cuối của các dịch vụ và sản phẩm kỹ thuật số. Nó cũng thúc đẩy một chiến lược toàn diện để hợp lý hóa các hoạt động trong toàn bộ công ty. Những phương pháp này có thể tạo điều kiện thay đổi kỹ thuật số, triển khai các phương thức hoạt động mới và đơn giản hóa các quy trình dịch vụ CNTT hiện có.

Hiểu về ITIL 4 Framework

Phiên bản gần đây nhất của khung ITIL, ITIL 4, được phát hành vào năm 2019 và mở rộng dựa trên những thành tựu của phiên bản tiền nhiệm. Tiêu chuẩn quản lý dịch vụ toàn cầu ISO 20000 phù hợp với ITIL 3, giúp đơn giản hóa quy trình quản lý dịch vụ CNTT.

Trải nghiệm của khách hàng và chuyển đổi kỹ thuật số hiện nổi bật hơn trong ITIL 4. Nó tương tác với thực tế quản trị CNTT hiện đại như dịch vụ dựa trên đám mây hoặc máy học. Công nghệ kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng và ITIL 4 cung cấp cho bạn kiến thức và tài nguyên cần thiết để đáp ứng và giảm thiểu rủi ro. ITIL Framework hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển môi trường hiệu quả và chất lượng cao đồng thời cung cấp các dịch vụ CNTT một cách nhanh chóng. Nó đóng vai trò là chất xúc tác cho sự thay đổi vì nó cho phép các doanh nghiệp tìm hiểu và áp dụng các phương pháp làm việc tiên tiến như DevOps, Lean và Agile.

Bằng cách sử dụng Hệ thống Giá trị Dịch vụ, ITIL 4 đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh lớn hơn. Do đó, chuỗi giá trị dịch vụ là hệ thống mà ITIL 4 nhấn mạnh. Nó cung cấp cho các doanh nghiệp một khuôn khổ hoạt động để cung cấp và nâng cao các dịch vụ CNTT hiệu quả. Chuỗi Giá trị Dịch vụ là một công cụ lập kế hoạch linh hoạt cho lộ trình từ nhu cầu của khách hàng đến việc cung cấp dịch vụ. Chiến lược này rất cần thiết để quản trị CNTT hiệu quả vì nó tạo ra một công ty có khả năng thích ứng và linh hoạt.

34 thực hành tạo nên ITIL 4 đều nhằm mục đích cải thiện quản lý kỹ thuật, quản lý dịch vụ và quản lý chung. Tất cả các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như quản lý rủi ro, phát triển lực lượng lao động và phát triển tài sản, đều chứng kiến sự gia tăng các thủ tục và chức năng cho các tổ chức.

Chứng nhận ITIL

Chứng chỉ ITIL là chứng nhận được công nhận trên toàn cầu, xác nhận kiến thức của một cá nhân về khuôn khổ. Chương trình chứng nhận của nó được chia thành năm cấp độ: Dự bị, Học viên, Trung cấp, Chuyên gia và Thạc sĩ.

Chứng chỉ Foundation là chứng chỉ cấp đầu vào và bao gồm các khái niệm, quy trình và thuật ngữ ITIL cơ bản. Mặc dù chứng chỉ Người hành nghề bao gồm việc áp dụng thực tế các quy trình ITIL, nhưng chứng chỉ Trung cấp bao gồm việc quản lý và triển khai các quy trình ITIL. Chứng chỉ Expert là chứng chỉ cấp cao nhất và bao gồm việc quản lý và tối ưu hóa các quy trình ITIL. Chứng chỉ Master là chứng chỉ cuối cùng và dành cho những người đã đạt được mức độ thành thạo cao trong khuôn khổ ITIL.

Quyền lợi chứng nhận

Chứng chỉ ITIL mang lại lợi ích cho cả cá nhân và môi trường CNTT. Hãy suy nghĩ về những lợi ích quan trọng này.

#1. Tiềm năng thu nhập lớn hơn

Các cá nhân được chứng nhận ITIL có thể kiếm được nhiều tiền hơn. Bạn sẽ được cấp một chỉ định cho thấy bạn hiểu ITSM có thể giúp bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh quan trọng hơn như thế nào. Ngoài ra, vì ITIL nhấn mạnh giá trị và hợp lý hóa các hoạt động ITSM, các công ty sẽ trả nhiều tiền hơn cho những người lao động có thể giảm chi phí hoạt động và giúp họ tiết kiệm tiền.

Những người được chứng nhận ITIL thường làm việc với tư cách là CIO, Phó chủ tịch CNTT, giám đốc CNTT, người quản lý, người quản lý cung cấp dịch vụ, người quản lý dự án và nhà phân tích kinh doanh CNTT. Thu nhập trung bình hàng năm cho các chuyên gia có chứng chỉ ITIL là 102,000 USD, theo Payscale. Khoản thanh toán của bạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào vị trí, cấp độ kinh nghiệm, khu vực địa lý và nhà tuyển dụng của bạn.

#2. Cải thiện hiệu quả và hiệu quả

Các nhà quản lý CNTT có thể tăng sự hài lòng của khách hàng và tính kịp thời của dịch vụ bằng cách sử dụng khuôn khổ ITIL. Thông qua chứng nhận, bạn cũng học được các phương pháp hay nhất để nâng cao tính linh hoạt và khả năng hiển thị của cơ sở hạ tầng CNTT.

#3. Cải thiện chấp nhận rủi ro

Đầu vào của khách hàng được nhấn mạnh là quan trọng trong ITIL. Rủi ro có thể được lường trước bằng cách hiểu cách công chúng nhìn nhận việc cung cấp dịch vụ CNTT. Khuôn khổ này cũng nhằm mục đích kết hợp ITSM vào văn hóa doanh nghiệp. Các silo có thể được chia nhỏ thông qua việc tăng cường cộng tác nhóm, điều này cũng giúp giảm rủi ro kinh doanh.

#4. Khả năng tạo cơ sở hạ tầng CNTT linh hoạt

Phương pháp ITIL áp dụng các phương pháp hay nhất để hợp lý hóa các hoạt động đồng thời tập trung vào việc tăng năng suất. Tuy nhiên, ITIL 4 đánh dấu một thiết kế lại nhằm mục đích làm cho ITSM dễ thích nghi hơn. Chứng nhận thúc đẩy tinh thần đồng đội và giao tiếp, kết hợp các phương pháp Agile và DevOps, đồng thời tự động hóa các quy trình để nâng cao khả năng cung cấp kết quả.

# 5. Sự công nhận

Một lợi thế khác của chứng chỉ ITIL là được công nhận về khả năng và kinh nghiệm của bạn. Bằng cách đầu tư thời gian để đạt được chứng chỉ, bạn chứng minh rằng bạn có các kỹ năng cần thiết để giải quyết ITSM một cách bài bản và chuyên nghiệp. Bạn có thể đã biết các cách để tiết kiệm chi phí CNTT hoặc nâng cao dịch vụ CNTT, nhưng giờ đây bạn đã có chứng nhận, bạn có thể chứng minh rằng bạn tuân theo các phương pháp hay nhất đã được thử và đúng.

76.5% những người có chứng chỉ ITIL cho biết nó làm tăng khả năng tiếp thị của họ trong một cuộc khảo sát. Gần 58.8% trong số 117 người tham gia cho biết chứng chỉ ITIL đã nâng cao khả năng cạnh tranh việc làm CNTT của họ.

5 giai đoạn của ITIL là gì?

Năm giai đoạn là Chiến lược Dịch vụ, Thiết kế Dịch vụ, Chuyển đổi Dịch vụ, Vận hành Dịch vụ và Cải tiến Dịch vụ Liên tục. Giai đoạn Chiến lược dịch vụ tập trung vào việc xác định và phát triển các dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí đáp ứng nhu cầu của tổ chức. Giai đoạn Thiết kế Dịch vụ phác thảo các quy trình, tiêu chuẩn và công cụ cần thiết để thiết kế, phát triển và triển khai các dịch vụ. Giai đoạn Chuyển tiếp phác thảo các quy trình và hoạt động cần thiết để chuyển dịch vụ từ trạng thái này sang trạng thái khác. Giai đoạn Vận hành Dịch vụ phác thảo các quy trình và hoạt động cần thiết để duy trì và giám sát các dịch vụ. Cuối cùng, giai đoạn Cải thiện Dịch vụ Liên tục phác thảo các quy trình và hoạt động cần thiết để cải thiện dịch vụ theo thời gian.

Năm chức năng của ITIL là gì?

Khung ITIL được sử dụng để đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT được quản lý tốt trong toàn bộ vòng đời của dịch vụ. Năm chức năng của vòng đời dịch vụ CNTT—lập kế hoạch chiến lược, thiết kế, chuyển đổi, vận hành và cải tiến liên tục—được triển khai bằng cách sử dụng các khuyến nghị và thực tiễn tốt nhất do ITIL cung cấp.

Dưới đây là năm chức năng của khung ITIL:

#1. Chiến lược dịch vụ

Tạo chiến lược cho vòng đời dịch vụ là chức năng của chiến lược dịch vụ. Kế hoạch phải phù hợp với mục tiêu của công ty. Tiện ích và bảo hành của thành phần này nhằm đảm bảo rằng dịch vụ tương ứng phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng sử dụng của nó. Đảm bảo điều này là rất quan trọng vì hai yếu tố này nâng cao giá trị của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

#2. Thiết kế dịch vụ

Các chức năng thiết kế dịch vụ với các thành phần đi kèm để đưa vào môi trường trực tiếp là trọng tâm của giai đoạn vòng đời thiết kế dịch vụ. Trong khi phát triển một dịch vụ, “Bốn P của Thiết kế Dịch vụ” đại diện cho một số yếu tố cần được tính đến. Như sau:

người: Cơ cấu tổ chức và nhân sự cần thiết để hỗ trợ dịch vụ
Quy trình: Các quy trình Quản lý dịch vụ cần thiết để hỗ trợ dịch vụ
Sản phẩm: Cơ sở hạ tầng và công nghệ cần thiết để kích hoạt dịch vụ
Đối tác: Các bên thứ ba cung cấp hỗ trợ bổ sung cần thiết để duy trì dịch vụ

#3. Chuyển đổi dịch vụ

Xây dựng và triển khai các dịch vụ CNTT đồng thời đảm bảo rằng các sửa đổi đối với dịch vụ và quy trình Quản lý dịch vụ được thực hiện một cách phối hợp là mục tiêu của quy trình Chuyển đổi dịch vụ.

Thiết kế được tạo ra, thử nghiệm và đưa vào sản xuất trong giai đoạn này của vòng đời để khách hàng doanh nghiệp có thể nhận được giá trị cần thiết. Giai đoạn này liên quan đến việc quản lý các thay đổi, bao gồm duy trì nội dung và mục cấu hình (các bộ phận cơ bản, chẳng hạn như phần cứng và phần mềm), xác thực dịch vụ, thử nghiệm và lập kế hoạch chuyển đổi để đảm bảo người dùng, nhân viên hỗ trợ và môi trường sản xuất đã sẵn sàng cho xuất xưởng để sản xuất.

#4. Hoạt động dịch vụ

Đáp ứng kỳ vọng của người dùng cuối trong khi cân bằng chi phí và xác định bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào là mục tiêu chính của giai đoạn này. Quy trình vận hành dịch vụ đòi hỏi phải trả lời các truy vấn của người dùng, giải quyết các vấn đề và thực hiện các hoạt động vận hành thông thường. Chỉ loại này trong số bốn loại còn lại có cả chức năng và quy trình.

#5. Cải tiến Dịch vụ Liên tục (CSI)

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng để rút ra bài học từ những thành công và sai lầm trước đó. Theo nguyên tắc cải tiến liên tục do ISO 2000 đề xuất, nó cố gắng tăng hiệu quả và hiệu quả của các hoạt động và dịch vụ CNTT một cách nhất quán. Trong lĩnh vực này, chỉ có một phương pháp với bảy bước:

Tìm giải pháp cải tiến
Chỉ định các số liệu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và xử lý số liệu
Trình bày và sử dụng thông tin kết quả của dữ liệu
Vận dụng kiến thức để thăng tiến

3 thực hành ITIL là gì?

Ba phương pháp hay nhất là Thiết kế dịch vụ, Chuyển đổi dịch vụ và Vận hành dịch vụ.

Thiết kế dịch vụ: Mục tiêu tổng thể là triển khai dịch vụ và tạo ra phiên bản mới nhất của dịch vụ công nghệ thông tin. Điều này ám chỉ đến kiến trúc của chương trình, theo dõi toàn bộ chức năng Công nghệ thông tin mới và cho biết cách bạn có thể kết hợp tính ngẫu hứng vào một dịch vụ sáng tạo hơn.
Chuyển đổi dịch vụ: Sau các giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế, bây giờ bạn phải định cấu hình, cài đặt, sắp xếp và cài đặt dịch vụ công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ bạn trong việc phối hợp cuối cùng theo cách có cấu trúc.
Hoạt động dịch vụ: Phần này liên quan đến thử nghiệm và làm việc. Bạn có thể tìm hiểu về hoạt động của quy trình bằng cách sử dụng các dịch vụ được tạo cho các quy trình trước đó, dịch vụ này sẽ cho phép bạn xác định xem quy trình có đang hoạt động hay không. Quy trình đòi hỏi phải cấp các yêu cầu của người dùng, khắc phục sự cố và cuối cùng là hoàn thành nhiệm vụ dự định thực hiện.

Mức lương ITIL là gì?

Mức lương của một chuyên gia ITIL phụ thuộc vào kinh nghiệm và trình độ chứng chỉ của chuyên gia. Đối với các chuyên gia mới vào nghề, mức lương trung bình là khoảng 50,000 USD mỗi năm. Các chuyên gia cấp trung, mức lương trung bình là khoảng 80,000 đô la mỗi năm. Đối với các chuyên gia cấp cao, mức lương trung bình là khoảng 100,000 USD mỗi năm.

ITIL cho người mới bắt đầu là gì?

ITIL dành cho người mới bắt đầu là phần giới thiệu toàn diện về khuôn khổ. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về các nguyên tắc, quy trình và thuật ngữ liên quan đến ITIL. Nó cũng giải thích năm quy trình cốt lõi của ITIL và những lợi ích cho các tổ chức. Cuối cùng, nó phác thảo chứng nhận của Tổ chức và các bước cần thiết để được chứng nhận.

7 thực hành ITIL chính là gì?

Các nguyên tắc quản lý để quản lý cách tiếp cận CNTT này là bảy thực tiễn chính của ITIL 4. Bạn có thể đưa ra đánh giá và thực hiện hành động dựa trên những hướng dẫn này để quản lý và điều hành danh mục dịch vụ một cách hiệu quả.

Chúng ta có thể phân biệt các hoạt động quản lý ITIL 4 thành ba loại. Quản lý chung, quản lý dịch vụ và quản lý kỹ thuật thuộc các loại này.

Thực hành quản lý dịch vụ bao gồm quá trình hiện đang được phát triển, triển khai, phân phối và hỗ trợ các dịch vụ. Thực hành quản lý kỹ thuật là những thủ tục được sử dụng trong quản lý dịch vụ đã được điều chỉnh từ quản lý công nghệ.

Thông lệ quản lý chung là bất kỳ hành động nào được thực hiện trong bất kỳ bộ phận nào của công ty để đảm bảo cung cấp dịch vụ thành công. Do đó, bảy thực hành ITIL được liệt kê dưới đây sẽ phù hợp với một trong ba nhóm. Hãy kiểm tra nó.

# 1. Cải tiến liên tục

Chiến lược này nhằm mục đích hiện đại hóa các khả năng và dịch vụ CNTT của tổ chức để theo kịp nhu cầu kinh doanh đang phát triển. Do đó, quy tắc khuyên rằng các quy trình và dịch vụ phải được công nhận và cải tiến liên tục. Bao gồm mọi yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả như thế nào. Thực hành để cải tiến liên tục bao gồm:

Khuyến khích cải tiến liên tục trên toàn bộ tổ chức.
Sự phát triển của các trường hợp kinh doanh cho các biện pháp tiến bộ
Bảo đảm nguồn lực, thời gian tổ chức triển khai thực hiện
Xác định và lưu ý các lĩnh vực tiềm năng để cải thiện
Tính toán và đánh giá kết quả
Đánh giá và xếp hạng quyền chọn
Tuân thủ các sáng kiến cải tiến trong toàn công ty.

#2. Kích hoạt thay đổi

Quản lý thay đổi phù hợp là một trong những mục tiêu quan trọng nhất đối với các tổ chức gia công phần mềm dịch vụ CNTT. Nó giúp các công ty đối phó với những tác động của những thay đổi về xã hội, công nghệ và tổ chức khác xảy ra trong nội bộ.

Việc thực hành “hỗ trợ thay đổi” đưa ra những điều chỉnh có lợi cho quy trình nhằm đạt được sự cân bằng giữa nhu cầu của người dùng cuối và nhu cầu của công ty. Những rủi ro và lợi ích của các điều chỉnh được đề xuất cũng cần được đánh giá bởi những người có trình độ và kinh nghiệm.

# 3. Quản lý sự cố

Trong ngữ cảnh dịch vụ CNTT, sự cố là những sự kiện không lường trước được dẫn đến ngừng hoạt động máy chủ, mất dữ liệu hoặc các sự cố khác. Để tránh những trường hợp như vậy, điều quan trọng là phải thiết lập các giao thức quản lý sự cố hiệu quả. Kỹ thuật quản lý sự cố bao gồm:

Xây dựng quy trình xử lý các loại sự cố phù hợp
Đặt ưu tiên sự cố
Sử dụng một công cụ mạnh để đánh giá và quản lý rủi ro
Thiết lập một hệ thống phối hợp cho bàn dịch vụ, khách hàng, nhà cung cấp và lãnh đạo doanh nghiệp
Tạo một trang web tự trợ giúp
Duy trì bàn trợ giúp và nhân viên hỗ trợ
Phối hợp với những người đóng góp hoặc nhà cung cấp
Bảo tồn nhóm hoạt động chéo tạm thời
Lập kế hoạch khắc phục thảm họa

#4. Quản lý vấn đề

Có thể có một số vấn đề trong quy trình hỗ trợ CNTT dẫn đến rủi ro. Để tránh sự cố, các công ty phải giải quyết các thách thức một cách hiệu quả. Để xác định nguyên nhân, đưa ra một kỹ thuật và đưa ra biện pháp khắc phục lâu dài, họ cần nghiên cứu và điều tra.

Sản phẩm cuối cùng có nhật ký kỹ lưỡng và tài liệu lỗi được xác định. Ngoài ra, nó có thể sử dụng dữ liệu trong chiến lược quản lý tri thức để đánh giá, xác định chính xác và giải quyết vấn đề. Các bước trong kỹ thuật giải quyết vấn đề bao gồm:

Bài tập xác định vấn đề để đánh giá và xác định vấn đề
Các nhiệm vụ liên quan đến ước tính vấn đề và tạo chính sách để xử lý các lỗi đã hiểu
Các bài tập để quản lý các lỗi đã được phát hiện sau khi điều tra ban đầu
Sắp xếp các vấn đề theo thứ tự chính xác để xử lý các mối đe dọa
Bắt đầu giải quyết vấn đề thông qua quản lý thay đổi và đánh giá các tình huống sau khi thực hiện.
Xác định các lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện trên toàn diện để quản lý dịch vụ, bao gồm nhật ký để cải tiến liên tục.

#5. Quầy phục vụ

Bằng cách tự động tạo và chỉ định phiếu yêu cầu, bàn dịch vụ cho phép người dùng cuối ghi lại các sự cố, câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ. Sau đó, đại diện bàn dịch vụ được phân bổ sẽ bắt đầu hành động để giải quyết vấn đề. Nhiệm vụ chính của Service Desk bao gồm:

Sắp xếp, mô tả và sắp xếp các vấn đề khác nhau do người dùng đưa ra.
Nó thiết lập mức độ trải nghiệm người dùng và lợi thế thương mại của việc sử dụng các dịch vụ bàn dịch vụ CNTT.
Giải thích kết nối lớn hơn, quy trình kinh doanh và trải nghiệm người dùng một cách thực tế.

#6. Quản trị cấp độ dịch vụ

Tạo ra các mục tiêu rõ ràng, định hướng kinh doanh để cải thiện chất lượng dịch vụ là mục tiêu của thực hành ITIL này. Nó cho phép đánh giá, giám sát và kiểm soát cung cấp dịch vụ chính xác phù hợp với các mục tiêu này. Thực tiễn quản lý cấp độ dịch vụ bao gồm:

Thiết lập thỏa thuận cấp độ dịch vụ, hoặc SLA, là hợp đồng bằng văn bản giữa khách hàng và doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ CNTT. Các dịch vụ bắt buộc với mức độ chất lượng mong muốn được bao gồm trong thỏa thuận.
Đưa ra một đại diện chính xác của các dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp.
Cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ và mục tiêu cấp độ dịch vụ
Tập hợp, điều tra, duy trì và ghi lại các chỉ số phù hợp để đảm bảo các mục tiêu dịch vụ được đáp ứng
Thực hiện đánh giá dịch vụ để đảm bảo các dịch vụ hiện tại có thể giải quyết thỏa đáng nhu cầu của doanh nghiệp
Lập tài liệu về các vấn đề dịch vụ và trạng thái hiệu suất theo một tập hợp các loại dịch vụ

#7. Quản lý yêu cầu dịch vụ

Phương pháp này giải quyết bất kỳ yêu cầu dịch vụ đặc biệt nào phát sinh từ việc cung cấp dịch vụ thông thường. Mặc dù không phải là một yêu cầu bắt buộc, nhưng yêu cầu dịch vụ này được bảo vệ bởi một thỏa thuận được xác định trước. Thủ tục quản lý yêu cầu dịch vụ bao gồm:

Khởi tạo, hỗ trợ, hoàn thành và quản lý dịch vụ
Nỗ lực cao nhất để đáp ứng nhu cầu, bất kể loại dịch vụ nào:
Đảm bảo một quy trình tự động và tiên tiến
Thiết lập một lịch trình hợp lý để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dùng.
Thiết lập các quy trình chuẩn hóa cho một quy trình rõ ràng dẫn đến việc thực hiện dịch vụ.
Xác định và thực hiện các thay đổi tiềm ẩn
Thiết lập các quy trình chuẩn hóa để báo cáo và xử lý các yêu cầu sửa đổi dịch vụ hoặc quản lý sự cố.

Kết luận

ITIL là một tập hợp các phương pháp hay nhất được chấp nhận trên toàn cầu để quản lý dịch vụ CNTT. Nó cung cấp một cách tiếp cận tích hợp để cung cấp dịch vụ CNTT và phác thảo các nguyên tắc và quy trình thiết yếu để đảm bảo cung cấp thành công các dịch vụ CNTT. Chứng chỉ ITIL có lợi cho các chuyên gia CNTT muốn hiểu rõ hơn về khuôn khổ và những người muốn theo đuổi các chứng chỉ nâng cao hơn.

dự án

Wikipedia