Tương tác của người dùng với các kênh kỹ thuật số của công ty bạn đóng một vai trò trong việc hình thành ý kiến của họ về nó. Những tương tác trực tuyến này ngày càng trở nên quan trọng trong nền văn hóa tập trung vào web ngày nay. Những trải nghiệm kỹ thuật số tốt nhất từ Google, Amazon, Facebook và những người khác được coi là tiêu chuẩn để đánh giá tất cả các doanh nghiệp. Các tiêu chuẩn ngày càng tăng đang được thực hiện ở mọi nơi, từ khu vực công đến lĩnh vực tài chính, lĩnh vực bảo hiểm, lĩnh vực bán lẻ, lĩnh vực du lịch, v.v. Người dùng vẫn mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số linh hoạt và nhạy bén, ngay cả khi có rất ít sự cạnh tranh đối với ứng dụng được đề cập. Nhưng chính xác thì trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng là gì và làm thế nào bạn có thể đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình? Đọc tiếp để có câu trả lời và tìm hiểu thêm về nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên và trình quản lý trải nghiệm kỹ thuật số. Vì vậy, hãy tiếp tục đọc!
Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Trải nghiệm kỹ thuật số là đỉnh cao của tất cả cảm xúc, suy nghĩ và phản ứng mà người dùng hoặc khách hàng trải nghiệm khi tương tác với một công ty trong lĩnh vực kỹ thuật số. Lĩnh vực của các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số bao gồm rất nhiều con đường ảo, từ trang web của công ty và các ứng dụng di động đến các phương tiện truyền thông xã hội và các chatbot tương tác.
Khi thế giới trở nên kết nối với nhau hơn thông qua lĩnh vực kỹ thuật số, các nhà tiếp thị phải tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và thú vị vượt qua tất cả các điểm tiếp xúc ảo. Tạo ra một hành trình hoàn hảo của người dùng, giải quyết kịp thời mọi trục trặc cũng như hiểu và đáp ứng các xu hướng của người dùng là tất cả các thành phần quan trọng để mang lại trải nghiệm người dùng đặc biệt. Các thương hiệu cũng bắt buộc phải đảm bảo tính bảo mật tối đa cho các công cụ và nền tảng của họ cũng như bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi mọi hành vi vi phạm tiềm ẩn.
Giống như cách một khách hàng và trải nghiệm người dùng thú vị có thể thúc đẩy lòng tin, nâng cao lòng trung thành và tăng sự hài lòng, trải nghiệm kỹ thuật số hàng đầu có thể mang lại cho thương hiệu lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, bằng cách áp dụng quản lý trải nghiệm kỹ thuật số, các thương hiệu có thể nắm bắt cơ hội nhận được phản hồi nhanh chóng của khách hàng và thu được thông tin chi tiết về dữ liệu có giá trị. Điều này cho phép họ giải quyết kịp thời bất kỳ mối quan tâm nào và nâng cao dịch vụ của họ. Tạo ra một hành trình kỹ thuật số liền mạch trên các kênh tiếp thị khác nhau có thể là một kỳ công. Tuy nhiên, việc tận dụng các giải pháp trải nghiệm kỹ thuật số như DAM (quản lý tài sản kỹ thuật số) và CMS (hệ thống quản lý nội dung) chắc chắn có thể mở đường cho trải nghiệm hợp lý hơn.
Trải nghiệm kỹ thuật số tốt là gì?
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số “tốt” có nghĩa là mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, tích cực trên tất cả các kênh mà họ tương tác trên con đường trở thành khách hàng trả tiền.
một từ khác cho kinh nghiệm kỹ thuật số là gì?
Trải nghiệm kỹ thuật số cũng có thể được gọi là “tương tác trực tuyến với khách hàng”.
Trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng
Thuật ngữ “trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số” liên quan đến ấn tượng chung mà thương hiệu của bạn tạo ra trong tâm trí khách hàng. Ấn tượng này được hình thành dựa trên các tương tác khác nhau mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trên các nền tảng kỹ thuật số khác nhau. Các nền tảng khác nhau có thể được sử dụng cho mục đích liên lạc bao gồm mạng truyền thông xã hội, dịch vụ email và trò chuyện trực tiếp, trang web, ứng dụng di động và các phương tiện tương tự khác. Việc quản lý điều này cũng đòi hỏi nhiều hơn là chỉ giám sát các kênh kỹ thuật số riêng lẻ và hiệu quả chức năng của chúng. Việc bộ phận tiếp thị hoặc bán hàng chỉ xử lý nhiệm vụ này là không phù hợp.
Ngoài ra, khách hàng mong đợi trải nghiệm mượt mà và tùy chỉnh từ tổ chức của bạn, trải dài trong toàn bộ hành trình khách hàng của họ. Cho dù đó là thông qua các kênh kỹ thuật số hoặc phi kỹ thuật số. Quản trị trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số liên quan đến nỗ lực có ý thức trong việc giám sát các điểm tiếp xúc kỹ thuật số mà bạn chia sẻ với khách hàng của mình trên nhiều nền tảng khác nhau. Nó liên quan đến một quá trình liên tục nâng cao trải nghiệm mà khách hàng của bạn gặp phải trong và giữa các tương tác đó.
Các phương pháp hay nhất để tạo trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số xuất sắc
Các phương pháp hay nhất để tạo trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số xuất sắc bao gồm:
#1. Suy nghĩ dài hạn
Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số liên quan đến việc phát triển một chương trình cải tiến liên tục, toàn diện với mục tiêu cuối cùng là mở rộng doanh thu được tạo ra từ các khách hàng hiện tại. Bạn sẽ cần phải đánh giá cao không chỉ cường độ mà còn cả thời gian và tiềm năng địa chấn để phát triển. Hãy nhớ rằng bạn sẽ cần hỗ trợ từ trên xuống để chương trình của bạn thành công và có thể mất thời gian để các khoản đầu tư và thay đổi bạn thực hiện đơm hoa kết trái. Khi bạn thay đổi cách mọi thứ được thực hiện, bạn cũng thay đổi văn hóa.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng bạn sẽ không bao giờ hoàn thành dự án. Thay vào đó, bạn sẽ đặt nền móng cho sự thành công trong một môi trường năng động, không ngừng phát triển.
#2. Kết thúc mạch
Theo dõi những khách hàng đã đưa ra phản hồi tiêu cực là một ví dụ về phản hồi khép kín. Kết nối lại với những người tiêu dùng này để khắc phục sự cố là một chiến lược hiệu quả để cứu vãn và thậm chí phát triển mối quan hệ của bạn với họ sau một tương tác tiêu cực. Vì bạn có thể sẽ không có đủ nhân lực hoặc kinh phí để phục vụ mọi người tiêu dùng yêu cầu, nên việc sắp xếp thứ tự ưu tiên là chìa khóa cho phản hồi vòng kín. Tạo một tập hợp các yêu cầu cho các khách hàng có giá trị cao mà bạn sẽ áp dụng chiến lược này và triển khai phần mềm bán vé để đảm bảo rằng bất kỳ đầu vào tiêu cực nào từ nhóm này sẽ kích hoạt cảnh báo cho những cá nhân cần thực hiện hành động.
# 3. Cởi mở và trung thực
Khán giả của bạn sẽ thích nếu bạn cho họ biết bạn dự định nâng cao trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số của họ như thế nào. Khách hàng thích nó khi các đề xuất của họ được thực hiện. Đảm bảo hoạt động tiếp thị của bạn phản ánh thực tế rằng bạn đã lắng nghe khách hàng của mình và thực hiện các thay đổi dựa trên ý kiến đóng góp của họ. Khán giả của bạn sẽ đánh giá sâu sắc hơn về đặc tính thương hiệu của bạn và có nhiều khả năng đưa ra lời phê bình mang tính xây dựng hơn nếu bạn làm điều này.
#4. Luôn phấn đấu để trở nên tốt hơn
Không một đầu bếp tự trọng nào lại đi gửi đồ ăn mà họ chưa thử trước. Bạn cũng phải kiểm tra trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của mình, bao gồm tất cả các tương tác kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm về các điểm khó khăn của khách hàng và các lĩnh vực phản hồi định kỳ nếu bạn thực hiện nhiều lộ trình đại diện cho các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Do đó, với thông tin này trong tay, bạn có thể đưa vào các hệ thống hành động hiệu quả để khắc phục sự cố tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách hàng.
Khi hành trình trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn bắt đầu hoạt động, đừng ngừng đo lường thành công của nó. Ví dụ: bạn có thể liên tục nâng cao trải nghiệm mà mình cung cấp bằng cách thực hiện thử nghiệm A/B trên các bố cục thay thế, lắng nghe nhận xét của khách hàng sau khi mua và tiến hành thử nghiệm khả năng sử dụng.
#5. Làm cho nó cá nhân
Khách hàng ngày nay không còn phân biệt giữa các kênh; tất cả đều có tầm quan trọng như nhau và mỗi loại có chức năng riêng dựa trên mục tiêu của khách hàng. Khách hàng mong đợi chất lượng cao nhất quán trên tất cả các kênh; do đó, bạn phải đưa ra các chiến lược để đáp ứng mong đợi của họ bất kể họ muốn tương tác với doanh nghiệp của bạn như thế nào.
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số
Người ta có thể tạo, phát triển, vận hành và cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội cho người tiêu dùng, nhân viên và nhà cung cấp với sự trợ giúp của nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP). Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số đóng vai trò là nền tảng mà các tính năng của một số chương trình có thể hội tụ để tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số thống nhất. Họ cũng hỗ trợ các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của các công ty đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Ngoài ra, nền tảng DXP có thể số hóa các hoạt động kinh doanh của bạn, tăng tốc các quy trình và giúp bạn đạt được mục tiêu của mình nhanh hơn.
Ngoài ra, các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số cung cấp tài nguyên để thu thập thông tin hữu ích từ người dùng. Những thông tin chi tiết này sau đó có thể được sử dụng để cung cấp nội dung hữu ích hơn và trải nghiệm người dùng tốt hơn. Nó tập hợp tất cả các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của người dùng—các hoạt động của họ trên trang web, ứng dụng, mạng truyền thông xã hội, chatbot, cổng khách hàng, ki-ốt, v.v.—vào một hệ thống duy nhất, có thể quản lý được.
Các thành phần của Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số
Mặc dù thực tế là nghiên cứu về nghiên cứu nền tảng kỹ thuật số vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, nhưng có một số đặc điểm được chia sẻ bởi phần lớn các DXP. Vì vậy, bao gồm những điều sau đây:
#1. Quản lý nội dung
Hầu hết các DXP bao gồm các tính năng CMS vì nội dung là nền tảng cho trải nghiệm kỹ thuật số. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số có thể hoạt động như một trung tâm thông tin của một tổ chức, sau đó có thể chia sẻ thông tin này qua nhiều kênh khác nhau như trang web của công ty, blog, ứng dụng di động, bài đăng trên mạng xã hội hoặc thậm chí là thiết bị Internet of Things (IoT) trong suốt quá trình sự kiện.
# 2. thương mại
DXP tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, cốt lõi của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, bằng cách cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến đơn giản. Các tác vụ quản trị liên quan đến việc mở cửa hàng trực tuyến, xử lý thanh toán và theo dõi đơn đặt hàng đều do các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số đảm nhận.
#3. Quản trị quan hệ khách hàng
Kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là không thể thiếu đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp thương mại nào. DXP sẽ sử dụng dữ liệu thu thập được để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tùy chỉnh các dịch vụ của mình cho từng khách hàng.
#4. Kiến thức, dữ liệu và phân tích
Chức năng của DXP mở rộng ra ngoài lưu trữ nội dung để bao gồm số liệu thống kê và khả năng hiển thị hoạt động và quy trình công việc của người dùng. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số có thể cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về hoạt động của người dùng và đưa ra đề xuất chủ động để tinh chỉnh trải nghiệm nhờ các công nghệ như phân tích dữ liệu lớn và phân tích nội dung.
#5. thử nghiệm
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số này là một tính năng có trong các nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số tiên tiến nhất. Nó cho phép người dùng nhanh chóng tiến hành các thử nghiệm A/B trên nội dung và tương tác của họ để tối ưu hóa chúng và giảm rủi ro sửa đổi mới thông qua việc sử dụng các kỹ thuật và dữ liệu thống kê.
Trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên
Mọi thứ mà nhân viên làm bằng các công cụ kỹ thuật số đều được bao gồm trong trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên. Điều này bao gồm các thuộc tính như độ tin cậy, tính đơn giản và chất lượng. Tuy nhiên, nó cũng bao gồm những thứ như khả năng truy cập và tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của người dùng.
Ngày càng có nhiều người tin tưởng vào trải nghiệm kỹ thuật số với vai trò là tác nhân hỗ trợ trong việc cung cấp trải nghiệm cho nhân viên. Vị trí này rất quan trọng trong suốt sự nghiệp của nhân viên. Giới thiệu kỹ thuật số bắt đầu ngay từ những giây phút đầu tiên nhân viên mới được tuyển dụng. Điều này bao gồm các tương tác trong toàn bộ vòng đời việc làm, từ tuyển dụng, đào tạo đến sa thải.
Lợi ích của trải nghiệm kỹ thuật số dành cho nhân viên tốt
Dưới đây là những lợi ích khác nhau của trải nghiệm kỹ thuật số dành cho nhân viên tốt:
#1. Cải thiện mức độ tương tác và duy trì
Theo dữ liệu, những người lao động được đầu tư nhiều hơn thường ở lại vị trí của họ trong thời gian dài hơn. Nhân viên có nhiều khả năng sẽ tiếp tục đảm nhận vai trò hiện tại của họ, dù họ hoàn toàn ở xa, ở xa một chút hoặc ở văn phòng. Có nhiều cách mà các công cụ kỹ thuật số khuyến khích sự tham gia. Việc đơn giản hóa việc cung cấp phản hồi và đề xuất cho người lao động đòi hỏi phải tạo điều kiện thuận lợi cho các kênh giao tiếp và tương tác cởi mở.
#2. Tăng trải nghiệm của nhân viên
Như đã được thiết lập trước đây, trải nghiệm kỹ thuật số ảnh hưởng đến toàn bộ nhân viên và có thể thúc đẩy sự gắn kết của nhân viên. Những nhân viên có quyền truy cập vào các nguồn công nghệ tiên tiến có nhiều khả năng ở lại với chủ lao động hiện tại của họ. Nó cải thiện khả năng lưu giữ bộ nhớ.
#3. Gia nhập dễ dàng hơn vào thế giới giáo dục và tăng trưởng
Theo các nghiên cứu, việc cải thiện khả năng tiếp cận các cơ hội đào tạo và giáo dục chiếm khoảng một phần ba trong toàn bộ mô hình trải nghiệm của nhân viên. Bỏ tiền vào đào tạo và giáo dục nhân viên có thể nâng cao tinh thần và năng suất. Nó cũng khuyến khích sự phát triển và thăng tiến chuyên nghiệp.
#4. Lợi nhuận tăng
Sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến năng suất, từ đó làm tăng lợi nhuận của công ty. Một nghiên cứu của Fortune cho thấy các doanh nghiệp nơi người lao động cảm thấy được đánh giá cao sẽ có kết quả tài chính tốt hơn. Điểm mấu chốt sẽ được hưởng lợi từ lực lượng lao động gắn kết hơn, mà bạn có thể giúp thúc đẩy bằng cách cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của nhân viên.
#5. Những cải tiến về cơ sở hạ tầng cho lực lượng lao động di động và linh hoạt
Một phần thiết yếu của việc tạo ra và duy trì một nền văn hóa như vậy là cuộc gặp gỡ kỹ thuật số. Các tổ chức có thể giúp nhân viên của họ hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn bằng cách cung cấp cho họ các công cụ kỹ thuật số đơn giản. Tất cả các hình thức làm việc nhóm từ xa đều có thể hưởng lợi từ trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời. Cuối cùng, chính các công cụ kỹ thuật số có thể cho phép các thành viên trong nhóm tương tác với nhau theo những cách có ý nghĩa.
Quản lý trải nghiệm kỹ thuật số
Người quản lý trải nghiệm kỹ thuật số là thành viên của đội ngũ tiếp thị của công ty có nhiệm vụ cải thiện khả năng hiển thị, khả năng sử dụng của trang web và sự hài lòng chung của người dùng. Trong nền kinh tế kỹ thuật số ngày nay, khi kỳ vọng của người tiêu dùng về trải nghiệm kỹ thuật số của họ tiếp tục tăng lên, chức năng của người quản lý trải nghiệm kỹ thuật số là rất quan trọng. Hơn nữa, các công ty dựa vào các trang web và ứng dụng của họ để thu hút khách hàng mới và tăng thu nhập từ những khách hàng hiện có.
Trách nhiệm của người quản lý trải nghiệm kỹ thuật số
- Quản lý các biện pháp, chỉ tiêu và mục tiêu hiệu suất để đảm bảo rằng kế hoạch chiến lược tổng thể và các sáng kiến kỹ thuật số của liên minh tín dụng đang được đáp ứng.
- Giúp định hình cách tiếp cận của Digital đối với việc phân bổ nguồn lực và xác định các chỉ số thành công.
- Duy trì mức độ khả dụng và chức năng có thể chấp nhận được cho các hệ thống kỹ thuật số theo thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) với khách hàng và bên thứ ba.
- Tạo một sản phẩm hoặc kế hoạch ra mắt với sự cộng tác của tất cả các bên liên quan và quản lý việc triển khai các sửa đổi chức năng/UX.
- Duy trì sự gắn kết giữa tất cả các dịch vụ kỹ thuật số hướng tới các thành viên.
- Đóng góp và tham gia vào việc tạo ra các sáng kiến và tài liệu quảng cáo, thông tin và hướng dẫn liên quan đến kênh kỹ thuật số.
- Giám sát hướng phát triển của tất cả phần mềm và phần cứng để cải thiện trải nghiệm người dùng cho các thành viên.
Yêu cầu đối với người quản lý trải nghiệm kỹ thuật số
- Người đó phải có bằng Cử nhân
- Hồ sơ theo dõi đã được chứng minh về việc hướng dẫn thành công các nhóm đa ngành và các đối tác bên ngoài để hoàn thành các mục tiêu của chương trình.
- Khả năng suy nghĩ nghiêm túc và định lượng, sử dụng bằng chứng để hỗ trợ cho các tuyên bố, đưa ra các khả năng và đánh giá kết quả.
- Khả năng đạt được sự cân bằng giữa các điều kiện hoạt động tối ưu và thỏa hiệp để đạt được các mục tiêu.
- Chuyên môn về phân tích trang web, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và thử nghiệm phân tách.
- Thể hiện hiểu biết về kỹ thuật bằng cách theo kịp sự phát triển trong lĩnh vực này và tìm ra những cách sáng tạo để áp dụng chúng.
- Thành tích đã được chứng minh về việc phát triển và quản lý mối quan hệ với các bên liên quan và các thành viên trong nhóm.
Sự khác biệt giữa Trải nghiệm người dùng và Trải nghiệm kỹ thuật số là gì?
Trải nghiệm người dùng, hay UX, đề cập đến cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, với “trải nghiệm kỹ thuật số”, chúng tôi muốn nói đến các dịch vụ chỉ có thể tồn tại nhờ những tiến bộ công nghệ, thay vì chỉ đơn thuần là số hóa các hoạt động trên giấy tờ.
Làm thế nào để bạn tạo ra một trải nghiệm kỹ thuật số?
- Ưu tiên danh mục người dùng hơn chân dung người mua.
- Tạo trải nghiệm đơn giản.
- Thiết kế theo cách của Fisher-Price.
- Tạo với không gian hạn chế trong tâm trí.
- Pha trộn nội dung của bạn.
- Làm cho bài viết có tiếng vang.
- Kết hợp xã hội.
dự án
- dynatrace.com
- bynder.com
- Optimizely.com
- doxee.com
- geekflare.com
Bài viết liên quan
- DIGITAL MEDIA LÀ GÌ: Định nghĩa, Ví dụ, Tiếp thị & Sự khác biệt
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2023
- KINH DOANH TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ: Ý tưởng độc đáo & Hướng dẫn cách bắt đầu năm 2023
- Tiếp thị kỹ thuật số cho doanh nghiệp nhỏ & Cách thực hiện đúng 2023
- NƠI ĐỂ HƯU TRÍ RẺ NHẤT: Những Địa Điểm Rẻ Nhất Thế Giới, Châu Âu, Florida & Canada
- QUẢN LÝ TÀI SẢN KỸ THUẬT SỐ: Ý nghĩa, Phần mềm & Công ty hàng đầu
