Khi một khách hàng bước vào cửa hàng, họ sẽ được chào đón bởi một đại diện bán hàng, người này sẽ hỏi xem họ có cần hỗ trợ gì không. Tham gia vào một cuộc trò chuyện với đại diện của tổ chức tài chính của bạn về một khoản phí cũng được coi là một hình thức dịch vụ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng là một yếu tố quan trọng trong cả việc thu hút và giữ chân khách hàng. Điều đó có nghĩa là, các tổ chức có tiềm năng nâng cao doanh số bán hàng của họ bằng cách sử dụng dịch vụ khách hàng hiệu quả. Bài viết này nhằm mục đích cung cấp cho bạn sự hiểu biết về khái niệm câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng, đào tạo, cách cải thiện dịch vụ khách hàng và các kỹ năng có thể đóng góp cho sự thành công của một doanh nghiệp.
Giới thiệu chung
Dịch vụ khách hàng là nghệ thuật giúp đỡ cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Là chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn có khả năng kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trò chuyện trực tiếp, gọi điện thoại, email, trò chuyện và nền tảng truyền thông xã hội. Ngoài ra, bạn có thể được giao nhiệm vụ tạo các tài nguyên hữu ích để khách hàng tự truy cập. Việc tạo ra các khái niệm đặc biệt về dịch vụ khách hàng nằm trong phạm vi hoạt động của các thực thể, vì họ có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình để phù hợp với các giá trị của họ và loại hỗ trợ cụ thể mà họ nhắm đến cung cấp.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt
Một kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt bao gồm:
#1. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Với tư cách là nhà vô địch về sự hài lòng của khách hàng, các nhóm dịch vụ tận tâm giải quyết các vấn đề kịp thời và hiệu quả. Không có gì ngạc nhiên khi việc khắc phục sự cố luôn được đặt lên hàng đầu trong các ưu tiên của chúng tôi. Khi khách hàng cần trợ giúp, họ tìm đến các chuyên gia dịch vụ để được hướng dẫn và chúng tôi có trách nhiệm đưa ra các giải pháp hiệu quả. Bạn cũng có thể sử dụng nó để suy ra nhu cầu của khách hàng. Nếu người dùng liên hệ với bạn về việc bổ sung nhân viên mới vào tài khoản của họ, bạn có thể mong đợi cung cấp hỗ trợ tích hợp toàn diện để đảm bảo rằng thành viên nhóm mới nhất của họ thành thạo trong việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn.
# 2. Kĩ năng giao tiếp
Việc khách hàng cảm thấy khó trò chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng của họ là điều thường xảy ra, mặc dù đây là một nhiệm vụ có vẻ đơn giản. Nguyên nhân gốc rễ của nhiều cuộc gặp gỡ khách hàng không hài lòng thường có thể bắt nguồn từ việc nói năng không mạch lạc, thiếu tập trung hoặc giao tiếp không rõ ràng. Sự thành công của các đại lý của bạn không chỉ phụ thuộc vào thái độ quan tâm, chuyên nghiệp và tích cực của họ mà còn dựa trên khả năng kết nối hiệu quả với khách hàng thông qua giao tiếp. Tranh thủ sự trợ giúp của những nhà đàm thoại lành nghề và cam kết kiên định sẽ giáo dục mọi thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.
#3. Kỹ năng nghe mạch lạc
Giống như một điệu nhảy, mỗi cuộc trao đổi lời nói cần có một đối tác dẫn dắt và một đối tác khác theo sau. Chăm chú lắng nghe những thắc mắc và lo lắng của khách hàng, đồng thời trả lời theo cách thừa nhận tình cảm của họ sẽ tạo tiền đề cho con đường hướng tới giải pháp. Tham gia lắng nghe tích cực liên quan đến việc kết hợp các tín hiệu bằng lời nói như “mmm”, sử dụng các kỹ thuật diễn giải và đặt câu hỏi để làm rõ nhằm hiểu đầy đủ thông điệp được truyền tải.
#4. Kỹ năng phần mềm
Để hoàn thành xuất sắc vai trò của mình, các đại diện hỗ trợ khách hàng phải sở hữu sự kết hợp hài hòa giữa năng lực kỹ thuật và sự khéo léo giữa các cá nhân. Phần mềm này có thể hiểu được trong vòng vài giờ chứ không phải vài tháng. Mấu chốt của việc trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng xuất sắc nằm ở việc có phần mềm hỗ trợ thân thiện với người dùng, có thể dễ dàng cài đặt và hiểu được.
#5. Cộng tác với AI với tư cách là đồng đội
Nhiều như chatbot không ở đây để cướp đi công việc của các đại diện dịch vụ khách hàng. Bot là những siêu anh hùng của dịch vụ khách hàng, luôn sẵn sàng lao vào và cứu nguy khi các nhân viên đang bận rộn với các nhiệm vụ khác. Ngay sau khi các bot tiếp nhận các yêu cầu lặp đi lặp lại và nhàm chán, các nhóm hỗ trợ có thể tập trung sự chú ý của họ vào các khía cạnh hấp dẫn hơn trong vai trò của họ. Các bot tự động có khả năng thu thập thông tin khách hàng cần thiết một cách hiệu quả, chẳng hạn như số đơn đặt hàng hoặc thành phố, giúp tiết kiệm thời gian quý báu cho các đại lý.
Xem thêm: KỸ NĂNG ĐỂ TIẾP TỤC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Các mẹo và ví dụ hay nhất
Cách cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng
Hầu hết khi chúng tôi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, chúng tôi sẽ giới thiệu dịch vụ đó cho hai hoặc ba người khác. Nhưng nếu dịch vụ không tốt, chúng tôi sẽ thông báo cho năm đến mười người khác về điều đó! Tất cả các doanh nghiệp nên cố gắng cung cấp các mức dịch vụ tốt một cách nhất quán vì phản hồi và giới thiệu từ bạn bè, gia đình và khách hàng trực tuyến thường là những nguồn quan trọng của hoạt động kinh doanh mới. Vì vậy, đây là năm gợi ý hữu ích để cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp của bạn:
#1. Đảm bảo sử dụng ngôn ngữ tích cực
Để cải thiện các kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết, việc sử dụng ngôn ngữ khẳng định có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu trong việc xoa dịu các tình huống căng thẳng. Nghệ thuật ngôn ngữ nắm giữ sức mạnh to lớn trong việc xây dựng mối quan hệ tin cậy mạnh mẽ với các khách hàng thân thiết của bạn. Hãy truyền cho ngôn ngữ của chúng ta sự tích cực bằng cách sử dụng các động từ một cách khẳng định. Soạn thảo các câu trả lời chẳng hạn như “Câu hỏi của bạn là một viên ngọc quý, hãy để tôi tìm ra câu trả lời cho bạn!” và “Tôi rất muốn tìm hiểu sâu hơn suy nghĩ của bạn về…” có thể giúp giữ chân khách hàng trong cuộc trò chuyện hiện tại. Khi bạn tương tác với khách hàng, hãy ghi nhớ tầm quan trọng của sự chân thật, lạc quan và khó quên. Điều quan trọng là phải duy trì thái độ điềm tĩnh và lạc quan, ngay cả khi đối mặt với một khách hàng đang giận dữ.
#2. Tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình để khách hàng bày tỏ sự bất bình của họ một cách dễ dàng
Suy ngẫm về mức độ thuận tiện của khách hàng quen của bạn khi bày tỏ sự bất bình và phản hồi của họ đối với bản thân quý giá của bạn. Xây dựng một quy trình liền mạch sẽ mở ra toàn bộ tiềm năng của các tương tác với khách hàng của bạn và cho phép bạn nâng cao dịch vụ khách hàng của mình lên một tầm cao mới. Sự hỗ trợ của bạn sẽ giúp ngăn chặn bất kỳ khiếu nại tiềm ẩn nào từ khách hàng trong tương lai.
#3. Nắm bắt sự can đảm để thừa nhận lỗi lầm của bạn
Để cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình, bạn phải thú nhận những sai lầm ngớ ngẩn của mình, ngay cả khi bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng quen của bạn nhận ra. Đảm nhận trách nhiệm không chỉ nuôi dưỡng sự tin cậy mà còn khôi phục niềm tin. Với công cụ này tùy ý sử dụng, bạn nắm giữ quyền điều khiển tình huống theo một hướng mới, chuyển hướng sự tập trung của khách hàng và cuối cùng là tìm ra giải pháp cho vấn đề hiện tại. Nhận lỗi là minh chứng cho trách nhiệm giải trình của bạn và thể hiện phẩm chất lãnh đạo đặc biệt.
# 4. Biết khách hàng của bạn
Để cải thiện các kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn, hãy đảm bảo nắm bắt được mong muốn, cuộc gặp gỡ và dự đoán của nhóm khách hàng đáng kính của bạn. Do đó, bằng cách nghiên cứu một số Câu hỏi thường gặp về hàng hóa và dịch vụ của tổ chức, bạn có thể trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để xử lý mọi tương tác trong tương lai một cách dễ dàng.
#5. Đảm bảo theo dõi sau khi vấn đề đã được giải quyết
Giữ đà phát triển bằng cách kiểm tra sau khi đã tìm ra giải pháp. Ngoài ra, hãy đảm bảo vấn đề vẫn được giải quyết và người bảo trợ của bạn hài lòng với sự hỗ trợ được cung cấp. Tạo một email hoặc biểu mẫu phản hồi chu đáo là một cách tuyệt vời để trấn an khách hàng của bạn rằng bạn vẫn ở trong góc của họ. Tiến hành một cuộc thăm dò ý kiến có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về chất lượng dịch vụ khách hàng và xác định các lĩnh vực có thể hưởng lợi từ việc nâng cao.
Đào tạo Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng
Để phục vụ người tiêu dùng tốt hơn, nhiều doanh nghiệp đầu tư đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Nhân viên có thể thu được nhiều lợi ích từ chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng nhằm truyền đạt chuyên môn, thông tin và kỹ năng cần thiết để có mối quan hệ hiệu quả với tất cả người tiêu dùng.
Ý tưởng cho kỹ năng đào tạo dịch vụ khách hàng
Chúng bao gồm những điều sau đây:
#1. Đào tạo quản lý khủng hoảng
Một trong những ý tưởng đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng là chia nhân viên của bạn thành nhiều nhóm. Mỗi nhóm cần thông tin giống nhau về một thảm họa. Nó phải là một vấn đề thực sự khó giải quyết. Nó thậm chí không cần phải được liên kết để giao dịch với khách hàng. Yêu cầu họ ngồi xuống và suy nghĩ về một số lựa chọn về cách khắc phục sự cố. Sau đó, yêu cầu họ so sánh suy nghĩ của họ và giải thích sở thích của họ.
#2. Một ngày trung bình của khách hàng
Yêu cầu nhóm của bạn xem xét nội tâm về cách họ đối phó với một khách hàng đang giận dữ. Sau đó, yêu cầu họ tưởng tượng các tình huống khác mà suy nghĩ của khách hàng sẽ thay đổi. Do đó, nhân viên phải liên tục đối xử với người tiêu dùng một cách có phẩm giá.
#3. Trò chơi “Không”
Từ “không” bị cấm trong trò chơi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng này. Hãy đóng vai một người tiêu dùng thực sự tò mò. Các thành viên khác của nhân viên hỗ trợ nên trả lời mà không có nó. Tìm giải pháp phù hợp có thể mất một số suy nghĩ giàu trí tưởng tượng. Bài tập huấn luyện dành cho đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng này nhấn mạnh đến ngôn ngữ tích cực. Khách hàng có thể hiểu việc bạn sử dụng lặp đi lặp lại các từ “không” và “không” là cố gắng che giấu thông tin.
#4. Hợp tác giữa các phòng ban
Sẽ rất hữu ích nếu tổ chức một hội thảo về dịch vụ khách hàng bao gồm các đại diện từ các bộ phận khác nhau. Ví dụ: bạn có thể bao gồm các thành viên trong nhóm tiếp thị hoặc trải nghiệm người dùng của mình. Nhân viên có thể đạt được những hiểu biết mới bằng cách đảm nhận các trách nhiệm khác nhau. Bạn sẽ không thể tin được có bao nhiêu bước đột phá và khái niệm mới lạ có thể xuất hiện từ tinh thần đồng đội như vậy. Nhiều lần, các nhóm trong một tổ chức không biết về những khó khăn của các nhóm khác.
#5. Sử dụng kẹp giấy làm ví dụ
Nếu bán hàng là một phần trong bản mô tả công việc của đại diện chăm sóc khách hàng, thì bài tập kẹp giấy là sự chuẩn bị tuyệt vời. Chỉ cần cung cấp cho một thực tập sinh một cái kẹp giấy và yêu cầu họ mô tả nó bằng năm giác quan của họ. Như một thử thách thú vị, hãy thử nghĩ về những thuật ngữ hàng ngày không thể sử dụng được.
Câu hỏi phỏng vấn kỹ năng dịch vụ khách hàng
Bạn nên nghiên cứu các câu hỏi phỏng vấn thường gặp cho ngành dịch vụ khách hàng trước khi tham gia phỏng vấn. Tuy nhiên, để giúp bạn vượt qua các câu hỏi phỏng vấn kỹ năng dịch vụ khách hàng tiếp theo, chúng tôi đã biên soạn một danh sách các câu hỏi phỏng vấn kỹ năng dịch vụ khách hàng thường gặp nhất. Vì vậy, chúng bao gồm:
#1. Hãy cho tôi biết về ý tưởng của bạn về dịch vụ khách hàng xuất sắc
Nếu bạn đang được phỏng vấn cho một vị trí trong bộ phận dịch vụ khách hàng, câu hỏi này sẽ giúp xác định xem quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng có phù hợp với quan điểm của công ty hay không. Nhà tuyển dụng sẽ có thể đánh giá xem bạn có phù hợp với công việc và công ty của họ hay không dựa trên câu trả lời của bạn.
#2. Làm thế nào để bạn bù đắp cho một cuộc gặp khó khăn với khách hàng?
Giải quyết khiếu nại của khách hàng chỉ là một trong vô số nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Người quản lý tuyển dụng muốn biết rằng bạn có thể xử lý bản thân một cách chuyên nghiệp dưới áp lực. Bạn có thể tăng độ tin cậy cho câu trả lời của mình bằng cách đề cập đến chuyên môn của bạn trong việc giải quyết một thách thức tương tự trong vai trò trước đây.
#3. Bạn có làm việc tốt với người khác không?
Câu hỏi này được thiết kế để đánh giá kỹ năng làm việc nhóm của bạn, điều này rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Họ muốn thấy bằng chứng rằng bạn có sự tự nhận thức để biết khi nào một vấn đề quá lớn để bạn có thể xử lý và có thể ủy thác nó một cách hiệu quả.
#4. Nếu bạn không thể hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ thực hiện những bước nào?
Có thể bạn không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Các nhà quản lý tuyển dụng quan tâm nhất đến khả năng giải quyết vấn đề ngay tại chỗ của bạn và sự quen thuộc của bạn với cơ cấu tổ chức của công ty vì nó liên quan đến việc làm hài lòng khách hàng. Nếu có thể, hãy gửi ý kiến của bạn tới một nhóm đại diện cho công nhân của công ty.
#5. Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng, Bạn Làm Tốt Điều Gì Và Cần Cải Thiện Ở Đâu?
Đây là một cuộc điều tra cực kỳ hẹp. Thay vào đó, bạn có thể được hỏi những câu như: “Khả năng và khuyết điểm của bạn là gì?” Nếu bạn được hỏi điều này trong một cuộc phỏng vấn cho vị trí dịch vụ khách hàng, người phỏng vấn muốn biết bạn tỏa sáng ở đâu và bạn có thể sử dụng một số công việc ở đâu. Đừng ngại thừa nhận những thách thức của bạn; chỉ cần đảm bảo thêm rằng bạn đang tích cực cố gắng vượt qua chúng.
7 Phẩm chất của Dịch vụ Khách hàng Tốt là gì?
- Nâng cao khả năng tương tác của bạn.
- Thu thập nhiều phản hồi nhất có thể.
- Thiết lập một danh tiếng tốt.
- Phát triển Hòa nhập.
- Đi đầu trong giao tiếp.
- Duy trì tính minh bạch.
- Luôn luôn vượt quá mong đợi.
4 điều cơ bản của dịch vụ khách hàng là gì?
Nghệ thuật cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nằm ở bốn nguyên tắc cơ bản: cá nhân hóa, năng lực, tiện lợi và chủ động. Chuyên môn của khách hàng bị ảnh hưởng đáng kể nhất bởi các yếu tố chính này.
Làm thế nào để bạn cung cấp dịch vụ khách hàng 5 sao?
- Trau dồi kỹ năng thích nghi.
- Thể hiện sự đồng cảm.
- Xem xét sử dụng các phương pháp sáng tạo và giàu trí tưởng tượng.
- Đảm bảo thông tin liên lạc của bạn rõ ràng và súc tích.
- Tiếp cận lãnh đạo với tính xác thực.
- Thể hiện sự đánh giá cao chân thành.
- Phấn đấu để vượt quá mong đợi.
dự án
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout.com
- zendesk.com
Bài viết liên quan
- KỸ NĂNG ĐỂ TIẾP TỤC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Các mẹo và ví dụ hay nhất
- QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Ý nghĩa, Mô tả công việc, Lương, Chiến lược & Phần mềm
- TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Định nghĩa và cách mô tả chúng
- Hơn 40 câu hỏi hay để hỏi trong cuộc phỏng vấn năm 2023
- NÓI GÌ TRONG PHỎNG VẤN: Lời khuyên về những điều cần nói
- TỐI ƯU HÓA TRANG ĐẤT: Công cụ hàng đầu, SEO, Ví dụ & Danh sách kiểm tra
